贏得他人的溝通訓(xùn)練2天版課件

贏得他人的溝通訓(xùn)練教練：胡中Q:594551440贏得他人的溝通訓(xùn)練教練：胡中浦日程日程第一天上午

能聽(tīng)會(huì)說(shuō)第一天上午

能聽(tīng)會(huì)說(shuō)體驗(yàn)游戲：荒島逃生游戲背景：一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有7人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒(méi)有水和食物。7個(gè)人是：？？？。請(qǐng)你選擇支持哪個(gè)角色？宣布游戲規(guī)則：按照次序進(jìn)行陳述所支持角色首先離開(kāi)的理由。從第二個(gè)角色開(kāi)始，先復(fù)述上一個(gè)角色離開(kāi)的理由，然后才陳述自己應(yīng)該先離開(kāi)的理由。體驗(yàn)游戲：荒島逃生游戲背景：一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有7

愉快相處的基礎(chǔ)尊重理解信任？愉快相處尊重理信任？和而不同，存異求同。己所不欲，勿施于人。設(shè)身處地，感同身受。因地制宜，因人而異。開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相見(jiàn)。行有不得，反求諸己。成人之美，榮辱與共。人際溝通相處之道和而不同，存異求同。人際溝通相處之道溝通技巧：角色轉(zhuǎn)換溝通當(dāng)兩人（夫妻）溝通的話(huà)題涉及到?jīng)_突領(lǐng)域時(shí)，輪流充當(dāng)說(shuō)話(huà)人和聽(tīng)話(huà)人，每3分鐘調(diào)換一次身份。當(dāng)自己是說(shuō)話(huà)人時(shí)做到：簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明自己的觀點(diǎn)盡量做到不抱怨、不罵人。不要譴責(zé)和抓住對(duì)方的失誤不放。只談?wù)撃阕约汉湍愕慕?jīng)歷。集中在你的想法和感覺(jué)上。當(dāng)你是聽(tīng)話(huà)者時(shí)，要做到：全神貫注，以便能真正理解對(duì)方的感覺(jué)、看法和需要。不要對(duì)對(duì)方說(shuō)的任何話(huà)都持異議、爭(zhēng)個(gè)不休或加以糾正。為了澄清問(wèn)題，你可以提問(wèn)，但不要爭(zhēng)吵和針?shù)h相對(duì)。說(shuō)話(huà)人說(shuō)完后，聽(tīng)話(huà)人在說(shuō)之前要對(duì)說(shuō)話(huà)人的內(nèi)容進(jìn)行概括，以確保自己理解對(duì)方說(shuō)話(huà)的意思。溝通技巧：角色轉(zhuǎn)換溝通當(dāng)兩人（夫妻）溝通的話(huà)題涉及到?jīng)_突領(lǐng)域7聽(tīng)得懂理解他聽(tīng)什么？情緒假設(shè)需求《我是一只小小鳥(niǎo)》聽(tīng)得懂理解他聽(tīng)什么？情緒《我是一只小小鳥(niǎo)》你聽(tīng)到了什么？你體驗(yàn)到了什么？“我已經(jīng)很用心做事了，可是他還是認(rèn)為我不認(rèn)真，真不知道我該怎么辦。哎！”“***公司的工資比我們高。”員工們?cè)俑`竊私語(yǔ)。“我待他們這么好，真沒(méi)想到他們說(shuō)走就走?！崩习逵龅揭晃粏T工不辭而別?！爱?dāng)他跟我提出分手時(shí)，我的天簡(jiǎn)直要塌了。”一位女同事這么說(shuō)?！斑@個(gè)孩子一句話(huà)也聽(tīng)不進(jìn)，真搞不懂他怎么會(huì)變成這個(gè)樣子的！”情緒假設(shè)需求你聽(tīng)到了什么？你體驗(yàn)到了什么？“我已經(jīng)很用心做事了，可是他還不知道說(shuō)什么？說(shuō)出你看到或聽(tīng)到的言行、事實(shí)說(shuō)出你受到的影響或共同面對(duì)的問(wèn)題說(shuō)出你的或?qū)Ψ降脑竿ㄐ枨螅?、想法說(shuō)出你的或?qū)Ψ降母惺?、情緒尊重客觀理解共鳴不知道說(shuō)什么？說(shuō)出你看到或聽(tīng)到的說(shuō)出你受到的影響說(shuō)出你的或?qū)Ψ纸M練習(xí)情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了，正在對(duì)你進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)和斥責(zé)。情境：偶然的機(jī)會(huì)你聽(tīng)到了一位同事正在說(shuō)你的“壞話(huà)”。情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是女同事對(duì)他一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，并開(kāi)始感到厭煩。情境：你的一位多年未見(jiàn)的好朋友來(lái)你家拜訪你，你們想好好地?cái)⑴f，但是，你的小孩吵著要你們帶他出去玩。情景：最近你發(fā)現(xiàn)你的小孩悶悶不樂(lè)。問(wèn)他卻不說(shuō)。情景：你已經(jīng)在公司服務(wù)快兩年了，你覺(jué)得你的薪水應(yīng)該調(diào)整了。你決定找上司談?wù)?。分組練習(xí)情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了，正在對(duì)你自信友善的表達(dá)技巧情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了，正在對(duì)你進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)和斥責(zé)。你會(huì)如何反應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了自信友善的表達(dá)技巧情境：偶然的機(jī)會(huì)你聽(tīng)到了一位同事正在說(shuō)你的“壞話(huà)”。你會(huì)如何回應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：偶然的機(jī)會(huì)你聽(tīng)到了一位同事正在說(shuō)你的自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位同事已經(jīng)問(wèn)了其他同事借了錢(qián)還沒(méi)還，現(xiàn)在又來(lái)問(wèn)你借錢(qián)。你會(huì)如何回應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位同事已經(jīng)問(wèn)了其他同事借了錢(qián)還自信友善的表達(dá)技巧情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是女同事對(duì)他一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，并開(kāi)始感到厭煩。這位女同事該如何回應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位多年未見(jiàn)的好朋友來(lái)你家拜訪你，你們想好好地?cái)⑴f，但是，你的小孩吵著要你們帶他出去玩。你會(huì)如何反應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位多年未見(jiàn)的好朋友來(lái)你家拜訪你自信友善的表達(dá)技巧情景：最近你發(fā)現(xiàn)你的小孩悶悶不樂(lè)。問(wèn)他卻不說(shuō)。你會(huì)如何反應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情景：最近你發(fā)現(xiàn)你的小孩悶悶不樂(lè)。問(wèn)他卻不自信表達(dá)自己的需求情景：你已經(jīng)在公司服務(wù)快兩年了，你覺(jué)得你的薪水應(yīng)該調(diào)整了。你決定找上司談?wù)劇Ｄ銜?huì)如何表達(dá)呢？？自信表達(dá)自己的需求情景：你已經(jīng)在公司服務(wù)快兩年了，你覺(jué)得你的你是怎樣的感受？如果你說(shuō)你在從事一項(xiàng)長(zhǎng)期性的公益活動(dòng)。聽(tīng)者做出了以下一些回應(yīng)，你會(huì)有怎樣的感受？哎，昨天我在網(wǎng)上訂了一本書(shū)。你猜是什么書(shū)嗎？我發(fā)現(xiàn)有些人做公益只是一種炫耀，甚至背后帶有功利性動(dòng)機(jī)。如果我有時(shí)間我會(huì)出去旅游。你是怎樣的感受？如果你說(shuō)你在從事一項(xiàng)長(zhǎng)期性的公益活動(dòng)。聽(tīng)者做現(xiàn)在又是怎樣的感受？如果有人這樣回應(yīng)，你會(huì)是怎樣的感受？我聽(tīng)你說(shuō)你在從事一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的公益活動(dòng)？我有點(diǎn)好奇，是什么原因促使你選擇從事公益活動(dòng)呢？你從事公益活動(dòng)一定有你的想法，能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？你覺(jué)得人生應(yīng)該做點(diǎn)有意義的事情，是嗎？這些回應(yīng)有傾向性嗎？所以說(shuō)，即使別人和你不一樣，你可以做出中性的回應(yīng)去影響他人?，F(xiàn)在又是怎樣的感受？如果有人這樣回應(yīng)，你會(huì)是怎樣的感受？不露聲色的回應(yīng)技巧不露聲色的回應(yīng)技巧從批評(píng)家轉(zhuǎn)為支持者我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批評(píng)）批評(píng)背后的準(zhǔn)則或正面意圖是什么？我想通過(guò)批評(píng)實(shí)現(xiàn)或保護(hù)什么？（明確正面意圖）如果那是意圖所在，需要問(wèn)什么“如何”式問(wèn)題？（設(shè)計(jì)提問(wèn)）從批評(píng)家轉(zhuǎn)為支持者我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批評(píng)）把焦點(diǎn)從過(guò)錯(cuò)轉(zhuǎn)向改進(jìn)幫助業(yè)務(wù)員從中有所學(xué)習(xí)丟失客戶(hù)確實(shí)是一件遺憾的事情。我想你心里也不好受。如果再有一次機(jī)會(huì)，你會(huì)如何去爭(zhēng)取他？讓下屬吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)幫助員工學(xué)到有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧把焦點(diǎn)從過(guò)錯(cuò)轉(zhuǎn)向改進(jìn)幫助業(yè)務(wù)員從中有所學(xué)習(xí)丟失客戶(hù)確實(shí)是一件23說(shuō)得好處得歡視頻說(shuō)得好處得歡視頻第一天下午

合作而贏第一天下午

合作而贏體驗(yàn)游戲：紅黑游戲談判規(guī)則出牌規(guī)則計(jì)分規(guī)則共進(jìn)行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計(jì)分。第7與第8輪的得分乘3計(jì)算進(jìn)入總分；第9與第10輪的得分乘6后計(jì)入總分。任務(wù)：累積最高正分。體驗(yàn)游戲：紅黑游戲談判規(guī)則計(jì)分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。得分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。得分規(guī)則任務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)防衛(wèi)（損人利己或損己利人,出現(xiàn)沖突）彼此尊重

（妥協(xié)、遷就

相安無(wú)事）集思廣益（利人利己,雙贏）協(xié)商解決問(wèn)題我們處在合作的什么層次？相互信賴(lài)不信任不合作積極合作競(jìng)爭(zhēng)防衛(wèi)（損人利己或損己利人,出現(xiàn)沖突）彼此尊重（妥協(xié)、競(jìng)爭(zhēng)協(xié)商

妥協(xié)回避遷就5種方式的利弊分析競(jìng)爭(zhēng)協(xié)商5種方式的利弊分析大部分銷(xiāo)售是不是這樣的？大部分銷(xiāo)售是不是這樣的？用提問(wèn)來(lái)銷(xiāo)售會(huì)有什么效果？用提問(wèn)來(lái)銷(xiāo)售會(huì)有什么效果？發(fā)問(wèn)的內(nèi)容為什么WHY我為什么要這個(gè)結(jié)果？何時(shí)WHEN我準(zhǔn)備何時(shí)行動(dòng)？哪里WHERE我現(xiàn)在在哪里？我要去哪里？如何HOW如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？什么WHAT我想要什么？該做些什么？誰(shuí)WHO誰(shuí)是責(zé)任者？誰(shuí)能支持我？問(wèn)什么？發(fā)問(wèn)的內(nèi)容為什么WHY何時(shí)WHEN哪里WHERE如何HOW什提問(wèn)式銷(xiāo)售四步流程提問(wèn)式銷(xiāo)售四步流程案例分析：買(mǎi)生日蛋糕的媽媽一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買(mǎi)蛋糕，她要買(mǎi)巧克力蛋糕。那家店恰巧沒(méi)有了，女士又不愿意等，于是來(lái)到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒(méi)有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？案例分析：買(mǎi)生日蛋糕的媽媽一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買(mǎi)蛋營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問(wèn)了這位女士：“這位太太，我能否冒昧地問(wèn)一句：您一定要買(mǎi)巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說(shuō)：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！薄白Ｄ銉鹤由湛鞓?lè)！”營(yíng)業(yè)員祝賀后繼續(xù)問(wèn)：“是每年過(guò)生日都是買(mǎi)巧克力蛋糕嗎？”“是的?！迸炕卮鹫f(shuō)。營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問(wèn)了這位女士：“這位太太，“哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛(ài)心。我很好奇，為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋(píng)果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的也可以有所變化，您說(shuō)是不是？”營(yíng)業(yè)員用問(wèn)題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說(shuō)：“那就來(lái)個(gè)蘋(píng)果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋(píng)果的?！本瓦@樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)。“哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛(ài)心。我很好奇，為什么不嘗試一下其我作為levi’s顧客的體驗(yàn)2010年10月9號(hào)下午我去了一家levi’s店體驗(yàn)了一下服務(wù)。我購(gòu)買(mǎi)了一件褲子，主要是因?yàn)槲掖_實(shí)要買(mǎi)給老婆來(lái)表示一下，同時(shí)體驗(yàn)一下服務(wù)來(lái)為一次課程做準(zhǔn)備。雖然從生意來(lái)講做成了，不過(guò)還是有很多完善的地方。所以我重新設(shè)計(jì)了一下，大家來(lái)體驗(yàn)一下這樣是否會(huì)更令顧客感到滿(mǎn)意。我作為levi’s顧客的體驗(yàn)2010年10月9號(hào)下午我去了一重新設(shè)計(jì)的一次導(dǎo)購(gòu)過(guò)程（客戶(hù)走進(jìn)店堂）。。。導(dǎo)購(gòu)員：您好，先生，歡迎光臨李維斯專(zhuān)賣(mài)店。今天您想選（比較一下如果說(shuō)“買(mǎi)”會(huì)有什么不同的感覺(jué)）什么？/您是先自己看看，還是我們現(xiàn)在為您服務(wù)？（根據(jù)自己是否有顧客在接待選擇使用）（如果顧客說(shuō)先看看，這時(shí)要根據(jù)你自己是否有顧客在接待來(lái)區(qū)別對(duì)待，如果這時(shí)沒(méi)有顧客在接待，那就要設(shè)法建立服務(wù)關(guān)系，而不是真的由顧客自己看，以下假設(shè)是沒(méi)有顧客在接待。）導(dǎo)購(gòu)員：好的，這邊是男裝，那邊是女裝？請(qǐng)問(wèn)先生，您是自己穿還是為家人選？重新設(shè)計(jì)的一次導(dǎo)購(gòu)過(guò)程（客戶(hù)走進(jìn)店堂）。。。顧客：我為老婆買(mǎi)件褲子。她沒(méi)時(shí)間自己來(lái)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員：好的，看來(lái)您夫人蠻忙的，她很辛苦是嗎？顧客：是的，她晚上要照顧彩票生意，所以每天很晚才回家。導(dǎo)購(gòu)員：哦，那確實(shí)蠻辛苦的，不過(guò)我想，做你老婆也一定很幸福，是吧？我在這個(gè)行業(yè)多年了，確實(shí)很少看到老公為老婆買(mǎi)衣服的，最多就是陪著出來(lái)。那您夫人的尺寸是多少？顧客：臀圍2尺9寸，腰圍如果是高腰的話(huà)2尺1寸就夠了。顧客：我為老婆買(mǎi)件褲子。她沒(méi)時(shí)間自己來(lái)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在的褲子都是低腰的。按照2尺9寸，那腰圍是2尺2寸。那她對(duì)褲子有什么特殊的要求嗎？比如顏色。顧客：好像也沒(méi)什么特殊要求。不過(guò)，她的大腿粗一點(diǎn)，我希望穿上去看起來(lái)不會(huì)顯得腿粗。導(dǎo)購(gòu)員：我理解了。她平時(shí)穿什么鞋子？高跟還是平跟？顧客：也就是一般的鞋子，基本上是平跟。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在的褲子都是低腰的。按照2尺9寸，那腰圍是2尺2寸導(dǎo)購(gòu)員：好的，還有什么特別的要求嗎？顧客：沒(méi)有了。導(dǎo)購(gòu)員：那根據(jù)您和您夫人的要求，我感覺(jué)這款褲子比較合適。一是…，二是…（需要用到導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品知識(shí)和服飾搭配知識(shí)）顧客：（拿在手里上下觀看，保持了很長(zhǎng)一會(huì)，期間也看過(guò)其他款式，但還是沒(méi)有放下手中的褲子）導(dǎo)購(gòu)員：好的，還有什么特別的要求嗎？導(dǎo)購(gòu)員：看來(lái)您對(duì)這款還是比較滿(mǎn)意的，是嗎？顧客：（沒(méi)有回應(yīng)；或者點(diǎn)頭；或者說(shuō)“是的”）導(dǎo)購(gòu)員：請(qǐng)問(wèn)您還有什么擔(dān)心嗎？。。。是否怕買(mǎi)回去夫人不喜歡？如果是我的話(huà)，我一定喜歡，只要是老公買(mǎi)的東西就一定喜歡。顧客：褲子倒一般不會(huì)不喜歡的。導(dǎo)購(gòu)員：看來(lái)您對(duì)這款還是比較滿(mǎn)意的，是嗎？導(dǎo)購(gòu)員：是的，上衣確實(shí)會(huì)有不喜歡的現(xiàn)象，不過(guò)象這款褲子，跟很多衣服搭配起來(lái)都不會(huì)難看的。要不我來(lái)開(kāi)單？萬(wàn)一覺(jué)得不合適，您當(dāng)然還是可以來(lái)?yè)Q的。這個(gè)您放心好了。顧客：好吧，那就這件吧。這款也打折嗎？導(dǎo)購(gòu)員：您很有眼光，這款是今年的新款。您也知道，新款是不會(huì)有打折的。顧客：那你給我看看還有沒(méi)有新的選一下。這邊有線(xiàn)頭。導(dǎo)購(gòu)員：是的，上衣確實(shí)會(huì)有不喜歡的現(xiàn)象，不過(guò)象這款褲子，跟很導(dǎo)購(gòu)員：（發(fā)現(xiàn)只有這一件了）您看，新款就是好銷(xiāo)，現(xiàn)在只有這一件了，您晚來(lái)的話(huà)說(shuō)不定就看不到它了。當(dāng)然，你可能會(huì)感覺(jué)到失去了選擇的權(quán)利。我們可以贈(zèng)送你一個(gè)***作為補(bǔ)償，你說(shuō)可以嗎？…至于線(xiàn)頭，我來(lái)處理一下，如果處理了你還不滿(mǎn)意，那等下次來(lái)貨了我再通知你，怎樣？（邊說(shuō)邊處理）好，現(xiàn)在您再看看，是否還能看出線(xiàn)頭？顧客：那好，就這件吧。導(dǎo)購(gòu)員：很高興能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。（開(kāi)好付款單）收銀臺(tái)在。。。（收下付款憑證，提交貨物時(shí)）希望能有機(jī)會(huì)再次見(jiàn)到您。導(dǎo)購(gòu)員：（發(fā)現(xiàn)只有這一件了）您看，新款就是好銷(xiāo)，現(xiàn)在只有這一銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)提問(wèn)技巧：診斷性提問(wèn)顯示專(zhuān)業(yè)性?！笆?。。。，還是。。。？”“要不要。。。？”“。。。是不是？”“您希望。。。，是嗎？”展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)提問(wèn)技巧：診斷性提問(wèn)顯示專(zhuān)業(yè)性。激發(fā)好奇提問(wèn)技巧：誘惑性提問(wèn)激發(fā)好奇。“你想知道我們的服務(wù)跟別人有什么不一樣嗎？”“您知道我們最想得到的是什么嗎？。。。就是您的口碑，就是您發(fā)自?xún)?nèi)心地在別人面前肯定我們的服務(wù)。當(dāng)然，我們會(huì)努力給你這個(gè)理由的?！奔ぐl(fā)好奇提問(wèn)技巧：誘惑性提問(wèn)激發(fā)好奇。強(qiáng)調(diào)原因提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題?！澳隳茉?*號(hào)前確定嗎？因?yàn)槲覀冃枰才艜r(shí)間?！?。。。強(qiáng)調(diào)原因提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題。欲擒故縱（先跟后帶）提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問(wèn)題。如果你想拉近和客戶(hù)之間的距離，那就多問(wèn)一些客戶(hù)立馬就回答“是”的問(wèn)題。欲擒故縱（先跟后帶）提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問(wèn)題適度追擊提問(wèn)技巧：滲透性提問(wèn)獲得更多信息。“是什么原因您這樣說(shuō)呢？”“還有呢？”“然后呢？”“還有其他看法嗎？”適度追擊提問(wèn)技巧：滲透性提問(wèn)獲得更多信息。極度延伸提問(wèn)技巧：影響性提問(wèn)加深客戶(hù)的痛苦?！叭绻悴荒軟Q定接受我們服務(wù)的話(huà)，那確實(shí)是件非常遺憾的事情。你不希望得到一個(gè)值得您朋友贊賞的照明方案嗎？”極度延伸提問(wèn)技巧：影響性提問(wèn)加深客戶(hù)的痛苦。施加壓力提問(wèn)技巧：提問(wèn)后保持沉默，千萬(wàn)不要自問(wèn)自答。沉默會(huì)給對(duì)方壓力覺(jué)得必須說(shuō)些什么。施加壓力提問(wèn)技巧：提問(wèn)后保持沉默，千萬(wàn)不要自問(wèn)自答。三級(jí)助推提問(wèn)技巧：“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力?！袄钕壬?，我非常理解您的感受，真如您剛才所說(shuō)的，。。。我們就是基于客戶(hù)的這方面顧慮，所以提出了。。。您認(rèn)為如何？”三級(jí)助推提問(wèn)技巧：“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段第二天上午

真理瞬間贏得客戶(hù)第二天上午

真理瞬間贏得客戶(hù)請(qǐng)您回顧自己消費(fèi)經(jīng)歷中的“感動(dòng)一刻”你有過(guò)怎樣的一刻？感動(dòng)？激怒？這使你發(fā)現(xiàn)了什么？請(qǐng)您回顧自己消費(fèi)經(jīng)歷中的“感動(dòng)一刻”你有過(guò)怎樣的一刻？真理瞬間

（MomentofTruth）是客戶(hù)印象最深的“感受”影響客戶(hù)決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵.

真理瞬間

（MomentofTruth）是客戶(hù)印象最深的你遇到過(guò)顧客的哪些不滿(mǎn)？關(guān)于服務(wù)態(tài)度的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)于設(shè)備設(shè)施的異常事件你遇到過(guò)顧客的哪些不滿(mǎn)？關(guān)于服務(wù)態(tài)度的我們以前是如何處理的？效果如何？為什么？我們以前是如何處理的？效果如何？失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去的客戶(hù)原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶(hù)的尊重和感激;客戶(hù)滿(mǎn)意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：“客戶(hù)關(guān)懷”需要的態(tài)度？信任理解尊重?zé)崆槔潇o“客戶(hù)關(guān)懷”需要的態(tài)度？信任理解尊重?zé)崆樾膽B(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:分組進(jìn)行程序：學(xué)員說(shuō)出一個(gè)令自己困惑的工作或生活問(wèn)題，其他人用責(zé)問(wèn)去訓(xùn)斥他。責(zé)問(wèn)盡力尖刻，不必講求理性。被責(zé)問(wèn)的學(xué)員努力保持冷靜，以積極的心態(tài)面對(duì)責(zé)問(wèn)。可以做出相應(yīng)的言語(yǔ)回應(yīng)。留意過(guò)程中發(fā)生的情況。全部結(jié)束后分享體驗(yàn)。心態(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你的心理承受能力心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周?chē)说母惺埽膽B(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：遭遇投訴時(shí)怎么辦？我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。在接待投訴前，我們可以通過(guò)問(wèn)自己一下問(wèn)題來(lái)定向：如果站在客戶(hù)的立場(chǎng)，我會(huì)怎樣想呢？處理這次投訴想要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果是什么？我們的反應(yīng)是讓客戶(hù)舒服些，還是更氣憤些？我們是想盡快擺脫他，還是使他愿意繼續(xù)成為我們的客戶(hù)甚至為我們正面宣傳？現(xiàn)在我的反應(yīng)應(yīng)該怎樣？遭遇投訴時(shí)怎么辦？我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。只要我們不化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的溝通技巧聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄（聆聽(tīng)）表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解（理解）用提問(wèn)探尋客戶(hù)需求（探尋）建立和諧一致基礎(chǔ)（引導(dǎo)）共同協(xié)商解決方案（合作）化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的溝通技巧聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄（聆聽(tīng)）你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶(hù)有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問(wèn)題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他總之：你喜歡客戶(hù)的程度和客戶(hù)喜歡你的程度成正比！負(fù)面評(píng)價(jià)客戶(hù)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：素質(zhì)太差自以為是不理解人總是投訴不愛(ài)學(xué)習(xí)不守諾言笨蛋不承擔(dān)責(zé)任貪得無(wú)厭不上進(jìn)不尊重別人勞動(dòng)避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶(hù)有兩種選擇：負(fù)面評(píng)價(jià)客戶(hù)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：避免1聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄1聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄聆聽(tīng)——讓客戶(hù)發(fā)泄◎不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來(lái)○不時(shí)的說(shuō)“嗯，…”○保持眼神交流聆聽(tīng)——讓客戶(hù)發(fā)泄◎不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效理解與同情不同：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境例：一個(gè)生氣的客戶(hù)說(shuō)：“你們公司真不重視服務(wù)”

同情者回答：“你說(shuō)的對(duì)，我們只重視金錢(qián)！”

表達(dá)理解的最佳語(yǔ)句：對(duì)不起，我們真的很抱歉！……誰(shuí)遇到這樣的事情都不免會(huì)很生氣！你肯定非常難過(guò)！我理解你的感受！我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！2表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解理解與同情不同：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境2表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理表達(dá)技巧

（一）正面積極表達(dá)法：習(xí)慣說(shuō)法：“很抱歉讓你久等”正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待”習(xí)慣說(shuō)法：“我不想再讓您重蹈覆轍”正面表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”

習(xí)慣說(shuō)法：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”正面表達(dá)：“這次比上次的情況好”習(xí)慣說(shuō)法：“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”正面表達(dá)：“這種情況有點(diǎn)不同往?！北磉_(dá)技巧（一）正面積極表達(dá)法：【練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問(wèn)題3、我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼4、我不想給您錯(cuò)誤的建議5、你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞【練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？2、習(xí)慣用語(yǔ):你必須．．．．．．

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。3、習(xí)慣用語(yǔ):你聽(tīng)錯(cuò)了,不是那樣的!

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。4、習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．

（二）“我-信息”表達(dá)法1、習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼（二）“我-信息”表達(dá)法【練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確．．．．．．2、聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。5、你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了?！揪毩?xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：（三）在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，

“我完全理解您的苦衷”2、“我沒(méi)辦法”

“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”3、“我不能，除非···”

“如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你···”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定”

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。

5、“對(duì)不起，這事我不管”

“這事有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”（三）在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)（四）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。（四）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?用提問(wèn)探尋客戶(hù)需求“張先生，確實(shí)誰(shuí)都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉（情緒援助）。關(guān)于這件事，確切地講，您希望我們做些什么來(lái)對(duì)您有所彌補(bǔ)呢？（給予尊重）”“張先生，如果我是您，我也會(huì)很失望的。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望（情緒援助）。是否這樣（提供一些選擇）...，您看哪個(gè)好？”3用提問(wèn)探尋客戶(hù)需求“張先生，確實(shí)誰(shuí)都不愿意出現(xiàn)這樣的事情4“先跟后帶”技巧雖然你不一定認(rèn)同對(duì)方的信念和價(jià)值觀，但是你同樣可以給人肯定和接納的感覺(jué)來(lái)營(yíng)造和諧的關(guān)系，甚至影響對(duì)方調(diào)適信念。4“先跟后帶”技巧雖然你不一定認(rèn)同對(duì)方的信念和價(jià)值觀，但是五步化解抗拒法案例學(xué)習(xí)：銷(xiāo)售電話(huà)五步化解抗拒法案例學(xué)習(xí)：銷(xiāo)售電話(huà)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問(wèn)題設(shè)置障礙（期待用戶(hù)打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶(hù)的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任拖延或隱瞞。處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)語(yǔ)言含糊、打太處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為令客戶(hù)感到舒適、放松；語(yǔ)氣平和，讓客戶(hù)發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任；同客戶(hù)一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門(mén)或請(qǐng)示上司。處理客戶(hù)不滿(mǎn)的正確行為令客戶(hù)感到舒適、放松；綜合演練：處理客戶(hù)不滿(mǎn)根據(jù)學(xué)員反映的情況在課堂上進(jìn)行角色演練；學(xué)員及講師提供反饋意見(jiàn)；綜合演練：處理客戶(hù)不滿(mǎn)根據(jù)學(xué)員反映的情況在課堂上進(jìn)行角色演練第二天下午

為績(jī)效而溝通第二天下午

為績(jī)效而溝通分組討論：

為什么員工績(jī)效會(huì)不理想？根據(jù)學(xué)員數(shù)量分若干小組討論，時(shí)間15分鐘，將討論結(jié)果寫(xiě)在掛紙上；每組派代表報(bào)告討論結(jié)果。分組討論：

為什么員工績(jī)效會(huì)不理想？根據(jù)學(xué)員數(shù)量分若干小組討總結(jié)：為什么員工績(jī)效會(huì)不理想？員工不適合所在的崗位（管理者招用了不合適的人）員工對(duì)工作要求不清晰（管理者沒(méi)有對(duì)工作進(jìn)行清晰的定義）員工不知道怎么做（管理者沒(méi)有提供與工作相關(guān)的培訓(xùn)）員工不想做（管理者沒(méi)有引導(dǎo)員工發(fā)展與工作相關(guān)的態(tài)度，員工缺乏內(nèi)在動(dòng)因）員工厭倦工作環(huán)境（管理者沒(méi)有創(chuàng)造適宜的環(huán)境去引導(dǎo)和激發(fā)員工持續(xù)保持工作的激情）員工沒(méi)有良好的工作習(xí)慣（管理者沒(méi)有設(shè)法有效地去改變自己和員工的習(xí)慣）員工力不從心（管理者沒(méi)有讓員工適得其所，人盡其才）。總結(jié)：為什么員工績(jī)效會(huì)不理想？員工不適合所在的崗位（管理者招管理的核心？吸引人留住人激發(fā)人創(chuàng)造業(yè)績(jī)管理的核心？吸引人留住人激發(fā)人創(chuàng)造業(yè)績(jī)企業(yè)最根本的資本？贏得人心才能完全地贏得人才企業(yè)最根本的資本？贏得人心激勵(lì)人的手段？其中哪些是不需要成本的？激勵(lì)人的手段？一對(duì)一教練輔導(dǎo)模型反映真相技術(shù)性問(wèn)題（干擾）調(diào)適性問(wèn)題（干擾）環(huán)境心態(tài)遷善自身可控不可控建立教練七大前提的信念看到積極意義事實(shí)與演繹的區(qū)分挑戰(zhàn)可能性目標(biāo)與渴望的區(qū)分行動(dòng)計(jì)劃成果追蹤和檢視厘清目標(biāo)調(diào)適信念的回應(yīng)術(shù)管理教練技術(shù)支持進(jìn)行技能訓(xùn)練欠缺技能欠缺思路一對(duì)一教練輔導(dǎo)模型反映真相技術(shù)性問(wèn)題（干擾）調(diào)適性問(wèn)題（干擾績(jī)效管理教練七步地圖績(jī)效管理教練七步地圖89精準(zhǔn)目標(biāo)的提問(wèn)框架你訂立的目標(biāo)是？你所說(shuō)的***具體是指？***具體是多少？你想通過(guò)這個(gè)目標(biāo)的達(dá)成獲得什么？你希望***給你帶來(lái)什么？你擬訂的這個(gè)目標(biāo)能證明你什么？如果再提升一點(diǎn)會(huì)怎樣？...你是怎么知道的？你愿意接受的目標(biāo)是？當(dāng)你看到什么的時(shí)候，你就知道你已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這個(gè)目標(biāo)？這個(gè)目標(biāo)的實(shí)施，你想在什么時(shí)候開(kāi)始，什么時(shí)候看到成果？現(xiàn)在請(qǐng)用一句話(huà)重新描述你的目標(biāo)。精準(zhǔn)目標(biāo)的提問(wèn)框架你訂立的目標(biāo)是？90理清現(xiàn)狀的提問(wèn)框架過(guò)去有哪些好的做法有助于你達(dá)成目標(biāo)？...還有呢？是什么令你在今天之前沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？過(guò)去哪些方面如果得到改善的話(huà)會(huì)有助于你達(dá)成目標(biāo)？現(xiàn)在你希望在哪些方面得到提升來(lái)幫助你達(dá)成目標(biāo)？你需要怎樣的幫助來(lái)支持你達(dá)成目標(biāo)？到目前為止你做了些什么？你發(fā)現(xiàn)了什么？。。。理清現(xiàn)狀的提問(wèn)框架過(guò)去有哪些好的做法有助于你達(dá)成目標(biāo)？...91關(guān)鍵價(jià)值鏈提問(wèn)框架你的目標(biāo)是……？這個(gè)目標(biāo)的數(shù)字是怎么計(jì)算出來(lái)的？這里的價(jià)值公式是什么？你想看哪一個(gè)？（我們先看哪一個(gè)？）過(guò)去都用過(guò)什么樣的途徑和方法？除了這些途徑和方法之外，還會(huì)有哪些可能的途徑和方法？...還有呢？...哪些可能的途徑和方法能讓你更快速地達(dá)成目標(biāo)？哪些可能的途徑和方法能讓你更容易地達(dá)成目標(biāo)？哪些可能的途徑和方法能讓你更大成果地達(dá)成目標(biāo)？哪些可能的途徑和方法能讓你更省錢(qián)地達(dá)成目標(biāo)？為了實(shí)現(xiàn)你的這個(gè)目標(biāo)，你會(huì)選擇其中的哪些途徑和方法？按照這樣的途徑和方法，你做的第一步…?跟著呢?…接下來(lái)呢?...（針對(duì)直線(xiàn)型關(guān)鍵價(jià)值鏈）你會(huì)做些什么？…還有呢？…它們之間有怎樣的關(guān)系？…如果用一張魚(yú)骨圖來(lái)顯示會(huì)是怎樣的？（針對(duì)魚(yú)骨型關(guān)鍵價(jià)值鏈）關(guān)鍵價(jià)值鏈提問(wèn)框架你的目標(biāo)是……？92一些價(jià)值公式G=A-B（利潤(rùn)=銷(xiāo)售收入-成本）G=C*d（銷(xiāo)售收入=銷(xiāo)售數(shù)量*平均單價(jià)）G=K*L*m（銷(xiāo)售數(shù)量=成交客戶(hù)數(shù)量*訂單數(shù)*平均訂單件數(shù)）G=C*i（成交客戶(hù)數(shù)量=拜訪客戶(hù)數(shù)*成交率）G=x+y+z…（聯(lián)系客戶(hù)數(shù)=陌生拜訪+熟人推薦+老客戶(hù)挖掘+…）......一些價(jià)值公式G=A-B（利潤(rùn)=銷(xiāo)售收入-成本）93關(guān)鍵價(jià)值鏈直線(xiàn)型價(jià)值鏈：招呼客戶(hù)→了解客戶(hù)需求→化解客戶(hù)疑慮→影響客戶(hù)決策→促進(jìn)客戶(hù)成交→結(jié)束交易并致謝成本（3）成本（2）成本（1）成本（5）成本（6）成本（4）成本關(guān)鍵價(jià)值鏈直線(xiàn)型價(jià)值鏈：成本（3）成本（2）成本（1）成本（94行動(dòng)目標(biāo)提問(wèn)框架我們已經(jīng)明確了關(guān)鍵價(jià)值鏈和價(jià)值公式，那么現(xiàn)在讓我們放上一些歷史數(shù)據(jù)來(lái)看看？去年的情況怎樣？這里的成功率怎樣？那關(guān)鍵環(huán)節(jié)是…？在這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上有什么打算？…要實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)***，在價(jià)值公式上應(yīng)該放上一些什么樣的數(shù)字？那把這些數(shù)字放到關(guān)鍵價(jià)值鏈上我們看會(huì)怎樣？那么，你的行動(dòng)目標(biāo)是…？行動(dòng)目標(biāo)提問(wèn)框架我們已經(jīng)明確了關(guān)鍵價(jià)值鏈和價(jià)值公式，那么現(xiàn)在95行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃96為績(jī)效而進(jìn)行管理教練某位學(xué)員提出自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其他學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用進(jìn)行教練?，F(xiàn)場(chǎng)學(xué)員演練為績(jī)效而進(jìn)行管理教練某位學(xué)員提出自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，其他學(xué)員現(xiàn)學(xué)生命列車(chē)生命列車(chē)贏得他人的溝通訓(xùn)練教練：胡中Q:594551440贏得他人的溝通訓(xùn)練教練：胡中浦日程日程第一天上午

能聽(tīng)會(huì)說(shuō)第一天上午

能聽(tīng)會(huì)說(shuō)體驗(yàn)游戲：荒島逃生游戲背景：一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有7人存活。這時(shí)逃生工具只有一個(gè)只能容納一人的橡皮氣球吊籃，沒(méi)有水和食物。7個(gè)人是：？？？。請(qǐng)你選擇支持哪個(gè)角色？宣布游戲規(guī)則：按照次序進(jìn)行陳述所支持角色首先離開(kāi)的理由。從第二個(gè)角色開(kāi)始，先復(fù)述上一個(gè)角色離開(kāi)的理由，然后才陳述自己應(yīng)該先離開(kāi)的理由。體驗(yàn)游戲：荒島逃生游戲背景：一架私人飛機(jī)墜落在荒島上，只有7

愉快相處的基礎(chǔ)尊重理解信任？愉快相處尊重理信任？和而不同，存異求同。己所不欲，勿施于人。設(shè)身處地，感同身受。因地制宜，因人而異。開(kāi)誠(chéng)布公，坦誠(chéng)相見(jiàn)。行有不得，反求諸己。成人之美，榮辱與共。人際溝通相處之道和而不同，存異求同。人際溝通相處之道溝通技巧：角色轉(zhuǎn)換溝通當(dāng)兩人（夫妻）溝通的話(huà)題涉及到?jīng)_突領(lǐng)域時(shí)，輪流充當(dāng)說(shuō)話(huà)人和聽(tīng)話(huà)人，每3分鐘調(diào)換一次身份。當(dāng)自己是說(shuō)話(huà)人時(shí)做到：簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)明自己的觀點(diǎn)盡量做到不抱怨、不罵人。不要譴責(zé)和抓住對(duì)方的失誤不放。只談?wù)撃阕约汉湍愕慕?jīng)歷。集中在你的想法和感覺(jué)上。當(dāng)你是聽(tīng)話(huà)者時(shí)，要做到：全神貫注，以便能真正理解對(duì)方的感覺(jué)、看法和需要。不要對(duì)對(duì)方說(shuō)的任何話(huà)都持異議、爭(zhēng)個(gè)不休或加以糾正。為了澄清問(wèn)題，你可以提問(wèn)，但不要爭(zhēng)吵和針?shù)h相對(duì)。說(shuō)話(huà)人說(shuō)完后，聽(tīng)話(huà)人在說(shuō)之前要對(duì)說(shuō)話(huà)人的內(nèi)容進(jìn)行概括，以確保自己理解對(duì)方說(shuō)話(huà)的意思。溝通技巧：角色轉(zhuǎn)換溝通當(dāng)兩人（夫妻）溝通的話(huà)題涉及到?jīng)_突領(lǐng)域105聽(tīng)得懂理解他聽(tīng)什么？情緒假設(shè)需求《我是一只小小鳥(niǎo)》聽(tīng)得懂理解他聽(tīng)什么？情緒《我是一只小小鳥(niǎo)》你聽(tīng)到了什么？你體驗(yàn)到了什么？“我已經(jīng)很用心做事了，可是他還是認(rèn)為我不認(rèn)真，真不知道我該怎么辦。哎！”“***公司的工資比我們高。”員工們?cè)俑`竊私語(yǔ)。“我待他們這么好，真沒(méi)想到他們說(shuō)走就走?！崩习逵龅揭晃粏T工不辭而別?！爱?dāng)他跟我提出分手時(shí)，我的天簡(jiǎn)直要塌了?！币晃慌逻@么說(shuō)?！斑@個(gè)孩子一句話(huà)也聽(tīng)不進(jìn)，真搞不懂他怎么會(huì)變成這個(gè)樣子的！”情緒假設(shè)需求你聽(tīng)到了什么？你體驗(yàn)到了什么？“我已經(jīng)很用心做事了，可是他還不知道說(shuō)什么？說(shuō)出你看到或聽(tīng)到的言行、事實(shí)說(shuō)出你受到的影響或共同面對(duì)的問(wèn)題說(shuō)出你的或?qū)Ψ降脑竿ㄐ枨螅?、想法說(shuō)出你的或?qū)Ψ降母惺?、情緒尊重客觀理解共鳴不知道說(shuō)什么？說(shuō)出你看到或聽(tīng)到的說(shuō)出你受到的影響說(shuō)出你的或?qū)Ψ纸M練習(xí)情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了，正在對(duì)你進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)和斥責(zé)。情境：偶然的機(jī)會(huì)你聽(tīng)到了一位同事正在說(shuō)你的“壞話(huà)”。情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是女同事對(duì)他一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，并開(kāi)始感到厭煩。情境：你的一位多年未見(jiàn)的好朋友來(lái)你家拜訪你，你們想好好地?cái)⑴f，但是，你的小孩吵著要你們帶他出去玩。情景：最近你發(fā)現(xiàn)你的小孩悶悶不樂(lè)。問(wèn)他卻不說(shuō)。情景：你已經(jīng)在公司服務(wù)快兩年了，你覺(jué)得你的薪水應(yīng)該調(diào)整了。你決定找上司談?wù)?。分組練習(xí)情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了，正在對(duì)你自信友善的表達(dá)技巧情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了，正在對(duì)你進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)和斥責(zé)。你會(huì)如何反應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：你在工作中犯了個(gè)錯(cuò)誤。你的主管發(fā)現(xiàn)了自信友善的表達(dá)技巧情境：偶然的機(jī)會(huì)你聽(tīng)到了一位同事正在說(shuō)你的“壞話(huà)”。你會(huì)如何回應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：偶然的機(jī)會(huì)你聽(tīng)到了一位同事正在說(shuō)你的自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位同事已經(jīng)問(wèn)了其他同事借了錢(qián)還沒(méi)還，現(xiàn)在又來(lái)問(wèn)你借錢(qián)。你會(huì)如何回應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位同事已經(jīng)問(wèn)了其他同事借了錢(qián)還自信友善的表達(dá)技巧情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是女同事對(duì)他一點(diǎn)興趣也沒(méi)有，并開(kāi)始感到厭煩。這位女同事該如何回應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：一位男同事一直在追求一位女同事，但是自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位多年未見(jiàn)的好朋友來(lái)你家拜訪你，你們想好好地?cái)⑴f，但是，你的小孩吵著要你們帶他出去玩。你會(huì)如何反應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情境：你的一位多年未見(jiàn)的好朋友來(lái)你家拜訪你自信友善的表達(dá)技巧情景：最近你發(fā)現(xiàn)你的小孩悶悶不樂(lè)。問(wèn)他卻不說(shuō)。你會(huì)如何反應(yīng)？自信友善的表達(dá)技巧情景：最近你發(fā)現(xiàn)你的小孩悶悶不樂(lè)。問(wèn)他卻不自信表達(dá)自己的需求情景：你已經(jīng)在公司服務(wù)快兩年了，你覺(jué)得你的薪水應(yīng)該調(diào)整了。你決定找上司談?wù)?。你?huì)如何表達(dá)呢？？自信表達(dá)自己的需求情景：你已經(jīng)在公司服務(wù)快兩年了，你覺(jué)得你的你是怎樣的感受？如果你說(shuō)你在從事一項(xiàng)長(zhǎng)期性的公益活動(dòng)。聽(tīng)者做出了以下一些回應(yīng)，你會(huì)有怎樣的感受？哎，昨天我在網(wǎng)上訂了一本書(shū)。你猜是什么書(shū)嗎？我發(fā)現(xiàn)有些人做公益只是一種炫耀，甚至背后帶有功利性動(dòng)機(jī)。如果我有時(shí)間我會(huì)出去旅游。你是怎樣的感受？如果你說(shuō)你在從事一項(xiàng)長(zhǎng)期性的公益活動(dòng)。聽(tīng)者做現(xiàn)在又是怎樣的感受？如果有人這樣回應(yīng)，你會(huì)是怎樣的感受？我聽(tīng)你說(shuō)你在從事一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)持的公益活動(dòng)？我有點(diǎn)好奇，是什么原因促使你選擇從事公益活動(dòng)呢？你從事公益活動(dòng)一定有你的想法，能跟我說(shuō)說(shuō)嗎？你覺(jué)得人生應(yīng)該做點(diǎn)有意義的事情，是嗎？這些回應(yīng)有傾向性嗎？所以說(shuō)，即使別人和你不一樣，你可以做出中性的回應(yīng)去影響他人。現(xiàn)在又是怎樣的感受？如果有人這樣回應(yīng)，你會(huì)是怎樣的感受？不露聲色的回應(yīng)技巧不露聲色的回應(yīng)技巧從批評(píng)家轉(zhuǎn)為支持者我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批評(píng)）批評(píng)背后的準(zhǔn)則或正面意圖是什么？我想通過(guò)批評(píng)實(shí)現(xiàn)或保護(hù)什么？（明確正面意圖）如果那是意圖所在，需要問(wèn)什么“如何”式問(wèn)題？（設(shè)計(jì)提問(wèn)）從批評(píng)家轉(zhuǎn)為支持者我的批評(píng)或異議是什么？（意識(shí)到自己的批評(píng)）把焦點(diǎn)從過(guò)錯(cuò)轉(zhuǎn)向改進(jìn)幫助業(yè)務(wù)員從中有所學(xué)習(xí)丟失客戶(hù)確實(shí)是一件遺憾的事情。我想你心里也不好受。如果再有一次機(jī)會(huì)，你會(huì)如何去爭(zhēng)取他？讓下屬吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)幫助員工學(xué)到有效處理客戶(hù)不滿(mǎn)的技巧把焦點(diǎn)從過(guò)錯(cuò)轉(zhuǎn)向改進(jìn)幫助業(yè)務(wù)員從中有所學(xué)習(xí)丟失客戶(hù)確實(shí)是一件121說(shuō)得好處得歡視頻說(shuō)得好處得歡視頻第一天下午

合作而贏第一天下午

合作而贏體驗(yàn)游戲：紅黑游戲談判規(guī)則出牌規(guī)則計(jì)分規(guī)則共進(jìn)行十輪游戲。前6輪按照得分規(guī)則計(jì)分。第7與第8輪的得分乘3計(jì)算進(jìn)入總分；第9與第10輪的得分乘6后計(jì)入總分。任務(wù)：累積最高正分。體驗(yàn)游戲：紅黑游戲談判規(guī)則計(jì)分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。得分規(guī)則任務(wù)：累積最高正分。得分規(guī)則任務(wù)：競(jìng)爭(zhēng)防衛(wèi)（損人利己或損己利人,出現(xiàn)沖突）彼此尊重

（妥協(xié)、遷就

相安無(wú)事）集思廣益（利人利己,雙贏）協(xié)商解決問(wèn)題我們處在合作的什么層次？相互信賴(lài)不信任不合作積極合作競(jìng)爭(zhēng)防衛(wèi)（損人利己或損己利人,出現(xiàn)沖突）彼此尊重（妥協(xié)、競(jìng)爭(zhēng)協(xié)商

妥協(xié)回避遷就5種方式的利弊分析競(jìng)爭(zhēng)協(xié)商5種方式的利弊分析大部分銷(xiāo)售是不是這樣的？大部分銷(xiāo)售是不是這樣的？用提問(wèn)來(lái)銷(xiāo)售會(huì)有什么效果？用提問(wèn)來(lái)銷(xiāo)售會(huì)有什么效果？發(fā)問(wèn)的內(nèi)容為什么WHY我為什么要這個(gè)結(jié)果？何時(shí)WHEN我準(zhǔn)備何時(shí)行動(dòng)？哪里WHERE我現(xiàn)在在哪里？我要去哪里？如何HOW如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？什么WHAT我想要什么？該做些什么？誰(shuí)WHO誰(shuí)是責(zé)任者？誰(shuí)能支持我？問(wèn)什么？發(fā)問(wèn)的內(nèi)容為什么WHY何時(shí)WHEN哪里WHERE如何HOW什提問(wèn)式銷(xiāo)售四步流程提問(wèn)式銷(xiāo)售四步流程案例分析：買(mǎi)生日蛋糕的媽媽一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買(mǎi)蛋糕，她要買(mǎi)巧克力蛋糕。那家店恰巧沒(méi)有了，女士又不愿意等，于是來(lái)到了不遠(yuǎn)處的另一家面包房。恰巧這家店也沒(méi)有巧克力蛋糕。但是不久這位女士拿著蛋糕走出了這家蛋糕店。怎么回事呢？如果你是接待這位女士的營(yíng)業(yè)員，你會(huì)怎么做呢？案例分析：買(mǎi)生日蛋糕的媽媽一位女士回家路上進(jìn)入一家面包房買(mǎi)蛋營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問(wèn)了這位女士：“這位太太，我能否冒昧地問(wèn)一句：您一定要買(mǎi)巧克力蛋糕有什么特殊的原因嗎？”這位女士回答說(shuō)：“哦，我兒子喜歡吃巧克力蛋糕。今天是他生日?！薄白Ｄ銉鹤由湛鞓?lè)！”營(yíng)業(yè)員祝賀后繼續(xù)問(wèn)：“是每年過(guò)生日都是買(mǎi)巧克力蛋糕嗎？”“是的。”女士回答說(shuō)。營(yíng)業(yè)員的有效應(yīng)對(duì)這家蛋糕店的營(yíng)業(yè)員問(wèn)了這位女士：“這位太太，“哦，我理解您對(duì)孩子的那份愛(ài)心。我很好奇，為什么不嘗試一下其他口味的呢？比如蘋(píng)果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在變化，我們吃的也可以有所變化，您說(shuō)是不是？”營(yíng)業(yè)員用問(wèn)題提出了建議。這位媽媽一想也是，為什么一定要認(rèn)準(zhǔn)巧克力的呢？于是就說(shuō)：“那就來(lái)個(gè)蘋(píng)果蛋糕吧，我兒子也喜歡吃蘋(píng)果的?！本瓦@樣，營(yíng)業(yè)員促成了這位女士的服務(wù)?！芭?，我理解您對(duì)孩子的那份愛(ài)心。我很好奇，為什么不嘗試一下其我作為levi’s顧客的體驗(yàn)2010年10月9號(hào)下午我去了一家levi’s店體驗(yàn)了一下服務(wù)。我購(gòu)買(mǎi)了一件褲子，主要是因?yàn)槲掖_實(shí)要買(mǎi)給老婆來(lái)表示一下，同時(shí)體驗(yàn)一下服務(wù)來(lái)為一次課程做準(zhǔn)備。雖然從生意來(lái)講做成了，不過(guò)還是有很多完善的地方。所以我重新設(shè)計(jì)了一下，大家來(lái)體驗(yàn)一下這樣是否會(huì)更令顧客感到滿(mǎn)意。我作為levi’s顧客的體驗(yàn)2010年10月9號(hào)下午我去了一重新設(shè)計(jì)的一次導(dǎo)購(gòu)過(guò)程（客戶(hù)走進(jìn)店堂）。。。導(dǎo)購(gòu)員：您好，先生，歡迎光臨李維斯專(zhuān)賣(mài)店。今天您想選（比較一下如果說(shuō)“買(mǎi)”會(huì)有什么不同的感覺(jué)）什么？/您是先自己看看，還是我們現(xiàn)在為您服務(wù)？（根據(jù)自己是否有顧客在接待選擇使用）（如果顧客說(shuō)先看看，這時(shí)要根據(jù)你自己是否有顧客在接待來(lái)區(qū)別對(duì)待，如果這時(shí)沒(méi)有顧客在接待，那就要設(shè)法建立服務(wù)關(guān)系，而不是真的由顧客自己看，以下假設(shè)是沒(méi)有顧客在接待。）導(dǎo)購(gòu)員：好的，這邊是男裝，那邊是女裝？請(qǐng)問(wèn)先生，您是自己穿還是為家人選？重新設(shè)計(jì)的一次導(dǎo)購(gòu)過(guò)程（客戶(hù)走進(jìn)店堂）。。。顧客：我為老婆買(mǎi)件褲子。她沒(méi)時(shí)間自己來(lái)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員：好的，看來(lái)您夫人蠻忙的，她很辛苦是嗎？顧客：是的，她晚上要照顧彩票生意，所以每天很晚才回家。導(dǎo)購(gòu)員：哦，那確實(shí)蠻辛苦的，不過(guò)我想，做你老婆也一定很幸福，是吧？我在這個(gè)行業(yè)多年了，確實(shí)很少看到老公為老婆買(mǎi)衣服的，最多就是陪著出來(lái)。那您夫人的尺寸是多少？顧客：臀圍2尺9寸，腰圍如果是高腰的話(huà)2尺1寸就夠了。顧客：我為老婆買(mǎi)件褲子。她沒(méi)時(shí)間自己來(lái)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在的褲子都是低腰的。按照2尺9寸，那腰圍是2尺2寸。那她對(duì)褲子有什么特殊的要求嗎？比如顏色。顧客：好像也沒(méi)什么特殊要求。不過(guò)，她的大腿粗一點(diǎn)，我希望穿上去看起來(lái)不會(huì)顯得腿粗。導(dǎo)購(gòu)員：我理解了。她平時(shí)穿什么鞋子？高跟還是平跟？顧客：也就是一般的鞋子，基本上是平跟。導(dǎo)購(gòu)員：現(xiàn)在的褲子都是低腰的。按照2尺9寸，那腰圍是2尺2寸導(dǎo)購(gòu)員：好的，還有什么特別的要求嗎？顧客：沒(méi)有了。導(dǎo)購(gòu)員：那根據(jù)您和您夫人的要求，我感覺(jué)這款褲子比較合適。一是…，二是…（需要用到導(dǎo)購(gòu)員的產(chǎn)品知識(shí)和服飾搭配知識(shí)）顧客：（拿在手里上下觀看，保持了很長(zhǎng)一會(huì)，期間也看過(guò)其他款式，但還是沒(méi)有放下手中的褲子）導(dǎo)購(gòu)員：好的，還有什么特別的要求嗎？導(dǎo)購(gòu)員：看來(lái)您對(duì)這款還是比較滿(mǎn)意的，是嗎？顧客：（沒(méi)有回應(yīng)；或者點(diǎn)頭；或者說(shuō)“是的”）導(dǎo)購(gòu)員：請(qǐng)問(wèn)您還有什么擔(dān)心嗎？。。。是否怕買(mǎi)回去夫人不喜歡？如果是我的話(huà)，我一定喜歡，只要是老公買(mǎi)的東西就一定喜歡。顧客：褲子倒一般不會(huì)不喜歡的。導(dǎo)購(gòu)員：看來(lái)您對(duì)這款還是比較滿(mǎn)意的，是嗎？導(dǎo)購(gòu)員：是的，上衣確實(shí)會(huì)有不喜歡的現(xiàn)象，不過(guò)象這款褲子，跟很多衣服搭配起來(lái)都不會(huì)難看的。要不我來(lái)開(kāi)單？萬(wàn)一覺(jué)得不合適，您當(dāng)然還是可以來(lái)?yè)Q的。這個(gè)您放心好了。顧客：好吧，那就這件吧。這款也打折嗎？導(dǎo)購(gòu)員：您很有眼光，這款是今年的新款。您也知道，新款是不會(huì)有打折的。顧客：那你給我看看還有沒(méi)有新的選一下。這邊有線(xiàn)頭。導(dǎo)購(gòu)員：是的，上衣確實(shí)會(huì)有不喜歡的現(xiàn)象，不過(guò)象這款褲子，跟很導(dǎo)購(gòu)員：（發(fā)現(xiàn)只有這一件了）您看，新款就是好銷(xiāo)，現(xiàn)在只有這一件了，您晚來(lái)的話(huà)說(shuō)不定就看不到它了。當(dāng)然，你可能會(huì)感覺(jué)到失去了選擇的權(quán)利。我們可以贈(zèng)送你一個(gè)***作為補(bǔ)償，你說(shuō)可以嗎？…至于線(xiàn)頭，我來(lái)處理一下，如果處理了你還不滿(mǎn)意，那等下次來(lái)貨了我再通知你，怎樣？（邊說(shuō)邊處理）好，現(xiàn)在您再看看，是否還能看出線(xiàn)頭？顧客：那好，就這件吧。導(dǎo)購(gòu)員：很高興能有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。（開(kāi)好付款單）收銀臺(tái)在。。。（收下付款憑證，提交貨物時(shí)）希望能有機(jī)會(huì)再次見(jiàn)到您。導(dǎo)購(gòu)員：（發(fā)現(xiàn)只有這一件了）您看，新款就是好銷(xiāo)，現(xiàn)在只有這一銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧銷(xiāo)售中的提問(wèn)技巧展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)提問(wèn)技巧：診斷性提問(wèn)顯示專(zhuān)業(yè)性?！笆?。。。，還是。。。？”“要不要。。。？”“。。。是不是？”“您希望。。。，是嗎？”展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)提問(wèn)技巧：診斷性提問(wèn)顯示專(zhuān)業(yè)性。激發(fā)好奇提問(wèn)技巧：誘惑性提問(wèn)激發(fā)好奇?！澳阆胫牢覀兊姆?wù)跟別人有什么不一樣嗎？”“您知道我們最想得到的是什么嗎？。。。就是您的口碑，就是您發(fā)自?xún)?nèi)心地在別人面前肯定我們的服務(wù)。當(dāng)然，我們會(huì)努力給你這個(gè)理由的?！奔ぐl(fā)好奇提問(wèn)技巧：誘惑性提問(wèn)激發(fā)好奇。強(qiáng)調(diào)原因提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題。“你能在**號(hào)前確定嗎？因?yàn)槲覀冃枰才艜r(shí)間?！薄?。。強(qiáng)調(diào)原因提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆粋€(gè)“因?yàn)椤钡膯?wèn)題。欲擒故縱（先跟后帶）提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問(wèn)題。如果你想拉近和客戶(hù)之間的距離，那就多問(wèn)一些客戶(hù)立馬就回答“是”的問(wèn)題。欲擒故縱（先跟后帶）提問(wèn)技巧：?jiǎn)栆恍?duì)方輕易回答“是”的問(wèn)題適度追擊提問(wèn)技巧：滲透性提問(wèn)獲得更多信息?！笆鞘裁丛蚰@樣說(shuō)呢？”“還有呢？”“然后呢？”“還有其他看法嗎？”適度追擊提問(wèn)技巧：滲透性提問(wèn)獲得更多信息。極度延伸提問(wèn)技巧：影響性提問(wèn)加深客戶(hù)的痛苦?！叭绻悴荒軟Q定接受我們服務(wù)的話(huà)，那確實(shí)是件非常遺憾的事情。你不希望得到一個(gè)值得您朋友贊賞的照明方案嗎？”極度延伸提問(wèn)技巧：影響性提問(wèn)加深客戶(hù)的痛苦。施加壓力提問(wèn)技巧：提問(wèn)后保持沉默，千萬(wàn)不要自問(wèn)自答。沉默會(huì)給對(duì)方壓力覺(jué)得必須說(shuō)些什么。施加壓力提問(wèn)技巧：提問(wèn)后保持沉默，千萬(wàn)不要自問(wèn)自答。三級(jí)助推提問(wèn)技巧：“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力?！袄钕壬曳浅＠斫饽母惺?，真如您剛才所說(shuō)的，。。。我們就是基于客戶(hù)的這方面顧慮，所以提出了。。。您認(rèn)為如何？”三級(jí)助推提問(wèn)技巧：“重復(fù)客戶(hù)原話(huà)+專(zhuān)業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段第二天上午

真理瞬間贏得客戶(hù)第二天上午

真理瞬間贏得客戶(hù)請(qǐng)您回顧自己消費(fèi)經(jīng)歷中的“感動(dòng)一刻”你有過(guò)怎樣的一刻？感動(dòng)？激怒？這使你發(fā)現(xiàn)了什么？請(qǐng)您回顧自己消費(fèi)經(jīng)歷中的“感動(dòng)一刻”你有過(guò)怎樣的一刻？真理瞬間

（MomentofTruth）是客戶(hù)印象最深的“感受”影響客戶(hù)決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個(gè)公司保留客戶(hù)與生存的關(guān)鍵.

真理瞬間

（MomentofTruth）是客戶(hù)印象最深的你遇到過(guò)顧客的哪些不滿(mǎn)？關(guān)于服務(wù)態(tài)度的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)于設(shè)備設(shè)施的異常事件你遇到過(guò)顧客的哪些不滿(mǎn)？關(guān)于服務(wù)態(tài)度的我們以前是如何處理的？效果如何？為什么？我們以前是如何處理的？效果如何？失去的客戶(hù)的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心失去的客戶(hù)原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問(wèn)題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對(duì)于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對(duì)于客戶(hù)的尊重和感激;客戶(hù)滿(mǎn)意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：“客戶(hù)關(guān)懷”需要的態(tài)度？信任理解尊重?zé)崆槔潇o“客戶(hù)關(guān)懷”需要的態(tài)度？信任理解尊重?zé)崆樾膽B(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:分組進(jìn)行程序：學(xué)員說(shuō)出一個(gè)令自己困惑的工作或生活問(wèn)題，其他人用責(zé)問(wèn)去訓(xùn)斥他。責(zé)問(wèn)盡力尖刻，不必講求理性。被責(zé)問(wèn)的學(xué)員努力保持冷靜，以積極的心態(tài)面對(duì)責(zé)問(wèn)?？梢宰龀鱿鄳?yīng)的言語(yǔ)回應(yīng)。留意過(guò)程中發(fā)生的情況。全部結(jié)束后分享體驗(yàn)。心態(tài)訓(xùn)練目的：鍛煉你的心理承受能力心態(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：在壓力大時(shí)，我能否冷靜思考；面臨巨大壓力時(shí)，我能否保持積極樂(lè)觀的態(tài)度；別人發(fā)難時(shí)，我是否只想和他去爭(zhēng)論，很難作到平和地解釋回答問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清楚地分析判斷問(wèn)題；壓力大時(shí)，我能否清晰地表達(dá)；壓力大時(shí)，我是否愿意主動(dòng)地組織協(xié)調(diào)解決問(wèn)題；壓力大時(shí)，我是否只注意自身的感受，而未留意對(duì)方／周?chē)说母惺埽膽B(tài)訓(xùn)練總結(jié)請(qǐng)大家思考以下問(wèn)題：遭遇投訴時(shí)怎么辦？我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。只要我們不以此作為借口，我們總能做得更好。在接待投訴前，我們可以通過(guò)問(wèn)自己一下問(wèn)題來(lái)定向：如果站在客戶(hù)的立場(chǎng)，我會(huì)怎樣想呢？處理這次投訴想要達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果是什么？我們的反應(yīng)是讓客戶(hù)舒服些，還是更氣憤些？我們是想盡快擺脫他，還是使他愿意繼續(xù)成為我們的客戶(hù)甚至為我們正面宣傳？現(xiàn)在我的反應(yīng)應(yīng)該怎樣？遭遇投訴時(shí)怎么辦？我們不是神，總會(huì)不經(jīng)意地出差錯(cuò)。只要我們不化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的溝通技巧聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄（聆聽(tīng)）表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解（理解）用提問(wèn)探尋客戶(hù)需求（探尋）建立和諧一致基礎(chǔ)（引導(dǎo)）共同協(xié)商解決方案（合作）化解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒的溝通技巧聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄（聆聽(tīng)）你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶(hù)有兩種選擇：——理解他，用他的角度思考，也就是正面評(píng)價(jià)他——討厭他，認(rèn)為他頭腦有問(wèn)題，從負(fù)面評(píng)價(jià)他總之：你喜歡客戶(hù)的程度和客戶(hù)喜歡你的程度成正比！負(fù)面評(píng)價(jià)客戶(hù)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：素質(zhì)太差自以為是不理解人總是投訴不愛(ài)學(xué)習(xí)不守諾言笨蛋不承擔(dān)責(zé)任貪得無(wú)厭不上進(jìn)不尊重別人勞動(dòng)避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)你對(duì)于一個(gè)憤怒的客戶(hù)有兩種選擇：負(fù)面評(píng)價(jià)客戶(hù)的常見(jiàn)詞語(yǔ)：避免1聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄1聆聽(tīng)客戶(hù)的發(fā)泄聆聽(tīng)——讓客戶(hù)發(fā)泄◎不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的◎避免使用的句子：—你好象不明白…—你肯定弄混了…—你必須……—我們不會(huì)、不可能…◎需要做到以下三點(diǎn)：○不斷的點(diǎn)頭，也可以提議把事情記下來(lái)○不時(shí)的說(shuō)“嗯，…”○保持眼神交流聆聽(tīng)——讓客戶(hù)發(fā)泄◎不了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效理解與同情不同：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境例：一個(gè)生氣的客戶(hù)說(shuō)：“你們公司真不重視服務(wù)”

同情者回答：“你說(shuō)的對(duì)，我們只重視金錢(qián)！”

表達(dá)理解的最佳語(yǔ)句：對(duì)不起，我們真的很抱歉！……誰(shuí)遇到這樣的事情都不免會(huì)很生氣！你肯定非常難過(guò)！我理解你的感受！我要處在你的位子也會(huì)感到非常遺憾！2表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理解理解與同情不同：同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境2表達(dá)對(duì)客戶(hù)的理表達(dá)技巧

（一）正面積極表達(dá)法：習(xí)慣說(shuō)法：“很抱歉讓你久等”正面表達(dá)：“非常感謝您的耐心等待”習(xí)慣說(shuō)法：“我不想再讓您重蹈覆轍”正面表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”

習(xí)慣說(shuō)法：“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”正面表達(dá)：“這次比上次的情況好”習(xí)慣說(shuō)法：“你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”正面表達(dá)：“這種情況有點(diǎn)不同往常”表達(dá)技巧（一）正面積極表達(dá)法：【練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了2、你怎么老是認(rèn)為我們公司的產(chǎn)品有問(wèn)題3、我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼4、我不想給您錯(cuò)誤的建議5、你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞【練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？2、習(xí)慣用語(yǔ):你必須．．．．．．

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。3、習(xí)慣用語(yǔ):你聽(tīng)錯(cuò)了,不是那樣的!

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。4、習(xí)慣用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須．．．

專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要．．．

（二）“我-信息”表達(dá)法1、習(xí)慣用語(yǔ):你的名字叫什麼（二）“我-信息”表達(dá)法【練習(xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：1、你做的不正確．．．．．．2、聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。3、注意，你必須今天做好！4、當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。5、你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了?！揪毩?xí)】請(qǐng)將下面幾個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)改成專(zhuān)業(yè)表達(dá)：（三）在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁”，

“我完全理解您的苦衷”2、“我沒(méi)辦法”

“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”3、“我不能，除非···”

“如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你···”4、“這是公司的政策”，“這是我們的規(guī)定”

“根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的···”。

5、“對(duì)不起，這事我不管”

“這事有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”（三）在客戶(hù)面前維護(hù)企業(yè)的形象1、“你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)（四）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻?hù)接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由。不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，要告訴他原因。（四）在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?用提問(wèn)探尋客戶(hù)需求“張先生，確實(shí)誰(shuí)都不愿意出現(xiàn)這樣的事情。您遇到這樣的事情很失望，我們能理解，并且真的感到很抱歉（情緒援助）。關(guān)于這件事，確切地講，您希望我們做些什么來(lái)對(duì)您有所彌補(bǔ)呢？（給予尊重）”“張先生，如果我是您，我也會(huì)很失望的。我想告訴您的是那不是我們的本意，我們并非存心要讓您失望（情緒援助）。是否這樣（提供一些選擇）...，您看哪個(gè)好？”3用提問(wèn)探尋客戶(hù)需求“張先生，確實(shí)誰(shuí)都不愿意出現(xiàn)這樣的事情4“先跟后帶”技巧雖然你不一定認(rèn)同對(duì)方的信念和價(jià)值觀，但是你同樣可以給人肯定和接納的感覺(jué)來(lái)營(yíng)造和諧的關(guān)系，甚至影響對(duì)方調(diào)適信念。4“先跟后帶”技巧雖然你不一定認(rèn)同對(duì)方的信念和價(jià)值觀，但是五步化解抗拒法案例學(xué)習(xí)：銷(xiāo)售電話(huà)五步化解抗拒法案例學(xué)習(xí)：銷(xiāo)售電話(huà)處理客戶(hù)不滿(mǎn)的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶(hù)教育、批評(píng)、諷刺客戶(hù)直接拒絕客戶(hù)暗示客戶(hù)有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶(hù)不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為用戶(hù)容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同