第二章-商品質(zhì)量與質(zhì)量管理

商品學(xué)授課人張駿商品質(zhì)量與質(zhì)量管理商品的質(zhì)量

質(zhì)量的概念

標(biāo)準(zhǔn)定義一組固有特性滿足要求的程度國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織“特性”：可以區(qū)分的定性或定量的特征“固有的”與“賦予的”本來的人為增加的“要求”：明示的、通常隱含的、必須履行的需求和期望合同中慣例法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)自然質(zhì)量

商品的質(zhì)量

“企業(yè)是社會(huì)的器官，其宗旨存在于企業(yè)自身之外。”

彼得·

德魯克社會(huì)質(zhì)量現(xiàn)代商品的質(zhì)量觀無形質(zhì)量關(guān)于企業(yè)公民的討論蜜蜂的寓言和亞當(dāng)·斯密的自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)公地的悲劇和企業(yè)公民“三重盈余”和“六方求共贏”經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境員工、客戶、合作伙伴私欲的“惡之花”公共利益的“善之果”同一件羽絨服小王：品質(zhì)不好，不環(huán)保大王：品質(zhì)好，耐穿結(jié)實(shí)，不跑毛老王：品質(zhì)好，穿著賊暖和不同的主體看待商品品質(zhì)的角度不一樣,需求的多樣性

顧客對(duì)需求的表達(dá)往往是抽象的、定性的

商品質(zhì)量是其多方面性質(zhì)的綜合

商品的質(zhì)量特性與質(zhì)量指標(biāo)商品的質(zhì)量特性商品與顧客及其他相關(guān)方要求有關(guān)的固有特性。商品的質(zhì)量指標(biāo)用來表示商品質(zhì)量特性的各種定量指標(biāo)一個(gè)例子經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)

需求

質(zhì)量特性

質(zhì)量指標(biāo)盈利性銷售利潤(rùn)率銷售毛利率總資產(chǎn)收益率增長(zhǎng)性銷售收入增長(zhǎng)率利潤(rùn)增長(zhǎng)率凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率安全衛(wèi)生性

商品質(zhì)量的要求物質(zhì)商品的質(zhì)量特性使用性壽命可信性環(huán)境友好性信息性和可追溯性審美性經(jīng)濟(jì)性可用性可靠性維修性維修保障性耐用性設(shè)計(jì)可靠性服務(wù)商品的質(zhì)量特性文明性功能性時(shí)間性安全性舒適性經(jīng)濟(jì)性波浪型布局的按鍵，貼合五指自然彎曲下垂時(shí)的曲線左右鍵區(qū)分開14度的扇形設(shè)計(jì)，手腕與鍵盤更服貼超薄的按鍵外形讓用戶使用起來手感舒適其他的質(zhì)量觀觀點(diǎn)—基于價(jià)價(jià)值鏈的綜合合分析顧客營(yíng)銷設(shè)計(jì)生產(chǎn)分銷需要信息流產(chǎn)品流超凡的質(zhì)量基于用戶的質(zhì)量基于價(jià)值的質(zhì)量基于生產(chǎn)的質(zhì)量消費(fèi)者的基于于評(píng)判的質(zhì)量量觀點(diǎn)“超凡”：顯著高于或或超出通常的的水平基于用戶的質(zhì)質(zhì)量觀點(diǎn)質(zhì)量即適用性產(chǎn)品在使用期期間所能滿足足使用者的需需要“質(zhì)量包含許多多你所使用工工具以外的的的東西，它包包括找出什么么是顧客所需需要的，以及及誰是顧客？？我們?nèi)绾文苣茉O(shè)計(jì)產(chǎn)品與與服務(wù)以滿足足顧客的需要要？我們?nèi)绾魏文苁褂眠m當(dāng)當(dāng)?shù)募夹g(shù)生產(chǎn)產(chǎn)這些產(chǎn)品與與服務(wù)？這些些才是經(jīng)營(yíng)者者所應(yīng)重視的的?！奔s瑟夫·朱蘭基于生產(chǎn)的質(zhì)質(zhì)量觀點(diǎn)談?wù)撡|(zhì)量要結(jié)結(jié)合特定的規(guī)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，，達(dá)到規(guī)范要要求即有質(zhì)量量，反之則缺缺乏質(zhì)量菲利普·克勞勞士比基于價(jià)值的質(zhì)質(zhì)量觀點(diǎn)有用性或滿意意度與價(jià)格間間的關(guān)系質(zhì)量是“符合規(guī)范”質(zhì)量體現(xiàn)在產(chǎn)品特性與內(nèi)在效率之間的平衡質(zhì)量在顧客方方面的體現(xiàn)質(zhì)量在生產(chǎn)方方面的體現(xiàn)商品的質(zhì)量管管理管理我們?cè)诮?jīng)營(yíng)什什么？我們的成功需需要什么資源源，這些資源源如何組織？？員工為完成工工作需要什么么技能和信息息？我們?nèi)绾瘟私饨馑麄児ぷ鞯牡暮脡模咳绻虑檫M(jìn)展展的不順利，，或者我們想想改進(jìn)時(shí)該怎怎么辦？計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定目標(biāo)和實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方方法獲得和配置資資源和權(quán)限以以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)指導(dǎo)組織成員員的過程控制管理就是管理理者通過他人人并同他人一一道來實(shí)現(xiàn)組組織的目標(biāo)，，以便創(chuàng)造最大大的組織盈余余的行動(dòng)監(jiān)督活動(dòng)和結(jié)結(jié)果，以確保保獲得預(yù)期的的輸出質(zhì)量管理“指導(dǎo)和控制制組織的與質(zhì)質(zhì)量方面有關(guān)關(guān)的相互協(xié)調(diào)調(diào)的活動(dòng)”——ISO9000：2000質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)階段段（20世紀(jì)20~30年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理階段（20世紀(jì)40~50年代）全面質(zhì)量管理理階段（20世紀(jì)60年代至今）TQC、CWQC、TQM三個(gè)熱點(diǎn)全面質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量本身身過程和部門質(zhì)質(zhì)量焦點(diǎn)轉(zhuǎn)變ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化組織的的一個(gè)質(zhì)量管管理體系的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)模式質(zhì)量獎(jiǎng)（企業(yè)業(yè)推進(jìn)ＴＱＭＭ的樣本）美國(guó)的馬爾科科姆·波多利奇獎(jiǎng)（（MB）日本經(jīng)營(yíng)質(zhì)量量獎(jiǎng)、瑞典國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)“美國(guó)是世界上最具競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家，而質(zhì)量是維持這一狀態(tài)的關(guān)鍵。在美國(guó)企業(yè)滿足顧客和提高全公司業(yè)績(jī)和能力方面，ＭＢ獎(jiǎng)發(fā)揮著作用”

——克林頓全面質(zhì)量管理理（TQM））“由顧客推動(dòng)動(dòng)，進(jìn)行過程程改進(jìn)的一種種管理方法””——美國(guó)海軍航空空系統(tǒng)司令部部“包括了行為為科學(xué)、量化化和非量化分分析、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)以及對(duì)所有有活動(dòng)及其相相互關(guān)系的質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)統(tǒng)分析的原理理和技術(shù)”“一個(gè)組織以以質(zhì)量為中心心，以全員參參與為基礎(chǔ)，，目的在于通通過讓顧客滿滿意和本組織織所有成員及及社會(huì)受益而而達(dá)到長(zhǎng)期成成功的管理途途徑”——國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組組織全過程、全面的質(zhì)量的管理全員參與的管管理全社會(huì)推動(dòng)的的管理全面運(yùn)用各種種管理方法管管理全面質(zhì)量管理理的特點(diǎn)調(diào)研、設(shè)計(jì)開開發(fā)、采購、、生產(chǎn)、質(zhì)量量檢驗(yàn)、包裝裝儲(chǔ)存、銷售售分發(fā)、安裝裝運(yùn)行、技術(shù)術(shù)服務(wù)與維護(hù)護(hù)、用后處置置等ＴＱＭ的背景景２０年代的科科學(xué)管理和梅梅奧的霍桑實(shí)實(shí)驗(yàn)工人的參與程程度能夠?qū)ιa(chǎn)率產(chǎn)生影影響瓦爾特·休哈特建立統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析和質(zhì)質(zhì)量控制的方方法５０年代起戴明、、朱蘭、費(fèi)根根堡姆對(duì)日本本質(zhì)量革命的的貢獻(xiàn)克勞士比對(duì)零零缺陷活動(dòng)的的推動(dòng)，促使使企業(yè)質(zhì)量改改進(jìn)公司范圍的全全面質(zhì)量管理理和集大成者者的石川馨質(zhì)量成本—顯示質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)對(duì)財(cái)務(wù)影響響與產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)合格或不合合格相關(guān)聯(lián)的的成本損失成本以交付為劃分分時(shí)點(diǎn)分為兩兩類內(nèi)部損失廢品、返工、、重新檢查測(cè)測(cè)試、產(chǎn)品降降級(jí)…收貨檢驗(yàn)（產(chǎn)出95%）機(jī)械生產(chǎn)（產(chǎn)出97%）測(cè)試（產(chǎn)出94%）滾動(dòng)產(chǎn)出率：：95%×97%××94%=86.6%質(zhì)量缺陷引發(fā)發(fā)的成本維修、替換、、丟棄有缺陷陷的產(chǎn)品外部損失顧客的投訴處處理（退換貨貨、索賠、召召回…）預(yù)防成本防止劣質(zhì)產(chǎn)品品或服務(wù)而開開展的所有活活動(dòng)的成本質(zhì)量教育與培培訓(xùn)、質(zhì)量策策劃、質(zhì)量改改進(jìn)項(xiàng)目…鑒定成本為確保符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和要求開開展的測(cè)量、、評(píng)估或?qū)徍撕嗽牧系臋z測(cè)測(cè)、過程檢驗(yàn)驗(yàn)、最終檢驗(yàn)驗(yàn)、檢測(cè)儀器器相關(guān)…￥￥￥顧客發(fā)現(xiàn)缺陷陷企業(yè)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺陷預(yù)防缺陷并持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量建立的質(zhì)量量管理體系從SK-II事件看質(zhì)量成成本被指含有兩種種禁用成分（（鉻、釹）,“神仙水”成毒毒藥大規(guī)模的退貨貨→撤柜柜→停止止銷售→““傲慢寶寶潔”“哪有時(shí)間估估算經(jīng)濟(jì)損失失？退貨款、、銷售額等損損失還好算，，但是多年來來品牌形象市市場(chǎng)推廣的費(fèi)費(fèi)用，以及日日后挽回市場(chǎng)場(chǎng)的投入難以以估算”衛(wèi)生部聲明澄澄清，風(fēng)波趨趨于平息引申思考：企企業(yè)的危機(jī)公公關(guān)與政府部部門的合作意意識(shí)帕累托圖“80%的財(cái)富集中在在20%的人手中”“過程中80%的變異源自于于約20%的變量”關(guān)鍵的少數(shù)質(zhì)量問題和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目目按照重要程度度依次排列幾種質(zhì)量管理理工具質(zhì)量成本（美美元）百分比（%）10080604020500001000001500004257136石川馨與魚骨骨圖魚骨圖的使用用步驟簡(jiǎn)述查找要解決的的問題；把問題寫在魚魚骨的頭上；；召集同事共同同討論問題出出現(xiàn)的可能原原因，盡可能能多找出原因因所在（問題題）把相同類別的的問題分組，，在魚骨上標(biāo)標(biāo)出；根據(jù)不同問題題征求大家的的意見，總結(jié)結(jié)出正確的原原因；拿出任何一個(gè)個(gè)問題，研究究為什么會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生這樣的問問題？針對(duì)問題的答答案再問為什什么？這樣至至少深入五個(gè)個(gè)層次（連續(xù)續(xù)問五個(gè)問題題）當(dāng)深入到第五五個(gè)層次后，，認(rèn)為無法繼繼續(xù)進(jìn)行時(shí)，，列出這些問問題的原因，，而后列出至至少20個(gè)解決方法。。制造的人、機(jī)機(jī)、料、法服務(wù)的人、方方針、程序、、場(chǎng)所找出根本原因因部門位置的強(qiáng)強(qiáng)制要求，CT室必須放在樓樓層的角落里里工作人員整理理工作不到位位，導(dǎo)致走廊廊擁擠登記處工作人人員忘記提供供指示登記手續(xù)繁瑣瑣，導(dǎo)致登記記處排隊(duì)嚴(yán)重重場(chǎng)所標(biāo)記不全全,無箭頭指引沒有安置走廊廊布局圖問題：病人尋尋找CT室的困難部門位置的強(qiáng)強(qiáng)制要求病人尋找門診診室的困難方針人程序場(chǎng)所擁擠的走廊登記處忘記提提供指示登記處手續(xù)繁繁瑣導(dǎo)致排隊(duì)隊(duì)場(chǎng)所標(biāo)記不全全走廊布局圖不不合理找出導(dǎo)致問題題的根本原因因——反復(fù)詢?cè)儐枮槭裁?？？問題：什么導(dǎo)導(dǎo)致石頭破碎碎？解決方案：推推遲晚上開燈燈的時(shí)間頻繁使用濃烈烈的清潔劑清清洗為什么用清潔潔劑多次清洗洗？石像上鳥糞堆堆積很快為什么有那么么多鳥糞？附近的建筑物物上很多蜘蛛蛛結(jié)網(wǎng)為什么有那么么多蜘蛛？有數(shù)不清的小小蟲子為什么有那么么多小蟲？小蟲在池塘孵孵化后被燈光光吸引營(yíng)銷人員數(shù)量量少35%廣告宣傳差18%小包裝少25%案例以某煉油廠情情況作為實(shí)例例，對(duì)其市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷問題進(jìn)進(jìn)行解析魚頭：?jiǎn)栴}所所在主骨：大要因因中性描述中骨：中要因因價(jià)值判斷小骨：小要因因價(jià)值判斷主次因素分辨辨：20/80原則，20%的原因產(chǎn)生80%的問題散布圖用來表征兩個(gè)個(gè)變量之間是是否具有相關(guān)關(guān)性強(qiáng)相關(guān)、弱相相關(guān)、不相關(guān)關(guān)正相關(guān)、負(fù)相相關(guān)相關(guān)性不表示示因果性冰激凌的銷售售量溺水死亡的發(fā)發(fā)生量戴明和PDCA環(huán)質(zhì)量計(jì)劃的制制定組織的實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)是有效進(jìn)進(jìn)行任何一項(xiàng)項(xiàng)工作的合乎乎邏輯的工作作程序改善中學(xué)習(xí)PDCA的八個(gè)步驟理解、學(xué)習(xí)、、運(yùn)用“最深遠(yuǎn)的貢貢獻(xiàn)”——斯蒂夫·喬布斯“全世界質(zhì)量量控制領(lǐng)域最最偉大的權(quán)威威”——野口春樹“無論美國(guó)制制造業(yè)在最近近30~40年獲得多大的的進(jìn)步，我們們都要?dú)w功于于朱蘭，歸功功于他不知疲疲倦、穩(wěn)定、、耐心、謙恭恭的工作”——彼得·德魯克“他就像一條條河，總是不不停的流動(dòng)。。不知哪里開開始，哪里結(jié)結(jié)束。你只知知道他是豐沛沛的，源源不不斷的，總有有很好的用途途”——?jiǎng)趥愃埂ぐ⑵绽麑?duì)一個(gè)移民者者的評(píng)價(jià)質(zhì)量策劃為了滿足顧客客需要，開發(fā)發(fā)產(chǎn)品和過程程質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)控制實(shí)際績(jī)效效，以實(shí)現(xiàn)策策劃的水平。。當(dāng)發(fā)現(xiàn)低于于策劃的水平平時(shí)，及時(shí)采采取措施。提高質(zhì)量績(jī)效效，以達(dá)到前前所未有的水水平，即突破破朱蘭三部曲質(zhì)量源于策劃劃產(chǎn)品特征沒有缺陷鱷魚的比喻問題暴露后的的“救災(zāi)”和和嚴(yán)密策劃的的“筑堤”滿意與不滿意意是顧客反應(yīng)應(yīng)的兩個(gè)獨(dú)立立的方面狩野紀(jì)昭需求求模型定義項(xiàng)目工程程：確定要達(dá)達(dá)到的結(jié)果和和目標(biāo)質(zhì)量策劃建立目標(biāo)，設(shè)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的方案（新新產(chǎn)品開發(fā)和和過程優(yōu)化））“我們想要或或者需要建立立什么？”關(guān)鍵戰(zhàn)略愿景具體的質(zhì)量目目標(biāo)現(xiàn)有的顧客需需求潛在的顧客需需求社會(huì)法令法規(guī)規(guī)基準(zhǔn)（參照））社會(huì)調(diào)查（來源）（方法）確定顧客：誰誰是受項(xiàng)目工工作影響的人人外部顧客內(nèi)部顧客組織外部與輸輸出有關(guān)的個(gè)個(gè)人和組織機(jī)機(jī)構(gòu)組織內(nèi)部與過過程有關(guān)的列舉顧客顧客分類關(guān)鍵顧客分離離例：酒店客房房的預(yù)定補(bǔ)充閱讀：新新時(shí)期商業(yè)模模式的基礎(chǔ)理理論——長(zhǎng)尾理論長(zhǎng)尾理論簡(jiǎn)介介下載量曲目（按下載量多少排名）熱門區(qū)長(zhǎng)尾區(qū)文化和經(jīng)濟(jì)的的中心從頭部部向尾部加速速轉(zhuǎn)移主流產(chǎn)品市場(chǎng)場(chǎng)利基產(chǎn)品市場(chǎng)場(chǎng)生產(chǎn)的普及擴(kuò)大產(chǎn)品的供供應(yīng)規(guī)模傳播的普及視頻編緝器、、博客……集合器降低了了傳播和消費(fèi)費(fèi)成本個(gè)人電腦和互互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用用讓更多人得到到產(chǎn)品交易平臺(tái):淘寶、當(dāng)當(dāng)、、eBay…供需相連讓更多人知道道并找到需要要的產(chǎn)品過濾器降低了了搜索成本信息平臺(tái)：Google、暢銷榜、博博客……發(fā)現(xiàn)顧客需求求“顧顧客客想想要要從從產(chǎn)產(chǎn)品品中中獲獲得得什什么么利利益益””表述述的的需需求求和和真真正正的的需需求求發(fā)網(wǎng)網(wǎng)的的例例子子“你你要要買買什什么么產(chǎn)產(chǎn)品品””“你你為為什什么么要要買買該該產(chǎn)產(chǎn)品品””認(rèn)知知的的需需求求顧客客對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品價(jià)價(jià)值值的的判判斷斷“有有些些與與產(chǎn)產(chǎn)品品有有關(guān)關(guān)，，有有些些與與產(chǎn)產(chǎn)品品無無關(guān)關(guān)””（（強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)附附加加的的重重要要性性））文化化需需求求和和意意外外情情況況的的需需求求兩種種顧顧客客需需求求發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)方方法法市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)調(diào)查查問卷卷、、跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)、、親親身身體體驗(yàn)驗(yàn)………研究究顧顧客客行行為為實(shí)驗(yàn)驗(yàn)觀觀察察開發(fā)發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品品：：根根據(jù)據(jù)顧顧客客的的要要求求設(shè)計(jì)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程根據(jù)據(jù)工工作作運(yùn)運(yùn)行行情情況況制制定定控控制制計(jì)計(jì)劃劃“怎怎么么實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這這些些益益處處？？””優(yōu)化化：：在在顧顧客客需需求求和和供供應(yīng)應(yīng)商商需需求求之之間間尋尋求求平平衡衡點(diǎn)點(diǎn)表述述產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性目目標(biāo)標(biāo)的的書書面面報(bào)報(bào)告告為完完成成目目標(biāo)標(biāo)的的一一系系列列活活動(dòng)動(dòng)以生生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特性性為為目目的的控制制保持持原原狀狀、、遵遵循循標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、防防止止壞壞的的變變化化在管管理理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求下下不不犯犯錯(cuò)錯(cuò)誤誤，，避避免免不不好好的的變變化化，，穩(wěn)穩(wěn)定定西部部地地區(qū)區(qū)沒沒有有完完成成銷銷售售指指標(biāo)標(biāo)研究究費(fèi)費(fèi)用用超超預(yù)預(yù)算算15%顧客客對(duì)對(duì)貨貨物物延延遲遲投投遞遞的的不不滿滿車間間生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程出出現(xiàn)現(xiàn)缺缺陷陷銷售售部部門門能能完完成成銷銷售售指指標(biāo)標(biāo)研究究費(fèi)費(fèi)用用達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)算算工廠廠按按時(shí)時(shí)完完成成發(fā)發(fā)貨貨安安排排車間間生生產(chǎn)產(chǎn)流流程程符符合合質(zhì)質(zhì)量量規(guī)規(guī)程程突破破創(chuàng)造造好好的的（（必必要要的的））變變化化銷售部門從競(jìng)爭(zhēng)者那兒挖來了“銷售之星”一個(gè)工人成功嘗試了一種新的生產(chǎn)工具我們最好的科學(xué)家單干了一個(gè)企業(yè)顧客打算自己制造曾從我們這里購買的產(chǎn)品菲利利普普·克勞勞士士比比與與零零缺缺陷陷管管理理質(zhì)量量是是““符符合合要要求求””，，質(zhì)質(zhì)量量是是免免費(fèi)費(fèi)的的"第一一次次就就把把事事情情做做好好"（Doitrightatfirsttime）正確確的的事事、、正正確確的的做做事事和和第第一一次次做做正正確確追求求的的是是工工作作過過程程的的“零缺缺陷陷”杰克克·韋爾爾奇奇與與六六西西格格瑪瑪管管理理所有有的的過過程程和和結(jié)結(jié)果果中中，，99.99966%是無無缺缺陷陷的的著眼眼于于產(chǎn)產(chǎn)品品、、服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量、、過過程程的的改改進(jìn)進(jìn)的的6σσ目標(biāo)標(biāo)百萬萬件件事事中中，，3.4次有有缺缺陷陷界定定、、測(cè)測(cè)量量、、分分析析、、改改進(jìn)進(jìn)、、控控制制(DMAIC)五階階段段確定需要改進(jìn)的目標(biāo)及其進(jìn)度測(cè)量和權(quán)衡現(xiàn)存的系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)，了解現(xiàn)有質(zhì)量水平對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析，找到影響質(zhì)量的幾個(gè)關(guān)鍵因素針對(duì)關(guān)鍵因素確立最佳改進(jìn)方案監(jiān)控系統(tǒng)流程，采取措施維持改進(jìn)結(jié)果狩野野紀(jì)紀(jì)昭昭需需求求模模型型怡寶寶礦礦泉泉水水的的瓶瓶蓋蓋愿景景、、關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)愿景景一種種渴渴望望實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的的組組織織的的未未來來狀狀態(tài)態(tài)愿景景的的描描述述要要以以顧顧客客為為中中心心，，表表達(dá)達(dá)出出其其所所能能獲獲得得的的利利益益卡迪迪拉拉克克：：設(shè)計(jì)計(jì)、、生生產(chǎn)產(chǎn)和和銷銷售售世世界界上上最最好好的的汽汽車車強(qiáng)生生：：“我我們們相相信信，，我我們們的的首首要要職職責(zé)責(zé)是是對(duì)對(duì)我我們們的的醫(yī)醫(yī)生生、、護(hù)護(hù)士士和和病病人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，對(duì)對(duì)母母親親與與父父親親負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，對(duì)對(duì)所所有有其其他他使使用用我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的人人負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)………””，我我們們的的信信條條關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略將愿愿景景分分解解成成若若干干關(guān)關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略，，關(guān)鍵鍵戰(zhàn)戰(zhàn)略略代代表表組組織織就就如如何何實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)愿愿景景作作出出的的必必要要的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)選選擇擇設(shè)計(jì)計(jì)、、生生產(chǎn)產(chǎn)和和銷銷售售世世界界上上最最好好的的汽汽車車文化化變變革革，，將將員員工工協(xié)協(xié)作作和和參參與與視視作作一一種種競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的的來來源源關(guān)注注顧顧客客，，將將顧顧客客滿滿意意度度置置于于主主體體計(jì)計(jì)劃劃之之中中更加加規(guī)規(guī)范范的的計(jì)計(jì)劃劃方方案案，，讓讓所所有有員員工