精細(xì)化管理（物業(yè)公司內(nèi)訓(xùn)）

精細(xì)化管理XX物業(yè)內(nèi)訓(xùn)Part01Part02Part03Contents目錄P01精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識什么是精細(xì)化管理？精細(xì)化管理的歷史沿革具體內(nèi)容精細(xì)化管理的運用兩個一般性假設(shè)推行精細(xì)化管理的條件過程控制三階段在物業(yè)公司中的運用如何建立精細(xì)化管理？P12案例分析案例一：某物業(yè)公司案例二：丟失的保修單案例三：視頻案例P25逃跑的袋鼠

一天動物園管理員發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認(rèn)為是籠子的高度過低。所以他們決定將籠子的高度由原來的10米加高到20米。結(jié)果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到30米。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到100米。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問?！昂茈y說。”袋鼠說∶“如果他們再繼續(xù)忘記關(guān)門的話！”“管”<“理”精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識Finemanagementbasicknowledge01精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識1、什么是精細(xì)化管理？

精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也是一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和一套管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行精細(xì)化管理是一種理念，一種文化。它是社會分工精細(xì)化、以及服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化對現(xiàn)代管理的必然要求。現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細(xì)化，第三個層次是個性化。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識規(guī)范化：

建章立制，文件規(guī)范

精細(xì)化：

制度落地，持續(xù)改善

個性化：

行業(yè)標(biāo)桿，文化引領(lǐng)精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識精細(xì)化管理的核心是兩化：系統(tǒng)化和細(xì)化——建系統(tǒng)、抓程序精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識2、精細(xì)化管理的歷史沿革

①起源

被譽為科學(xué)管理之父的泰勒，早年做過學(xué)徒，后來不斷從雜工、技工、技師、維修工長一路成長為總工程師。1881年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過對工人操作動作的研究和分析，消除不必要的動作，改正錯誤的動作，確定合理的操作方法，選定合適的工具……這些讓泰勒總結(jié)出來一套合理的操作方法和工具培訓(xùn)工人，使大多數(shù)人都能達到超過定額.1911年，泰勒發(fā)表了《科學(xué)管理原理》一書，這是世界上第一本精細(xì)化管理著作。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識2、精細(xì)化管理的歷史沿革②發(fā)展

二次世界大戰(zhàn)后，企業(yè)規(guī)模的擴大，生產(chǎn)技術(shù)日趨復(fù)雜，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短，生產(chǎn)協(xié)作要求更高。在這種情況下，對企業(yè)經(jīng)營管理提出了更加精細(xì)化的要求。于是，包括決策理論、運籌學(xué)、系統(tǒng)工程在內(nèi)的很多理論被引用入經(jīng)濟管理領(lǐng)域。這些理論和方法以決策過程為著眼點，特別注重定量分析與數(shù)學(xué)的應(yīng)用，以及系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與整體協(xié)調(diào)，所以被稱為管理科學(xué)。后來，日本的精益生產(chǎn)思想對精細(xì)化管理思想的形成都有相當(dāng)?shù)挠绊?。精?xì)化管理基礎(chǔ)知識具體內(nèi)容精細(xì)化管理是一個全面化的管理模式。全面化是指精細(xì)化管理的思想和作風(fēng)要貫徹到整個企業(yè)的所有管理活動中。它包含以下幾個部分：精細(xì)化的操作：是指企業(yè)活動中的每一個行為都有一定的規(guī)范和要求。每一企業(yè)的員工都應(yīng)遵守這種規(guī)范，從而讓企業(yè)的基礎(chǔ)運做更加正規(guī)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，為企業(yè)的拓展提供可推廣性、可復(fù)制性。精細(xì)化的控制：是精細(xì)化管理的一個重要方面。它要求企業(yè)業(yè)務(wù)的運作要有一個流程，要有計劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程?？刂坪昧诉@個過程，就可以大大減少企業(yè)的業(yè)務(wù)運作失誤，杜絕部分管理漏洞，增強流程參與人員的責(zé)任感。例：住戶報修。精細(xì)化的核算：是管理者清楚認(rèn)識自己經(jīng)營情況的必要條件和最主要的手段。這就要求企業(yè)的經(jīng)營活動凡與財務(wù)有關(guān)的行為都要記帳、核算。還要通過核算去發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的漏洞和污點，減少企業(yè)利潤的流失。精細(xì)化管理的運用居住區(qū)住戶報修管理精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識3、具體內(nèi)容④、精細(xì)化的分析：是企業(yè)取得核心競爭力的有力手段，是進行精細(xì)化規(guī)劃的依據(jù)和前提。精細(xì)化分析主要是通過現(xiàn)代化的手段，將經(jīng)營中的問題從多個角度去展現(xiàn)和從多個層次去跟蹤。同時，還要通過精細(xì)化的分析，去研究提高企業(yè)生產(chǎn)力和利潤的方法。⑤、精細(xì)化的規(guī)劃：是容易被管理者忽視的一個問題，但精細(xì)化規(guī)劃是推動企業(yè)發(fā)展的一個至關(guān)重要的關(guān)鍵點。企業(yè)的規(guī)劃包含有兩個方面：一方面是企業(yè)高層根據(jù)市場預(yù)測和企業(yè)的經(jīng)營情況而制定的中遠(yuǎn)期目標(biāo)，這個目標(biāo)包括了企業(yè)的規(guī)模、業(yè)態(tài)、文化、管理模式和利潤、權(quán)益等等；另一方面是企業(yè)的經(jīng)營者根據(jù)企業(yè)目標(biāo)而制定的實現(xiàn)計劃。所謂精細(xì)化的規(guī)劃則是指企業(yè)所制定的目標(biāo)和計劃都是有依據(jù)的、可操作的、合理的和可檢查的。精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識把問題清清楚楚地寫出來，便已經(jīng)解決了一半。---美國通用公司管理顧問查爾斯·吉德林精細(xì)化管理基礎(chǔ)知識誤區(qū)！

精細(xì)化管理不僅是細(xì)心工作而是每個細(xì)微工作都有相關(guān)制度管理

例：豐田公司精細(xì)化管理的運用Finemanagement02精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理的兩個一般性假設(shè)：1：管理對象是不守規(guī)矩的人2：管理對象是并不聰明的人目的是：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩不聰明的人做聰明事精細(xì)化管理的運用推行精細(xì)化管理的條件1、精細(xì)化管理要求建立現(xiàn)代企業(yè)制度，首先是決策科學(xué)化、精細(xì)化2、精細(xì)化管理要為企業(yè)科學(xué)定位，擬定標(biāo)準(zhǔn)，循序漸進

3、精細(xì)化管理要充分挖掘人力資源，調(diào)動干部職工的積極性、創(chuàng)造性精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理的過程控制三階段事前控制①目標(biāo)明確；崗責(zé)、流程、程序清晰；訓(xùn)練到位

事中控制②檢查細(xì)化——執(zhí)行促進、執(zhí)行督導(dǎo)、執(zhí)行檢查細(xì)化

事后控制③獎罰細(xì)化

文化貫穿全過程！

例：公司考勤管理精細(xì)化管理的運用考勤精細(xì)化管理的過程控制三階段事前控制——

崗前培訓(xùn)：員工A已接受過培訓(xùn)。

崗位責(zé)任明確：員工A負(fù)責(zé)將考勤表與考勤機的記錄對比檢查；張佳負(fù)責(zé)收集考勤表和最后的核對工作。

流程：有明確而清晰的流程事中控制——

檢查細(xì)化：經(jīng)過兩道檢查才可結(jié)束事后控制——

獎罰細(xì)化：出現(xiàn)疏漏，領(lǐng)導(dǎo)批評，自我反省精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理在物業(yè)公司的應(yīng)用通過業(yè)內(nèi)人士的總結(jié)以及向其他行業(yè)的借鑒，精細(xì)化管理的具體方法可以歸納為“八化”一是細(xì)化——大功成于精細(xì)，二是量化——沒有量化就沒有精細(xì)化，三是流程化——高效來自流程的不斷改進，四是標(biāo)準(zhǔn)化——有標(biāo)準(zhǔn)才能執(zhí)行到位，五是協(xié)同化——銜接配合是提高系統(tǒng)效能的前提，六是經(jīng)濟化——向節(jié)約成本要利潤，七是實證化——精細(xì)化管理需要求真務(wù)實，八是精益化——優(yōu)勢源于求精。

精細(xì)化管理的運用物業(yè)公司精細(xì)化管理的四個層面1、管理服務(wù)內(nèi)容、方式上全面精細(xì)化2、在管理服務(wù)規(guī)范上的嚴(yán)格精細(xì)化3、積極與住戶交流，善于精細(xì)化4、管理數(shù)據(jù)上的最大精細(xì)化精細(xì)化管理案例分析案例：沃爾瑪沃爾瑪在全球4000多個店鋪都裝有衛(wèi)星接收器，每個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，購物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費總額等一系列數(shù)據(jù)都記下來，并陸續(xù)傳送到企業(yè)的信息動態(tài)分析系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)包括：客戶管理、配送中心管理、財務(wù)管理、商品管理、員工服務(wù)管理等。如何建立精細(xì)化管理？樹立精細(xì)化管理理念使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。2.建立精細(xì)化管理制度每一項工作、每一個細(xì)節(jié)、每一個流程，都有相應(yīng)的制度業(yè)制約和考核。3.制定精細(xì)化考核評估標(biāo)準(zhǔn)必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）。4.強化精細(xì)化工作的執(zhí)行力把責(zé)任明確到每個人身上，讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動力。5.打造精細(xì)化工作的員工隊伍精細(xì)化服務(wù)是以團隊整體行為作支撐的，團隊力量可以面對一切困難。精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理理念對員工產(chǎn)生作用的過程反感被動習(xí)慣自覺覺他排他精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理的運用哪些方面容易造成企業(yè)精細(xì)化管理執(zhí)行力不足？從三個角度來判斷這個問題。第一個角度從管理者來判斷，就是哪些執(zhí)行力不到位是因為管理者造成的。第二個判斷是從員工素質(zhì)來判斷，就是因為員工素質(zhì)而造成的管理執(zhí)行不到位。第三個從企業(yè)文化來判斷，就是整個企業(yè)的風(fēng)氣造成的管理不到位。精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡魚骨圖分析對象精細(xì)化管理的運用1953年日本管理大師石川馨先生了一種極方便又有效的原因分析法，叫“魚骨圖”又叫“石川圖”。魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因”的方法，它也可稱為“因果圖”。魚骨圖廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理。魚骨圖分析法倡導(dǎo)頭腦風(fēng)暴法，它是一種通過集思廣益、發(fā)揮團體智慧，從各種不同角度找出問題所有原因或構(gòu)成要素的會議方法。魚骨圖有四大原則：嚴(yán)禁批評、自由奔放、多多益善、搭便車。精細(xì)化管理的運用魚骨分析法案例精細(xì)化管理的運用精細(xì)化管理常用的工具：圖、表、卡項目控制表序號項目責(zé)任人（唯一）完成時間（截止）驗收標(biāo)準(zhǔn)（具體）備注1地下車庫溝蓋板更換XXX2020年12月5日1、所有溝蓋板目視全部完好2、位置放置正確234……N案例分析03caseanalysis精細(xì)化管理案例分析案例一：某物業(yè)公司辦公樓內(nèi)保潔員在清潔15層洗手間時，發(fā)現(xiàn)4號衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女士錢包，保潔員拿起錢包找到該層的幾個辦公室去詢問，結(jié)果沒有找到失主，于是就將包暫擱到工作間內(nèi)，打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大廳忽然意識到未拿包，馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了，看到公共通道做清潔工作的保潔員就上前去詢問，才知包已被她收起來，于是認(rèn)為保潔員私藏客戶物品，投訴到管理處。思考并討論：對與拾遺物品的行為如何做精細(xì)化管理？精細(xì)化管理案例分析案例一精細(xì)化操作建議為規(guī)范員工的拾遺管理，應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序，建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后一定要及時上交公司統(tǒng)一處理，并馬上告知公司服務(wù)臺，由服務(wù)臺通知樓層秩序維護員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主；找到失主后，失主應(yīng)說清包內(nèi)物品，證件、現(xiàn)金等，并憑有效證件認(rèn)領(lǐng)，辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù)，并且失誤認(rèn)領(lǐng)記錄要健全，以備日后查找；如果找不到失主，服務(wù)臺可以把物品登記在宣傳欄或公告欄上，以方便顧客查找；在洗手間等容易丟失物品的場所張貼“請勿遺忘物品”等提示牌。精細(xì)化管理案例分析案例二：丟失的報修單在我公司居住區(qū)物業(yè)管理活動中，接待住戶的報修是一項重要工作，而報修單又是協(xié)助完成這項工作的重要工具。報修單分為上下兩聯(lián)，上聯(lián)保留在報修本中，下聯(lián)交給機電工程部處理，在處理完報修工作后，下聯(lián)要拿回并和上聯(lián)訂在一起，方便了解維修情況和查閱維修記錄，但是由于個別報修需要牽扯多個部門，導(dǎo)致保修單多次轉(zhuǎn)交，最終丟失，因報修項目未處理完，報修單的丟失容易使項目接管人忘記報修項目。在日后的查詢和回訪過程中，缺少下聯(lián)的報修單也使得績效考核管理人員不能判斷該項目是