質(zhì)量獎全國質(zhì)量管理獎概述

####卓越績效模式研討會歡迎參加1本次研討內(nèi)容1、全國質(zhì)量管理獎簡介2、卓越績效模式概述3、卓越績效模式標準講解組織簡介領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略以顧客和市場為中心測量、分析和知識管理以人為本過程管理經(jīng)營結(jié)果4、卓越績效模式核心價值觀5、全國質(zhì)量管理獎評分方法

2全國質(zhì)量管理獎簡介3前言1982年—1991年中國曾開展過國家質(zhì)量獎評審工作1991年—2000年質(zhì)量獎評審工作停止日本從1951年—至今實施戴明獎評審（日本電氣、日立、東芝、三菱、新日鐵、日產(chǎn)、豐田）美國1987年—至今實施波多里奇國家質(zhì)量獎（摩托羅拉、施樂、通用汽車、聯(lián)邦快遞）世界有60多個國家設(shè)立國家一級質(zhì)量獎41、全國質(zhì)量管理獎的再次啟動經(jīng)濟體制發(fā)生了根本性變革加入WTO，競爭加劇，焦點是經(jīng)營質(zhì)量學(xué)習借鑒國外先進國家的成功經(jīng)驗2001年再次啟動全國質(zhì)量管理獎（CQMA）5最高的榮譽在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標志

2-1.全國質(zhì)量管理獎簡介6全國質(zhì)量管理獎的目的一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量；二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。

《全國質(zhì)量管理獎（卓越績效模式）對提升我國企業(yè)國際競爭力的意義》

中國質(zhì)量協(xié)會副會長兼秘書長馬林

2-2.全國質(zhì)量管理獎目的72-3、全國質(zhì)量管理獎評審工作的組織機構(gòu)全國質(zhì)量管理獎審定委員會全國質(zhì)量管理獎工作委員會全國質(zhì)量管理獎評審專家組全國質(zhì)量管理獎工作委員會辦公室顧問鄒家華全國人大常委會副委員長袁寶華中國企業(yè)聯(lián)合會名譽會長林宗棠中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會會長主任陳邦柱中國質(zhì)量協(xié)會會長副主任有關(guān)行業(yè)協(xié)會會長和知名專家主任馬林中國質(zhì)量協(xié)會秘書長付主任周宏寧中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長委員有關(guān)行業(yè)地方質(zhì)協(xié)領(lǐng)導(dǎo)和知名質(zhì)量專家由管理/質(zhì)量專家組成，均接受過質(zhì)量管理獎標準和評審技巧培訓(xùn)，并通過考核合格。82-4、全國質(zhì)量管理獎實施的主要特點全國質(zhì)量管理獎評審標準和評審辦法與國際接軌。評審工作采取市場化運作企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營需要自愿申請；不搞地區(qū)、行業(yè)平衡；由社團運作，政府給予支持。堅持規(guī)范、自律，保證評審工作的公正性評審專家、工作委員會、審定委員會負有各自的責任和權(quán)限，互相制約；不由企業(yè)安排食宿；接受企業(yè)、政府、社會監(jiān)督92001年全國質(zhì)量管理獎標準：領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略，資源管理，過程管理，信息，經(jīng)營結(jié)果2003年標準：領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，以顧客和市場為中心，測量、分析和知識管理，以人為本，過程管理，經(jīng)營結(jié)果。內(nèi)容基本等同采用美國波多里奇獎標準－七大類目，但分數(shù)分配有所不同

2-5.全國質(zhì)量管理獎標準的變更102-6.全國質(zhì)量管理理獎簡介（續(xù)續(xù)）發(fā)布評審?fù)ㄖ?月）評審標準和評評審員培訓(xùn)班班（3-4月月）申報材料提交交，進行資格格審核（5月月15日）資料評審（6月）現(xiàn)場評審（7-8月）工作委員會審審議，提出推推薦獲獎企業(yè)業(yè)名單（8月月下旬）審定委員會審審議，確定獲獲獎企業(yè)名單單（8月下旬旬）頒獎及經(jīng)驗分分享（9月月）全國質(zhì)量管理理獎評審工作作程序11寶山鋼鐵股份份有限公司海爾集團公司司青島港務(wù)局上海大眾汽車車有限公司青島海信電器器股份有限公公司青島啤酒股份份有限公司上海三菱電梯梯有限公司中建一局建設(shè)設(shè)發(fā)展公司上海日立電器器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司司（中小型企業(yè)業(yè)獎）聯(lián)想（北京））有限公司2001年度獲獎企業(yè)業(yè)名單2002年度獲獎企業(yè)業(yè)名單3.全國質(zhì)量管理理獎獲獎企業(yè)業(yè)122003年度獲獎企業(yè)業(yè)名單上海大眾交通通（集團）股股份有限公司司大眾出租汽汽車分公司宜賓五糧液股股份有限公司司貴州茅臺酒股股份有限公司司武漢鋼鐵股份份有限公司濟南鋼鐵股份份有限公司兗州煤業(yè)股份份有限公司3.全國質(zhì)量管理理獎獲獎企業(yè)業(yè)（續(xù)）13部分獲獎企業(yè)業(yè)心聲創(chuàng)獎是為了學(xué)習，改進公司管理，使組織得到不斷改進，不斷追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動力。聯(lián)想?yún)⑴c全國質(zhì)量獎的評選，對外將提升聯(lián)想品牌的美譽度，對內(nèi)將強化全員質(zhì)量經(jīng)營的意識，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進1.全國質(zhì)量管理獎標準是一個能提升企業(yè)競爭力，能為企業(yè)賺錢的標準。2.創(chuàng)獎過程十分辛苦3.對標準一定要反復(fù)學(xué)習，理解透徹。上海三菱電梯SHANGHAIMITSUBISHIELEVATOR這增強了ABB品牌的價值，也鞏固了我們在當?shù)厥袌龊腿蚴袌龅念I(lǐng)導(dǎo)地位。3.全國質(zhì)量管理理獎獲獎企業(yè)業(yè)（續(xù)）144.全國質(zhì)量管理理獎榮譽15卓越績效模式式概述161.卓越績效模式式概述本部分主要討討論以下內(nèi)容容：1.1QM的發(fā)展軌跡1.2PDCA的工作方法1.3實現(xiàn)現(xiàn)TQM的現(xiàn)代途徑-卓越績效模模式171.1QM的發(fā)展軌跡點：質(zhì)量檢驗驗管理階段線：SPC等；QM向前端的發(fā)展展面：QM向所有職能領(lǐng)領(lǐng)域的擴展、、TQC體：系統(tǒng)化的的管理、TQM現(xiàn)代質(zhì)量管理理經(jīng)歷了一個個“點、線、、面、體”的的發(fā)展軌跡：：理解卓越績效效模式之一：：大質(zhì)量！181.1QM的發(fā)展軌跡TQM：“一個組織織以質(zhì)量為中中心，以全員員參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的旨在在通過讓顧客客滿意和本組組織所有成員員以及社會受受益而達到長長期成功的管管理途徑(approach).”——ISO8402：1994“全面質(zhì)量管理理是始于顧客客和相關(guān)方需需求、終于顧顧客和相關(guān)方方滿意，全員員參與，全組組織、全過程程采用多種現(xiàn)現(xiàn)代管理方法法和手段，以以質(zhì)量為核心心、以人為本本的廣義質(zhì)量量的經(jīng)營管理理。為使經(jīng)營營效果即質(zhì)量量、成本和生生產(chǎn)率等達到到最佳化并取取得長期成功功而進行永無無止境的質(zhì)量量改進的管理理途徑?！?9理解卓越績效效模式之二：：利益相關(guān)方、、長短期利益益的平衡！一種卓越經(jīng)營營的哲學(xué)和方方法，為股東員工社會供應(yīng)商顧客創(chuàng)造平衡的價價值使股東員工社會供應(yīng)商顧客綜合滿意1.1QM的發(fā)展軌跡TQM是：201.1QM的發(fā)展軌跡近一個世紀的的實踐表明：：最有效的質(zhì)量量管理是系統(tǒng)統(tǒng)化的質(zhì)量管管理TQM是企業(yè)管理的的一種最有效效的“approach”211.1QM的發(fā)展軌跡卓越績效（質(zhì)質(zhì)量獎）模式式＝TQM的實施細則，，用于構(gòu)建組織的TQM，引導(dǎo)管理創(chuàng)創(chuàng)新開展自我評價價，測評組織織經(jīng)營管理的的成熟度，發(fā)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和弱弱勢引導(dǎo)組織管理理在正確的方方向上努力，，在追求卓越越中成就卓越越獲獎，確立行行業(yè)地位，強強大的鼓舞作作用221.2PDCA的工作方法實施TQM，必須對于M（管理）有所認認識什么是管理？？管理就是為了了實現(xiàn)組織的的目標，而對對組織的人財財物資源進行行計劃、組織、、領(lǐng)導(dǎo)與控制制的過程。描述管理活動動的一個最經(jīng)經(jīng)典的模型便便是著名的““PDCA”循環(huán)231.2PDCA的工作方法APDCplandocheckactionPDCA循環(huán)——計劃、執(zhí)行、檢查、處理241.2PDCA的工作方法P我是誰？我要到哪里去？我如何行事？我如何到那里去？C我們應(yīng)當衡量什么？D“我”當如何工作？“我們”當如何工作？A什么原因使得事情未能按計劃進行？251.2PDCA的工作方法P我是誰？我要到哪里去去？我如何行事？？我如何到那里里去？使命（mission）：組織之所以存存在的理由；；價值觀（corevalue））：組織處事的信信條、根本原原則、信念；；愿景（vision）：對于組織未來來將會到何處處去的生動描描繪。這幾個問題分分別涉及管理理一個組織的的一些最基本本的問題，即即組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略途徑這些問題。"我們將往哪里里去？未來的的萬豐奧特將將會成為什么么樣的公司？？"261.2PDCA的工作方法D“我”當如何何工作？“我們”當如如何工作？第一個問題事事關(guān)每一個人人的工作應(yīng)當當如何設(shè)計才才能使之最大大限度地發(fā)揮揮能力這樣的的問題第二二個個問問題題則則涉涉及及眾眾多多人人如如何何有有效效地地分分工工和和協(xié)協(xié)作作這這樣樣的的問問題題271.2PDCA的工工作作方方法法C我們們應(yīng)應(yīng)當當衡衡量量什什么么？？你衡衡量量什什么么你你就就會會得得到到什什么么！！你追追求求什什么么你你就就應(yīng)應(yīng)當當衡衡量量什什么么！！一個個合合理理的的測測量量指指標標體體系系必必須須滿滿足足三三個個要要求求：：與組組織織目目標標的的一一致致性性被測測評評者者的的可可控控性性測量量指指標標的的完完整整性性281.2PDCA的工工作作方方法法A什么么原原因因使使得得事事情情未未能能按按計計劃劃進進行行？？糾正正偏偏差差要要針針對對““原原因因””而而非非““癥癥狀狀””——““剝剝洋洋蔥蔥””291.2PDCA的工工作作方方法法PDCA循環(huán)環(huán)是是管管理理者者施施展展才才能能、、建建功功立立業(yè)業(yè)的的““乾乾坤坤圈圈””！！管理理就就是是進進行行PDCA循環(huán)環(huán)！！PDCA————一個個螺螺旋旋式式不不斷斷上上升升的的過過程程?。?01.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式管理理一一個個組組織織必必須須具具有有一一種種系系統(tǒng)統(tǒng)的的視視野野??！如果果把把組組織織的的競競爭爭力力比比做做一一個個““木木桶桶””的的話話，，我我們們就就必必須須清清楚楚這這只只““木木桶桶””是是由由哪哪些些““木木板板””所所構(gòu)構(gòu)成成的的。?！白孔吭皆娇兛冃ＤＪ绞健薄本途褪鞘俏椅覀儌兯獦?gòu)構(gòu)建建的的這這只只““木木桶桶””??！311.3實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式近年年來來的的兩兩大大趨趨勢勢：：許多多國國家家通通過過質(zhì)量量獎獎計劃劃來來提提升升本本國國企企業(yè)業(yè)管管理理的的水水準準和和產(chǎn)產(chǎn)業(yè)業(yè)的的競競爭爭力力。。各種種組組織織對對照照質(zhì)量量獎獎評獎獎標標準準來來對對自自身身的的績績效效進進行行自自我我評評估估，，以以實實現(xiàn)現(xiàn)持持續(xù)續(xù)改改進進和和卓卓越越績績效效。。321.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式目前前，，各各國國的的質(zhì)質(zhì)量量獎獎計計劃劃大大多多都都是是以以美美國國國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎或或歐歐洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎獎為為范范本本來來建建立立評評獎獎方方式式和和評評獎獎標標準準的的。。這些些評評獎獎標標準準已已經(jīng)經(jīng)成成為為了了企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營營管管理理的的事實實上上的國國際際標標準準。。331.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式除了了美美、、歐歐、、日日等等發(fā)發(fā)達達國國家家和和地地區(qū)區(qū)外外，，許許多多新新興興的的工工業(yè)業(yè)化化國國家家和和發(fā)發(fā)展展中中國國家家也也都都開開展展了了國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎計計劃劃。。我國國也也在在中中國國質(zhì)質(zhì)量量協(xié)協(xié)會會的的主主導(dǎo)導(dǎo)下下于于近近年年開開始始實實施施了了““全全國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理獎獎””計計劃劃。。34亞洲洲主主要要質(zhì)質(zhì)量量獎獎項項中國國““全全國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理獎獎””香港港品品質(zhì)質(zhì)管管理理協(xié)協(xié)會會優(yōu)優(yōu)質(zhì)質(zhì)獎獎新加加坡坡質(zhì)質(zhì)量量獎獎澳洲洲質(zhì)質(zhì)量量獎獎日本本戴戴明明獎獎超過過50個個國國家家已已采采納納美美國國波波多多里里奇奇獎獎標標準準作作為為其其質(zhì)質(zhì)量量獎獎項項的的評評審審標標準準351.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式下面面我我們們將將以以美美國國馬馬爾爾科科姆姆·波多多里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎為為重重點點來來對對這這一一全全球球性性的的管管理理熱熱潮潮做做一一剖剖析析361.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式1980年代代，，美美國國的的工工商商企企業(yè)業(yè)界界對對于于質(zhì)質(zhì)量量活活動動呈呈現(xiàn)現(xiàn)出出了了與與日日俱俱增增的的興興趣趣。。有有許許多多人人都都主主張張，，建建立立一一個個類類似似于于日日本本戴戴明明獎獎那那樣樣的的國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎將將有有助助于于促促進進美美國國公公司司的的質(zhì)質(zhì)量量活活動動。。美國國眾眾議議院院進進行行了了一一系系列列聽聽證證會會，，最最終終于于1987年1月6日通通過過了了馬爾爾科科姆姆·波多多里里奇奇國家家質(zhì)質(zhì)量量改改進進法法案案。。這一一法法案案規(guī)規(guī)定定了了馬馬爾爾科科姆姆·波多多里里奇奇國國家家質(zhì)質(zhì)量量獎獎計計劃劃的的設(shè)設(shè)立立。。37波多多里里奇奇國國家家獎獎改改進進法法1987––公公眾眾法法例例100-107外國國的的強強烈烈挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)昂貴貴的的質(zhì)質(zhì)量量成成本本質(zhì)量量改改進進的的戰(zhàn)戰(zhàn)略略策策劃劃致致為為重重要要員工工參參與與質(zhì)質(zhì)量量管管理理可可達達到到重重大大改改進進質(zhì)量量改改進進觀觀念念同同樣樣適適用用于于大大、、小小企企業(yè)業(yè)質(zhì)量量改改進進項項目目必必須須是是「「管管理理者者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)」」及及「「顧顧客客導(dǎo)導(dǎo)向向」」的的對確確立立為為最最佳佳的的企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)給給予予肯肯定定(承承認認)38國家家獎獎項項的的好好處處:有助助刺刺激激企企業(yè)業(yè)改改進進質(zhì)質(zhì)量量和和生生產(chǎn)產(chǎn)力力肯定(承認認)企企業(yè)達達致的的質(zhì)量量成就就指導(dǎo)并并評價價組織織改進進質(zhì)量量的努努力經(jīng)驗分分享波多里里奇國國家獎獎改改進法法1987––公眾眾法100-107391.3實實施施TQM的現(xiàn)代代途徑徑-卓卓越績績效模模式設(shè)立這這一計計劃的的目的的旨在在：（A）榮譽譽———促進進美國國公司司為榮榮譽而而改進進質(zhì)量量和生生產(chǎn)率率，同同時增增加利利潤、、獲得得競爭爭優(yōu)勢勢；（B）榜樣樣———表彰彰那些些改進進了其其產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的公司司的成成就，，并為為其他他公司司提供供榜樣樣；（C）自評評———建立立指南南和評評獎標標準，，以使使企業(yè)業(yè)、行行業(yè)、、政府府及其其他的的組織織可以以用來來評估估各自自的質(zhì)質(zhì)量改改進活活動的的成效效；（D）共享享———通過過提供供得獎獎組織織如何何實現(xiàn)現(xiàn)卓越越的詳詳細信信息，，為其其他的的希望望實現(xiàn)現(xiàn)高質(zhì)質(zhì)量的的組織織提供供具體體的指指導(dǎo)。。401.3實實施施TQM的現(xiàn)代代途徑徑-卓卓越績績效模模式馬爾科科姆·波多里里奇國國家質(zhì)質(zhì)量獎獎被置置于美美國商商務(wù)部部的技技術(shù)主主管機機構(gòu)國國家標標準技技術(shù)研研究院院（NIST）的管管理之之下。。該獎項項行政政事務(wù)務(wù)由美美國質(zhì)質(zhì)協(xié)（（ASQ）承擔擔。絕大部部分實實際工工作由由來自自公司司、大大學(xué)、、政府府部門門、咨咨詢機機構(gòu)和和其它它組織織的志志愿者者來進進行，，如對對申請請進行行審查查和評評分、、實地地考察察、裁裁定、、制訂訂管理理程序序等。。41關(guān)注經(jīng)經(jīng)營結(jié)結(jié)果：：標準的的非規(guī)規(guī)定性性和靈靈活實實用性性支持系系統(tǒng)的的觀點點，以以保持持全組組織目目標的的一致致性堅持基基于目目標的的診斷斷式評評價。1.3實實施施TQM的現(xiàn)代代途徑徑-卓卓越績績效模模式理解卓卓越績績效模模式之之三：：診斷式式評價價旨在在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)組織織之最最強和和最需需要的的改進；；而管管理體體系審審核是是對一一般過過程的的合格格審定，，重在在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)與規(guī)規(guī)定要要求的的偏差差。美國波波多里里奇國國家質(zhì)質(zhì)量獎獎的特特點：42美國波波多里里奇國家質(zhì)質(zhì)量獎獎的成成就：：波獎的的設(shè)立立，相相當程程度上上促進進了美美國90年代后后的發(fā)發(fā)展，，使之之重新新回到到世界界經(jīng)濟濟霸主主的地地位。。1.3實實施施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟恢復(fù)活力以及在提升美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用。如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量標準（卓越績效標準）更好的標準了。我對這個獎了解的越多，我就越堅信。作為一個國家，我們應(yīng)當持續(xù)對它進行投資。美國前商務(wù)部長德里431.3實實施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式1995年，美國國國家標準技技術(shù)研究院院對于奉行行卓越績效效模式的公公司與一般般公司在股股票市場上上的成功進進行了比較較。實施這一模模式并不能能保證某個個特定企業(yè)業(yè)的財務(wù)結(jié)結(jié)果，但從從整體上對對獲獎第4年的企業(yè)的的股票情況況進行的比比較研究則則顯示出了了顯著的差差異。國家質(zhì)量獎獎得主企業(yè)業(yè)作為一個個群體，其其績效表現(xiàn)現(xiàn)勝過了標準普爾500指數(shù)，收益比較較約為2.5比1。獲獎企業(yè)業(yè)實現(xiàn)了362%的增長率，，而一般公公司的增長長率只是148%。美國波多里里奇國家質(zhì)量獎獎的成就：：441.3實實施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式451.3實實施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式創(chuàng)立馬爾科科姆·波多里奇國國家質(zhì)量獎獎的第一步步便是建立立一套評價價標準。這套評獎標標準有一個個響當當?shù)牡拿Q，即即卓越績效效標準（CriteriaforPerformanceExcellence）。由這套標準準所體現(xiàn)的的管理方式式便是“卓卓越績效模模式”461.3實實施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式卓越績效模模式的三個個組成部分分：11項核心價值值觀卓越績效模模式標準組織概述涉及到7大類、19個條目、32個領(lǐng)域、87個問題主要術(shù)語表表“類”和““條目”的的描述計分系統(tǒng)方法展開結(jié)果471.3實實施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式美國國家質(zhì)質(zhì)量獎的11項價值值觀：領(lǐng)導(dǎo)者作用用以顧客為導(dǎo)導(dǎo)向培育學(xué)習型型組織和個個人建立組織內(nèi)內(nèi)部與外部部合作伙伴伴關(guān)系靈活性和快快速反應(yīng)關(guān)注未來追追求持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)定發(fā)展管理創(chuàng)新基于事實的的管理社會責任與與公民義務(wù)務(wù)重視結(jié)果和和創(chuàng)造價值值系統(tǒng)的觀點點481.3實實施TQM的現(xiàn)代途徑徑-卓越績績效模式這些價值值觀體現(xiàn)現(xiàn)在七個個類目的的評獎標標準上：：領(lǐng)導(dǎo)（120分）120分戰(zhàn)略（85分）80分以顧客和和市場為為中心（（85分）80分測量、分分析和知知識管理理（90分）80分以人為本本（85分）80分過程管理理（85分）160分經(jīng)營結(jié)果果（450分）400分49組織概述述：環(huán)境、關(guān)關(guān)系和挑挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略80分5以人為本本80分3以顧客和和市場為中心80分6過程管理理160分1領(lǐng)導(dǎo)120分經(jīng)營結(jié)果果400分4測量、分分析與知知識管理理80分卓越績效效標準的的框架:系統(tǒng)的思思維/觀點共7個類目(Categpries),19個評分條條款(Items),32個需說明明條款(Areas)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角501.3實實施施TQM的現(xiàn)代途途徑-卓卓越績效效模式領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)戰(zhàn)略以及及以顧客客和市場場為中心心代表著著領(lǐng)導(dǎo)三要要素。這幾個個方面放放在一起起旨在強強調(diào)注重重戰(zhàn)略和和顧客的的領(lǐng)導(dǎo)的的重要性性。對以人為為本、過過程管理理和經(jīng)營營結(jié)果代代表著結(jié)果三要要素。組織的的經(jīng)營績績效是由由公司的的雇員和和供應(yīng)商商伙伴通通過其關(guān)關(guān)鍵過程程來實現(xiàn)現(xiàn)的。對于有效效的管理理、以事事實為依依據(jù)的企企業(yè)業(yè)績績和競爭爭性改進進體系而而言，測測量、分分析和知知識管理理起著至至關(guān)重要要的作用用，它構(gòu)構(gòu)成了績效管理理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。。511.3實實施施TQM的現(xiàn)代途途徑-卓卓越績效效模式這套標準準有三個個層次，，即：7個類目19個條目32個著重方面87個問題11項核心價值觀簡詳52類目條目著重方面

1.領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)a.高層領(lǐng)導(dǎo)的導(dǎo)向b.組織的治理c.組織績效的評審1.2社會責任a.公眾責任b.符合道德規(guī)范的行為c.對主要社區(qū)的支持

2.戰(zhàn)略2.1戰(zhàn)略制定a.戰(zhàn)略制定過程b.戰(zhàn)略目標2.2戰(zhàn)略展開a.行動計劃的制定與展開b.績效預(yù)測3.以顧客和市場為中心3.1對顧客和市場的了解a.對顧客和市場的了解3.2顧客關(guān)系與顧客滿意a.顧客關(guān)系的建立b.顧客滿意程度的確定44.測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量和分析a.績效測量b.績效分析4.2信息與知識管理a.數(shù)據(jù)和信息的可用性b.組織的知識2004年卓越績績效標準準的結(jié)構(gòu)構(gòu)圖53

55.以人為本5.1工作系統(tǒng)a.工作的組織與管理b.雇員績效管理系統(tǒng)c.雇傭與晉升5.2雇員的學(xué)習與激勵a.雇員的教育、培訓(xùn)和發(fā)展b.激勵與職業(yè)發(fā)展5.3雇員的利益與滿意a.工作環(huán)境b.雇員支持與雇員滿意6.過程管理6.1價值創(chuàng)造過程a.價值創(chuàng)造過程6.2支持性過程a.支持性過程

7.經(jīng)營結(jié)果7.1以顧客為中心方面的結(jié)果a.以顧客為中心方面的結(jié)果7.2產(chǎn)品和服務(wù)方面的結(jié)果a.產(chǎn)品和服務(wù)方面的結(jié)果7.3財務(wù)和市場方面的結(jié)果a.財務(wù)和市場方面的結(jié)果7.4人力資源方面的結(jié)果a.人力資源方面的結(jié)果7.5組織有效性方面的結(jié)果a.組織有效性方面的結(jié)果7.6治理和社會責任方面的結(jié)果a.治理和社會責任方面的結(jié)果2004年卓越績績效標準準的結(jié)構(gòu)構(gòu)圖(續(xù))541.3實實施施TQM的現(xiàn)代途途徑-卓卓越績效效模式這七類要要求分為為兩種類類型：前六種稱稱為“方方法-展開（Approach-Deployment）”型的的要求；；第七類稱稱為“結(jié)結(jié)果（Results）”型的的要求。?；卮疬@兩兩類要求求需要不不同的信信息。551.3實實施TQM的現(xiàn)代途途徑-卓卓越績效效模式這些要求求又可以以分為三三個層次次：基本要求求（BasicRequirements）總體要求求（OverallRequirements）詳細要求求（MultipleRequirements）56條款格式式說明組織織如何與與顧客建建立相互互關(guān)系，，贏得顧顧客、使使顧客滿滿意并留留住顧客客，以及及如何開開拓新的的商機。。還應(yīng)說說明組織織如何測測量顧客客滿意程程度。a.顧客關(guān)系系的建立立⑴組織如何何與顧客客建立相相互關(guān)系系，贏得得顧客，，滿足并并超越他他們的期期望，提提高顧客客的忠誠誠度，增增加顧客客重復(fù)惠惠顧的次次數(shù)，使使顧客向向他人推推薦組織織的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)？⑵顧客查詢詢信息、、投訴等等與組織織接觸的的主要途途徑是什什么？針針對不同同的接觸觸方式，，如何確確定顧客客在接觸觸中的主主要要求求？如何何確保顧顧客的這這些要求求傳達到到顧客反反饋鏈中中的每一一位員工工，并滿滿足顧客客的要求求？⑶組織的投投訴管理理程序是是什么？？包括如如何確保保投訴能能得到有有效的、、及時的的處理。。將所有有的投訴訴信息進進行收集集、分析析，用于于組織內(nèi)內(nèi)的改進進，適當當時用于于組織合合作伙伴伴的改進進。⑷如何確保保組織與與顧客建建立相互互關(guān)系的的方法、、與顧客客接觸的的方式方方法，適適合組織織的業(yè)務(wù)務(wù)需要及及發(fā)展方方向？b.顧客滿意意程度測測量⑴組織如何何測量顧顧客滿意意和不滿滿意？對對于不同同的顧客客群，這這些測定定方法有有哪些不不同？如如何確保保測量方方法能捕捕捉到有有利于超超越顧客客的期望望、贏得得未來業(yè)業(yè)務(wù)的信信息，并并確保這這些信息息得到有有效的傳傳遞？如如何利用用顧客滿滿意和不不滿意的的信息進進行改進進？⑵如何從產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和交交易方面面對顧客客進行追追蹤，獲獲得及時時和可用用的反饋饋信息？？⑶如何恰當當?shù)墨@取取并使用用組織與與競爭對對手顧客客滿意程程度的對對比信息息，以及及與同行行業(yè)標桿桿的顧客客滿意程程度對比比信息？？⑷如何確保保組織顧顧客滿意意程度的的測量方方法能適適合業(yè)務(wù)務(wù)需求和和經(jīng)營發(fā)發(fā)展方向向？3.2顧客關(guān)系系與顧客客滿意程程度（40分）方方法法--展開條款章章節(jié)條款題題目條款分分值提供相相對于于本條條款的的信息息使用用類型型針對該該條款款多重需需求，，以每個個標準準條款款的問問題形形式來來表達達條款題題目說說明條條款的的基本要要求具體闡闡述條條款的的總體要要求闡述的的范圍圍（方面面）注：1.[3.2a]“顧客相相互關(guān)關(guān)系”應(yīng)包括括與合合作伙伙伴或或聯(lián)盟盟之間間相互互關(guān)系系的建建立。。2.[3.2b]“測量顧顧客滿滿意和和不滿滿意”應(yīng)包括括以下下某方方面或或全部部：全全面考考察、、常規(guī)規(guī)的和和非常常規(guī)的的反饋饋信息息、顧顧客統(tǒng)統(tǒng)計的的歷史史數(shù)據(jù)據(jù)的運運用、、交付付完成成的速速度等等。這這些信信息可可以從從第三三方、、國際際互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、、個人人接觸觸、郵郵件等等方法法來獲獲取。。4.組織顧顧客滿滿意程程度和和不滿滿意程程度的的結(jié)果果應(yīng)在在[7.1]條款中中說明明。注解有有如下下的目目的：：－解釋釋主要要條款款和/或需求求－給出出提示示。－指明明/解釋與與其他他章節(jié)節(jié)重要要的聯(lián)聯(lián)系571.3實施施TQM的現(xiàn)代代途徑徑-卓卓越績績效模模式具體的的評分分主要要依據(jù)據(jù)三個個尺度度：方法（（Approach）展開（（Deployment）結(jié)果（（results）58方法：：指針針對條條款要要求，，所使使用的的各種種方法法如何滿滿足要要求？？展開：：指方方法應(yīng)應(yīng)用的的范圍圍、程程度在哪兒兒做？？結(jié)果：：指在在實現(xiàn)現(xiàn)條款款給定定目的的方面面的成成效如果改改進過過程得得到普普遍展展開，，就應(yīng)應(yīng)有相相應(yīng)的的結(jié)果果適用的的好方方法＋＋廣泛泛、深深入、、快速速的展展開＝＝優(yōu)良良、快快速的的改進進效果果連在一一起，，旨在在說明方方法時時，總總是應(yīng)當當顯示示與條條款要求一一致的的展開開理解卓卓越績績效模模式之之四：：方法（（Approach）:通往結(jié)結(jié)果之之路展開（（Deployment）:走了多多遠結(jié)果（（Result）:有因之之果1.3實施施TQM的現(xiàn)代代途徑徑-卓卓越績績效模模式59“方法法”評評審的的要點點所用的的方法法適應(yīng)應(yīng)條款款的要要求和和組織織的主主要需需求嗎嗎？是有系系統(tǒng)、、整合合地、、始終終如一一地應(yīng)應(yīng)用嗎嗎？或或是偶偶然的“軼軼聞趣趣事””？表明了了評估估和改改進了了嗎？？有客觀觀可信信賴的的數(shù)據(jù)據(jù)、信信息嗎嗎？是創(chuàng)新新、變變革的的方法法嗎？？有否否證據(jù)據(jù)？與其他他相關(guān)關(guān)條款款所用用的方方法有有否矛矛盾？？應(yīng)對條條款的的基本本要求求/總體要要求/詳細要要求，，有遺遺漏嗎嗎？1.3實施施TQM的現(xiàn)代代途徑徑-卓卓越績績效模模式60“展開開”評評審的的要點點方法應(yīng)應(yīng)用在在所有有適用用的地地方嗎嗎？領(lǐng)導(dǎo)－－高層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、全全體員員工、、主要要供應(yīng)應(yīng)商和和合作作伙伴伴戰(zhàn)略－－各個個時期期，包包括將將來以顧客客和市市場為為中心心－所所有的的顧客客群和和市場場分割割，過過去、、現(xiàn)在在、、潛潛在在的的，，自自己己的的，，競競爭爭對對手手的的測量量、、分分析析和和知知識識管管理理－－各各種種類類別別的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)、、信信息息和和知知識識以人人為為本本－－各各類類員員工工、、不不同同職職位位、、不不同同工工作作場場所所過程程管管理理－－所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)過過程程、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)過過程程、、支支持持過過程程經(jīng)營營結(jié)結(jié)果果－－對對所所有有利利益益相相關(guān)關(guān)者者至至關(guān)關(guān)重重要要的的結(jié)結(jié)果果和和改改進進1.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式61“結(jié)結(jié)果果””評評審審的的要要點點應(yīng)對對標標準準要要求求所所需需的的信信息息類類型型包包括括：：是最最重重要要的的績績效效結(jié)結(jié)果果嗎嗎？？當前前水水平平和和發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢如如何何？？有競競爭爭對對手手、、標標竿竿的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)嗎嗎？？相相比比如如何何？？顯示示了了改改進進嗎嗎？？改改進進的的速速度度和和廣廣度度如如何何？？是有有因因之之果果嗎嗎？？反反映映了了““方方法法－－展展開開””的的改改進進之之果果嗎嗎？？是系系統(tǒng)統(tǒng)性性的的嗎嗎？？（（不不是是偶偶然然、、碰碰運運氣氣的的好好結(jié)結(jié)果果））1.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑徑-卓卓越越績績效效模模式式621.3實實施施TQM的現(xiàn)現(xiàn)代代途途徑