XX公司業(yè)務流程優(yōu)化設計項目概念流程設計報告

蘇州供電公司

業(yè)務流程優(yōu)化設計項目概念流程設計報告第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！概念性設計階段目標第一階段診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務實踐的差距，以及實現(xiàn)“世界一流電力公司”目標面臨的機遇和挑戰(zhàn)。第二階段是基于這些差距分析和改進機會設計蘇州供電公司未來的概念性流程。概念設計流程是高層次的管理流程，是對組織未來狀況的初步設計,闡述了每個管理流程中各個業(yè)務部門承擔的任務和職責。得到驗證的業(yè)務架構和概念性流程是未來詳細設計階段的關鍵。第三階段項目小組將根據(jù)概念設計成果進行詳細的業(yè)務流程設計確定未來的組織中各部門詳細的職能和職責。第三階段將根據(jù)本階段確定的公司級的績效指標結(jié)合詳細業(yè)務流程來設計未來組織架構中各部門的績效考核指標。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！

頁碼引言 3概念業(yè)務流程設計 13客戶關系管理工程與運營管理財務管理人力資源管理物資管理目錄

第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！引言第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！概念設計的說明概念設計在項目的范圍基礎上,盡可能覆蓋重要的業(yè)務領域。業(yè)務架構的設計與概念流程設計是密切相關的。概念設計中涉及信息系統(tǒng)支持的范圍是否能完全得到軟件功能的支持還需要未來詳細設計中進一步確認。在本項目的第三階段，我們將選擇概念設計中不需要調(diào)整組織結(jié)構和系統(tǒng)支持的改進機會作為項目的速贏機會，立即加以實施，獲得項目短期收益。在第一階段報告中，我們也指出了一系列蘇州供電公司需要考慮的非項目范圍的主要機會領域。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！借鑒最佳業(yè)務實踐，提出適應蘇州供電公司未來發(fā)展需求的

業(yè)務能力模型9.財務管理10.人力資源11.信息技術4.市場和銷售3.客戶關懷2.服務提交8.生產(chǎn)管理7.運行管理6.資產(chǎn)管理5.物資管理故障工單完工信息設備技術評估設備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項目物資需求（包括年度和單體）運營維護物資需求（包括年度和單體）市場分析信息設備信息設備運行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設備竣工信息服務需求服務結(jié)果表計及相關物資需求（包括年度和單體）技術標準規(guī)范1.戰(zhàn)略管理預算需求技能提高培訓需求人員需求人員調(diào)配戰(zhàn)略指導決策支持執(zhí)行反饋控制監(jiān)督審計信息預算結(jié)果收款付款財務分析工作績效績效考核信息支持信息收集第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！11.信息技術11.1IT規(guī)劃業(yè)務能力一覽9.財務管理10.人力資源4.市場及銷售3.客戶關懷2.服務提交5.物資管理1.戰(zhàn)略管理5.1采購管理5.2供應商管理5.3倉儲9.1預算

管理9.2核算

管理9.3資金

管理9.4內(nèi)部

審計10.3員工

發(fā)展管理10.1人力

資源規(guī)劃10.5績效

管理10.4培訓

管理10.2員工招聘與調(diào)配10.6薪酬

管理11.4技術

架構11.5IT資源管理11.3設計開發(fā)實施11.2IT服務戰(zhàn)略管理2.2帳單管理2.4工作單管理2.1表管理2.3應收帳款管理3.2客戶關系管理3.1客戶接觸管理3.3服務需求管理4.2銷售4.1市場4.3數(shù)據(jù)收集及分析10.7人力資源信息檔案管理8.生產(chǎn)管理7.運行管理6.資產(chǎn)管理6.1資產(chǎn)水平評估分析6.2資產(chǎn)

規(guī)劃6.3資產(chǎn)

建設6.4資產(chǎn)

維護管理7.1運行

策略7.2運行

計劃7.3運行

工作實施7.4管理

網(wǎng)絡收入8.1負荷

預測8.2購電

管理7.5管理網(wǎng)絡業(yè)務6.5資產(chǎn)變更管理7.6管理網(wǎng)絡信息7.7第三方服務提供第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！基于業(yè)務能力模型的總體考慮，進一步開展概念流程設計、組織架構以及信息系統(tǒng)設計9.財務管理10.人力資源11.信息技術4.市場和銷售3.客戶關懷2.服務提交8.生產(chǎn)管理7.運行管理6.資產(chǎn)管理5.物資管理故障工單完工信息設備技術評估設備狀態(tài)信息資產(chǎn)退役信息資產(chǎn)管理規(guī)劃項目物資需求（包括年度和單體）運營維護物資需求（包括年度和單體）市場分析信息設備信息設備運行信息資產(chǎn)管理規(guī)劃設備竣工信息服務需求服務結(jié)果表計及相關物資需求（包括年度和單體）技術標準規(guī)范1.戰(zhàn)略管理預算需求技能提高培訓需求人員需求人員調(diào)配戰(zhàn)略指導決策支持執(zhí)行反饋控制監(jiān)督審計信息預算結(jié)果收款付款財務分析工作績效績效考核信息支持信息收集第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！流程關系圖總圖第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！流程圖的標識說明概念設計流程圖編制要求流程手工操作：該標識用于指示一項需要手工在系統(tǒng)外處理的活動。流程參見:該標識用于指示從一個流程轉(zhuǎn)向下一個流程。流程系統(tǒng)操作：該標識用于指示一項需要通過系統(tǒng)處理的活動。注：黑色框代表原有操作；紅色框代表新設計的操作。第一管理資源網(wǎng)（），提供海量管理資料免費下載！客戶關系系管理流程概念性設計第一管理理資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供供海量管管理資料料免費下下載！結(jié)合最佳佳業(yè)務實實踐差距距分析結(jié)結(jié)果，客客戶關關系管理理概念流流程設計計改進要要點客戶服務務企業(yè)各項項工作的的開展以以客戶為為中心的的共識為為基礎，，而非以以房產(chǎn)為為中心通過標準準化的流流程使各各電話服服務中心心和營業(yè)業(yè)廳或者者網(wǎng)絡協(xié)協(xié)同為客客戶提供供一致的的服務體體驗根據(jù)電話話服務中中心受話話容量而而非地域域進行電電話轉(zhuǎn)接接，由此此平均各各電話服服務中心心的工作作量多渠道跨跨流程收收集客戶戶資料，，更新客客戶特征征檔案，，并據(jù)此此相應提提供個性性化服務務表管理理根據(jù)區(qū)區(qū)域進進行抄抄表時時間和和路線線的計計劃安安排，，而非非根據(jù)據(jù)客戶戶類型型自動對對所有有客戶戶的抄抄表讀讀數(shù)進進行核核對在抄表表讀數(shù)數(shù)核對對發(fā)現(xiàn)現(xiàn)讀數(shù)數(shù)錯誤誤時，，可進進行讀讀數(shù)預預估并并計算算相應應電費費帳單管管理盡早計計算并并生成成帳單單，從從而電電費回回收工工作也也會盡盡早開開始公告和和市場場信息息能夠夠顯示示在帳帳單上上，通通過郵郵寄或或電子子郵件件的形形式遞遞交給給客戶戶第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！結(jié)合最最佳業(yè)業(yè)務實實踐差差距分分析結(jié)結(jié)果，，客客戶關關系管管理概概念流流程設設計改改進要要點(續(xù))應收帳帳款管管理進行信信用記記錄收收集和和信用用分數(shù)數(shù)的計計算工工作，，并運運用于于市場場活動動的執(zhí)執(zhí)行，，服務務優(yōu)先先級的的劃分分和催催收工工作中中通過自自動激激發(fā)電電費催催繳通通知書書而非非派專專人進進行上上門催催收的的方式式，以以最少少成本本實現(xiàn)現(xiàn)債務務回收收金額額的最最大化化工作需需求管管理根據(jù)工工作的的緊急急程度度和客客戶類類型（（定義義在客客戶特特征檔檔案中中）進進行服服務優(yōu)優(yōu)先級級別的的劃分分進行工工作計計劃、、客戶戶預約約時間間和工工作時時間安安排的的集成成整合合，從從而為為客戶戶提供供確定定的工工作時時間市場基于來來自于于企業(yè)業(yè)內(nèi)各各部門門各渠渠道的的客戶戶信息息，創(chuàng)創(chuàng)建一一個智智能的的數(shù)據(jù)據(jù)庫，，并運運用于于市場場活動動中從各信信息源源收集集的客客戶信信息被被存入入數(shù)據(jù)據(jù)庫中中進行行整合合和規(guī)規(guī)范，，之后后不光光用于于配合合市場場分析析，同同樣應應為各各業(yè)務務部門門或流流程涉涉及的的第三三方共共享通過系系統(tǒng)地地分析析和分分類，，識別別正確確的目目標客客戶群群體，，來最最大化化市場場活動動績效效市場活活動所所涉及及的各各部門門應對對市場場策略略等達達成統(tǒng)統(tǒng)一的的共識識第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！專門用用語及及其描描述專門用語描述

客戶遷入以客戶（用電主體）為導向，在相應營銷業(yè)務（如新裝、遷址、變更戶名等）中，對于客戶信息的管理及客戶服務工作。帳單遞交結(jié)算與帳務組完成帳單核對后，通過郵寄、人工派發(fā)等方法將書面帳單或通過電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶處。服務水平協(xié)議相互關聯(lián)的各項工作在執(zhí)行和任務移交時，相關聯(lián)各方（包括客戶，客戶服務中心、公司內(nèi)部部門、外包工作第三方等）均認可和遵守的對相應工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作實效性、工作流程等內(nèi)容的協(xié)議。信用分數(shù)客戶在供電公司信用檔案記錄中的分數(shù)，是確定客戶信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶一些與電有關的行為（如：繳費時間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化，分值越低代表客戶的信用度越高；信用分數(shù)反映的是一段時期的客戶信用情況，因此該分數(shù)應隨時間推移而被相應增減，以確切反映客戶當前信用狀況。靈活的付款方案在客戶繳費截止日前，客戶無法準時、足額繳納，在客戶提出要求的情況下，根據(jù)該客戶的信用檔案和費用金額，與客戶協(xié)商制定一個新的付款方案(如：分期付款方案），以保證金額的足額回收，同時該方案的實施將影響客戶的信用分數(shù)。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！專門用用語及及其描描述專門用語描述早付費折扣為提高資金的回收速度，對提前付費的客戶在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價優(yōu)惠）。計劃外工作需求客戶引發(fā)的、無法預知、必須緊急處理的工作（比如突發(fā)故障、停電處理、重大安全隱患等）。計劃內(nèi)工作需求非緊急搶修工作任務，如業(yè)擴項目，計劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求，此類工作可以在時間上實現(xiàn)進行安排。大客戶基于客戶細分，對電力營銷工作有較大影響的客戶，比如：電量貢獻大、可靠性要求高、與供電公司業(yè)務關系密切等客戶。監(jiān)督與完成工作通過IT系統(tǒng)支持，對進入工作單的工作進行整體監(jiān)督，并對其過程和結(jié)果進行評估。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。ｉT用用語及及其描描述專門用語描述預約時間具體工作團隊的空閑時間段，即以（人×小時）為單位的可供預約的時間表。屬性數(shù)據(jù)是用來表示與市場活動有關的一些標準（比如信用分數(shù)、客戶類型和用電量歷史等），此類指標被用來生成市場活動文檔，從中有著某一相同屬性的客戶會被挑選出來作為目標群體。目標客戶群體某一項具體市場活動所應定位的客戶群體，該群體具備一定的共性，從而被從整個客戶群中篩選出來做為該項活動的目標群體。目標群體的調(diào)整在具體市場活動的限制因素下（如預算經(jīng)費、開始差距、活動計劃等）對所初步選定的目標客戶群體做進一步的調(diào)整，比如減少目標群體、分離或組合、不同定義的目標群體的交叉重疊等。工作流自動的機制激發(fā)后續(xù)工作舉措或?qū)⑿畔?工作傳遞給下一個相應的團隊以繼續(xù)整個流程。第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！電力企企業(yè)能能力模模型——服服務務提交交管理理2.服務提提交管管理2.1表管理理2.4工作單單管理理2.3應收帳帳款管管理2.2帳單管管理第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！規(guī)范抄抄表、、帳單單、應應收帳帳款等等各部部門的的工作作職責責，實實現(xiàn)集集中管管理、、統(tǒng)一一實施施規(guī)劃劃，以以便于于資源源整合合、控控制進進度、、實現(xiàn)現(xiàn)合理理投入入下的的高回回報。。規(guī)范并并優(yōu)化化工作作流程程，強強化部部門間間工作作的銜銜接和和溝通通，從從而提提高工工作效效率，，加強強對緊緊急情情況的的應對對和處處理能能力。。利用信信息技技術，，基于于長期期用電電量歷歷史自自動進進行抄抄表讀讀數(shù)和和帳單單金額額的核核對，，從而而有效效避免免客戶戶帳單單方面面投訴訴及促促進竊竊電檢檢查工工作。。系統(tǒng)自自動根根據(jù)客客戶類類型和和信用用記錄錄激發(fā)發(fā)相應應的催催收流流程，，同時時催收收過程程中所所采取取的具具體行行為會會直接接影響響客戶戶的信信用記記錄。。整合表表計檢檢查，，表計計安裝裝、替替換，，用電電檢查查和上上門催催收、、停電電等具具體工工作任任務，，進行行合理理的計計劃及及分派派。在監(jiān)督督與完完成工工作方方面，，一方方面可可以通通過在在線控控制的的方式式來保保證工工作的的有效效實施施以及及達到到協(xié)議議規(guī)定定的質(zhì)質(zhì)量要要求；；另一一方面面可以以通過過增強強稽查查功能能，以以實現(xiàn)現(xiàn)從結(jié)結(jié)果稽稽查向向以過過程稽稽查為為主、、以結(jié)結(jié)果稽稽查為為輔的的轉(zhuǎn)變變，從從根源源上保保證營營銷工工作的的規(guī)范范性。。服務提提交管管理設設計整整體思思路第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！服務提提交管管理——流流程程關系系圖第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！概念性性流程程抄表工工作管管理流流程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。×鞒踢m適用范范圍適用于于蘇州州供電電公司司計劃劃抄表表路徑徑、安安排抄抄表工工作，，包括括周期期性和和非周周期性性的抄抄表工工作任任務；適用于于蘇州供供電公公司進行抄抄表、、將抄抄表讀讀數(shù)上上傳以以備預預估（（讀數(shù)數(shù)缺失失情況況下）和核核對等等工作作。流程設設計整整體目目標提高抄抄表工工作計計劃的的有效效性；在安排排抄表表工作作的同同時注重進行各各類具具體任任務的的整合合；通過有有計劃劃地引引導客客戶自自讀降降低抄抄表成成本；提高讀讀數(shù)預預估的的準確確性。流程前前提假假設最大化化抄表表工作作安排排的靈靈活性性，客客戶抄抄表日日期不不應由由某些些因素素決定定，比比如居居民用用戶要要在1號至15號當中中完成成抄表表；建議基基于成成本和和效益益的考考慮，，建立立和催催收工工作相相適應應的機機制；；抄表工工作管管理流流程—流程設設計指指導原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。∪趸砣巳藛T所所承擔擔的催催收工工作任任務。。如需抄抄表人人員繼繼續(xù)承承擔催催收任任務，，則應應將抄抄表工工作安安排與與催收收和工工作分分派功功能相相整合合；手抄機機技術術應能能將各各種抄抄表人人員所所承擔擔的工工作加加以整整合，，并包包含類類似表表計安安裝位位置這這樣的的信息息。流程主主要控控制點點基于區(qū)區(qū)域安安排抄抄表工工作時時間及及路徑徑，而而非基基于客客戶類類型；；抄表人人員具具體工工作有有各種種來源源，應應在計計劃工工作時時加以以整合合，并并將全全部工工作需需求下下載進進手抄抄機；；抄表人人員與與所負負責區(qū)區(qū)域應應進行行定期期輪換換，以以避免免可能能與客客戶發(fā)發(fā)生的的特殊殊接觸觸。從從而要要求手手抄機機中應應包含含各種種必需需信息息，如如表計計安裝裝位置置等；；識別客客戶中中低電電費高高成本本的群群體，，有計計劃地地引導導客戶戶自讀讀，并并穿插插適當當?shù)某砣巳藛T抄抄表安安排；；基于長長期用用電量量歷史史系統(tǒng)統(tǒng)地進進行抄抄表讀讀數(shù)的的預估估；針對所所有客客戶自自動進進行抄抄表讀讀數(shù)核核對工工作；；當抄表表讀數(shù)數(shù)在核核對中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常常時，，可進進行讀讀數(shù)預預估并并以此此計算算電費費；當抄表表讀數(shù)數(shù)在核核對中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重大大錯誤誤時，，應生生成相相應的的用電電檢查查工作作單；；在抄表表當天天進行行讀數(shù)數(shù)核對對工作作，并并將所所有數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給結(jié)結(jié)算與與帳務務組以以計算算費用用；如派人人員上上門進進行催催收工工作，，則相相應信信息應應被記記錄并并更新新進客客戶接接觸記記錄中中。抄表工工作管管理流流程—流程設設計指指導原原則（（續(xù)））第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！概念性性流程帳帳單單遞交交流程程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載?。×鞒踢m適用范范圍本流程程適用用于蘇蘇州供供電公公司為為客戶戶生成成并遞遞交帳帳單。流程設設計整整體目目標根據(jù)客戶細細分與客戶需求以以適當當方式式遞交帳帳單，，改進進客戶戶服務務績效效。同時兼兼顧具具體帳帳單遞遞交方方式和和成本本的綜合考慮；抄表當當天完完成抄抄表讀讀數(shù)核核對和和帳單單金額額核對對工作作；抄表后后一天天已準準備好好帳單單，并并可遞遞交給給客戶戶。流程前前提假假設系統(tǒng)中中客戶戶聯(lián)系系方法法均為為準確確有效效的。。流程主主要控控制點點帳單遞遞交方方式包包括打打印出出的書書面帳帳單、、電子子帳單單、電電話告告知或或互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)自自助查查詢；；帳單遞遞交流流程—流程設設計指指導原原則第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載??！帳單遞遞交給給客戶戶時應應綜合合考慮慮客戶戶類型型、遞遞交方方式成成本和和客戶戶偏好好，采采取某某種或或幾種種不同同方式式；帳單打打印和和/或者帳帳單遞遞交今今后可可以考考慮通通過外外包方方式進進行，，由此此可以以使公公司從從直接接的帳帳單遞遞交任任務中中脫離離出來來；如果需需要內(nèi)內(nèi)部打打印帳帳單，，則應應進行行集中中打印??；帳單可可以同同時作作為一一種市市場工工具，，比如如服務務變更更信息息或客客戶用用電量量歷史史記錄錄等信信息都都可以以打印印在帳帳單上上；付款截截止日日期從從帳單單遞交交給客客戶當當日開開始計計算；；今后可可考慮慮為客客戶當當場遞遞交帳帳單，，這將將有助助于避避免帳帳單郵郵寄過過程中中可能能產(chǎn)生生的問問題；；所遞交交的帳帳單應應包含含各類類費用用，比比如電電費、、滯納納金、、復電電費和和業(yè)擴擴費用用等等等。帳單遞遞交流流程—流程設設計指指導原原則（（續(xù)））第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提提供海海量管管理資資料免免費下下載！！概念性性流程付付款款管理理流程程第一管管理資資源網(wǎng)網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司管管理客戶付付款事宜并并與相應的的后續(xù)工作作流程相整整合。流程設計整整體目標為客戶付款款提供多重重渠道，從從而既能節(jié)節(jié)約成本又又能方便客客戶，比如引入信信用卡、電電話銀行等等各種遠程付費方式給給客戶；鼓勵客戶使使用托收業(yè)業(yè)務，從而而能達到低低成本高回回收績效之之目的，同同時帳款回回收具備可可預測性；所有銀行均均使用電子子托收流程程。流程前提假假設托收需求由由系統(tǒng)在付付款截止日日期當天自自動激發(fā)；；客戶具有一一個固定的的付款期限限，該期限限自帳單遞遞交之日起起開始計算算。2.3.1付款管管理流程—流程設計指指導原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！流程主要控控制點在系統(tǒng)生成成托收清單單并通知銀銀行進行托托收的同時時，將客戶戶付費狀態(tài)態(tài)設為已付付費。相對對等銀行返返回托收信信息后再更更改客戶付付費狀態(tài)的的辦法來說說，前者更更加高效，，因為只有有少數(shù)托收收失敗的客客戶才需要要再次進行行付費狀態(tài)態(tài)更改；銀行在托收收流程時間間問題上需需要遵照與與蘇州供電電公司簽訂訂的服務水水平協(xié)議。。在收到托托收清單的的第二個工工作日執(zhí)行行托收流程程；托收失敗將將直接影響響客戶信用用記錄；所有付費方方式適用于于各種費用用的繳納；；收到付款應應自動激發(fā)發(fā)相應的工工作流，比比如接電或或進行業(yè)擴擴工程；如果付款超超過截止日日期，即使使還未觸發(fā)發(fā)催收流程程，也應影影響相應的的客戶信用用記錄；收集客戶的的付款方式式、習慣等等信息，作作為客戶綜綜合信息的的一部分，，以便將來來進行相關關分析和市市場活動。。2.3.1付款管管理流程—流程設計指指導原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！概念性流程程信用記錄維維護流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司關關于客戶信信用記錄的的管理工作作。流程設計整整體目標建立關于生生成、維護護客戶信用用記錄的標標準流程；將客戶信用用記錄整合合運用進催催收工作及市場活動動中；從長遠發(fā)展展來看，應應將客戶信信用記錄與與外部信用用機構進行行整合維護護。流程前提假假設信用記錄分分數(shù)與客戶戶而非房產(chǎn)產(chǎn)（用電點點）相關聯(lián)聯(lián)；得到IT系統(tǒng)支持（（營銷信息息系統(tǒng)功能能得到增強強）。流程主要控控制點信用分數(shù)根根據(jù)付款、、催收、竊竊電等行為為自動進行行更新；盡量減少對對信用分數(shù)數(shù)的人為修修改操作，，以保證分分數(shù)的系統(tǒng)統(tǒng)性、真實實性；某段時期的的信用分數(shù)數(shù)（按一定定的規(guī)則））到下一階階段后應進進行相應增減；信用記錄維維護流程—流程設計指指導原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！對于小客戶戶，信用記記錄是決定定采取何種種催收措施施的主要因因素。而大大客戶則需需由大客戶戶經(jīng)理在考考慮信用記記錄的基礎礎上進行權權衡。信用記錄維維護流程—流程設計指指導原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！概念性流程程催收管理流流程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！流程適用范范圍本流程適用用于蘇州供供電公司管管理客戶欠欠費的催收收工作。流程設計整整體目標以最小成本本最大化回回收欠費金金額；在欠費催收收工作中應應同時考慮慮客戶服務務。作為客戶服服務的一部部分，將來來應將欠費費信息由房房產(chǎn)轉(zhuǎn)移至至客戶；催收流程中中的相應職職責應由抄抄表人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移至營業(yè)部下屬屬的電費催催收班。流程前提假假設催收流程不不應單純受受100％的應收帳帳款回收目目標驅(qū)動；；同時應兼兼顧考慮回回收成本和和客戶服務務因素。流程主要控控制點有多種不同同的催收流流程，一些些較寬松另另一些較嚴嚴厲。流程程與客戶類類型相匹配配；具體某一流流程內(nèi)所采采取的催收收行為再根根據(jù)客戶信信用記錄、、欠費金額額及超期天天數(shù)等因素素確定；催收管理流流程—流程設計指指導原則第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！所采取的催催收行為應應考慮相應應成本；如如兩次催款款通知以后后再配以相相應的人員員上門催收收；催收流程應應由系統(tǒng)自自動激發(fā)，，其中應盡盡量減少人人為發(fā)起因因素；一旦發(fā)起催催收流程應應相應地對對客戶的信信用記錄進進行更新，，并且作為為下次判斷斷采取何種種催收行為為的輸入因因素；如果需要抄抄表人員承承擔部分催催收工作，，則應將此此類工作自自動與日常常抄表工作作相整合，，并安排進進抄表路線線中；催收流程與與工作安排排相整合，，比如斷電電工作單將將由系統(tǒng)自自動生成并并傳遞給工工作分派人人員；電費押金、、早付費折折扣和靈活活的付款方方案等均可可以作為欠欠費催收流流程的補充充因素；客戶服務人人員有能力力針對客戶戶需求采取取相應措施施，如將付付款截止日日期向后延延遲或生成成分期付款款方案等。。這些低成成本，于客客戶有益的的措施能更更好地促進進帳款回收收。催收管理流流程—流程設計指指導原則（（續(xù)）第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！概念性流程程計劃及分派派工作流程程第一管理資資源網(wǎng)（），提供海海量管理資資料免費下下載！流程適用范范圍適用于蘇州州供電公司司進行計劃劃性工作具具體時間安安排和工作作分派，包包括裝表、、用電檢查查和停電/接電等。流程設計整整體目標在提供高水水準客戶服服務的同時時保證流程程的高效性性。流程前提假假設任務計劃和和分派人員員屬于營業(yè)業(yè)部電表運運行班和催催收班；工作分派人員員掌握并可提提供各種不同同工作可供預預約的空閑時時間段；由業(yè)務本身產(chǎn)產(chǎn)生的某些工工作需求，如如用電檢查、、表計的定期期輪換和催收收過程中停電電等工作均自自動傳遞給工工作分派人員員，并由其統(tǒng)統(tǒng)籌安排。流程主要控制制點工作分派人員員根據(jù)工作計計劃安排預先先決定可供預預約的時間；；計劃及分派工工作流程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！客戶可以通過過各種渠道（（打電話、本本人到營業(yè)廳廳或通過互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)等方式））了解并修改改預約時間；；工作任務安排排應與業(yè)務部部門能力相匹匹配，最佳實實踐建議業(yè)務務部門反應能能力在24小時之內(nèi)；客戶在預約前前一天仍然可可以更改其預預約要求（根根據(jù)空閑時間間表）；實施具體工作作任務的各部部門、第三方方應遵照服務務水平協(xié)議上上的時間要求求和工程質(zhì)量量要求完成工工作；工作分派人員員應監(jiān)督并將將工作進度和和解決方案等等信息及時反反饋給客戶和和內(nèi)部工作需需求。計劃及分派工工作流程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！電力企業(yè)能力力模型－客客戶關懷管管理3.客戶關懷管理理3.1客戶接觸管理理3.3服務需求管理理3.2客戶管理第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！標準化客戶服服務流程，使使企業(yè)能夠跨跨地域多渠道道地為客戶提提供一致的服服務體驗。大客戶經(jīng)理根根據(jù)大客戶特特別需求為其其提供個性化化、差異化服服務。數(shù)據(jù)庫中客戶戶信息的唯一一性，意味著著針對多房產(chǎn)產(chǎn)客戶的客戶戶信息應和多多處房產(chǎn)信息息相關聯(lián)。從從而確保企業(yè)業(yè)能夠為客戶戶提供有效的的客戶服務，，并促進應收收帳款的管理理。在蘇州供電公公司內(nèi)部各業(yè)業(yè)務部門，或或公司和外部部第三方之間間存在雙方均均認可的服務務水平協(xié)議，，協(xié)議中關于于工作時間、、質(zhì)量及信息息及時反饋等等方面的要求求能夠被嚴格格遵守執(zhí)行。。客戶經(jīng)理為業(yè)業(yè)擴項目的流流程擁有者，，作為內(nèi)部客客戶主要負責責監(jiān)督整個項項目過程，客客戶經(jīng)理應予予以一定的授授權以有效協(xié)協(xié)調(diào)相關事宜宜，確保整個個流程的有效效運轉(zhuǎn)。服務的優(yōu)先級級別以工作的的緊急程度和和客戶類型（（定義在客戶戶特征檔案中中）為基礎。?？蛻絷P懷管理理設計整體思思路第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！客戶關懷管理理—流程關系圖第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程3.1.1客戶服服務流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于以各種種方式在各種種渠道所發(fā)生生的客戶服務務行為，比如如大客戶經(jīng)理理與大客戶之之間面對面的的直接接觸和和服務，電話話服務中心、、營業(yè)廳和互互聯(lián)網(wǎng)等向客客戶提供的服服務等。流程設計整體體目標進一步改進客客戶服務，同同時降低服務務成本；跨地域多渠道道，標準化服服務流程，為為客戶提供一一致的服務體體驗；以客戶為中心心的企業(yè)行為為有著共同的的愿景，客戶戶服務以此為為基礎。流程前提假設設電話服務中心心構架被重新新審視；在所有地域使使用統(tǒng)一的技技術。流程主要控制制點電話服務中心心、營業(yè)廳和和公司網(wǎng)站協(xié)協(xié)同為客戶提提供一致的服服務；客戶服務流程程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！標準的流程在在不同地域被被各種渠道所所使用；客戶服務行為為應和配電運運營部等相關關部門充分協(xié)協(xié)調(diào)和整合；；由客戶服務人人員所生成的的工作需求單單都應配以相相應的服務水水平協(xié)議，工工作單可能涉涉及內(nèi)部各部部門或者第三三方；電話服務中心心結(jié)構應跨地地域以一個整整合的虛擬中中心模式運行行；電話根據(jù)電話話服務中心受受理容量進行行轉(zhuǎn)接而非單單純的地域轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接；客戶來電作為為客戶接觸信信息的一部分分被記錄；使用客戶特征征檔案提供個個性化的客戶戶服務，該檔檔案能夠跨地地域被更新和和使用；大客戶經(jīng)理為為大客戶提供供特別服務；；客戶服務人員員應有責任并并具備為客戶戶提供一站式式服務的能力力。具體工作作任務的分派派和控制由專專門的小組負負責統(tǒng)一執(zhí)行行，由此能最最大程度地提提高客戶接觸觸和工作分派派的效率；及時將客戶對對于服務變化化（如計劃內(nèi)內(nèi)停電）的反反饋意見傳達達給各相關部部門并做出相應調(diào)調(diào)整?？蛻舴樟鞒坛獭鞒淘O計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程3.1.3客戶遷遷入流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司新建建客戶和房產(chǎn)產(chǎn)（用電點））信息并將兩兩種信息相關關聯(lián)。流程設計整體體目標將遷入對象鎖鎖定為客戶，，而非房產(chǎn)；；跨地域多渠道道均可保證客客戶一致、高高效地遷入；；應依據(jù)服務水水平目標，連連貫、高效地地執(zhí)行由遷入入申請引發(fā)的的相應工作任任務。流程前提假設設有效的表計管管理功能，避避免了由于庫庫存不足而可可能引起的延延誤問題。流程主要控制制點客戶信息存在在的唯一性，，意味著某一一客戶信息可可以和多處房房產(chǎn)信息相關關聯(lián)，從而保保證有效的客客戶服務和應應收帳款管理理；在客戶遷入時時候收集該客客戶個性化信信息，并用來來創(chuàng)建客戶特特征檔案；客戶遷入流程程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！在客戶申請遷遷入的時候收收取相應的電電費押金，具具體金額由相相應公式自動動進行計算；；客戶在公司網(wǎng)網(wǎng)站上生成的的遷入申請在在正式被接受受并生成相應應工作單前應應由相關人員員進行客戶信信息核對；只有一種可能能的工作單會會被發(fā)起—表計安裝、重重新接電或抄抄表。如需要要安裝表計，，則同時需要要進行接電和和抄表工作；；遷入流程同時時有可能需要要引起電價的的調(diào)整，在此此情況下需要要激發(fā)電價調(diào)調(diào)整流程并更更換表計?？蛻暨w入流程程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程3.2.1大客戶戶管理流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司針對大客戶的的管理和服務務流程。流程設計整體體目標合理配置客戶戶服務資源，，實現(xiàn)對于大大客戶細分服服務與管理的的最優(yōu)化。流程前提假設設通過高效的IT系統(tǒng)，保障各各層次管理工工作的協(xié)同進進行和信息共共享。流程主要控制制點對于大客戶有有著明確的定定義和劃分，，同時存在規(guī)規(guī)范的激發(fā)不不同層次工作作流程標準作作業(yè)程序；本流程中既包包括由客戶引引發(fā)的服務工工作，同時還還包括由供電電公司的服務務發(fā)生變化所所引起的客戶戶服務、市場場活動等，此此外還有客戶戶服務、計劃劃內(nèi)/計劃外等工作作的內(nèi)部移交交；客戶服務中心心實施對于大大客戶的基本本服務工作，，如客戶基本本信息更改、、遷入管理等等；其他重要要業(yè)務工作由由客服人員進進行初步判斷斷并移交、激激發(fā)至不同層層次的客戶經(jīng)經(jīng)理處實施，，如處理客戶戶投訴、電費費大客戶管理流流程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！催收、故障處處理等；客戶戶服務中心進進行客戶接觸觸記錄生成，，后續(xù)人員應應實時完善上上述信息收集集；如首次接觸發(fā)發(fā)生在客戶與與大客戶經(jīng)理理間，由后者者生成客戶接接觸記錄，并并按照工作需需求進行實施施或者移交；；對大客戶的各各項服務與管管理工作，由由相應的大客客戶經(jīng)理作為為流程擁有者者，各部門、、各環(huán)節(jié)在流流程配合時均均由相應的服服務水平協(xié)議議（ServiceLevelAgreement）指導工作，，流程擁有者者對協(xié)議執(zhí)行行情況予以監(jiān)監(jiān)督，流程終終結(jié)后，由流流程擁有者對對本次流程作作業(yè)進行評估估，以便指導導今后的工作作；在各層次的大大客戶服務與與管理過程中中，應充分重重視對于客戶戶信息的收集集和共享，同同時應考慮對對于信息安全全性的控制；；大客戶經(jīng)理負負責開展針對對大客戶目標標群體的市場場活動；蘇州供電公司司電力營銷部部的大客戶經(jīng)經(jīng)理對于本公公司的大客戶戶管理應具有有實時的在線線監(jiān)控功能。。大客戶管理流流程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程3.3.1計劃外外工作需求管管理流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司針對對計劃外工作作收集并分派派客戶需求。。流程設計整體體目標高效地收集、、分派并完成成計劃外工作作需求；客戶服務人員員可提供給客客戶系統(tǒng)的可可信的工作預預計時間。流程前提假設設客戶服務人員員重視客戶服服務。為確保保客戶服務功功能應為客服服人員提供準準確的信息；；一個集中的分分派工作職能能存在于電力力營銷部中，，用來高效進進行所有計劃劃外工作需求求的計劃、分分派及監(jiān)督工工作；在蘇州供電公公司和第三方方之間存在有有雙方均認可可的服務水平平協(xié)議，此協(xié)協(xié)議能夠被遵遵守執(zhí)行。流程主要控制制點對于某一電壓壓級別以下的的客戶，由電電力營銷部任任務派發(fā)及服服務控制組負負責任務分派派工作。對于于該電壓級別別以上的客戶戶，則將任務務由電力營銷銷部轉(zhuǎn)給配電電運營部的具具體任務分派派人員；計劃外工作需需求管理流程程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！服務的優(yōu)先級級別以工作的的緊急程度和和客戶類型（（定義在客戶戶特征檔案中中）為基礎；；每個打電話報報修斷電的客客戶，一旦身身份被確認，，應記錄接觸觸信息；工作需求與客客戶接觸記錄錄相關聯(lián)；隨隨之產(chǎn)生的任任何相關工作作狀態(tài)更新和和客戶接觸應應與工作需求求/接觸記錄相關關聯(lián)；當任務派發(fā)及及服務控制組組人員判定多多個工作需求求都針對同一一個嚴重的普普遍問題時，，將負責把該該信息更新進進互動式語音音應答系統(tǒng)；；在實施工作需需求派發(fā)前,任務派發(fā)及服服務控制組人人員需判斷是是否需要進行行故障現(xiàn)場調(diào)調(diào)查；執(zhí)行工作任務務的相關部門或第三方需要提提供詳細的解解決方案，且且方案滿足事事先制定和認認可的指導方方針；利用工作流自自動將工作需需求從客戶服服務人員處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到任務派發(fā)發(fā)及服務控制制組人員處，，并且針對任任務完成或者者延遲情況激激發(fā)客戶服務務人員相應的的后續(xù)行為。。計劃外工作需需求管理流程程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程3.3.2計劃內(nèi)內(nèi)工作需求管管理流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司為客客戶進行計劃劃內(nèi)工作需求求管理。流程設計整體體目標一站式服務（（首次接觸解解決）。可向向客戶提供確確定的可預約約時間，而非非單純依據(jù)客客戶希望的時時間；有效進行工作作計劃、客戶戶預約時間安安排、工作時時間安排的集集成；跨地域多渠道道使用統(tǒng)一的的流程。流程前提假設設工作組可供預預約的時間段段被事先提供供給客戶服務務人員；時間一旦被預預約后會及時時更新在時間間表上，以免免發(fā)生同一時時間段重復預預約的情況。。計劃內(nèi)工作需需求管理流程程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程主要控制制點對業(yè)擴項目的的全過程營銷銷服務和管理理工作是目前前一項重要的的計劃內(nèi)需求求工作；對現(xiàn)有業(yè)擴流流程優(yōu)化整合合，減少冗余余環(huán)節(jié)，作為為計劃內(nèi)工作作需求進行有有序管理；明確業(yè)擴流程程中公司內(nèi)部部各部門的職職責定義，確確立電力營銷銷部作為“公公司對客戶的的唯一窗口””，在流程中中充分主張客客戶的合理需需求，配電或或輸電運營部部作為“業(yè)擴擴工程歸口管管理部門”等等，通過其派派出的項目經(jīng)經(jīng)理實施業(yè)擴擴工程的全過過程管理；客戶經(jīng)理為業(yè)業(yè)擴項目的流流程擁有者，，作為“內(nèi)部部客戶”主要要負責監(jiān)督整整個項目過程程；自業(yè)擴項目成成立起，由相相關客戶經(jīng)理理根據(jù)客戶需需求，對全過過程中各環(huán)節(jié)節(jié)（包括客戶戶、公司內(nèi)部部部門、第三三方等）工作作中的服務水水平協(xié)議進行行分解落實，，并對其執(zhí)行行情況進行監(jiān)監(jiān)督，客戶經(jīng)經(jīng)理應予以一一定的授權以以有效協(xié)調(diào)相相關事宜，確確保整個流程程的有效運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；客戶可以在工工作時間被具具體安排之前前通過各種渠渠道更改預約約時間；所生成的工作作需求作為客客戶接觸信息息的一部分；；利用工作流將將工作需求從從與客戶接觸觸點傳遞到工工作單派發(fā)人人員處。計劃內(nèi)工作需需求管理流程程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！電力企業(yè)能力力模型－市市場及銷售售管理4.市場及銷售管管理4.1市場4.3信息收集及分分析4.2銷售第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！以公司內(nèi)各部部門、渠道收收集的客戶信信息為基礎，，建立一個智智能的數(shù)據(jù)庫庫，并運用于于開展市場活活動；其中的的數(shù)據(jù)應為所所有業(yè)務部門門所共享，而而非僅供電力力營銷部專有有。標準化客戶信信息分析、識識別及選擇客客戶細分、制制定適當?shù)氖惺袌龌顒拥冗^過程。在定義客戶細細分的過程中中充分利用集集成各種信息息源的數(shù)據(jù)庫庫信息。有能力根據(jù)客客戶細分的特特征信息為目目標客戶群度度身定制市場場活動；提高高市場活動的的效率和有效效性?；顒咏Y(jié)果應進進行階段性分分析和評估，，這將為活動動狀態(tài)提供相相應反饋信息息。在進行活活動評估時需需審視所采用用的屬性數(shù)據(jù)據(jù)是否滿足活活動的目的需需求。系統(tǒng)地從以往往的市場活動動過程中吸取取經(jīng)驗。市場及銷售管管理設計整體體思路第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！市場及銷售管管理—流流程關系圖第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程4.1.2市場活活動管理流程程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司制定定并調(diào)整市場場活動計劃。。為市場計劃劃和具體活動動做預算管理理，并計算相相關成本。監(jiān)監(jiān)督市場活動動并評估每個個活動的最終終績效，從中中吸取相關經(jīng)經(jīng)驗并運用到到以后的市場場活動中去。。流程設計整體體目標系統(tǒng)地從以往往的市場活動動過程中吸取取經(jīng)驗；提高市場活動動的效率和有有效性；將客戶信息分分析、識別及及選擇客戶細細分、制定適適當?shù)氖袌龌罨顒拥冗^程標標準化。流程前提假設設來自各種渠道道的客戶信息息可以被統(tǒng)一一整理進數(shù)據(jù)據(jù)庫，以便進進行分析并配配合市場活動動；整合客戶服務務功能，以便便根據(jù)需求在在線提供最新新的客戶信息息；參與市場活動動的個人應充充分了解活動動的目的、愿愿景、相關策策略和他們所所擔負的責任任；與市場活動相相關的部門應應對活動愿景景和策略達成成一致和共識識。市場活動管理理流程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程主要控制制點以往活動應由由專人定期進進行回顧和績績效評估：對象、策略、、績效等方面面的因素應作作為計劃今后后市場活動的的參考基礎；；目前還需進行行哪些跟進活活動；將以往活動和和即將開展的的活動方案草草稿進行對比比分析，充分分利用已有的的活動資料，，縮短新活動動方案的生成成過程；制定市場活動動日程安排，，并在計劃具具體活動和相相關活動因素素時加以考慮慮。同時，具具體活動和相相關因素也應應反映到制定定好的活動日日程安排中去去；運用工作流機機制來使市場場活動的審批批流程更加便便捷、順暢。?；顒釉趯嵤┦┣靶枰鶕?jù)據(jù)預算指標、、活動方向和和經(jīng)濟條件等等相關因素進進行審批；活動通過審批批后由不同團團隊分別承擔擔一部分，比比如客戶服務務中心、結(jié)算算與帳務組等等，并相應收收集活動執(zhí)行行過程中的調(diào)調(diào)整及反饋意意見；根據(jù)希望達成成的活動結(jié)果果，在活動進進行過程中做做以適當調(diào)整整?；顒咏Y(jié)果果可引發(fā)活動動策略、溝通通渠道或者目目標群體等的的變更。市場活動管理理流程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程4.3.1客戶信信息收集流程程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司收集集、整理客戶戶信息（其中中包括客戶主主數(shù)據(jù)、接觸觸記錄、特征征檔案及業(yè)務務交易記錄））并保存進數(shù)數(shù)據(jù)庫的相關關工作。流程設計整體體目標以公司內(nèi)各部部門、渠道收收集的客戶信信息為基礎，，建立一個智能的數(shù)據(jù)庫庫，并運用于于開展市場活活動；數(shù)據(jù)應該供各各業(yè)務部門共共享，而非僅僅供電力營銷銷部專有。流程前提假設設存在一個數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)；從多個系統(tǒng)析析取信息并存存入一個單一一數(shù)據(jù)庫在技技術上是可行行的。流程主要控制制點所使用的數(shù)據(jù)據(jù)庫是以客戶戶為中心的；；數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)據(jù)的存儲方式式是分類存儲儲的，即數(shù)據(jù)據(jù)被進行智能能分類，而非非簡單歸檔；；客戶信息收集集流程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！定期從信息源源系統(tǒng)中析取取信息并存儲儲進數(shù)據(jù)庫；；由市場和營銷銷活動需求確確定所需信息息類型，并相相應更新數(shù)據(jù)據(jù)析取程序，，盡可能從現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫中中收集所需信信息。客戶信息收集集流程—流程設計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！概念性流程4.3.2客戶信信息分析及細細分流程第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！流程適用范圍圍適用于蘇州供供電公司根據(jù)據(jù)不同的客戶戶特征檔案，，為市場活動動確定客戶細細分?；诳涂蛻艏毞诌M一一步識別目標標客戶群體。。生成并從數(shù)數(shù)據(jù)庫中析取取所需的屬性性數(shù)據(jù)，該數(shù)數(shù)據(jù)庫應綜合合來自于各信信息源的客戶戶信息。流程設計整體體目標通過識別正確確的目標客戶戶群體來最大大化市場活動動績效；在定義客戶細細分的過程中中充分利用集集成各種信息息源的數(shù)據(jù)庫庫信息；有能力根據(jù)客客戶細分的特特征信息為目目標客戶群度度身定制市場場活動；根據(jù)整體的市市場策略分析析客戶，并使使分析過程標標準化。流程前提假設設從各種不同的的角度全面收收集客戶信息息，比如客戶戶投訴、用電電量記錄、信信用情況等，，并統(tǒng)一保存存進數(shù)據(jù)庫以以備使用；制定新的客戶戶屬性數(shù)據(jù)或或分類定義，，并從數(shù)據(jù)庫庫中進行相關關信息的收集集（靈活性））；客戶信息分析析及細分流程程—流程設計指導導原則第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！如客戶服務人人員/大客戶經(jīng)理等等前臺工作人人員應熟悉屬屬性數(shù)據(jù)，以以及電力營銷銷部所需的各各種新的屬性性數(shù)據(jù)。流程主要控制制點通過深入不斷斷了解市場活活動細節(jié)，生生成所需的新新的屬性數(shù)據(jù)據(jù)，在有必要要的情況下同同時需要對舊舊的屬性數(shù)據(jù)據(jù)進行更新；；在數(shù)據(jù)庫中模模擬所有目標標群體。應具具備進行數(shù)據(jù)據(jù)選擇、定位位、過濾和條條件定義的能能力；根據(jù)活動開始始差距、活動動計劃變更或或預算限制等等因素適當進進行目標群體體的調(diào)整。比比如，減少目目標群體、分分離或組合、、不同定義的的目標群體的的交叉重疊等等；活動結(jié)果應進進行階段性分分析和評估，，這將為活動動狀態(tài)提供相相應反饋信息息。在進行活活動評估時需需審視所采用用的屬性數(shù)據(jù)據(jù)是否滿足活活動的目的需需求；根據(jù)活動評估估結(jié)果，進一一步調(diào)整目標標群選擇因素素，以配合該該活動的后續(xù)續(xù)階段?？蛻粜畔⒎治鑫黾凹毞至鞒坛獭鞒淘O計指導導原則（續(xù)））第一管理資源源網(wǎng)（），提供海量量管理資料免免費下載！蘇州供電公司司項目組建議議在未來3年年里分步實施施，完成電力力營銷部組織織架構和業(yè)務務能力的調(diào)整整流程優(yōu)化和實實施信息系統(tǒng)實施施和推廣電力營銷部實施開始實施結(jié)束實施跨度注：200420052006時間間整合運行電話服務中心6個月優(yōu)化抄表工作管理流程

(實施條件：包括電表讀數(shù)核對自動化)2年2007將催收與抄表工作相分離，成立抄表中心6個月1～2年實施自動的電費催收流程實施市場活動管理流程(實施條件：建立客戶數(shù)據(jù)庫)6個月實施電子帳單遞交6個月實施電費電子托收，實現(xiàn)對縣公司電費帳務的歸并管理6個月第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載！！工程程與與運運營營管管理理流程程概念念性設計計第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！專門門用用語語及及其其描描述述專門用語描述

輸電網(wǎng)與配網(wǎng)對輸配電網(wǎng)界線的認識，側(cè)重在以物理性和經(jīng)濟性作為輸配電網(wǎng)界面的定位依據(jù)，按一定電壓等級劃分，將靠近電源點側(cè)電網(wǎng)稱作輸電網(wǎng)，靠近客戶側(cè)電網(wǎng)稱作配網(wǎng)工程技術工程項目中的質(zhì)量、安全、造價、進度、風險、環(huán)保等要素的全過程整體解決方案配電運營部近期，是蘇州供電公司的一個準事業(yè)部成本中心，將統(tǒng)籌管理35kV以下（小于等于20kV）的電網(wǎng)的資本性支出和費用性支出。遠期，是蘇州供電公司的一個事業(yè)部制利潤中心，全權經(jīng)營一定電壓等級的配網(wǎng)資產(chǎn)。第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載！！說明明本報報告告是是針針對對目目前前蘇蘇州州供供電電公公司司擁擁有有相相對對較較為為完完整整的的資資產(chǎn)產(chǎn)管管理理權權限限的的配配網(wǎng)網(wǎng)而而作作出出的的；；本報報告告中中所所指指的的““配配網(wǎng)網(wǎng)””是是根根據(jù)據(jù)功功能能作作為為依依據(jù)據(jù)劃劃分分的的部部分分電電網(wǎng)網(wǎng)；；本報報告告中中提提及及的的““配配電電運運營營部部””目目前前以以及及近近期期所所管管轄轄的的是是20kV及及以以下下的的配配網(wǎng)網(wǎng)；；本報報告告中中所所繪繪制制的的概概念念流流程程并并未未全全部部覆覆蓋蓋配配網(wǎng)網(wǎng)運運營營的的所所有有工工作作，，只只是是在在其其中中選選取取了了部部分分有有代代表表性性的的工工作作進進行行了了概概念念流流程程的的描描述述；；第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載！！結(jié)合合最最佳佳業(yè)業(yè)務務實實踐踐差差距距分分析析結(jié)結(jié)果果，，工工程程與與運運營營管管理理概概念念流流程程設設計計改改進進要要點點配網(wǎng)網(wǎng)規(guī)規(guī)劃劃的的經(jīng)經(jīng)濟濟分分析析：：完善善配配網(wǎng)網(wǎng)建建設設的的資資產(chǎn)產(chǎn)回回報報分分析析，，形形成成配配網(wǎng)網(wǎng)資資產(chǎn)產(chǎn)商商業(yè)業(yè)化化運運營營回回報報能能力力完善善資資產(chǎn)產(chǎn)水水平平評評估估，，形形成成資資產(chǎn)產(chǎn)水水平平規(guī)規(guī)劃劃能能力力完善善年年度度經(jīng)經(jīng)營營計計劃劃對對資資本本性性支支出出和和經(jīng)經(jīng)營營性性支支出出的的綜綜合合統(tǒng)統(tǒng)籌籌，，形形成成公公司司整整體體資資金金計計劃劃的的平平衡衡能能力力工程程技技術術的的統(tǒng)統(tǒng)籌籌管管理理：：完善善工工程程技技術術統(tǒng)統(tǒng)籌籌管管理理，，分分離離工工程程建建設設功功能能，，形形成成專專業(yè)業(yè)化化的的工工程程技技術術管管理理能能力力和和市市場場化化的的工工程程建建設設能能力力明晰晰跨跨部部門門核核心心業(yè)業(yè)務務流流程程與與其其他他業(yè)業(yè)務務部部門門的的銜銜接接界界面面和和流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)形形式式運行行維維護護的的技技術術優(yōu)優(yōu)先先：：完善善設設備備““全全壽壽命命””管管理理理理念念，，定定義義管管理理信信息息和和數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，建建立立責責任任到到人人的的維維護護作作業(yè)業(yè)標標準準完善善計計劃劃預預算算和和““應應修修必必修修‘原則則的的有有效效平平衡衡，，形形成成基基于于設設備備可可靠靠性性指指標標的的維維護護能能力力第一一管管理理資資源源網(wǎng)網(wǎng)（（），，提提供供海海量量管管理理資資料料免免費費下下載載??！工程程與與運運營營管管理理部部分分總總體體思思路路概概述述中國國電電力力行行業(yè)業(yè)正正在在邁邁向向商商業(yè)業(yè)化化和和市市場場化化運運作作進進程程的的今今天天，，蘇蘇州州供供電電公公司司期期望望借借助助于于國國際際先先進進的的管管理理理理念念、、成成熟熟的的方方法法體體系系、、充充足足的的管管理理數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，以以營營配配為為主主線線，，對對公公司司關關鍵鍵管管理理流流程程進進行行全全面面優(yōu)優(yōu)化化。。以以現(xiàn)現(xiàn)有有的的治治理理結(jié)結(jié)構構為為基基礎礎，，從從滿滿足足市市場場與與顧顧客客的的需需求求出出發(fā)發(fā)，，進進一一步步清清晰晰各各類類業(yè)業(yè)務務的的界界面面及及相相互互間間的的關關系系，，促促進進企企業(yè)業(yè)提提高高管管理理水水