服務(wù)營(yíng)銷學(xué)（第二版） 葉萬(wàn)春課件 第2章 服務(wù)市場(chǎng)

第二章服務(wù)市場(chǎng)第一節(jié)服務(wù)及服務(wù)業(yè)第二節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的特征第三節(jié)中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放

本章內(nèi)容提要教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)的本質(zhì)和特征掌握服務(wù)業(yè)與服務(wù)市場(chǎng)的范疇了解服務(wù)的分類了解中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的背景與發(fā)展趨勢(shì)第一節(jié)服務(wù)及服務(wù)業(yè)

一、服務(wù)的本質(zhì)與服務(wù)產(chǎn)品

（一）服務(wù)的概念服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。

服務(wù)和產(chǎn)品之間呈現(xiàn)4種狀態(tài)：(1)純有形商品狀態(tài)(2)附有服務(wù)的商品狀態(tài)(3)附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)(4)純服務(wù)狀態(tài)（二）服務(wù)產(chǎn)品

服務(wù)產(chǎn)品是服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的，它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成的。

1.不可感知性（intangibity）2.不可分離性（inseparability）3.品質(zhì)差異性（heterogeneity）4.不可貯存性（perishalility）5.所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性（absenceownership）二、服務(wù)的特征（一）服務(wù)推廣顧客參與程度分類法

1.高接觸性服務(wù)

2.中接觸性服務(wù)

3.低接觸性服務(wù)三、服務(wù)的分類（二）綜合因素分類法1.依據(jù)提供服務(wù)工具的不同分兩類

(1)以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)

(2)以人為基礎(chǔ)的服務(wù)2.依據(jù)顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)必要性分為

(1)必須要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)

(2)不需要顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)3.依據(jù)顧客個(gè)人需要與企業(yè)需要

(1)專對(duì)個(gè)人需要的專一化服務(wù)。

(2)面對(duì)個(gè)人與企業(yè)需要的混合性服務(wù)。4.依據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制

(1)盈利性服務(wù)，以營(yíng)利為目的服務(wù)。

(2)非盈利性服務(wù)，以社會(huì)公益服務(wù)為目的

(3)私人服務(wù)，其所有制為私人所有的服務(wù)。

(4)公共服務(wù)，以社會(huì)主義全民所有制和集體所有制為主體、面對(duì)全社會(huì)公益事業(yè)的服務(wù)。（三）服務(wù)營(yíng)銷管理分類法1.依據(jù)服務(wù)活動(dòng)的本質(zhì)

(1)作用于人的有形服務(wù)，如民航、理發(fā)服務(wù)等。

(2)作用于物的有形服務(wù)，如草坪修整等

(3)作用于人的無(wú)形服務(wù)，如教育、廣播等。

(4)作用于物的無(wú)形服務(wù)，如咨詢、保險(xiǎn)等。

2.依據(jù)顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分4類(1)連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系服務(wù)(2)連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)(3)間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)(4)間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)

3.依據(jù)服務(wù)方式及滿足程度分4類(1)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)(2)易于滿足要求，但服務(wù)方式選擇自由度小的服務(wù)，如電話服務(wù)，旅館服務(wù)等。(3)提供者選擇余地大，而難以滿足個(gè)性要求的服務(wù)，如教師授課等。(4)需求能滿足且服務(wù)提供者有發(fā)揮空間的服務(wù)。4.依據(jù)服務(wù)供求關(guān)系可分為3類(1)需求波動(dòng)較小的服務(wù)(2)需求波動(dòng)大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)(3)需求波動(dòng)幅度大并會(huì)超出供應(yīng)能力

5.依據(jù)服務(wù)推廣的方法可分(1)在單一地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織(2)在單一地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客(3)在單一地點(diǎn)顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易(4)在多個(gè)地點(diǎn)顧客主動(dòng)接觸服務(wù)組織(5)在多個(gè)地點(diǎn)服務(wù)組織主動(dòng)接觸顧客(6)在多個(gè)地點(diǎn)顧客和組織無(wú)距離交易世界貿(mào)易組織認(rèn)為，服務(wù)貿(mào)易分為12大類：商業(yè)性服務(wù)；電訊服務(wù)；建筑服務(wù)；銷售（分銷）服務(wù)；教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)；健康與社會(huì)服務(wù)；旅游及相關(guān)服務(wù)；文化、娛樂(lè)及體育服務(wù)；交通運(yùn)輸服務(wù)；其他服務(wù)。四、服務(wù)業(yè)中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院辦公廳1985年5月，轉(zhuǎn)發(fā)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的報(bào)告，將服務(wù)業(yè)分為兩大部門、4個(gè)層次。2003年，規(guī)定新的第三產(chǎn)業(yè)范圍：交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和郵政業(yè)，信息運(yùn)輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)，批發(fā)和零售，住宿和餐飲業(yè)，金融業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)，科學(xué)研究、技術(shù)服務(wù)和地質(zhì)勘察業(yè)，水利、環(huán)境和公共設(shè)施管理業(yè)，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)，教育，衛(wèi)生、社會(huì)保障和社會(huì)福利業(yè)，文化、體育和娛樂(lè)業(yè)，公共管理和社會(huì)組織，國(guó)際組織等。

學(xué)術(shù)上常采用的分類：

1.賣方相關(guān)分類法

2.買方相關(guān)分類法

3.服務(wù)相關(guān)分類法

經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)中，服務(wù)業(yè)劃為5類：1.生產(chǎn)服務(wù)業(yè)2.生活性服務(wù)業(yè)3.流通服務(wù)業(yè)4.知識(shí)服務(wù)業(yè)5.社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)第二節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的特征

一、服務(wù)市場(chǎng)的范疇服務(wù)市場(chǎng)是指提供勞務(wù)和服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施，不涉及或甚少涉及物質(zhì)產(chǎn)品的交換的市場(chǎng)形式。傳統(tǒng)的服務(wù)市場(chǎng)是狹義概念，即指生活服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和領(lǐng)域。廣義的概念，所涉及的行業(yè)不僅包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的各行各業(yè)，而且包括物質(zhì)產(chǎn)品交換過(guò)程中伴生的服務(wù)交換活動(dòng)。

現(xiàn)代服務(wù)市場(chǎng)所涉及的服務(wù)業(yè)范圍：金融服務(wù)業(yè)，如銀行、金融、信托等；公用事業(yè)，如供水、供電、供氣；個(gè)人服務(wù)業(yè)，如理發(fā)、美容等；工業(yè)服務(wù)，如情報(bào)資料、技術(shù)咨詢等；教育慈善事業(yè)，如宗教體育、社會(huì)福利等；各種修理服務(wù)，如修理各種日用品；社會(huì)公共需要服務(wù)部門，如社會(huì)團(tuán)體等；其他各種專業(yè)性或特殊性的服務(wù)行業(yè)。服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展變化過(guò)程趨勢(shì)：

1.服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大快、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展速度高2.服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)日臻完善3.國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)中依然存在著區(qū)域間的差異（一）服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的特點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購(gòu)買能力之間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有在矛盾相當(dāng)尖銳激化的時(shí)候才反映出來(lái)。服務(wù)市場(chǎng)的供求彈性大，服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的自由度高。二、服務(wù)市場(chǎng)的運(yùn)行機(jī)制（二）服務(wù)市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)則

《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的基本原則(1)最惠國(guó)待遇原則(2)透明原則(3)發(fā)展中國(guó)家更多參與原則(4)市場(chǎng)準(zhǔn)入原則(5)國(guó)民待遇原則(6)逐步自由化原則

第三節(jié)中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放

一、中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的背景

1.國(guó)際服務(wù)業(yè)的發(fā)展和各國(guó)間服務(wù)貿(mào)易的激增要求中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放2.中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外開放的歷史進(jìn)程已將服務(wù)市場(chǎng)的開放提到新的議程3.中國(guó)進(jìn)入世貿(mào)組織后發(fā)展國(guó)際貿(mào)易必然要推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展二、中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略選擇

中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的戰(zhàn)略設(shè)想是：根據(jù)GATS確定的“發(fā)展中國(guó)家可以根據(jù)其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，適度開放服務(wù)市場(chǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)服務(wù)貿(mào)易自由化”的原則，實(shí)行堅(jiān)持開放的指導(dǎo)思想和對(duì)外開放適當(dāng)控制的方針。中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的步驟是：從區(qū)域規(guī)劃上，先沿海地區(qū)，尤其是北京、上海、廣州等重要城市，然后逐漸擴(kuò)展到其他地區(qū)；從行業(yè)規(guī)劃上，先開放銷售、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，然后開放金融、電話等服務(wù)業(yè)。三、中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的影響因素1.經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)狀態(tài)的影響2.服務(wù)業(yè)所屬行業(yè)的發(fā)展規(guī)模和競(jìng)爭(zhēng)力3.比較成本和資源稟賦因素的影響4.服務(wù)營(yíng)銷行為方式的影響小結(jié)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)出千姿百態(tài)的繁榮興旺局面。中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放與發(fā)展必然形成與國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)相互滲透、互相交織的趨勢(shì)。發(fā)展服務(wù)業(yè)與開放服務(wù)市場(chǎng)是相輔相成的，開放開發(fā)國(guó)內(nèi)的服務(wù)市場(chǎng)與拓展國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)亦具有一致性。課后習(xí)題教學(xué)大綱電子教案案例分析課后習(xí)題推薦網(wǎng)站相關(guān)教材聯(lián)系我們1.解釋下列概念

服務(wù)、服務(wù)業(yè)、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)機(jī)遇、服務(wù)貿(mào)易開放度2.如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的本質(zhì)？3.服務(wù)具有哪些特征？試加以具體說(shuō)明。4.服務(wù)如何分類？5.