現(xiàn)場(chǎng)型四川眉山分公司提高投訴處理及時(shí)率QC

彰顯速度與激情以最快的反應(yīng)速度以彼此間默契的配合提高投訴處理及時(shí)率雷霆出擊所向披靡雷霆QC小組之

“提高投訴處理及時(shí)率”課題匯報(bào)中國(guó)移動(dòng)四川眉山分公司“雷霆”QC小組2009年7月目錄一、小組簡(jiǎn)介二、課題選擇三、現(xiàn)狀調(diào)查四、目標(biāo)設(shè)定五、原因分析六、要因確定七、制定對(duì)策八、實(shí)施對(duì)策九、效果檢查十、鞏固措施十一、收獲與后期計(jì)劃一、小組簡(jiǎn)介“雷霆”QC小組成立于2008年3月，小組成員5人，分別來(lái)自市場(chǎng)部和區(qū)縣,均有多年的客戶服務(wù)和投訴管理經(jīng)驗(yàn)。雷霆戰(zhàn)隊(duì)區(qū)縣區(qū)縣業(yè)務(wù)支撐中心10086投訴組市場(chǎng)部小組概況“雷霆”QC小組（口號(hào)：雷霆出擊，所向披靡）課題類型：服務(wù)型活動(dòng)時(shí)間：2008年3月－11月小組概況小組名稱活動(dòng)概況小組成員二、課題選擇——選題理由投訴處理及時(shí)率快速、及時(shí)處理投訴問(wèn)題課題選定＞95%提高投訴處理及時(shí)率公司要求用戶期望現(xiàn)狀較差現(xiàn)狀93.9%急需解決！二、課題選擇——實(shí)際行動(dòng)進(jìn)度課題選定后，小組按PDCA方式制定了08年3月-11月的行動(dòng)計(jì)劃表，對(duì)階段性工作目標(biāo)、計(jì)劃、責(zé)任人等進(jìn)行了明確。三、現(xiàn)狀調(diào)查（一）現(xiàn)狀調(diào)查一：與全省投訴處理及時(shí)率平均值對(duì)比分析月份全省眉山20070698.4493.2920070796.4193.5820070896.594.9820070997.1893.8320071097.0896.3920071197.5492.8320071297.4893.6620080197.6493.1520080297.6193.42平均9793.9結(jié)論：以上圖表顯示07年6月－08年2月期間，眉山投訴處理及時(shí)率僅為93.9%，與全省97%的平均值相比差3.1個(gè)百分點(diǎn)；07年7-9月加強(qiáng)通報(bào)管理之后，10月指標(biāo)曾達(dá)到了96.39%，所以有達(dá)到省公司平均值的可能。

全省平均值97%眉山現(xiàn)狀93.9%相差3.1%三、現(xiàn)狀調(diào)查（二）現(xiàn)狀調(diào)查二：與投訴量相當(dāng)?shù)男值艿厥袑?duì)比分析地市平均投訴處理及時(shí)率自貢99.9資陽(yáng)99.2廣安97.7廣元97.3眉山93.9平均值97.16結(jié)論：上圖顯示2007年6月－2008年2月期間有4/5的兄弟公司指標(biāo)完成情況都非常好，而眉山指標(biāo)排名末位，

指標(biāo)改進(jìn)刻不容緩?。?！三、現(xiàn)狀調(diào)查（三）現(xiàn)狀調(diào)查三：及時(shí)率對(duì)投訴處理滿意度的影響結(jié)論：從餅分圖可以看出，在不滿意工單中，對(duì)投訴處理及時(shí)性不滿的客戶占47%，因此，提升投訴處理及時(shí)率非常重要。2007年6月至2008年2月不滿意投訴工單原因分析不滿意工單總量不滿意原因投訴處理及時(shí)性處理結(jié)果工作人員服務(wù)態(tài)度工作人員業(yè)務(wù)能狀調(diào)調(diào)查四四：經(jīng)經(jīng)過(guò)對(duì)對(duì)2007年6月至至2008年2月共共389件件超時(shí)時(shí)工單單進(jìn)行行分析析，發(fā)發(fā)現(xiàn)影影響投投訴處處理及及時(shí)率率主要要有兩兩個(gè)關(guān)關(guān)鍵癥癥結(jié)。。三、現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查（（四））結(jié)論：：經(jīng)過(guò)排列圖圖分析，，影響響眉山山投訴訴處理理及時(shí)時(shí)率的的因素素主要要有兩個(gè)：片區(qū)人人員未未按時(shí)時(shí)處理理、未未收到到提醒醒短信信；這兩兩個(gè)關(guān)關(guān)鍵癥癥結(jié)在在影響響投訴訴處理理及時(shí)時(shí)率的的因素素中總總占比為為82.3％％。影響工單超時(shí)因素超時(shí)工單量(件)超時(shí)占比(%)累計(jì)占比(%)片區(qū)人員未按時(shí)處理18146.50%46.50%未收到提醒短信13933.80%82.30%無(wú)最終結(jié)果無(wú)法結(jié)案297.40%89.70%反復(fù)轉(zhuǎn)派或轉(zhuǎn)派錯(cuò)誤174.40%94.10%機(jī)器故障153.80%97.9其他82.10%100%合計(jì)389100%100%現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查五五：理理論測(cè)測(cè)算三、現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查（（五））由于小小組成成員均均有從從事多多年的的投訴訴和服服務(wù)管管理工工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，，所以以經(jīng)過(guò)過(guò)小組組成員員認(rèn)真真討論論分析析得出出：能解解決兩個(gè)關(guān)關(guān)鍵癥癥結(jié)的的80%即即1－（（389-320××80%））/（（389/6.1%）＝＝97.92%從現(xiàn)狀狀調(diào)查查四看看出：：兩個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵癥結(jié)結(jié)所占占比例例為82.3%，占占超時(shí)時(shí)工單單量共共320件件不及時(shí)時(shí)率為為：1-93.9%＝6.1%，，不及及時(shí)工工單為為389件件四、目目標(biāo)設(shè)設(shè)定根據(jù)以以上現(xiàn)現(xiàn)狀調(diào)調(diào)查我我們得得出，，能解解決關(guān)關(guān)鍵癥癥結(jié)的的80%，，即可可超過(guò)過(guò)全省省平均均值。。因此此我們們將投投訴處處理及及時(shí)率率目標(biāo)設(shè)設(shè)定為為全省省平均均值：：97％％。五、原原因分分析之之“頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴””為正確確、快快速的的啟動(dòng)動(dòng)指標(biāo)標(biāo)提升升工作作，小小組成成員通通過(guò)““頭腦風(fēng)風(fēng)暴”方式式，對(duì)對(duì)影響響“投投訴處處理及及時(shí)率率”的的兩個(gè)個(gè)主要要癥結(jié)結(jié)進(jìn)行行分析析。五、原原因分分析之之“關(guān)關(guān)聯(lián)圖圖”運(yùn)用“關(guān)聯(lián)聯(lián)圖””的方式式將““頭腦腦風(fēng)暴暴法””分析析出的的原因因進(jìn)行行列舉舉、深深入分分析，，最終終找出出6個(gè)末末端因因素。6個(gè)末末端因因素展展示：：末端因因素一一：對(duì)對(duì)員工工考核核不到到位末端因因素二二：業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)不不足末端因因素三三：無(wú)無(wú)職責(zé)責(zé)分工工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)末端因因素四四：工工單到到達(dá)提提醒方方法單單一末端因因素五五：未未按規(guī)規(guī)定流流程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派工工單末端因因素六六：特特殊情情況(片區(qū)區(qū)無(wú)人人處理理/或或無(wú)最最終結(jié)案案等)全市市無(wú)規(guī)規(guī)范要要求五、原原因分分析之之“末末端因因素””要因確確認(rèn)分分析表表１末端因因素確確認(rèn)以以后，，小組組對(duì)6個(gè)影影響投投訴處處理及及時(shí)率率的末末端原原因進(jìn)進(jìn)行了了逐一一確認(rèn)認(rèn)。六、要要因確確認(rèn)序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法標(biāo)準(zhǔn)地點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成日期1對(duì)員工考核不到位

考核制度調(diào)查分析ISO文件<投訴處理一體化>明確了提出了對(duì)投訴處理部門和人員考核標(biāo)準(zhǔn)各個(gè)投訴處理部門吳婧、徐陽(yáng)、羅建英2008.4.12業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)查分析ISO文件<員工培訓(xùn)工作規(guī)范>,明確了員工上崗培訓(xùn)的工作要求,員工培訓(xùn)要達(dá)到100%,培訓(xùn)合格率要達(dá)到95%各個(gè)投訴處理部門閆家宇、徐陽(yáng)、羅建英2008.4.13無(wú)職責(zé)分工標(biāo)準(zhǔn)投訴的職責(zé)分工、流程文件調(diào)查分析ISO文件<投訴處理一體化>明確了投訴處理部門的職責(zé)分工工作現(xiàn)場(chǎng)小組全體成員2008.4.1要因確確認(rèn)分分析表表２六、要要因確確認(rèn)確認(rèn)內(nèi)內(nèi)容：考核制制度責(zé)任任人人：吳婧、、徐陽(yáng)陽(yáng)、羅羅建英英確認(rèn)方方法：調(diào)查分分析確認(rèn)時(shí)時(shí)間：2008年年3月月28日確認(rèn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件件<投投訴處處理一一體化化>明明確了了提出出了投投訴處處理部部門和和人員員考核核標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)末端因因素一一：對(duì)對(duì)員工工考核核不到到位要因確確認(rèn)過(guò)過(guò)程結(jié)論：：1、市市公司司對(duì)區(qū)區(qū)縣有有明確確的考考核制制度并并按月月進(jìn)行行考核核；2、全全市28個(gè)個(gè)投訴訴處理理部門門中，，有23個(gè)個(gè)部門門未將將投訴訴處理理工作作與員員工考考核掛掛鉤，，不符符合規(guī)規(guī)范要要求。。員工日日常學(xué)學(xué)習(xí)、、每周周集中中培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)識(shí)以及及每月月業(yè)務(wù)務(wù)考核核記錄錄末端因因素二二：業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)不不足要因確確認(rèn)過(guò)過(guò)程確認(rèn)內(nèi)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃責(zé)任任人人：閆家宇宇、徐徐陽(yáng)、、羅建建英確認(rèn)方方法：調(diào)查分分析確認(rèn)時(shí)時(shí)間：2008年年3月月28日確認(rèn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件件<員員工培培訓(xùn)工工作規(guī)規(guī)范>，明明確了了員工工上崗崗培訓(xùn)訓(xùn)的工工作要要求，，員工工培訓(xùn)訓(xùn)要達(dá)達(dá)到100%，，培訓(xùn)訓(xùn)合格格率要要達(dá)到到95%結(jié)論：：分公司司各部部門均均定期期開展展了相相關(guān)專專業(yè)知知識(shí)的的系統(tǒng)統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)和考考核，，且培培訓(xùn)員員工達(dá)達(dá)標(biāo)率率在95%以上上，符符合規(guī)規(guī)范要要求。。確認(rèn)內(nèi)內(nèi)容：投訴的的職責(zé)責(zé)分工工或流流程文文件責(zé)任任人人：小組全全體成成員確認(rèn)方方法：調(diào)查分分析確認(rèn)時(shí)時(shí)間：2008年年3月月29日確認(rèn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：ISO文件件<投投訴處處理一一體化化>明明確了了投訴訴處理理部門門的職職責(zé)分分工要因確確認(rèn)過(guò)過(guò)程末端因因素三三：無(wú)無(wú)職責(zé)責(zé)分工工標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)論：：ISO9000文件件對(duì)各各類投投訴流流程有有明確確要求求，各各部門門均按按文件件執(zhí)行行，符符合規(guī)規(guī)范要要求。。確認(rèn)認(rèn)內(nèi)內(nèi)容容：工單單到到達(dá)達(dá)提提醒醒方方法法單單一一責(zé)任任人人：小組組全全體體成成員員確認(rèn)認(rèn)方方法法：現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查查看看確認(rèn)認(rèn)時(shí)時(shí)間間：2008年年3月月30日日確認(rèn)認(rèn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：工單單到到達(dá)達(dá)提提醒醒方方法法要因因確確認(rèn)認(rèn)過(guò)過(guò)程程末端端因因素素四四：：工工單單提提醒醒方方法法單單一一結(jié)論論：：全市市28個(gè)個(gè)投投訴訴處處理理部部門門中中有有27個(gè)個(gè)部部門門只只有有短短信信提提醒醒，，在在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)不不暢暢情情況況下下無(wú)無(wú)法法正正常常接接收收，，則則不不能能及及時(shí)時(shí)有有效效的的處處理理投投訴訴工工單單，，不不符符合合規(guī)范范要要求求。。確認(rèn)認(rèn)內(nèi)內(nèi)容容：各部部門門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派派按按規(guī)規(guī)定定流流程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派派責(zé)任任人人：閆家家宇宇確認(rèn)認(rèn)方方法法：調(diào)查查分分析析確認(rèn)認(rèn)時(shí)時(shí)間間：2008年年3月月31日日確認(rèn)認(rèn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO文文件件<投投訴訴處處理理一一體體化化>明明確確了了提提出出了了電電子子工工單單單單向向流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要要求求要因因確確認(rèn)認(rèn)過(guò)過(guò)程程末端端因因素素五五：：未未按按規(guī)規(guī)定定流流程程轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派派工工單單結(jié)論論：：未按按省省公公司司ISO9000文文件件實(shí)實(shí)施施電電子子工工單單單單向向流流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，存存在在多多部部門門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派派，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派派流流程程混混亂亂等等情情況況，，不不符符合合規(guī)規(guī)范范。。確認(rèn)認(rèn)內(nèi)內(nèi)容容：針對(duì)對(duì)特特殊殊情情況況按按規(guī)規(guī)定定流流程程操操作作責(zé)任任人人：小組組全全體體成成員員確認(rèn)認(rèn)方方法法：調(diào)查查分分析析確認(rèn)認(rèn)時(shí)時(shí)間間：2008年年3月月31日日確認(rèn)認(rèn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO文文件件有有明明確確的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化文文件件部門特殊不能及時(shí)處理問(wèn)題是否規(guī)范流程市公司無(wú)東坡區(qū)無(wú)仁壽無(wú)彭山無(wú)丹棱無(wú)青神無(wú)洪雅無(wú)要因因確確認(rèn)認(rèn)過(guò)過(guò)程程末端端因因素素六六：：特殊殊情情況況全全市市無(wú)無(wú)規(guī)規(guī)范范要要求求（片區(qū)區(qū)無(wú)無(wú)人人處處理理/或或無(wú)無(wú)最最終終結(jié)結(jié)案案等等)結(jié)論論：：全市市無(wú)無(wú)統(tǒng)統(tǒng)一一規(guī)規(guī)范范文文件件，，一一線線人人員員遇遇到到特特殊殊情情況況時(shí)時(shí)會(huì)會(huì)因因無(wú)無(wú)法法規(guī)規(guī)范范處處理理而而造造成成工工單單超超時(shí)時(shí)，，不不符符合合規(guī)規(guī)范范要要求求。。經(jīng)過(guò)過(guò)小小組組成成員員調(diào)調(diào)查查分分析析，，最最終終確確定定影影響響““投投訴訴處處理理及及時(shí)時(shí)率率””的的主主要要原原因因有有以以下下四個(gè)個(gè)：要因因確確認(rèn)認(rèn)結(jié)結(jié)果果特殊殊情情況況(片片區(qū)區(qū)無(wú)無(wú)人人處處理理/或或無(wú)無(wú)最最終終結(jié)結(jié)案案等等)全全市市無(wú)無(wú)規(guī)規(guī)范范要要求求對(duì)員員工工考考核核不不到到位位主要原因

未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單工單單到到達(dá)達(dá)提提醒醒方法法單單一一小組組成成員員運(yùn)運(yùn)用用““頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法””，，并并按按照照””5W1H”原原則則制制定定對(duì)對(duì)策策表表如如下下：：七、、制制定定對(duì)對(duì)策策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間1對(duì)員工考核不到位完善員工考核制度將超時(shí)工單納入到全市28個(gè)部門和員工的月績(jī)考核1、各投處理部門完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超出部門及人員進(jìn)行考核。2、完善考核文件工作場(chǎng)地吳婧、徐陽(yáng)、羅建英、閆家宇2008年4月3日2工單到達(dá)提醒方法單一在短信提醒基礎(chǔ)上增加電話提醒所有部門在轉(zhuǎn)派前均實(shí)行短信和電話提醒1、各個(gè)投訴處理部門在轉(zhuǎn)派工單時(shí)，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù)工作場(chǎng)地徐陽(yáng)、羅建英、何俊賢、閆家宇2008年4月4日2、10086每日早9：30和下午4：30對(duì)轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催促并通報(bào)閆家宇2008年4月4日七、、制制定定對(duì)對(duì)策策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)責(zé)任人完成時(shí)間3未按規(guī)定流程轉(zhuǎn)派工單實(shí)行電子工單單向流轉(zhuǎn)在4月5日前完成將轉(zhuǎn)派權(quán)限歸口在10086統(tǒng)一轉(zhuǎn)派1、關(guān)閉除10086以外投訴處理部門的轉(zhuǎn)派權(quán)限，使其他部門只能點(diǎn)擊“工單回復(fù)”，其他部門需要轉(zhuǎn)派的，先轉(zhuǎn)到10086，由10086統(tǒng)一轉(zhuǎn)派。工作場(chǎng)地閆家宇2008年4月5日4特殊情況(片區(qū)無(wú)人處理/或無(wú)最終結(jié)案等)全市無(wú)規(guī)范要求制定統(tǒng)一歸檔規(guī)范和工作替補(bǔ)規(guī)范特殊情況超時(shí)工單量控制在5件以內(nèi)/月。1、投訴實(shí)行人員和部門AB角制度，各部門自行設(shè)定投處理AB角人員。同時(shí),部門間設(shè)置AB角角色，如片區(qū)人員無(wú)時(shí)間處理時(shí)，直接與10086聯(lián)系，轉(zhuǎn)到營(yíng)業(yè)廳，由營(yíng)業(yè)廳代為處理。工作場(chǎng)地小組全體成員2008年4月6-9日2、制定無(wú)最終處理結(jié)果歸檔規(guī)范流程。部門門對(duì)對(duì)人人員員考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分公公司司對(duì)對(duì)部部門門考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)市公公司司對(duì)對(duì)區(qū)區(qū)縣縣考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)八、、對(duì)對(duì)策策實(shí)實(shí)施施一一對(duì)策策一一：：完完善善員員工工考考核核制制度度主要要實(shí)實(shí)施施工工作作：：2008年年4月月1日日前前完完成成了了市市公公司司對(duì)對(duì)區(qū)區(qū)縣縣、、區(qū)區(qū)縣縣對(duì)對(duì)部部門門、、部部門門對(duì)對(duì)員員工工的的三三級(jí)級(jí)考考核核體體系系，，超超時(shí)時(shí)工工單單100%納納入入到到各各部部門門及及員員工工的的月月度度績(jī)績(jī)效效考考核核。。日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年8月）全市將超時(shí)工單納入員工考核部門（個(gè)）52828小組組成成員員在在層層層層制制定定考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)后后，，對(duì)對(duì)全全市市28個(gè)個(gè)投投訴訴處處理理部部門門考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)落落實(shí)實(shí)情情況況進(jìn)進(jìn)行行了了調(diào)調(diào)查查分分析析，，具具體體如如下下：：對(duì)策策一一之之效效果果檢檢查查結(jié)論論4月完善考核核標(biāo)準(zhǔn)后，全全市28個(gè)部部門已全部將將工單超時(shí)納納入對(duì)員工的的考核，目標(biāo)達(dá)成。對(duì)策二：在短短信提醒基礎(chǔ)礎(chǔ)上增加電話話提醒主要實(shí)施工作作：1、從2008年4月1日開始，各各投訴處理部部門在轉(zhuǎn)派/回復(fù)工單前前均開始實(shí)施施電話提醒；；2、10086在次日通通過(guò)電話跟蹤蹤處理進(jìn)度的的方式指導(dǎo)區(qū)區(qū)縣快速處理理投訴。措施二：轉(zhuǎn)派派前電話提醒醒措施三：10086每日日早晚電話催催促八、對(duì)策實(shí)施施（二）措施一：公司司下發(fā)文件要要求對(duì)策二之效果果檢查日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）全市實(shí)施電話和短信提醒部門（個(gè)）12828結(jié)論目前全市28個(gè)投訴處理理部門已100%實(shí)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派前電話和和短信提醒方方式，目標(biāo)達(dá)成。小組成員對(duì)目目前工單提醒醒情況在全市市進(jìn)行了調(diào)查查分析，具體體如下：對(duì)策三：實(shí)施施電子工單單單向流轉(zhuǎn)主要實(shí)施工作作：2008年4月3日，關(guān)關(guān)閉了除10086以外外其他部門相相互轉(zhuǎn)派權(quán)限限，實(shí)行電子子工單單向流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。八、對(duì)策實(shí)施施（三）日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）有轉(zhuǎn)派權(quán)限部門2811對(duì)策三之效果果檢查結(jié)論通過(guò)實(shí)施電子子工單單向流流轉(zhuǎn)，全市只只有10086一個(gè)部門門有轉(zhuǎn)派工單單權(quán)限，達(dá)到預(yù)設(shè)目標(biāo)標(biāo)。對(duì)策四：制定定統(tǒng)一歸檔規(guī)規(guī)范和工作替替補(bǔ)規(guī)范主要實(shí)施工作作：2008年3月底完成成了《統(tǒng)一歸歸檔規(guī)范和工工作替補(bǔ)規(guī)范范》擬定工作作，并于4月1日日起開始實(shí)施施此規(guī)范。八、對(duì)策實(shí)施施（四）日期實(shí)施前（2007年6月-2008年2月）目標(biāo)值實(shí)施后（2008年4月-2008年7月）特殊情況超時(shí)工單量（片區(qū)無(wú)人處理/無(wú)最終結(jié)案工單）27件/月5件/月3件/月對(duì)策四之效果果檢查結(jié)論通過(guò)實(shí)施歸檔檔規(guī)范和工作作AB角規(guī)范范，特殊情況況超時(shí)工單量量已明顯下降,達(dá)達(dá)到設(shè)定目標(biāo)標(biāo)。九、效果檢查查－關(guān)鍵癥結(jié)結(jié)改進(jìn)情況各項(xiàng)改進(jìn)工作作實(shí)施過(guò)后，，小組成員提提取了2008年8月至至11月的超超時(shí)工單，與與活動(dòng)前的相相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行行了對(duì)比分析析：關(guān)鍵癥結(jié)改進(jìn)進(jìn)情況檢查九、效果檢查查－關(guān)鍵癥結(jié)結(jié)改進(jìn)情況結(jié)論影響投訴處理理及時(shí)率的““兩個(gè)關(guān)鍵癥癥結(jié)超時(shí)工單單量”由最最初的月平均36件件減少到目前的月平平均2件。有效控制目標(biāo)值檢查結(jié)論兩個(gè)關(guān)鍵癥結(jié)結(jié)得到有效控控制后，投訴訴處理及時(shí)率率很快提升，指標(biāo)從最初的93.9％提高高到目前的97.6％，，超過(guò)全省平均均水平。九、效果檢查查－－投訴處處理及時(shí)率提提升情況Qc活動(dòng)時(shí)間段QC活動(dòng)前（2007年6月—2008年2月）目標(biāo)值QC活動(dòng)后（2008年4月—2008年11月）投訴處理及時(shí)率平均值93.90%97%97.60%目標(biāo)達(dá)成2008年4月至2008年11月月不滿意投訴訴工單原因分分析九、效果檢查查－及時(shí)率對(duì)對(duì)滿意率的影影響不滿意工單總量不滿意原因處理結(jié)果工作人員服務(wù)態(tài)度工作人員業(yè)務(wù)能力投訴處理及時(shí)性8333211910結(jié)論從餅分圖可以以看出，經(jīng)過(guò)過(guò)整改后，投投訴處理及時(shí)時(shí)性在客戶不不滿原因中的的占比由47％下降到到12％，已不再是造造成客戶不滿滿的主要原因因。投訴處理滿意意度提升檢查查結(jié)論通過(guò)對(duì)QC活活動(dòng)各階段的的客戶投訴處處理滿意度測(cè)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行行分析，投訴訴處理及時(shí)率率滿意度由最初的60.5％提升升到現(xiàn)階段的的90.6％。實(shí)現(xiàn)：改進(jìn)目目標(biāo)提高：社會(huì)效效益九、效果檢查查－－投訴處處理滿意度QC活動(dòng)時(shí)間段活動(dòng)前活動(dòng)后2007年06月→2008年02月2008年04月

→2008年11月滿意度測(cè)評(píng)得分60.50%90.60%標(biāo)準(zhǔn)化十、鞏固措施施序號(hào)措施制度責(zé)任人完成時(shí)間1各投處理部門完善員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超出部門及人員進(jìn)行100%考核。《眉山危機(jī)信息管理規(guī)范》吳婧2008年11月5日2各個(gè)投訴處理部門在轉(zhuǎn)派工單時(shí)，必須先與被轉(zhuǎn)（或被回復(fù)）部門電話聯(lián)系后再進(jìn)行轉(zhuǎn)派或回復(fù)310086每日早9：30和下午4：30對(duì)轉(zhuǎn)派出去未處理的工單進(jìn)行電話催