便利店營銷人員溝通技巧培訓(xùn)課件

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營銷人員溝通技巧本講學(xué)習(xí)目的：通過培訓(xùn)讓學(xué)員掌握顧客服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。通過本講的學(xué)習(xí)，你能夠做到：理解顧客溝通的重要性，并描述顧客溝通的功能描述顧客溝通的聽、說、問三種形式描述語言表達的基本要求理解非語言溝通的意義陳述與顧客溝通中的幾種不良習(xí)慣陳述與顧客溝通時使用“問”的幾種方式本講主要內(nèi)容：一、顧客溝通的四項功能二、顧客溝通的三種形式（一）語言溝通（二）非語言溝通（三）形象溝通與設(shè)施溝通三、溝通前奠定足夠的知識儲備四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點五、巧妙介紹商品的優(yōu)點六、顧客沖突的原因七、員工與顧客沖突的處理程序八、顧客抱怨或投訴的溝通技巧一、顧客溝通的四項功能1、溝通信息2、建立感情買賣不成人情在3、傳達思想，引導(dǎo)消費4、促進購買牢記，好的溝通心態(tài)是實現(xiàn)和顧客良性的、有效溝通的先決條件?！耙钥蛻魹橹行摹保且磺蟹?wù)工作的本質(zhì)要求，也是與顧客形成溝通上的良心互動的根本指導(dǎo)思想。二、有效地運用不同形式的顧客溝通載體（一）語言溝通語言溝通的聽、說、問的藝術(shù)。說、聽、問哪個最重要？一則小故事的啟示：1、聽的藝術(shù)聽的藝術(shù)：確實在聽+積極在聽1）積極地傾聽的益處：給予鼓勵；獲得全部信息；增進理解；改善關(guān)系；解決問題。2）傾聽9要：1）讓顧客把話說完，顧客說話時一定要記筆記；2）確定自己了解了對方的觀點后再做答；3）聽取重要的論點；4）試著去了解顧客的感受；5）先想到解決方法再回答；6）傾聽時學(xué)會控制自己，保持放松、冷靜，以坦蕩的心傾聽，不要分心；7）必要時可以附和；8）不管對方說什么，不要半路打斷；9）提問題，以確定自己了解的情況無誤。3、傾聽7法則：

1）把嘴巴閉起來，以保持耳朵的專一性；2）用眼睛傾聽，保持目光持續(xù)接觸；（請兩位學(xué)員演示一下？）3）用身體傾聽；（身體前傾、腳的方向、手的姿勢等）4）把顧客當(dāng)一面鏡子，和顧客保持一致的臉部表情；5）避免外界的干擾，非必要時不接電話；6）注意對方語調(diào)、手勢的變化，傾聽話外之音；7）把仔細(xì)傾聽當(dāng)做你的行動之一。4）克服五種傾傾聽壞習(xí)慣1）走神（會漏掉信息息）2）假裝在聽（會使顧客不不滿）3）時聽時不聽聽（會使顧客投訴訴升級）4）聽話只聽聲聲（很難了解顧顧客真實感受受）5）以自我為中中心聽（不考慮顧客客意見，希望望顧客從自己己的觀點出發(fā)發(fā)提問題）2、說的藝術(shù)（1）語言表達的的基本要求：：真誠贊美幽默因景而說1）真誠：“同理心”重視溝通細(xì)節(jié)的處理。溝通的細(xì)節(jié)包包括聲調(diào)、語氣、、節(jié)奏、面部部表情、身體體姿勢和輕微微動作等。應(yīng)給予顧顧客合適的表表情、動作和和態(tài)度，并與與所要傳達的的信息內(nèi)容相相配合。2)贊美被贊美是人類類的天性。贊贊美顧客的情情形及方式有有很多種。贊美時一定要要注意語言和非語言言的協(xié)同影響響。贊美顧客的情情形之一——贊美顧客有眼眼光這種情況下的的一般表達方方式：語言部分：““您眼光真不錯錯，這一款是是我們的經(jīng)典典產(chǎn)品，它有有一個功能是是同類產(chǎn)品中中都不具備的的，您來體驗驗一下………………………。”非語言部分：：贊美的眼光通過引導(dǎo)顧客客體驗，同時時進行交流和和觀察，以確確定顧客的關(guān)關(guān)心點，再給給與有針對性性的介紹。情景模擬：現(xiàn)場角色扮演演對顧客進行行贊美一位顧客在賣賣場里四處看看看，突然，，在一款產(chǎn)品品前停下腳步步，眼睛盯著著它看了一會會兒，然后顧顧客抬起了頭頭，看向工作作人員。學(xué)員表演：安安排兩對學(xué)員員現(xiàn)場表演3)幽默幽默是一種良良好的心理素素質(zhì)和出色的的語言藝術(shù)，，也是一種機機智的應(yīng)變能能力。4)因景而說根據(jù)當(dāng)時面對對的顧客類型型、顧客心理理、面對的具具體問題而說說。情境之一：如如何消除顧客客的逆反心理理顧客對銷售員員的推薦一般般都會產(chǎn)生逆逆反心理，在在逆反心理的的作用下，顧顧客會故意與與銷售人員作作對，要消除除顧客對你的的逆反心理，，使顧客相信信你的介紹，，我們就必須須進行有選擇性性的說，方能排除對對方逆反，愿愿意購買產(chǎn)品品。如何消除顧客客的逆反心理理？舉例：如果你你向顧客推薦薦本公司的一一品新產(chǎn)品，，你介紹完優(yōu)優(yōu)點后，顧客客質(zhì)疑道：““不可能吧？？有你說的那那么好嗎？””這時，你的回回答是？討論：便利店店銷售人員常常用禮貌用語語3、問的藝術(shù)專家把溝通失失敗的原因概概括為以下九九種情況：1）缺乏信息或或知識2）沒有說明重重要性3）只注重了表表達，而沒有有注重傾聽4）沒有完全理理解對方的話話，以致詢問問不當(dāng)5）時間不夠6）不良的情緒緒7）沒有注重反反饋8）沒有理解他他人的需求9）職位的差距距、文化的差差距也會造成成很多溝通的的失敗。九個方方面至至少有有4個方面面與““問””有關(guān)關(guān)與顧客客溝通通時使使用““問””的方方式，，常常常用于于：1）表示示尊重重顧客客時使使用；；2）征詢詢顧客客意見見時使使用；；3）確定定顧客客的需需要時時使用用；4）消除除顧客客逆反反心理理時使使用；；——以問引引出有有利于于便利利店的的答案案，一一般設(shè)設(shè)置的的是否否定問問題。。5）引導(dǎo)導(dǎo)顧客客行為為時使使用；；6）整理理思緒緒時使使用（（提問問過程程也是是為自自己爭爭取時時間的的機會會）。。高明的的溝通通者，，是一一個注重雙雙向溝溝通的人，，以提問問的方方式鼓鼓勵顧顧客說說出自己的的觀點點、需需要、、疑慮慮、意意見、、建議議等，，是智智者所所為，，必須須加以以靈活活、嫻嫻熟的的掌握握和運運用。。雙向溝溝通的的現(xiàn)場場演練練：請請兩位位學(xué)員員演示示一下下總結(jié)：：顧客客溝通通的語語言原原則表情自自然語調(diào)適適中真誠自自信熱情禮禮貌清晰簡簡潔不卑不不亢氣氛和和諧（二））非語語言溝溝通什么是是非語語言溝溝通？？第一，，身體體語言言臉部表表情：：臉，是是身體體中最最具表表達力力的部部分。?？梢砸詮膶Ψ降牡哪槻坎揩@取取很多多情感感和態(tài)態(tài)度的的信息息。姿勢：：臂和手手、腿腿與足足，身身體的的姿勢勢會反反映出出一個個人的的內(nèi)心心狀態(tài)態(tài)。呼吸：：呼吸是是情感感和態(tài)態(tài)度的的另一一個重重要信信號。。第二，，輔助助語言言輔助語語言的的要素素——輔助語語言是是講話的的聲音音成分分。輔助語語言無無意間間會泄泄露你你的語語氣和和態(tài)度度。你說話話的聲聲音會會透露露出有有關(guān)你你的身身份和和感受受的大大量信信息——大家想想想當(dāng)當(dāng)官的的怎么么說？？聲音緩緩慢低低沉?xí)鰪姀娬f話話的分分量，，相反反，說說話太太快且且音度度高降降低話話語的的分量量。不信，，你試試一試試？推薦語語言：：語調(diào)適適中清清晰簡簡潔（三））形象象溝通通與設(shè)設(shè)施溝溝通企業(yè)形形象也也會溝溝通——良好的的企業(yè)業(yè)形象象和聲聲譽，，會潛潛移默默化地地使顧顧客對對本企企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生好好感和和信任任，并并培育育一批批忠誠誠的顧顧客；；便利店店內(nèi)外外部環(huán)環(huán)境，，包括括干凈凈整潔潔、溫溫馨和和諧的的購物物氣氛氛，整整潔豐豐富的的商品品陳列列，各各種美美觀有有序的的廣告告，都都形成成了一一種無形的的語境境氛圍圍，增加加顧客客對企企業(yè)的的好感感。三、溝溝通前前奠定定足夠夠的知知識儲儲備——使自己己成為為商品品和經(jīng)經(jīng)營的的行家家里手手（簡簡略））實例：：一次次商業(yè)業(yè)街的的購物物經(jīng)歷歷需要具具備的的知識識中，，大家家想一一想，，需要要具備備哪些些知識識？四、溝溝通中中的不不良習(xí)習(xí)慣及及克服服要點點（一））與顧顧客溝溝通中中的不不良習(xí)習(xí)慣1、對顧顧客所所談主主題沒有興興趣2、被顧顧客的的態(tài)度度吸引引，忽視了了顧客客所講講的內(nèi)內(nèi)容3、聽不得得不同同意見見，情情緒管管理失失控。。當(dāng)聽到到與自自己意意見不不一致致的地地方時時，就就過分分激動動，以以致不不愿再再聽下下去，，把其其余的的信息息忽略略掉了了4、僅注注意事事實，，不注意意原則則和過過程5、過分分重視視條理理性，，對缺缺乏條條理性性的顧顧客的的講話話不重重視6、過分分注意意造作作掩飾飾，而而不重重視真真情實實感7、對較較難理理解的的問題題不求求甚解解8、在聽聽顧客客講話話時還還思考考別的的問題題，顧顧此失失彼。。（二））克服服不良良溝通通習(xí)慣慣的方方法1、利用用平行行渠道道語言和和非語語言是是一對對平行行渠道道口頭溝溝通和和書面面溝通通也是是一對對平行行渠道道。2、適當(dāng)當(dāng)進行行重復(fù)復(fù)只要讓讓對方方感到到自己己是在在認(rèn)真真聽，，適當(dāng)當(dāng)?shù)闹刂刎?fù)是是必要要的。。3、正確確運用用語言言文字字第一，，要真真摯動動人，，具有有感染染力；；第二，，要使使用正正確的的語言言文字字，措措辭恰恰當(dāng)，，意思思明確確，通通俗易易懂；；第三，，酌情情使用用圖表表；第四，，盡量量使用用短語語；第五，，語言言文字字要規(guī)規(guī)范，，不用用用偏偏字偏偏詞怪怪句，，避免免華而而不實實之詞詞。4、提高高心理理素質(zhì)質(zhì)第一，，提高高思維維的分分析能能力第二，，要增增強記記憶的的精確確性第三，，要養(yǎng)養(yǎng)成與與顧客客溝通通的良良好習(xí)習(xí)慣謝謝大大家??！謝謝謝12月-2203:04:1403:0403:0412月-2212月-2203:0403:0403:04:1412月-2212月-2203:04:142022/12/313:04:149、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。03:04:1403:04:1403:0412/31/20223:04:14AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2203:04:1403:04Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。03:04:1403:04:1403:04Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2203:04:1403:04:14December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:04:14上午03:04:1412月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/313:04:1503:04:1531December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:04:15上上午午3:04上上午午03:04:1512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。03:04:1503:04:1503:0412/31/20223:04:15AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2203:04:1503:04Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。03:04:1503:04:1503:04Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2203:04:1503:04:15December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:04:15上午03:04:1512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:04上上午午12月月-2203:04December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/313:04:1503:04:1531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:04:15上午午3:04上午午03:04:1512月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。03:04:1503:04:1503:0412/31/20223:04:15