培訓(xùn)資料會議接待管理課件

第三章會議接待管理教學(xué)提示：重點：會議接待工作的基本內(nèi)容；難點：會議接待禮儀。第三章會議接待管理教學(xué)提示：1第一節(jié)會議接待工作的概述一、會議接待的內(nèi)涵與意義1、會議接待2、接待與意義第一節(jié)會議接待工作的概述一、會議接待的內(nèi)涵與意義2二、會議接待流程（一）、會前工作：

1、與會議主辦者洽談。

2、向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報價。

3、邀請會議主辦者實地考察會議舉辦場所。

4、與會議主辦者確認(rèn)會議接待方案。

5、與會議主辦者簽訂會議接待標(biāo)準(zhǔn)合同。

6、確認(rèn)會議主辦者預(yù)付會議訂金事宜。

7、在會議舉辦前制定會議工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例及會議接待手冊。

8、準(zhǔn)備會議資料。（含代邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、新聞通稿、接待資料、會議配套的商務(wù)服務(wù)及公關(guān)禮儀、翻譯、

通訊及文秘服務(wù)。）

二、會議接待流程（一）、會前工作：

1、與會議主辦者洽談。

3（二）會中工作

1、機(jī)場、碼頭、車站：專人、專車分批分時段按要求接站。

2、會議酒店現(xiàn)場：會議秘書分發(fā)會議資料，來客接待。

3、會議秘書協(xié)助會場布置及會場的會務(wù)服務(wù)。

4、會議秘書在會議接待（報到）處協(xié)助會務(wù)組確認(rèn)和分發(fā)房間，確認(rèn)VIP用房及整理記錄有關(guān)信息。協(xié)助分發(fā)會議禮

品及房間派送水果等會務(wù)工作。

5、確認(rèn)用餐時間、菜單、標(biāo)準(zhǔn)、形式、酒水及主次桌和其他相關(guān)安排等工作。

6、提前確認(rèn)會議代表（客戶）的娛樂項目、娛樂場所及消費(fèi)和付費(fèi)的方式。

7、確認(rèn)旅游公司為該會議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購、娛安排事宜（日程安排、房餐車導(dǎo)游等安排）。

8、確認(rèn)并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作、參會代表的人、財、物等安全工作。

9、確認(rèn)特殊客人（含領(lǐng)導(dǎo)、少數(shù)民族代表、VIP、殘障代表及家屬等）的安排及接待工作。

10、協(xié)調(diào)會議期間的交通工具的安排。

11、代辦會議代表返程及他程的交通票務(wù)及其他委托代辦服務(wù)。

（二）會中工作

1、機(jī)場、碼頭、車站：專人、專車分批4（三）會后工作1、會務(wù)服務(wù)的總結(jié)、評估、會議代表的意見反饋及處理工作。2、會議資料、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、代表發(fā)言稿、新聞報道資料的匯總結(jié)書工作及印刷代表通訊錄。3、與會議主辦者的費(fèi)用結(jié)算工作。4、歡送代表工作。

（三）會后工作1、會務(wù)服務(wù)的總結(jié)、評估、會議代表的意見反饋及5第二節(jié)會議接待工作的基本內(nèi)容一、接待準(zhǔn)備1、接待準(zhǔn)備計劃擬定2、會議接待物品準(zhǔn)備會場設(shè)施---常用文具---生活用品---會場裝飾用品---視聽器材---專門用品第二節(jié)會議接待工作的基本內(nèi)容一、接待準(zhǔn)備6二、會議現(xiàn)場接待服務(wù)1、入場接待登記服務(wù)—注冊服務(wù)---網(wǎng)上注冊服務(wù)2、會議現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范開幕、閉幕式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范代表會議現(xiàn)場服務(wù)聯(lián)歡會服務(wù)頒授儀式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范簽字儀式服務(wù)會見服務(wù)會談服務(wù)新聞發(fā)布會服務(wù)座談會服務(wù)二、會議現(xiàn)場接待服務(wù)1、入場接待7三、會議后服務(wù)1、致謝、宣傳2、處理投訴3、征求客戶意見三、會議后服務(wù)1、致謝、宣傳8四、會議其他活動服務(wù)1、餐飲宴會服務(wù)2、住宿服務(wù)與協(xié)調(diào)3、旅游娛樂活動服務(wù)及協(xié)調(diào)4、交通服務(wù)與協(xié)調(diào)5、物流服務(wù)6、商務(wù)服務(wù)7、安全后勤服務(wù)四、會議其他活動服務(wù)1、餐飲宴會服務(wù)9第三節(jié)接待禮儀一、稱呼禮儀稱呼,指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中,所采用的彼此之間的稱謂語。第三節(jié)接待禮儀一、稱呼禮儀10（一）稱呼的原則1、與場合相符2、入鄉(xiāng)隨俗（一）稱呼的原則1、與場合相符11（二）最常用的稱呼1、行政職務(wù)2、技術(shù)職稱3、專業(yè)技術(shù)職稱4、行業(yè)稱呼5、泛稱呼（二）最常用的稱呼1、行政職務(wù)12（三）不宜采用的稱呼1、無稱呼2、替代性稱呼3、容易引起誤會的稱呼4、不適當(dāng)?shù)暮喎Q（三）不宜采用的稱呼1、無稱呼13二、介紹禮儀（一）自我介紹的具體形式

（1）應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可?！澳愫?，我叫XX?！薄澳愫?，我是XX?！保?）工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如“你好，我叫XX，是XX飯店的客房部經(jīng)理?！薄拔医蠿X，在XX學(xué)校讀書?！倍⒔榻B禮儀（一）自我介紹的具體形式14（3）交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同學(xué)，都是XX人?！保?）禮儀式：適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫XX，是XX學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)生歡迎大家光臨我校，希望大家……。”（5）問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。（3）交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝15（二）為他人介紹在為他人作介紹時誰先誰后，是一個比較敏感的禮儀頭號問題。根據(jù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使尊者先了解位卑都的情況。（二）為他人介紹在為他人作介紹時誰先誰后，是一個比較敏感的禮16為他人作介紹時的禮儀順序：

（1）介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。

（2）介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。

（3）介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。

（4）介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。

為他人作介紹時的禮儀順序：（1）介紹上級與下級認(rèn)識時，先介17（5）介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。

（6）介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。

（7）介紹來賓和主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。

（8）介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。（5）介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者18三、握手禮儀

握手禮是在一切交際場合最常使用、適應(yīng)范圍最廣泛的見面致意禮節(jié)?，F(xiàn)代人的握手禮表示致意、親近、友好、寒喧、道別、祝賀、感謝、慰問等多種含意，是世界各國通用的社交禮節(jié)。三、握手禮儀

握手禮是在一切交際場合最常使用、適應(yīng)19（一）握手的場合迎接客人到來時；當(dāng)你被介紹與人相識時；久別重逢時；社交場合突遇熟人時；拜訪告辭時；送別客人時；別人向自己祝賀、蹭禮時；拜托別入時；別人幫助自己時，等等。（一）握手的場合迎接客人到來時；當(dāng)你被介紹與人相識時；久別重20（二）握手的次序誰先伸出手即握手的先后次序主要是為了尊重對方的需要。握手的基本規(guī)則是：上級在先，長輩在先，女士在先，主人在先；而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與他握手。在上級、長輩面前不可冒然先伸手。（二）握手的次序誰先伸出手即握手的先后次序主要是為了尊重對方21（三）握手的方式握手時，兩人相距約一步，上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并齊拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，上下輕搖，一般二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意或簡單地用言語致意、寒喧，這是一種自然而平等的純禮節(jié)意義上的握手方式。（三）握手的方式握手時，兩人相距約一步，22（四）握手的禁忌1、拒絕他人的握手2、用力過猛3、交叉握手4、戴手套握手5、握手時東張西望（四）握手的禁忌1、拒絕他人的握手23演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！24第三章會議接待管理教學(xué)提示：重點：會議接待工作的基本內(nèi)容；難點：會議接待禮儀。第三章會議接待管理教學(xué)提示：25第一節(jié)會議接待工作的概述一、會議接待的內(nèi)涵與意義1、會議接待2、接待與意義第一節(jié)會議接待工作的概述一、會議接待的內(nèi)涵與意義26二、會議接待流程（一）、會前工作：

1、與會議主辦者洽談。

2、向會議主辦方提供會議接待策劃方案和報價。

3、邀請會議主辦者實地考察會議舉辦場所。

4、與會議主辦者確認(rèn)會議接待方案。

5、與會議主辦者簽訂會議接待標(biāo)準(zhǔn)合同。

6、確認(rèn)會議主辦者預(yù)付會議訂金事宜。

7、在會議舉辦前制定會議工作人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例及會議接待手冊。

8、準(zhǔn)備會議資料。（含代邀請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、新聞媒體、新聞通稿、接待資料、會議配套的商務(wù)服務(wù)及公關(guān)禮儀、翻譯、

通訊及文秘服務(wù)。）

二、會議接待流程（一）、會前工作：

1、與會議主辦者洽談。

27（二）會中工作

1、機(jī)場、碼頭、車站：專人、專車分批分時段按要求接站。

2、會議酒店現(xiàn)場：會議秘書分發(fā)會議資料，來客接待。

3、會議秘書協(xié)助會場布置及會場的會務(wù)服務(wù)。

4、會議秘書在會議接待（報到）處協(xié)助會務(wù)組確認(rèn)和分發(fā)房間，確認(rèn)VIP用房及整理記錄有關(guān)信息。協(xié)助分發(fā)會議禮

品及房間派送水果等會務(wù)工作。

5、確認(rèn)用餐時間、菜單、標(biāo)準(zhǔn)、形式、酒水及主次桌和其他相關(guān)安排等工作。

6、提前確認(rèn)會議代表（客戶）的娛樂項目、娛樂場所及消費(fèi)和付費(fèi)的方式。

7、確認(rèn)旅游公司為該會議提供的旅游考察的吃、住、行、游、購、娛安排事宜（日程安排、房餐車導(dǎo)游等安排）。

8、確認(rèn)并保障會議期間會場防盜、消防等安全工作、參會代表的人、財、物等安全工作。

9、確認(rèn)特殊客人（含領(lǐng)導(dǎo)、少數(shù)民族代表、VIP、殘障代表及家屬等）的安排及接待工作。

10、協(xié)調(diào)會議期間的交通工具的安排。

11、代辦會議代表返程及他程的交通票務(wù)及其他委托代辦服務(wù)。

（二）會中工作

1、機(jī)場、碼頭、車站：專人、專車分批28（三）會后工作1、會務(wù)服務(wù)的總結(jié)、評估、會議代表的意見反饋及處理工作。2、會議資料、領(lǐng)導(dǎo)講話稿、代表發(fā)言稿、新聞報道資料的匯總結(jié)書工作及印刷代表通訊錄。3、與會議主辦者的費(fèi)用結(jié)算工作。4、歡送代表工作。

（三）會后工作1、會務(wù)服務(wù)的總結(jié)、評估、會議代表的意見反饋及29第二節(jié)會議接待工作的基本內(nèi)容一、接待準(zhǔn)備1、接待準(zhǔn)備計劃擬定2、會議接待物品準(zhǔn)備會場設(shè)施---常用文具---生活用品---會場裝飾用品---視聽器材---專門用品第二節(jié)會議接待工作的基本內(nèi)容一、接待準(zhǔn)備30二、會議現(xiàn)場接待服務(wù)1、入場接待登記服務(wù)—注冊服務(wù)---網(wǎng)上注冊服務(wù)2、會議現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范開幕、閉幕式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范代表會議現(xiàn)場服務(wù)聯(lián)歡會服務(wù)頒授儀式現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范簽字儀式服務(wù)會見服務(wù)會談服務(wù)新聞發(fā)布會服務(wù)座談會服務(wù)二、會議現(xiàn)場接待服務(wù)1、入場接待31三、會議后服務(wù)1、致謝、宣傳2、處理投訴3、征求客戶意見三、會議后服務(wù)1、致謝、宣傳32四、會議其他活動服務(wù)1、餐飲宴會服務(wù)2、住宿服務(wù)與協(xié)調(diào)3、旅游娛樂活動服務(wù)及協(xié)調(diào)4、交通服務(wù)與協(xié)調(diào)5、物流服務(wù)6、商務(wù)服務(wù)7、安全后勤服務(wù)四、會議其他活動服務(wù)1、餐飲宴會服務(wù)33第三節(jié)接待禮儀一、稱呼禮儀稱呼,指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中,所采用的彼此之間的稱謂語。第三節(jié)接待禮儀一、稱呼禮儀34（一）稱呼的原則1、與場合相符2、入鄉(xiāng)隨俗（一）稱呼的原則1、與場合相符35（二）最常用的稱呼1、行政職務(wù)2、技術(shù)職稱3、專業(yè)技術(shù)職稱4、行業(yè)稱呼5、泛稱呼（二）最常用的稱呼1、行政職務(wù)36（三）不宜采用的稱呼1、無稱呼2、替代性稱呼3、容易引起誤會的稱呼4、不適當(dāng)?shù)暮喎Q（三）不宜采用的稱呼1、無稱呼37二、介紹禮儀（一）自我介紹的具體形式

（1）應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性的社交場合，這種自我介紹最為簡潔，往往只包括姓名一項即可?！澳愫茫医蠿X?！薄澳愫?，我是XX?！保?）工作式：適用于工作場合，它包括本人姓名、供職單位及其部門、職務(wù)或從事的具體工作等。如“你好，我叫XX，是XX飯店的客房部經(jīng)理?！薄拔医蠿X，在XX學(xué)校讀書?！倍⒔榻B禮儀（一）自我介紹的具體形式38（3）交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝通。它大體應(yīng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對象的某些熟人的關(guān)系。如“你好，我叫XX，在XX工作。我是XX的同學(xué)，都是XX人。”（4）禮儀式：適用于講座、報告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。包括姓名、單位、職務(wù)等，同時還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。如“各位來賓，大家好！我叫XX，是XX學(xué)校的學(xué)生。我代表學(xué)校全體學(xué)生歡迎大家光臨我校，希望大家……?！保?）問答式：適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹，應(yīng)該是有問必答，問什么就答什么。（3）交流式：適用于社交活動中，希望與交往對象進(jìn)一步交流與溝39（二）為他人介紹在為他人作介紹時誰先誰后，是一個比較敏感的禮儀頭號問題。根據(jù)禮儀規(guī)范，在處理為他人做介紹的問題上，必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”規(guī)則。先要確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣，可使尊者先了解位卑都的情況。（二）為他人介紹在為他人作介紹時誰先誰后，是一個比較敏感的禮40為他人作介紹時的禮儀順序：

（1）介紹上級與下級認(rèn)識時，先介紹下級，后介紹上級。

（2）介紹長輩與晚輩認(rèn)識時，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長輩。

（3）介紹年長者與年幼者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。

（4）介紹女士與男士認(rèn)識時，應(yīng)先介紹給男士，后介紹女士。

為他人作介紹時的禮儀順序：（1）介紹上級與下級認(rèn)識時，先介41（5）介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。

（6）介紹同事、朋友與家人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。

（7）介紹來賓和主人認(rèn)識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。

（8）介紹與會先到者與后來者認(rèn)識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先到者。（5）介紹已婚者與未婚者認(rèn)識時，應(yīng)