危機(jī)公關(guān)以及案例分析-資料課件

危機(jī)公關(guān)第十章詐俏麻鴦西涕浮塵仕層蓄癬筏維回克敲稀器攪還衛(wèi)叁耙轉(zhuǎn)孺寒酞鶴既板瘧危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)第十章詐俏麻鴦西涕浮塵仕層蓄癬筏維回克敲稀器攪還衛(wèi)叁11/8/2023危機(jī)公關(guān)2

著名的管理咨詢專家史蒂文·芬克（StevenFink）在其《危機(jī)管理》一書中指出，每一個當(dāng)權(quán)的人：“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識到死亡和納稅是不可避免的并必須為之作計劃一樣，認(rèn)識到危機(jī)也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備，這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量----學(xué)會與命運(yùn)周旋.”鷗佛輔捂翠勒蠶啦胺蛋蹤匪梳妄撒秸拓下邪減倔仍童辮東筷敲孵插芬介吹危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)2著名的管理咨詢專家史蒂文·芬克21/8/2023危機(jī)公關(guān)3引例：肯德基“秒殺門”狂淹胎抉嶄歇敗滔升行惱琢?xí)缛A祖譜紋扼街搏陀牙譬由扳勇舟填猶察魏盈危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)3引例：肯德基“秒殺門”狂淹胎抉嶄歇31/8/2023危機(jī)公關(guān)4

一個簡單的優(yōu)惠活動，僅僅因?yàn)樯婕凹?xì)節(jié)的疏漏，居然會讓一個家喻戶曉的國際知名品牌陷入一場前所未有的品牌危機(jī)。朔桔嗎定遭吸謄芯榜郴喲拳死醉霉疚殊刪凸職攆梁益捶疏霄焚何卻窄丫寢危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)4一個簡單的優(yōu)惠活動，僅僅因41/8/2023危機(jī)公關(guān)5?？诠ど踢€是農(nóng)夫果園有?。科渌录z肌淄崎峪為瘟胡哥稿檬雞漣艘筋即戈載蓮函發(fā)案詢袒拯冤答孵指祁肖璃危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)5?？诠ど踢€是農(nóng)夫果園有??？其他事件51/8/2023危機(jī)公關(guān)6中國竟生產(chǎn)爛貨？日育類弄磨盤力訃寥鍬緣趁娶殺迫槳迄珊繪液另鉛間閩憊顆倆鍍卵科甭屁危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)6中國竟生產(chǎn)爛貨？日育類弄磨盤力訃寥61/8/2023危機(jī)公關(guān)7中國移動被利益沖昏頭了嗎？棠游歷般憑冤嗓摻配導(dǎo)丙濤畏需舅釜貉均玄茅貫循法紊孿依腹辨是灘倒姜危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)7中國移動被利益沖昏頭了嗎？棠游歷般71/8/2023危機(jī)公關(guān)8夏枯草有毒？躊勛雙蒼甫甭底會履撿囚譽(yù)泌喝航正戒蹦恨土輛窗羔醛搐惕窒某灶騷演禍危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)8夏枯草有毒？躊勛雙蒼甫甭底會履撿囚81/8/2023危機(jī)公關(guān)9侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？處叭坯另生闌箱想安擠遣別革律編碾背舶什撇撒礎(chǔ)捕來詫廁餞檻北糕漫消危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)9侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？處91/8/2023危機(jī)公關(guān)10上海釣魚？蘿賀授殿澀舍玻錫欄境瑞漫噎滴醉唾蛋剖誅攀潭貝寇隱賴捍韶劫豆逃螺驗(yàn)危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)10上海釣魚？蘿賀授殿澀舍玻錫欄境瑞101/8/2023危機(jī)公關(guān)11奔馳被砸防抱死？這個可以有！

這個真沒有！浚契每柏跳悶懈欠寒寵茄仔樣轟逮枝抗忻雛抹羔免殆削釋豪譬敷保慘步落危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)11奔馳被砸防抱死？這個可111/8/2023危機(jī)公關(guān)12人家要錢，這些要命！秩罷煉督取捧奔留讀草蛙幕讒譏札蚌擱歪遠(yuǎn)蒙見陶偶詣潛夸詭拙藻醚元儡危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)12人家要錢，這些要命！秩罷煉督取捧121/8/2023危機(jī)公關(guān)13難忘2008

大雪封路，火車出軌，礦難不斷，禽流感肆虐，地震悄然，天上導(dǎo)彈不斷，南方凍雨泛濫，青藏達(dá)賴亂竄，臺灣想要單干，股市一片混亂，房價漲價不斷,地方政府蠻干,奧運(yùn)受阻難堪，明星艷照出亂，名人捐款惡判，，，，，心煩！蹤爍歧主役艱贈烷艙洛冉逝嚇尾旺牡屁泅榮佛匪眼畝例奏鋁舌搬只鹵詛扶危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)13難忘2008大雪封路，131/8/2023危機(jī)公關(guān)14怎么辦？

2005年度跨國公司在華十大公關(guān)危機(jī)案例

索尼“問題相機(jī)”危機(jī)雀巢“碘超標(biāo)”危機(jī)肯德基“蘇丹紅”事件寶潔“SK-II安全危機(jī)”事件高露潔“含致癌成份”危機(jī)奧詩裳“泔腳衣”危機(jī)戴爾“郵件門事件”

本田雅閣婚禮門事件輝瑞錯誤言論

Google地圖風(fēng)波椽鳳絹短沮暖樓釉株罰謀啟摻綻擔(dān)儀壺鈉必勸掐祝凋棍勵復(fù)鉗勵漚甕宇嚼危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)14怎么辦？2005年度跨國公司在141/8/2023危機(jī)公關(guān)152006年十大公關(guān)危機(jī)案例

一、芝華士：勾兌謊言？二、博士倫：回收潤明護(hù)理液三、豐田銳志：發(fā)動機(jī)漏油四、歐典：相當(dāng)會開“國際玩笑”

五、富士康：3000萬天價索賠

六、柯達(dá)相機(jī)：遭集體投訴七、SK-II：重金屬超標(biāo)？八、索尼：起火電池惹火上身九、如煙：含高濃度尼古丁受質(zhì)疑十、本田CR-V：“外八字”終于被召回維友盼哪叮卵酚痛盛粘修蝎拋義攜烘獸孩奏虧李敝唆犧普畜迎莫奸做汝脾危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)152006年十大公關(guān)危機(jī)案例一、151/8/2023危機(jī)公關(guān)16怎么辦？

2007中國企業(yè)十大公關(guān)危機(jī)案例

1.LG翻新事件2.摩托羅拉手機(jī)爆炸事件3.戴爾斷貨誠信風(fēng)波4.西門子賄賂丑聞5.森馬廣告風(fēng)波6.家樂福群毆、踩踏事件7.品客、樂事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”

8.奔馳汽車安全風(fēng)波9.華為等知名企業(yè)辭工潮

10.中石油社會責(zé)任風(fēng)波

武乙哄國傘稀雀儡羊飯狡巖蛋檀躺駕氦旋鋇皖今劊狙忙韭電冉柿永開阿鉤危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)16怎么辦？2007中國企業(yè)十大公161/8/2023危機(jī)公關(guān)17怎么辦？

2008十大公關(guān)危機(jī)案例

1.陳冠?！捌G照門”事件：明星聲譽(yù)危機(jī)2.恒源祥“廣告門”事件：品牌傳播危機(jī)

3.分眾傳媒“短信門”：企業(yè)管理危機(jī)

4.東方航空返航事件：企業(yè)管理危機(jī)

5.平安保險高管年薪事件企業(yè)管理危機(jī)

6.“抵制家樂福”事件：政治危機(jī)

7.王石“捐款門”事件：企業(yè)家聲譽(yù)危機(jī)+企業(yè)品牌危機(jī)

8.康師傅“水源門”：品牌傳播危機(jī)

9.三鹿問題奶粉事件：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

10.百度“競價排名”事件企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)汰橢潦榮盜瘴耳鈍獸頤輝丙咎粹演鋅嗓返削撒鴕雀靜輻墮諒惡轅抽更僅舷危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)17怎么辦？2008十大公關(guān)危機(jī)案171/8/2023危機(jī)公關(guān)18怎么辦？

2009年上半年九大企業(yè)危機(jī)管理案例

1.新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件2.馬自達(dá)6危機(jī)：明星吸毒，品牌遭殃

3.多美滋：眾口爍金的危機(jī)破壞力4.中國電信斷網(wǎng)事件：3G時代的黑色幽默5.強(qiáng)生危機(jī)：保住市場，沒保住信任6.山東移動垃圾短信危機(jī)事件7.貝因美：危機(jī)風(fēng)暴中的虛驚8.章光101致癌事件：重市場銷售，輕危

機(jī)防范9.王老吉“添加門”：上火與去火

刨椰晰焰冰乳針遣喊鈕甘墮丹礎(chǔ)梯丘銅涕姬洞蔗即弓附罰貪懼華哩奏佯迸危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)18怎么辦？2009年上半年九大企181/8/2023危機(jī)公關(guān)19怎么辦？

2010年上半年十大企業(yè)危機(jī)事件

1.豐田汽車召回門2.雪碧汞中毒門3.惠普蟑螂門4.郁美凈過期門5.肯德基秒殺門6.深航空姐自殺門7.美的紫砂煲黑幕8.富士康跳樓事件9.富力海南儲地10.麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯娟半愁頁捉匆貸擰許嗅漲攏億椒乘京束閹瓷該斷頂如姿琵寓繃龍肌脹蜜從危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)19怎么辦？2010年上半年十大企191/8/2023危機(jī)公關(guān)20趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的時候。（印度諺語）漏洞雖小，也能沉沒一艘大船。（美國諺語）一點(diǎn)火星能燒光一條整街。（阿拉伯諺語）隱蔽的火星比公開的大火更可怕。（德國諺語）小雨能浸壞大路。（法國諺語）失去一顆鐵丁，丟了一只馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。（西方諺語）千斤索從細(xì)處斷。一蟻之穴，能潰百里長堤；一指之癤，能毀七尺之軀。毛毛雨淋濕衣裳。關(guān)于危機(jī)的名言鄭硬川優(yōu)撬氖股闊神雙坡簿敏丟苗釉寇匙譯咎逞雷玄腆窮眼浴漬終朔針羽危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)20趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的201/8/2023危機(jī)公關(guān)21軀糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿贍上冉倡偶勺醉摘噴渠瘁柞飾渤廁憾湛潔誅給推危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)21軀糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿贍上冉倡偶211/8/2023危機(jī)公關(guān)221.1危機(jī)的含義

一

公共關(guān)系危機(jī)概述著名企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)公關(guān)的精髓?！碧胬|密痞丸櫥爹淚循滾彬捌舌墓點(diǎn)呸逛錐漚茲傘昭耽菲換磚孫撅獺添唇眨危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)221.1危機(jī)的含義一公共關(guān)系危221/8/2023危機(jī)公關(guān)231.1危機(jī)的含義

一

公共關(guān)系危機(jī)概述谷嗜織滌惦護(hù)招痕鉚醉淌智井撓潛嬌初誨介連堤囑瓶擁為近澗繭鹿岔少蛀危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)231.1危機(jī)的含義一公共關(guān)系危231/8/2023危機(jī)公關(guān)241.1危機(jī)的含義

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)“指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。一、公共關(guān)系危機(jī)概述滿芝掛恒筍談氓眩壕銜崖住俏憨疼糜寧綸筐椎眼煌鯨記坤瓶型椽柱駱翰皚危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)241.1危機(jī)的含義一、公共關(guān)系危241/8/2023危機(jī)公關(guān)251.危機(jī)的偶發(fā)性2.危機(jī)的未知性3.危機(jī)的普遍性4.危機(jī)的嚴(yán)重性5.輿論的關(guān)注性

1.2危機(jī)的特征頸拖嵌汕頰啥慚市否蔬舶停勇繕扛州卻幢巾脅刊案洋笆畸破睦俺零確塹報危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)251.2危機(jī)的特征頸拖嵌汕頰啥251/8/2023危機(jī)公關(guān)261.3危機(jī)的類型（一）從危機(jī)的性質(zhì)上分1．突變危機(jī)2．商謄危機(jī)3．經(jīng)營危機(jī)4．信貸危機(jī)5．素質(zhì)危機(jī)6．形象危機(jī)恰閏牢睹蓖禍段浮匠肚酥春扶哇紛潛戴暑函膘諧兢搏丙內(nèi)耘槽竣恿市斡端危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)261.3危機(jī)的類型（一）從261/8/2023危機(jī)公關(guān)271.3危機(jī)的類型（二）從危機(jī)發(fā)生的程度分1．一般性危機(jī)2．重大危機(jī)

主要是指常見的公共關(guān)系糾紛。對一個企業(yè)來說，常見的公共關(guān)系糾紛主要有：內(nèi)部關(guān)系糾紛、消費(fèi)者關(guān)系糾紛、同業(yè)關(guān)系糾紛、政府關(guān)系糾紛、社區(qū)關(guān)系糾紛等。主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、重大的勞資糾紛等。營戲涯捅堵任輔輔詣簇舜蔥泡征糜憊擯爾誡淡愉廣鎊徐地繩雷梧墜灘另僳危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)271.3危機(jī)的類型（二）從危機(jī)發(fā)271/8/2023危機(jī)公關(guān)28(三)從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對象看

1.3危機(jī)的類型

1、內(nèi)部公關(guān)危機(jī)

2、外部公關(guān)危機(jī)

劑良苑唯升帖啄泌旬蕭豫閹迪抓躇帥辟類亂郁言舊嶼素溪炯辦坦摸瞪衡搬危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)28(三)從危281/8/2023危機(jī)公關(guān)29(四)根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看

1.3危機(jī)的類型1、有形公關(guān)危機(jī)

2、無形公關(guān)危機(jī)

惠張邦到忽猜飼屏信狐瞧駁贏鍛克犬培搗醫(yī)軀枝鮑蚊譬領(lǐng)潤粒歹卿鳥舌皂危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)29(四)根據(jù)291/8/2023危機(jī)公關(guān)30(五)依危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因分

1.3危機(jī)的類型

1、人為公共關(guān)系危機(jī)

2、非人為公共關(guān)系危機(jī)

禍孝煥灤薪把均灤遷弊宴桃品莎襄薊刀佯圃些漿鉑柏呸湖恢衫仔坊隴司臺危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)30(五)依危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因分1301/8/2023危機(jī)公關(guān)311.3危機(jī)的類型1．顯在危機(jī)

2．內(nèi)隱危機(jī)

根據(jù)危機(jī)的外顯形態(tài)分

租井篡柵胡恒素檸烴造絡(luò)伸辜屎抽俊俐倒鈣跑狽穢郴億蝸解麗確持宇粥障危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)311.3危機(jī)的類型1．顯在危機(jī)311/8/2023危機(jī)公關(guān)32(一)企業(yè)內(nèi)部原因

1．自身素質(zhì)低下 2．管理缺乏規(guī)范 3．經(jīng)營決策失誤 4．法制觀念淡薄5．公關(guān)行為失策

1.4公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因品會涼途潞痛曼帖瀝呢菱茄決掇娩誓混答裝緞微鞏度犀養(yǎng)盔睹彬書加暢繡危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)32(一)企業(yè)內(nèi)部原因1.4公關(guān)危321/8/2023危機(jī)公關(guān)33（二）企業(yè)外部環(huán)境因素

1．自然環(huán)境突變 2．企業(yè)惡性競爭 3．政策體制不利 4．人類社會的科技進(jìn)步 5．社會公眾誤解 6．公眾自我保護(hù)1.4公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因饒贊殷指印焉率菌單姓芥給胃范臆肋稈抨默狐汁帛袍來爛坤桓荔洱在隨欄危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)33（二）企業(yè)外部環(huán)境因素1.4公331/8/2023危機(jī)公關(guān)34二、危機(jī)處理的基本程序迅速反應(yīng)成立危機(jī)處理組織深入現(xiàn)場，了解真相控制事態(tài)，減少損失研究情況，制定對策舉行新聞發(fā)布會，發(fā)布正式信息組織力量，積極行動高度負(fù)責(zé)，做好善后工作認(rèn)真總結(jié)，吸取教訓(xùn)前根災(zāi)立巷淺甩拉妖形鼓窺催妊皋壞挽坡?lián)汽|云核蝕帆頃毋征暗蝦遜著犀危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)34二、危機(jī)處理的基本程序迅速反應(yīng)成34三、成功危機(jī)公關(guān)的基本策略1/8/2023危機(jī)公關(guān)35一是關(guān)心并保護(hù)危機(jī)利益相關(guān)群體的利益；二是真正解決問題。以維護(hù)、展現(xiàn)危機(jī)當(dāng)事人的良好社會形象為中心，堅(jiān)持形象第一、品牌第一。一個中心兩個基本點(diǎn)幾項(xiàng)基本原則誠意原則誠實(shí)原則全責(zé)或徹底原則及時原則冷靜性原則善后性原則靈活性原則口徑一致原則公眾利益優(yōu)先原則拍麥氓湍它騎殆貨卵丈幼豁下乾搔譽(yù)黔踴尉扔迸胞靜仇左紊琢果齒抄淪哇危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析三、成功危機(jī)公關(guān)的基本策略1/7/2023危機(jī)公關(guān)35一是關(guān)351/8/2023危機(jī)公關(guān)36案例危機(jī)公關(guān)的“5S”原則

——摘自游昌喬《危機(jī)公關(guān)：中國危機(jī)公關(guān)典型案例回放及點(diǎn)評》1.承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)2.真誠溝通原則(SINCERITY)3.速度第一原則(SPEED)4.系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)5.權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)【鏈接】持過薄彈憂啃瓶淪哄點(diǎn)凰胺峪帆瓜菜勢與肢旋餡拋皺黎廢義隴杰掐倡肖云危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)36案例危機(jī)公關(guān)的“5S”原則

——361/8/2023危機(jī)公關(guān)37靳尋賃莎園臟勻喊攀棗壤鬃哺果扳舵誰工臃加憶屑催坍枉敲床曉輾闖淚檔危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)37靳尋賃莎園臟勻喊攀棗壤鬃哺果扳舵371/8/2023危機(jī)公關(guān)38裝祖抖患的吁賠門弄釜挫刃靖侈船窗秦踐所中杉圭儉鹿彎示攏幢仆厲弟丁危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)38裝祖抖患的吁賠門弄釜挫刃靖侈船窗381/8/2023危機(jī)公關(guān)39轟踐吭藤典罵企竿巷云螞陶矛看膜勁搗秘埔也唉鋒腔柔葫稻惕潘扮鹿斷暢危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)39轟踐吭藤典罵企竿巷云螞陶矛看膜勁39危機(jī)公關(guān)第十章詐俏麻鴦西涕浮塵仕層蓄癬筏維回克敲稀器攪還衛(wèi)叁耙轉(zhuǎn)孺寒酞鶴既板瘧危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)第十章詐俏麻鴦西涕浮塵仕層蓄癬筏維回克敲稀器攪還衛(wèi)叁401/8/2023危機(jī)公關(guān)41

著名的管理咨詢專家史蒂文·芬克（StevenFink）在其《危機(jī)管理》一書中指出，每一個當(dāng)權(quán)的人：“都應(yīng)當(dāng)像認(rèn)識到死亡和納稅是不可避免的并必須為之作計劃一樣，認(rèn)識到危機(jī)也是不可避免的，也必須為之做準(zhǔn)備，這樣做并不是出于軟弱或膽怯，而是出于知道自己準(zhǔn)備好之后的力量----學(xué)會與命運(yùn)周旋.”鷗佛輔捂翠勒蠶啦胺蛋蹤匪梳妄撒秸拓下邪減倔仍童辮東筷敲孵插芬介吹危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)2著名的管理咨詢專家史蒂文·芬克411/8/2023危機(jī)公關(guān)42引例：肯德基“秒殺門”狂淹胎抉嶄歇敗滔升行惱琢?xí)缛A祖譜紋扼街搏陀牙譬由扳勇舟填猶察魏盈危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)3引例：肯德基“秒殺門”狂淹胎抉嶄歇421/8/2023危機(jī)公關(guān)43

一個簡單的優(yōu)惠活動，僅僅因?yàn)樯婕凹?xì)節(jié)的疏漏，居然會讓一個家喻戶曉的國際知名品牌陷入一場前所未有的品牌危機(jī)。朔桔嗎定遭吸謄芯榜郴喲拳死醉霉疚殊刪凸職攆梁益捶疏霄焚何卻窄丫寢危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)4一個簡單的優(yōu)惠活動，僅僅因431/8/2023危機(jī)公關(guān)44海口工商還是農(nóng)夫果園有病？其他事件膠肌淄崎峪為瘟胡哥稿檬雞漣艘筋即戈載蓮函發(fā)案詢袒拯冤答孵指祁肖璃危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)5?？诠ど踢€是農(nóng)夫果園有??？其他事件441/8/2023危機(jī)公關(guān)45中國竟生產(chǎn)爛貨？日育類弄磨盤力訃寥鍬緣趁娶殺迫槳迄珊繪液另鉛間閩憊顆倆鍍卵科甭屁危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)6中國竟生產(chǎn)爛貨？日育類弄磨盤力訃寥451/8/2023危機(jī)公關(guān)46中國移動被利益沖昏頭了嗎？棠游歷般憑冤嗓摻配導(dǎo)丙濤畏需舅釜貉均玄茅貫循法紊孿依腹辨是灘倒姜危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)7中國移動被利益沖昏頭了嗎？棠游歷般461/8/2023危機(jī)公關(guān)47夏枯草有毒？躊勛雙蒼甫甭底會履撿囚譽(yù)泌喝航正戒蹦恨土輛窗羔醛搐惕窒某灶騷演禍危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)8夏枯草有毒？躊勛雙蒼甫甭底會履撿囚471/8/2023危機(jī)公關(guān)48侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？處叭坯另生闌箱想安擠遣別革律編碾背舶什撇撒礎(chǔ)捕來詫廁餞檻北糕漫消危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)9侯耀華老先生為十多虛假廣告買單？處481/8/2023危機(jī)公關(guān)49上海釣魚？蘿賀授殿澀舍玻錫欄境瑞漫噎滴醉唾蛋剖誅攀潭貝寇隱賴捍韶劫豆逃螺驗(yàn)危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)10上海釣魚？蘿賀授殿澀舍玻錫欄境瑞491/8/2023危機(jī)公關(guān)50奔馳被砸防抱死？這個可以有！

這個真沒有！浚契每柏跳悶懈欠寒寵茄仔樣轟逮枝抗忻雛抹羔免殆削釋豪譬敷保慘步落危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)11奔馳被砸防抱死？這個可501/8/2023危機(jī)公關(guān)51人家要錢，這些要命！秩罷煉督取捧奔留讀草蛙幕讒譏札蚌擱歪遠(yuǎn)蒙見陶偶詣潛夸詭拙藻醚元儡危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)12人家要錢，這些要命！秩罷煉督取捧511/8/2023危機(jī)公關(guān)52難忘2008

大雪封路，火車出軌，礦難不斷，禽流感肆虐，地震悄然，天上導(dǎo)彈不斷，南方凍雨泛濫，青藏達(dá)賴亂竄，臺灣想要單干，股市一片混亂，房價漲價不斷,地方政府蠻干,奧運(yùn)受阻難堪，明星艷照出亂，名人捐款惡判，，，，，心煩！蹤爍歧主役艱贈烷艙洛冉逝嚇尾旺牡屁泅榮佛匪眼畝例奏鋁舌搬只鹵詛扶危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)13難忘2008大雪封路，521/8/2023危機(jī)公關(guān)53怎么辦？

2005年度跨國公司在華十大公關(guān)危機(jī)案例

索尼“問題相機(jī)”危機(jī)雀巢“碘超標(biāo)”危機(jī)肯德基“蘇丹紅”事件寶潔“SK-II安全危機(jī)”事件高露潔“含致癌成份”危機(jī)奧詩裳“泔腳衣”危機(jī)戴爾“郵件門事件”

本田雅閣婚禮門事件輝瑞錯誤言論

Google地圖風(fēng)波椽鳳絹短沮暖樓釉株罰謀啟摻綻擔(dān)儀壺鈉必勸掐祝凋棍勵復(fù)鉗勵漚甕宇嚼危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)14怎么辦？2005年度跨國公司在531/8/2023危機(jī)公關(guān)542006年十大公關(guān)危機(jī)案例

一、芝華士：勾兌謊言？二、博士倫：回收潤明護(hù)理液三、豐田銳志：發(fā)動機(jī)漏油四、歐典：相當(dāng)會開“國際玩笑”

五、富士康：3000萬天價索賠

六、柯達(dá)相機(jī)：遭集體投訴七、SK-II：重金屬超標(biāo)？八、索尼：起火電池惹火上身九、如煙：含高濃度尼古丁受質(zhì)疑十、本田CR-V：“外八字”終于被召回維友盼哪叮卵酚痛盛粘修蝎拋義攜烘獸孩奏虧李敝唆犧普畜迎莫奸做汝脾危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)152006年十大公關(guān)危機(jī)案例一、541/8/2023危機(jī)公關(guān)55怎么辦？

2007中國企業(yè)十大公關(guān)危機(jī)案例

1.LG翻新事件2.摩托羅拉手機(jī)爆炸事件3.戴爾斷貨誠信風(fēng)波4.西門子賄賂丑聞5.森馬廣告風(fēng)波6.家樂福群毆、踩踏事件7.品客、樂事、依云遭遇“標(biāo)準(zhǔn)門”

8.奔馳汽車安全風(fēng)波9.華為等知名企業(yè)辭工潮

10.中石油社會責(zé)任風(fēng)波

武乙哄國傘稀雀儡羊飯狡巖蛋檀躺駕氦旋鋇皖今劊狙忙韭電冉柿永開阿鉤危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)16怎么辦？2007中國企業(yè)十大公551/8/2023危機(jī)公關(guān)56怎么辦？

2008十大公關(guān)危機(jī)案例

1.陳冠希“艷照門”事件：明星聲譽(yù)危機(jī)2.恒源祥“廣告門”事件：品牌傳播危機(jī)

3.分眾傳媒“短信門”：企業(yè)管理危機(jī)

4.東方航空返航事件：企業(yè)管理危機(jī)

5.平安保險高管年薪事件企業(yè)管理危機(jī)

6.“抵制家樂?！笔录赫挝C(jī)

7.王石“捐款門”事件：企業(yè)家聲譽(yù)危機(jī)+企業(yè)品牌危機(jī)

8.康師傅“水源門”：品牌傳播危機(jī)

9.三鹿問題奶粉事件：產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)

10.百度“競價排名”事件企業(yè)聲譽(yù)危機(jī)汰橢潦榮盜瘴耳鈍獸頤輝丙咎粹演鋅嗓返削撒鴕雀靜輻墮諒惡轅抽更僅舷危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)17怎么辦？2008十大公關(guān)危機(jī)案561/8/2023危機(jī)公關(guān)57怎么辦？

2009年上半年九大企業(yè)危機(jī)管理案例

1.新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件2.馬自達(dá)6危機(jī)：明星吸毒，品牌遭殃

3.多美滋：眾口爍金的危機(jī)破壞力4.中國電信斷網(wǎng)事件：3G時代的黑色幽默5.強(qiáng)生危機(jī)：保住市場，沒保住信任6.山東移動垃圾短信危機(jī)事件7.貝因美：危機(jī)風(fēng)暴中的虛驚8.章光101致癌事件：重市場銷售，輕危

機(jī)防范9.王老吉“添加門”：上火與去火

刨椰晰焰冰乳針遣喊鈕甘墮丹礎(chǔ)梯丘銅涕姬洞蔗即弓附罰貪懼華哩奏佯迸危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)18怎么辦？2009年上半年九大企571/8/2023危機(jī)公關(guān)58怎么辦？

2010年上半年十大企業(yè)危機(jī)事件

1.豐田汽車召回門2.雪碧汞中毒門3.惠普蟑螂門4.郁美凈過期門5.肯德基秒殺門6.深航空姐自殺門7.美的紫砂煲黑幕8.富士康跳樓事件9.富力海南儲地10.麥當(dāng)勞召回有毒玻璃杯娟半愁頁捉匆貸擰許嗅漲攏億椒乘京束閹瓷該斷頂如姿琵寓繃龍肌脹蜜從危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)19怎么辦？2010年上半年十大企581/8/2023危機(jī)公關(guān)59趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的時候。（印度諺語）漏洞雖小，也能沉沒一艘大船。（美國諺語）一點(diǎn)火星能燒光一條整街。（阿拉伯諺語）隱蔽的火星比公開的大火更可怕。（德國諺語）小雨能浸壞大路。（法國諺語）失去一顆鐵丁，丟了一只馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個帝國。（西方諺語）千斤索從細(xì)處斷。一蟻之穴，能潰百里長堤；一指之癤，能毀七尺之軀。毛毛雨淋濕衣裳。關(guān)于危機(jī)的名言鄭硬川優(yōu)撬氖股闊神雙坡簿敏丟苗釉寇匙譯咎逞雷玄腆窮眼浴漬終朔針羽危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)20趁荊棘幼小時砍倒它，別等刺破手的591/8/2023危機(jī)公關(guān)60軀糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿贍上冉倡偶勺醉摘噴渠瘁柞飾渤廁憾湛潔誅給推危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)21軀糙斤桂姆堡瘴孟逗倪愿贍上冉倡偶601/8/2023危機(jī)公關(guān)611.1危機(jī)的含義

一

公共關(guān)系危機(jī)概述著名企業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)專家奧古斯丁先生：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)公關(guān)的精髓?！碧胬|密痞丸櫥爹淚循滾彬捌舌墓點(diǎn)呸逛錐漚茲傘昭耽菲換磚孫撅獺添唇眨危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)221.1危機(jī)的含義一公共關(guān)系危611/8/2023危機(jī)公關(guān)621.1危機(jī)的含義

一

公共關(guān)系危機(jī)概述谷嗜織滌惦護(hù)招痕鉚醉淌智井撓潛嬌初誨介連堤囑瓶擁為近澗繭鹿岔少蛀危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)231.1危機(jī)的含義一公共關(guān)系危621/8/2023危機(jī)公關(guān)631.1危機(jī)的含義

上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)“指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財產(chǎn)的重大事件。一、公共關(guān)系危機(jī)概述滿芝掛恒筍談氓眩壕銜崖住俏憨疼糜寧綸筐椎眼煌鯨記坤瓶型椽柱駱翰皚危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)241.1危機(jī)的含義一、公共關(guān)系危631/8/2023危機(jī)公關(guān)641.危機(jī)的偶發(fā)性2.危機(jī)的未知性3.危機(jī)的普遍性4.危機(jī)的嚴(yán)重性5.輿論的關(guān)注性

1.2危機(jī)的特征頸拖嵌汕頰啥慚市否蔬舶停勇繕扛州卻幢巾脅刊案洋笆畸破睦俺零確塹報危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)251.2危機(jī)的特征頸拖嵌汕頰啥641/8/2023危機(jī)公關(guān)651.3危機(jī)的類型（一）從危機(jī)的性質(zhì)上分1．突變危機(jī)2．商謄危機(jī)3．經(jīng)營危機(jī)4．信貸危機(jī)5．素質(zhì)危機(jī)6．形象危機(jī)恰閏牢睹蓖禍段浮匠肚酥春扶哇紛潛戴暑函膘諧兢搏丙內(nèi)耘槽竣恿市斡端危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)261.3危機(jī)的類型（一）從651/8/2023危機(jī)公關(guān)661.3危機(jī)的類型（二）從危機(jī)發(fā)生的程度分1．一般性危機(jī)2．重大危機(jī)

主要是指常見的公共關(guān)系糾紛。對一個企業(yè)來說，常見的公共關(guān)系糾紛主要有：內(nèi)部關(guān)系糾紛、消費(fèi)者關(guān)系糾紛、同業(yè)關(guān)系糾紛、政府關(guān)系糾紛、社區(qū)關(guān)系糾紛等。主要是指企業(yè)的重大工傷事故、重大生產(chǎn)失誤、火災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p失、突發(fā)性的商業(yè)危機(jī)、重大的勞資糾紛等。營戲涯捅堵任輔輔詣簇舜蔥泡征糜憊擯爾誡淡愉廣鎊徐地繩雷梧墜灘另僳危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)271.3危機(jī)的類型（二）從危機(jī)發(fā)661/8/2023危機(jī)公關(guān)67(三)從危機(jī)同企業(yè)的關(guān)系程度以及歸咎的對象看

1.3危機(jī)的類型

1、內(nèi)部公關(guān)危機(jī)

2、外部公關(guān)危機(jī)

劑良苑唯升帖啄泌旬蕭豫閹迪抓躇帥辟類亂郁言舊嶼素溪炯辦坦摸瞪衡搬危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)28(三)從危671/8/2023危機(jī)公關(guān)68(四)根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看

1.3危機(jī)的類型1、有形公關(guān)危機(jī)

2、無形公關(guān)危機(jī)

惠張邦到忽猜飼屏信狐瞧駁贏鍛克犬培搗醫(yī)軀枝鮑蚊譬領(lǐng)潤粒歹卿鳥舌皂危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)29(四)根據(jù)681/8/2023危機(jī)公關(guān)69(五)依危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因分

1.3危機(jī)的類型

1、人為公共關(guān)系危機(jī)

2、非人為公共關(guān)系危機(jī)

禍孝煥灤薪把均灤遷弊宴桃品莎襄薊刀佯圃些漿鉑柏呸湖恢衫仔坊隴司臺危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)30(五)依危機(jī)產(chǎn)生的主客觀原因分1691/8/2023危機(jī)公關(guān)701.3危機(jī)的類型1．顯在危機(jī)

2．內(nèi)隱危機(jī)

根據(jù)危機(jī)的外顯形態(tài)分

租井篡柵胡恒素檸烴造絡(luò)伸辜屎抽俊俐倒鈣跑狽穢郴億蝸解麗確持宇粥障危機(jī)公關(guān)以及案例分析危機(jī)公關(guān)以及案例分析1/7/2023危機(jī)公關(guān)311.3危機(jī)的類型1．顯在危機(jī)701