質(zhì)量管理的基本原則與成本管理

質(zhì)量管理蘇秦西安交通大學管理學院6.1質(zhì)量管理的基本原則一、新的質(zhì)量觀1.全面質(zhì)量滿意產(chǎn)品整個壽命周期中用戶的滿意程度用戶不同滿意感不同，但有共同的基本需要企業(yè)自身的滿意

主要指一般員工、管理者、老板或股東的滿意基本滿意而言，三種人的滿意與個人幸福有關(guān)與自然、社會環(huán)境適應，達到社會國家的滿意質(zhì)量還包括非消費者在內(nèi)的大多數(shù)人問題2.適度質(zhì)量：質(zhì)量的經(jīng)濟性問題過高－人為資源浪費，過低－達不到全面質(zhì)量滿意3.質(zhì)量的時間性時變性可靠性二、質(zhì)量管理的基本原理過程監(jiān)控原理過程的確定，過程網(wǎng)絡質(zhì)量、過程標準規(guī)范的確定質(zhì)量的度量體系管理原理人本原理TQM思想全員、全面、全過程、綜合性核心支柱以顧客為導向全員參與連續(xù)改進三、質(zhì)量管理的基本原則1以顧客為中心2領(lǐng)導作用:宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一3全員參與4過程方法5管理的系統(tǒng)方法6持續(xù)改進7基于事實的決策方法8互利的供方關(guān)系ch6.2體系管理一、

ISO9000熱國際國內(nèi)軟件業(yè)：ISO9001，SEI，服務業(yè)：貿(mào)易、學校、賓館、零售、物業(yè)管理.實施意義

６４％的企業(yè)擴大了市場占有率；

２４.６％的企業(yè)順利達成定貨合同；

７３.９％的企業(yè)領(lǐng)導認為企業(yè)內(nèi)部管理有序，工作效率大幅度提高。

即認證可給企業(yè)帶來的實效是：

.質(zhì)量認證是通向國際市場的通行證（國際互認）。

.質(zhì)量認證大大提高了企業(yè)的聲譽（證書是最好的產(chǎn)品廣告）。

.管理步入規(guī)范化、科學化（減少質(zhì)量損失、管理上臺階）。

.提高企業(yè)的市場競爭力（買方的首選對象）。

.省去了第二方及政府部門的多次檢查。

ISO9000族標準(2000版)簡介ISO9001-2000:質(zhì)量管理體系要求ISO9004-2000:業(yè)績改進指南ISO9000-2000:基本原理及術(shù)語ISO19001-2000:質(zhì)量與環(huán)境體系審核指南TR:技術(shù)報告質(zhì)量體系要素ISO9001-2000簡介質(zhì)量管理體系總要求文件要求管理職責管理承諾以顧客為中心質(zhì)量方針策劃(質(zhì)量目標,質(zhì)量管理體系策劃)職責權(quán)限與溝通(管理者代表,內(nèi)部溝通)管理評審資源源管管理理資源源提提供供人力力資資源源基礎(chǔ)礎(chǔ)設設施施工作作環(huán)環(huán)境境產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品品實實現(xiàn)現(xiàn)的的策策劃劃與顧顧客客有有關(guān)關(guān)的的過過程程與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的確確定定與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)的的要要求求的的評評審審顧客客溝溝通通設計計和和開開發(fā)發(fā)采購購生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務務提提供供監(jiān)視視和和測測量量裝裝置置的的控控制制測量量分分析析及及改改進進監(jiān)測測和和測測量量顧客客滿滿意意內(nèi)部部審審核核過程程的的監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量產(chǎn)品品的的監(jiān)監(jiān)視視和和測測量量不合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品控控制制數(shù)據(jù)分析改進持續(xù)改進糾正措施預防措施ISO9000族標準的的基本思想總思想：顧客客滿意,連連續(xù)改進1)質(zhì)量管理理和質(zhì)量保證證的目的是使使所有受益者者都受益受益者典典型型的期望和需需求顧客產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量員工職職業(yè)工工作滿意所有者投投資效益分供方繼繼續(xù)經(jīng)營的的機會社會認認真真負責的社會會服務2)對產(chǎn)品形形成的全過程程質(zhì)量進行控控制ISO9000族標準的基本本思想3)文件化質(zhì)質(zhì)量體系質(zhì)量手冊、程程序文件、管管理規(guī)定及質(zhì)質(zhì)量記錄4)質(zhì)量管理理的中心任務務是建立并實實施文件化的的質(zhì)量體系法規(guī)性、統(tǒng)一一性、可操作作性ISO9000族標準的基本本思想5)持續(xù)的質(zhì)量改改進標準中的體現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量方針目標標:量化,細化,評審審質(zhì)量改進:管理評審：改改進質(zhì)量方針針目標內(nèi)部質(zhì)量審核核：發(fā)現(xiàn)體系系中存在的問問題，改進采取糾正預防防措施：以改改進產(chǎn)品過程程質(zhì)量ISO9000族標準的基本本思想6)對質(zhì)量體體系的定期評評價以保證質(zhì)質(zhì)量體系的持持續(xù)有效運行行.規(guī)定的評價活活動：管理評審、顧顧客滿意度、、質(zhì)量審核、、過程評價、、產(chǎn)品測量評評價對質(zhì)量體系評評價的要求：：過程是否確定定，是否形成成恰當?shù)奈募椒ㄟ^程是否充分分展開并按要要求實施－展展開在提供預期結(jié)結(jié)果方面，過過程是否有效效－結(jié)果7)搞好質(zhì)量量管理關(guān)鍵在在領(lǐng)導標準對領(lǐng)導的的基本要求：：確定質(zhì)量方方針目標、確確定職責權(quán)限限、配備資源源、管理者代代表、負責管管理評審落實ISO9000標準最重要的的工作1.最高領(lǐng)導的的領(lǐng)導與決策策質(zhì)量方針和目目標組織機構(gòu)、職職責、權(quán)限資源配置調(diào)動員工積極極性2.管理者者代表標準中規(guī)定的的具體職責(4條),有有職有權(quán)策劃工作3.職能部部門專職管理理4.建立合格格的內(nèi)審員隊隊伍5.正規(guī)的工工作程序:管管理評審決策層在建立立質(zhì)量體系中中的工作(2000版要要求)5項承諾創(chuàng)造并保持顧顧客要求重要要性的意識制定質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標并進行策劃劃建立質(zhì)量體系系實施管理評審審確保獲得資源源決策層在建立立質(zhì)量體系中中的工作(2000版要要求)2.7項確保確定顧客需求求和期望,并并轉(zhuǎn)換成獲獲得顧客信任任的要求充分理解并滿滿足顧客要求求規(guī)定質(zhì)量方針針并確保其3)適應組組織和其顧客客的要求4)包括對對滿足要求和和持續(xù)改進的的承諾5)提供制制定和評審質(zhì)質(zhì)量目標的框框架6)在整個個組織范圍內(nèi)內(nèi),予以傳達達`理解并貫貫徹實施7)對持續(xù)續(xù)的適宜性進進行評審決策層在建立立質(zhì)量體系中中的工作(2000版要要求)3.7項任任務1)建立質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標2)確保實實施滿足顧客客要求和內(nèi)部部目標的適宜宜過程3)確保建建立`實施和和保持有效的的質(zhì)量管理體體系,以實現(xiàn)現(xiàn)這些目標4)確保獲獲得必要資源源5)將達到到的結(jié)果與設設定的目標進進行比較6)決定有有關(guān)質(zhì)量方針針和質(zhì)量目標標的措施7)決定改改進的措施ch6.3過過程質(zhì)量控控制質(zhì)量變異過程的狀態(tài)過程狀態(tài)的分分析判定紅珠實驗啟示示漏斗實驗啟示示質(zhì)量變異變異的原因5M1E人機料法環(huán)測變異性質(zhì)：統(tǒng)統(tǒng)計規(guī)律隨機：不可避避免，過程（（系統(tǒng)）可以以預測系統(tǒng)：異常、、能消除，過過程不可預測測過程狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)：能能預測，但不不一定能滿足足規(guī)定的能力力和要求受控狀態(tài)：在在要求范圍內(nèi)內(nèi)波動（隨機機因素引起））失控狀態(tài)：異異常因素存在在過程狀態(tài)的判判定判定方法－控控制圖控制圖原理：：3ó原理控制圖種類：：計數(shù)及計量量兩大類控制圖的兩類類錯誤受控狀態(tài)的控控制圖（1）所有樣樣本點都在控控制界限之內(nèi)內(nèi)；（2）樣本點點均勻分布，，位于中心線線兩側(cè)的樣本本點約各占1/2；（3）靠近中中心線的樣本本點約占2/3；（4）靠近控控制界限的樣樣本點極少。?？刂茍D的模式式分析典型失控狀態(tài)態(tài)（1）有多個個樣本點連續(xù)續(xù)出現(xiàn)在中心心線一側(cè)。例例如，連續(xù)7點或7點以以上出現(xiàn)在中中心線一側(cè)；；連續(xù)11點點至少有10點出現(xiàn)在中中心線一側(cè)；；連續(xù)14點點至少有10點出現(xiàn)在中中心線一側(cè)；；（2））連續(xù)續(xù)7點點上升升或下下降；；（3））有較較多的的邊界界點；；例如如，連連續(xù)3點中中有2點落落在警警戒區(qū)區(qū)內(nèi)；；連續(xù)續(xù)7點點中有有3點點落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)；連連續(xù)10點點中有有4點點落在在警戒戒區(qū)內(nèi)內(nèi)。（4））樣本本點的的周期期性變變化；；（5））樣本本點分分布的的水平平突變變；（6））樣本本點分分布的的水平平位置置漸變變；（7））樣本本點的的離散散度變變大。。紅珠實實驗的的器材材選用四四千粒粒直徑徑3毫毫米的的木珠珠，代代表生生產(chǎn)系系統(tǒng)中中的進進料，，其中中紅珠珠占20%（800粒）），白白珠占占80%（（3200粒））。一一個有有50個孔孔的勺勺子，，用來來盛起起50粒木木珠（（代表表工作作量））。共共有三三種勺勺子可可選。。兩個個長方方形容容器，，其中中一個個可以以放入入另一一個中中（以以節(jié)省省空間間）。。容器器的尺尺寸如如下：：大容器器20cm××16cm×8cm小容器器19cm××13.5cm×6cm。人員確確定假設模模擬的的企業(yè)業(yè)計劃劃擴廠廠，以以適應應顧客客的需需求。。假設設顧客客需要要的是是白珠珠（代代表正正品）），而而不接接受紅紅珠（（代表表次品品）。。現(xiàn)在首首先確確定員員工。。由于于領(lǐng)班班的角角色比比較特特殊，，在實實驗中中他代代表管管理層層介入入生產(chǎn)產(chǎn)的控控制，，所以以由主主持人人擔任任；然然后挑挑選6位實實驗者者充當當操作作員，，他們們的職職責是是每次次從2000粒粒珠子子中取取出50粒粒，每每次管管理者者按各各人產(chǎn)產(chǎn)出的的紅珠珠數(shù)多多少計計效；；2位位檢驗驗員，，他們們的職職責是是每次次從操操作員員取出出的珠珠子中中點取取所含含紅珠珠數(shù)，，并記記錄。。管理者者按各各人的的正確確率計計效；；1位位檢驗驗長，，他的的職責責是比比較檢檢驗員員統(tǒng)計計結(jié)果果，宣宣布正正確結(jié)結(jié)果。。實驗的的主要要步驟驟1)混合進進料:將將珠子子攪勻勻，并并倒入入小容容器，，然后后再倒倒回大大容器器。2)“產(chǎn)出出”珠珠子操操作作員用用勺子子抽取取珠子子，每每個孔孔內(nèi)都都要有有珠子子。3)檢驗操操作作員將將“結(jié)結(jié)果””帶給給一號號檢驗驗員，，由他他檢視視“成成果””并登登記結(jié)結(jié)果，，然后后操作作員再再將結(jié)結(jié)果交交由二二號檢檢驗員員，檢檢視登登記。。4)檢驗長長比較較檢驗驗員記記錄，，并公公布正正確結(jié)結(jié)果。。上上述的的基本本步驟驟只是是代表表了一一名操操作員員一天天的工工作過過程，，而實實驗中中挑選選了6位操操作員員，要要模擬擬一周周五個個工作作日的的生產(chǎn)產(chǎn)情況況。實驗的的主要要步驟驟上述的的操作作步驟驟在一一天中中要重重復六六次，，一次次實驗驗重復復三十十次。。將6位操操作員員都操操作一一次稱稱為一一輪。。領(lǐng)班作作為管管理層層的代代表，，可以以使用用傳統(tǒng)統(tǒng)管理理方法法中的的任何何手段段，從從評選選最佳佳員工工、宣宣布““零缺缺陷日日”，，到警警告、、甚至至開除除員工工。盡盡管在在實驗驗中他他采取取了各各種激激勵手手段，，但實實驗結(jié)結(jié)果并并不象象他想想象的的那么么好。。實驗驗結(jié)果果通常常是反反復無無常的的。典型實實驗的的結(jié)果果漏斗實實驗的的實驗驗規(guī)則則準備一一個漏漏斗和和一顆顆很容容易通通過漏漏斗的的彈珠珠，以以及一一張桌桌子和和若干干不同同類型型的桌桌布。。讓漏漏斗離離桌面面保持持一定定高度度，在在桌布布上標標出一一點作作為彈彈珠的的目標標落點點。依依次進進行如如下四四個實實驗(四個個實驗驗的彈彈珠投投擲次次數(shù)相相同).實驗一一：將將漏斗斗口對對準目目標落落點。。保持持這種種狀態(tài)態(tài)，將將彈珠珠由漏漏斗口口落下下五十十次（（也可可以任任意次次），，在彈彈珠每每次的的靜止止位置置作標標記。。實驗二二根據(jù)每每次彈彈珠落落下后后的實實際落落點與與目標標落點點的差差距，，將漏漏斗由由現(xiàn)在在的位位置移移動，，移動動距離離為實實際落落點與與目標標落點點之間間的距距離，，移動動方向向為實實際落落點偏偏離目目標落落點的的反方方向，，以彌彌補上上一次次的偏偏差。。例如如彈珠珠某次次落在在目標標點東東北三三十厘厘米處處，則則將漏漏斗由由現(xiàn)在在位置置往西西南移移動三三十厘厘米。。實驗三三每次在在彈珠珠落下下后調(diào)調(diào)整漏漏斗位位置，，但以以目標標點作作為移移動的的參考考點。。也就就是說說，在在每次次彈珠珠落下下后，，根據(jù)據(jù)每次次彈珠珠落下下后的的實際際落點點與目目標落落點的的差距距，將將漏斗斗先移移到目目標落落點，，然后后以目目標落落點為為起點點移動動，移移動距距離為為實際際落點點與目目標落落點之之間的的距離離，移移動方方向為為實際際落點點偏離離目標標落點點的反反方向向，以以彌補補上一一次的的偏差差。實驗四四在每次次彈珠珠落下下之后后，就就將漏漏斗移移動到到本次次彈珠珠實際際落點點之上上。記記下每每個實實驗的的每次次彈珠珠的實實際落落點的的軌跡跡，這這樣就就可以以得到到四幅幅不同同的彈彈珠落落點軌軌跡分分布圖圖。漏漏斗實實驗的的啟示示（I）四個實驗，，不同的實實驗結(jié)果來來自于不同同的實驗過過程。實驗驗結(jié)果的好好壞主要取取決于制定定的實驗過過程是否合合理。實驗結(jié)果屬于實驗二二的干擾實實例有個人的工工作是將銅銅熔液灌入入一個模型型中，鑄出出熱騰騰的的銅塊每塊塊重三百二二十公斤。。每次自動動稱重的結(jié)結(jié)果，會以以斗大的數(shù)數(shù)字出現(xiàn)在在他的面前前。如果重重量低于三三百二十公公斤，他就就以逆時針針方向調(diào)整整操縱桿，，超過三百百二十公斤斤，他就以以順時針方方向調(diào)整操操縱桿。實驗二的干干擾實例只要一件產(chǎn)產(chǎn)品不合格格就調(diào)整生生產(chǎn)過程。。為了目前的的產(chǎn)出而調(diào)調(diào)整工作標標準。對謠言的反反應。屬于實驗三三的干擾實實例毒品走私。。政府加強強查禁，促促使毒品存存量減少，，結(jié)果市場場上毒品的的價格上漲漲。較高的的售價刺激激毒品走私私進口，于于是政府更更加強查禁禁。這個循循環(huán)持續(xù)不不斷的進行行，而且問問題越來越越嚴重。將賭注加高高，希望能能把輸?shù)舻牡腻X贏回來來。實驗四的干干擾實例未經(jīng)文字記記錄而代代代相傳的歷歷史。民謠。工人接續(xù)續(xù)訓練新新手。交響樂團團的演奏奏者一位位接一位位，依序序為樂器器調(diào)音，，而不是是依相同同音源來來調(diào)音。。生活成本本的調(diào)整整。工資資依據(jù)生生活成本本調(diào)整，，生活成成本又依依據(jù)工資資調(diào)整。。玩“打電電話”的的游戲。。八個或或八個以以上的人人圍成一一圈，其其中某個個人向坐坐在它旁旁邊的人人輕聲講講一個短短句，這這個人再再把這句句話傳給給隔壁的的人，如如此轉(zhuǎn)一一圈后，，原來的的那句話話會變得得如何？？當然是是越來越越走樣。。6.4質(zhì)質(zhì)量改進進的Sixsigma系統(tǒng)方法法Sixsigma強調(diào)從客客戶中來來，到客客戶中去去項目來源源于客戶戶；測量數(shù)據(jù)據(jù)來源于于客戶；；評價的目目標參數(shù)數(shù)來源于于客戶；；最終目的的：提高高客戶滿滿意度，，提高企企業(yè)的核核心競爭爭能力。。Sixsigma關(guān)于客戶戶的定義義：內(nèi)部客戶戶;外部客戶戶;企業(yè)的股股東;客戶的需需求:包包括所有有客戶的的需求Sixsigma與傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量方法法的差異異A.傳統(tǒng)質(zhì)量量的定義義專注于于一系列列標準,企業(yè)用用一系列標準準來衡量量其是否否達到要要求.B.SIXSIGMA將過程管管理,提提高和改改進當作作其日常常工作的一一部分;將滿足足客戶需需求放在在首位;是依賴于客戶戶反饋的的閉環(huán)系系統(tǒng);C.SIXSIGMA解決問題題的方式式講究群群策群力力,只要能帶來來改進的的方式都都可以采采用;D.帶來變化化的速度度很快;E.不只關(guān)心心生產(chǎn)與與制造,重點關(guān)關(guān)注服務務及交易易過程.SIXSIGMA管理系統(tǒng)統(tǒng)的發(fā)展展機遇A.服務過程程在提高高企業(yè)競競爭力方方面有好好多潛能能沒有發(fā)發(fā)揮出來來;失去去了其存存在的目目標.B.企業(yè)里,由于重重做,錯錯誤,項項目廢棄棄而造成成的成本本高達50%,而制造造運作成成本只占占10-20%.C.大多數(shù)時時間浪費