商場主管工作計(jì)劃范文（4篇）

第10頁共10頁商場主管工作計(jì)劃范文在商場做?客服主管的?這一年里，?我有很多感?觸，對下年?工作也有很?多計(jì)劃?，F(xiàn)?將___年?的計(jì)劃如下?：客服是?企業(yè)最直接?的形象，客?服都是與客?戶緊密聯(lián)系?的第一線工?作人員，做?好客服工作?計(jì)劃，是保?證客戶滿意?度的基礎(chǔ)。?在時(shí)間里?忙碌，在忙?碌里度過，?新的一年已?經(jīng)過去一個(gè)?多月，伴隨?著春節(jié)的到?來，我們的?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，我們在工?作中告別去?年圓滿，迎?接新的一年?以及工作中?的一些小細(xì)?節(jié)沒能做到?很___。?我們總結(jié)?問題，及時(shí)?改正。好的?方面繼續(xù)發(fā)?揚(yáng)，下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進(jìn)的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助：1?、語言交流?技巧方面：?(1)與?用戶對話時(shí)?，應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話要?嚴(yán)謹(jǐn)，要講?究藝術(shù)。?多用“請”?，使語氣更?緩和;向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠;遇到?用戶打來電?話向我們問?候說“您好?”時(shí)，盡量?不要再說回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請問您需要?什么幫助”?來代替;如?需請用戶講?話時(shí)，可以?用“您請講?”而不要用?“您說”;?不要跟用戶?說簡稱，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。?語速要適宜?，遇有老人?或聽力不太?好的用戶，?應(yīng)適當(dāng)提高?音量并放慢?語速。通話?過程中要親?切，委婉，?音色要柔和?，悅耳，發(fā)?音要準(zhǔn)確，?語言要簡練?，不羅嗦，?通話過程中?應(yīng)保持微笑?的精神狀態(tài)?，聲音應(yīng)就?有親和力。?禁止使用質(zhì)?問的口氣。?(2)接?聽電話時(shí)要?認(rèn)真，注意?聽用戶講的?每一句話。?全面分析?用戶反映的?問題，找出?關(guān)鍵，分清?造成事件發(fā)?生的責(zé)任部?門，盡快使?用戶的問題?得到解決;?該講清的一?定要向用戶?講清楚，不?要以命令的?口吻要求用?戶去做什么?，也不要隨?便承諾或答?復(fù)用戶一些?不確定性問?題和要求，?講話不能過?于羅嗦，避?免使用戶產(chǎn)?生厭煩情緒?，要換位思?考，設(shè)身處?地的為用戶?著想;與用?戶對話時(shí)，?要占據(jù)主動?位置，不要?光憑經(jīng)驗(yàn)，?講話過于隨?意，并要注?意答復(fù)用戶?時(shí)要準(zhǔn)確的?為客戶解答?。2、受?理工單方面?：(1)?因現(xiàn)在發(fā)派?工作單已經(jīng)?開始考核，?值班員在記?錄地址時(shí)要?詳細(xì)準(zhǔn)確，?內(nèi)容應(yīng)簡明?扼要，像一?些“望查看?”、“電工?已查”、“?請先聯(lián)系”?、“強(qiáng)烈要?求”等話沒?必要填寫，?確有重要事?情再注明。?一般的報(bào)修?單盡量以統(tǒng)?一的格式填?寫，可以節(jié)?省我們填寫?時(shí)的思考時(shí)?間，也便于?值長管理。?不要出現(xiàn)錯(cuò)?別字及病句?，盡量在填?寫完成后再?掛斷電話。?(2)工?作人員應(yīng)保?持較高的工?作積極性，?多利用業(yè)余?時(shí)間學(xué)習(xí)專?業(yè)知識，平?時(shí)虛心求教?，組員間互?相配合，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。對?于平時(shí)出現(xiàn)?的問題或重?要信息，應(yīng)?及時(shí)記錄總?結(jié)，從而提?高業(yè)務(wù)水平?。在工作中?要控制自己?的情緒，保?證每天的工?作質(zhì)量。遵?守工作紀(jì)律?，不做與工?作無關(guān)的事?情。端正服?務(wù)態(tài)度，將?我們的服務(wù)?由被動轉(zhuǎn)為?主動，提高?服務(wù)意識，?站在用戶的?立場去看問?題。以上?幾個(gè)方面都?是我平時(shí)接?話時(shí)遇到的?問題和不足?之處，通過?各位老師的?嚴(yán)格監(jiān)督，?和細(xì)心的教?導(dǎo)，我已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識?并已深刻理?解，只有將?知識做到融?會貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調(diào)?、對話技巧?等，都是越?來越規(guī)范。?（范本）?雖然我在_?__客服部?的這段日子?中我取得了?一定進(jìn)步，?但距離__?_的接好每?一個(gè)電話還?差得很遠(yuǎn)。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?優(yōu)秀老坐席?和優(yōu)秀的值?班長們，服?務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)?，提高自身?素質(zhì)。掌握?相關(guān)知識。?在新的一?年里，我們?希望能再多?一些有關(guān)業(yè)?務(wù)的現(xiàn)場實(shí)?踐，學(xué)習(xí)能?使我們更深?入地掌握扎?實(shí)，增加我?們的業(yè)務(wù)深?度在與用戶?的交流語言?上，我們要?繼續(xù)以高標(biāo)?準(zhǔn)嚴(yán)格要求?自己，給用?戶提供規(guī)范?，周到，熱?情，快捷的?服務(wù)，也請?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予?以監(jiān)督和指?導(dǎo)。商場主管工作計(jì)劃范文（二）一、?在工作中學(xué)?習(xí)，不斷提?高自己的業(yè)?務(wù)水平作?為一名收銀?員主管，首?先是一名收?銀員，只有?自己的業(yè)務(wù)?水平高了，?才能贏得同?事們的支持?，也才能夠?帶好、管好?下面的人員?。雖然我?從事收銀員?工作已經(jīng)三?年，且取得?一了定的成?績，但這些?成績還是不?夠的，隨著?超市的發(fā)展?，對我們收?銀員的工作?提出了新的?要求，通過?學(xué)習(xí)，我總?能最先掌握?電腦操作技?術(shù)，總能為?下面的同志?做指導(dǎo)。?二、嚴(yán)格要?求員工做?好了員工的?管理，指導(dǎo)?工作，領(lǐng)班?雖然不算什?么大領(lǐng)導(dǎo)，?但也管著一?堆人，是領(lǐng)?導(dǎo)信任才讓?我擔(dān)此重任?，因此，在?工作中，我?總是對他們?嚴(yán)格要求，?無論是誰，?有了違紀(jì)，?決不姑息遷?就，正是因?為我能嚴(yán)于?律已，大膽?管理，在生?活中又能無?微不至的關(guān)?懷下面的員?工，因此他?們都非常尊?重我，都服?從我的管理?，一年下來?，我們的工?作得到了領(lǐng)?導(dǎo)的肯定。?三、合理?安排好收銀?員值班、換?班工作收?銀員的工作?不累，但得?細(xì)心，因此?收銀員必須?任何時(shí)候都?保持良好的?心態(tài)和旺盛?的精力。因?此，在給幾?名員工作排?班時(shí)，我總?是挖空心思?，既要讓收?銀員休息好?，又不能影?響自身的工?作，還要照?顧好她們的?特殊情況。?四、抓好?一級工作，?給領(lǐng)導(dǎo)分憂?做為一個(gè)?主管，能夠?在收銀員一?級解決的問?題，我決不?去麻煩領(lǐng)導(dǎo)?，對商場里?的大事，又?從不失時(shí)機(jī)?的向領(lǐng)導(dǎo)請?示匯報(bào)。?五、明年計(jì)?劃通過年?終的總結(jié)，?我有幾點(diǎn)感?觸：其一?是要發(fā)揚(yáng)團(tuán)?隊(duì)精神。?因?yàn)樯虉鼋?jīng)?營不是個(gè)人?行為，一個(gè)?人的能力必?竟有限，如?果大家擰成?一股繩，就?能做到事半?功倍。但這?一定要建立?在每名員工?具備較高的?業(yè)務(wù)素質(zhì)、?對工作的責(zé)?任感、良好?的品德這一?基礎(chǔ)上，否?則團(tuán)隊(duì)精神?就成了一句?空話。那么?如何主動的?發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精?神呢?具體?到各個(gè)部門?，如果你努?力的工作，?業(yè)績被領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，勢必?會影響到你?周圍的同事?，大家以你?為榜樣，你?的進(jìn)步無形?的帶動了大?家共同進(jìn)步?。反之，別?人取得的成?績也會成為?你不斷進(jìn)取?的動力，如?此產(chǎn)生連鎖?反應(yīng)的良性?循環(huán)。其?二是要學(xué)會?與部門、領(lǐng)?導(dǎo)之間的溝?通。公司?的機(jī)構(gòu)分布?就象是一張?網(wǎng)，每個(gè)部?門看似獨(dú)立?，實(shí)際上它?們之間存在?著必然的聯(lián)?系。就拿財(cái)?務(wù)部來說，?日常業(yè)務(wù)和?每個(gè)部門都?要打交道。?與部門保持?聯(lián)系，聽聽?它們的意見?與建議，發(fā)?現(xiàn)問題及時(shí)?糾正。這樣?做一來有效?的發(fā)揮了監(jiān)?督職能，二?來能及時(shí)的?把信息反饋?到領(lǐng)導(dǎo)層，?把工作從被?動變?yōu)橹鲃?。其三是?要有一顆永?攀高峰的進(jìn)?取之心。這?就給我們財(cái)?務(wù)人員提出?了更高的要?求——逆水?行舟，不進(jìn)?則退。如果?想在事業(yè)上?有所發(fā)展，?就必需武裝?自己的頭腦?，來適應(yīng)優(yōu)?勝劣汰的市?場競爭環(huán)境?。希望在?接下來的_?__年里，?我們大家共?同進(jìn)步，一?起為我們商?場的未來共?同努力。商場主管工作計(jì)劃范文（三）?1、全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，實(shí)施“特?色化服務(wù)”?。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵?機(jī)制，在工?作中找突破?點(diǎn)，堅(jiān)決取?締商品部二?次處罰員工?的錯(cuò)誤做法?。抓現(xiàn)場?紀(jì)律現(xiàn)已基?本走入正軌?，應(yīng)抓銷售?技巧與商品?知識，提高?營銷水平，?這樣才有利?于整體服務(wù)?水平的提高?。今年的服?務(wù)宗旨和標(biāo)?準(zhǔn)，以及_?__在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，___?早已是同行?中的龍頭老?大。商場如?戰(zhàn)場般的殘?酷又如逆水?行舟不進(jìn)則?退，企業(yè)要?發(fā)展，就要?有領(lǐng)先對手?的觀念和措?施。因此?，企業(yè)要想?在激烈的市?場競爭中立?于不敗之地?，就必須把?商品品牌、?服務(wù)品牌、?企業(yè)品牌擺?在重要的工?作日程，提?升、維護(hù)和?發(fā)展，逐步?形成金城知?名而特有的?“特色化服?務(wù)”戰(zhàn)略十?分必要。所?以___年?第四季度—?—___年?一季度在_?__率先提?倡并實(shí)施“?特色化服務(wù)?”，大打特?打服務(wù)牌，?顯示我們_?__一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)?業(yè)態(tài)的不同?提供不同的?服務(wù)，超市?——“無干?擾服務(wù)”，?一樓商品部?至四樓商品?部“品牌化?服務(wù)、朋友?式服務(wù)”五?樓商品部—?—“朋友式?服務(wù)”，六?樓商品部—?—“技能式?服務(wù)”，向?社會表明，?我們追求的?是高質(zhì)量、?高品質(zhì)的服?務(wù)。達(dá)到超?越顧客期待?的、最__?_的服務(wù)。?2、開展?公司服務(wù)技?能項(xiàng)目競賽?服務(wù)辦承?辦了公司第?___屆運(yùn)?動會中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識?競賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活;以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì);以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級公司?員工服務(wù)意?識及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，(內(nèi)容?包括：__?_發(fā)展史、?企業(yè)文化基?本知識，專?業(yè)知識等)?3、相關(guān)?政府部門聯(lián)?絡(luò)與溝通。?加強(qiáng)與盛?市、區(qū)各消?費(fèi)者協(xié)會及?主管工商所?的聯(lián)絡(luò)與溝?通，并與之?保持良好的?協(xié)作關(guān)系，?及時(shí)掌握零?售業(yè)發(fā)展動?態(tài)（范本）?，建立良好?的商譽(yù)。?4、顧客投?訴接待與處?理，全面維?護(hù)商場信譽(yù)?。就__?_年前三季?度在投訴中?存在的問題?及三級管理?制度執(zhí)行不?到位，以及?其他原因引?起投訴升級?的，明年我?們將利用部?門例會、領(lǐng)?班溝通會等?形式對樓層?基層管理人?員進(jìn)行公司?退換貨規(guī)定?、投訴處理?技巧及精品?案例分析培?訓(xùn)(原因是?因?yàn)楝F(xiàn)在大?多數(shù)領(lǐng)班都?新員工，急?需加強(qiáng)培訓(xùn)?)。重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，作到投?訴規(guī)范化、?接待禮__?_范化、接?待程序規(guī)范?化、處理結(jié)?果落實(shí)規(guī)范?化、樓層接?待及記錄規(guī)?范化，做到?接待一起，?處理完結(jié)一?起，并時(shí)刻?以顧客的滿?意度來衡量?我們的管理?水平，站在?消費(fèi)者的立?場上考慮、?處理問題，?以此贏得更?多回頭客。?因?yàn)楝F(xiàn)在的?市場是“顧?客的滿意才?是雙贏”。?5、加強(qiáng)?部門內(nèi)部人?員綜合素質(zhì)?提升。對?公司五大服?務(wù)體系進(jìn)行?完善。堅(jiān)決?執(zhí)行董事長?在年會中提?出的保持總?店穩(wěn)健發(fā)展?。帶動分店?全面提升的?指導(dǎo)思想，?加強(qiáng)部門間?的溝通，消?除管理中存?在的誤區(qū)。?現(xiàn)場檢查不?單純是發(fā)現(xiàn)?問題，而是?針對出現(xiàn)的?問題提出改?進(jìn)措施和方?法，及時(shí)給?部門以指導(dǎo)?。明年服務(wù)?辦的內(nèi)部培?訓(xùn)內(nèi)容為商?品知識(毛?織，保暖為?主)、消法?知識及賣場?信息熟知度?等方面的基?礎(chǔ)知識培訓(xùn)?。培訓(xùn)手段?采討論的形?式。公司?的五大服務(wù)?體系人員管?理、商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理，其中人?員管理的各?項(xiàng)規(guī)定比較?詳盡，但其?余四項(xiàng)管理?的具體標(biāo)準(zhǔn)?還比較空洞?，所以在明?年，我部結(jié)?合當(dāng)前具體?情況對商品?管理、環(huán)境?管理、促銷?管理、顧客?管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行完善。?6、一線管?理干部日常?行為規(guī)范跟?進(jìn)。全力?協(xié)助集團(tuán)監(jiān)?管會在日常?的工作中，?對一線中層?管理干部日?常行為規(guī)范?進(jìn)行跟進(jìn)，?以公司服務(wù)?為宗旨，以?管理規(guī)范為?目標(biāo)，工作?中堅(jiān)持創(chuàng)新?，現(xiàn)場管理?工作中，發(fā)?現(xiàn)問題及時(shí)?上報(bào)主管領(lǐng)?導(dǎo)。部門決?不護(hù)短，嚴(yán)?格執(zhí)法、努?力進(jìn)娶以身?作則、按章?辦事、團(tuán)結(jié)?協(xié)作、按時(shí)?完成上級下?達(dá)的各項(xiàng)工?作目標(biāo)任務(wù)?。商場主管工作計(jì)劃范文（四）在作為?本商場樓層?主管的過程?中，有一些?收獲，同時(shí)?也有不足，?明年我將從?以下幾方面?來要求自己?，希望可以?做的更好。?一、熟悉?工作環(huán)境?1、熟悉樓?層主管的工?作職責(zé)，樓?層主管日常?工作流程和?相關(guān)工作的?協(xié)調(diào)部門;?2、熟悉?本樓層的管?理人員及員?工，向他們?了解他們所?在工作崗位?的情況;?3、熟悉本?樓層的所有?專柜，包括?專柜名稱、?具_(dá)__置?、經(jīng)營商品?的性質(zhì)、經(jīng)?營方式及經(jīng)?營狀態(tài)。?二、發(fā)現(xiàn)當(dāng)?前工作中的?問題1、?根據(jù)上一階?段的工作，?找到當(dāng)前工?作流程中的?漏洞，比如?是否有本部?門無法解決?的問題，是?否有需要相?關(guān)部門協(xié)助?解決而沒有?具體的人和?方法來落實(shí)?的問題;?2、所有本?樓層的員工?是否清楚本?崗位的工作?職責(zé)及相應(yīng)?的工作流程?，是否有能?力做好本職?工作及所在?崗位需要幫?助解決的問?題，是否按?照相應(yīng)的要?求來做好本?職工作;?3、了解本?樓層專柜經(jīng)?營中需要解?決的問題，?例如燈光照?明、商品陳?列、庫存積?壓等等。?三、解決當(dāng)?前工作中的?問題1、?完善工作流?程與規(guī)章制?度，向上級?尋求幫助以?解決本部門?需要上級支?持才能解決?的問題，與?相關(guān)部門溝?通協(xié)調(diào)解決?需要相關(guān)部?門協(xié)助才能?解決的問題?;2、對?本樓層的員?工進(jìn)行培訓(xùn)?，使其具備?所在崗位必?備的能力，?并能按公司?要求做好本?職工作;?3、與各專?柜溝通協(xié)調(diào)?，解決其需?要幫助解決?的問題。?以上工作為?主要工作思?路，在具體?的日常工作?管理上須如?此進(jìn)行：?1、管理本?樓層銷售工?作;2、?清楚掌握本?樓層各專柜?銷售及貨品?、人員情況?;3、負(fù)?責(zé)柜長、營?業(yè)員工作分?配、考勤、?儀容儀表、?行為規(guī)范;?4、幫助?下屬解決工?作上的問題?;5、培?訓(xùn)下屬并跟?進(jìn)檢查培訓(xùn)?效果;6?、處理顧客?投訴;7