質(zhì)量功能展開-11

第五部分：質(zhì)量功能展開

1技術(shù)開發(fā)產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計返修故障質(zhì)量提高成本下降生產(chǎn)過程質(zhì)量質(zhì)量杠桿圖2對質(zhì)量影響最大的是產(chǎn)品的技術(shù)開發(fā)階段、產(chǎn)品設(shè)計階段、其次是工藝設(shè)計，再次是生產(chǎn)控制。因為一旦產(chǎn)品圖紙和技術(shù)規(guī)范形成后，固有質(zhì)量已基本形成；其后的工藝設(shè)計是為了保證設(shè)計要求的實現(xiàn)，生產(chǎn)控制則是為了達(dá)到技術(shù)規(guī)范的要求（符合性），在此階段幾乎沒有進(jìn)一步提高產(chǎn)品固有質(zhì)量的可能。質(zhì)量杠桿原理3改進(jìn)行動啟動的越早，預(yù)防成本就降的越低同樣一個問題，發(fā)現(xiàn)得越早，付出的代價越小，而越晚，則付出的代價越大。質(zhì)量問題也是如此。據(jù)國外調(diào)查統(tǒng)計，假如某個質(zhì)量問題在草圖設(shè)計中被發(fā)現(xiàn)，采取措施進(jìn)行改進(jìn)的代價是1美元的話，那么在產(chǎn)品生產(chǎn)階段被發(fā)現(xiàn)，采取糾正措施進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的代價可能就是100美元；如果在出廠檢驗時才被發(fā)現(xiàn)，這時采取措施的代價將要花去10000美元；如果是在顧客使用中被發(fā)現(xiàn)，甚至在顧客使用時發(fā)生了質(zhì)量事故，這時解決問題的代價可能要達(dá)到10萬甚至百萬美元。這種損失是呈幾何級數(shù)增加的。4（1）QFD的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段，尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段。被認(rèn)為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進(jìn)行質(zhì)量保證的方法。

（2）QFD的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求，并通過合適的方法、采取適當(dāng)?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求。（3）QFD是在實現(xiàn)顧客需求的過程中，幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實施措施，并使各職能部門協(xié)同地工作，共同采取措施保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量功能展開QFD

(QualityFunctionDeployment)5QFD

它強(qiáng)調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施，質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本，進(jìn)入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用。目前QFD已成為先進(jìn)生產(chǎn)模式及并行工程(ConcurrentEngineering,CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域。是CE環(huán)境下面向質(zhì)量設(shè)計(DesignForQuality,DFQ)的最有力工具，對企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、縮短開發(fā)周期、降低生產(chǎn)成本和增加顧客的滿意程度有極大的幫助。

6豐田公司于70年代采用了QFD以后，取得了巨大的經(jīng)濟(jì)效益，其新產(chǎn)品:開發(fā)成本下降了61%開發(fā)周期縮短了1/3產(chǎn)品質(zhì)量也得到了相應(yīng)的改進(jìn)7世界上著名的公司都相繼采用了QFD福特公司通用汽車公司克萊思勒公司惠普公司麥道公司施樂公司電報電話公司8QFD的應(yīng)用領(lǐng)域從QFD的產(chǎn)生到現(xiàn)在二十年來，其應(yīng)用已涉及汽車、家用電器、服裝、集成電路、合成橡膠、建筑設(shè)備、農(nóng)業(yè)機(jī)械、船舶、自動購貨系統(tǒng)、軟件開發(fā)、教育、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。9實施QFD的關(guān)鍵將顧客需求分解到產(chǎn)品形成的各個過程，將顧客需求轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品開發(fā)過程具體的技術(shù)要求和質(zhì)量控制要求。通過對這些技術(shù)和質(zhì)量控制要求的實現(xiàn)來滿足顧客的需求10質(zhì)量屋瀑布式分解模型是QFD的展開方式和整體實施思想的描述實施QFD的工具11嚴(yán)格地說，QFD只是一種思想，一種產(chǎn)品開發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論。對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中，還沒有固定的模式和分解模型，可以根據(jù)不同目的按照不同路線、模式和分解模型進(jìn)行分解和配置。12

典型的QFD瀑布式分解模型示意圖(1)

關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)產(chǎn)品規(guī)劃矩陣顧客需求產(chǎn)品技術(shù)需求零件規(guī)劃矩陣產(chǎn)品技術(shù)需求關(guān)鍵零件特性工藝/質(zhì)量控制矩陣關(guān)鍵工藝步驟工藝規(guī)劃矩陣關(guān)鍵零件特性關(guān)鍵工序關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)13典型的QFD瀑布式分解模型(2)子系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求供應(yīng)商詳細(xì)技術(shù)要求系統(tǒng)詳細(xì)技術(shù)要求制造過程詳細(xì)技術(shù)要求零件詳細(xì)技術(shù)要求顧客需求14QFD瀑布式分解模型(3)按顧客需求→技術(shù)需求(重要、困難和新的性能技術(shù)要求）→子系統(tǒng)/零部件特性(重要、困難和新的子系統(tǒng)/零部件技術(shù)要求)→制造過程需求(重要、困難和新的制造過程技術(shù)要求)

→統(tǒng)計過程控制(重要、困難和新的過程控制參數(shù))。15QFD瀑布式分解模型(4)按顧客需求→工程技術(shù)特性→應(yīng)用技術(shù)→制造過程步驟→制造過程質(zhì)量控制步驟→在線統(tǒng)計過程控制→成品的技術(shù)特性，16質(zhì)量屋質(zhì)量屋(HouseofQuality,HOQ)的概念是由美國學(xué)者J.R.Hauser和DonClausing在1988年提出的。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進(jìn)一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝/質(zhì)量控制參數(shù)等QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。17屋頂顧客需求技術(shù)評估競爭分析關(guān)系矩陣技術(shù)特性質(zhì)量屋關(guān)系矩陣競爭分析技術(shù)特性顧客需求技術(shù)評估屋頂18質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（競爭力分析部分）

絕對權(quán)度Wi絕對權(quán)度Wai重要度Ii銷售點Si改進(jìn)比例Ri目標(biāo)T本企業(yè)U…企業(yè)A零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂…顧客需求4顧客需求3顧客需求2…r11顧客需求1顧客需求Ci競爭分析企業(yè)Br12r13r14r21r22r23r24r2npr1npr31r41rnc1

……………………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

np

r32r33r34r3npr4npr42r43r4419質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)（技術(shù)評估部分）技術(shù)指標(biāo)值相對重要程度Tj重要程度Tai本企業(yè)…企業(yè)B企業(yè)A技術(shù)評估零件特性np…零件特性4零件特性3零件特性2零件特性1屋頂競爭分析……r11顧客需求1顧客需求Cir12r13r14r1nprnc1

……………顧客需求ncrnc2rnc3

rnc4rnc

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20質(zhì)量屋內(nèi)容—

一個完整的質(zhì)量屋包括6個部分1.顧客需求及其權(quán)重，即質(zhì)量屋的“什么(What)”。2.技術(shù)需求(最終產(chǎn)品特性)，即質(zhì)量屋的“如何(How)”。3.關(guān)系矩陣，即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣。4.競爭分析，站在顧客的角度，對本企業(yè)的產(chǎn)品和市場上其它競爭者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評估。5.技術(shù)需求相關(guān)關(guān)系矩陣，質(zhì)量屋的屋項。6.技術(shù)評估，對技術(shù)需求進(jìn)行競爭性評估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。21質(zhì)量屋中參數(shù)的配置及計算

以產(chǎn)品規(guī)劃矩陣為例221.顧客需求及權(quán)重對顧客需求按照性能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性(設(shè)計成本、制造成本和使用成本)和時間性(產(chǎn)品壽命和及時交貨)等進(jìn)行分類，并根據(jù)分類結(jié)果將獲取的顧客需求直接配置至產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋中相應(yīng)的位置。對各需求按相互間的相對重要度進(jìn)行標(biāo)定。具體可采用1~10數(shù)字分10個級別標(biāo)定各需求的重要度。數(shù)值越大，說明重要度越高；反之，說明重要度低。23顧客需求的KANO模型卡諾(NoritakiKano)博士將顧客需求分為三種類型，即基本型、期望型和興奮型。這種分類有助于對顧客需求的理解、分析和整理。

基本型需求顧客需求實現(xiàn)率期望型需求興奮型需求顧客滿意度241.基本型需求

基本需求是顧客認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具有的基本功能，一般情況下顧客不會專門提出，除非顧客近期剛好遇到產(chǎn)品失效等特殊事件，牽涉到這些需求或功能?；拘枨笞鳛楫a(chǎn)品應(yīng)具有的最基本功能，如果沒有得到滿足，顧客就會很不滿意；相反，當(dāng)完全滿足這些基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意。252.期望型需求

在市場上顧客經(jīng)常談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨?。期望型需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。企業(yè)要不斷調(diào)查和研究顧客的這種需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這種需求。如汽車的耗油量和駕駛的舒適程度就屬于這種需求。263.興奮型需求興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特性。如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常就沒有想到這類需求。隨著時間的推移，興奮型需求會向期望型和基本型需求轉(zhuǎn)變，因此，為了使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地，應(yīng)該不斷地了解顧客的需求，包括潛在的需求，并在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)。

272.技術(shù)需求在配置技術(shù)需求時，應(yīng)注意滿足以下三個條件：針對性，即技術(shù)需求要針對所配置的顧客需求?？蓽y量性，為了便于實施對技術(shù)需求的控制，技術(shù)需求應(yīng)可測定。宏觀性，技術(shù)需求只是為以后的產(chǎn)品設(shè)計提供指導(dǎo)和評價準(zhǔn)則，而不是具體的產(chǎn)品整體方案設(shè)計。對于技術(shù)需求，要從宏觀上以技術(shù)性能的形成來描述。28例：當(dāng)顧客提出“希望使用的汽車在必要時能立即制動”相應(yīng)的技術(shù)需求應(yīng)配置為：“制動時間”顧客希望“產(chǎn)品使用壽命長”對應(yīng)的技術(shù)需求配置為“使用壽命”293.關(guān)系矩陣

關(guān)系矩陣一般用表示，分別對應(yīng)數(shù)字“9，3，1”，沒有表示無關(guān)系，對應(yīng)數(shù)字“0”顧客需求與技術(shù)需求之間的關(guān)系矩陣直觀地說明了技術(shù)需求是否適當(dāng)?shù)馗采w了顧客需求。如果關(guān)系矩陣中相關(guān)符號很少或大部分是“弱”相關(guān)符號，則表示技術(shù)需求沒有足夠地滿足顧客需求，應(yīng)對它進(jìn)行修正。關(guān)系矩陣中nc和np分別指的是顧客需求和技術(shù)需求的個數(shù)，rij(i=1,2,3,…,nc；j=1,2,3,…,np)指的是第i個顧客需求與第j個技術(shù)需求之間的相關(guān)程度值。304.競爭分析通過對其它企業(yè)的情況以及本企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并根據(jù)顧客需求的重要程度以及對技術(shù)需求的影響程度等，確定對每項顧客需求是否要進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)以及改進(jìn)目標(biāo)。競爭能力用1~5五個數(shù)字表示，1表示最差，5表示最好。然后根據(jù)本企業(yè)現(xiàn)狀和改進(jìn)目標(biāo)計算出對顧客需求的改進(jìn)程度(比例)，最后，再根據(jù)改進(jìn)程度、銷售考慮、重要性等計算出顧客需求的權(quán)重(絕對值和百分比)。31競爭分析配置計算過程中的各項計算公式改進(jìn)比例：Ri=改進(jìn)目標(biāo)Ti/本企業(yè)現(xiàn)狀Ui

銷售考慮：用于評價產(chǎn)品的改進(jìn)對銷售情況的影響，銷售考慮用表示，分布表示強(qiáng)銷售考慮和可能銷售考慮，沒有表示即不是銷售考慮，分別用對應(yīng)數(shù)字1.5，1.2，1.0絕對權(quán)重：Wai=改進(jìn)比例Ri

×重要度Ii×銷售考慮Si相對權(quán)重：Wi=(Wai/∑Wai)×100%i表示顧客需求的編號。325.技術(shù)評估技術(shù)評估的配置主要是完成對各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。一是通過與相關(guān)企業(yè)狀況的比較，評估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；二是利用競爭分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，計算各項技術(shù)需求的重要程度(絕對值和百分比)，以便作為制定技術(shù)需求具體技術(shù)指標(biāo)或參數(shù)的依據(jù)。

33技術(shù)需求的重要程度按下面兩式計算：完成各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計算與評估。重要程度Taj的絕對值=∑rij·Ii重要程度Taj的相對值=(Taj/∑Taj)×100%其中i表示顧客需求的編號，j表示技術(shù)需求的編號，rij是關(guān)系矩陣值，Ii