村鎮(zhèn)銀行重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

村鎮(zhèn)銀行重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章組織領(lǐng)導(dǎo)與部門職責(zé)第一節(jié)組織領(lǐng)導(dǎo)為切實(shí)做好信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理工作，我行成立了應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急處置執(zhí)行小組、應(yīng)急處置保障小組，確保在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件時(shí)能夠及時(shí)有效地開展應(yīng)急處置工作，具體成員名單和職責(zé)如下：（一）應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急指揮、組織協(xié)調(diào)和過程控制；2、明確新聞發(fā)布人，授權(quán)其在應(yīng)急過程中統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布信息；3、宣布重大應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)的升級(jí)、降級(jí)或解除；4、向理事會(huì)報(bào)告應(yīng)急處置進(jìn)展情況和總結(jié)報(bào)告；5、負(fù)責(zé)接收下級(jí)單位突發(fā)事件應(yīng)急報(bào)告。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在科技信息部。（二）應(yīng)急處置執(zhí)行小組組長(zhǎng)：應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作；2、負(fù)責(zé)對(duì)信息系統(tǒng)突發(fā)事件影響情況進(jìn)行總結(jié)分析；3、收集分析信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急處置過程中的數(shù)據(jù)信息；4、向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告應(yīng)急處置進(jìn)展情況和事態(tài)發(fā)展情況。（三）應(yīng)急處置保障小組：組長(zhǎng)：應(yīng)急處置保障小組職責(zé)：1、提供應(yīng)急所需的人力、物力、財(cái)力等資源保障；2、做好對(duì)影響客戶的溝通解釋協(xié)調(diào)工作；3、做好秩序維護(hù)。安全保障、法律咨詢和支援等工作；4、建立與電力、公安、和消防等外部單位的應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期召開聯(lián)席會(huì)議；5、為降低事件負(fù)面影響或損失所提供的其它應(yīng)急支持保障等。第二節(jié)部門職責(zé)（一）合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理政策和管理制度；2、負(fù)責(zé)建立完善應(yīng)急處置的預(yù)授權(quán)制度；3、配合科技信息部進(jìn)行關(guān)鍵信息技術(shù)資源的剩余風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；4、負(fù)責(zé)向董事會(huì)、高級(jí)管理層以及監(jiān)管部門報(bào)告重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件；5、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。（二）科技信息部職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草和修訂所有重要信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的技術(shù)部分；2、負(fù)責(zé)制定演練計(jì)劃，組織本單位及轄屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行重要信息系統(tǒng)應(yīng)急演練；3、負(fù)責(zé)與重要設(shè)備服務(wù)商、系統(tǒng)集成服務(wù)商以及其他外包服務(wù)商簽訂服務(wù)協(xié)議；4、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。（三）審計(jì)稽核部職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)防范措施、應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行全面評(píng)估；2、負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急演練過程中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況進(jìn)行檢查監(jiān)督；3、配合科技信息部對(duì)應(yīng)急預(yù)案的完整性、確定性、有效性、兼容性和操作性進(jìn)行評(píng)審，并形成評(píng)審報(bào)告；4、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。（四）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草和修訂核心業(yè)務(wù)、現(xiàn)代化支付、網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行、農(nóng)信銀、省轄通存通兌、國際業(yè)務(wù)、反洗錢、財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的業(yè)務(wù)部分；2、負(fù)責(zé)組織核心業(yè)務(wù)、現(xiàn)代化支付、網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行、農(nóng)信銀、省轄通存通兌、國際業(yè)務(wù)、反洗錢、財(cái)務(wù)管理等系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練；3、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。（五）信貸管理部職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草和修訂信貸管理、征信等系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的業(yè)務(wù)部分；2、負(fù)責(zé)組織信貸管理、征信等系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練；3、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。（六）資產(chǎn)管理部職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草和修訂不良資產(chǎn)管理系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的業(yè)務(wù)部分；2、負(fù)責(zé)組織不良資產(chǎn)管理系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練；3、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。（七）資金營運(yùn)部職責(zé)1、負(fù)責(zé)起草和修訂資金清算系統(tǒng)和貨幣市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案的業(yè)務(wù)部分；2、負(fù)責(zé)組織資金清算系統(tǒng)和貨幣市場(chǎng)信息管理系統(tǒng)突發(fā)事件業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案的演練；（八）行政管理部職責(zé)1、負(fù)責(zé)提供應(yīng)急所需的人力、物力、財(cái)力等資源保障；2、負(fù)責(zé)秩序維護(hù)、安全保障、法律咨詢和支援等工作；3、負(fù)責(zé)與電力、通訊、公安和消防、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等相關(guān)外部機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)；4、負(fù)責(zé)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。第二章突發(fā)事件分級(jí)與報(bào)告第一節(jié)突發(fā)事件分級(jí)（一）一級(jí)突發(fā)事件（Ⅰ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成經(jīng)濟(jì)秩序混亂或生大經(jīng)濟(jì)損失，影響金融穩(wěn)定的，或?qū)娎嬖斐商貏e嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致兩個(gè)市（含）以上業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)3個(gè)小時(shí)（含）以上，或一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)6個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；3、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件處置未果，可能產(chǎn)生上述1至2類的突發(fā)事件。（二）二級(jí)突發(fā)事件（Ⅱ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成嚴(yán)重影響或?qū)娎嬖斐蓢?yán)重?fù)p害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致兩個(gè)市（含）以上業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)1個(gè)小時(shí)（含）以上，或一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)3個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；3、由于二級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)8個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；4、由于三級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)24小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；5、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件處置未果，可能產(chǎn)生上述1至4類事件。（三）三級(jí)突發(fā)事件（Ⅲ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成較大的社會(huì)不利影響，或?qū)娎嬖斐奢^為嚴(yán)重?fù)p害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致兩個(gè)市（含）以上業(yè)務(wù)無法正常開展1小時(shí)以內(nèi)，或一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展3個(gè)小時(shí)以內(nèi)的突發(fā)事件；3、由于二級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段異常導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展3小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；4、由于三級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段異常一個(gè)市無法正常開展12小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；5、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件處置未果，可能產(chǎn)生上述1至4類的突發(fā)事件。（四）四級(jí)突發(fā)事件（Ⅳ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或重要數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，造成一定的社會(huì)不利影響，或?qū)怖嬖斐奢^大損害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致2個(gè)支行（含）以上無法正常開展業(yè)務(wù)達(dá)1個(gè)小時(shí)（含）以上，或一個(gè)支行業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)3個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；３、由于二重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展1小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；4由于三級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展6個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；5、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或故障處置未果，可能產(chǎn)生上述1至4類的突發(fā)事件。（五）五級(jí)突發(fā)事件（Ⅴ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對(duì)公共利益造成一定損害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服時(shí)段導(dǎo)致2個(gè)支行（含）以上無法正常開展業(yè)務(wù)在1小時(shí)以內(nèi)，或一個(gè)支行無法正常開展在3個(gè)小時(shí)以內(nèi)的突發(fā)事件；3、由于二級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展1個(gè)小時(shí)以內(nèi)的突發(fā)事件；4、由于三級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)市業(yè)務(wù)無法正常開展6個(gè)小時(shí)以內(nèi)的突發(fā)事件；5、業(yè)務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件未果，可能產(chǎn)生上述1至4類的突發(fā)事件。（六）六級(jí)突發(fā)事件（Ⅵ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損毀、丟失、泄露，對(duì)公眾利益造成輕微損害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)縣級(jí)轄屬30%以上（含）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件，或?qū)е乱粋€(gè)支行轄屬10%以上（含）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)1個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；3、由于二級(jí)重要信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)1個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；4、由于三級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)支行業(yè)務(wù)無法正常開展8個(gè)小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；5、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以處，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件處置未果，可能產(chǎn)生上述1至4類的突發(fā)事件。（七）七級(jí)突發(fā)事件（Ⅶ級(jí)） 1、由于重要信息系統(tǒng)服務(wù)中斷或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損毀出現(xiàn)異常，但對(duì)公共利益基本沒有造成損害的突發(fā)事件；2、由于一級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)支行轄屬30%以上（含）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)無法正常開展半小時(shí)以內(nèi)的突發(fā)事件，或?qū)е乱粋€(gè)支行轄屬10%以上（含）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)無法正常開展1個(gè)小時(shí)以內(nèi)的突發(fā)事件；3、由于二級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)支行業(yè)務(wù)無法正常開展1小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；４、由于三級(jí)重要信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致一個(gè)支行業(yè)務(wù)無法正常開展３小時(shí)（含）以上的突發(fā)事件；５、業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段以外，重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)的故障或事件處置未果，可能產(chǎn)生１至４類的突發(fā)事件。第二節(jié)突發(fā)事件報(bào)告（一）突發(fā)事件報(bào)告流程 科技信息部負(fù)責(zé)突發(fā)事件的接報(bào)、報(bào)告、整理和處理工作。首先應(yīng)對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行接報(bào)，對(duì)所接突發(fā)事件進(jìn)行報(bào)告和整理，按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作。同時(shí)要對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行核實(shí)。（二）突發(fā)事件報(bào)告內(nèi)容 １、突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；２、涉及軟、硬件系統(tǒng)的情況；３、事件發(fā)生的過程和現(xiàn)象；４、事件發(fā)生的原因；５、事件可能造成的影響；６、擬采取的處理措施。第三章應(yīng)急響應(yīng)與應(yīng)急保障第一節(jié)應(yīng)急響應(yīng)（一）應(yīng)急響應(yīng)流程 1、電力故障(1)市電停電：如機(jī)房?jī)?nèi)發(fā)生市電停電現(xiàn)象，值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理和行政管理部經(jīng)理，并確認(rèn)停電時(shí)間。支行、分理處發(fā)生停電現(xiàn)象，應(yīng)立即通知支行行長(zhǎng)，由其協(xié)調(diào)供電方盡快提供電力供應(yīng)。(2)UPS設(shè)備故障：如機(jī)房?jī)?nèi)UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)設(shè)備供應(yīng)商提供備機(jī)。值班人員根據(jù)停電情況在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按預(yù)案要求進(jìn)行處理。停電超過半小時(shí)，應(yīng)通知科技信息部經(jīng)理。2、通訊故障(1)通訊設(shè)備故障：機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備出現(xiàn)故障，值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)管理員，由其聯(lián)系總行科技中心技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)、維修；若網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行監(jiān)測(cè)、維修，若維修時(shí)間超過半小時(shí)，應(yīng)分別通知科技信息部經(jīng)理和分管行長(zhǎng)。(2)通訊線路故障：若光纖出現(xiàn)故障，值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理，由其聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行修復(fù)；若局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，值班人員應(yīng)在立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員進(jìn)行解決。3、設(shè)備故障(1)終端服務(wù)器故障：值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理和系統(tǒng)管理員，更換備機(jī)。(2)外設(shè)故障：值班人員應(yīng)立即通知科技信息部設(shè)備管理員，由其進(jìn)行維修處理。若服務(wù)器故障，值班人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)通知科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理；若終端出現(xiàn)故障，應(yīng)按照操作流程自行進(jìn)行處理，若仍不能解決，應(yīng)及時(shí)通知科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理。4、系統(tǒng)故障（1）操作系統(tǒng)故障：值班人員立即通知科技信息部經(jīng)理和系統(tǒng)管理員，更換備機(jī)。（2）應(yīng)用程序故障：值班人員立即通知科技信息部經(jīng)理和系統(tǒng)管理員，先進(jìn)行故障排除，若短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)，應(yīng)立即更換備機(jī)。若全轄核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能正常辦理超過10分鐘，科技信息部經(jīng)理應(yīng)立即通知分管行長(zhǎng)、行長(zhǎng)和董事長(zhǎng)，并通知應(yīng)急處置保障小組負(fù)責(zé)對(duì)外解釋工作。（二）應(yīng)急處置注意事項(xiàng) 技術(shù)人員要抓緊時(shí)間進(jìn)行處理，如果是非技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)與科技信息部聯(lián)系。力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題。（三）應(yīng)急處置工作總結(jié)及評(píng)估故障發(fā)生后，進(jìn)行了處理完畢，要進(jìn)行應(yīng)急處置工作總結(jié)及評(píng)估?？萍夹畔⒉考夹g(shù)人員負(fù)責(zé)對(duì)技術(shù)部分和應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行評(píng)估，并不斷改進(jìn)；風(fēng)險(xiǎn)管理部門負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急預(yù)案的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見。第二節(jié)應(yīng)急保障（一）人員保障措施（1）科技信息部技術(shù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握系統(tǒng)應(yīng)用技術(shù)，提高應(yīng)急處理的能力。（2）定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)。（二）物質(zhì)保障措施備足、備齊各類服務(wù)器、通訊設(shè)備、外設(shè)、供電設(shè)備等，確保發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)能及時(shí)更換。（三）技術(shù)保障措施科技信息部技術(shù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，提高綜合素質(zhì)，同總行科技中心技術(shù)人員取得聯(lián)系，應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)能即時(shí)提供技術(shù)支持。（四）通訊保障措施加強(qiáng)同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的溝通，確保應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)能最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系對(duì)方需求支持。第四章風(fēng)險(xiǎn)防范與安全措施第一節(jié)信息系統(tǒng)的恢復(fù)指標(biāo)重要級(jí)別系統(tǒng)名稱恢復(fù)指標(biāo)業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段RTO（恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)）RPO（恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo)）一級(jí)重要信息系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)<6小時(shí)<15分鐘7×24小時(shí)省轄通存通兌系統(tǒng)7×24小時(shí)農(nóng)信銀系統(tǒng)7×24小時(shí)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)7×24小時(shí)網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行系統(tǒng)7×24小時(shí)信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)7×24小時(shí)中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)7×24小時(shí)信貸與不良資產(chǎn)管理系統(tǒng)5×24小時(shí)歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)7×24小時(shí)加密機(jī)系統(tǒng)7×24小時(shí)二級(jí)重要信息系統(tǒng)經(jīng)營決策系統(tǒng)7×8小時(shí)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)<24小時(shí)<120分鐘7×8小時(shí)征信系統(tǒng)7×8小時(shí)反洗錢系統(tǒng)7×8小時(shí)貨幣市場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)7×8小時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)7×8小時(shí)人民銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集中報(bào)送系統(tǒng)7×8小時(shí)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)7×8小時(shí)人民銀行賬戶管理系統(tǒng)7×8小時(shí)短信通系統(tǒng)7×24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)7×24小時(shí)三級(jí)重要信息系統(tǒng)事后監(jiān)督系統(tǒng)<5天7×8小時(shí)各類監(jiān)控系統(tǒng)7×24小時(shí)版本管理系統(tǒng)7×24小時(shí)在線考試系統(tǒng)7×24小時(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)<6小時(shí)7×24小時(shí)基礎(chǔ)設(shè)施第二節(jié)信息系統(tǒng)的恢復(fù)優(yōu)先級(jí)（一）一級(jí)重要信息系統(tǒng)的恢復(fù)優(yōu)先順序依次為：核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、省轄通存通兌系統(tǒng)、農(nóng)信銀系統(tǒng)、現(xiàn)代化支付系統(tǒng)、網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、信用卡業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸與不良資產(chǎn)管理系統(tǒng)、歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)、電話銀行系統(tǒng)等。（二）二級(jí)重要信息系統(tǒng)的恢復(fù)優(yōu)先順序依次為：經(jīng)營決策支持系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、貨幣市場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、非現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集報(bào)送系統(tǒng)、人民銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集中報(bào)送系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、人民銀行賬戶管理系統(tǒng)、短信通系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)等。（三）三級(jí)重要信息系統(tǒng)的優(yōu)先順序依次為：事后監(jiān)督系統(tǒng)、內(nèi)網(wǎng)外聯(lián)檢測(cè)系統(tǒng)、各類監(jiān)控系統(tǒng)、版本管理系統(tǒng)、在線考試系統(tǒng)等。第三節(jié)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和安全措施（一）系統(tǒng)檢查及監(jiān)控 系統(tǒng)檢查與專人系統(tǒng)管理員進(jìn)行，其它沒有權(quán)限操作，每日做系統(tǒng)常規(guī)檢查。（二）系統(tǒng)備份 針對(duì)電子產(chǎn)品不穩(wěn)定性，要進(jìn)行系統(tǒng)備份，以保證能在短時(shí)間內(nèi)時(shí)行恢復(fù)系統(tǒng)。設(shè)定系統(tǒng)管理員定期對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行備份。（三）簽訂維保服務(wù) 已同聯(lián)通和移動(dòng)公司簽訂了服務(wù)協(xié)議，光纖出現(xiàn)故障，應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。（四）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障影響全轄對(duì)外金融服務(wù)，機(jī)房故障應(yīng)在15分鐘內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)，支行、分理處故障應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行恢復(fù)。根據(jù)村鎮(zhèn)銀行實(shí)際情況，存在以下不確定因素，影響故障恢復(fù)時(shí)間。1、光纖出現(xiàn)故障需聯(lián)系運(yùn)營商協(xié)助解決，恢復(fù)時(shí)間待定；2、機(jī)房核心路由器和核心交換機(jī)出現(xiàn)故障需總行科技中心協(xié)助解決，恢復(fù)時(shí)間待定。第五章應(yīng)急預(yù)案與應(yīng)急流程第一節(jié)、重要信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案一、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（一）系統(tǒng)概述 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是金融系統(tǒng)的心臟，為了確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全正常運(yùn)行特制定如下應(yīng)急預(yù)案。1、硬件環(huán)境：我行目前有四臺(tái)主服務(wù)器，四臺(tái)備用服務(wù)器，均為IBMM4：。2、軟件環(huán)境：八臺(tái)IBMM4，服務(wù)器均安裝Linux5.0操作系統(tǒng)、MYSQL數(shù)據(jù)庫及新一代系統(tǒng)軟件。3、存放位置：主備服務(wù)器均放在科技部機(jī)房?jī)?nèi)。4、應(yīng)急聯(lián)系人：馬寶杰徐龍憲5、系統(tǒng)啟動(dòng)及停止流程：5.1、啟動(dòng)：1、啟動(dòng)文件傳輸服務(wù)：A:sungcbsB:cd/home/ngcbs/esbfts/ftsbinC:./stop.shD:./start.sh2、啟動(dòng)服務(wù)：A:以ngcbsadmin用戶登錄B:./admintoolC:00服務(wù)日啟、04獲取密鑰、10柜員卡啟動(dòng)5.2、關(guān)閉1、關(guān)閉服務(wù)：01服務(wù)中止2、清理數(shù)據(jù)：06清理臨時(shí)數(shù)據(jù)，清理死進(jìn)程。（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施1、前端服務(wù)器（1）科技信息部根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)備四臺(tái)備用服務(wù)器，安裝好Linux操作系統(tǒng)和新一代應(yīng)用軟件，做好聯(lián)機(jī)測(cè)試，確保備機(jī)與生產(chǎn)機(jī)應(yīng)用程序、配置參數(shù)完全一致。（2）主備服務(wù)器按月交替使用。（3）科技信息部對(duì)前端服務(wù)器重要資料做好備份，專人保管。（4）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級(jí)應(yīng)嚴(yán)格按要求操作，做好升級(jí)前的備份和升級(jí)后的檢查工作，并做好記錄。備用服務(wù)器與主服務(wù)器同步升級(jí)。2、UPS及發(fā)電機(jī)供電系統(tǒng)（1）科技信息部通過監(jiān)控軟件每季度對(duì)轄屬聯(lián)網(wǎng)UPS設(shè)備進(jìn)行充放電維護(hù)，督導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)未聯(lián)網(wǎng)的UPS設(shè)備每季度進(jìn)行充放電維護(hù)，詳細(xì)記錄放電情況，對(duì)達(dá)不到要求的UPS電池組進(jìn)行有計(jì)劃地更換。（2）科技信息部根據(jù)我行的實(shí)際情況備有30臺(tái)發(fā)電機(jī)。3、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備（1）科技信息部配置兩臺(tái)高端路由器和交換機(jī)，互為備用。（2）我行有97個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，科技信息部根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況備有一定數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備（10臺(tái)低端路由器、20臺(tái)交換機(jī)），正確配置參數(shù)，確保隨時(shí)可用。（3）與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商做好溝通，確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)使用的光終端機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，能及時(shí)提供備機(jī)。4、其他設(shè)備設(shè)施（1）科技信息部根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況備用一定數(shù)量的打印機(jī)、終端、讀卡器、密碼鍵盤、磁條讀寫器等設(shè)備，定期檢查保養(yǎng)，確保隨時(shí)可用。（2）科技信息部定期對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地線和防雷設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)，確保達(dá)到規(guī)定要求。5、通訊線路（1）農(nóng)商行至總行采用聯(lián)通和移動(dòng)兩家網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的10M通訊線路，互為熱備；農(nóng)商行至營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采用聯(lián)通2MSDH和移動(dòng)4M或8MMSTP通訊線路。（2）科技信息部技術(shù)人員定期對(duì)通訊線路進(jìn)行連通測(cè)試，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的聯(lián)系，確保網(wǎng)絡(luò)暢通。已同移動(dòng)公司簽訂了服務(wù)協(xié)議，線路出現(xiàn)故障，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)，否則扣除當(dāng)月租賃費(fèi)。（三）常見故障處置流程1、電力故障（1）、市電停電：若停電時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)使用UPS供電；若停電時(shí)間超過半小時(shí)，應(yīng)采用發(fā)電機(jī)供電給UPS供電，UPS給設(shè)備供電的方式，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。（2）、UPS設(shè)備故障：因機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備為2臺(tái)UPS雙機(jī)熱備，若其中一臺(tái)UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即聯(lián)系廠家提供備機(jī)，原故障設(shè)備進(jìn)行返廠維修。若支行、分理處UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)協(xié)調(diào)廠家提供備機(jī)，若確實(shí)提供備機(jī)有困難，應(yīng)暫時(shí)采用市電供電，原故障設(shè)備進(jìn)行返廠維修。2、通訊故障（1）、通訊設(shè)備故障：①、機(jī)房?jī)?nèi)核心路由器和核心交換機(jī)出現(xiàn)故障，科技信息部經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系總行科技中心技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)，由其協(xié)調(diào)解決。②、支行、分理處低端通訊設(shè)備出現(xiàn)故障，科技信息部技術(shù)人員立即現(xiàn)場(chǎng)更換備機(jī)，網(wǎng)絡(luò)暢通后帶回故障機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，確認(rèn)故障，返廠維修。（2）、通訊線路故障：①、光纖出現(xiàn)故障：科技信息部經(jīng)理負(fù)責(zé)同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商進(jìn)行溝通，按服務(wù)協(xié)議要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要求其恢復(fù)通訊。②、局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障：科技信息部技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，短時(shí)間無法修復(fù)的，架接臨時(shí)線路，待故障排除后再拆除臨時(shí)線路。3、設(shè)備故障（1）、終端服務(wù)器故障：直接使用冷備服務(wù)器，待備機(jī)正常工作后，再對(duì)故障服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)測(cè)、維修。（2）、外設(shè)故障：若支行、分理處終端、打印機(jī)等外設(shè)出現(xiàn)故障，操作人員要先檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，連線是否松動(dòng)，如不能解決問題，及時(shí)上報(bào)科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理。若仍不能解決，直接更換備用設(shè)備。4、系統(tǒng)故障（1）、操作系統(tǒng)故障：直接使用冷備服務(wù)器，待備機(jī)正常工作后，再對(duì)故障服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)測(cè)、維修。（2）、應(yīng)用程序故障：若提示超時(shí)，先檢查IC讀卡器有無問題、服務(wù)器卡是否按要求插好，再檢查通訊設(shè)備狀態(tài)是否正常，如通訊不正常立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員，按相關(guān)操作規(guī)程處理；若系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤要及時(shí)進(jìn)行修改，無法修改的或多次修改仍存在問題的，要及時(shí)更用備機(jī)。（四）業(yè)務(wù)處置流程⒈服務(wù)器操作系統(tǒng)啟動(dòng)失?。褐蛋嗳藛T應(yīng)立即通知科技部負(fù)責(zé)人，技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，如無法及時(shí)修復(fù)，更換備機(jī)。⒉新一代系統(tǒng)聯(lián)機(jī)不成功，提示超時(shí)：先檢查IC讀卡器有無問題、服務(wù)器卡是否按要求插好，再檢查通訊設(shè)備狀態(tài)是否正常，如通訊不正常立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員，按相關(guān)操作規(guī)程處理。⒊終端不出login：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)先檢查通訊設(shè)備狀態(tài)是否正常，設(shè)備連線是否松動(dòng)，如不能解決問題，及時(shí)上報(bào)科技部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理。⒋營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)用計(jì)算機(jī)設(shè)備，要在科技部技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行。如柜員增減磁條讀寫器、刷卡器等輔助設(shè)備時(shí)需上報(bào)科技部修改配置文件。5、UPS出現(xiàn)故障，如是科技部機(jī)房UPS故障要立即啟動(dòng)供電系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)點(diǎn)UPS故障可暫時(shí)直接使用市電供電，同時(shí)通知科技部技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能修復(fù)的及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠商進(jìn)行維修。6、科技部機(jī)房市電停電，要立刻啟動(dòng)供電系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停電，先采用UPS供電，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要確定停電時(shí)間長(zhǎng)短，如長(zhǎng)時(shí)間停電，要及時(shí)報(bào)告科技部，做好發(fā)電機(jī)發(fā)電準(zhǔn)備。7、科技部中心機(jī)房出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，要立即啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)路故障，應(yīng)首先與科技部聯(lián)系，在技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行設(shè)備狀態(tài)檢查，必要時(shí)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，或與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商聯(lián)系，協(xié)助解決；如網(wǎng)絡(luò)故障在營業(yè)終了前無法修復(fù)，由科技部人員協(xié)助進(jìn)行賬務(wù)處理。8、科技部值班人員密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備的運(yùn)行狀況，如出現(xiàn)問題，立即與總行科技中心和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商聯(lián)系，在技術(shù)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行故障排除。二、事后監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案（一）基本情況 事后監(jiān)督系統(tǒng)是監(jiān)察前臺(tái)綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作是否規(guī)范，以及柜員制作憑證是否規(guī)范和全面，還有帳務(wù)上是否正確的不可缺少的銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)。1、硬件環(huán)境：聯(lián)想T4800（主），備機(jī)采用組裝PC機(jī)2、軟件環(huán)境：主備服務(wù)器均安裝UNIX操作系統(tǒng)、INFORMIX數(shù)據(jù)庫及事后監(jiān)督相關(guān)軟件。3、存放位置：會(huì)計(jì)科事后監(jiān)督科。4、應(yīng)急聯(lián)系人：**5、系統(tǒng)啟動(dòng)及停止流程：5.1啟動(dòng)：在login下以shjd用戶登錄即可進(jìn)入系統(tǒng)畫面，輸入操作員號(hào)及密碼即可登錄系統(tǒng)。后臺(tái)維護(hù)用0001進(jìn)入管理界面，提取數(shù)據(jù)。5.2關(guān)閉：在系統(tǒng)畫面中選擇退出即可關(guān)閉系統(tǒng)退到login下。在login下執(zhí)行bye，即可關(guān)機(jī)。（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施 1、服務(wù)器故障：事后監(jiān)督系統(tǒng)采用冷備系統(tǒng)，兩臺(tái)服務(wù)器硬件配置與系統(tǒng)配置保持一致，每次系統(tǒng)升級(jí)后要在當(dāng)日將冷備機(jī)同時(shí)進(jìn)行升級(jí)，確保事后監(jiān)督系統(tǒng)主備保持一致性，保證即時(shí)更換。2、應(yīng)用程序升級(jí)應(yīng)嚴(yán)格按要求操作，做好升級(jí)前的備份和升級(jí)后的檢查工作，并做好記錄。3、垃圾數(shù)據(jù)過多：定期清理臨時(shí)數(shù)據(jù)，定期重啟服務(wù)器。4、系統(tǒng)管理員每周對(duì)事后監(jiān)督系統(tǒng)進(jìn)行重啟，并檢查傳輸進(jìn)程是否開啟。（三）常見故障處置流程 1、電力故障（1）臨時(shí)性停電：若停電時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，可采用暫停業(yè)務(wù)，翻閱傳票。（2）長(zhǎng)時(shí)間停電：若停電時(shí)間超過半小時(shí)，應(yīng)采用發(fā)電機(jī)供電，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2、通訊故障（1）局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障：科技信息部技術(shù)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和線路進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)維修。（2）上行光纖故障：科技信息部經(jīng)理負(fù)責(zé)同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行溝通，按服務(wù)協(xié)議要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要求其恢復(fù)通訊。3、設(shè)備故障（1）服務(wù)器故障：直接使用冷備服務(wù)器，原服務(wù)器帶回科技信息部進(jìn)行維修。（2）終端故障：操作人員要先檢查交換機(jī)狀態(tài)是否正常，設(shè)備連線是否松動(dòng)，如不能解決問題，及時(shí)上報(bào)科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理。檢查終端端口是否為23，網(wǎng)卡燈是否為亮。若仍不能解決，直接更換備用終端。4、系統(tǒng)故障（1）unix操作系統(tǒng)故障：科技信息部技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，如無法及時(shí)修復(fù)，更換備機(jī)。（2）無法接收批量數(shù)據(jù)：檢查進(jìn)程是否存在（ps–ef|grepfts.exe）檢查進(jìn)程是否存在。如未存在重啟該進(jìn)程。若不能正常啟動(dòng)檢查/usr/shjd/esbfts權(quán)限為755。（3）應(yīng)用程序故障：科技信息部技術(shù)人員先檢通訊設(shè)備狀態(tài)是否正常，再檢查系統(tǒng)設(shè)置是否正確。若通訊不正常立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員，按網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急預(yù)案操作規(guī)程處理，若系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤要及時(shí)進(jìn)行修改，無法修改的或多次修改仍存在問題的，要及時(shí)更用備機(jī)。（四）業(yè)務(wù)處置流程 1、電力故障。由事后監(jiān)督人員根據(jù)停電情況在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按預(yù)案要求進(jìn)行處理。停電超過半小時(shí)，應(yīng)通知科技信息部經(jīng)理。2、通訊故障。由事后監(jiān)督人員根據(jù)操作提示在15分鐘內(nèi)通知網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)故障情況，若半小時(shí)內(nèi)仍不能解決，應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)解決。3、設(shè)備故障。若服務(wù)器故障，事后監(jiān)督人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)通知科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理；若終端出現(xiàn)故障，應(yīng)按照操作流程自行進(jìn)行處理，若仍不能解決，應(yīng)及時(shí)通知科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理。4、系統(tǒng)故障。事后監(jiān)督人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)通知科技信息部，由技術(shù)人員進(jìn)行處理。三、終端服務(wù)器應(yīng)急預(yù)案（一）系統(tǒng)概述終端服務(wù)器通過加載軟件可以連接管理多臺(tái)WIN終端，用戶可在指定WIN終端上通過IE瀏覽器登陸多種管理系統(tǒng)。1、硬件環(huán)境：我行目前有2臺(tái)主服務(wù)器互為備份，一臺(tái)為IBM3650（主域），另一臺(tái)為IBMXSeries226（備域）；另有2臺(tái)文件服務(wù)器互為備份,8臺(tái)終端服務(wù)器，其中均為IBM3650M3。2、軟件環(huán)境：所有服務(wù)器均安裝Windows2003操作系統(tǒng)和必需的服務(wù)插件。3、存放位置：所有服務(wù)器均放在總行科技信息部機(jī)房?jī)?nèi)。4、應(yīng)急聯(lián)系人：5、系統(tǒng)啟動(dòng)及停止流程：5.1、啟動(dòng)1、啟動(dòng)WINDOWS20032、啟動(dòng)終端服務(wù)程序5.2、關(guān)閉1、終止終端服務(wù)程序2、關(guān)閉WINDOS2003（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施1、為了避免數(shù)據(jù)毀滅及丟失，每月要對(duì)服務(wù)器重要資料做好備份，專人保管。2、應(yīng)用程序升級(jí)應(yīng)嚴(yán)格按要求操作，做好升級(jí)前的備份和升級(jí)后的檢查工作，并做好記錄。3、垃圾數(shù)據(jù)過多：定期清理臨時(shí)數(shù)據(jù)，定期重啟服務(wù)器。4、誤操作：對(duì)服務(wù)器進(jìn)行操作時(shí)，主備崗?fù)瑫r(shí)在場(chǎng)，一人操作一人監(jiān)督，操作仔細(xì)，避免誤操作發(fā)生。（三）常見故障處理流程1、電力故障（1）市電停電：若停電時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)使用UPS供電；若停電時(shí)間超過半小時(shí)，應(yīng)采用發(fā)電機(jī)供電給UPS供電，UPS給設(shè)備供電的方式，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（2）UPS設(shè)備故障：因機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備為2臺(tái)UPS雙機(jī)熱備，若其中一臺(tái)UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即聯(lián)系廠家提供備機(jī)，原故障設(shè)備進(jìn)行返廠維修。2、通訊故障（1）通訊設(shè)備故障：機(jī)房?jī)?nèi)核心路由器和核心交換機(jī)出現(xiàn)故障，科技信息部經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系總行科技中心技術(shù)人員進(jìn)行監(jiān)測(cè)，由其協(xié)調(diào)解決。（2）通訊線路故障：光纖出現(xiàn)故障：科技信息部經(jīng)理負(fù)責(zé)同網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行溝通，按服務(wù)協(xié)議要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)要求其恢復(fù)通訊。局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障：科技信息部技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，短時(shí)間無法修復(fù)的，架設(shè)臨時(shí)線路，待故障排除后再拆除臨時(shí)線路。3、設(shè)備故障直接使用冷備服務(wù)器，待備機(jī)正常工作后，再對(duì)故障服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)測(cè)、維修。4、系統(tǒng)故障（1）操作系統(tǒng)故障：直接使用冷備服務(wù)器，待備機(jī)正常工作后，再對(duì)故障服務(wù)器進(jìn)行監(jiān)測(cè)、維修。（2）應(yīng)用程序故障：若提示超時(shí)，先檢查IC讀卡器有無問題、服務(wù)器卡是否按要求插好，再檢查通訊設(shè)備狀態(tài)是否正常，如通訊不正常立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員，按相關(guān)操作規(guī)程處理；若系統(tǒng)設(shè)置錯(cuò)誤要及時(shí)進(jìn)行修改，無法修改的或多次修改仍存在問題的，要及時(shí)更用備機(jī)。（3）病毒攻擊：在運(yùn)行過程中如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)感染病毒，要立即斷開網(wǎng)絡(luò)連接，系統(tǒng)管理員用防病毒軟件查殺病毒，直至病毒清除方可連通網(wǎng)絡(luò)。（4）終端用戶故障：終端用戶密碼遺失導(dǎo)致無法登錄系統(tǒng)，要填寫《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)表》，由系統(tǒng)管理員修改；系統(tǒng)用戶密碼遺失導(dǎo)致無法登錄系統(tǒng)，要填寫《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)表》，由系統(tǒng)管理員上報(bào)總行進(jìn)行修改。終端服務(wù)器系統(tǒng)用戶嚴(yán)格落實(shí)保密制度，嚴(yán)禁將各種敏感或重要數(shù)據(jù)向外泄漏。如有泄漏，要立即追回泄漏信息，并妥善處置泄密后的善后工作。（四）業(yè)務(wù)處理流程1、電力故障。值班人員根據(jù)停電情況在5分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并按預(yù)案要求進(jìn)行處理。停電超過半小時(shí)，應(yīng)通知科技信息部經(jīng)理。2、通訊故障。值班人員根據(jù)操作提示立即通知網(wǎng)絡(luò)管理員，網(wǎng)絡(luò)管理員根據(jù)故障情況，若5分鐘內(nèi)仍不能解決，應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)解決。3、設(shè)備故障。值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理和系統(tǒng)管理員，更換備機(jī)。4、系統(tǒng)故障。值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理和系統(tǒng)管理員，進(jìn)行故障排除，若短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)，立即更換備機(jī)。第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)一、核心交換機(jī)應(yīng)急預(yù)案（一）基本情況科技信息部機(jī)房中配置兩臺(tái)高端交換機(jī)型號(hào)為邁普s4152f，互為備用；（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施 1、機(jī)房核心交換機(jī)采用了雙機(jī)熱備模式，使用機(jī)房中兩臺(tái)ups雙路供電。2、核心交換機(jī)各端口接入系統(tǒng)信息進(jìn)行了詳細(xì)登記并與實(shí)際相符（每個(gè)接口對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)名、vlan號(hào)、ip地址與接口信息要素齊全）。３、總行科技信息部對(duì)機(jī)房及機(jī)關(guān)各科室、營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)接入信息進(jìn)行詳細(xì)登記，并留有線路圖登記，并留有線路圖。４、所有接入核心交換機(jī)的設(shè)備，用標(biāo)簽注明使用端名稱，以便于管理。５、注重日常巡檢與維護(hù)。保持環(huán)境衛(wèi)生，減少灰塵對(duì)設(shè)備的損害。（三）常見故障的診斷方法、處置方法和流程1、主交換機(jī)電源故障：可將交換機(jī)的全部接線按照《核心交換機(jī)端口對(duì)應(yīng)表》要求，接入到備用交換機(jī)的空余端口，端口不夠的可以接入二層交換機(jī)進(jìn)行擴(kuò)展。2、核心交換機(jī)某端口不能用。首先檢查是否為客戶端、網(wǎng)絡(luò)原因。如果確認(rèn)為核心交換機(jī)端口通訊原因，可以依據(jù)另選其它端口再試。3、交換機(jī)電源不亮：檢查是否電源供電掉閘。如果不是，盡快與廠商取得聯(lián)系，及早維修。4、全部網(wǎng)絡(luò)不通：檢查網(wǎng)段內(nèi)通訊是否正常，如果正常，檢查兩臺(tái)核心交換機(jī)1號(hào)端口（路由器接端）是否為點(diǎn)亮狀態(tài)，然后檢查路由器工作狀態(tài)，重新插拔交換機(jī)電源，并通知科技部網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助查找故障原因，直到問題解決。5、其它通訊故障：在排除硬件故障同時(shí)應(yīng)該及時(shí)與總行網(wǎng)絡(luò)組取得聯(lián)系，檢查是否因?yàn)榕渲迷驅(qū)е碌耐ㄓ嵐收?。二、核心路由器?yīng)急預(yù)案（一）基本情況科技信息部機(jī)房中配置兩臺(tái)高端路由器型號(hào)為邁普3840互為熱備。（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施 １、機(jī)房核心路由器采用了雙機(jī)熱備模式，使用機(jī)房中兩臺(tái)ups雙路供電。２、注重日常巡檢與維護(hù)。保持環(huán)境衛(wèi)生，減少灰塵對(duì)設(shè)備的損害。備有充足設(shè)備用于不時(shí)之需。（三）常見故障的診斷方法、處置方法和流程1、路由器指示燈FETH燈不亮：應(yīng)立即檢查路由器與交換機(jī)之間網(wǎng)線和交換機(jī)是否顯示正常，并通知科技部網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助查找故障原因，直到問題解決。2、路由器指示燈PWR燈不亮：應(yīng)立即通知科技部網(wǎng)絡(luò)管理員協(xié)助查找故障原因，更換備用設(shè)備，直到問題解決。3、一旦某運(yùn)營商至總行線路出現(xiàn)故障，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到另一條線路上，值班人員要立即上報(bào)科技部經(jīng)理并通知網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商進(jìn)行檢修，同時(shí)上報(bào)總行科技中心 4、其它故障：在排除硬件故障同時(shí)應(yīng)該及時(shí)與總行網(wǎng)絡(luò)組取得聯(lián)系，檢查是否因?yàn)榕渲迷驅(qū)е碌耐ㄓ嵐收稀５谌?jié)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急預(yù)案一、供電系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（一）基本情況機(jī)房?jī)?nèi)有2臺(tái)愛默生20KUPS，雙機(jī)熱備。（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施 機(jī)房作為一個(gè)重要位置，時(shí)刻保持它的一個(gè)連續(xù)性做好與供電方的聯(lián)系，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間斷電時(shí)，能夠得到預(yù)先的通知。減小UPS長(zhǎng)時(shí)間供電降低其性能。（三）常見故障的診斷方法、處置方法和流程1、市電停電：若停電時(shí)間在半小時(shí)內(nèi)，應(yīng)使用UPS供電；若停電時(shí)間超過半小時(shí)，應(yīng)采用發(fā)電機(jī)供電給UPS供電，UPS給設(shè)備供電的方式，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2、UPS設(shè)備故障：因機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備為2臺(tái)UPS雙機(jī)熱備，若其中一臺(tái)UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即聯(lián)系廠家提供備機(jī)，原故障設(shè)備進(jìn)行返廠維修。若支行、分理處UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)協(xié)調(diào)廠家提供備機(jī)，若確實(shí)提供備機(jī)有困難，應(yīng)暫時(shí)采用市電供電，原故障設(shè)備進(jìn)行返廠維修。（四）業(yè)務(wù)處置流程 1、市電停電：如機(jī)房?jī)?nèi)發(fā)生市電停電現(xiàn)象，值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理和行政管理部經(jīng)理，并確認(rèn)停電時(shí)間。支行、分理處發(fā)生停電現(xiàn)象，應(yīng)立即通知支行行長(zhǎng)，由其協(xié)調(diào)供電方盡快提供電力供應(yīng)。2、UPS設(shè)備故障：如機(jī)房?jī)?nèi)UPS設(shè)備出現(xiàn)故障，值班人員應(yīng)立即通知科技信息部經(jīng)理，由其協(xié)調(diào)設(shè)備供應(yīng)商提供備機(jī)。二、機(jī)房空調(diào)應(yīng)急預(yù)案（一）基本情況機(jī)房?jī)?nèi)裝有機(jī)房精密空氣調(diào)節(jié)器2臺(tái)，家用空調(diào)2臺(tái)。（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施 1、機(jī)房?jī)?nèi)安裝溫感報(bào)警裝置。2、機(jī)房?jī)?nèi)配備專用空調(diào)，禁止使用建筑物中央空調(diào)，不得設(shè)置采暖散熱器。3、機(jī)房?jī)?nèi)溫度應(yīng)保持在18-28℃范圍內(nèi)，相對(duì)濕度應(yīng)保持在45%-65%范圍內(nèi)。（三）常見故障的診斷方法、處置方法和流程1、機(jī)房空調(diào)發(fā)生高壓報(bào)警：應(yīng)立即查看盤管表面或附近空氣入口處是否有雜質(zhì)，若有應(yīng)立即清除；檢查風(fēng)扇是否運(yùn)行正常。2、空調(diào)設(shè)備不啟動(dòng)時(shí)：應(yīng)檢查設(shè)備電源是否接通，排水管及管道是否阻塞或冷凝水泵是否損壞，接口板跨接電纜位置是否正確。3、當(dāng)空調(diào)加熱失效時(shí)：應(yīng)查看加熱選配功能是否設(shè)置正確；關(guān)閉電源用萬用表查看加熱元件是否損壞。4、當(dāng)空調(diào)顯示異常時(shí)：應(yīng)將系統(tǒng)斷電，再開機(jī)；或者斷電后緊固鍵盤板與控制板的連接，然后重新開機(jī)。5、空調(diào)無顯示，按鍵無反應(yīng)，但設(shè)備運(yùn)行正常：應(yīng)檢查按鍵板與控制板的連接或者是檢查按鍵板是否損壞，若損壞應(yīng)更換按鍵板。6、當(dāng)空調(diào)顯示屏無顯示，按鍵無反應(yīng)，設(shè)備所有輸出都關(guān)閉時(shí)：應(yīng)檢查控制板與接口板的連接是否中斷以及電壓是否過低。7、空調(diào)發(fā)生低壓報(bào)警：應(yīng)檢查制冷劑是否泄露，如果泄露應(yīng)立即補(bǔ)充制冷劑。8、當(dāng)空調(diào)出現(xiàn)維護(hù)報(bào)警時(shí)：應(yīng)對(duì)相應(yīng)部件進(jìn)行維護(hù)并重置報(bào)警。9、當(dāng)發(fā)生除上述情況以外的故障或上述故障無法解決時(shí)應(yīng)立即聯(lián)系空調(diào)供應(yīng)商在最短時(shí)間內(nèi)將故障解決。（四）業(yè)務(wù)處置流程 設(shè)備管理員按照常見故障診斷和處理辦法進(jìn)行維修處理，若超過半小時(shí)不能解決，應(yīng)立即在機(jī)房?jī)?nèi)加入電風(fēng)扇、打開窗戶和機(jī)房門進(jìn)行通風(fēng)處理，關(guān)閉備用設(shè)備，并隨時(shí)觀察機(jī)房?jī)?nèi)溫度情況；若溫度臨近設(shè)備正常運(yùn)行的最高溫度，應(yīng)逐步關(guān)閉使用設(shè)備，并將其轉(zhuǎn)移到安全地帶，臨時(shí)架通網(wǎng)絡(luò)后開啟設(shè)備，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。三、消防系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案（一）基本情況第一機(jī)房配有二氧化氮滅火器8個(gè)，分布在門口內(nèi)側(cè)安放四個(gè)，UPS旁邊放兩個(gè)，網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜旁邊放置兩個(gè)。第二機(jī)房配有二氧化氮滅火器6個(gè)，分布在門口內(nèi)側(cè)安放兩個(gè)，UPS旁邊放兩個(gè)，網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜旁邊放置兩個(gè)。機(jī)房門口外放置2個(gè)二氧化氮滅火器，與機(jī)房相鄰的科技信息部辦公室內(nèi)，有2個(gè)二氧化氮滅火器，分放在辦公室門口兩個(gè)，和房間角落放置兩個(gè)。所有滅火器都放在明顯處，周圍沒有遮擋物品。（二）關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析與預(yù)防措施 平日做好消防演練，做到正確使用消防設(shè)備，出現(xiàn)火警要沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作。（三）常見故障的診斷方法、處置方法和流程值班人員每天要四次查看機(jī)房運(yùn)行狀態(tài)，關(guān)注機(jī)房?jī)?nèi)溫度和濕度，機(jī)房?jī)?nèi)有無異味，煙霧等其它異常狀況。（四）業(yè)務(wù)處置流程 1、值班人員發(fā)現(xiàn)火情后采取措施同時(shí)首先向應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人報(bào)告，做出火情判斷，并視其嚴(yán)重程度決定是否向安全防范與突發(fā)事件應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，需專業(yè)消防隊(duì)滅火的，迅速撥打119。特殊情況下，發(fā)現(xiàn)火情的值班人員也可直接撥打119并同時(shí)向信息中心消防應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人報(bào)告。2、火情發(fā)生時(shí)，立即組織其它工作人員撤離機(jī)房區(qū)域，并關(guān)閉機(jī)房區(qū)域的所有房門；盡快確定火情的真?zhèn)魏途唧w位置；利用機(jī)房二氧化碳滅火器進(jìn)行撲火，火勢(shì)較大時(shí)要與消防隊(duì)人員一同處理，并提供現(xiàn)場(chǎng)幫助。3、配合相關(guān)部門做好其他善后工作。第四節(jié)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、應(yīng)急處置原則（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。全行新一代銀行信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作由統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，總行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各支行具體負(fù)責(zé)實(shí)施。（二）快速反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)。一旦發(fā)生新一代銀行信息系統(tǒng)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，明確職責(zé)，層層落實(shí)，采取有力措施積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)控制處理，防止產(chǎn)生連帶風(fēng)險(xiǎn)。（三）加強(qiáng)溝通，有效傳遞。建立有效的信息傳遞機(jī)制，各級(jí)各部門之間加強(qiáng)共同協(xié)作，確保信息暢通，重大問題即時(shí)通報(bào)，突發(fā)事件的處理進(jìn)程、輿論導(dǎo)向、業(yè)務(wù)辦理等重要信息要及時(shí)有效地在省、市、縣之間傳遞；要加強(qiáng)與政府、新聞媒體等外部單位的溝通協(xié)調(diào)，做好宣傳解釋工作，全面爭(zhēng)取掌握突發(fā)事件的內(nèi)部處置和外部輿論主動(dòng)權(quán)。（四）數(shù)據(jù)保密。在應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急預(yù)案正式啟動(dòng)期間，各級(jí)要做好數(shù)據(jù)資料的保密工作，明確數(shù)據(jù)資料保管責(zé)任人，資料接觸人員要嚴(yán)格保密，決不隨意向任何人泄漏客戶和內(nèi)部賬務(wù)信息，要建立資料回收銷毀機(jī)制，應(yīng)急期間結(jié)束后，統(tǒng)一銷毀備用數(shù)據(jù)資料。（五）嚴(yán)格自律，防范風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)事件應(yīng)急處置期間，各級(jí)應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)宣傳教育和檢查監(jiān)督，引導(dǎo)員工嚴(yán)格自律，遵守內(nèi)控制度和業(yè)務(wù)操作要求，向客戶作正面解釋、宣傳，不得散播影響總行形象和金融穩(wěn)定的言論，嚴(yán)密防范內(nèi)、外部潛在風(fēng)險(xiǎn)。二、預(yù)案適用范圍涉及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專業(yè)的重要信息系統(tǒng)三級(jí)分類：一級(jí)重要信息系統(tǒng)包括核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、農(nóng)信銀系統(tǒng)、歷史數(shù)據(jù)系統(tǒng)等。二級(jí)重要信息系統(tǒng)包括包括企業(yè)級(jí)總賬系統(tǒng)、反洗錢系統(tǒng)、貨幣市場(chǎng)系統(tǒng)（清算中心）、人民銀行賬戶管理系統(tǒng)等。三級(jí)重要信息系統(tǒng)包括事后監(jiān)督系統(tǒng)等。當(dāng)一級(jí)重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件期間，可用手工辦理部分業(yè)務(wù)，系統(tǒng)穩(wěn)定后補(bǔ)錄。當(dāng)二級(jí)、三級(jí)重要信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，突發(fā)事件期間不辦理任何業(yè)務(wù)，可于系統(tǒng)正常后做好補(bǔ)錄工作或正常辦理業(yè)務(wù)。三、應(yīng)急處置業(yè)務(wù)范圍（一）手工狀態(tài)下可辦理業(yè)務(wù)范圍：1．個(gè)人業(yè)務(wù)（1）本網(wǎng)點(diǎn)存單銷戶（2）本網(wǎng)點(diǎn)存折（含卡折合一戶）續(xù)存、支?。?）本網(wǎng)點(diǎn)卡續(xù)存、支?。?）本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人結(jié)算賬戶之間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)（5）掛失、余額查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)（6）貸款發(fā)放（僅限已在本網(wǎng)點(diǎn)開立存款賬戶的個(gè)人）（7）貸款本息歸還2．對(duì)公業(yè)務(wù)（1）本網(wǎng)點(diǎn)單位存款現(xiàn)金續(xù)存、現(xiàn)金支?。?）本網(wǎng)點(diǎn)單位存款之間的轉(zhuǎn)賬（3）本網(wǎng)點(diǎn)單位存款資金匯劃（通過他行代理）（4）掛失、余額查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)（5）貸款發(fā)放（僅限已在本網(wǎng)點(diǎn)開立存款賬戶的單位）（6）本網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶貸款本息歸還（7）同業(yè)存放款項(xiàng)的續(xù)存、支取3．現(xiàn)金調(diào)撥（1）機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥（2）柜員間現(xiàn)金調(diào)撥（二）手工狀態(tài)下不可辦理業(yè)務(wù)范圍：1．個(gè)人業(yè)務(wù)（1）新開戶、銷戶（不含存單銷戶）（2）通存通兌（3）中間業(yè)務(wù)（4）股金業(yè)務(wù)（5）國際業(yè)務(wù)（6）ATM及POS業(yè)務(wù)（7）掛失到期的處理（不含印鑒掛失更換、儲(chǔ)蓄存單掛失結(jié)清）2．對(duì)公業(yè)務(wù)（1）新開戶、銷戶（2）中間業(yè)務(wù)（3）股金業(yè)務(wù)（4）國際業(yè)務(wù)3．內(nèi)部賬務(wù)（1）總賬系統(tǒng)（2）反洗錢系統(tǒng)（3）事后監(jiān)督系統(tǒng)在手工處理業(yè)務(wù)應(yīng)急期間，暫不處理賬務(wù)，均待系統(tǒng)恢復(fù)后，集中補(bǔ)錄。四、應(yīng)急處置業(yè)務(wù)流程（一）個(gè)人業(yè)務(wù)1．本網(wǎng)點(diǎn)存單銷戶柜員接到儲(chǔ)戶提交的存單要求結(jié)清時(shí)，首先審查存單真?zhèn)渭笆欠癖揪W(wǎng)點(diǎn)簽發(fā)，并根據(jù)下傳賬戶信息、掛失登記簿及手工賬頁查看賬戶狀態(tài)是否正常。審查無誤后，無論存款種類、是否到期、金額大小均要求客戶在存單背面填寫聯(lián)系電話、家庭住址、身份證件號(hào)碼并簽字，留存存款人身份證復(fù)印件。如為代理支取，一并填明代理人個(gè)人信息，留存存款人及代理人身份證復(fù)印件。若為憑密支取，請(qǐng)客戶將密碼填寫在存單上；若為憑印鑒支取，要在取款憑證上加蓋儲(chǔ)戶預(yù)留印鑒并對(duì)照印鑒卡片折角核對(duì)。核對(duì)無誤后計(jì)算存款利息，將支取信息、利息等手工填寫在存單及個(gè)人存款計(jì)息單上，加蓋個(gè)人名章，將存單、個(gè)人存款計(jì)息單、取款憑證交復(fù)核員。復(fù)核員核對(duì)無誤后，登記現(xiàn)金付出登記簿，進(jìn)行配款，在存單、個(gè)人存款計(jì)息單、取款憑證上加蓋個(gè)人名章、業(yè)務(wù)訖章，將個(gè)人存款計(jì)息單回單聯(lián)、現(xiàn)金交柜員復(fù)核，無誤后交客戶。2．本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人結(jié)算賬戶現(xiàn)金續(xù)存柜員接到客戶提交的現(xiàn)金和存折（一本通、卡）辦理續(xù)存業(yè)務(wù)時(shí)，首先審查存折（一本通、卡）真?zhèn)渭笆欠駷楸揪W(wǎng)點(diǎn)簽發(fā)，確認(rèn)后驗(yàn)明鈔幣真?zhèn)巍⑶妩c(diǎn)現(xiàn)金無誤后，根據(jù)下傳客戶賬信息和手工賬頁，確定該結(jié)算賬戶狀態(tài)是否支持續(xù)存，及賬戶余額。與客戶印證余額、存入金額無誤后，請(qǐng)客戶填寫存款憑證并簽字，如為代理人代理，簽代理人姓名加“代”字。柜員手工將續(xù)存業(yè)務(wù)填寫在客戶存折和存款憑證上，并在存折、存款憑證上加蓋個(gè)人名章后，將現(xiàn)金、存折（一本通、卡）交復(fù)核員。復(fù)核員復(fù)核無誤后，收妥現(xiàn)金，登記現(xiàn)金收入登記簿、手工賬頁，在存折、存款憑證上加蓋名章、業(yè)務(wù)訖章后，將存折（一本通、卡）及回單退還客戶。3．本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人結(jié)算賬戶現(xiàn)金支取柜員接到客戶提交存折（一本通、卡）辦理支取業(yè)務(wù)時(shí)，首先審查存折（一本通、卡）真?zhèn)渭笆欠駷楸揪W(wǎng)點(diǎn)簽發(fā)。確認(rèn)后根據(jù)下傳客戶賬信息、掛失登記簿和手工賬頁，確定該結(jié)算賬戶狀態(tài)正常，及賬戶余額、存款人身份信息，與客戶印證無誤后，請(qǐng)客戶填寫取款憑證并簽字。無論支取金額大小一律要求客戶填明支取金額、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、家庭住址并留存身份證復(fù)印件。如為代理支取，簽代理人姓名加“代”字，一并填明代理人個(gè)人信息，留存存款人及代理人身份證復(fù)印件。如為憑密支取，請(qǐng)客戶將密碼填寫在取款憑證上；如為憑印鑒支取，要在取款憑證上加蓋儲(chǔ)戶預(yù)留印鑒并對(duì)照印鑒卡片折角核對(duì)。核對(duì)無誤后，柜員手工將支取業(yè)務(wù)填寫在客戶存折（一本通）、取款憑證上，加蓋個(gè)人名章后，將存折（一本通、卡）、取款憑證交復(fù)核員。復(fù)核員核對(duì)無誤后，進(jìn)行配款，登記現(xiàn)金付出登記簿、手工賬頁，在存折（一本通）、取款憑證上加蓋名章、業(yè)務(wù)訖章后，將現(xiàn)金、存折（一本通、卡）及回單交柜員，經(jīng)復(fù)核現(xiàn)金無誤后，退還客戶。4．本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人結(jié)算賬戶之間的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)柜員收到客戶提交的存折（一本通、卡）等憑證辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，首先審查存折（一本通、卡）真?zhèn)渭笆欠窬鶠楸揪W(wǎng)點(diǎn)簽發(fā)。確認(rèn)后根據(jù)下傳客戶賬信息、掛失登記簿和手工賬頁，確定該結(jié)算賬戶狀態(tài)支持所辦理的業(yè)務(wù)，及賬戶余額、存款人身份信息，與客戶印證無誤后，請(qǐng)客戶填寫個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬憑證。無論轉(zhuǎn)賬金額大小一律要求客戶填明轉(zhuǎn)賬金額、轉(zhuǎn)賬支取賬戶存款人身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、家庭住址并留存身份證復(fù)印件。如為代理辦理支取，簽代理人姓名加“代”字，一并填明代理人個(gè)人信息，留存存款人及代理人身份證復(fù)印件。若為憑密支取，請(qǐng)客戶將密碼填寫在個(gè)人業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬憑證上；若為憑印鑒支取，要在轉(zhuǎn)賬憑證上加蓋儲(chǔ)戶預(yù)留印鑒并對(duì)照印鑒卡片折角核對(duì)。核對(duì)無誤后，柜員手工將轉(zhuǎn)賬支取、轉(zhuǎn)賬續(xù)存業(yè)務(wù)分別填寫在客戶存折（一本通）、轉(zhuǎn)賬憑證上，加蓋個(gè)人名章后，將存折（一本通、卡）、轉(zhuǎn)賬憑證交復(fù)核員。復(fù)核員核對(duì)無誤后，分別登記手工賬頁，在存折（一本通）、轉(zhuǎn)賬憑證上加蓋名章、業(yè)務(wù)訖章后，將存折（一本通、卡）及回單退還客戶。5．儲(chǔ)蓄存折戶現(xiàn)金續(xù)存、支取業(yè)務(wù)參照個(gè)人結(jié)算賬戶辦理。6．掛失、余額查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)（1）掛失業(yè)務(wù)①存折（單）掛失客戶持有效身份證件辦理書面掛失業(yè)務(wù)，由掛失人填寫掛失申請(qǐng)書，寫明存款金額、種類、原存款日期及掛失日期，注明掛失人的詳細(xì)地址和身份證件名稱及有關(guān)內(nèi)容。掛失人在各聯(lián)簽章，掛失存單（折）憑印鑒支取的，還應(yīng)由儲(chǔ)戶加蓋預(yù)留印鑒，憑密碼支取的，應(yīng)由儲(chǔ)戶填寫密碼。柜員審核掛失申請(qǐng)書填寫的賬號(hào)、戶名、掛失類型、掛失時(shí)間等信息無誤后，在掛失申請(qǐng)書上加蓋柜員名章和業(yè)務(wù)公章，業(yè)務(wù)收費(fèi)憑證上加蓋業(yè)務(wù)訖章，并留存存款人及代理人的有效身份證件復(fù)印件。登記《掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿》。連同登記簿交復(fù)核員，雙人人復(fù)核蓋章，無誤后再交主管審核蓋章。掛失申請(qǐng)書第一聯(lián)做業(yè)務(wù)收費(fèi)憑證記賬聯(lián)附件；第二聯(lián)及身份證復(fù)印件附掛失登記簿專夾永久保管，待客戶辦理解掛或掛失補(bǔ)發(fā)手續(xù)時(shí)一并處理，柜員將身份證件、業(yè)務(wù)收費(fèi)憑證客戶聯(lián)、掛失申請(qǐng)書回執(zhí)聯(lián)交客戶。并向掛失人說明七日后十五日內(nèi)，本人憑此聯(lián)申請(qǐng)書及身份證原件，來掛失行辦理掛失結(jié)清、補(bǔ)發(fā)新存單（折/卡）手續(xù)。儲(chǔ)戶辦理了書面正式掛失手續(xù)后，自掛失日起，七日后十五日內(nèi)，被掛失的存款如未出現(xiàn)異議，掛失人提交掛失申請(qǐng)書回執(zhí)聯(lián)及本人身份證件，客戶審核后，如為存單掛失，為客戶辦理存單結(jié)清，并做銷戶處理。如為存折、卡掛失，向客戶做好解釋工作，繼續(xù)保持掛失狀態(tài)，待系統(tǒng)正常后再辦理結(jié)清補(bǔ)發(fā)手續(xù)。②印鑒掛失的操作程序掛失手續(xù)比照存單（折）掛失，并審查有關(guān)內(nèi)容，由儲(chǔ)戶提供印鑒式樣、字體等情況，無誤后，填寫掛失申請(qǐng)書，登記“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”，并注明“×年×月×日印鑒掛失”字樣。掛失當(dāng)天，審核掛失人掛失申請(qǐng)書受理證明、存單（折）無誤后，在掛失申請(qǐng)書、“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”上注明“原印鑒掛失作廢”、“新印鑒自×年×月×日啟用”字樣，原印鑒劃交叉紅線，另加蓋新印鑒。掛失申請(qǐng)書上加蓋新印鑒并交掛失人簽章，在掛失申請(qǐng)書、“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”上加蓋名章交另一柜員換人復(fù)核蓋章后，審查印章加蓋是否齊全，無誤后，將掛失申請(qǐng)書第一聯(lián)附在“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”后，存單（折）交儲(chǔ)戶。③密碼掛失的操作程序儲(chǔ)戶忘記密碼要求掛失時(shí)，儲(chǔ)戶本人持存單（折）及身份證才能辦理密碼掛失手續(xù)，受理時(shí)，經(jīng)辦人員首先審核存單（折）是否為本社簽發(fā)，存單（折）戶名是否與掛失人身份證件相符，掛失申請(qǐng)書有關(guān)要素填寫是否正確，并確認(rèn)該筆存款未被支取。經(jīng)復(fù)核員審核無誤后，柜員為儲(chǔ)戶辦理密碼掛失手續(xù)（掛失手續(xù)同印鑒掛失）。掛失當(dāng)天可辦理密碼重置手續(xù)。儲(chǔ)戶辦理了密碼掛失手續(xù)后，自掛失日起，被掛失的存款如未出現(xiàn)異議，掛失人提交掛失申請(qǐng)書回執(zhí)聯(lián)及本人身份證件要求辦理密碼補(bǔ)設(shè)業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)向客戶做好解釋工作，繼續(xù)保持掛失狀態(tài)，待系統(tǒng)正常后再辦理密碼重置手續(xù)。④解除掛失的處理掛失后原存單（折）又找回的，記賬員審查客戶提交的存單（折）與掛失申請(qǐng)書是否一致，驗(yàn)證與辦理掛失時(shí)的身份證件，收回掛失申請(qǐng)書受理證明，并與留存的第二聯(lián)掛失申請(qǐng)書一并附“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”處理，同時(shí)注明“×年×月×日撤銷掛失”字樣，加蓋名章交復(fù)核員，復(fù)核員審核無誤后加蓋個(gè)人名章。經(jīng)辦柜員復(fù)審掛失申請(qǐng)書、受理證明、“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”印章加蓋是否齊全，無誤后，存單（折）交儲(chǔ)戶。（2）余額查詢業(yè)務(wù)①按規(guī)定審查查詢?nèi)松矸萸闆r。柜員審核查詢?nèi)藛T（２人以上）出示的本人工作證或執(zhí)行公務(wù)證，并出具縣團(tuán)級(jí)以上（含，下同）機(jī)構(gòu)簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書。②按要求查詢存款賬戶余額及相關(guān)資料，填寫協(xié)助查詢存款通知書（回執(zhí)）加蓋業(yè)務(wù)公章，退查詢?nèi)藛T，協(xié)助查詢存款通知書專夾保管。③登記《掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿》、調(diào)（查）閱會(huì)計(jì)檔案登記簿及相關(guān)憑證封底，并由查詢機(jī)關(guān)執(zhí)法人員和經(jīng)辦人簽字。（3）凍結(jié)業(yè)務(wù)①辦理協(xié)助凍結(jié)業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)當(dāng)核實(shí)以下證件和法律文書：有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員是否為兩人以上及其工作證件；有權(quán)機(jī)關(guān)縣團(tuán)級(jí)（含）以上機(jī)構(gòu)簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)存款通知書，法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由有權(quán)機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人簽字，應(yīng)有其簽字；人民法院出具的凍結(jié)存款裁定書、其他有權(quán)機(jī)關(guān)出具的凍結(jié)存款決定書；協(xié)助凍結(jié)存款通知書填寫的需被凍結(jié)存款的單位或個(gè)人開戶社名稱、戶名和賬號(hào)、大小寫金額；協(xié)助凍結(jié)存款通知書上的義務(wù)人應(yīng)與所依據(jù)的法律文書上的義務(wù)人相同；協(xié)助凍結(jié)存款通知書上的凍結(jié)金額應(yīng)當(dāng)是確定的，如發(fā)現(xiàn)缺少應(yīng)附的法律文書，以及法律文書有關(guān)內(nèi)容與協(xié)助凍結(jié)通知書的內(nèi)容不符，應(yīng)說明原因，退回協(xié)助凍結(jié)存款通知書或所附的法律文書；有權(quán)機(jī)關(guān)對(duì)個(gè)人存款戶不能提供賬號(hào)的，總行應(yīng)當(dāng)要求有權(quán)機(jī)關(guān)提供該個(gè)人的居民身份證號(hào)碼或其它足以確定該個(gè)人存款賬戶的情況。②會(huì)計(jì)主管審核無誤后，填寫協(xié)助凍結(jié)存款通知書加蓋業(yè)務(wù)公章，一聯(lián)退簽發(fā)單位，一聯(lián)附“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”留存，登記掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”并由有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員和柜員簽字。③解除凍結(jié)的操作凍結(jié)期間的存款，如需解凍，必須有作出凍結(jié)決定的有權(quán)機(jī)關(guān)或部門簽發(fā)的解除凍結(jié)存款通知書，柜員核實(shí)辦理人證件、法律文書及凍結(jié)要求。經(jīng)復(fù)核員復(fù)核后，填寫解除凍結(jié)存款通知書（回執(zhí)），加蓋業(yè)務(wù)公章退簽發(fā)單位，解除凍結(jié)存款通知書與協(xié)助凍結(jié)存款通知書附“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”永久保管，登記“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”，并由執(zhí)法人員和柜員簽字。（4）扣劃業(yè)務(wù)①柜員辦理協(xié)助扣劃業(yè)務(wù)時(shí)，首先按規(guī)定核實(shí)執(zhí)法人員證件和相關(guān)法律文書：②柜員根據(jù)有權(quán)機(jī)關(guān)提供的存單（折）、進(jìn)賬憑證、協(xié)助扣劃存款通知書，經(jīng)復(fù)核員復(fù)核后，填寫存款沒收/上繳憑證。如為活期存款，柜員填寫儲(chǔ)蓄存款利息單，在沒收上繳憑證、存款利息單上加蓋業(yè)務(wù)訖章，協(xié)助扣劃存款通知書（回執(zhí)）上注明扣劃結(jié)果，加蓋業(yè)務(wù)公章，退簽發(fā)單位。協(xié)助扣劃存款通知書作扣劃憑證附件。柜員登記“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”，并由有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員簽字。會(huì)計(jì)分錄：借：客戶賬戶（本金）借：利息支出一一單位存款利息支出一一單位活期存款利息支出貸：××存款科目或相應(yīng)的內(nèi)部戶如為定期存單、定期存折、存款證實(shí)書的沒收上繳，柜員填寫沒收上繳憑證（記賬憑證）、單位賬戶結(jié)清利息記賬憑證（記賬憑證）、利息清單。柜員在存款沒收上繳憑證、單位賬戶結(jié)清利息記賬憑證、利息清單上加蓋業(yè)務(wù)訖章和個(gè)人名章，存款沒收上繳憑證、單位賬戶結(jié)清利息記賬憑證、利息清單入當(dāng)日傳票，協(xié)助扣劃存款通知書（回執(zhí)）上注明扣劃結(jié)果，加蓋業(yè)務(wù)公章，退簽發(fā)單位。協(xié)助扣劃存款通知書作記賬憑證附件。柜員登記“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”，并由有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員簽字確認(rèn)。會(huì)計(jì)分錄：借：XX存款賬戶借：利息支出—單位存款利息支出一單位活期存款利息支出貸：XX存款科目或相應(yīng)的內(nèi)部戶③有權(quán)機(jī)關(guān)未提供存單（折），憑協(xié)助扣劃存款通知書扣劃存款的，編制特種轉(zhuǎn)賬傳票，辦理款項(xiàng)扣劃手續(xù)。柜員應(yīng)及時(shí)登記“掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃登記簿”，協(xié)助扣劃存款通知書附登記簿后永久保管，復(fù)印件做傳票附件。7．貸款發(fā)放（1）貸款證貸款發(fā)放（核定額度以內(nèi)）①客戶持貸款證到柜臺(tái)辦理貸款業(yè)務(wù)，柜員首先核對(duì)客戶貸款證與管理卡是否相符，并與信貸部門核對(duì)，確定發(fā)放金額在信貸部門核定額度內(nèi)。②柜員根據(jù)合同編號(hào)及申請(qǐng)額度進(jìn)行貸款發(fā)放，填寫貸款到期日，并核對(duì)貸款到期日是否小于貸款證有效期限。貸款發(fā)放完畢后，填寫一式四聯(lián)貸轉(zhuǎn)存憑證（借款借據(jù)）、貸款證和貸款證管理卡，由借款人在貸轉(zhuǎn)存憑證“借款人（簽章）”處簽字蓋章后，柜員審核無誤后，登記手工分戶賬，將憑證第一聯(lián)做記賬憑證，第二聯(lián)交業(yè)務(wù)部門留存，第三聯(lián)作為借款人回單，第四聯(lián)做收款人收賬通知，將借款憑證作為貸轉(zhuǎn)存憑證附件，貸款證退還借款人。以發(fā)放短期農(nóng)戶信用貸款為例，會(huì)計(jì)分錄：借：短期個(gè)人貸款-短期農(nóng)戶貸款-短期農(nóng)戶信用貸款貸：個(gè)人結(jié)算存款—個(gè)人結(jié)算存款（2）其他個(gè)人貸款發(fā)放柜員根據(jù)信貸部門提供的貸款發(fā)放有關(guān)憑證，填寫貸轉(zhuǎn)存憑證，分別記載客戶存款分戶賬、貸款分戶賬，將回單聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)訖章及個(gè)人名章后，交客戶。８．貸款本息歸還客戶持“借款借據(jù)”回單聯(lián)還款時(shí)，柜員應(yīng)先詢問借款人歸還貸款明細(xì)，與借據(jù)、下傳的貸款賬戶信息資料、手工賬進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)一致后，通過手工計(jì)算利息，填寫收回貸款本息憑證，按正常歸還貸款手續(xù)辦理。（1）如借款人用其個(gè)人賬戶進(jìn)行還款，柜員先查詢是否為本單位賬戶，然后查詢還款資金是否充足，以上信息確認(rèn)無誤后，填寫轉(zhuǎn)賬憑證、貸款還款通知單、貸款利息通知單，如果涉及表外科目，還需填寫表外記賬憑證。如果客戶要求僅為提前還本，則只填寫貸款還款記賬憑證、貸款還款通知單，提前還本只還本金，不還利息。經(jīng)復(fù)核員復(fù)核，登記手工分戶賬后，貸款還款記賬憑證做當(dāng)日傳票，貸款還款通知單、貸款利息通知單蓋章后交于客戶，作為還款憑證。（2）如果借款人持現(xiàn)金到柜臺(tái)還款，柜員在確認(rèn)還款明細(xì)后，為客戶清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫貸款還款記賬憑證、貸款還款通知單、貸款利息通知單。如果客戶要求僅為提前還本，則只填寫貸款還款記賬憑證、貸款還款通知單，提前還本只還本金，不還利息。經(jīng)復(fù)核員復(fù)核，登記手工分戶賬后，貸款還款記賬憑證做當(dāng)日傳票，柜員將貸款還款通知單、貸款利息通知單連同多余款項(xiàng)交于客戶。以短期農(nóng)戶貸款到期，借款人轉(zhuǎn)賬還款為例。①應(yīng)計(jì)貸款本息收回時(shí)會(huì)計(jì)分錄：借：個(gè)人活期存款—個(gè)人結(jié)算存款貸：短期個(gè)人貸款—短期農(nóng)戶貸款-短期農(nóng)戶信用貸款貸：應(yīng)收利息-應(yīng)收貸款利息-應(yīng)收農(nóng)戶貸款利息（出現(xiàn)應(yīng)收利息時(shí)）貸：應(yīng)計(jì)收貸款利息貸：利息收入-非應(yīng)計(jì)貸款及墊款利息收入（存在復(fù)利時(shí)）②非應(yīng)計(jì)貸款本息收回會(huì)計(jì)分錄：借：個(gè)人活期存款—個(gè)人結(jié)算存款貸：非應(yīng)計(jì)個(gè)人貸款-非應(yīng)計(jì)農(nóng)戶貸款-非應(yīng)計(jì)農(nóng)戶信用貸款貸：利息收入-非應(yīng)計(jì)貸款及墊款利息收入（表外應(yīng)收未收利息、復(fù)利）同時(shí)付表外應(yīng)收未收利息：付：應(yīng)收未收利息-應(yīng)收未收貸款利息-應(yīng)收未收農(nóng)戶貸款利息（二）對(duì)公業(yè)務(wù)1．本網(wǎng)點(diǎn)單位結(jié)算賬戶現(xiàn)金存入客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)時(shí)，柜員審查“現(xiàn)金繳款單”或“結(jié)算存款憑證”要素、辨別、清點(diǎn)現(xiàn)金后，將現(xiàn)金及“現(xiàn)金繳款單”或“結(jié)算存款憑證”交另一名柜員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核無誤后，由復(fù)核柜員登記“現(xiàn)金收入登記簿”。記載“手工分戶賬”，對(duì)支票戶在現(xiàn)金繳款單回單聯(lián)上加蓋業(yè)務(wù)訖章，對(duì)結(jié)算存折戶手工登記“結(jié)算存折”，在回單聯(lián)或結(jié)算存折上加蓋兩名經(jīng)辦人員名章，將回單聯(lián)或結(jié)算存折交客戶。2．本網(wǎng)點(diǎn)單位結(jié)算賬戶現(xiàn)金支取客戶持現(xiàn)金支票或結(jié)算存折來辦理支取業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)首先核實(shí)客戶身份和賬戶信息后，同時(shí)審核取款憑證上的印章和客戶預(yù)留銀行印鑒是否相符，對(duì)支票戶進(jìn)行折角驗(yàn)印，對(duì)存折戶進(jìn)行賬證核對(duì)（打印出的客戶存款余額信息資料與客戶存折余額進(jìn)行核對(duì)），取款憑證要素是否齊全、正確，賬戶上是否有足夠支付的資金，記載“手工分戶賬”并結(jié)計(jì)出賬戶余額，無誤后，根據(jù)取款憑證進(jìn)行配款，登記“現(xiàn)金付出登記簿”，手工登記“結(jié)算存折”，將款項(xiàng)及取款憑證交復(fù)核員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核員核對(duì)款項(xiàng)無誤后，將結(jié)算存折及款項(xiàng)交客戶。3．本網(wǎng)點(diǎn)間單位賬戶轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)在開戶網(wǎng)點(diǎn)的客戶之間辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的，柜員核對(duì)收、付款人賬戶信息和客戶身份信息后，對(duì)轉(zhuǎn)出客戶資金的賬戶，審核取款憑證上的印章和客戶預(yù)留銀行印鑒是否相符，對(duì)支票戶的要進(jìn)行折角驗(yàn)印，對(duì)存折戶進(jìn)行賬證核對(duì)（打印出的客戶存款余額信息資料與客戶存折余額進(jìn)行核對(duì)），取款憑證要素是否齊全、正確，賬戶上是否有足夠支付的資金，無誤后，記載轉(zhuǎn)出客戶手工分戶賬，并手工登記“結(jié)算存折”；對(duì)轉(zhuǎn)入客戶資金的客戶，柜員應(yīng)認(rèn)真審核“進(jìn)賬單”要素，記載轉(zhuǎn)入客戶資金手工分戶賬，處理無誤后，將“結(jié)算存折”或“進(jìn)賬單回單聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)訖章和經(jīng)辦人員名章后交客戶。4．單位定期存款到期支取單位定期存款到期時(shí)，存款單位應(yīng)持“單位存款開戶證實(shí)書”、填寫“轉(zhuǎn)賬結(jié)算支取憑證”加蓋預(yù)留印鑒，辦理定期存款支取手續(xù)。柜員核實(shí)客戶身份和賬戶信息后，進(jìn)行手工計(jì)息，將本息合計(jì)數(shù)額告知客戶，客戶據(jù)此填制進(jìn)賬單后，柜員根據(jù)進(jìn)賬單記載手工分戶賬，處理完成后在“進(jìn)賬單”回單聯(lián)上加蓋業(yè)務(wù)訖章及經(jīng)辦人員名章后連同利息清單交客戶。單位定期存款在應(yīng)急業(yè)務(wù)處理期間只能辦理“全部提前支取”，不能進(jìn)行“部分支取”。5．單位通知存款的支取（1）通知。柜員收到客戶的支取通知時(shí)，在客戶手工分戶賬上“摘要”欄登記支取日期。（2）支取。到期客戶來支取時(shí)，柜員接到客戶提交的證實(shí)書，審核證實(shí)書真?zhèn)?；是否為本社簽發(fā)；客戶是否在背面蓋章，蓋章與預(yù)留印鑒是否相符等其他需要審核的內(nèi)容，無誤后辦理支取手續(xù)。（3）單位通知存款到期時(shí)，存款單位應(yīng)持“單位存款開戶證實(shí)書”、填寫“轉(zhuǎn)賬結(jié)算支取憑證”加蓋預(yù)留印鑒，辦理定期存款支取手續(xù)。柜員審查無誤后，手工計(jì)算利息，并將本息合計(jì)金額告知客戶，客戶填制“進(jìn)賬單”，并記載客戶手工分戶賬，處理完成后，將進(jìn)賬回單聯(lián)及利息清單加蓋業(yè)務(wù)訖章及經(jīng)辦人員名章后交客戶。通知存款提前支取的處理。（通知存款可以部分提前支取多次）6．本網(wǎng)點(diǎn)開戶單位賬戶的資金匯劃本網(wǎng)點(diǎn)開戶單位辦理資金匯劃時(shí)，柜員收到客戶的資金匯劃憑證，首先核實(shí)客戶身份和賬戶信息，對(duì)資金匯劃憑證上的印章和客戶預(yù)留銀行印鑒進(jìn)行核對(duì)，記載辦理資金匯劃客戶的手工分戶賬，處理完成后，柜員根據(jù)客戶資金匯劃憑證填制代理資金匯劃行的憑證，并在代理資金匯劃憑證上加蓋網(wǎng)點(diǎn)在代理行預(yù)留的印鑒，然后由網(wǎng)點(diǎn)指定專人（網(wǎng)點(diǎn)柜員）到臨近代理行辦理客戶的資金匯劃手續(xù)。對(duì)通過代理行收到的客戶資金，柜員根據(jù)代理行出具的憑證進(jìn)行賬務(wù)處理，記載客戶手工分戶賬，并通知客戶。7．單位貸款發(fā)放柜員根據(jù)信貸部門提供的貸款發(fā)放有關(guān)憑證，填寫貸轉(zhuǎn)存憑證，分別記載客戶存款分戶賬、貸款分戶賬，將回單聯(lián)加蓋業(yè)務(wù)訖章及個(gè)人名章后，交客戶。8．單位貸款本息歸還客戶歸還貸款時(shí)，柜員根據(jù)借款憑證（借據(jù)）和打印的客戶資料核實(shí)客戶身份和賬戶信息，如客戶有多筆借款的，需經(jīng)客戶確認(rèn)歸還明細(xì)后再進(jìn)行手工計(jì)算利息。將本息合計(jì)金額告知客戶，由客戶簽發(fā)支票或填制“結(jié)算取款憑證”，對(duì)支票戶，記載客戶手工分戶賬，對(duì)結(jié)算存折戶，手工登記“結(jié)算存折”并記載手工分戶賬，同時(shí)銷記客戶手工貸款分戶賬。處理完成后，將借款本息憑證回單聯(lián)及結(jié)算存折退客戶。9．單位存款掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)參照個(gè)人存款掛失、查詢、凍結(jié)、扣劃業(yè)務(wù)的操作。10．同業(yè)存放款項(xiàng)的續(xù)存、支?。?）續(xù)存。網(wǎng)點(diǎn)收到同業(yè)行劃來的款項(xiàng)。審核無誤后記載同業(yè)行手工分戶賬，并將收賬通知聯(lián)退同業(yè)機(jī)構(gòu)。（2）支取。同業(yè)行辦理現(xiàn)金支取時(shí)，柜員按規(guī)定審查取款憑證要素是否齊全、完整，折角核對(duì)印鑒是否一致，無誤后，記載同業(yè)行手工分戶賬，并按取款憑證金額進(jìn)行配款，同時(shí)將相關(guān)憑證及現(xiàn)金退同業(yè)行。同業(yè)行辦理轉(zhuǎn)賬支支取時(shí)，柜員審核收到的轉(zhuǎn)賬支票或提交資金匯劃憑證要素是否齊全、正確，賬戶上是否有足夠支付的資金，并進(jìn)行折角驗(yàn)，記載“手工分戶賬”并結(jié)計(jì)出賬戶余額，同時(shí)將回單退同業(yè)行。（三）現(xiàn)金調(diào)撥1．機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥（1）分金庫向中心金庫提取現(xiàn)金分金庫因資金不足向中心庫提款時(shí)，提前電話通知中心庫現(xiàn)金柜員。中心庫現(xiàn)金柜員手工填寫機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單，加蓋現(xiàn)金訖章和個(gè)人名章，登記款項(xiàng)交接登記簿、現(xiàn)金庫存券別明細(xì)登記簿并辦理現(xiàn)金出庫手續(xù)，經(jīng)會(huì)計(jì)主管復(fù)核無誤并登記手工賬后，將款項(xiàng)交解款人員并登記款箱（包）交接登記簿辦理交接。第二、三聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單連同現(xiàn)金解往分金庫。第一聯(lián)調(diào)撥單作現(xiàn)金調(diào)撥記賬憑證的附件，第四聯(lián)在中心庫留存?zhèn)洳?。?huì)計(jì)分錄：借：現(xiàn)金—在途現(xiàn)金(分金庫/營業(yè)庫) 貸：現(xiàn)金—業(yè)務(wù)現(xiàn)金—庫存現(xiàn)金(中心庫)分金庫現(xiàn)金柜員接到下?lián)軄淼目铐?xiàng)時(shí)，與會(huì)計(jì)主管共同清點(diǎn)現(xiàn)金，與機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單進(jìn)行核對(duì)。無誤后，與解款人員辦理交接，在解款人員攜帶的款箱（包）交接登記簿上簽章確認(rèn)，第三聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單加蓋現(xiàn)金訖章和個(gè)人名章后交解款人員，當(dāng)日交中心庫管庫員。分金庫現(xiàn)金柜員將所收到的現(xiàn)金點(diǎn)清細(xì)數(shù)后，登記款項(xiàng)交接登記簿、現(xiàn)金庫存券別明細(xì)登記簿，并換人登記手工賬，機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單第二聯(lián)作記賬憑證的附件。會(huì)計(jì)分錄：借：現(xiàn)金—業(yè)務(wù)現(xiàn)金—庫存現(xiàn)金(分金庫/營業(yè)庫)貸:現(xiàn)金—在途現(xiàn)金(分金庫/營業(yè)庫)中心庫管庫員接到解款人員帶回的第三聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單，抽出留存的第四聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單核對(duì)相符后，配對(duì)專夾保管，或與第一聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單一起做現(xiàn)金調(diào)撥記賬憑證的附件。如解款人員未交回第三聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單，應(yīng)當(dāng)日查問清楚。（2）分金庫向中心金庫繳存現(xiàn)金分金庫根據(jù)限額管理規(guī)定需要上繳現(xiàn)金時(shí)，現(xiàn)金柜員手工填寫機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單，加蓋現(xiàn)金訖章和個(gè)人名章，登記款項(xiàng)交接登記簿和現(xiàn)金庫存券別明細(xì)登記簿，交會(huì)計(jì)主管復(fù)核并登記手工賬。與解款人員裝袋，裝袋時(shí)，現(xiàn)金柜員與解款人員共同卡把、驗(yàn)收、核對(duì)，解款人員點(diǎn)收無誤后在款箱（包）交接登記簿上簽收。第一聯(lián)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單做現(xiàn)金記賬憑證的附件，第二、三聯(lián)隨同款項(xiàng)上解中心庫，第四聯(lián)留存?zhèn)洳?。?huì)計(jì)分錄：借：現(xiàn)金—在途現(xiàn)金(中心庫) 貸：現(xiàn)金—業(yè)務(wù)現(xiàn)金—庫存現(xiàn)金(分金庫/營業(yè)庫)中心庫收到分金庫上繳來的款項(xiàng)時(shí)，中心庫管庫員按規(guī)定程序與會(huì)計(jì)主管共同清點(diǎn)現(xiàn)金，與分金庫的機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單進(jìn)行核對(duì)，無誤后，與解款人員辦理交接，登記款箱（包）交接登記簿，并由兩名管庫員簽章確認(rèn)。管庫員根據(jù)機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單登記款項(xiàng)交接登記簿和現(xiàn)金庫存券別明細(xì)登記簿，并換人登記手工賬，將現(xiàn)金入庫保管。機(jī)構(gòu)間現(xiàn)金調(diào)撥單第二聯(lián)作現(xiàn)金調(diào)撥記賬憑證的附件，第三聯(lián)加蓋現(xiàn)金訖章和個(gè)人名章于次日返回分金庫。會(huì)計(jì)分錄：借：現(xiàn)金—業(yè)務(wù)現(xiàn)金—庫存現(xiàn)金(中心庫)貸:現(xiàn)金—在途現(xiàn)金—在途現(xiàn)金(中心庫)（3）營業(yè)庫向分金庫或中心金庫提取現(xiàn)金參照“分金庫向中心金庫提取現(xiàn)金”的操作。（4）營業(yè)庫向分金庫或中心金庫交存現(xiàn)金參照“分金庫向中心金庫繳存現(xiàn)金”的操作。2．柜員間現(xiàn)金調(diào)撥柜員間現(xiàn)金調(diào)撥時(shí)，由調(diào)出柜員填寫現(xiàn)金付出傳票、現(xiàn)金收入傳票各一聯(lián)，加蓋業(yè)務(wù)訖章和個(gè)人名章，進(jìn)行配款，登記款項(xiàng)交接登記簿，經(jīng)會(huì)計(jì)主管復(fù)核并加蓋個(gè)人名章后，將現(xiàn)金及現(xiàn)金收入傳票交調(diào)入柜員。調(diào)入柜員根據(jù)調(diào)撥的現(xiàn)金金額和傳票，核對(duì)無誤后，登記款項(xiàng)交接登記簿。待系統(tǒng)達(dá)到恢復(fù)條件補(bǔ)錄時(shí)，現(xiàn)金收付傳票均做為打印的現(xiàn)金調(diào)撥憑證附件。（四）日終業(yè)務(wù)操作流程1．營業(yè)柜員，日終根據(jù)現(xiàn)金收付登記簿等核對(duì)庫款，確保賬款、賬實(shí)相符。2．會(huì)計(jì)主管，日終逐筆勾對(duì)現(xiàn)金收付登記簿、手工賬與原始憑證（重點(diǎn)為客戶填寫內(nèi)容）是否一致，并在手工賬復(fù)核欄簽章。對(duì)柜員鈔箱卡大把。五、應(yīng)急處置風(fēng)險(xiǎn)控制（一）業(yè)務(wù)處理原則。啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，手工辦理業(yè)務(wù)期間，堅(jiān)持“復(fù)核制、保支付，風(fēng)險(xiǎn)可控”的原則。對(duì)不可辦理的業(yè)務(wù)，向客戶耐心、妥善地做好解釋工作；對(duì)可以辦理的業(yè)務(wù)，要換人復(fù)核，在賬戶發(fā)生第一筆手工業(yè)務(wù)時(shí)，按照科目、賬號(hào)逐戶建立手工分戶賬（以客戶資料中余額作為手工分戶賬的“上期末余額”，同時(shí)在分戶賬中“摘要”欄登記結(jié)算存折號(hào)碼、賬戶狀態(tài)等信息內(nèi)容），逐筆登記；嚴(yán)格執(zhí)行大額取款業(yè)務(wù)提前預(yù)約制度，并確保已預(yù)約客戶資金的及時(shí)、足額支取。（二）密碼管理。業(yè)務(wù)辦理人員要高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)密做好經(jīng)手業(yè)務(wù)客戶密碼的保密工作。自系統(tǒng)恢復(fù)之日，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通知手工辦理憑密支取業(yè)務(wù)的客戶到開戶網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼變更，原則上在七日內(nèi)完成全部密碼變更工作。（三）核對(duì)原則。一是在系統(tǒng)恢復(fù)完成補(bǔ)錄后，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須將補(bǔ)錄后的系統(tǒng)賬戶余額與手工賬余額核對(duì)一致；二是系統(tǒng)恢復(fù)完成補(bǔ)錄后，客戶持有手工填寫業(yè)務(wù)記錄的存折辦理第一筆業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)須對(duì)系統(tǒng)打印發(fā)生額、余額與手工填寫余額加減核對(duì)，如有不一致要對(duì)該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行沖賬，并請(qǐng)客戶到開戶網(wǎng)點(diǎn)查明原因。（四）補(bǔ)錄控制。系統(tǒng)恢復(fù)后，根據(jù)手工原始憑證進(jìn)行業(yè)務(wù)補(bǔ)錄，另行打印一張存取款憑證，系統(tǒng)需要打印存折的，應(yīng)在打印的業(yè)務(wù)憑證背面進(jìn)行打印，打印內(nèi)容做事后核對(duì)依據(jù)。打印的憑證與客戶原手工填寫的憑證進(jìn)行配對(duì)管理，作為入賬依據(jù)。（五）組織監(jiān)督。各支行應(yīng)做好手工業(yè)務(wù)辦理及系統(tǒng)恢復(fù)后補(bǔ)錄、核對(duì)及密碼修改等各項(xiàng)工作的組織、解釋、檢查和監(jiān)督工作，同時(shí)，要做好一線柜員組織動(dòng)員工作，合理分工協(xié)作，加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，盡可能地降低操作及道德風(fēng)險(xiǎn)，確保不發(fā)生任何支付結(jié)算事故。應(yīng)急期結(jié)束以后，要做好對(duì)應(yīng)急期間有關(guān)業(yè)務(wù)處理的后續(xù)檢查工作。第五節(jié)綜合保障應(yīng)急處置預(yù)案一、積極向相關(guān)單位做好匯報(bào)與溝通。綜合科要就突發(fā)事件發(fā)生的經(jīng)過、目前情況和風(fēng)險(xiǎn)隱患等，向和市委、市政府以及人民銀行、監(jiān)管部門匯報(bào)、溝通，取得上級(jí)、地方政府和相關(guān)單位的充分理解和大力支持，使突發(fā)事件能夠得到相關(guān)單位的積極幫助和配合，以最快速度、盡最大可能減少損失，消除負(fù)面影響。二、嚴(yán)格統(tǒng)一突發(fā)事件信息發(fā)布渠道。綜合科是總行唯一突發(fā)事件信息發(fā)布出口，在總行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和授權(quán)下進(jìn)行突發(fā)事件信息發(fā)布，總行其他部門和個(gè)人均不得對(duì)外散布突發(fā)事件信息。并要提前與菏澤市主要媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件媒體采訪準(zhǔn)備工作。萬一遇到重大突發(fā)事件，要迅速擬定新聞發(fā)布方案、發(fā)布內(nèi)容，報(bào)總行領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，及時(shí)、有序地進(jìn)行新聞發(fā)布。三、認(rèn)真做好客戶投訴處理工作。發(fā)生突發(fā)事件，綜合科要積極做好組織協(xié)調(diào)，暢通聯(lián)系渠道，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的無縫對(duì)接，認(rèn)真受理客戶各種服務(wù)投訴，認(rèn)真誠懇地向客戶做好解釋工作，全力維護(hù)總行社會(huì)形象和聲譽(yù)。對(duì)于客戶反應(yīng)比較集中或容易引起社會(huì)關(guān)注的投訴申請(qǐng)，要督促相關(guān)部門快速、妥善處理，防止矛盾激化。四、切實(shí)做好后勤保障工作。綜合科要安排好處置突發(fā)事件所需的車輛、人員、食宿安排等工作，做好特殊情況下應(yīng)急物資的調(diào)度準(zhǔn)備。加強(qiáng)與電力、通訊、公安和消防、保險(xiǎn)、律師等外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，保障電力及時(shí)供應(yīng)，通訊暢通無阻，協(xié)調(diào)公安人員加強(qiáng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)點(diǎn)的秩序維護(hù)，嚴(yán)禁發(fā)生擁擠、踩踏事件，及時(shí)向律師咨詢相關(guān)問題，依法處理突發(fā)事件，千方百計(jì)爭(zhēng)取相關(guān)部門對(duì)農(nóng)村總行在處置突發(fā)事件中給予全力幫助與支持。第六節(jié)監(jiān)察保衛(wèi)應(yīng)急處置預(yù)案為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范我市農(nóng)村總行重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理，提高突發(fā)事件應(yīng)急處置能力和綜合管理水平，根據(jù)有關(guān)要求，制定以下安全保衛(wèi)應(yīng)急措施。一、突發(fā)事件秩序維護(hù)措施1、因重要信息系統(tǒng)發(fā)生故障而導(dǎo)致人員聚集網(wǎng)點(diǎn)，轄內(nèi)出現(xiàn)金融擠兌突發(fā)事件時(shí)可能引起秩序混亂；一般情況表現(xiàn)為在局部網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)眾多客戶同時(shí)取款，正常的頭寸調(diào)撥不能滿足客戶取款需求或出現(xiàn)較大的支付缺口，如果客戶異常取款得不到及時(shí)控制，就會(huì)大面積出現(xiàn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)事件，造成備付金嚴(yán)重不足，甚至出現(xiàn)金融風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重局面。2、群體性聚眾上訪、請(qǐng)?jiān)?、靜坐、示威，甚至沖擊、圍攻各級(jí)農(nóng)村總行辦公、營業(yè)和生活場(chǎng)所的突發(fā)事件。發(fā)生以上突發(fā)事件后，增派保衛(wèi)和保安人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)人群，嚴(yán)防發(fā)生人員擁擠、踩踏及打、砸、搶事件。配合其他部門完成突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他秩序維護(hù)任務(wù)。二、突發(fā)事件安全保障措施1、確保全轄范圍內(nèi)視頻監(jiān)控始終處于良好的工作狀態(tài)，對(duì)事件全程進(jìn)行監(jiān)控錄像，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供錄像資料。2、確保各種報(bào)警設(shè)備、設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)，保證在發(fā)生重大治安事件和事故時(shí)，能及時(shí)報(bào)警。3、確保各種消防設(shè)備、設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)，保證在發(fā)生重大消防事故時(shí)，能及時(shí)進(jìn)行處置。4、制訂完善的防搶劫預(yù)案和消防預(yù)案，確保在發(fā)生類似事件時(shí)，能夠按預(yù)案進(jìn)行及時(shí)處置。三、突發(fā)事件法律咨詢和支援措施1、發(fā)生突發(fā)事件后，要積極聯(lián)系總行法律顧問，就突發(fā)事件中產(chǎn)生