第08章.課件電子教案

第八章

電子政務績效評估本章結構第一節(jié)

電子政務績效評估概述第二節(jié)

國外電子政務績效評估體系第三節(jié)

中國電子政務績效評估體系第一節(jié)

電子政務績效評估概述一、電子政務績效評估的定義電子政務績效評估是以建設服務型政府為目標，評估主體通過制定科學的評估指標體系和評估模型，運用特定的評估標準，按照嚴格的流程，在定量與定性相結合的基礎上進行對比分析，對電子政務全生命周期的過程和結果，政府機構績效目標的達成情況及可持續(xù)發(fā)展能力，做出客觀、公正和準確的綜合性評判，分析未達到目標的原因并提出改進建議，以發(fā)揮評估工作的導向性作用，構建電子政務可持續(xù)發(fā)展的長效機制。二、建立電子政務績效評估體系的原則(1)系統(tǒng)性原則(2)準確性原則(3)動態(tài)性原則(4)政策性原則(5)可行性原則(6)可比性原則三、電子政務績效評估的步驟1、確定評估目的。2、建立評估指標體系。3、選擇評估方法與模型。4、綜合評估實施。5、對評估結果進行檢驗。6、評估結果分析與報告。第二節(jié)

國外電子政務績效評估體系一、美國：基于“績效參考模型(PRM)”的評估體系美國的電子政務績效評估主要由6大評估領域(MeasurementAreas)構成：①對任務和業(yè)務結果(MissionandBusinessResults)的評估；②對用戶結果(CustomerResults)的評估；③對業(yè)務流程及活動(ProcessandActivities)的評估；④對人力資本(HumanCapital)的評估；⑤對技術(Technology)的評估；⑥對其他固定資本(OtherFixedCapital)的評估。一、美國：基于“績效參考模型(PRM)”的評估體系①

使命與業(yè)務成果使命與業(yè)務成果是PRM中針對電子政務最終產(chǎn)出定義的一個重要度量領域，它的指導思想就是將電子政務的績效評估與實施電子政務的政府部門的業(yè)績評估緊密的結合在一起。一、美國：基于“績效參考模型(PRM)”的評估體系②

客戶成果客戶成果是PRM在客戶關系管理((CRM)理論的基礎上提出的度量領域，主旨是從最終目標用戶(公民與企業(yè))的角度評估電子政務的實施績效。一、美國：基于“績效參考模型(PRM)”的評估體系③

流程與活動業(yè)務流程與業(yè)務活動是實現(xiàn)業(yè)務成果與客戶成果的直接推動因素，因此在PRM中對此進行單獨的評估。該領域具體包括“財政”、“效率”、“周轉速度”、“質量”、“安全與隱私”、“管理與改革”等6個評估分類，以及更詳細的19個通用指標。一、美國：基于“績效參考模型(PRM)”的評估體系④技術在電子政務中，技術平臺處于整個體系的基礎環(huán)節(jié)，通過支持業(yè)務流程與活動而促進部門整體目標的實現(xiàn)。在PRM中，針對技術環(huán)節(jié)提出了“財政”、“效率”、“有效性”、“可用性”、“質量”、“數(shù)據(jù)”等6個評估分類，并設計了更詳細的23個通用評估指標。二、印度：基于“電子政務評估框架(EAF)”的評估體系印度制訂了“電子政務評估框架(E-GovernanceAssessmentFramework，EAF)”，該框架針對不同類型的電子政務項目分別提供了包括總評、細評在內(nèi)的評價指標體系和計算模型，并為模型的應用提供了詳細的說明。二、印度：基于“電子政務評估框架(EAF)”的評估體系EAF的核心思想是將電子政務系統(tǒng)按照一定屬性劃分為4類，通過非常詳細的指標體系對電子政務系統(tǒng)進行打分和計算，得出評價總分，并根據(jù)評分確定預算的撥付。1、設計動機和目標2、系統(tǒng)分類和指標體系二、印度：基于“電子政務評估框架(EAF)”的評估體系1、設計動機和目標動機：印度的國家電子政務行動計劃有必要向處于不同實施階段的項目管理者提供一套工具，輔助他們在必要時對正在進行的項目中期糾偏，并引導項目沿正確的方向進行。二、印度：基于“電子政務評估框架(EAF)”的評估體系1、設計動機和目標目標：(l)評估指定的電子政務項目能否或在何種程度上為相關利益人創(chuàng)造價值。(2)指導處于生命周期不同階段的電子政務項目投資。(3)對正在實施中的項目進行中期評估，以實行中期糾偏。(4)對未來的電子政務項目提供指導。(5)為電子政務培訓提供材料。(6)建立一個知識庫，將所有電子政務項目評級排序，以增強相關利益人的信心和信任。二、印度：基于“電子政務評估框架(EAF)”的評估體系2、系統(tǒng)分類和指標體系分類：由于不同電子政務之間在功能和規(guī)模等方面都存在很大的差異性，因此EAF首先將電子政務劃分為四種類型，作為選擇評估算法的基礎。這四種類型包括城市政府對公民(GZCUthan)、農(nóng)村政府對公民(GZCRural)、政府對企業(yè)(GZB)和政府對政府(GZG)。二、印度：基于“電子政務評估框架(EAF)”的評估體系2、系統(tǒng)分類和指標體系指標體系：由于不同電子政務之間在功能和規(guī)模等方面都存在很大的差異性，因此EAF首先將電子政務劃分為四種類型，作為選擇評估算法的基礎。這四種類型包括城市政府對公民(GZCUthan)、農(nóng)村政府對公民(GZCRural)、政府對企業(yè)(GZB)和政府對政府(GZG)。三、聯(lián)合國：綜合性的國家電子政務評估體系聯(lián)合國從2002年開始每年發(fā)布以其成員國為評測對象的全球電子政務測評報告，其電子政務績效評估的指標體系主要包括3個方面：政府網(wǎng)站狀況、基礎設施狀況和人力資源狀況。聯(lián)合國按照該評估指標體系對其成員國的電子政務進行測評，并通過加權平均計算得出各國的“電子政務指數(shù)”。從2003年開始，其測評最終結果體現(xiàn)為兩個指數(shù)：電子政務完備性指數(shù)(E-governmentReadinessIndex)和電子政務參與指數(shù)(E-governmentParticipationIndex)。四、加拿大：基于“結果”的評估體系在電子政務績效評估方面，加拿大主要著眼于用戶的滿意度和政府服務品質的提升兩方面；并認為該績效評估不僅要評測網(wǎng)站服務的可用性，還應同時評估效益的提升和對公民傳遞的價值。五、歐盟：基于“eEurope”戰(zhàn)略的評估體系歐盟配合eEurope計劃制定了相關的發(fā)展測評指標體系，該體系包含的多種指標涵蓋了社會信息化的各個方面，最主要的就是SIBI(StatisticalIndicatorsBenchmarkingtheInformationSociety)。SIBIS主要針對在計劃中所設定的目標來對應設計，最終用于評估政策的結果、有效性以及評估信息社會的發(fā)展水平。第三節(jié)

中國電子政務績效評估體系本書將基于電子政務系統(tǒng)的分層邏輯模型，從“基礎設施層”和“應用層”兩個層次研究影響電子政務系統(tǒng)運行績效的主要因素，構建電子政務系統(tǒng)的評估框架，以此評估框架為指導，建立電子政務績效評估指標體系。二、基礎設施層績效評價1、信息網(wǎng)絡基礎設施信息網(wǎng)絡基礎設施由信息系統(tǒng)和信息資源組成，是電子政務系統(tǒng)的技術保障和信息承載者。信息網(wǎng)絡基礎設施的整體性能能夠直接影響到電子政務系統(tǒng)應用層的運行質量，同時間接影響電子政務系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。本書從系統(tǒng)質量和信息質量兩個方面來衡量信息網(wǎng)絡基礎設施的性能。二、基礎設施層績效評價(1)系統(tǒng)質量系統(tǒng)質量是由信息系統(tǒng)的各組成部分共同表現(xiàn)出來的技術特性。系統(tǒng)質量的優(yōu)劣決定了電子政務系統(tǒng)運行和應用的持久效果。系統(tǒng)質量包括系統(tǒng)效率、可靠性、易使用性、可維護性、安全性、保密性六個評價指標。其中前五個指標是信息系統(tǒng)評價中普遍使用的指標，而保密性則突出了信任機制在電子政務系統(tǒng)中的重要作用。二、基礎設施層績效評價(2)信息質量信息質量是由電子政務系統(tǒng)處理、分析、存儲的政務信息資源通過其內(nèi)容、表達、效用等表現(xiàn)出來的信息特性。政務信息的質量是內(nèi)部應用服務系統(tǒng)和政府網(wǎng)站的資源基礎，決定了電子政務系統(tǒng)應用的有效性。本書從信息內(nèi)容、表達和效用三方面，確定信息質量評價指標，包括信息準確性、信息明確性、信息及時性、信息適用性。二、基礎設施層績效評價2、組織環(huán)境組織環(huán)境由政府人力資源和電子政務規(guī)章制度組成，它是電子政務系統(tǒng)運行的組織保證。政府人力資源素質的高低能夠決定電子政務系統(tǒng)管理和服務功能的發(fā)揮程度。另一方面，建立與電子政務系統(tǒng)相適應的規(guī)章制度，能夠確保電子政務系統(tǒng)的管理、維護有章可循，減少或避免非技術因素對電子政務系統(tǒng)運行的千擾。因此，本文從人力資源素質和規(guī)章制度健全程度兩方面來衡量組織程度環(huán)境的完備。二、基礎設施層績效評價(1)人力資源素質人力資源素質是指政府工作人員對電子政務系統(tǒng)以及由此帶來的新的工作模式、組織形式、服務和管理理念的適應程度。由于電子政務系統(tǒng)最終由政府工作人員操作，而人的行為又受自身觀念、思維方式的支配。本書從系統(tǒng)操作能力和觀念因素兩方面全面評價人力資源素質，包括系統(tǒng)應用水平和公眾服務意識兩個具體指標。二、基礎設施層績效評價(2)規(guī)章制度健全程度規(guī)章制度健全程度是指保證電子政務系統(tǒng)正常運行的組織制度、管理規(guī)范等的完備程度。結合電子政務系統(tǒng)運行需求，本書從政務資源、政務流程、電子政務安全、系統(tǒng)維護四個方面系統(tǒng)評價規(guī)章制度健全程度，包括政務公開規(guī)范、政務流程規(guī)范、政務安全規(guī)范、政務系統(tǒng)運行維護規(guī)范四個具體評價指標。二、基礎設施層績效評價三、應用層績效評價1、內(nèi)部應用服務系統(tǒng)內(nèi)部應用服務系統(tǒng)由內(nèi)部辦公系統(tǒng)、協(xié)同辦公系統(tǒng)組成，負責政府部門內(nèi)部、各級政府之間、政府部門之間的互動，承擔政府的管理職能，并且為政府網(wǎng)站實現(xiàn)在線服務提供支持，是政府部門實現(xiàn)公共服務職能的保障。針對內(nèi)部應用服務系統(tǒng)的組成，從部門內(nèi)部辦公和協(xié)同辦公兩個方面評價內(nèi)部應用服務系統(tǒng)的運行績效。為了能夠系統(tǒng)、全面的評價內(nèi)部辦公和協(xié)同辦公系統(tǒng)，本書從系統(tǒng)供給和系統(tǒng)需求兩個角度來衡量系統(tǒng)的總體成熟度；既能夠反映系統(tǒng)的建設完備度，又能夠反映系統(tǒng)建設是否滿足了用戶需求。三、應用層績效評價(1)內(nèi)部辦公自動化內(nèi)部辦公自動化用于評價部門內(nèi)部辦公自動化系統(tǒng)的運行效果，包括內(nèi)部辦公成熟度、辦公系統(tǒng)有用性、辦公系統(tǒng)利用率三部分。三、應用層績效評價(2)協(xié)同辦公協(xié)同辦公用于評價部門協(xié)同辦公系統(tǒng)的運行效果，包括協(xié)同辦公成熟度、協(xié)同辦公系統(tǒng)有用性、協(xié)同辦公系統(tǒng)利用率三部分。三、應用層績效評價(3)組織影響組織影響是指電子政務系統(tǒng)運行對政府內(nèi)部管理的影響。電子政務系統(tǒng)在政府部門的應用改變了傳統(tǒng)的政府管理模式，打破了層級式組織結構，為政府部門提供了全新的辦公手段、方法，從而提高了政府內(nèi)部的管理水平。依據(jù)電子政務與政府管理創(chuàng)新的研究，電子政務系統(tǒng)給政府部門帶來的效益主要表現(xiàn)在操作管理層、決策層和組織結構層三個層次。三、應用層績效評價三、應用層績效評價2、政府網(wǎng)站政府網(wǎng)站由信息服務、辦公服務和參與服務組成，負責政府部門與社會公眾的互動，承擔政府的服務職能。政府網(wǎng)站是電子政務建設的關鍵環(huán)節(jié)，它既是政府辦公業(yè)務的對外交流平臺、政府形象宣傳的前臺，也是政府發(fā)布信息、社會公眾獲得信息的主要載體和渠道，是提供在線公共服務的重要工具。通過政府網(wǎng)站，政府部門可以為社會公眾提供優(yōu)質的多元化公共服務，實現(xiàn)與企業(yè)以及公眾之間的互動式溝通。因此，本書將從信息服務能力、在線服務實現(xiàn)度、公眾參與度、網(wǎng)站接入和服務接受程度五個方面評估政府網(wǎng)站的總體成熟度。上述五個方面從供給和需求兩個角度出發(fā)評價政府網(wǎng)站，既包含了政府網(wǎng)站建設的完備程度，又包含了社會公眾對政府網(wǎng)站的接受和支持程度。三、應用層績效評價三、電子政務系統(tǒng)評估指標體系的權重確定方法權重是一個相對的概念，是針對評價指標體系中某一指標而言