《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》高職課件D7

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》2004.81第七章導(dǎo)游服務(wù)中一般問(wèn)題

和個(gè)別要求的處理教學(xué)目標(biāo)遇要求

1、掌握處理導(dǎo)游服務(wù)中一般問(wèn)題和個(gè)別要求的原則

2、熟練掌握旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、購(gòu)物、自由活動(dòng)、轉(zhuǎn)送物品和親友隨團(tuán)活動(dòng)等方面?zhèn)€別要求的處理方法

3、掌握處理旅游投訴的原則和具體辦法2江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中常常會(huì)遇到各種問(wèn)題和困難，個(gè)別旅游者也會(huì)因旅游生活上的特殊需要而臨時(shí)提出個(gè)別要求。導(dǎo)游人員對(duì)發(fā)生的問(wèn)題以及對(duì)游客提出的個(gè)別要求，不管其難易程度如何，也不論其合理與否，都必須給予足夠的重視，并及時(shí)合情合理地予以處理。導(dǎo)游人員要努力做到：使問(wèn)題能得到及時(shí)妥善的解決，使個(gè)別要求得到滿足的游客高高興興，使個(gè)別要求沒(méi)有得到滿足的游客對(duì)導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛(ài)挑剔的游客也無(wú)可非議。3江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第一節(jié)處理問(wèn)題和個(gè)別要求的原則一、努力滿足需要的原則二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則①認(rèn)真傾聽(tīng)。②微笑對(duì)待。③耐心解釋。三、尊重旅游者、不卑不亢的原則4江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第二節(jié)旅游者在餐飲、住房、娛樂(lè)、

購(gòu)物等方面?zhèn)€別要求的處理吃好、休息好是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的基本保證；娛樂(lè)活動(dòng)不僅可以豐富旅游者的旅游生活，而且也是了解、欣賞當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化的重要途徑；購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要內(nèi)容，旅游者在旅游期間買(mǎi)到稱心如意的商品和紀(jì)念品不僅個(gè)人高興，同時(shí)也是宣傳當(dāng)?shù)芈糜涡蜗蟮闹匾侄?。因此，?dǎo)游人員要高度重視游客的此類(lèi)個(gè)別要求，認(rèn)真、熱情、積極地設(shè)法予以滿足。5江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院一、餐飲方面的個(gè)別要求

1．食物特殊要求；

2．換餐要求；

3．單獨(dú)用餐要求；

4．自費(fèi)品嘗風(fēng)味要求；

5．其他要求。6江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院二、住房方面的個(gè)別要求

1．不滿與原協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)不符；

2．因不滿房間條件要求換房；

3．要求住高于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的房間；

4．住標(biāo)準(zhǔn)客房的客人要求換住單間；

5．購(gòu)買(mǎi)房?jī)?nèi)物品。7江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、娛樂(lè)活動(dòng)方面的個(gè)別要求

1．計(jì)劃內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)；

2．計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)；

3．其他方面的要求。

8江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院四、購(gòu)物方面的個(gè)別要求

1．要求單獨(dú)外出購(gòu)物；

2．要求退換商品；

3．要求再去商店購(gòu)物；

4．要求購(gòu)買(mǎi)古玩或仿古藝術(shù)品；

5．要求購(gòu)買(mǎi)中藥材、中成藥；

6．要求代辦托運(yùn)物品；

7．要求代購(gòu)商品。9江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第三節(jié)旅游者要求自由活動(dòng)

和轉(zhuǎn)遞物品的處理參加團(tuán)隊(duì)旅游的游客出于種種原因要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)不同情況，按“合理而可能”的原則妥善處理。一、一般情況下允許旅游者自由活動(dòng)二、旅游者向?qū)в稳藛T提出自由活動(dòng)的要求時(shí)，在以下四種情況下導(dǎo)游人員應(yīng)予以勸阻：

10江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（1）旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)，導(dǎo)游人員要盡力阻止旅游者自由活動(dòng)，以免誤機(jī)誤車(chē)；（2）旅游者要求去治安較混亂、有危險(xiǎn)、情況較為復(fù)雜的地區(qū)，導(dǎo)游人員應(yīng)予以勸阻；（3）旅游者要求去那些不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、單位參加游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)向其講明有關(guān)規(guī)定，不能答應(yīng)此類(lèi)要求；（4）旅游者要求單獨(dú)騎自行車(chē)活動(dòng)、要求單獨(dú)游泳，或要求單獨(dú)劃船等，導(dǎo)游人員都不能同意。11江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理具體處理辦法如下：（1）請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)后，按領(lǐng)導(dǎo)指示和有關(guān)規(guī)定辦理；（2）問(wèn)清轉(zhuǎn)遞物品是何物，若是食品，應(yīng)婉拒，請(qǐng)其自行處理；（3）請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱、數(shù)量，當(dāng)面點(diǎn)清、簽字，并留下詳細(xì)通信地址及電話；12江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（4）將物品及時(shí)交給收件人后，請(qǐng)收件人寫(xiě)下收條并簽字蓋章；（5）將委托書(shū)和收條一并交旅行社保留，以備后用；（6）若是轉(zhuǎn)交給領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門(mén)的物品，經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，讓委托者當(dāng)面打電話，經(jīng)對(duì)方同意后方可接收，并盡量讓對(duì)方派人前來(lái)領(lǐng)?。唬?）若是轉(zhuǎn)交給外國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員的物品，應(yīng)婉拒。13江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第四節(jié)旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)、中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，不少海外旅游者的親戚朋友在我國(guó)學(xué)習(xí)、經(jīng)商或從事國(guó)際交流工作，從而探親訪友也是旅游者來(lái)華的目的之一。因此，與親友相見(jiàn)的要求不斷增多，對(duì)此類(lèi)要求，導(dǎo)游人員應(yīng)視具體情況做出決定。一、要求探視親友二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)有的游客到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)，甚至到外地去旅行游覽。對(duì)此類(lèi)要求，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：14江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院（1）首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（2）與旅行社有關(guān)人員聯(lián)系，如無(wú)特殊情況，請(qǐng)隨團(tuán)活動(dòng)的人員辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用等。辦完隨團(tuán)手續(xù)后方可隨團(tuán)活動(dòng)。（3）隨團(tuán)活動(dòng)的“團(tuán)友”，導(dǎo)游人員應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待，同時(shí)要求隨團(tuán)活動(dòng)者遵守團(tuán)隊(duì)活動(dòng)規(guī)定，不得妨礙團(tuán)隊(duì)正常旅游活動(dòng)。（4）若是外國(guó)駐華使館人員或外國(guó)記者要求隨團(tuán)活動(dòng)，一般應(yīng)婉拒。特殊情況，要請(qǐng)示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按我國(guó)政府有關(guān)規(guī)定辦理。15江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理（一）要求中途退團(tuán)（二）要求延長(zhǎng)旅游期限旅游者要求延長(zhǎng)在某地的旅游期限，一般有兩種情況：

1．中途退團(tuán)后繼續(xù)在某地逗留；

2．不隨團(tuán)離開(kāi)某地或出境。16江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院第五節(jié)旅游者投訴的處理國(guó)家旅游局1991年6月1日發(fā)布的《旅游投訴暫行規(guī)定》中，就旅游者的投訴行為作出了明確的規(guī)定：“旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自己和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù)單位，以書(shū)面或口頭形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴，請(qǐng)求處理的行為”。作為工作在旅游服務(wù)第一線的導(dǎo)游人員應(yīng)該了解旅游者投訴的原因，及時(shí)、妥當(dāng)?shù)靥幚砺糜握叩耐对V。17江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院一、旅游投訴的一般原因

1．因旅游服務(wù)質(zhì)量引起的投訴；

2．因服務(wù)不當(dāng)引起的投訴；

3．因旅途中的外界因素引起的投訴。二、投訴處理的原則

1．態(tài)度誠(chéng)懇，高度重視；

2．尊重投訴者；

3．迅速核查，及時(shí)答復(fù)；

4．積極改正，繼續(xù)服務(wù)。

18江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院三、處理投訴的具體方法導(dǎo)游人員掌握正確的處理投訴的方法非常重要，方法不當(dāng)不但無(wú)助于投訴的處理，有時(shí)還會(huì)使事態(tài)變得更復(fù)雜。正確的處理方法是：

1．主動(dòng)溝通，平和交流；

2．頭腦冷靜，認(rèn)真傾聽(tīng)；

3．調(diào)查分析，妥善處理；

4．積極彌補(bǔ)，繼續(xù)服務(wù)。19江西旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)院本章小結(jié)

通過(guò)本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生了解導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中容易發(fā)生的一般問(wèn)題和旅游者在