職責權(quán)限與溝通

5.5職責、權(quán)限和溝通組員：沈利（11204080119）課件解說 湯成林（11204080120）課件制作內(nèi)容介紹5.5.1職責和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.5.1職責和權(quán)限最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定和溝通一、職責和權(quán)限的規(guī)定和溝通的作用

職責和權(quán)限的規(guī)定和溝通，對指揮、控制和協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量有關(guān)活動及實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標至關(guān)重要，職責落實、權(quán)限明確（特別是接口部分和相互關(guān)系上）才能進行有效的質(zhì)量管理，才能做到事事有人去做，事事有人去管（檢查考核）。二、最高管理者對本條款負有責任三、最高管理者如何確保1、組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到規(guī)定

組織建立質(zhì)量管理體系的第一步，就是要求明確組織內(nèi)各部門和崗位的設(shè)置，有時候還需要對現(xiàn)有的組織機構(gòu)和負責人員進行必要的調(diào)整，并明確各部門和崗位的職責和權(quán)限，規(guī)定可以采用多種形式。如下發(fā)文件或在質(zhì)量手冊中規(guī)定，質(zhì)量管理體系機構(gòu)圖和質(zhì)量職責分配表，最高管理層和部門負責人的職責和權(quán)限、部門與員工的崗位職責也可單獨形成質(zhì)量職責匯編，人員少的單位也可不形成文件，可放在手冊中，也可以不放在手冊中。不管采用何種形式，但要確保有效性，即制定規(guī)定的職責、權(quán)限及溝通方式是否合適，是否能促進質(zhì)量活動的有效開展。

2、確保組織內(nèi)的職責、權(quán)限得到溝通、即在明確有關(guān)部門和崗位的職責和權(quán)限后，要求各部門和崗位之間通過各種方式（如會議、培訓等）相互了解有關(guān)職責和權(quán)限。通過溝通，使各自的職責和權(quán)限規(guī)定合理，職責和權(quán)限不存在交叉，矛盾或漏項。

5.5.2管理者代表

最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應(yīng)具有以下方面的職責和權(quán)限：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c)確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通1）溝通的目的

溝通可促進組織內(nèi)各職能和層次間的信息交流，（全面質(zhì)量管理中的內(nèi)部信息管理），使上情下達、下情上傳。這樣，不僅可以使上下都互相了解和理解，而且可以促使全員參與，從而增進理解和提高質(zhì)量管理體系的有效性。

2）建立溝通過程

溝通的過程的建立涉及溝通的方式，時機、形式、內(nèi)容、部門等。a)溝通的方式（工具）

可采用質(zhì)量例會，小組簡報，信息反傳單，報告制度，各種會議、簡報、布告欄、內(nèi)部刊物、聲像、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、其他媒體及員工的調(diào)查表和建議書等。b)溝通時機

溝通的時機應(yīng)是適當?shù)?，可以根?jù)組織的不同特點而定，正常情況要定期，出現(xiàn)異常情況應(yīng)立即溝通。c)溝通形式

①縱向信息溝通，即上下級之間的信息溝通，上層領(lǐng)導傳遞給下屬和組織成員的信息包括指示、命令、規(guī)章制度、工作程序和要求，組織成員和下級領(lǐng)導傳遞給上級領(lǐng)導者的信息，包括請示、匯報、要求，意見建議（總經(jīng)理信箱）

②橫向信息溝通，即組織內(nèi)部同級領(lǐng)導、部門和組織成員之間的溝通，它可以克服縱向信息溝通的信息傳遞線路和傳遞時間較長的缺陷，也有利于部門之間的協(xié)調(diào)和配合。d)溝通的內(nèi)容

溝通的內(nèi)容要緊緊扣住質(zhì)量管理體系有效性的相關(guān)問題。不能把內(nèi)容“擴大化”，緊緊扣住體系有效性，如質(zhì)量要求、質(zhì)量目標完成情況、顧客滿意情況，質(zhì)量管理體系實施的有效性包括：標準1.1總則中的內(nèi)容，達到了需要溝通，未達到要求，出了問題也需要溝通。

3）QMS運行中存在的普遍問題（1）某些組織本身人員少、產(chǎn)品簡單、管理人員少，為了貫標，設(shè)置了質(zhì)量管理部、檢驗部、技術(shù)部、生產(chǎn)部、采購部、銷售部、各部門負責人均由生產(chǎn)工人兼職，有部門、有職責但沒有權(quán)限。（2）職責和權(quán)限規(guī)定上有交叉或沒有明確的規(guī)定（3）質(zhì)量手冊中規(guī)定的職責、權(quán)限與程序文件的職責不協(xié)調(diào)、相矛盾。（4）部門管理者和相關(guān)人員不清楚自己的職責權(quán)限及相互關(guān)系。（5）質(zhì)量手冊對“內(nèi)部溝通”描述太簡單，照抄標準沒有結(jié)合組織的作法對溝通的方式、形式、時機、內(nèi)容等進行描述。（6）溝通渠道不暢通，比如質(zhì)量信息反映到質(zhì)管部，質(zhì)管部負責人出差，其他人作不了主，必須等質(zhì)管部負責人回來后處理，造成問題得不到及時處理。（7）管理者代表的職責和權(quán)限在手冊中出現(xiàn)三次，比如手冊中有管理者任命書，任命書中規(guī)定了職責和權(quán)限，5.5.1職責和權(quán)限中規(guī)定了管理者代表的職責和權(quán)限，在5.5.2管理者代表條款中又規(guī)定了管理者代表的職責和權(quán)限。4）審核要點（1）組織內(nèi)各職能部門、各層次人員的職責有沒有規(guī)定？權(quán)限是否適當？（2）在領(lǐng)導層的各部門審核中，通過交談，了解職責、權(quán)限是否清楚？與規(guī)定的職責權(quán)限是否一致？（3）內(nèi)部溝通體現(xiàn)在過程的相互關(guān)系及接口中，它的符合性和有效性需要由各個過程中的很多事實加以證實并通過綜合評價得出結(jié)論。如出廠產(chǎn)品因不合格發(fā)生了退貨，有關(guān)的生產(chǎn)、質(zhì)量、檢驗部門都不知道或不清楚，就是內(nèi)部溝通不良。討論：（1）職責和權(quán)限規(guī)定到什么層次？根據(jù)組織機構(gòu)大小、部門的質(zhì)量目標及實施質(zhì)量目標需要什么職責和權(quán)限來定，手冊中一般只規(guī)定總經(jīng)理、付總經(jīng)理、部門負責人的職責和權(quán)限、部門崗位職責由部門制定，可以形成文件匯編，也可不形成文件，但必須了解自己的職責和權(quán)限