質(zhì)量管理的全方面的知識

三、質(zhì)量實施和成果評價1、溝通2、激勵3、控制與評價4、錄像（5、案例：略AnalogDevice：TheHalf—LifeSystem）4.質(zhì)量實施的性質(zhì)質(zhì)量計劃質(zhì)量實施行動之前的部署力量行動中管理和運用力量注重效果注重效率思維過程行動過程直覺與分析技能激勵和領(lǐng)導(dǎo)技能協(xié)調(diào)幾個人協(xié)調(diào)眾多人

4.質(zhì)量實施和評價的要點領(lǐng)導(dǎo)者的作用溝通激勵評價4.1企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的責(zé)任確定企業(yè)的遠景和使命－戰(zhàn)略思維灌輸企業(yè)的戰(zhàn)略意圖－溝通推動企業(yè)戰(zhàn)略的實施－激勵4.1領(lǐng)導(dǎo)——領(lǐng)導(dǎo)者和管理者個人的影響力—職位的影響力靈魂(soul)—想法(Mind)遠見的(Visionary)—理性的(Rational)積極的(Passionate)—折中的(Consulting)創(chuàng)造性的(Creative)—保守的(Persistent)靈活性(Flexible)—問題解決型(Problemsolving)鼓舞的(Inspiring)—固持己見(Tough-minded)創(chuàng)新的(Innovative)—分析式的(Analytical)大膽的(Courageous)—條框的(Structured)富有想象的(Imaginative)—顧慮重重(Deliberate)用于試驗的(Experimental)—權(quán)威的(Authoritative)引起變化(Initiateschange)—穩(wěn)定的(Stabilizing)4.1領(lǐng)導(dǎo)——影響力（Power）職位的權(quán)力：合法的權(quán)力——不得不服從獎勵權(quán)力強制的權(quán)力——抵觸個人的權(quán)力：專家的權(quán)力——使愿意榜樣的權(quán)力——使愿意4.1權(quán)力行使矩陣權(quán)力的運用外顯內(nèi)隱權(quán)力的來源通過： 命令作用方式：現(xiàn)有秩序 改變結(jié)構(gòu) 改變系統(tǒng)通過： 說服作用方式：協(xié)商 溝通通過： 塑造作用方式：改變企業(yè)文化 重組溝通渠道 改變議程通過： 誘導(dǎo)作用方式：魅力 以身作則 政治體制個體4.2溝通（communication）一個小故事：信息交換帶來的——信息倍增一個測驗：畫一張圖表示溝通——絕大部分學(xué)生——管理者在講話和寫溝通的最重要的是——分享學(xué)習(xí)能力：K=（P+I）S

4.2溝通—含義溝通——兩個人以及兩個以上人之間的信息交流，目的是對他人的活動發(fā)生影響。溝通之于組織，就好比血液循環(huán)之于生命有機體。4.2溝通

——溝通的一般模式發(fā)送者信息編碼反饋解碼接收者信息解碼反饋編碼信息傳遞渠道信息道反饋渠道噪音干擾4.2溝溝通———非語言的的溝通語言———7%聲音———38%表情———55%4.2溝溝通通

———溝通渠道道的豐富富程度面對面；；電話等等；備忘忘錄、信信函；宣宣傳報告告渠道最豐豐富渠渠道最不不豐富適合非日日常的適適合日常常的模糊困難難的信息息清晰的簡簡單的信信息面對面間接渠道道靜止渠道道一般渠道道4.2溝溝通通

———溝通障礙礙及消除除方法個人的障障礙：人與人之之間———積積極傾傾聽渠道和媒媒介———選選擇合適適的渠道道語言上上———感感知知他人人的有有關(guān)知知識領(lǐng)會不不一致致————走走動動管理理（MBWA））組織上上的障障礙地位和和權(quán)利利不同同———相相互互信任任的氛氛圍部門需需要和和目標標———開開發(fā)發(fā)使用用正式式的渠渠道不適合合的溝溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)————改改變組組織或或團體體的結(jié)結(jié)構(gòu)缺少正正式渠渠道————鼓鼓勵使使用多多種渠渠道4.3激激勵勵———含義義所謂激激勵，，就是是通過過滿足組織成成員的的需要、、愿望望、欲欲望等，來來引導(dǎo)他們按按照組組織所所期望望的方方式行行事。4.3激激勵———內(nèi)內(nèi)容馬斯洛洛的需需要層層次理理論：：生存安全歸屬、、社交交尊重自我實現(xiàn)4.3控控制的的類型型（1）輸入轉(zhuǎn)化輸出現(xiàn)場（（過程程）控控制前饋控控制反饋（（結(jié)果果）控控制4.3控控制過過程的的類型型（2）產(chǎn)品不不合格格（結(jié)結(jié)果））工作質(zhì)質(zhì)量人的素素質(zhì)教育培培訓(xùn)（（原因因）直接控控制———控控制原原因間接控控制———控控制結(jié)結(jié)果4.3控控制類類型的的選擇擇評價成成果的的能力力強弱弱預(yù)測具體豐富活動方面貧乏知識過程控控制結(jié)果控控制過程控控制結(jié)果控控制直接控制前饋控制4.3評評價方法——

平衡衡計分卡（（BalancedScorecard）平衡計分卡卡的概念來來自于這樣樣一種認識識，即任何何單一的績績效指標都都難以反映映出組織的的績效全貌貌。平衡計分卡卡是一種由由一系列績績效指標所所構(gòu)成的簡簡捷文檔，，文檔中將將這些績效效指標歸納納為了四個個類別。4.3評評價方法———平衡計分卡卡財務(wù)方面的的指標學(xué)習(xí)與成長長方面的指指標顧客方面的的指標內(nèi)部過程的的指標使命目標戰(zhàn)略4.3評評價方法———平衡計分卡卡為何將績效效指標分為為四個方財務(wù)方面所所關(guān)注的是是股東的利益益，即公司是是否取得了了令人滿意意的投資回回報，是否否為股東創(chuàng)創(chuàng)造了價值值。要在財務(wù)方方面取得成成功就需要要為顧客創(chuàng)造價價值。從而我們們需要了解解顧客是怎怎樣看待我我們的績效效的。但一個公司司可能因不不顧一切地地取悅顧客客而招致破破產(chǎn)，因此此必須確保保它在內(nèi)部的各個個關(guān)鍵方面表現(xiàn)良好。。此外還必須須使這種價價值的創(chuàng)造造能夠持久。這一方面面就集中了了反映公司司在創(chuàng)新、、學(xué)習(xí)和成成長方面的