前廳禮賓服務

前廳禮賓服務服務項目:1.迎送客人服務2.疏導飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務4.提供行李搬運服務5.提供行李寄存服務6.傳遞郵件留言單等

BellServiceConcierge7.分發(fā)住客的報紙8.提供呼叫尋人服務9.提供簡單的店外修理服務10.提供穿梭巴士服務及預定出租車服務11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應始終維持大堂內良好的氣氛,注意檢查大堂內燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機場代表服務服務程熟知次日、當日客情，在預定客人抵達前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。安排好機場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達出車指令。客人抵達當日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機準備，如在招示牌上醒目寫明預接客人所姓名。密切注意航班時間有無變化，若飛機延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當調整。接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務，并幫助提取行李，引領客人上車。根據(jù)客人房號（已排房）開立帳單，將車費錄入客人賬目或由司機收費。使用電話通知前廳禮賓值班臺有關客人抵店信息。一旦出現(xiàn)誤接或在機場找不到客人，應立即與飯店取得聯(lián)系，查找客人是否自己已乘車抵店，并及時與總臺確認。門廳迎送客人服務（迎賓員、門童）迎客服務迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團體乘客送客服務送別散客送別團體客門廳VIP客人迎送服務1.根據(jù)需要，負責升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。2.負責維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務規(guī)格，并準確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細微服務引車時應注意開車門護頂雨雪天幫助客人搬運行李問候行李服務行李員根據(jù)客房預訂處和接到處計算機打印出來的“預計當日抵達酒店的客人名單（ExpectedArrivals）”和“當日離店客人名單（ExpectedArrivals）”，及時掌握當日進出酒店的客情，做好工作安排，尤其應注意名單中的VIP客人和團隊、會議客人抵店離店情況，及時做好充分準備。禮賓部主管或“金鑰匙”在大廳指揮、調度行李服務及其他大廳服務行李服務程序與標準散客的行李服務程序與標準1.散客抵店（1）主動向客人表示歡迎（2）將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。（3）引領客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機、照相機等，應讓客人自己保管。裝運行李時，應注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領客人時，應走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應手背后，站在總臺一側（客人側后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。（5）入住登記完畢后，主動趨步向前從接待員手中領取房間鑰匙，引領客人至房間。途中應主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色，新增設的服務項目，特別是推廣的活動等。（6）乘電梯。應先請客人進入電梯，以便按樓層按鈕。（7）敲敲門。進進入房間間前，應應先按門門鈴，再再敲門，，房內無無反映，，則用鑰鑰匙開門門。（8）進進房。開開門后，，應先開開總開關關，確認認客房屬屬可售房房后，再再請客人人進入。。將行李李放在行行李架上上或按客客人吩咐咐放好。。如再白白天，應應為客人人打開窗窗簾，將將鑰匙交交給客人人。若開開門后發(fā)發(fā)現(xiàn)客房房未整理理或客人人對客房房不滿意意，則應應立即向向客人致致歉，并并快速與與接到處處聯(lián)系，，為客人人迅速換換房。（9）介介紹房內內設施及及使用方方法。注注意選擇擇介紹的的內容和和介紹方方法，避避免出現(xiàn)現(xiàn)沒完沒沒了的空空洞的““介紹””，諸如如“這是是衛(wèi)生間間”，““這是電電視機””等，使使客人厭厭煩。而而應介紹紹房內空空調開關關及棉被被加枕的的位置；；冰箱位位置及小小酒吧使使用方法法；電視視機開關關位置及及收費電電視使用用方法；；互聯(lián)網網插口處處；衛(wèi)生生間冷熱熱水開關關及熱水水供應時時間等。。（10））離房。。離開前前，應詢詢問客人人是否還還有吩咐咐。如客客人無其其他要求求，則向向客人道道別，祝祝客人愉愉快。然然后將門門輕輕拉拉上，迅迅速離開開。（11））返回大大廳，填填寫“散散客入住住行李搬搬運記錄錄”

房號Room.No.上樓時間UpTime行李件數(shù)Pieces

行李員Bellboy預計離店時間DepartureTime

備注Remarks散客入住住行李搬搬運記錄錄日期：Date:2.散客客離店（1）站站立于大大門附近近，注意意大廳內內客人動動態(tài)?？涂腿藬y行行李離店店，則應應主動上上前提供供服務。。（2）當當接到客客人收取取行李的的指令后后，應問問清客人人的房間間號碼、、行李件件數(shù)、收收取時間間。（3）按按門鈴，，通報自自己的身身份，得得到客人人允許后后，進入入客房。。（4）幫幫助客人人清點行行李，將將行李系系上填好好的行李李卡（注注明“OUT””字樣、、房號、、件數(shù)））（5）若若客人不不在房內內，應請請樓層服服務員開開房門，，并取出出行李，，核對件件數(shù)。注注意檢查查房內有有無客人人遺忘的的物品等等。（6）來來到大廳廳后，應應先到總總臺收銀銀處確認認客人是是否已結結帳。若若客人仍仍未結帳帳，應禮禮貌地告告訴客人人收銀處處的位置置。（7）再再次請客客人清點點行李件件數(shù)。確確認無誤誤后，將將行李裝裝上車，，并提醒醒客人交交回客房房鑰匙。。向客人人道別，，?？腿巳寺猛居溆淇臁＃?）返返回大廳廳，填寫寫“散客客離店行行李搬運運記錄””房號Room.No.離店時間間DepartureTime行李件數(shù)數(shù)Pieces行李員Bellboy車號No.備注Remarks日期：Date:散客離店店行李搬搬運記錄錄團體的行行李服務務程序與與標準1.團體體抵店（1）團團隊行李李到店時時，由領領隊與行行李員清清點行李李件數(shù)，，檢查行行李破損損情況，，然后填填寫“團團隊行李李進出店店登記表表”，寫寫明交接接情況，，最后請請外行李李員簽字字。（2）如如有破損損，必須須由領隊隊和行李李員一起起確認并并簽字。。（3）將將行李運運到行李李房，拴拴上行李李牌，擺擺放整齊齊，根據(jù)據(jù)接到處處的團隊隊用房分分配表上上的信息息，準確確查出住住客的房房號，并并將其注注明再行行李排上上，以便便分送到到客人房房間。若若需等候候用房分分配表，，則應用用行李網網將行李李罩住。。（4）分分完房后后，應迅迅速地搭搭乘行李李電梯將將客人的的行李送送到房間間。（5）如如發(fā)現(xiàn)行行李出現(xiàn)現(xiàn)差錯或或件數(shù)不不夠，應應立即報報告當班班領班和和主管，，并幫助助客人查查清。（6）將將行李平平穩(wěn)地擺擺放在行行李車上上，不得得過高，，避免損損壞客人人的財物物。（7）進進入樓層層后，應應將行李李放在房房門一側側，輕輕輕敲門，，報出““行李員員”。（8）客客人開門門后，主主動向客客人問好好，將行行李送入入房間，，等客人人確認后后方客離離開。如如客人不不在房間間，應將將行李先先放進房房間行李李架上。。（9）行行李分送送完畢后后，經員員工通道道迅速回回到禮賓賓臺，填填寫團隊隊行李進進出店登登記表。。2.團隊隊離店行行李服務務程序與與標準（1）接接到團隊隊行李離離店通知知后，將將團隊編編號和送送下行李李的準確確時間記記清，并并寫在交交接班本本上，找找出該團團隊抵達達店時所所填寫的的行李表表核對并并重建此此表。（2）安安排行李李員按照照團號、、團名和和房號收收取行李李，與客客人確認認行李件件數(shù)。對對于行李李仍未放放出房間間門口的的，要及及時通知知該團隊隊領隊或或陪同，，并協(xié)助助領隊或或陪同通通知客人人把行李李拿出房房間。對對于置于于房間內內的行李李不予收收運。（3）集集中行李李。把行行李裝上上行李車車后，應應立即乘乘行李專專梯將行行李拉入入指定位位置整體體排好。。找領隊隊或陪同同核對行行李件數(shù)數(shù)是否相相符，有有無錯亂亂，如無無錯亂，，請陪同同在行李李進出店店登記單單上簽字字，行李李員同時時簽字。。如客人人還需要要一段時時間才離離店，需需用行李李網將所所有行李李罩住，，并有專專人看管管。（4）團團隊接到到單位來來運送行行李時，，應認真真核對要要求運送送的行李李的團名名、人數(shù)數(shù)等，無無誤后，，才交給給來人并并裝車。。并請來來人簽名名，行李李員同時時簽名。。（5）行行李交接接完成后后，將行行李進出出登記單單交回禮禮賓部并并存檔。。團體名稱稱抵達日期期離店日期期離店卸車行李李員裝車行李李員人數(shù)進店飯店行李李員飯店行李李員領隊簽字字領隊簽字字行李進店店時間車號房號行李收取取時間行李出店店時間車號行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注團體行李李進出登登記單總計入店：行李主管管：日期/時時間出店：行李主管管：日期/時時間行李寄存存與提取取服務1.行李李寄存服服務程序序與標準準（1）確認客客人的身份。。當客人要求求寄存行李時時，應先問清清是住客還是是非住客（非非住客的行李李多數(shù)飯店是是不予寄存的的）（2）了解住住客寄存行李李要求，是短短期寄存還是是長期寄存。。（3）問清行行李中是否有有貴重物品或或需特殊處理理的物品，并并做好記錄。。（4）請客人人填寫行李寄寄存單，并簽簽名。（5）將寄存存卡的上聯(lián)（（提取聯(lián)）交交給客人，提提醒客人注意意保存，將下下聯(lián)（寄存聯(lián)聯(lián)）系在客人人行李上。若若行李超過兩兩件，則應用用繩子串系在在一起擺放在在行李架上。。（6）檢查行行李?？腿思募拇嫘欣畹耐瑫r，行李員員應認真仔細細檢查每件行行李是否已上上鎖，并提醒醒客人行李內內不能放入貴貴重物品或易易燃易爆、違違禁物品等。。（7）收存行行李。將行李李放入行李房房中，分格整整齊擺放。行行李房要上鎖鎖，鑰匙由行行李領班或禮禮賓主管親自自保管。2.行李提取取服務程序與與標準（1）禮貌地地請客人出示示行李寄存憑憑證。然后與與系在行李上上的寄存卡核核對，確保兩兩部分完全吻吻合。（2）當面點點清行李件數(shù)數(shù)，客人確認認無差錯后再再把行李交給給客人。（3）禮貌地地請客人再行行李寄存單上上簽名，同時時把上聯(lián)和下下聯(lián)訂在一起起，并蓋上已已取，存檔。。（4）幫助客客人運送行李李至指定地方方，相客人道道別。（5）如果需需要客人等待待時，能夠按按行李寄存單單上的姓名稱稱呼客人，請請客人稍候。。（6）如客人人丟失寄存單單，行李員一一定要憑借足足以證實客人人身份的證件件放行行李，，并要求客人人寫出行李已已取的證明。。如不是客人人本人來領取取，一定要請請他出示證件件，并登記上上證件號碼，，否則不予放放行。換房行李轉送送1.行李員從從接待處接過過換房通知單單和所換客房房的鑰匙后，，如果客人外外出，還要帶帶上客人正在在使用的客房房鑰匙，去客客人正在使用用的客房。如如果推了行李李車，應停在在客房門外。。2.如客人在在房內，盡量量請客人自己己整理細小東東西或按客人人要求幫助整整理和搬運。。如客人外出出期間換房，，應事先得到到客人的許可可并請客人整整理好行李，，然后與客房房服務員一起起搬運行李。。如果客人行行李仍未整理理好，要記好好客人行李的的件數(shù)、種類類、擺放位置置、搬到新的的客房后應按按原樣放好。。3.報刊、雜雜志等要全部部搬運過去，，不可任意處處理，行李員員還應仔細檢檢查衣柜、抽抽屜、衛(wèi)生間間，查看有無無客人遺漏的的東西。4.客房換好好后，應到接接待處交回鑰鑰匙并告訴對對方已換好房房，同時把相相關的事項記記錄備案。派送服務1.派送種類類2.注意事項項（1）走員工工通道（2）盡量走走樓梯（3）掛“請請勿打擾”時時，應電話先先通知（3）客人簽簽收，部門簽簽收時要注名名簽收時間金鑰匙服務國際金金鑰匙組織成成員關麗芬任任江門逸豪酒酒店大堂副理理酒店金鑰匙服服務理念1、酒店金金鑰匙的服務務宗旨：在不不違反法律和和道德的前提提下，為客人人

解決一切切困難。2、酒店金金鑰匙為客排排憂解難，“盡管不是是無所不能，，但是也是竭竭盡所能”，，要有強烈的為為客服務意識識和奉獻精神神。

3、為為客人提供供滿意加驚喜喜的個性化服服務。

4、、酒店金鑰鑰匙組織的工工作口號是““友誼、協(xié)作作、服務”（（ServiceThroughFriendship）.5、飯店金鑰匙的的人生哲學：：在客人的驚驚喜中找到富富有樂趣的人人生。歷史與現(xiàn)在CONCIERGE是一一個非常法國國化的單詞，，通常被譯為為酒店里的““禮賓司”。。1929年年10月6日日，11位來來自巴黎各大大酒店的禮賓賓司聚集在一一起，建立友友誼和協(xié)作，，這就是金鑰鑰匙組織的雛雛形。1952年4月25日，歐洲洲金鑰匙組織織成立，1972年絯組組織發(fā)展成為為一個國際性性的組織，目目

前，國際際金鑰匙組織織共有34個個國家和地區(qū)區(qū)參加，約有有會員3500人。國際際金鑰匙組織織的國際性標標志為垂直交交叉的兩把金金鑰匙，代表表兩種主要的的職能：一把把金鑰匙用于于開啟飯店綜綜合服務的大大門；另一把把金鑰匙用于于開啟城市綜綜合服務的大大門。也就是是說，飯店金金鑰匙成為飯飯店內外綜合合服務的總代代理。國國際金鑰鑰匙組織利用用遍布全球的的會員所形成成的網絡，從從而使金鑰匙匙服務有著獨獨特的跨地區(qū)區(qū)、跨國界的的優(yōu)勢。“金鑰匙”服服務人員“金鑰匙”服服務人員是指指從事酒店大大堂工作并且且具有一定經經驗的高級禮禮賓人員利用用個人所掌握握的豐富的外外界信息為客客人提供個性性化服務的特特殊群體。“我熱愛我現(xiàn)現(xiàn)在從事的工工作，因為我我在這份工作作中找到了真真正的自我。。我覺得當我我滿頭白發(fā)，，還依然穿著著燕尾服，站站在大堂里跟跟我熟悉的賓賓客打招呼時時，我會感到到這是我人生生中最大的滿滿足。我以我我自己能終生生去作一名專專業(yè)的服務人人員而驕傲，，因為我每天天都在幫助別別人，客人在在我這里得到到的是驚喜，，而我們也在在客人的驚喜喜中在找到了了富有的人生生。我們未必必會有大筆的的金錢，但我我們一定不會會貧窮，因為為我們富有智智慧、富有經經驗、富有信信息、富有助助人的精神、、富有同情心心、幽默感、、富有為人解解決困難的知知識和技能、、富有忠誠和和信譽，當然然我們還有一一個富有愛的的家庭，所以以這些，構成成了我們今天天的生活。青青年朋友們，，富有的人生生不難找，它它就在我們生生活的每一天天當中，就在在我們?yōu)閯e人人帶來的每一一份驚喜當中中?！苯痂€匙孫東這段話是現(xiàn)在在國際飯店金金鑰匙組織中中國區(qū)的主席席孫東先生1997年8月代表廣州州白天鵝酒店店在廣東省府府大禮堂參加加“廣東省青青年道德先進進事跡報告會會”上的發(fā)言言，看完這段段話后讓我感感慨萬千，它它之所以震撼撼靈魂，直逼逼人心，我想想主要是因為為它逼真的闡闡述了一種人人生觀和價值值觀，闡釋了了與其他崗位位不同的一種““為人處世””的哲學。初初識孫東主席席及看到這段段話的時候，，我曾經捫心心自問：服務務真的能為我我們帶來那么么多的好處嗎嗎？能讓我們們從中學到那那么多知識嗎嗎？試問有多多少服務人員員能夠真正的的了解服務行行業(yè)其中的奧奧妙呢？試問問有多少服務務人員能夠真真正理解那句句“客人在我我這里得到的的是驚喜，而而我們也在客客人的驚喜中中在找到了富富有的人生””呢？9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。04:26:2104:26:2104:2612/31/20224:26:21AM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2204:26:2204:26Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:26:2204:26:2204:26Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2204:26:2204:26:22December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20224:26:22上上午04:26:2212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:26上上午午12月月-2204:26December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/314:26:2204:26:2231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。4:26:22上午午4:26上午午04:26:2212月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。04:26:2204:26:2204:2612/31/20224:26:22AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2204:26:2204:26Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。04:26:2204:26:2204:26Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2204:26:2204:26:22December31,202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20224:26:22上上午04:26:2212月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月224:26上上午12月-2204:26December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/314:26:2204:26:22