質(zhì)量管理培訓(xùn)教材 九

質(zhì)量管理質(zhì)量定義與質(zhì)量目標(biāo)單元一什么是質(zhì)量？質(zhì)量：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

內(nèi)部質(zhì)量----符合技術(shù)指標(biāo)、規(guī)格外部質(zhì)量----顧客滿意程度質(zhì)量提高盈利能力的兩個(gè)方面質(zhì)量提高市場(chǎng)收益信譽(yù)提高銷(xiāo)量提高價(jià)格提高成本減少生產(chǎn)率提高返工和廢品率減少產(chǎn)品擔(dān)保成本減少利潤(rùn)增加為什么要測(cè)量質(zhì)量了解當(dāng)前業(yè)績(jī)水平----起點(diǎn)確定改進(jìn)方法和目標(biāo)摩托羅拉的質(zhì)量目標(biāo)到1989年提高10倍到1991年提高100倍每?jī)赡晏岣呤?/p>

1/1/871/1/891/1/91基線目標(biāo)目標(biāo)六西格瑪質(zhì)量意味著在一百萬(wàn)個(gè)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中不多于3.4個(gè)缺陷Q10xQ100xQDPU、DPMO與六西格瑪單元二缺陷任何導(dǎo)致顧客不滿的因素典型缺陷和單位的舉例單位缺陷數(shù)，又稱DPU或D/U，是對(duì)質(zhì)量的通用度量。其公式為對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可以計(jì)算其DPU可對(duì)全過(guò)程做DPU的求和計(jì)算。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或TDUDPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度單位缺陷數(shù)單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)的的計(jì)計(jì)算算例1職能能：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)產(chǎn)品品：：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表缺陷陷：：記記錄錄不不準(zhǔn)準(zhǔn)確確單位位缺缺陷陷數(shù)數(shù)（（DPU））的公公式式為為：：缺陷陷數(shù)數(shù)：：56個(gè)個(gè)在任任何何檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的缺缺陷陷數(shù)數(shù)單位位：：每每個(gè)個(gè)條條目目通過(guò)過(guò)該該檢檢查查點(diǎn)點(diǎn)的的單單位位數(shù)數(shù)單位數(shù)數(shù)：50,000DPU=56/50,000=0.001單位缺缺陷數(shù)數(shù)的舉舉例測(cè)量DPU的好處A.分析目前的的表現(xiàn)B.預(yù)測(cè)產(chǎn)品和和/或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量C.對(duì)產(chǎn)品、服服務(wù)、流程程定出水準(zhǔn)準(zhǔn)D.計(jì)劃并設(shè)計(jì)計(jì)出工作流流程出錯(cuò)機(jī)會(huì)出錯(cuò)機(jī)會(huì)是是在每一個(gè)個(gè)單位工作作中可能發(fā)發(fā)生的且最最終會(huì)導(dǎo)致致顧客不滿滿意的錯(cuò)誤誤個(gè)數(shù)的最最大估計(jì)值值出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)數(shù)舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)（DPMO））單位缺陷數(shù)數(shù)(DPU)××1,000,000百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)(DPMO)=一個(gè)單位中中的出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)為什么要計(jì)計(jì)算百萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)

（DPMO））因?yàn)镈PMO是對(duì)具有不不同復(fù)雜程程度的產(chǎn)出出進(jìn)行公平平度量的通通用尺度。。校對(duì)過(guò)的雇雇員電話號(hào)號(hào)碼本中一一共有40,000個(gè)條目。。假設(shè)共計(jì)計(jì)有3,640個(gè)缺缺陷由排字字員找了出出來(lái)，而編編輯也數(shù)出出了3,640個(gè)缺缺陷。排字工須一一個(gè)字母一一個(gè)字母地地操作，所所以在按鍵鍵敲打上有有44個(gè)出出錯(cuò)的機(jī)會(huì)會(huì)。編輯要考慮慮每個(gè)條款款中的每一一項(xiàng)，他有有4個(gè)出錯(cuò)錯(cuò)機(jī)會(huì)。DPMO舉例百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)的計(jì)計(jì)算例1職能：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)產(chǎn)品：財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)表缺陷：記記錄錄不準(zhǔn)確百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)(DPMO)的公式為缺陷數(shù)：56個(gè)單位缺陷數(shù)數(shù)×1,000,000單位：每每個(gè)個(gè)條目每單位中出出錯(cuò)機(jī)會(huì)單位數(shù)：50,000出錯(cuò)機(jī)會(huì)：：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=500百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)的舉舉例西格瑪（Sigma）是什么？西格瑪是對(duì)對(duì)質(zhì)量好壞壞的度量：：某一過(guò)程程提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)完美無(wú)缺缺的程度。。西格瑪特指指某個(gè)產(chǎn)品品或某項(xiàng)服服務(wù)在運(yùn)作作過(guò)程中的的完善程度度。換言之：在高西格瑪水平平上運(yùn)行可可以縮短運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客客完全滿意意。度量質(zhì)量的的程序計(jì)算缺陷數(shù)數(shù)(任何引引起顧客不不滿意的錯(cuò)錯(cuò)誤)決定適合的的單位決定在該單單位下的最最大出錯(cuò)機(jī)機(jī)會(huì)數(shù)計(jì)算單位缺缺陷數(shù)(DPU=缺陷數(shù)/單單位數(shù))計(jì)算百萬(wàn)機(jī)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)數(shù)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺缺陷數(shù)=(單位缺陷陷數(shù)×1,000,000/出錯(cuò)機(jī)會(huì)會(huì)數(shù))計(jì)算水平單元三質(zhì)量改進(jìn)的的步驟質(zhì)量改進(jìn)的的六個(gè)步驟驟第一步：明確您創(chuàng)造造的產(chǎn)品或或提供的服服務(wù)是什么么第二步：明確享用您您的產(chǎn)品或或服務(wù)的顧顧客是誰(shuí)，，及他們所關(guān)注注的事物第三步：明確您為了了提供產(chǎn)品品/服務(wù)使使顧客滿意意，您的需要是什什么？第四步：制定您的工工作過(guò)程第五步：保證過(guò)程無(wú)無(wú)差錯(cuò)，并并杜絕無(wú)用用功第六步：測(cè)量、分析析、并控制制已改進(jìn)的的過(guò)程，保保證不斷走向完完善第一步明確您提供供的產(chǎn)品或或服務(wù)（換換句話說(shuō)----您您是做什么么的？）確定用以測(cè)測(cè)量你的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的單位在第一步時(shí)產(chǎn)生的的信息產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）一個(gè)單位是可以觀察察并可數(shù)的的有明顯的、、互不相連連的開(kāi)始和和結(jié)束點(diǎn)，，這樣可以以正常地檢檢查工作，，即在該點(diǎn)點(diǎn)上可以判判斷產(chǎn)品或或服務(wù)是否否可以接受受是離開(kāi)你工工作地點(diǎn)的的一件完成成了的工作作與要要達(dá)達(dá)到到的的最最終終結(jié)結(jié)果果有有關(guān)關(guān)系系第二二步步明確確享享用用您您的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的顧顧客客是是誰(shuí)誰(shuí)，，以以及及他他們們最最關(guān)關(guān)心心的事事情情（（換換句句話話說(shuō)說(shuō)您您的的工工作作為為誰(shuí)誰(shuí)而而做做？？））明確確缺缺陷陷、、次次品品及及DPU的定定義義產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#1的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶

產(chǎn)品/服務(wù)#2的客戶之客戶

第三三步步為了了提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)以以使使顧顧客客滿滿意意，，請(qǐng)請(qǐng)明明確確您您的的需需求求是什什么么？？（（換換句句話話說(shuō)說(shuō)，，您您完完成成工工作作時(shí)時(shí)需需要要的的是是什什么么？？））第三三步步時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2第四四步步制定定做做工工作作的的過(guò)過(guò)程程在第第四四步步時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生的的信信息息

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2工作流程圖：制定定工工作作流流程程制定定工工作作的的流流程程的的步步驟驟：：明確確該該過(guò)過(guò)程程的的各各個(gè)個(gè)具具體體步步驟驟明確確各各個(gè)個(gè)步步驟驟執(zhí)執(zhí)行行時(shí)時(shí)的的先先后后次次序序，，以以及及每每個(gè)個(gè)步步驟驟的的輸輸入入及及輸輸出出明確確每每一一步步驟驟內(nèi)內(nèi)完完成成的的程程序序過(guò)程中的全部部排隊(duì)等候時(shí)時(shí)間及暫存點(diǎn)點(diǎn)列明一切工作作進(jìn)行檢查的的地點(diǎn)表明出錯(cuò)或工工作不圓滿的的原因使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)號(hào)對(duì)全過(guò)程進(jìn)行行一次實(shí)地檢檢驗(yàn)以證實(shí)該該流程圖的正正確性常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流流程與管理流流程訂單處理流程程產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程程服務(wù)流程銷(xiāo)售流程策略發(fā)展流程程等管理流程流程圖中所使使用的符號(hào)流程中的步驟驟或任務(wù)檢查點(diǎn)或決定定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)點(diǎn)流程圖中所使使用的符號(hào)（（續(xù)）排隊(duì)或等待由確定的任務(wù)務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好好的過(guò)程或分過(guò)程任何兩線不能能交叉運(yùn)用跨部門(mén)流流程圖的好處處將全系統(tǒng)對(duì)各各職能部門(mén)和和個(gè)人的要求求表示出來(lái)，，把關(guān)系圖的的信息具體化化表示出產(chǎn)品的的主要路徑，，包括物理路路徑和信息流流動(dòng)找出沒(méi)有價(jià)值值的過(guò)程表示出長(zhǎng)而多多變的周期描述與有關(guān)的的措施找出需簡(jiǎn)化的的方面和應(yīng)縮短周期的方方面繪圖步驟繪圖前的準(zhǔn)備備繪圖對(duì)圖進(jìn)行分析析對(duì)該過(guò)程圖進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)準(zhǔn)備階段的步步驟1.成立小組組，培訓(xùn)繪圖圖基本知識(shí)2.確定明確確的目標(biāo)3.明確說(shuō)明明將繪制的過(guò)過(guò)程4.找到過(guò)程程的起點(diǎn)5.找到過(guò)程程的終點(diǎn)6.確定跨職職能的形式7.確定涉及及該過(guò)程的所所有職能部門(mén)門(mén)8.寫(xiě)出問(wèn)題題清單繪制階段的步步驟9.擬定全過(guò)過(guò)程下一步做什么么為什么決定到終點(diǎn)結(jié)束如有差異,使使用80%會(huì)會(huì)發(fā)生的工作作確定并/或強(qiáng)強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間間確定協(xié)議條件件10.確定實(shí)實(shí)際的周期分配給每一步步驟或邏輯上上為一組的步步驟的時(shí)間時(shí)間必須全組組同意總時(shí)間確保時(shí)間有意意義分析過(guò)程圖的的步驟11.找出問(wèn)問(wèn)題12.重點(diǎn)注注意“應(yīng)該如如何”的問(wèn)題題13.對(duì)“應(yīng)應(yīng)該如何”重重復(fù)2、3、、7、8步驟驟，提問(wèn)：該步驟的目的的是什么？該步驟增值多多少？能否做得更好好？這樣做能否解解決問(wèn)題？然后再一次計(jì)計(jì)算周期改進(jìn)過(guò)程圖的的步驟14.制定行行動(dòng)計(jì)劃做什么誰(shuí)去做何時(shí)做對(duì)顧客有何影影響書(shū)面檢查完成成情況15.安排檢檢查/落實(shí)會(huì)會(huì)議繪制過(guò)程圖中中的注意事項(xiàng)項(xiàng)應(yīng)把所有的活活動(dòng)列入流程程中，特別是是那些輔助職職能應(yīng)把反饋和返返工環(huán)路列入入其中不要按理想描描繪現(xiàn)在的過(guò)過(guò)程，而是按按它的實(shí)際情情況描繪（在在繪圖期間不不要試圖定出出問(wèn)題出現(xiàn)的的區(qū)域）可以為過(guò)程圖圖中的每個(gè)步步驟編號(hào)業(yè)務(wù)流程問(wèn)題題生產(chǎn)過(guò)程對(duì)用用戶的反應(yīng)較較慢生產(chǎn)過(guò)過(guò)程引引發(fā)很很多質(zhì)質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題和和工作作差錯(cuò)錯(cuò)生產(chǎn)過(guò)過(guò)程成成本過(guò)過(guò)高生產(chǎn)過(guò)過(guò)程存存在瓶瓶頸現(xiàn)現(xiàn)象，，使得得作業(yè)業(yè)有等等待現(xiàn)現(xiàn)象生產(chǎn)過(guò)過(guò)程有有不合合要求求的工工作浪浪費(fèi)或或增值值幅度度很小小六個(gè)流流程分分析問(wèn)問(wèn)題現(xiàn)在干干什么么？什么時(shí)時(shí)候干干？由誰(shuí)來(lái)來(lái)干？？在哪兒兒干？？干多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間？如何干干？流程的的改進(jìn)進(jìn)形式式不斷改改進(jìn)(Continuousimprovement)流程再再造(Reengineering)連續(xù)不不斷改改進(jìn)與與突破破性改改進(jìn)的的關(guān)系系流程再再造消費(fèi)者者需求企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)及及對(duì)流流程的業(yè)績(jī)績(jī)要求求核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程圖圖詳細(xì)流流程圖圖新設(shè)計(jì)計(jì)的試驗(yàn)驗(yàn)全面實(shí)實(shí)施新新設(shè)計(jì)計(jì)基準(zhǔn)評(píng)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)準(zhǔn)準(zhǔn)則關(guān)鍵特特性的測(cè)量量現(xiàn)有生生產(chǎn)過(guò)程程革新觀觀點(diǎn)模式確確認(rèn)核心業(yè)業(yè)務(wù)流流程分過(guò)程程分過(guò)程程分過(guò)程程分過(guò)程程投入產(chǎn)出業(yè)績(jī)目標(biāo)第五步步保證過(guò)過(guò)程無(wú)無(wú)差錯(cuò)錯(cuò)并杜杜絕無(wú)無(wú)用功功，在在第五五步時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生信信息第五步步的改改進(jìn)措措施分分為兩兩類：：一類是是為了了降低低產(chǎn)生生差錯(cuò)錯(cuò)概率率，另一類類是為為了盡盡量壓壓縮運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2改進(jìn)后的工作流程圖：壓縮運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)周周期的的措施施杜絕無(wú)無(wú)效活活動(dòng)，，包括括不必必要的的和多多余的的工作作任務(wù)務(wù)及步步驟杜絕排排隊(duì)及及積壓壓找出完完成主主要工工作任任務(wù)更更加有有效的的方法法其他任任何能能減少少錯(cuò)誤誤的方方法，，也能能節(jié)約約返工工所需需的時(shí)時(shí)間降低產(chǎn)產(chǎn)生誤誤差的的方法法簡(jiǎn)化主主要工工作任任務(wù)對(duì)誤差差發(fā)生生點(diǎn)的的工作作人員員加強(qiáng)強(qiáng)培訓(xùn)訓(xùn)提供書(shū)書(shū)面工工作守守則或或其它它業(yè)務(wù)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)輔助助材料料將程序序及格格式標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化起來(lái)來(lái)制定無(wú)無(wú)失誤誤方法法，為為此往往往要要發(fā)動(dòng)動(dòng)群眾眾獻(xiàn)技技獻(xiàn)策策第六步步測(cè)量量、、分分析析、、控控制制已已改改進(jìn)進(jìn)的的流流程程以以保保證證不不斷斷走走向向完完善善第六步所產(chǎn)生的的信息：

供應(yīng)商A提供輸入的作用

供應(yīng)商B提供輸入的作用

集團(tuán)/組織（處理系統(tǒng)）

產(chǎn)品/服務(wù)#1

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#2

的客戶產(chǎn)品/服務(wù)#1產(chǎn)品/服務(wù)#2產(chǎn)品/服務(wù)的狀態(tài)信息缺陷數(shù)測(cè)定總周期時(shí)間測(cè)定全面質(zhì)量管管理單元四戴明質(zhì)量管管理的14要點(diǎn)(1)企業(yè)業(yè)要有堅(jiān)定定的目標(biāo)(2)隨時(shí)時(shí)吸收新原原理和新方方法(3)不要要依賴檢驗(yàn)驗(yàn)來(lái)取得質(zhì)質(zhì)量，應(yīng)重重視過(guò)程改改進(jìn)(4)采購(gòu)購(gòu)不能以低低價(jià)競(jìng)標(biāo)(5)堅(jiān)持持對(duì)整個(gè)系系統(tǒng)的改進(jìn)進(jìn)(6)建立立崗位培訓(xùn)訓(xùn)機(jī)制戴明質(zhì)量管管理的14要點(diǎn)（續(xù)）(7)建立立新的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)機(jī)制(8)消除除員工的憂憂慮(9)消除除部門(mén)之間間的障礙(10)不不要空提主主張(11)消除除數(shù)字限額，，鼓勵(lì)員工創(chuàng)創(chuàng)新(12)尊重重員工的工作作精神(13)促進(jìn)進(jìn)教育(14)上層層管理人員的的貢獻(xiàn)(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找找出原因?yàn)橘|(zhì)量改進(jìn)制制定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)劃組織實(shí)施計(jì)劃是否能夠夠運(yùn)行找出偏差采取措施糾正正進(jìn)行改進(jìn)1.計(jì)劃(Plan)2.實(shí)施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)什么是全面質(zhì)質(zhì)量管理(TQM)？一種由顧客的的需求和期望望驅(qū)動(dòng)的管理理哲學(xué)以質(zhì)量為中心心，建立在全全員參與基礎(chǔ)礎(chǔ)上的一種管管理方法，其其目的在于長(zhǎng)長(zhǎng)期獲得顧客客滿意、組織織成員和社會(huì)會(huì)的利益。質(zhì)量成本外部損失內(nèi)部損失預(yù)防成本鑒定成本TQM的要素高層領(lǐng)導(dǎo)的承承諾和帶頭作作用觀念和組織結(jié)結(jié)構(gòu)的基本改改變顧客的參與小組訪談(FocusGroup)質(zhì)量功能部署署(QFD)連續(xù)不斷改進(jìn)進(jìn)(Continualimprovement)連續(xù)不斷改進(jìn)進(jìn)一種對(duì)將投入入變?yōu)楫a(chǎn)出的的轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)進(jìn)行永無(wú)止境境改進(jìn)的思想想Kaizen:日本語(yǔ)中是連連續(xù)改進(jìn)的意意思產(chǎn)生新觀念的的方法頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)質(zhì)量圈(Qualitycircles)采訪(Interviewing)比較基準(zhǔn)(Benchmarking)TQM的要素（續(xù)））為質(zhì)量而設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)品高質(zhì)量的產(chǎn)品品開(kāi)始于高質(zhì)質(zhì)量的設(shè)計(jì)穩(wěn)健性設(shè)計(jì)(DesigningforRobustness)生產(chǎn)性設(shè)計(jì)(DesigningforProduction)可靠性設(shè)計(jì)(DesigningforReliability)TQM的要素（續(xù)））拓寬管理跨度度，增進(jìn)組織織縱向交流減少勞動(dòng)分工工，促進(jìn)跨功功能團(tuán)隊(duì)合作作最大限度地向向下委派權(quán)利利和職責(zé)，確確保對(duì)顧客需需求的變化作作出迅速而持持續(xù)的反應(yīng)合作的伙伴關(guān)關(guān)系業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制制比較基準(zhǔn)(Benchmarking)與不斷改建管理層的作用用具有責(zé)任感闡明企業(yè)的目目標(biāo)和價(jià)值交流在質(zhì)量控制與與顧客對(duì)質(zhì)量量要求和期望值之間間起橋梁作用用高層管理人員的作用管理層的作用用（續(xù)）做改進(jìn)企業(yè)各各方面的推動(dòng)動(dòng)者是企業(yè)獲得成成功的柱石承擔(dān)具體項(xiàng)目目的管理責(zé)任任負(fù)責(zé)跨部門(mén)的的交流確保企業(yè)內(nèi)部部工序的質(zhì)量量要求負(fù)責(zé)最優(yōu)基準(zhǔn)準(zhǔn)評(píng)價(jià)中層管理人員的作用質(zhì)量管理的工工具與方法單元六帕累特圖(Pareto)圖說(shuō)明明階