高效溝通原則課件

高效溝通原則高效溝通原則2

溝通方為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、想法和情感在個人或群體間傳遞，并與被溝通方達成一致認識或行動的過程。溝通的概念2溝通方為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、想法和情感在個3溝通的要素與基本過程傳送者通道接收者饋反解碼編碼傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。3溝通的要素與基本過程傳送者通道接收者饋反解碼編碼傳送者與接4良好溝通的特點雙向性明確性積極傾聽談行為不談個性4良好溝通的特點雙向性5高效溝通的八大原則4.因人而異3.換位思考2.明晰角色1.操之在我8.求同存異7.積極反饋6.知彼解已5.傳遞想法信任是基石=品格+能力5高效溝通的八大原則4.因人而異8.求同存異信任是基石=品格6高效溝通的三大核心技巧有效的表達技巧積極傾聽的技巧有效的反饋技巧6高效溝通的三大核心技巧有效的表達技巧7內(nèi)容組織的兩個魔術(shù)公式PREP結(jié)構(gòu)：--point觀點-reason理由-example舉例-point觀點4P結(jié)構(gòu):--Position狀況/期望--問題Problem--可能性Possibility-解決方案Proposal7內(nèi)容組織的兩個魔術(shù)公式PREP結(jié)構(gòu)：8表達中巧用詞匯從到你(們)我(們)應(yīng)該可能但是,可是同時,如果試著將會為什么的理由8表達中巧用詞匯從到你(們)我(們)應(yīng)該可能但是,可是同時,9說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果對我有不滿意的地方，請一定要對我說。9說話的溫度急事，慢慢的說；10積極傾聽的七個要點頭：贊許性點頭臉：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檠郏菏褂媚抗饨佑|口：嗯啊；開放式提問；復(fù)述和厘清手：做筆記；避免分心的舉動或手勢身：適當(dāng)前傾腳：站在對方的角度10積極傾聽的七個要點頭：贊許性點頭11如何有效地給予反饋?要點一：針對對方的需求要點二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實例來進行的要點三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋要點四：進行反饋需要把握時機要點五：集中于對立可以改變的行為要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋要點七：考慮對方的授受程度，確保理解11如何有效地給予反饋?要點一：針對對方的需求12積極地接受反饋要點一：傾聽，不打斷要點二：避免自衛(wèi)要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例要點四：總結(jié)接收到的反饋信息,以確認對它的理解要點五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動要點六：盡力理解對象的目的

12積極地接受反饋要點一：傾聽，不打斷13異議處理的三步驟找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性反對13異議處理的三步驟找出異議14第一步：找出異議欲消除異議，必先找出異議所在如何找出異議問問題傾聽解釋先提出自己的異議14第一步：找出異議欲消除異議，必先找出異議所在15第二步：找出反對或異議的根源兩種反對方式：不同意并告訴你為什么不同意而且不作任何解釋對對方的異議了解的越多，越有機會化解異議異議可能來源于不必要的擔(dān)心異議可能來源于誤會雙贏是消除異議的最好辦法15第二步：找出反對或異議的根源兩種反對方式：16第三步：建設(shè)性反對不要直接說：“我不同意，因為。。?！眱煞N建設(shè)性辦法：不明確表示反對，而是問問題澄清對方的觀點，使對方有機會考慮你的觀點先講理由，最后說“。。。所以我不同意！”16第三步：建設(shè)性反對不要直接說：“我不同意，因為。。?！?7外向支配力強內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格矩陣支配力弱17外向支配力強內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通18控制型外向內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的特點精力充沛、主觀、有點子、能說會道、熱衷交際、喜歡新奇等敏感、和善、樂于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、對時間敏感等緘默少語、注重細節(jié)、愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記錄、要求準(zhǔn)確等支配力強支配力弱18控制型外向內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)19對不同溝通風(fēng)格人的因應(yīng)之道控制型外向內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型表現(xiàn)出喜好趣味、可以引證他喜歡或認為優(yōu)秀人的意見、讓他有表現(xiàn)的機會等。可能的話，與他們建立私交、耐心與他溝通，鼓勵他說出建議，不要施加壓力要準(zhǔn)時，說話明確、簡短、有條理、提供分析依據(jù)，要求他做決定，談完正事漂亮離開。要準(zhǔn)時，做充分準(zhǔn)備，有系統(tǒng)、合乎邏輯，最好提出書面報告支配力強支配力弱19對不同溝通風(fēng)格人的因應(yīng)之道控制型外向內(nèi)向控制型和20處理客戶投訴七步曲1.留心傾聽客戶的抱怨2.重復(fù)客戶的抱怨,確認理解的正確3.誠心誠意的道歉4.同理心表示體諒客戶的處境和心情5.解說和提議最可能的解決問題的方法6.詢問客戶的接受度和滿意度;7.感謝客戶能把問題提出來.20處理客戶投訴七步曲1.留心傾聽客戶的抱怨演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！

高效溝通原則高效溝通原則23

溝通方為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、想法和情感在個人或群體間傳遞，并與被溝通方達成一致認識或行動的過程。溝通的概念2溝通方為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、想法和情感在個24溝通的要素與基本過程傳送者通道接收者饋反解碼編碼傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。3溝通的要素與基本過程傳送者通道接收者饋反解碼編碼傳送者與接25良好溝通的特點雙向性明確性積極傾聽談行為不談個性4良好溝通的特點雙向性26高效溝通的八大原則4.因人而異3.換位思考2.明晰角色1.操之在我8.求同存異7.積極反饋6.知彼解已5.傳遞想法信任是基石=品格+能力5高效溝通的八大原則4.因人而異8.求同存異信任是基石=品格27高效溝通的三大核心技巧有效的表達技巧積極傾聽的技巧有效的反饋技巧6高效溝通的三大核心技巧有效的表達技巧28內(nèi)容組織的兩個魔術(shù)公式PREP結(jié)構(gòu)：--point觀點-reason理由-example舉例-point觀點4P結(jié)構(gòu):--Position狀況/期望--問題Problem--可能性Possibility-解決方案Proposal7內(nèi)容組織的兩個魔術(shù)公式PREP結(jié)構(gòu)：29表達中巧用詞匯從到你(們)我(們)應(yīng)該可能但是,可是同時,如果試著將會為什么的理由8表達中巧用詞匯從到你(們)我(們)應(yīng)該可能但是,可是同時,30說話的溫度急事，慢慢的說；大事，清楚的說；小事，幽默的說；沒把握的事，謹慎的說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人的說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心的說；自己的事，聽聽自己的心怎么說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，未來再說；如果對我有不滿意的地方，請一定要對我說。9說話的溫度急事，慢慢的說；31積極傾聽的七個要點頭：贊許性點頭臉：恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬檠郏菏褂媚抗饨佑|口：嗯??；開放式提問；復(fù)述和厘清手：做筆記；避免分心的舉動或手勢身：適當(dāng)前傾腳：站在對方的角度10積極傾聽的七個要點頭：贊許性點頭32如何有效地給予反饋?要點一：針對對方的需求要點二：反饋應(yīng)當(dāng)是明確、具體，提供實例來進行的要點三：盡可能多一些正面的、有建設(shè)性的反饋要點四：進行反饋需要把握時機要點五：集中于對立可以改變的行為要點六：對事不對人，使用描述性而不是評估性的反饋要點七：考慮對方的授受程度，確保理解11如何有效地給予反饋?要點一：針對對方的需求33積極地接受反饋要點一：傾聽，不打斷要點二：避免自衛(wèi)要點三：提出問題，澄清事實，詢問實例要點四：總結(jié)接收到的反饋信息,以確認對它的理解要點五：向?qū)Ψ奖砻髂銓⒖紤]如何去采取行動要點六：盡力理解對象的目的

12積極地接受反饋要點一：傾聽，不打斷34異議處理的三步驟找出異議找出反對或異議的根源建設(shè)性反對13異議處理的三步驟找出異議35第一步：找出異議欲消除異議，必先找出異議所在如何找出異議問問題傾聽解釋先提出自己的異議14第一步：找出異議欲消除異議，必先找出異議所在36第二步：找出反對或異議的根源兩種反對方式：不同意并告訴你為什么不同意而且不作任何解釋對對方的異議了解的越多，越有機會化解異議異議可能來源于不必要的擔(dān)心異議可能來源于誤會雙贏是消除異議的最好辦法15第二步：找出反對或異議的根源兩種反對方式：37第三步：建設(shè)性反對不要直接說：“我不同意，因為。。。”兩種建設(shè)性辦法：不明確表示反對，而是問問題澄清對方的觀點，使對方有機會考慮你的觀點先講理由，最后說“。。。所以我不同意！”16第三步：建設(shè)性反對不要直接說：“我不同意，因為。。。”38外向支配力強內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格矩陣支配力弱17外向支配力強內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通39控制型外向內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)格的特點精力充沛、主觀、有點子、能說會道、熱衷交際、喜歡新奇等敏感、和善、樂于助人、在意別人、關(guān)心他人、老好人等決斷、直截了當(dāng)、以結(jié)果為導(dǎo)向、好勝、重利益、沒有耐心、對時間敏感等緘默少語、注重細節(jié)、愛思考、愛閱讀和寫東西、愛做文字記錄、要求準(zhǔn)確等支配力強支配力弱18控制型外向內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型個人溝通風(fēng)40對不同溝通風(fēng)格人的因應(yīng)之道控制型外向內(nèi)向控制型和平型分析型表現(xiàn)型表現(xiàn)出喜好趣味、可以引證他喜歡或認為優(yōu)秀人的意見、讓他有表現(xiàn)的機會等?？赡艿脑?，與他們建立私交、耐心與他溝通，鼓勵他說出建議，不要施加壓力要準(zhǔn)時，說話明確、簡短、有條理、提供分析依據(jù)，要求他做決定，談完正事漂亮離開。