ISO20000標(biāo)準(zhǔn)及練習(xí)題

國(guó)際ISO/IEC標(biāo)準(zhǔn)20000-1第一版2005-12-15信息技術(shù)服務(wù)管理――規(guī)范

前言 4簡(jiǎn)介 41范圍 52術(shù)語(yǔ)與定義 62.1可用性 62.2基線 62.3變更記錄 62.4配置項(xiàng)（CI） 62.5配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB） 62.6文件 62.7事件（Incident） 62.8問(wèn)題 72.9記錄 72.10發(fā)布 72.11變更請(qǐng)求 72.12服務(wù)臺(tái) 72.13服務(wù)級(jí)別協(xié)議 72.14服務(wù)管理 72.15服務(wù)提供商 73管理體系要求 83.1管理職責(zé) 83.2文件要求 83.3能力、意識(shí)和培訓(xùn) 84服務(wù)管理的策劃與實(shí)施 94.1服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃） 94.2實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施） 104.3監(jiān)視、度量和評(píng)審（檢查） 104.4持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)） 104.4.1策略 104.4.2改進(jìn)管理 114.4.3活動(dòng) 115新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施 116服務(wù)交付流程 126.1服務(wù)級(jí)別管理 126.2服務(wù)報(bào)告 126.3服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 126.4IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理 136.5能力管理 136.6信息安全管理 147關(guān)系流程 147.1總則 147.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理 147.3供應(yīng)商管理 158解決流程 168.1背景 168.2事件管理 168.3問(wèn)題管理 169控制流程 169.1配置管理 169.2變更管理 1710發(fā)布流程 1710.1發(fā)布管理流程 17參考文獻(xiàn) 19

前言ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和IEC（國(guó)際電工委員會(huì)）形成了全世界標(biāo)準(zhǔn)化的專門體系。作為ISO或IEC成員的國(guó)家機(jī)構(gòu)，通過(guò)相應(yīng)組織所建立的涉及技術(shù)活動(dòng)特定領(lǐng)域的委員會(huì)參加國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定。ISO和IEC技術(shù)委員會(huì)在共同關(guān)心的領(lǐng)域里合作，其它與ISO和IEC有聯(lián)系的政府和非政府的國(guó)際組織也參加了該項(xiàng)工作。在信息技術(shù)領(lǐng)域，ISO和IEC已經(jīng)建立了一個(gè)聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)－ISO/IECJTC1。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的起草符合ISO/IEC規(guī)范第2部分的原則。聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)的主要任務(wù)是起草國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)采納的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案分發(fā)給國(guó)家機(jī)構(gòu)投票表決。作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)發(fā)表，需要至少75%的國(guó)家機(jī)構(gòu)投贊成票。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意，ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專利權(quán)問(wèn)題。ISO/IEC20000-1由BSI起草，由ISO/IECJTC(信息技術(shù))根據(jù)“快速跟進(jìn)程序”采納稱為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過(guò)ISO和IEC的國(guó)家組織的批準(zhǔn)。ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)族是“信息技術(shù)－服務(wù)管理”標(biāo)準(zhǔn)，包括：－第1部分：規(guī)范－第2部分：實(shí)施指南簡(jiǎn)介本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在交付被管理的服務(wù)時(shí)采用綜合流程方法，以滿足業(yè)務(wù)和客戶要求。為使組織有效運(yùn)作，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)利用資源和關(guān)聯(lián)，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)活動(dòng)，可以視為一個(gè)流程。通常，一個(gè)流程的輸出可直接形成下一流程的輸入。服務(wù)管理流程的系統(tǒng)應(yīng)用可以提供持續(xù)的控制、更高的效率以及持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)?；顒?dòng)和流程的開(kāi)展要求有效管理服務(wù)臺(tái)、服務(wù)支持、服務(wù)交付和運(yùn)營(yíng)小組的人員使之進(jìn)行協(xié)作。此外，也需采用適當(dāng)?shù)墓ぞ邅?lái)確保流程的有效性和效率。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的前提條件是實(shí)施人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和能力。一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的宗旨并非包含合同所需的全部?jī)?nèi)容。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的用戶負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的正確應(yīng)用。符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并不能免除組織的法律責(zé)任。

信息技術(shù)－服務(wù)管理－第1部分：規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織向其客戶交付客戶可接受的質(zhì)量的范圍的要求。它的使用者可以是：為外包服務(wù)尋找競(jìng)標(biāo)的組織；要求供應(yīng)鏈中的所有服務(wù)提供商采用一致性方法的組織；對(duì)IT服務(wù)實(shí)施標(biāo)桿管理的服務(wù)提供商；作為獨(dú)立評(píng)估的基礎(chǔ)；需要證實(shí)其有能力提供滿足客戶要求的服務(wù)的組織；通過(guò)流程的有效應(yīng)用來(lái)監(jiān)視并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，旨在改進(jìn)服務(wù)的組織。服務(wù)交付流程服務(wù)交付流程信息安全管理信息安全管理IT服務(wù)預(yù)算和核算管理能力管理服務(wù)連續(xù)性和可用性管理服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)報(bào)告 控制流程控制流程關(guān)系流程配置關(guān)系流程配置管理變更管理發(fā)布流程發(fā)布流程發(fā)布管理解決流程發(fā)布管理解決流程業(yè)務(wù)關(guān)系業(yè)務(wù)關(guān)系管理供方管理事故事故管理問(wèn)題管理圖1：服務(wù)管理流程本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了許多緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程，如圖1所示。流程之間的關(guān)系依賴于流程在組織內(nèi)的應(yīng)用，這些關(guān)系通常都過(guò)于復(fù)雜而無(wú)法在模型中表達(dá)。因此，圖中并未展示流程之間的關(guān)系。本標(biāo)準(zhǔn)中包含的目標(biāo)和控制措施清單并不詳盡，組織應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況采納其他的目標(biāo)和控制措施，以滿足特定的業(yè)務(wù)需求。服務(wù)提供商和業(yè)務(wù)之間關(guān)系的特點(diǎn)將決定如何實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)的要求，以滿足整體目標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)是基于流程的標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的目的并非用于產(chǎn)品評(píng)估。然而，組織在開(kāi)發(fā)服務(wù)管理工具、產(chǎn)品和系統(tǒng)時(shí)，可以使用本標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施指南，以支持服務(wù)管理的最佳實(shí)踐。2術(shù)語(yǔ)與定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列標(biāo)準(zhǔn)及定義。2.1可用性服務(wù)或組件在一定的時(shí)間或時(shí)間段內(nèi)提供所需功能的能力。注：可用性通常用服務(wù)實(shí)際可用時(shí)間與約定服務(wù)時(shí)間的比率來(lái)表示。2.2基線服務(wù)或單一配置項(xiàng)在某一時(shí)間點(diǎn)上的陳述。2.3變更記錄關(guān)于經(jīng)過(guò)授權(quán)的變更可能影響哪些配置項(xiàng)以及如何影響的詳細(xì)信息的記錄。2.4配置項(xiàng)（CI）處于或即將處于配置管理控制之下的基礎(chǔ)設(shè)施組件或項(xiàng)目。注：配置項(xiàng)在復(fù)雜性、規(guī)格和類型方面可能差異巨大，配置項(xiàng)可以是一個(gè)整體系統(tǒng)（包括所有的硬件軟件和文檔），也可以是一個(gè)簡(jiǎn)單的模塊或很小的硬件組件。2.5配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）包含每一個(gè)配置項(xiàng)以及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)情況的數(shù)據(jù)庫(kù)。2.6文件信息及其承載媒體。注1：本標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為文件不同于記錄（見(jiàn)2.9），因?yàn)橛涗浀淖饔檬亲鳛榛顒?dòng)的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。注2：文件的類型可包括方針說(shuō)明、計(jì)劃、程序、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和合同。2.7事件（Incident）不包含在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作之內(nèi)的事件，導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量降低的事件。注：事件可能包括請(qǐng)求的問(wèn)題，如“我如何來(lái)做？”2.8問(wèn)題一個(gè)或多個(gè)事件的未知的根本原因。2.9記錄闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。注1：本標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為文件不同于記錄，因?yàn)橛涗浀淖饔檬亲鳛榛顒?dòng)的證據(jù)而非意圖的證據(jù)。注2：記錄的類型可包括審核報(bào)告、變更請(qǐng)求、事件報(bào)告、個(gè)人培訓(xùn)記錄和傳遞客戶的信息。2.10發(fā)布經(jīng)測(cè)試并引入真實(shí)環(huán)境中的新的和/或變更的配置項(xiàng)的集合。2.11變更請(qǐng)求用于詳細(xì)記錄服務(wù)或基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)配置項(xiàng)的變更請(qǐng)求的表格。2.12服務(wù)臺(tái)直接面對(duì)支持小組的客戶，其構(gòu)成了全部支持系統(tǒng)中的重要部分。2.13服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)提供商和客戶之間簽訂的書面協(xié)議，該協(xié)議中明確規(guī)定了服務(wù)和約定的服務(wù)級(jí)別。2.14服務(wù)管理管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)要求。2.15服務(wù)提供商致力于實(shí)現(xiàn)ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)的組織。

3管理體系要求目的：提供管理體系，包括有效管理和實(shí)施所有IT服務(wù)所需的方針和框架。3.1管理職責(zé)最高/執(zhí)行管理者應(yīng)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)并采取措施，對(duì)其開(kāi)發(fā)、實(shí)施并改進(jìn)服務(wù)管理能力以開(kāi)展組織業(yè)務(wù)并滿足客戶要求的承諾提供證據(jù)。管理者應(yīng)：建立服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計(jì)劃；向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；確?？蛻粢蟮拇_定與滿足，旨在增強(qiáng)客戶滿意；指定多個(gè)管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理；確定并提供策劃、實(shí)施、監(jiān)視、評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源，如招聘合適的人員，管理人員的更新；管理服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行服務(wù)管理評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。3.2文件要求服務(wù)提供商應(yīng)提供文件和記錄，以確保服務(wù)管理的有效策劃、運(yùn)行和控制。文件應(yīng)包括：文件化的服務(wù)管理方針和計(jì)劃；文件化的服務(wù)級(jí)別協(xié)議；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的流程和程序；本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。應(yīng)建立不同類型文件和記錄的編制、評(píng)審、批準(zhǔn)、保持、銷毀和控制的程序和職責(zé)。注：文件可采用任何形式或類型的媒體。3.3能力、意識(shí)和培訓(xùn)應(yīng)定義并保持所有服務(wù)管理者的角色和職責(zé)以及有效履行這些角色和職責(zé)所需的能力。應(yīng)評(píng)審并管理人員的能力和培訓(xùn)需求，以確保他們能夠有效履行他們的角色。最高管理者應(yīng)確保其員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4服務(wù)管理的策劃與實(shí)施PDCA方法可以應(yīng)用于所有的流程。PDCA描述如下：計(jì)劃：建立符合客戶要求和組織策略的交付結(jié)果所需的目標(biāo)和流程；實(shí)施：實(shí)施這些流程；檢查：根據(jù)策略、目標(biāo)和要求監(jiān)視并度量這些流程，并報(bào)告結(jié)果；業(yè)務(wù)要求服務(wù)管理服務(wù)管理顧客要求實(shí)施實(shí)施服務(wù)管理其他流程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧業(yè)務(wù)要求服務(wù)管理服務(wù)管理顧客要求實(shí)施實(shí)施服務(wù)管理其他流程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧客要求業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求顧客要求策劃顧客要求策劃策劃服務(wù)管理新/變更服務(wù)請(qǐng)求新/變更服務(wù)請(qǐng)求新/變更服務(wù)請(qǐng)求新/變更服務(wù)請(qǐng)求改進(jìn)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)其他流程其他流程，如：業(yè)務(wù)、供方和顧客要求業(yè)務(wù)要求檢查監(jiān)視、度量和評(píng)審業(yè)務(wù)要求檢查監(jiān)視、度量和評(píng)審業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求圖2－PDCA方法在服務(wù)管理流程中的應(yīng)用圖2中的模型展示了流程（第4條款到第10條款）及流程之間的關(guān)系。4.1服務(wù)管理的策劃（計(jì)劃）目的：策劃服務(wù)管理的實(shí)施與交付。應(yīng)進(jìn)行服務(wù)管理策劃。這些計(jì)劃至少應(yīng)規(guī)定以下方面的內(nèi)容：服務(wù)提供商的服務(wù)管理的范圍；服務(wù)管理所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和滿足的要求；將要執(zhí)行的流程；管理角色和職責(zé)的框架，包括高層負(fù)責(zé)者、流程所有者及供應(yīng)商管理；服務(wù)管理流程和活動(dòng)協(xié)調(diào)方式之間的接口；在實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的流程中擬采用的識(shí)別、評(píng)估和管理問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)的方法；創(chuàng)建或修改服務(wù)的項(xiàng)目接口方法；實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)所需的資源、設(shè)施和預(yù)算；適用的支持流程和工具；管理、審核和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方法。應(yīng)建立清晰的評(píng)審、授權(quán)、傳達(dá)、實(shí)施和保持計(jì)劃的管理指導(dǎo)，并規(guī)定文件化的職責(zé)。流程的特定計(jì)劃應(yīng)與服務(wù)管理計(jì)劃相一致。4.2實(shí)施服務(wù)管理并提供服務(wù)（實(shí)施）目的：實(shí)施服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃。服務(wù)提供商應(yīng)實(shí)施服務(wù)管理計(jì)劃以管理并交付服務(wù)，包括：資金及預(yù)算分配；角色和職責(zé)分配；記錄并保持每一流程或系列流程的方針、計(jì)劃、程序和定義；識(shí)別并管理服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；管理團(tuán)隊(duì)，即招聘、開(kāi)發(fā)合適的人員以及管理人員的連續(xù)性；設(shè)施和預(yù)算管理；團(tuán)隊(duì)管理，包括服務(wù)臺(tái)和運(yùn)營(yíng)；按計(jì)劃的要求報(bào)告流程；服務(wù)管理流程的協(xié)作。4.3監(jiān)視、度量和評(píng)審（檢查）目的：監(jiān)視、度量并評(píng)審服務(wù)管理目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況。服務(wù)提供商應(yīng)采用適宜的方法來(lái)監(jiān)視服務(wù)管理流程，并在適當(dāng)時(shí)進(jìn)行度量。這些方法應(yīng)證實(shí)流程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行評(píng)審，以確定服務(wù)管理要求是否：符合服務(wù)管理計(jì)劃及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；得到有效實(shí)施與保持。應(yīng)策劃審核方案，策劃時(shí)應(yīng)考慮擬審核的流程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果。應(yīng)在程序中規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核流程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。應(yīng)記錄服務(wù)管理評(píng)審、評(píng)估和審核的目標(biāo)、發(fā)現(xiàn)，以及識(shí)別的任何整改措施。應(yīng)與相關(guān)方溝通不符合或關(guān)注的重要區(qū)域。4.4持續(xù)改進(jìn)（改進(jìn)）目的：改進(jìn)服務(wù)交付和管理的效率和有效性。4.4.1策略應(yīng)建立書面的服務(wù)改進(jìn)策略，應(yīng)補(bǔ)救任何與標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)管理計(jì)劃的不符合/不合格。應(yīng)規(guī)定清晰的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的角色和職責(zé)。4.4.2改進(jìn)管理應(yīng)評(píng)估、記錄、排定優(yōu)先順序并授權(quán)所有建議的服務(wù)改進(jìn)。應(yīng)使用服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃來(lái)控制服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)。服務(wù)提供商應(yīng)實(shí)施流程以識(shí)別、度量、報(bào)告并管理持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。應(yīng)包括：流程所有者可使用日常的人力資源來(lái)實(shí)施單個(gè)流程的改進(jìn)，即實(shí)施單個(gè)的糾正和預(yù)防措施；跨組織或涉及多個(gè)流程的改進(jìn)。4.4.3活動(dòng)服務(wù)提供商應(yīng)采取下列活動(dòng)：收集并分析基線數(shù)據(jù)，升級(jí)組織的管理和交付服務(wù)管理能力；識(shí)別、策劃并實(shí)施改進(jìn)；咨詢所涉及的所有相關(guān)方；設(shè)定質(zhì)量、成本和資源使用方面的改進(jìn)目標(biāo)；從服務(wù)管理流程的所有方面考慮改進(jìn)的相關(guān)輸入；評(píng)價(jià)、報(bào)告并傳達(dá)服務(wù)改進(jìn)情況；需要時(shí)，更新服務(wù)管理策略、計(jì)劃和程序；確保所有的改進(jìn)措施都被執(zhí)行，并實(shí)現(xiàn)其預(yù)期目的。5新服務(wù)或變更服務(wù)的策劃與實(shí)施目的：確保在成本和質(zhì)量的約束條件下，管理并交付新服務(wù)或服務(wù)的變更。新的或服務(wù)變更的方案應(yīng)考慮由服務(wù)交付和管理所導(dǎo)致的成本、組織的、技術(shù)的和商業(yè)上的影響。新的或變更的服務(wù)的實(shí)施（包括服務(wù)終止），應(yīng)進(jìn)行策劃并經(jīng)過(guò)變更管理者的正式批準(zhǔn)。策劃和實(shí)施應(yīng)包括服務(wù)交付和管理所需的資金和資源。計(jì)劃應(yīng)包括：實(shí)施、運(yùn)行和保持新的或變更服務(wù)的角色和職責(zé)，包括客戶和供應(yīng)商將實(shí)施的活動(dòng)；現(xiàn)有服務(wù)管理框架和服務(wù)的變更；與相關(guān)方溝通；新的或變更的合同和協(xié)議以與業(yè)務(wù)需求的變更保持一致；人力資源和招聘的要求；技能和培訓(xùn)的要求，如用戶和技術(shù)支持人員；將使用的與新的或變更的服務(wù)有關(guān)的流程、度量、方法和工具，如能力管理和財(cái)務(wù)管理；預(yù)算和時(shí)間表；服務(wù)接收準(zhǔn)則；以可度量的術(shù)語(yǔ)表達(dá)的、新服務(wù)運(yùn)行的預(yù)期結(jié)果。在真正實(shí)施以前，新的或變更的服務(wù)應(yīng)被服務(wù)提供商所接受。服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)策劃的安排，在新的或變更的服務(wù)實(shí)施后報(bào)告所取得的效果。應(yīng)通過(guò)變更管理流程進(jìn)行計(jì)劃的實(shí)施后評(píng)審，即將真實(shí)的效果與計(jì)劃的相比較。6服務(wù)交付流程6.1服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)：定義、協(xié)商、記錄并能管理服務(wù)級(jí)別。所有方面應(yīng)協(xié)商并記錄：所提供的服務(wù)、相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)以及工作量特性。應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）中書面規(guī)定所約定的服務(wù)。所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）、支持性服務(wù)約定、供應(yīng)商合同和相應(yīng)的程序。服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）應(yīng)處于變更管理流程的控制之下。應(yīng)通過(guò)所有相關(guān)方定期評(píng)審的方式來(lái)保持服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs），以確保服務(wù)級(jí)別協(xié)議的更新和持續(xù)有效。應(yīng)根據(jù)目標(biāo)來(lái)監(jiān)視并通報(bào)服務(wù)級(jí)別，報(bào)告中應(yīng)展示當(dāng)前的信息以及發(fā)展趨勢(shì)。應(yīng)報(bào)告并評(píng)審不符合的原因。應(yīng)記錄這一流程中所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。6.2服務(wù)報(bào)告目的：為有效溝通和制定決策而及時(shí)編制的可靠的、準(zhǔn)確的并達(dá)成一致的報(bào)告。每一服務(wù)報(bào)告應(yīng)清晰闡明其標(biāo)識(shí)、目的、目標(biāo)讀者以及數(shù)據(jù)來(lái)源。應(yīng)編制服務(wù)報(bào)告以滿足確定的需求和客戶要求。服務(wù)報(bào)告應(yīng)包括：與服務(wù)水平目標(biāo)相比較的業(yè)績(jī)；不符合及問(wèn)題，即違反服務(wù)級(jí)別協(xié)議及安全違規(guī)；工作量特征，即能力和資源使用率；重大事件的業(yè)績(jī)報(bào)告，即重大事件或變更；趨勢(shì)信息；滿意度分析。應(yīng)考慮服務(wù)報(bào)告的發(fā)現(xiàn)并據(jù)此確定管理決策和糾正措施，并與相關(guān)方溝通。6.3服務(wù)連續(xù)性及可用性管理目的：確保在所有情況下都可以實(shí)現(xiàn)向客戶承諾的服務(wù)連續(xù)性和可用性。應(yīng)基于業(yè)務(wù)計(jì)劃、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)確定可用性及服務(wù)連續(xù)性要求。要求應(yīng)包括訪問(wèn)權(quán)限、響應(yīng)時(shí)間以及系統(tǒng)組件端對(duì)端的可用性。應(yīng)開(kāi)發(fā)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃，并每年至少評(píng)審一次，以確保從正常情況到主要服務(wù)失效的所有情況下都可以滿足要求。應(yīng)保持這些計(jì)劃以確保他們反映約定的、業(yè)務(wù)所需的變更。當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，應(yīng)重新測(cè)試可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。變更管理流程應(yīng)評(píng)估變更對(duì)可用性及服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的影響。應(yīng)度量并記錄可用性。應(yīng)調(diào)查計(jì)劃之外的不可用并采取適當(dāng)?shù)拇胧?。注：可行時(shí)，應(yīng)預(yù)測(cè)潛在的問(wèn)題并采取預(yù)防措施。當(dāng)正常的辦公訪問(wèn)被阻止時(shí)，應(yīng)確保服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、合同列表和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的可用性。服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)包括返回正常工作狀態(tài)的內(nèi)容。應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試。應(yīng)記錄所有的連續(xù)性測(cè)試，應(yīng)在改進(jìn)措施計(jì)劃中簡(jiǎn)述測(cè)試失效的情況。6.4IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理目的：制定預(yù)算并核算服務(wù)提供成本。注：本節(jié)涵蓋了IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理。實(shí)際上，許多服務(wù)提供商都將涉及到對(duì)此類服務(wù)的收費(fèi)。然而，因?yàn)槭召M(fèi)是一個(gè)可選的活動(dòng)，并未被本標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋。如果服務(wù)提供商進(jìn)行收費(fèi)，建議應(yīng)充分規(guī)定進(jìn)行該活動(dòng)的機(jī)制，并被所有方面理解。使用的所有財(cái)務(wù)實(shí)踐應(yīng)與組織更為廣泛的財(cái)務(wù)實(shí)踐保持一致。應(yīng)為下列活動(dòng)建立清晰的策略和程序：應(yīng)為所有的組件（包括IT資產(chǎn)、共享資源、企業(yè)的一般管理費(fèi)用、外部提供的服務(wù)、人員、保險(xiǎn)和許可）制定預(yù)算并進(jìn)行核算管理；分配服務(wù)的間接費(fèi)用和直接成本；有效的財(cái)務(wù)控制和授權(quán)。應(yīng)制定詳細(xì)的成本預(yù)算，以確保有效的財(cái)務(wù)控制和決策制定。服務(wù)提供商應(yīng)依據(jù)預(yù)算來(lái)監(jiān)視并報(bào)告成本情況，評(píng)審財(cái)務(wù)預(yù)算并相應(yīng)地進(jìn)行成本管理。應(yīng)計(jì)算服務(wù)變更的成本，并經(jīng)過(guò)變更管理流程的批準(zhǔn)。6.5能力管理目的：確保服務(wù)提供商在任何時(shí)候都有足夠的能力以滿足與客戶約定的、客戶當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求。實(shí)施能力管理，應(yīng)編制并保持能力計(jì)劃。實(shí)施能力管理闡述業(yè)務(wù)需求并包括下列內(nèi)容：當(dāng)前和預(yù)測(cè)的能力和績(jī)效要求；識(shí)別服務(wù)升級(jí)的時(shí)間表、限度和成本；評(píng)價(jià)預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、關(guān)于能力的新技術(shù)和方法的影響；預(yù)測(cè)外部變更的影響，如立法機(jī)構(gòu)；預(yù)測(cè)分析所需的數(shù)據(jù)和流程。應(yīng)確定監(jiān)視服務(wù)能力、協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)績(jī)和提供充足能力所需的方法、程序和技術(shù)。6.6信息安全管理目的：在所有服務(wù)活動(dòng)中有效管理信息安全。注：ISO/IEC17799《信息技術(shù)－安全技術(shù)－信息安全管理指南》提供了關(guān)于信息安全管理的指南。經(jīng)過(guò)適當(dāng)授權(quán)的管理者應(yīng)批準(zhǔn)信息安全策略，并傳達(dá)給所有相關(guān)人員，適用時(shí)與客戶溝通。應(yīng)實(shí)施適當(dāng)?shù)陌踩刂埔裕簩?shí)施信息安全策略的要求；管理與服務(wù)或系統(tǒng)訪問(wèn)有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)?？刂拼胧?yīng)形成文件，闡述相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)以及控制措施的運(yùn)營(yíng)和保持方式。在實(shí)施變更前，應(yīng)評(píng)估控制措施變更的影響。有些組織可以訪問(wèn)信息系統(tǒng)和服務(wù)。有關(guān)這些組織的安排應(yīng)基于正式的協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)規(guī)定全部所需的安全要求。應(yīng)按照事件管理程序的規(guī)定記錄安全事件，并盡快報(bào)告。應(yīng)實(shí)施程序，以確?？梢哉{(diào)查所有的安全事件并采取管理措施。應(yīng)采取機(jī)制，以量化并監(jiān)視安全事件和失效的類型、程度和影響。應(yīng)記錄流程所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。7關(guān)系流程7.1總則關(guān)系流程闡述了兩個(gè)相關(guān)的方面：供應(yīng)商管理和業(yè)務(wù)關(guān)系管理。7.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理目的：基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的了解，形成并保持服務(wù)提供商與客戶之間的良好關(guān)系。服務(wù)提供商應(yīng)識(shí)別并記錄服務(wù)的利益相關(guān)方和客戶。服務(wù)提供商和客戶應(yīng)每年至少進(jìn)行一次服務(wù)評(píng)審，來(lái)討論服務(wù)范圍、服務(wù)級(jí)別協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)需求的任何變更，并按達(dá)成的時(shí)間間隔召開(kāi)中間會(huì)議來(lái)討論進(jìn)展、成績(jī)、問(wèn)題和改進(jìn)計(jì)劃。這些會(huì)議應(yīng)形成書面的會(huì)議記錄。也可邀請(qǐng)其他的服務(wù)利益相關(guān)方出席會(huì)議。如果出現(xiàn)合同變更，那么適當(dāng)時(shí)在這些會(huì)議上應(yīng)討論服務(wù)級(jí)別協(xié)議變更的問(wèn)題。這些變更應(yīng)遵循變更管理流程。服務(wù)提供商應(yīng)了解業(yè)務(wù)需求及重大變更，從而為響應(yīng)這些需求做好準(zhǔn)備。應(yīng)建立投訴處理程序。應(yīng)與客戶協(xié)商確定正式的服務(wù)投訴的定義。服務(wù)提供商應(yīng)記錄、調(diào)查、響應(yīng)、報(bào)告并正式關(guān)閉所有的服務(wù)投訴。當(dāng)不能通過(guò)正常渠道反饋投訴時(shí)，客戶應(yīng)獲得其他的升級(jí)渠道。服務(wù)提供商應(yīng)任命一人或多人負(fù)責(zé)管理客戶滿意和整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系流程。應(yīng)建立通過(guò)定期的客戶滿意度調(diào)查獲取反饋并做出響應(yīng)的流程。應(yīng)記錄在這一流程中識(shí)別出的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。7.3供應(yīng)商管理目的：確保服務(wù)提供商提供高質(zhì)量的連續(xù)的服務(wù)。注1：本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括供應(yīng)商的獲取。注2：服務(wù)提供商可能使用供應(yīng)商來(lái)提供部分服務(wù)。服務(wù)提供商需展示對(duì)這些供應(yīng)商管理流程的符合性。下圖給出了一個(gè)復(fù)雜關(guān)系的示例。供方1供方1服務(wù)提供商（內(nèi)部或外部）供方2服務(wù)提供商（內(nèi)部或外部）供方2業(yè)務(wù)關(guān)鍵供方3分包方關(guān)鍵供方3分包方圖3：服務(wù)提供商與供應(yīng)商的關(guān)系示例服務(wù)提供商應(yīng)記錄供應(yīng)商管理流程，并為每一供應(yīng)商指定合同管理者。應(yīng)就供應(yīng)商所提供服務(wù)的要求、范圍和級(jí)別以及溝通流程與所有方面達(dá)成一致，并在服務(wù)級(jí)別協(xié)議或其他文件中書面記載。與供應(yīng)商簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議應(yīng)與業(yè)務(wù)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議保持一致。應(yīng)協(xié)商并書面規(guī)定所有方面使用的流程接口。應(yīng)清楚規(guī)定關(guān)鍵供應(yīng)商與分包方之間的角色及關(guān)系。關(guān)鍵供應(yīng)商應(yīng)能夠展示確保分包方能夠滿足合同要求的流程。應(yīng)建立合同或正式協(xié)議的重要評(píng)審流程。評(píng)審每年至少進(jìn)行一次，以確保仍能繼續(xù)滿足業(yè)務(wù)需求和合同要求。適當(dāng)時(shí)，合同或服務(wù)級(jí)別協(xié)議的變更應(yīng)緊隨評(píng)審之后或在其他要求的時(shí)間。任何變化應(yīng)遵從變更管理流程。應(yīng)建立解決合同爭(zhēng)議的正式流程。應(yīng)建立流程以管理服務(wù)的預(yù)期或提前終結(jié)或?qū)⒎?wù)轉(zhuǎn)嫁給他方。應(yīng)根據(jù)服務(wù)級(jí)別目標(biāo)來(lái)監(jiān)視和評(píng)審業(yè)績(jī)。應(yīng)記錄在這一流程中確定出的改進(jìn)措施并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。8解決流程8.1背景事件和問(wèn)題管理盡管有著緊密的聯(lián)系，但二者又相互獨(dú)立。8.2事件管理目的：盡快恢復(fù)約定的業(yè)務(wù)，或響應(yīng)服務(wù)要求。應(yīng)記錄所有的事件。應(yīng)建立程序來(lái)管理事件的影響。程序應(yīng)規(guī)定所有事件的記錄、優(yōu)先排序、業(yè)務(wù)影響、分類、更新、升級(jí)、解決和正式關(guān)閉。應(yīng)通知客戶，使其了解其報(bào)告的事件或服務(wù)請(qǐng)求的進(jìn)展情況，當(dāng)不能達(dá)到約定的服務(wù)級(jí)別或無(wú)法完成約定的措施時(shí)應(yīng)提前警告客戶。事件管理所涉及的所有人員應(yīng)都可以訪問(wèn)相關(guān)的信息，如已知錯(cuò)誤、問(wèn)題解決方案和配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。應(yīng)對(duì)重大事件進(jìn)行分類并根據(jù)流程進(jìn)行管理。8.3問(wèn)題管理目的：通過(guò)事件原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，來(lái)最小化對(duì)業(yè)務(wù)的影響。應(yīng)記錄識(shí)別的所有問(wèn)題。應(yīng)建立程序以識(shí)別、最小化或避免事件或問(wèn)題的影響。程序應(yīng)規(guī)定所有問(wèn)題的記錄、分類、更新、升級(jí)、解決和關(guān)閉。應(yīng)采取預(yù)防措施，以減少潛在的問(wèn)題，如事件數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析之后的后續(xù)活動(dòng)。糾正問(wèn)題的根本原因所需的變更應(yīng)提交變更管理流程。應(yīng)監(jiān)視、評(píng)審問(wèn)題的解決并報(bào)告其有效性。問(wèn)題管理者有責(zé)任確保事件管理者可獲得關(guān)于已知錯(cuò)誤和已糾正問(wèn)題的最新信息。應(yīng)記錄在這一流程中確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。9控制流程9.1配置管理目的：規(guī)定并控制服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件，并保持正確的配置信息。在進(jìn)行配置管理的變更和策劃時(shí)應(yīng)采用綜合方法。服務(wù)提供商應(yīng)規(guī)定與資產(chǎn)管理財(cái)務(wù)流程的接口。注：財(cái)務(wù)資產(chǎn)會(huì)計(jì)不屬于本章范圍。應(yīng)制定關(guān)于配置項(xiàng)及組件定義的策略。應(yīng)規(guī)定每一項(xiàng)目應(yīng)記錄的信息，包括有效的服務(wù)管理所需的關(guān)系及文檔。配置管理應(yīng)提供可識(shí)別的服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施組件的識(shí)別、控制和追溯版本的機(jī)制?？刂频某潭葢?yīng)充分滿足業(yè)務(wù)需求、失效的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)的重要性。配置管理應(yīng)為變更管理流程提供與變更請(qǐng)求對(duì)于服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施配置影響有關(guān)的信息。適當(dāng)時(shí)，配置項(xiàng)的變更應(yīng)是可追溯的和可審計(jì)的，如軟件和硬件的變更和活動(dòng)。配置控制程序應(yīng)確保保持系統(tǒng)、服務(wù)和服務(wù)組件的完整性。應(yīng)在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境之前建立配置項(xiàng)的基線。數(shù)據(jù)配置項(xiàng)的主拷貝應(yīng)控制在安全的物理或電子數(shù)據(jù)庫(kù)中，并參見(jiàn)配置記錄，如軟件、測(cè)試產(chǎn)品和支持文件。所有的配置項(xiàng)應(yīng)能被唯一的識(shí)別，并記錄在CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）中。應(yīng)嚴(yán)格控制對(duì)CMDB的升級(jí)訪問(wèn)。應(yīng)主動(dòng)管理并驗(yàn)證CMDB，以確保CMDB的可靠性和準(zhǔn)確性。需要的人員應(yīng)可獲得配置項(xiàng)的狀態(tài)和版本、位置、相關(guān)的變更和問(wèn)題以及相關(guān)的文檔。配置審計(jì)程序應(yīng)包括記錄偏差、發(fā)起糾正措施和結(jié)果報(bào)告的內(nèi)容。9.2變更管理目的：確保以一種受控的方式對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。應(yīng)清楚規(guī)定服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施變更的范圍，并形成文件。應(yīng)記錄并分類所有要求的變更，如緊迫、緊急、重大和輕微等。應(yīng)評(píng)估變更請(qǐng)求的風(fēng)險(xiǎn)、影響和業(yè)務(wù)收益。變更管理流程應(yīng)包括恢復(fù)和補(bǔ)救失敗變更的方法。應(yīng)批準(zhǔn)并檢查更新，并以受控的方式實(shí)施。應(yīng)評(píng)審所有變更以確保成功以及實(shí)施后所采取的措施。應(yīng)建立策略和程序，以控制緊急變更的授權(quán)和實(shí)施。計(jì)劃的變更日期應(yīng)作為制定變更和發(fā)布時(shí)間表的基礎(chǔ)。時(shí)間表應(yīng)包括批準(zhǔn)實(shí)施的所有變更以及建議實(shí)施日期的詳細(xì)信息。應(yīng)保持時(shí)間表并與相關(guān)方溝通。應(yīng)定期分析變更記錄，以檢測(cè)日益增多的變更級(jí)別、頻繁發(fā)生的類型、出現(xiàn)的趨勢(shì)以及其他相關(guān)信息。應(yīng)記錄變更分析所得出的結(jié)果和結(jié)論。應(yīng)記錄有變更管理所確定的改進(jìn)措施，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。10發(fā)布流程10.1發(fā)布管理流程目的：交付、分發(fā)并追溯在發(fā)布到實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中的一個(gè)或多個(gè)變更。注：發(fā)布管理流程應(yīng)與配置管理和變更管理流程綜合管理。應(yīng)與相關(guān)方協(xié)商發(fā)布策略并形成文件。發(fā)布策略應(yīng)包括發(fā)布類型和頻次。服務(wù)提供商應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)要求對(duì)服務(wù)、系統(tǒng)、軟件和硬件的發(fā)布進(jìn)行策劃。應(yīng)在所有相關(guān)方之間就如何啟動(dòng)發(fā)布計(jì)劃達(dá)成一致，并經(jīng)過(guò)他們的授權(quán)，如客戶、用戶、操作人員和支持人員。流程應(yīng)包括一旦發(fā)布失敗，返回或補(bǔ)救的方式。計(jì)劃應(yīng)記錄發(fā)布的日期及可交付成果，并參見(jiàn)相關(guān)的變更請(qǐng)求、已知的錯(cuò)誤和問(wèn)題。應(yīng)就這些情況與事件管理流程進(jìn)行溝通。應(yīng)評(píng)估變更要求對(duì)發(fā)布計(jì)劃的影響。發(fā)布管理程序應(yīng)包括配置信息和變更記錄的升級(jí)和變化。應(yīng)根據(jù)既定的流程來(lái)管理緊急發(fā)布。緊急發(fā)布流程應(yīng)與緊急變更管理流程有接口。應(yīng)建立受控的接收測(cè)試環(huán)境，以在分發(fā)之前建立并測(cè)試所有的計(jì)劃發(fā)布。應(yīng)設(shè)計(jì)并實(shí)施發(fā)布和分發(fā)，以確保在安裝、處置、包裝和交付的流程中保持硬件和軟件的完整性。應(yīng)度量成功或失敗的發(fā)布。度量應(yīng)包括發(fā)布之后于發(fā)布有關(guān)的事件。分析應(yīng)包括對(duì)業(yè)務(wù)、IT運(yùn)行和支持性人力資源影響的評(píng)估，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。

參考文獻(xiàn)ISO/IEC20000-2信息技術(shù)－服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南ISO/IEC17799信息技術(shù)－安全技術(shù)信息安全管理指南ISO/IEC12207信息技術(shù)軟件生命周期流程ISO/IECTR15271信息技術(shù)ISO/IEC12207指南（軟件生命周期流程）ISO/IECTR16326軟件工程項(xiàng)目管理中應(yīng)用ISO/IEC12207指南ISO/IEC15288系統(tǒng)工程系統(tǒng)生命周期流程ISO/IECTR19760系統(tǒng)工程ISO/IEC15288使用指南ISO/IEC15504－1信息技術(shù)流程評(píng)估第1部分：概念和術(shù)語(yǔ)ISO/IEC15504－2信息技術(shù)流程評(píng)估第2部分：評(píng)估實(shí)施ISO/IEC15504－3信息技術(shù)流程評(píng)估第3部分：評(píng)估實(shí)施指南ISO/IEC15504－4信息技術(shù)流程評(píng)估第4部分：流程改進(jìn)和流程能力確定應(yīng)用指南ISO/IEC15504－5信息技術(shù)流程評(píng)估第5部分：流程評(píng)估模型示例ISO10007質(zhì)量管理體系配置管理指南ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001質(zhì)量管理體系要求ISO/IEC9003軟件工程計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)指南

IT服務(wù)案例歷驚心48小時(shí)搶救35億交易數(shù)據(jù)--IT服務(wù)沒(méi)有小事，只有重視！以前總聽(tīng)說(shuō)老大們遇到DOWN機(jī)的事情怎樣怎樣，多么急迫怎樣怎樣，但卻一直沒(méi)有感覺(jué)，總以為老大們言過(guò)其實(shí)。但是前不久一次真實(shí)的經(jīng)歷，讓我終于對(duì)存儲(chǔ)工程師這一職業(yè)有了更深層的認(rèn)識(shí)……起因是某月某日某時(shí)，我的一個(gè)哥們準(zhǔn)備在新上的IBMDS4800盤陣上做RAID，剛剛做完時(shí)鐘同步，就看見(jiàn)客戶方所有的技術(shù)人員一陣風(fēng)似的全部沖進(jìn)了機(jī)房，帶頭的主管劈頭就是一句：你們干什么了？不待我們緩過(guò)神來(lái)，6、7個(gè)人就開(kāi)始瘋狂的查找各自負(fù)責(zé)的部分。“趕快，趕快，查找原因！”在過(guò)后的幾個(gè)小時(shí)情況調(diào)查的時(shí)候，我們終于知道，當(dāng)時(shí)的盤陣上面存儲(chǔ)著該客戶35億的交易記錄和10條要人命的信息！然而，當(dāng)我哥們完成時(shí)鐘同步的操作后，盤陣上的所有VolumnGroup全部不見(jiàn)！噩夢(mèng)開(kāi)始，35億交易記錄不翼而飛只見(jiàn)客戶方6、7個(gè)人分別查找各自的原因，數(shù)據(jù)庫(kù)配置，光纖交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，主機(jī)上的應(yīng)用，甚至電源、機(jī)柜都一一仔細(xì)檢查過(guò)，統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有問(wèn)題。于是，所有人的目光都轉(zhuǎn)向了我們：你們到底做了什么？我們一下子也沒(méi)回過(guò)神：“只是，只是在還沒(méi)有使用的盤陣上做了時(shí)鐘同步，怎么會(huì)和生產(chǎn)系統(tǒng)扯上關(guān)系？”大家的目光隨即投向了連接KVM和盤陣的HUB。咦？上邊怎么還有兩根線纜？那么我們現(xiàn)在操作的這兩根線纜是？……生產(chǎn)系統(tǒng)盤陣上的！而且使用的是默認(rèn)IP??！我的天！我們前面的操作是做在哪里了??？為什么沒(méi)有出現(xiàn)IP沖突？這時(shí)我們才意識(shí)到我們犯了什么樣的錯(cuò)誤：我們將KVM連在了生產(chǎn)系統(tǒng)的HUB上，對(duì)客戶新上的盤陣DS4800和原有生產(chǎn)系統(tǒng)上的盤陣DS4300同時(shí)做了一個(gè)DEMO，并進(jìn)行了時(shí)鐘同步，于是，所有的VolumnGroup掉下去了，生產(chǎn)停止了……四處支援，各路神仙愛(ài)莫能助搞清楚狀況后，已經(jīng)2個(gè)小時(shí)過(guò)去了。客戶方的人也不再理我們，所有的人開(kāi)始打電話，尋求技術(shù)支持。在此后的4個(gè)小時(shí)中，分別有來(lái)自各方的支持陸續(xù)趕到，其中包括原設(shè)備維護(hù)廠商，新設(shè)備廠商、總代。以及陸續(xù)到來(lái)的7位IBM的工程師。我哥們至少20次的向各路神仙說(shuō)明故障原因，客戶方也不停的展示目前盤陣的狀況，但事情仍然陷入僵局……在我們感嘆客戶方主管巨大能力的同時(shí)，也被打入冷宮了，被安排在一個(gè)辦公室里不能出來(lái)，更別說(shuō)進(jìn)機(jī)房。還好客戶方還允許我們繼續(xù)找人支持和打800報(bào)修，所以我也有機(jī)會(huì)看了一眼客戶受重創(chuàng)后的盤陣，除了ROOTVG，其他的全都沒(méi)了，就好像連在一個(gè)完全空白的新盤陣一樣，我當(dāng)時(shí)那個(gè)汗啊！回到辦公室繼續(xù)打800報(bào)修，提示音之后是長(zhǎng)時(shí)間的廢話，我一遍一遍的報(bào)上姓名地址，說(shuō)明情況，無(wú)論你磨破嘴皮，只有一個(gè)結(jié)果：除了產(chǎn)品硬件故障不能派人解決。我狂暈！先來(lái)的是我們找的代理商方面的小型機(jī)和存儲(chǔ)技術(shù)支持，分別來(lái)的3個(gè)人同一個(gè)看法，這些操作按道理不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，除了重新啟動(dòng)下看看情況以外好像都別無(wú)辦法。后來(lái)的總代技術(shù)明顯要略勝一籌，從了解實(shí)情經(jīng)過(guò)的方式和建議都是更加的謹(jǐn)慎，看得出來(lái)經(jīng)驗(yàn)豐富。他在打電話給他的公司的時(shí)候加上意味深長(zhǎng)的一句：記住這個(gè)教訓(xùn)吧。但是結(jié)論仍然是沒(méi)有什么辦法。與此同時(shí)，公司通過(guò)其它渠道聯(lián)系上IBM工程師，于是大家苦等IBM工程師。在此之前總有耳聞，說(shuō)現(xiàn)在的IBM工程師水平也是一般，于是在心理并沒(méi)有對(duì)他們有多大的期待，心想用戶就是迷信，干脆重起得了。事情發(fā)生后4個(gè)小時(shí)，所有人都看完了現(xiàn)場(chǎng)以后，IBM工程師到了。先是2位，再來(lái)又是2位，然后是3位。分別來(lái)自不同的TEAM負(fù)責(zé)不同的系統(tǒng)，有負(fù)責(zé)小機(jī)的，有負(fù)責(zé)存儲(chǔ)的，還有售前方案的，但是他們?cè)谝黄饏s能很好的協(xié)商和達(dá)成一致，沒(méi)有人口出狂言或者輕舉妄動(dòng)。這里不得不客觀評(píng)價(jià)，IBM工程師還是訓(xùn)練有素。實(shí)在是我們的誤操作愚蠢得太不可原諒，最后IBM的7位工程師也不敢貿(mào)然給出任何的動(dòng)作和建議，唯一的舉措就是將現(xiàn)場(chǎng)情況抓圖整理，上傳給2線。希望有人在線，能有解決的辦法……然后，IBM的工程師也走了……緊急預(yù)案，又出節(jié)外生枝與此同時(shí)，客戶方也臨時(shí)召開(kāi)緊急會(huì)議，經(jīng)討論后給我們公布了他們的緊急預(yù)案措施：凍結(jié)原有的業(yè)務(wù)存儲(chǔ)系統(tǒng)DS4300，連夜在新的存儲(chǔ)系統(tǒng)DS4800上做RAID，建VolumnGroup，將所有應(yīng)用和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，先讓系統(tǒng)跑起來(lái)，數(shù)據(jù)再說(shuō)。于是，大家紛紛給家人電話或者短信“今晚通宵加班，我不回去了?！斑@時(shí)回到那兩臺(tái)為了配置它們而闖禍的DS4800面前，它們卻嚇得再不敢抬眼看我們，死活就是不和我們的管理系統(tǒng)連接。。。。氣得我?##￥%……—客戶算是有水平了，并沒(méi)有在這個(gè)時(shí)候追究責(zé)任。而是讓我們?nèi)ヌ幚韱?wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題都沒(méi)處理好。那，那。。。。?？磥?lái)連DS4800也指望不上的時(shí)候，一直在一邊幫助客戶協(xié)調(diào)跑前跑后的我們公司的銷售經(jīng)理突然對(duì)我說(shuō)：“你跑一趟，和XXX聯(lián)系，這是電話，拉一臺(tái)DS4300回來(lái)，再帶6塊300G的硬盤，就對(duì)他說(shuō)是X總叫你來(lái)取的?！蔽耶?dāng)時(shí)那個(gè)樂(lè)?。≮s緊屁顛屁顛的就打車過(guò)去了（那時(shí)都半夜了）。到了銷售說(shuō)的地方，領(lǐng)到機(jī)器，也顧不得新洗的白衣服了，和司機(jī)、庫(kù)管一起把機(jī)器扛到了車上。車剛要發(fā)動(dòng)返回客戶現(xiàn)場(chǎng)，就收到銷售的短信：硬盤拿了么？車還沒(méi)開(kāi)到客戶大門，老遠(yuǎn)就看見(jiàn)銷售在門口蹲著等著了……所有的人都在期待這臺(tái)DS4300，但是，新拉來(lái)的DS4300卻沒(méi)有接上……原來(lái)，在場(chǎng)的人七手八腳的把這臺(tái)救命稻草DS4300抬上樓，打開(kāi)箱子一瞅，樂(lè)了。原來(lái)打算用6塊300G的硬盤做臨時(shí)空間有點(diǎn)緊張，只能做RAID5，不能做hotspare，沒(méi)想到上面整整齊齊的插著7塊146G的硬盤，再加上6塊300G硬盤，嘿，這下夠了！銷售在這個(gè)時(shí)候還不忘打趣：“慢點(diǎn)慢點(diǎn)，這可是咱們的最后一棵救命稻草，有了它我就算是有了一條活路，沒(méi)它我就得從這窗戶口跳下去了。嘿嘿。?！币溃?dāng)時(shí)我們可是在19層的機(jī)房啊。上好架，通上電，開(kāi)始練。第一個(gè)分區(qū)100G，ok！第二個(gè)分區(qū)，400G，咦？怎么出錯(cuò)了？再來(lái)一遍還是不行！這時(shí)候，一直鎮(zhèn)定的，老練的，不懂技術(shù)的銷售一直直勾勾瞅著屏幕，憋不住了問(wèn)一句：“這是怎么回事？”操刀的哥們沒(méi)有回答，讓我把某一塊盤拔出來(lái)，等一下再插上……故障依舊，關(guān)掉再開(kāi)盤柜……故障還是依舊……柳暗花明，35億交易數(shù)據(jù)失而復(fù)得銷售看不下去了，但是畢竟好涵養(yǎng)，壓了壓焦慮的心情，拉我到外面抽煙去了。煙霧繚繞中，給我講了上次誤操作將一所大學(xué)的學(xué)籍檔案全部刪除的事情……。最后，掐滅了煙頭：“走，回去看看！”回到機(jī)房，RAID居然已經(jīng)做好了。問(wèn)了我哥們，原來(lái)是這樣：這臺(tái)DS4300上原來(lái)的幾塊盤是做過(guò)RAID的，但是缺少了一塊。于是盤陣總認(rèn)為后來(lái)插上的硬盤就是原來(lái)缺的那塊硬盤，但實(shí)際上不是，而且我們還插了不止一塊盤，所以就出錯(cuò)了。哥們將所有的盤都拔出去，再將盤陣重起，清除里面的信息，再關(guān)閉，把盤都插回去，就一切OK了。哦，這樣啊！心算是放回肚子里了。再接著就是普通的劃區(qū)后的工作，忙到了天亮。這邊問(wèn)題暫時(shí)解決了，但原來(lái)的陣列還一動(dòng)不動(dòng)躺在那里，里面的數(shù)據(jù)仍然沒(méi)法兒拿出來(lái)，所有人的希望也就寄托在IBM的二線上，希望他們能夠拿出最佳的解決方案來(lái)。第二天早上9點(diǎn)整，IBM的工程師來(lái)了，并且?guī)?lái)了2線的解決方案。很可惜具體的操作方式他們不肯透露，大意是將上面的RAID按照原來(lái)最初的重新做一遍。由IBM的工程師講解方案，客戶方系統(tǒng)維護(hù)人員操作。整個(gè)恢復(fù)過(guò)程中，現(xiàn)場(chǎng)氣氛緊張啊，連插拔光纖的動(dòng)作都做得極為謹(jǐn)慎，所有操作完成后，一查看，35億的交易數(shù)據(jù)總算是失而復(fù)得！當(dāng)時(shí)那個(gè)興奮啊，要是有蛋糕都能開(kāi)個(gè)PARTY！然后是一些后續(xù)的工作，又忙了大半天才結(jié)束。走出客戶的大廈時(shí)正是第二天中午，我這才意識(shí)到已經(jīng)2天沒(méi)有看到這輪太陽(yáng)了，沐浴在久違的陽(yáng)光下，發(fā)現(xiàn)周圍的一切都是這樣的美好！后記：噩夢(mèng)方醒不忘經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)曾經(jīng)聽(tīng)老大們講過(guò)，小型機(jī)和存儲(chǔ)盤陣的操作都極為復(fù)雜，很多地方和PC機(jī)器完全不同。操作PC機(jī)的，可以經(jīng)常自己嘗試和摸索，但在小型機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)上瞎鼓搗就是自己找死。只要做過(guò)客戶系統(tǒng)維護(hù)的人員都能深切感受到這份壓力，不少都曾經(jīng)親身經(jīng)歷過(guò)這種要人命的時(shí)刻。曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)有人深夜3點(diǎn)打車去五百里之外，和夜里9點(diǎn)打車去千里之外的情況，一旦客戶系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題，影響業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，就是打飛機(jī)也一定要趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)。還有一個(gè)問(wèn)題就是，由于實(shí)施維護(hù)的時(shí)候壓力大強(qiáng)度大，所以經(jīng)常工作到深夜，加上開(kāi)的窗口會(huì)比較多，這個(gè)時(shí)候是極易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤的時(shí)候。所以老大們告誡我們，再?gòu)?fù)雜的工作一定要一步一步按部就班，另外每做一步操作，保留數(shù)據(jù)的備份是極其重要的，否則敲錯(cuò)一個(gè)命令，就有可能帶來(lái)追悔莫及的損失，而這樣的例子也的確不在少數(shù)。上周四剛剛將借來(lái)的那臺(tái)DS4300還了回去，仍然記得那天打車去取這臺(tái)機(jī)器的緊張勁兒。心中不免還是有點(diǎn)那么擔(dān)心：如果給的方案不好用呢？如果這臺(tái)備機(jī)不好使呢？如果在后面長(zhǎng)時(shí)間、高負(fù)荷、緊張的情況下操作失誤呢？如果再有其他設(shè)備的損壞？如果……我實(shí)在不敢想象下去了。如果，這件事能給所有的同行一點(diǎn)幫助，我就會(huì)很欣慰了。評(píng)價(jià)：噩夢(mèng)開(kāi)始往往是細(xì)節(jié)的疏漏，文章開(kāi)始于一個(gè)小的疏忽，接踵而至是各路神仙愛(ài)莫能助的技術(shù)問(wèn)題。面對(duì)這樣的嚴(yán)重事件，從ITIL角度看，應(yīng)該算是啟動(dòng)了緊急預(yù)案。沒(méi)有循規(guī)蹈矩地走事件、問(wèn)題處理流程，只有現(xiàn)場(chǎng)的特殊處理流程。從文章對(duì)事件的描述過(guò)程沒(méi)有看出慌亂，雖然實(shí)際過(guò)程一定很緊張，但是看得出處理的步驟仍然是井井有條。“分別來(lái)自不同的TEAM負(fù)責(zé)不同的系統(tǒng)，有負(fù)責(zé)小機(jī)的，有負(fù)責(zé)存儲(chǔ)的，還有售前方案的，但是他們?cè)谝黄饏s能很好的協(xié)商和達(dá)成一致，沒(méi)有人口出狂言或者輕舉妄動(dòng)”文中對(duì)IBM工程師的評(píng)價(jià)可以作為IT服務(wù)協(xié)同合作的標(biāo)準(zhǔn)了。不同的部門卻能在在處理問(wèn)題上達(dá)成一致，沒(méi)有推脫，沒(méi)有看笑話的成分。問(wèn)題解決了，再回到文章的開(kāi)頭。KVM連接的時(shí)候?yàn)槭裁礇](méi)有人注意到連錯(cuò)了HUB？也許這是一個(gè)業(yè)務(wù)上的疏漏，也許是人的疏忽。業(yè)務(wù)疏漏再追溯一下，可能是沒(méi)有一個(gè)明確的流程來(lái)指導(dǎo)服務(wù)器作Raid操作，工程師們象往常一樣憑經(jīng)驗(yàn)操作，但沒(méi)想到這一次出了大紕漏。因?yàn)閼{成功經(jīng)驗(yàn)的做法導(dǎo)致事件嚴(yán)重的幾率較少，所以很多時(shí)候我們?nèi)匀幌嘈沤?jīng)驗(yàn)，而忽視對(duì)流程、步驟的重視。認(rèn)為那是多余、繁瑣、呆板和沒(méi)有創(chuàng)造性的?！俺鰜?lái)混遲早要還的”《無(wú)間道》的這句話在ITSM同樣適用。只是不同的領(lǐng)域?qū)@句話的體會(huì)各有不同，類似這次35億交易數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)領(lǐng)域的體會(huì)可謂刻骨銘心。他們下次一定會(huì)老老實(shí)實(shí)地按照“多余、繁瑣、呆板和沒(méi)有創(chuàng)造性的”的流程和步驟去作Raid。但是其它不一定帶來(lái)“刻骨銘心”領(lǐng)域呢？他們是否愿意這么做，還是依然認(rèn)為“多余、繁瑣、呆板和沒(méi)有創(chuàng)造性的”？這是最可怕的！人的疏忽造成嚴(yán)重事件發(fā)生。有嚴(yán)格的流程和步驟但依然我行我素。也許是因?yàn)閼{經(jīng)驗(yàn)從來(lái)沒(méi)有失過(guò)手，沒(méi)有撞到南墻，他們是不會(huì)回頭。對(duì)于此，真的沒(méi)有什么好的辦法。只有等到他們親自體驗(yàn)到“刻骨銘心”的教訓(xùn)之后才能意識(shí)到未雨綢繆的真正含義。所以，驚心動(dòng)魄的48小時(shí)搶救35億交易數(shù)據(jù)的故事還會(huì)再發(fā)生。貼上這篇文章的用意在于警告自己：IT服務(wù)沒(méi)有小事，只有重視！培訓(xùn)練習(xí)題ISO20000總體理解選擇題：ISO20000在IT服務(wù)管理中扮演什么樣的角色？提供一種基于最佳實(shí)踐原則的方法作為IT服務(wù)管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為IT服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)模型作為流程設(shè)計(jì)的理論框架什么是IT服務(wù)管理？經(jīng)濟(jì)有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù)促進(jìn)更多的人了解IT服務(wù)IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的。以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議定義服務(wù)級(jí)別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度計(jì)劃、實(shí)施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（ITinfrastructure）的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？1程序2文檔3人員1和21和32和31，2和3在某個(gè)保險(xiǎn)公司里，由于電力的中斷導(dǎo)致局域網(wǎng)和所有PC都宕機(jī)了。因此，該公司的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個(gè)小時(shí)后，電力中斷的故障被解決了，服務(wù)也恢復(fù)至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對(duì)服務(wù)提供造成了哪種影響？影響很小，因?yàn)樵谝粋€(gè)小時(shí)內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)了，并且客戶對(duì)這種情況表示理解。影響重大，因?yàn)樵撌录沟谜５姆?wù)提供不能實(shí)現(xiàn)。這對(duì)公司的形象造成了損害。沒(méi)有影響，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復(fù)后在錄入系統(tǒng)。影響非常小，因?yàn)樵撌录怯呻娏收隙皇怯布蜍浖e(cuò)誤引起的。思考題：組織實(shí)施IT服務(wù)的首要目標(biāo)是確保IT服務(wù)和業(yè)務(wù)需求保持一致，這一目標(biāo)可通過(guò)哪些方面實(shí)現(xiàn)？服務(wù)級(jí)別管理與服務(wù)報(bào)告：選擇題：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理已經(jīng)與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），但I(xiàn)T部門卻不能滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中規(guī)定的要求。導(dǎo)致這種情況出現(xiàn)的主要原因是采購(gòu)部門每個(gè)月只購(gòu)買一次硬件，而IT部門經(jīng)常不能等到那個(gè)時(shí)候才拿到所需要的硬件，因?yàn)榉?wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）已經(jīng)規(guī)定要“按需”供應(yīng)。為了避免這種情況，IT部門應(yīng)與購(gòu)買部門共同簽訂或?qū)彶槟男﹩?wèn)題？運(yùn)作級(jí)別協(xié)議（OLA）服務(wù)級(jí)別需求（SLR）服務(wù)說(shuō)明書（ServiceSpecificationSheet）支持合同（UC）事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時(shí)有必要將問(wèn)題升級(jí)和將問(wèn)題升級(jí)給誰(shuí)等方面的信息？服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃服務(wù)目錄組織結(jié)構(gòu)圖服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）中包含以下哪項(xiàng)？關(guān)于所要提供的服務(wù)的內(nèi)容過(guò)去某個(gè)時(shí)期的可用性統(tǒng)計(jì)對(duì)TCP/IP協(xié)議的詳細(xì)的技術(shù)性描述有關(guān)設(shè)立服務(wù)級(jí)別管理流程行動(dòng)計(jì)劃（SQP）網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達(dá)成協(xié)議，將在何處說(shuō)明此協(xié)議？運(yùn)作級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別協(xié)議服務(wù)級(jí)別需求支持合同考慮下列說(shuō)法：SLA應(yīng)該定義協(xié)議雙方的角色和職責(zé)對(duì)SLA的實(shí)現(xiàn)情況應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)控，定期制作服務(wù)級(jí)別報(bào)告并報(bào)送相關(guān)人員在SLA簽訂之前應(yīng)該對(duì)支撐合同進(jìn)行評(píng)審沒(méi)有一個(gè)是正確的1和2是正確的2和3是正確的上述三個(gè)說(shuō)法都是正確的思考題：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理的職責(zé)服務(wù)級(jí)別管理流程描述服務(wù)級(jí)別管理的輸出文件及記錄有哪些，各有哪些功能服務(wù)報(bào)告包含哪些內(nèi)容服務(wù)持續(xù)性和可用性管理：選擇題：以下哪一項(xiàng)是IT服務(wù)持續(xù)性管理流程的活動(dòng)？通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況將后備方案（FallbackArrangement）文檔化提供可用性方面的報(bào)告確保配置項(xiàng)始終是最新的對(duì)IT服務(wù)面臨的威脅以及用戶對(duì)IT服務(wù)依賴性的分析是制定將要實(shí)施的防范措施這個(gè)決策過(guò)程的一部分。請(qǐng)問(wèn)這項(xiàng)分析工作由哪個(gè)流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？可用性管理IT服務(wù)持續(xù)性管理問(wèn)題管理服務(wù)級(jí)別管理關(guān)于IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，某個(gè)災(zāi)難的嚴(yán)重程度取決于：災(zāi)難持續(xù)的天數(shù)恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量災(zāi)難的類型，如洪水、火災(zāi)等對(duì)客戶業(yè)務(wù)的影響因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴逐漸增強(qiáng)，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)。下面哪個(gè)流程可提供這樣的服務(wù)?？捎眯怨芾鞩T服務(wù)持續(xù)性管理服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)管理下面哪些屬于可用性管理的職責(zé)？1.計(jì)劃在SLA中約定的IT服務(wù)的可用性并進(jìn)行監(jiān)控2.就SLA中的可用性級(jí)別與客戶進(jìn)行談判3.記錄不可用事件的詳細(xì)情況4.提出變更以預(yù)防有損可用性的故障1和23和4所有的都正確1和4可用性百分率的計(jì)算公式為：（宕機(jī)時(shí)間*100）/約定服務(wù)時(shí)間（約定服務(wù)時(shí)間*100）/宕機(jī)時(shí)間（（約定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間）*100）/約定服務(wù)時(shí)間約定服務(wù)時(shí)間/（約定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間）在哪兩個(gè)服務(wù)管理流程中最有可能用到風(fēng)險(xiǎn)分析和風(fēng)險(xiǎn)管理方法？變更管理和成本管理可用性管理和IT服務(wù)持續(xù)性管理事件管理和變更管理服務(wù)級(jí)別管理和IT服務(wù)持續(xù)性管理某企業(yè)針對(duì)某項(xiàng)特定的IT服務(wù)沒(méi)有任何持續(xù)性計(jì)劃，下面哪個(gè)將是合適的理由？IT部門不具備開(kāi)發(fā)持續(xù)性計(jì)劃的技巧和能力IT部門業(yè)務(wù)災(zāi)難的風(fēng)險(xiǎn)是很少的業(yè)務(wù)方的相關(guān)人員沒(méi)有時(shí)間參與開(kāi)發(fā)持續(xù)性計(jì)劃在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響評(píng)估之后所作出的管理決策思考題：持續(xù)性經(jīng)理的職責(zé)持續(xù)性管理流程描述可用性經(jīng)理的職責(zé)可用性管理流程描述持續(xù)性計(jì)劃包含哪些內(nèi)容可用性計(jì)劃包含哪些內(nèi)容IT服務(wù)預(yù)算及核算管理：選擇題：概念不屬于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？預(yù)算編制計(jì)費(fèi)采購(gòu)核算引入一套IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，下面哪一項(xiàng)將是最直接的收益？更好的財(cái)務(wù)價(jià)值更清楚的計(jì)費(fèi)政策更好的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)更高質(zhì)量的支持服務(wù)下面哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？為核算IT服務(wù)的成本，計(jì)費(fèi)是必要的IT服務(wù)預(yù)算和成本核算對(duì)于實(shí)施有效的服務(wù)管理是非常重要的在實(shí)施計(jì)費(fèi)之前最好進(jìn)行IT服務(wù)預(yù)算和核算計(jì)費(fèi)可以實(shí)現(xiàn)成本的回收下面關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項(xiàng)是不正確的？IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價(jià)格為了能夠建立IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLA只有當(dāng)對(duì)客戶使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí)IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費(fèi)問(wèn)題達(dá)成協(xié)議思考題：IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)IT服務(wù)預(yù)算與核算的流程描述能力管理：選擇題：哪個(gè)流程負(fù)責(zé)為需求中的IT服務(wù)的購(gòu)買事宜制定（長(zhǎng)期）計(jì)劃？可用性管理能力管理配置管理服務(wù)級(jí)別管理由于需要安裝新的計(jì)劃性的軟件包的發(fā)布，需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器進(jìn)行升級(jí)。下面哪個(gè)流程負(fù)責(zé)調(diào)查網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中所需要的磁盤空間？能力管理網(wǎng)絡(luò)管理可用性管理服務(wù)級(jí)別管理某鋼鐵公司被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兼并。IT部門以及兩個(gè)公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)需要整合，IT基礎(chǔ)架構(gòu)整合后運(yùn)行應(yīng)用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項(xiàng)流程決定。應(yīng)用管理能力管理計(jì)算機(jī)操作管理發(fā)布管理下列有關(guān)能力管理的使命的描述正確的是？確保符合客戶需求的成本合理的IT能力總是存在確保在當(dāng)前的采購(gòu)周期內(nèi)擁有充分的IT能力來(lái)滿足客戶的需求確保在需求的高峰時(shí)期也具有充分的IT能力，并且是以最低的成本提供這種能力思考題：能力管理經(jīng)理的職責(zé)能力管理的流程描述能力計(jì)劃的內(nèi)容信息安全管理：選擇題：保密性是安全管理流程要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。以下哪項(xiàng)正確地說(shuō)明了“保密性”這個(gè)術(shù)語(yǔ)的含義？對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)和使用隨時(shí)訪問(wèn)數(shù)據(jù)的能力驗(yàn)證數(shù)據(jù)正確性的能力數(shù)據(jù)的正確性某公司財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來(lái)確保這點(diǎn)。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個(gè)方面的安全性得到保證？可用性完整性穩(wěn)定性機(jī)密性思考題：信息安全管理經(jīng)理的職責(zé)信息安全管理流程描述信息安全管理策略包含哪些內(nèi)容關(guān)系管理：選擇題：思考題：畫出關(guān)系簡(jiǎn)圖業(yè)務(wù)關(guān)系管理包含哪些內(nèi)容供應(yīng)商管理包含哪些內(nèi)容事件管理：選擇題：你是某個(gè)IT組織中的服務(wù)臺(tái)人員。有一個(gè)用戶呼叫電話說(shuō)它的某個(gè)終端設(shè)備不能使用了。請(qǐng)問(wèn)這是一個(gè)？事件已知錯(cuò)誤問(wèn)題變更請(qǐng)求一個(gè)良好的事件管理流程將可以：確保事件像處理緊急變更一樣進(jìn)行處理快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作以上三項(xiàng)都是下列哪項(xiàng)活動(dòng)屬于事件管理的職責(zé)？變更在基礎(chǔ)架構(gòu)中的應(yīng)用檢測(cè)事件產(chǎn)生的原因識(shí)別事件背后的潛在問(wèn)題事件的排除一個(gè)嚴(yán)重的事故發(fā)生后，現(xiàn)有的解決方案無(wú)法在指定的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。事件管理員將以何種形式的升級(jí)用來(lái)描述上述事態(tài)的發(fā)展。正式升級(jí)職能性升級(jí)結(jié)構(gòu)性升級(jí)操作性升級(jí)思考題：事件管理經(jīng)理的職責(zé)事件管理流程描述事件記錄表問(wèn)題管理：選擇題：“已知錯(cuò)誤（KnownError）”與“問(wèn)題”在ISO20000中的不同之處表現(xiàn)在哪些方面？導(dǎo)致已知錯(cuò)誤的潛在原因是已知的，而導(dǎo)致問(wèn)題的潛在原因是未知的已知錯(cuò)誤與IT基礎(chǔ)架構(gòu)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤有關(guān)，而問(wèn)題則與其無(wú)關(guān)已知錯(cuò)誤通常某個(gè)事件，而問(wèn)題則不完全是這樣的對(duì)問(wèn)題而言，與其有關(guān)的配置項(xiàng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)，而與已知錯(cuò)誤有關(guān)的配置項(xiàng)通常仍未發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)活動(dòng)屬于主動(dòng)問(wèn)題管理？處理變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問(wèn)題跟蹤所有的事件和服務(wù)中斷盡量減少由于IT環(huán)境的變更而造成的服務(wù)中斷當(dāng)導(dǎo)致某個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的原因發(fā)現(xiàn)后，此問(wèn)題的狀態(tài)轉(zhuǎn)變以下哪種？事件已知錯(cuò)誤已解決的變更請(qǐng)求一個(gè)用戶向服務(wù)臺(tái)抱怨說(shuō)，當(dāng)他使用某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)候，有一個(gè)錯(cuò)誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。下面哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢測(cè)該錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因？事件管理網(wǎng)絡(luò)管理問(wèn)題管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)下面哪項(xiàng)任務(wù)是問(wèn)題管理流程的職責(zé)？協(xié)調(diào)對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的所有變更記錄事件以備以后研究批準(zhǔn)所有已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫(kù)的更改識(shí)別用戶需求，并據(jù)此修改IT基礎(chǔ)架構(gòu)思考題：?jiǎn)栴}管理經(jīng)理的職責(zé)問(wèn)題管理流程描述問(wèn)題記錄表變更管理：選擇題：當(dāng)某個(gè)軟件包的最新版本被安裝到某個(gè)臺(tái)式機(jī)時(shí)，它可能會(huì)影響其它軟件包。哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢查和判斷其它軟件包是否有必要測(cè)試或者重新安裝？變更管理IT服務(wù)持續(xù)性管理問(wèn)題管理發(fā)布管理哪個(gè)IT服務(wù)管理流程負(fù)責(zé)檢查變更請(qǐng)求（RFC）的合理性、可行性和必要性？變更管理事件管理問(wèn)題管理配置管理以下哪項(xiàng)變更必須經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)后才能實(shí)施？用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中改變密碼給系統(tǒng)增加一位新用戶將打印機(jī)從二樓移到三樓思考題：變更管理經(jīng)理的職責(zé)變更管理流程描述變更記錄表配置管理：選擇題：可以從哪個(gè)數(shù)據(jù)收集工具提取統(tǒng)計(jì)信息用來(lái)深入了解IT基礎(chǔ)設(shè)施的結(jié)構(gòu)和組成？能力管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMD）配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）最終硬件庫(kù)（DHS）最終軟件庫(kù)（DSL）配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）中的哪個(gè)屬性有助于查明某個(gè)時(shí)刻的哪些配置項(xiàng)正在進(jìn)行維護(hù)？購(gòu)買日期責(zé)任人（Owner）位置狀態(tài)由于產(chǎn)品本身的問(wèn)題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對(duì)這塊由另外一個(gè)制造廠商生產(chǎn)的新聲卡進(jìn)行登記。請(qǐng)問(wèn)這項(xiàng)工作應(yīng)由哪個(gè)流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？變更管理配置管理事件管理問(wèn)題管理某個(gè)組織內(nèi)即將安裝一批新的PC。下列哪項(xiàng)活動(dòng)不屬于配置管理的職責(zé)？檢查有關(guān)這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性檢查這些PC是否能夠正常工作給這臺(tái)PC命名并記錄有關(guān)這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)記錄關(guān)于這些PC的相關(guān)數(shù)據(jù)的狀態(tài)并確保這些狀態(tài)的安全一家中型規(guī)模的企業(yè)決定每半年對(duì)其配置數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一次審核（verification）。請(qǐng)問(wèn)每隔半年進(jìn)行一次審核夠了嗎？是的，在一家中型企業(yè)中不需要更加頻繁地做此類的審核不是的，在每次IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)生變更之后都應(yīng)該實(shí)施審核根據(jù)上述信息無(wú)法判定取決于SLA中規(guī)定的協(xié)議下列哪項(xiàng)屬于配置項(xiàng)？呼叫文檔事故流程下列哪項(xiàng)是配置基線？配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)配置標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述以交付的一系列配置項(xiàng)有關(guān)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的“快照”，以作為配置審計(jì)和變更回撤的基準(zhǔn)思考題：配置管理經(jīng)理的職責(zé)配置管理流程描述CMDB設(shè)計(jì)、配置項(xiàng)記錄表發(fā)布管理：選擇題：下列哪項(xiàng)活動(dòng)屬于發(fā)布管理流程？檢查組織內(nèi)部的電腦上是否使用了非法軟件在組織內(nèi)部的電腦上安裝原版軟件記錄哪些軟件版本是可用的下面哪一項(xiàng)不是發(fā)布管理流程的目標(biāo)？評(píng)估軟件變更的影響與變更管理協(xié)商軟件發(fā)布的具體內(nèi)容為在組織內(nèi)部分發(fā)軟件變更設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序防止軟件病毒進(jìn)入組織思考題：發(fā)布管理經(jīng)理的職責(zé)發(fā)布管理流程描述發(fā)布計(jì)劃表ITIL試題一

2、下列說(shuō)法哪個(gè)不正確？

A可用性管理涉及維持約定的數(shù)據(jù)安全級(jí)別。

B可用性管理應(yīng)該有助于新軟件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。

C可用性管理通過(guò)與客戶協(xié)商可用級(jí)別來(lái)確保滿足他們的需求。

D可用性管理與硬件配置項(xiàng)的性能有關(guān)。

答案：c

3、一家鋼鐵企業(yè)正在兼并一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩個(gè)公司的IT部門，連同IT基礎(chǔ)設(shè)施都將合并。下面的那個(gè)流程決定在合并后的IT基礎(chǔ)設(shè)施上運(yùn)行所需應(yīng)用軟件的磁盤和內(nèi)存需求？

A應(yīng)用管理

B能力管理

C計(jì)算機(jī)操作管理

D發(fā)布管理

答案：b

4、思考如下所列事項(xiàng)：

1）分析

2）模擬

3）需求

4）資源

上面所列哪項(xiàng)是IT模擬測(cè)試的技術(shù)？

A3&4

B1&2

C2&3

D1&4

答案：b

5、差異收費(fèi)用于：

A故障樹分析（FTA）

B狀態(tài)核查

C需求管理

D風(fēng)險(xiǎn)分析和管理法

答案：c

6、應(yīng)用選型是一種用于能力管理的技術(shù)，為什么應(yīng)用選型重要？

A測(cè)度某種IT服務(wù)的可用性。

B控制某種IT應(yīng)用軟件的使用。

C對(duì)應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，重要的是技術(shù)上的能力能被保持。

D可以預(yù)知某種應(yīng)用軟件的資源要求和它的性能。

答案：d

7、哪項(xiàng)不是能力管理的組成部分？

A調(diào)整

B需求管理

C應(yīng)用選型

D可維護(hù)性

答案：d

8、在資源使用高峰時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)用戶按照附加的費(fèi)率收取費(fèi)用稱為：

A高峰資源收費(fèi)

B差異收費(fèi)

C實(shí)收

D折扣

答案：b

9、在ITIL的變更管理流程，一旦變更構(gòu)建，誰(shuí)承擔(dān)測(cè)試？

A變更構(gòu)建者

B變更管理者

C變更顧問(wèn)委員會(huì)

D中立測(cè)試者

答案：d

10、一家公司為他們的圖形設(shè)計(jì)工作站建立了局域網(wǎng)，因?yàn)榇笕萘康膱D表通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸，網(wǎng)絡(luò)帶寬必須增加。哪個(gè)ITIL流程可用于滿意的增加帶寬的方案實(shí)施？

A能力管理

B變更管理

C可用性管理

D問(wèn)題管理

答案：b

11在一個(gè)變更執(zhí)行后，對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。這種評(píng)估稱為：

A變更實(shí)施進(jìn)度表(FSC)

B實(shí)施后評(píng)審(PIR)

C服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃(SIP)

D服務(wù)級(jí)別需求(SLR)

答案：b

12只有獲得修改基礎(chǔ)架構(gòu)的授權(quán)，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)才能被修改。下面哪個(gè)流程能給與這樣的授權(quán)？

A變更管理

B配置管理

C事故管理

D服務(wù)級(jí)別管理

答案：a

13下面哪個(gè)流程或功能檢查變更請(qǐng)求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？

A.變更管理

B.事故管理

C.問(wèn)題管理

D.服務(wù)臺(tái)

答案：a

14思考下列表述：

1有效的變更管理確保了緊迫性和影響度是確定變更進(jìn)度安排的關(guān)鍵因素。

2變更管理控制變更流程的方方面面。

哪個(gè)說(shuō)法正確？

A1

B都不對(duì)

C2

D都對(duì)

答案：d

15如何確定召開(kāi)變更顧問(wèn)委員會(huì)/應(yīng)急委員會(huì)（CAB/EC）會(huì)議的頻率？

A每天一次

B每月一次

C每周一次

D根據(jù)需要

答案：d

16在發(fā)布一個(gè)軟件升級(jí)修復(fù)某個(gè)已知錯(cuò)誤后，哪個(gè)流程能確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)被正確更新？

A變更管理

B問(wèn)題管理

C配置管理

D發(fā)布管理

答案：c

17與某個(gè)特定配置項(xiàng)相關(guān)的項(xiàng)目信息被存儲(chǔ)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)，這種項(xiàng)目稱為：

A組件

B特色

C屬性

D特性

答案：c

18一個(gè)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）包含不同的配置項(xiàng)，下列哪個(gè)項(xiàng)目一般不會(huì)被當(dāng)作配置項(xiàng)？

A用戶名

B監(jiān)視器

C買來(lái)的軟件包

D工作程序

答案：a

19思考下列信息：

1類型標(biāo)識(shí)

2唯一標(biāo)識(shí)符

3版本號(hào)

4副本數(shù)量

上列哪個(gè)信息的詳細(xì)資料必須作為配置項(xiàng)記錄進(jìn)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)？

A1&2

B1,3&4

C全部

D2&3

答案：a

20配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)與典型的資產(chǎn)登記簿有什么不同？

A配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是電算化的系統(tǒng)，大多數(shù)資產(chǎn)登記簿不是。

B他們沒(méi)有區(qū)別。

C不僅僅是硬件被記錄進(jìn)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。

D配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)是將其內(nèi)容聯(lián)結(jié)在一起的數(shù)據(jù)庫(kù)

答案：d

以下內(nèi)容需要回復(fù)才能看到

21ITIL的哪項(xiàng)流程為IT服務(wù)的預(yù)期采購(gòu)擬定一個(gè)（長(zhǎng)期）計(jì)劃？

A可用性管理

B能力管理

C配置管理

D服務(wù)級(jí)別管理

答案：b

22術(shù)語(yǔ)“變量”最好用來(lái)描述：

A未經(jīng)授權(quán)的或不合法的軟件版本。

B一個(gè)產(chǎn)生與現(xiàn)有某知名錯(cuò)誤同樣影響但是引發(fā)根源不同的事故

C一個(gè)配置項(xiàng)在另一個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行了微小的改善。

D預(yù)測(cè)的與實(shí)際的資源使用之間的不同。Thedifferencebetweenforecastandactualresourceusage

答案：c

23因?yàn)檫^(guò)失，一個(gè)用戶的聲卡被新聲卡替換，為了便于將來(lái)參考，哪個(gè)ITIL流程用來(lái)記錄這塊不同生產(chǎn)廠商的新聲卡？

A變更管理

B配置管理

C事故管理

D問(wèn)題管理

答案：b

24構(gòu)建成本模型的原因之一是：

A費(fèi)用能反映市場(chǎng)的承受力。

B成本模型與它的要素單位直接相關(guān)。

CIT成本聯(lián)結(jié)商業(yè)行為。

D成本模型使IT成本易于計(jì)算。

答案：c

25下列哪些關(guān)于IT財(cái)務(wù)管理的說(shuō)法正確？

AIT財(cái)務(wù)經(jīng)理需要識(shí)別由IT和服務(wù)建議價(jià)格所引起的成本。

B為了能建立預(yù)算編制和會(huì)計(jì)核算，有必要簽署服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLAs）和運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OLAs）。

C只有在客戶為服務(wù)付費(fèi)時(shí)才可能有成本意識(shí)。

D在成本模型建立前，成本管理必須和客戶就費(fèi)用達(dá)成一致。

答案：a

26沒(méi)有一個(gè)好的會(huì)計(jì)核算系統(tǒng)，你不能：:

1了解所提供服務(wù)的全部成本。

2判斷問(wèn)題管理的效率。

3如你所希望的那樣，恢復(fù)使用成本。

上述哪個(gè)正確？

A1,2&3

B僅1&3

C僅1&2

D僅2&3

答案：a

27下列哪個(gè)一般不是IT成本模型中主要的輸入成本要素？

A場(chǎng)所

B轉(zhuǎn)換

C軟件

D服務(wù)

答案：d

28下列哪個(gè)概念不屬于IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理？

A預(yù)算編制

B收費(fèi)

C獲取

D定價(jià)

答案：c

29下列哪個(gè)說(shuō)明屬于戰(zhàn)術(shù)流程？

A在應(yīng)用軟件的用戶使用手冊(cè)。

B來(lái)自服務(wù)臺(tái)的關(guān)于應(yīng)用軟件的時(shí)事通訊

C和一個(gè)提交人討論關(guān)于應(yīng)用軟件功能擴(kuò)充的變更請(qǐng)求

D一種服務(wù)的可用性協(xié)議。

答案：d

30現(xiàn)在，管理服務(wù)的可用性比以前更重要是因?yàn)椋?/p>

A客戶對(duì)IT的依賴已經(jīng)增長(zhǎng)

B現(xiàn)在的系統(tǒng)管理工具能提供更實(shí)時(shí)的性能管理信息。

C更多的IT系統(tǒng)外包。

D現(xiàn)在更多的服務(wù)提供商同他們的客戶簽署了服務(wù)級(jí)別協(xié)議。

答案：a

31風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估不是下列哪個(gè)流程的主要部分？

A服務(wù)級(jí)別管理

BIT服務(wù)持續(xù)性管理

C變更管理

D可用性管理

答案：a

32在旅館，銷售人員使用膝上型電腦能獲得旅行的路線和時(shí)間。在有些時(shí)候他們發(fā)現(xiàn)，安裝的某種特定的調(diào)制解調(diào)器通信狀況不能令人滿意，一個(gè)針對(duì)這個(gè)故障的臨時(shí)解決方案已經(jīng)被確定。除事故管理外，還有哪些流程涉及完成一個(gè)結(jié)構(gòu)上的解決方案？

A變更，配置，發(fā)布和問(wèn)題管理

B僅配置，問(wèn)題和發(fā)布管理

C僅變更和發(fā)布管理

D僅變更，發(fā)布，配置管理

E僅問(wèn)題和發(fā)布管理

答案：a

33思考下列說(shuō)法：

1ITIL流程應(yīng)該以這樣一種方式執(zhí)行，那就是對(duì)組織的貢獻(xiàn)不僅要明確而且能實(shí)際完成。

2ITIL方法的一個(gè)特性是讓一個(gè)部門負(fù)責(zé)服務(wù)支持和服務(wù)提供流程，這樣被分配的資源就能盡可能的有效使用。

這些說(shuō)法正確嗎？

A都對(duì)

B僅2

C都不對(duì)

D僅1

答案：d

34IT服務(wù)管理是如何保證IT服務(wù)提供的質(zhì)量？

A通過(guò)將內(nèi)部和外部的客戶與提供商之間的協(xié)定記錄進(jìn)正式的文檔。

B通過(guò)定立通用的可接受的服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。

C通過(guò)在IT組織的所有員工中推行客戶導(dǎo)向模式。

D通過(guò)計(jì)劃、實(shí)施和管理為IT服務(wù)提供一套連貫的流程。

答案：d

35哪個(gè)正確地組合相關(guān)概念和IT服務(wù)流程？

1風(fēng)險(xiǎn)a能力管理

2可靠性b發(fā)布管理

3極限c可用行管理

4首次運(yùn)行dIT服務(wù)持續(xù)性管理

A1-b,2-a,3-d,4-c

B1-c,2-a,3-d,4-b

C1-d,2-c,3-a,4-b

D1-c,2-d,3-b,4-a

答案：c

36誰(shuí)能和IT組織訂立IT服務(wù)購(gòu)買協(xié)議？

A服務(wù)級(jí)別管理

B用戶

CITIL流程所有者

D客戶

答案：d

37哪個(gè)是概念和ITIL流程的正確匹配？

1配置項(xiàng)級(jí)別a可用性管理

2災(zāi)難b配置管理

3風(fēng)險(xiǎn)分析cIT服務(wù)持續(xù)性管理

4保密性d服務(wù)級(jí)別管理

A1-b,2-c,3-c,4-a

B1-d,2-c,3-a,4-a

C1-d,2-d,3-a,