(高清版)DB32∕T 4459-2023 文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)規(guī)范　

文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)規(guī)范Specificationofoperat2023-03-23發(fā)布2023-04-23實(shí)施發(fā)布I 1 1 1 2 2 26.1規(guī)劃設(shè)計(jì) 26.2園區(qū)建設(shè) 2 37.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員 37.2運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制 37.3產(chǎn)業(yè)招商 37.4品牌管理 37.5客戶接觸點(diǎn)管理 37.6安全管理 3 48.1基本服務(wù) 4 4 59.1服務(wù)質(zhì)量管理 59.2投訴處理 59.3服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 5附錄A(資料性)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 6Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省文化和旅游廳、江蘇省文化產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、南京晨光一八六五置業(yè)投資管理有限公司。本文件主要起草人：趙莉萍、陳勁松、陳以亮、何勇、徐曉勤、顧從華、郭新茹、邵穎萍、陳莉、鄒超、1本文件規(guī)定了文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的總體要求、運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要求、規(guī)劃與建設(shè)、運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制。本文件適用于文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的運(yùn)營(yíng)管理及其服務(wù)提供。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T20501.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第3部分：平面示意圖和信息板GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。文化企業(yè)culturalenterpri列入國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的《文化及相關(guān)產(chǎn)業(yè)分類(2018)》統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)，并供文化服務(wù)的企業(yè)。和文化旅游休閑功能較為完備，對(duì)區(qū)域文化及相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展起到帶動(dòng)作用的特定區(qū)域。注：以下簡(jiǎn)稱“園區(qū)”。運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)operationmanagementorganization以運(yùn)營(yíng)管理文化產(chǎn)業(yè)園為主要經(jīng)營(yíng)范圍，為園區(qū)入駐企業(yè)、工作人員和外部訪客等提供服務(wù)的組織，包括企業(yè)及其他類型組織。運(yùn)營(yíng)管理operationmanagement2制和服務(wù)提供等活動(dòng)。客戶接觸點(diǎn)管理customertouchpointma園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)在合適的時(shí)間、地點(diǎn)與入駐企業(yè)接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，圍繞入駐企業(yè)接觸過(guò)程與接觸結(jié)果處理所開展的管理工作。4總體要求4.2應(yīng)堅(jiān)持正確導(dǎo)向和文化方向，堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀。4.3應(yīng)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，組織開展園區(qū)及其入駐企業(yè)的特色黨建活動(dòng)。4.4應(yīng)有明確的文化產(chǎn)業(yè)園入駐企業(yè)要求，文化企業(yè)占總?cè)腭v企業(yè)比例不低于65%。4.5應(yīng)樹立以人為本的理念，關(guān)注入駐企業(yè)需求、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化，形成園區(qū)完善的服務(wù)體系。5運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要求5.1園區(qū)應(yīng)有專門的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)(以下簡(jiǎn)稱“機(jī)構(gòu)”)負(fù)責(zé)園區(qū)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)，并為入駐企業(yè)提供運(yùn)營(yíng)配套服務(wù)。5.2機(jī)構(gòu)應(yīng)合理設(shè)計(jì)股權(quán)結(jié)構(gòu)、建設(shè)周期、投資回報(bào)、商業(yè)模式、公司名稱、經(jīng)營(yíng)范圍和組織架構(gòu)等5.3機(jī)構(gòu)宜設(shè)立招商企劃、客戶服務(wù)、品牌管理、物業(yè)服務(wù)、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等部門并明確部門職責(zé)。5.4機(jī)構(gòu)宜聯(lián)合入駐企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及政府機(jī)構(gòu)等設(shè)立園區(qū)商會(huì)、專家顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)共同規(guī)劃服務(wù)園區(qū)發(fā)展。6規(guī)劃與建設(shè)6.1規(guī)劃設(shè)計(jì)6.1.1應(yīng)根據(jù)區(qū)位分布、資源特色、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、文化特色等，對(duì)園區(qū)的城市發(fā)展的產(chǎn)城融合開展可行性的規(guī)劃設(shè)計(jì)。6.1.2園區(qū)區(qū)位選擇應(yīng)符合城市主體功能區(qū)布局及城市產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。6.1.3園區(qū)應(yīng)有明確的文化產(chǎn)業(yè)園發(fā)展定位，合理分區(qū)，應(yīng)設(shè)置功能區(qū)包括但不限于：——文化產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)；——文化展示功能區(qū)；——適應(yīng)園區(qū)發(fā)展的商業(yè)配套區(qū)。6.1.4以歷史文化資源為載體的園區(qū)，應(yīng)立足文化遺產(chǎn)的傳承與保護(hù)。6.2園區(qū)建設(shè)6.2.1園區(qū)應(yīng)配置與園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的電力、通信、給排水、道路、停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間等基礎(chǔ)6.2.2應(yīng)注意文化氛圍的營(yíng)造，設(shè)計(jì)鮮明文化特色的建筑形態(tài)、景觀小品。園區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所標(biāo)志及平面示意圖應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB/T20501.3的要求。6.2.3應(yīng)根據(jù)園區(qū)定位和文化產(chǎn)業(yè)特色，推進(jìn)智慧園區(qū)建設(shè)。綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)3據(jù)等技術(shù)，建立統(tǒng)一的組織管理協(xié)調(diào)架構(gòu)、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，提高服務(wù)響應(yīng)速度和數(shù)字化管理水平。7運(yùn)營(yíng)管理7.1運(yùn)營(yíng)服務(wù)人員7.1.1服務(wù)人員的配置應(yīng)滿足入駐企業(yè)對(duì)園區(qū)服務(wù)提供能力的需求。7.1.2服務(wù)人員應(yīng)熟悉園區(qū)運(yùn)營(yíng)、文化資源開發(fā)相關(guān)的法律法規(guī)及政策，并具備相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能。技能崗位應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定持證上崗。7.2運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制7.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作內(nèi)容建立相應(yīng)的管理規(guī)范，內(nèi)容包括但不限于：入駐企業(yè)管理、環(huán)境管理、安全7.2.2機(jī)構(gòu)應(yīng)建立創(chuàng)新機(jī)制，不斷創(chuàng)新園區(qū)管理模式和服務(wù)模式，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新。7.2.3機(jī)構(gòu)應(yīng)建立檔案管理機(jī)制，保存園區(qū)的運(yùn)行管理和入駐企業(yè)的相關(guān)材料，包括但不限于：企業(yè)信7.3產(chǎn)業(yè)招商7.3.1應(yīng)根據(jù)園區(qū)規(guī)劃定位、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，注重市場(chǎng)變化和政策導(dǎo)向，制定并實(shí)施動(dòng)態(tài)發(fā)展的招商政策。7.3.2應(yīng)做好入園企業(yè)的資質(zhì)審查，甄選符合園區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和定位的企業(yè)。7.3.3應(yīng)建立入駐企業(yè)的需求評(píng)估機(jī)制，通過(guò)具體的管理措施促使相關(guān)合理的企業(yè)需求得到滿足。7.4品牌管理7.4.1根據(jù)園區(qū)規(guī)劃定位、招商政策，制定符合園區(qū)發(fā)展規(guī)劃與定位的品牌戰(zhàn)略。7.4.2根據(jù)園區(qū)品牌戰(zhàn)略，制定品牌建設(shè)年度工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。7.4.3按照?qǐng)@區(qū)的產(chǎn)業(yè)定位，注重園區(qū)的品牌和入駐企業(yè)的品牌形象塑造和推廣，沉淀園區(qū)品牌資產(chǎn)。7.5客戶接觸點(diǎn)管理7.5.1應(yīng)建立入駐企業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制。根據(jù)入駐企業(yè)類別，落實(shí)專人提供服務(wù)。7.5.2應(yīng)針對(duì)入駐企業(yè)的進(jìn)場(chǎng)、誠(chéng)信安全經(jīng)營(yíng)和撤場(chǎng)三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組織實(shí)施全流程運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)提供的接觸點(diǎn)管理。7.5.3根據(jù)入駐企業(yè)不同發(fā)展階段，進(jìn)行日常走訪和專項(xiàng)走訪。7.5.4定期對(duì)入駐企業(yè)管理與服務(wù)提供情況進(jìn)行總結(jié)與分析，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。7.6安全管理7.6.1應(yīng)設(shè)立安全管理部門，配備與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的安全管理人員。安安全和網(wǎng)絡(luò)安全。7.6.3園區(qū)安全標(biāo)志的設(shè)立應(yīng)符合GB2894、GB13495.1的規(guī)定。7.6.4入駐企業(yè)舉辦集聚型活動(dòng)時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定申報(bào)并按要求執(zhí)行。7.6.5應(yīng)加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防工作，建立針對(duì)大客流集聚和突發(fā)事件的管理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，并定期開展應(yīng)急演練。48服務(wù)要求8.1基本服務(wù)8.1.1.1應(yīng)設(shè)有“線上+線下”咨詢接待服務(wù)點(diǎn)，設(shè)置專崗為園區(qū)企業(yè)或外部訪客提供便捷咨詢服務(wù)。8.1.1.2咨詢接待服務(wù)中心或服務(wù)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)的特色。8.1.1.3咨詢接待服務(wù)中心或服務(wù)點(diǎn)應(yīng)定期開展服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象和要求。8.1.2.1應(yīng)積極參加城市文化、城市品牌、城市形象和產(chǎn)業(yè)招商等宣傳活動(dòng)，提高園區(qū)品牌知名度。布園區(qū)和入駐企業(yè)動(dòng)態(tài)。8.1.2.3應(yīng)聯(lián)合媒體對(duì)園區(qū)企業(yè)重大項(xiàng)目、獲獎(jiǎng)信息、最新動(dòng)向等重要信息進(jìn)行輔助宣傳。8.1.3.1搭建文化產(chǎn)業(yè)相關(guān)知識(shí)資訊平臺(tái)，提供文化產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策、申報(bào)咨詢服務(wù)等與園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展匹配的知識(shí)服務(wù)。創(chuàng)業(yè)沙龍等活動(dòng)。8.1.3.3組織開展入駐企業(yè)間專題沙龍等活動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)間合作與交流。應(yīng)設(shè)有商務(wù)和休閑服務(wù)配套，且符合文化產(chǎn)業(yè)園區(qū)內(nèi)非文化類商業(yè)及其他配套業(yè)態(tài)配比要求，其經(jīng)營(yíng)面積占比不高于總經(jīng)營(yíng)面積的30%。8.1.5.1應(yīng)為入駐企業(yè)提供物業(yè)保障服務(wù)。8.1.5.2應(yīng)按GB/T20647.9的要求做好園區(qū)安全、環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)等相關(guān)服務(wù)。8.2增值服務(wù)8.2.1.1應(yīng)為入駐企業(yè)提供政企對(duì)接服務(wù)，包括但不限于：協(xié)助入駐企業(yè)辦理注冊(cè)登記相關(guān)手續(xù)、宣傳政府文化產(chǎn)業(yè)園產(chǎn)業(yè)規(guī)劃政策和協(xié)助入駐企業(yè)開展相關(guān)項(xiàng)目申報(bào)。8.2.1.2應(yīng)為入駐企業(yè)提供商務(wù)資源對(duì)接、公共資源共享推介等服務(wù)。8.2.1.3應(yīng)為入駐企業(yè)提供辦公環(huán)境清潔、花卉租賃、車輛租賃、會(huì)務(wù)保障等服務(wù)。8.2.2.1應(yīng)定期面向企業(yè)開展普法宣傳，為入駐企融支持等全方位服務(wù)。8.2.2.3應(yīng)向入駐企業(yè)宣傳知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)知識(shí)，促進(jìn)創(chuàng)意成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。宜引進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)、法律評(píng)價(jià)與5b)企業(yè)品牌建設(shè)系統(tǒng)化服務(wù)；9.1服務(wù)質(zhì)量管理見(jiàn)附錄A),對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤改進(jìn)和反饋。6(資料性)您好!感謝您百忙之中抽出時(shí)間參與年度園區(qū)服務(wù)滿意度調(diào)查。通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，我們向您征支持!基本信息1.您所在的企業(yè)名稱：2.您所在企業(yè)入駐園區(qū)的時(shí)間：A.1年以內(nèi)B.1～2年C.2～3年D.3年以上心園區(qū)運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)(下屬選項(xiàng)為單選)1.您對(duì)園區(qū)定位的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對(duì)園區(qū)創(chuàng)業(yè)環(huán)境的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對(duì)園區(qū)文化氛圍的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意4.您對(duì)招商及政策落實(shí)管理的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意5.您對(duì)園區(qū)活動(dòng)舉辦的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6.您對(duì)園區(qū)宣傳推廣的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7.您對(duì)園區(qū)官方自媒體微信服務(wù)的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意8.您對(duì)園區(qū)工作人員走訪客戶的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意9.您對(duì)園區(qū)商業(yè)配套的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意10.您對(duì)入駐管理流程的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11.您對(duì)裝修活動(dòng)管理的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對(duì)重大活動(dòng)管理的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7心園區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)(下屬選項(xiàng)為單選)1.您對(duì)園區(qū)房屋載體維護(hù)保養(yǎng)的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對(duì)園區(qū)供電供水的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對(duì)園區(qū)停車設(shè)置與管理的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意4.您對(duì)園區(qū)網(wǎng)絡(luò)狀況的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意5.您對(duì)園區(qū)公共秩序維護(hù)的評(píng)價(jià)A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意6.您對(duì)園區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意7.您對(duì)園區(qū)樓宇環(huán)境的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意8.您對(duì)園區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意9.您對(duì)園區(qū)公共區(qū)域?qū)嵤纭八暮Α狈?wù)的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意10.您對(duì)園區(qū)亮化維保的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意11.您對(duì)園區(qū)公用消防設(shè)施設(shè)備.監(jiān)控維護(hù)的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意12.您對(duì)園區(qū)安全培訓(xùn)的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意13.您對(duì)園區(qū)投訴處理結(jié)果的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意心工作人員服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)(下屬選項(xiàng)為單選)1.您對(duì)園區(qū)管理人員服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意2.您對(duì)園區(qū)管理人員解決問(wèn)題及時(shí)性和有效性的評(píng)價(jià)()A.很滿意B.滿意C.一般D.不滿意3.您對(duì)園區(qū)保安