危機(jī)公關(guān)專題

危機(jī)公關(guān)

CrisisPublicRelations危機(jī)——指突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作的、對組織的公眾形象造成重大損害的、具有比較大的公眾影響的偶然事件。

危機(jī)的特點(diǎn)突發(fā)性、偶然性、隱蔽性社會影響力大巨大的沖擊力強(qiáng)烈的危害性一、什么是危機(jī)？危機(jī)公關(guān)

PublicRelationsatTimeofCrisis——發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動，即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織和公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。超過90%的企業(yè)危機(jī)是積累而發(fā)，公關(guān)無法扭轉(zhuǎn)局面；公關(guān)只能幫助解決10%的突發(fā)性危機(jī)。公共關(guān)系不能使不好的變成好的，但能使好的變得更好！企業(yè)危機(jī)歷史悠久、經(jīng)營卓著的企業(yè)，也會發(fā)生危機(jī)，也不保證遇到危機(jī)時(shí)能成功的處理。企業(yè)在一夜之間隕落已不是新聞。2003年清華大學(xué)公共管理學(xué)院“企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀”課題組調(diào)查顯示：我國45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)；14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)?？鐕疚C(jī)公關(guān)事件列表危機(jī)管理之父Mitroff：“危機(jī)已經(jīng)成為一種自然現(xiàn)象，它不再是今日社會異常的、罕見的、任意的或者外圍的特征。危機(jī)根植于今日社會的經(jīng)緯之中”。危機(jī)曲線危機(jī)的來源危機(jī)的預(yù)防如何預(yù)防危機(jī)的處理如何處理？危機(jī)的利用與轉(zhuǎn)化如何利用？幾種主要來源一、危機(jī)的來源來自于自身（產(chǎn)品與服務(wù)缺陷）提供給大眾的產(chǎn)品存在產(chǎn)品與服務(wù)缺陷，對人體的健康帶來危害；冠生園：88年歷史的老字號

2001年9月陳餡月餅豐田汽車：突然加速、剎車失靈、安全氣囊當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量問題成為眾矢之的時(shí)，再好的公關(guān)也只能望洋興嘆。真正的公關(guān)之道——提高品質(zhì)、重塑品牌。面對產(chǎn)品危機(jī)，老字號企業(yè)南京冠生園卻既沒有坦承錯(cuò)誤、承認(rèn)陳陷月餅的事實(shí)，也沒有主動與媒體和公眾進(jìn)行善意溝通、贏得主動，反而振振有辭地宣稱“使用陳陷做月餅是行業(yè)普遍的做法”。一時(shí)間，媒體公眾的猛烈譴責(zé)、同行企業(yè)的嚴(yán)厲批評、消費(fèi)者的投訴控告、經(jīng)銷商的退貨浪潮……冠生園宣告破產(chǎn)，在2004年1月30日以低至818萬元的成交價(jià)被拍賣。毒氣泄漏、反應(yīng)堆泄露、水污染等切爾諾貝利核泄漏事件2003-2009年，江蘇鹽城：偷排化工污水導(dǎo)致水污染事件頻發(fā)2010年，墨西哥灣漏油事件12

2.公害（環(huán)境污染）問題引發(fā)的危機(jī)

切爾諾貝利核泄漏事件1986年4月26日，位于蘇聯(lián)烏克蘭地區(qū)基輔以北140公里的普里皮亞特市的切爾諾貝利核電站4號核反應(yīng)堆突然爆炸，發(fā)生了自1945年日本遭受美國原子彈襲擊以來全世界最嚴(yán)重的核災(zāi)難。8噸灼熱的核燃料從一個(gè)房間流到另一個(gè)房間，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊鋼材做成的鋼管。灼熱的高溫氣流將反應(yīng)堆保護(hù)殼沖破，把大量諸如碘、銫等的放射物質(zhì)送入大氣層，周圍環(huán)境的放射劑量高達(dá)允許指標(biāo)的2萬倍。1700多噸石墨燃燒，火災(zāi)現(xiàn)場溫度高達(dá)2000攝氏度以上。爆炸致使299人受到大劑量核物質(zhì)輻射，19人死亡，179人送醫(yī)院治療。切爾諾貝利核泄漏24周年天災(zāi)人禍：地震、海嘯、火災(zāi)、水災(zāi)、撞機(jī)事故等2010年4月14日青海玉樹地區(qū)發(fā)生7.1級地震，地震造成2000多人死亡。2008年5月12日汶川地震約7萬人死亡，2萬人失蹤

2010年1月12日海地強(qiáng)震20萬余人死亡2004年12月26日印度洋地震海嘯23萬人喪生

美國撞機(jī)事故

3.意外災(zāi)難性事件引發(fā)的危機(jī)

4.來自于媒體負(fù)面報(bào)道危機(jī)：A、對組織損害社會利益行為的真實(shí)報(bào)道B、對組織情況的失真報(bào)道。公眾向媒體投訴、與傳媒關(guān)系不好，受到惡意中傷。有境外媒體稱豬流感可能源自我國

有境外媒體網(wǎng)站稱我國福建省福清市和長樂市個(gè)別地方發(fā)現(xiàn)一些死豬，稱墨西哥豬流感疫情可能來自福建。農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部立即要求福建省相關(guān)部門對此事進(jìn)行核查。據(jù)核查，當(dāng)?shù)貍€(gè)別養(yǎng)殖戶違規(guī)丟棄死豬，系常見的仔豬黃白痢、仔豬水腫病導(dǎo)致少數(shù)仔豬死亡。經(jīng)對周邊養(yǎng)殖場生產(chǎn)情況及疫病防控情況進(jìn)行排查，未發(fā)現(xiàn)有重大動物疫病。農(nóng)業(yè)部有關(guān)專家指出，我國沒有對墨西哥、美國等國活豬出口貿(mào)易，我國也未監(jiān)測到豬流感變異病毒，或者出現(xiàn)人感染病例。墨西哥豬流感疫情病原來自中國的報(bào)道毫無根據(jù)。我國衛(wèi)生部表示，一些境外媒體別有用心地編造謠言，企圖制造事端處理措施：實(shí)地考察后，經(jīng)專家鑒定、權(quán)威部門評議，用事實(shí)說話、通過新聞發(fā)布會、公開聲明等對虛假新聞進(jìn)行駁斥。投放有毒物質(zhì)，散布競爭對手的謠言……1982年秋季，在美國芝加哥地區(qū)有7人因服用強(qiáng)生公司的主導(dǎo)產(chǎn)品—“泰萊諾爾”突然死亡，后死亡者人數(shù)上升到250人。公司馬上成立危機(jī)處理領(lǐng)導(dǎo)小組調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這次事件是由于不法之徒通過賄賂在膠囊中摻進(jìn)了氰化物而引起的。公司一方面通過新聞媒介把調(diào)查結(jié)果和公司為此所做的努力告訴社會公眾；另一方面宣布收回各地所有庫存藥品。同時(shí)推出帶有易于識別的“防污染包裝”的全新藥品，并向受損失的公司和個(gè)人免費(fèi)提供。雖然此舉使公司損失了50萬美元，但公司的誠意和努力得到了社會公眾和新聞界的認(rèn)可，強(qiáng)生公司在這場危機(jī)中轉(zhuǎn)危為安。5.來自于競爭對手或敵對公眾的故意破壞6、洋品牌廣告?zhèn)鴥?nèi)用戶民族尊嚴(yán)2003年，南京一女士在她新買的CECT928手機(jī)屏幕上竟發(fā)現(xiàn)了“HelloChow”這句帶有侮辱性質(zhì)的英語問候語。據(jù)董女士介紹，這款CECT928手機(jī)是她在中山南路的迪信通電訊買的，她對記者說：“我是在買回手機(jī)后，無意間發(fā)現(xiàn)手機(jī)里存有這句英文，并已經(jīng)被設(shè)置為問候語。Chow名詞1.中國黑鼻狗2.【口】食物,食品；不及物動詞1.【俚】吃名詞1.【俚】中國人

英漢詞典里對于“Chow”一詞的解釋一共兩種：1、中國種的狗；2、(俚)食物?？煽诳蓸窂V告門這次可口可樂與僧侶的廣告容易讓人產(chǎn)生聯(lián)想，再加之德國政府與達(dá)賴關(guān)系曖昧，而廣告又在德國，可口可樂更容易被聯(lián)想到支持藏獨(dú)?？煽诳蓸窇?yīng)該有危機(jī)的預(yù)見和預(yù)防能力：信息極度發(fā)達(dá)。（事先預(yù)測）可口可樂反應(yīng)很快，在一定程度上控制了危機(jī)的進(jìn)一步蔓延（迅速反應(yīng)）危機(jī)來源7.來自于人力資源的叛逆人員管理危機(jī)）

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展歸根結(jié)蒂是人力資源的推動，而人力資源已發(fā)生了根本性的變化，用老的方式面對當(dāng)今的人力資源，必導(dǎo)致危機(jī)四伏；騰訊職員集體跳槽事件8.來自于企業(yè)管理的轉(zhuǎn)型：企業(yè)如同人，如同產(chǎn)品，同樣存在生命周期，不同的階段企業(yè)追求的東西不一樣，其存在的基礎(chǔ)亦不一樣，沿用以前的管理模式管理企業(yè)，必然會帶來諸多管理上的危機(jī)；東航返航事件2008年3月31日，東航云南分公司從昆明飛往省內(nèi)六地的18個(gè)航班在飛抵目的地后返航，致千余名旅客滯留機(jī)場，官方表示是由于天氣原因所致。4月2日，有消息稱，“返航”是由于飛行員停工造成，但東航仍堅(jiān)持稱返航是天氣原因所致。4月3日，有消息稱，東航與停飛飛行員協(xié)商尚未達(dá)成一致。4月4日，民航云南監(jiān)管辦封存返航航班資料、目的地機(jī)場天氣實(shí)況及相關(guān)飛行數(shù)據(jù)。4月5日，東航稱調(diào)查返航原因，如證實(shí)人為因素將依法嚴(yán)處。4月6日，東航就“返航”事件道歉，并仍堅(jiān)持是因?yàn)樘鞖庠?。中國民航局派出工作組開始調(diào)查該事件。4月7日，東航承認(rèn)“返航”事件存在人為因素，稱已對涉嫌當(dāng)事人實(shí)施停飛和調(diào)查處理。4月16日，民航局就東航“返航事件”作出處罰決定。民航西南地區(qū)管理局要把涉及停航的東航2條航線、部分航班上報(bào)民航局，當(dāng)時(shí)尚未確定具體哪一航線停航，4月22日，對外公布，停止東航兩條航線經(jīng)營權(quán)，調(diào)減東航的昆明至麗江、中甸等6個(gè)目的地城市約20個(gè)航班，同時(shí)東航還被處以150萬元的罰款。《東航返航門：管理的潰敗》指出：企業(yè)應(yīng)該把對員工的尊重放到整個(gè)利益鏈條中，重視協(xié)調(diào)股東、客戶、社會責(zé)任和員工之間的關(guān)系。東航由于“員工尊重”這一環(huán)節(jié)的紕漏，導(dǎo)致其連鎖反應(yīng)就是公司以及股東權(quán)益受損，事件造成的惡劣影響導(dǎo)致公司名譽(yù)受損，其企業(yè)的社會責(zé)任受到質(zhì)疑。東航返航事件10.來自于合作伙伴與企業(yè)的錯(cuò)位：

以前的合作伙伴與企業(yè)一路成長，但面對未來的發(fā)展，不管是從意識/觀念，還是能力等諸多方面會產(chǎn)生不再匹配的狀況出現(xiàn)，此時(shí)合作伙伴的危機(jī)已經(jīng)開始萌芽；9.來自于新技術(shù)的應(yīng)用：

新技術(shù)是生產(chǎn)力，新技術(shù)的應(yīng)用會帶來生產(chǎn)效率/消費(fèi)滿足/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/工藝技術(shù)/甚至包括產(chǎn)業(yè)格局均會發(fā)生變化，企業(yè)沿用以前技術(shù)模式下的運(yùn)作方法必然會陷入危機(jī)；

危機(jī)來源11.來自于產(chǎn)業(yè)重心的轉(zhuǎn)移：

產(chǎn)業(yè)有其存在的合理結(jié)構(gòu)規(guī)律，每一個(gè)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中均有其合理的贏利模式。當(dāng)產(chǎn)業(yè)重心發(fā)生轉(zhuǎn)移的時(shí)候，企業(yè)以前的合理贏利模式會變得不再合理，于是出現(xiàn)了危機(jī)。12.來自于政治/經(jīng)濟(jì)等環(huán)境因素的變化：

企業(yè)的存在與發(fā)展離不開環(huán)境，環(huán)境的波動會導(dǎo)致各種危機(jī)的出現(xiàn)；對于危機(jī)，關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)性，而不是反應(yīng)性！真正的市場表現(xiàn)往往是冰山一角而已。最好的危機(jī)管理策略是診出隱患之根，化于萌芽之中。公關(guān)業(yè)內(nèi)的共識：“真正好的公關(guān)是看不見的，它會讓企業(yè)的問題消失在萌芽之際，而不等爆發(fā)出巨大的危機(jī)。就像你碰到一個(gè)好的醫(yī)生，他能在你身體健康時(shí)就發(fā)現(xiàn)問題而不是等你病入膏肓才去治療?！鄙襻t(yī)扁鵲二、危機(jī)的預(yù)防預(yù)防危機(jī)樹立危機(jī)意識資訊、歷史案例收集建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制仿真訓(xùn)練臨界點(diǎn)成立危機(jī)處理小組第一、樹立危機(jī)意識危機(jī)是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。墨菲定律強(qiáng)調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會很大。成本最低的危機(jī)管理方式——及早地識別出或意識到危機(jī)的存在并采取措施將之扼殺于無形。企業(yè)組織必須樹立危機(jī)意識，重視各種潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)。提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機(jī)的識別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對知識，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。北方的牧羊人德國奔馳公司董事長埃沙德·路透的警語：“在地球上消失了的，不會適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是?！蔽④浌驹偛帽葼?蓋茨的名言是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月?！比A為集團(tuán)老總?cè)握牵骸拔覀兘衲昕赡芑畈怀闪??！笨煽诳蓸饭镜V泉水包裝事件1999年6月，以穩(wěn)健形象著稱于世的有113年歷史的可口可樂公司發(fā)生了一場嚴(yán)重的危機(jī)。

6月14日，比利時(shí)40名小學(xué)生因飲用可口可樂飲料出現(xiàn)食物中毒癥狀。法國也出現(xiàn)類似事件，波蘭發(fā)現(xiàn)可口可樂出售的礦泉水包裝上有霉菌?？煽诳蓸饭玖⒓粗终{(diào)查中毒原因、人數(shù)，同時(shí)部分收回某些產(chǎn)品。一周后中毒原因基本查清：比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳；法國的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染。處理措施亞特蘭大公司總部負(fù)責(zé)對外解釋，一開始并沒有啟動危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上貼了一份相關(guān)報(bào)道。也沒有公司高層管理人員表示對此事及中毒者的關(guān)切。消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。后果：消費(fèi)者開始不再購買可口可樂軟飲料比利時(shí)和法國政府要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。補(bǔ)救措施：事發(fā)之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執(zhí)行官趕到比利時(shí)舉行記者招待會并展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢。給可口可樂帶來的影響1999年底可口可樂公司利潤減少31％；危機(jī)發(fā)生時(shí)沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷活動；競爭對手抓住這一機(jī)會填補(bǔ)了可口可樂此時(shí)貨架的空白，并向可口可樂公司49％的市場份額挑戰(zhàn)；可口可樂公司總損失達(dá)到1.3億萬美元，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍；全球共裁員5200人。第二資訊、歷史案例收集今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經(jīng)驗(yàn)。檢視企業(yè)危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類規(guī)劃是危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵。

第三建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測、預(yù)報(bào)、控制的機(jī)制，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分析，設(shè)立警情指標(biāo)，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)的第一時(shí)間資訊，分析和推測危機(jī)的類型及其危害程度，提出應(yīng)對措施，贏得危機(jī)處理的時(shí)間和主動。

第四成立危機(jī)處理小組危機(jī)真正發(fā)生時(shí)的處理是一個(gè)企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止事件發(fā)生時(shí)的忙亂。臺灣華航臺灣華航在

20

世紀(jì)

80

年代發(fā)生了大空難后，建立危機(jī)公關(guān)手冊，內(nèi)容涉及每個(gè)人的聯(lián)絡(luò)電話、職責(zé)，什么事情怎么應(yīng)對，新聞發(fā)布會如何召開等等。新聞稿也是事先擬好，用時(shí)只需填上時(shí)間。第五步仿真訓(xùn)練能力的提升來自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無疑是有效的方法之一。三、危機(jī)公關(guān)處理的基本原則危機(jī)處理6F原則：

Forecast（事先預(yù)測）原則

Fast（迅速反應(yīng)）原則

Fact（尊重事實(shí)）原則

Face（承擔(dān)責(zé)任）原則

Frank（坦誠溝通）原則

Flexible（靈活變通）原則“3T”原則英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：把握信息發(fā)布的重要性。危機(jī)處理“3T”原則：TellYourOwnTale即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理時(shí)，組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，其信息的發(fā)布以“我”提供為主。

TellItAll即強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。

TellItFast即強(qiáng)調(diào)組織盡快提供所知信息。危機(jī)處理的七大原則及時(shí)主動處理原則透明原則勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則美國危機(jī)管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)：“說真話，馬上說?！奔幽么筇萍{德.斯蒂芬：“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要，如果你未能很快地行動起來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止?！毖杆俜磻?yīng)并主動參與的企業(yè)，人們通常會認(rèn)為他們是對社會負(fù)責(zé)的企業(yè)；而那些等到相關(guān)法規(guī)設(shè)定的最后期限才不得不做出反應(yīng)的企業(yè)，通常會被社會公眾貼上不良企業(yè)的標(biāo)簽。騰訊QQ“保釣事件”

Fast（迅速反應(yīng)）原則騰訊QQ“保釣事件”快速反應(yīng)致勝

2004年7月26日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊QQ游戲中，當(dāng)輸入“保釣”、“釣魚島”等詞就會彈出提示語“請文明用語”，而輸入“尖閣列島”、“尖閣島”（日本對釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。隨即中華網(wǎng)論壇貼出了《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國感情！》的文章。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在Sohu社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個(gè)論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競相轉(zhuǎn)載，并對事件進(jìn)行追蹤報(bào)道。7月30日，騰訊公司發(fā)表《騰訊致網(wǎng)友的信》，對QQ游戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時(shí)開始整改QQ游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的“保釣”專題。騰訊聲明全文騰訊對“保釣”等相關(guān)用語使用了不恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評論一事，表示歉意，同時(shí)感謝大家的指正和關(guān)愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題，也歡迎及時(shí)向我們反饋。騰訊公司是一個(gè)本土成長起來的民族企業(yè)，始終支持國家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的愛國觀點(diǎn)和立場。對之前的技術(shù)失誤，感謝廣大的網(wǎng)友及時(shí)指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長！2009年3月底至4月中旬，墨西哥全國疑似豬流感病例達(dá)1614例，17個(gè)省份發(fā)現(xiàn)疫情，確認(rèn)和疑似死于豬流感的人數(shù)分別為22人和81人。墨西哥媒體：美國在3月就出現(xiàn)了人感染豬流感病例。墨政府和公共衛(wèi)生部門并未對此予以關(guān)注。墨西哥各在野黨派紛紛批評疫情暴發(fā)以來墨政府的反應(yīng)不夠迅速，致使疫情蔓延，要求政府將疫情信息公開化。美聯(lián)社：墨西哥政府似乎在應(yīng)對此輪豬流感疫情時(shí)反應(yīng)較慢，錯(cuò)過數(shù)天甚至數(shù)周寶貴時(shí)間。內(nèi)地首例甲型H1N1流感處理

墨西哥政府拖延引發(fā)不滿

尊重事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任原則

危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要有勇氣面對危機(jī)，積極面對媒體和公眾，以負(fù)責(zé)任態(tài)度展現(xiàn)自己的態(tài)度。企業(yè)如果誠意承擔(dān)責(zé)任，讓公眾感到企業(yè)正處理危機(jī)和矯正影響，更容易得到公眾諒解。

東航特價(jià)事件2010年1月24日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價(jià)信息，南昌-廈門頭等艙機(jī)票僅售20元，經(jīng)濟(jì)艙10元，還有多個(gè)航線都出現(xiàn)了0.2折。經(jīng)核實(shí)，這是一名工作人員在輸入時(shí)錯(cuò)標(biāo)價(jià)格。雖然東航已迅速處理并更正，但還是有300張機(jī)票售出，東航承諾，買到20元機(jī)票的旅客可以正常登機(jī)，東航將承擔(dān)全部損失。據(jù)了解，本次東航損失約20萬元。

卓越網(wǎng)25元門2009年12月27日，原本售價(jià)數(shù)千元、數(shù)百元的圖書，如《二十四史》、《明史》、《全宋詞》、《資政通鑒》等，一律售價(jià)25元。大批客戶訂購，最后卓越網(wǎng)單方面取消了訂單，引發(fā)網(wǎng)友不滿。Frank（坦誠溝通）原則

坦誠溝通、溝通、信息傳遞高層外交，往往是良性發(fā)展的捷徑3T——以“我”提供為主，以最快速度提供，提供真實(shí)有效信息。我國SARS危機(jī)處理方法

我國發(fā)現(xiàn)SARS危機(jī)后，政府做的第一件事情就是處理了幾個(gè)隱瞞事實(shí)真相的高官，表明政府即將采取果斷的行動，而不是讓事態(tài)自由發(fā)展。政府選擇了一個(gè)強(qiáng)有力的新聞發(fā)言人，不斷塑造發(fā)言人的權(quán)威，用一個(gè)聲音來澄清事實(shí)，不斷報(bào)告事情的最新狀況，以消除外界的猜測和混亂。國務(wù)院副總理吳儀擔(dān)任總指揮，出面組織各種工作，讓各方知道關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該去找誰。真誠地尋求幫助，告訴全世界自己所不能解決的事情究竟是哪些。這一系列正確而有力的措施，讓全世界刮目相看。危機(jī)處理三階段一、準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組。組成人員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要由企業(yè)一把手掛帥。

2、明確問題，找出危機(jī)爆發(fā)的緣由.深入現(xiàn)場調(diào)查，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。

3、制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散。

4、統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對外。

5、是否聘請外部公關(guān)專家。

二、處理階段1、各層管理人員都應(yīng)盡快得到危機(jī)應(yīng)變總部的危機(jī)報(bào)告和如何對付危機(jī)的指示。2、確定各種已知的因素，分析問題的性質(zhì)和程度，并加強(qiáng)與公眾的溝通：（1）準(zhǔn)備一個(gè)簡短的聲明，并通過媒介向社會公布。（2）盡快發(fā)布已掌握的各種事實(shí)資料，（3）公布組織對此已采取的或?qū)⑦M(jìn)一步采取的行動和對策，采取新聞發(fā)布會，網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等多種形式與公眾面對面交流，澄清事實(shí)真相。如果本身有錯(cuò)誤，要以真誠的態(tài)度博得公眾的諒解。

3、妥善做好善后處理。

組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場，安撫公眾，穩(wěn)定情緒。要勇于承擔(dān)責(zé)任，本著公眾利益至上原則，態(tài)度誠懇，在物質(zhì)方面和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。4、運(yùn)用公共關(guān)系活動協(xié)助危機(jī)解決，如開放現(xiàn)場或參觀活動等。三、重塑組織形象階段通過借助于企業(yè)面臨的內(nèi)部或外部危局，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足之處。使原來不利于企業(yè)的事件朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠保持健康持續(xù)發(fā)展態(tài)勢，把危機(jī)化為“契機(jī)”。積極參與公益慈善活動贊助各類活動加強(qiáng)與相關(guān)公眾的感情聯(lián)絡(luò)：社區(qū)、媒體、政府……

危機(jī)公關(guān)管理五大忌忌之一：駝鳥政策！忌之二：高層患得患失！忌之三：資訊閉塞！忌之四：協(xié)作不一致！忌之五：發(fā)言人不得力！

公關(guān)難治四種病

1、質(zhì)量