組織的高效溝通課件

組織內(nèi)高效溝通技巧上海明德學(xué)習(xí)型組織研究所研究員：夏維虹Tel:13761601148021-37776774E-mail:xiawh318@組織內(nèi)高效溝通技巧上海明德學(xué)習(xí)型組織研究所1一、管理溝通的意義組織成功的良性循環(huán)：關(guān)系的質(zhì)量思考的質(zhì)量行動(dòng)的質(zhì)量績(jī)效的質(zhì)量溝通一、管理溝通的意義組織成功的良性循環(huán)：關(guān)系的質(zhì)量思考的質(zhì)量行2溝通是管理中極為重要的部分

管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”溝通是管理中極為重要的部分3組織中的人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類(lèi)的血液。如果血液不通，人體就會(huì)癱瘓；如果組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作將會(huì)陷于停頓狀況。

組織中的人員就像是人的骨干，41、溝通的涵義：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程。是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。1、溝通的涵義：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息5溝通的涵義1）溝通首先是意義的傳遞；2）溝通是意義的被理解：溝通過(guò)程中的符號(hào)傳遞，在編譯碼時(shí)對(duì)同一符號(hào)的不同理解；3）良好的溝通時(shí)準(zhǔn)確理解信息的意義。并不一定要雙方達(dá)成一致。溝通的涵義1）溝通首先是意義的傳遞；6三種溝通三種溝通思維的溝通

行為的溝通共識(shí)的溝通思想的交流溝通肢體的交流溝通通道的交流溝通三種溝通三種思維的溝通行為的溝通共識(shí)的溝通思想的交流溝通肢7一般經(jīng)理成功經(jīng)理高效經(jīng)理一般經(jīng)理成功經(jīng)理高效經(jīng)理8信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝9「他們一定知道我在說(shuō)些什么」「我已經(jīng)提醒過(guò)了，他們應(yīng)該知道的」2、一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說(shuō)些什么」「我已經(jīng)提醒過(guò)了，他們應(yīng)該知道的10信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%總經(jīng)理的原始信息100%丟失的信息丟失的信息信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段11溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別12戴明博士:

90%的公司問(wèn)題是由人們的溝通、假設(shè)和情感之類(lèi)的人的因素所造成的;

有98%的工作問(wèn)題都是基于我們的推測(cè)、情緒和心態(tài)問(wèn)題而產(chǎn)生的.辦公室小王的故事。戴明博士:90%的公司問(wèn)題是由人們的溝通、假設(shè)和情感之13你知道他（她）在想什么嗎？為什么不同人在觀察了相同事物后：對(duì)事件的描述不一致注意到的細(xì)節(jié)不一致采取的行動(dòng)也不一致你知道他（她）在想什么嗎？為什么不同人在觀察了相同事物后：14這是什麼？

——親眼所見(jiàn)的“盲區(qū)”這是什麼？15比一比、看一看比一比、看一看1617主題和背景我們常常因主題而忽略了最重要的東西17主題和背景我們常常因主題而忽略了最重要的東西思維定勢(shì)效應(yīng)

心理學(xué)家包達(dá)列夫曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓實(shí)驗(yàn)者看同一個(gè)人的照片，然后讓他們描述一下該人。

他首先將實(shí)驗(yàn)者分為兩組，在出示照片之前，對(duì)第一組說(shuō)，這個(gè)人是個(gè)通緝犯；而對(duì)另外一組卻說(shuō)他是位大科學(xué)家。然后讓兩組被試者仔細(xì)觀察作出判斷。

得到“那是個(gè)壞人”暗示的被實(shí)驗(yàn)者，將他描述成了“深陷的雙眼證明內(nèi)心的仇恨”，“突出的下巴代表死不悔改”，等等；而得到“這是個(gè)大科學(xué)家”暗示的那組卻認(rèn)為“他深陷的雙眼代表了思想的深度”，“突出的下巴表明克服艱險(xiǎn)的意志力”，等等。

思維定勢(shì)效應(yīng)心理學(xué)家包達(dá)列夫曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)1819杰克·韋爾奇:

“因此，請(qǐng)先忘記來(lái)自外界的競(jìng)爭(zhēng)吧，因?yàn)槟阕约鹤畲蟮臄橙司褪瞧髽I(yè)內(nèi)部人與人之間不良的交往方式?！?/p>

如果能把更多的人和他們的頭腦吸引到對(duì)話當(dāng)中，馬上就能獲得一種優(yōu)勢(shì)。19杰克·韋爾奇:“因此，請(qǐng)先忘記來(lái)自外界的競(jìng)爭(zhēng)吧，因?yàn)樾〗M分享您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識(shí)到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？小組分享您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？203、高效溝通的基本原則：4體諒原則：換位思考1235具體原則：用具體、明確的語(yǔ)言禮貌原則：尊重、周到、平等正面與肯定的原則：正面回應(yīng)雙向互動(dòng)原則3、高效溝通的基本原則：4體諒原則：換位思考1235具體原則2122討論：比較以下三種說(shuō)法：

1）我不喜歡你這身打扮

2）你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符

3）大家希望你能打領(lǐng)帶上班22討論：比較以下三種說(shuō)法：4、高效溝通技巧

1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)根據(jù)傾聽(tīng)程度的不同可分為五個(gè)層次：第一層：聽(tīng)而不聞第二層：假裝在聽(tīng)第三層：有選擇的聽(tīng)第四層：專注地聽(tīng)第五層：同理心地聽(tīng)停看聽(tīng)傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)4、高效溝通技巧

1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)根據(jù)傾聽(tīng)程度的不同可分為五個(gè)23溝通的行為比例書(shū)寫(xiě)（9%）

傾聽(tīng)（40%）

交談（35%）

閱讀（16%）溝通的行為比例書(shū)寫(xiě)（9%）傾聽(tīng)交談閱讀24溝通效果的結(jié)構(gòu)面對(duì)面交流的重要性話語(yǔ)

7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣

38%肢體語(yǔ)言

55%溝通效果的結(jié)構(gòu)話語(yǔ)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言25什么是真正的傾聽(tīng)？小故事：“我還要回來(lái)！”要變俯視為平視……真正的傾聽(tīng)——

先放下已有的想法和判斷，全神貫注地體會(huì)對(duì)方，往往在開(kāi)始時(shí)，人們所表達(dá)的感受只是冰山之一角。傾聽(tīng)能為他們探究和表達(dá)內(nèi)心更深的感受創(chuàng)造條件。什么是真正的傾聽(tīng)？小故事：“我還要回來(lái)！”26傾聽(tīng)，不要做“法官”我們總是希望通過(guò)收集足夠的信息來(lái)分析和解決問(wèn)題。而試圖分析問(wèn)題，恰恰妨礙了我們與他人的連結(jié)。如果我們只關(guān)心別人說(shuō)了什么，并他的情形符合哪種理論，那我們是在診斷人——而不是傾聽(tīng)他們！傾聽(tīng)，不要做“法官”我們總是希望通過(guò)收集足夠的信息來(lái)分析和解27聆聽(tīng)技巧要點(diǎn)1、停止說(shuō)話；2、想象別人的觀點(diǎn)；3、觀察言語(yǔ)之外的信號(hào)；4、不要打岔；5、聆聽(tīng)的時(shí)候，只能做正面的回應(yīng)；6、重述別人發(fā)言的要點(diǎn)；7、停止說(shuō)話。聆聽(tīng)技巧要點(diǎn)1、停止說(shuō)話；28巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次考察士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這正是中刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬馈！拘」适隆堪皖D嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次考察士兵食堂的突29錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言準(zhǔn)備不充分、表達(dá)不當(dāng)沒(méi)有雙向互動(dòng)團(tuán)隊(duì)溝通不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)無(wú)效果的表達(dá)2）學(xué)會(huì)有效表達(dá)撕紙小游戲錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言準(zhǔn)備不充分、沒(méi)有雙向互動(dòng)團(tuán)隊(duì)溝通不注意聽(tīng)眾的反30德魯克的說(shuō)話四訣必須知道說(shuō)什么1必須知道什么時(shí)候說(shuō)2必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)3必須知道怎么說(shuō)4德魯克的說(shuō)話四訣必須知道說(shuō)什么1必須知道什么時(shí)候說(shuō)2必須知道31小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：要常說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)感激與幽默的話要常說(shuō)與對(duì)方有關(guān)的話說(shuō)話三不要：沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的話不要說(shuō)情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)說(shuō)話也要有紅綠燈！小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話也要有紅綠燈！32很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始。3）及時(shí)給予反饋考慮對(duì)方的接受程度5明確、具體、提供實(shí)例進(jìn)行反饋1盡可能多一些正面和建設(shè)性的反饋2集中于對(duì)方可以改變的行為3對(duì)事不對(duì)人4很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始。3）及時(shí)給予反33給予反饋在傾聽(tīng)了他人之后，我們應(yīng)主動(dòng)表達(dá)我們的理解——給予反饋。應(yīng)使用疑問(wèn)句來(lái)給予反饋，這將便于他人對(duì)我們的理解作出必要的補(bǔ)充。問(wèn)句集中于以下三方面:1.他的觀察：“你指的是，我沒(méi)有及時(shí)回你電話嗎？”2.他的感受和需要：“你很生氣，你希望我更關(guān)心你是嗎？”3.他的請(qǐng)求：“你是不是希望我能抽出更多的時(shí)間陪伴你？”給予反饋在傾聽(tīng)了他人之后，我們應(yīng)主動(dòng)表達(dá)我們的理解——給予反34

溝通的最高境界是:說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng);聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)!

——卡耐基

溝通的最高境界是:355、和諧溝通模式——1234法則

一指禪：你常用哪根手指頭？

常說(shuō)兩句話：謝謝、對(duì)不起

三不：不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨

“非暴力”溝通四要素4123關(guān)鍵點(diǎn)5、和諧溝通模式——1234法則一指禪：你常用哪36家庭內(nèi)的溝通研究表明：痛苦的夫妻和幸福的夫妻吵架的頻率和內(nèi)容沒(méi)有差異。學(xué)會(huì)欣賞、贊美、感激、包容和理解！人際關(guān)系中的“羅森塔爾效應(yīng)”家庭內(nèi)的溝通研究表明：痛苦的夫妻和幸福的夫妻吵架的頻率和內(nèi)容37案例：媽媽：“小明，你真討厭！總是把臟襪子到處亂扔，我總得跟在你屁股后面收拾，讓我煩死啦。以后不許這樣！”心想：“你才煩死人呢，成天嘮叨，我就是不愿聽(tīng)！”所有人都不喜歡被否定、被指責(zé)。一旦感覺(jué)自我被侵犯，就會(huì)處于“自我防衛(wèi)”而抵觸或反擊。案例：媽媽：“小明，你真討厭！總是把臟襪子到處亂扔，我總得跟38“非暴力”溝通模式四要素:如果在上面例子中：

母親對(duì)兒子說(shuō)：“小明，①我看到你書(shū)桌下和床邊的幾只臟襪子，②不太高興，③因?yàn)槲液茏⒅卣麧?。④?qǐng)你把它們放到洗衣機(jī)里去，好嗎？”觀察發(fā)生的事情，不做評(píng)判和論斷表達(dá)實(shí)際感受找出哪些需要導(dǎo)致那樣的感受提出具體的請(qǐng)求1234“非暴力”溝通模式四要素:如果在上面例子中：觀察發(fā)生的事情，39CompanyLogo非暴力溝通四要素④請(qǐng)你把它們放到洗衣機(jī)里，好嗎？提出明確具體的請(qǐng)求，而非指令。③因?yàn)槲液茏⒅卣麧?。陳述原因，并了解它是出于什么需要。②不太高興，真實(shí)表達(dá)自己的感受、情緒。①我看到你書(shū)桌下和床邊的幾只臟襪子，觀察客觀事實(shí)，而非推測(cè)評(píng)判。觀察感受需要請(qǐng)求CompanyLogo非暴力溝通四要素④請(qǐng)你把③因?yàn)槲尧诓?0誠(chéng)實(shí)表達(dá)自己：我的觀察；我的感受；我的需要；我的請(qǐng)求……“我信任你……”關(guān)切傾聽(tīng)他人：他的觀察、感受和需要；與他建立連結(jié)；傾聽(tīng)他的請(qǐng)求；發(fā)現(xiàn)我能如何去幫助他。“非暴力”溝通能夠“非暴力”溝通的精髓，是對(duì)這四要素的覺(jué)察。誠(chéng)實(shí)表達(dá)自己：關(guān)切傾聽(tīng)他人：“非暴力”溝通能夠“非暴力”溝通41情景對(duì)話練習(xí)情景：情景對(duì)話練習(xí)情景：421、建立正確的溝通渠道1）渠道要使用正確2）要有足夠渠道可供選擇3）渠道要自由暢通三、組織內(nèi)的高效溝通1、建立正確的溝通渠道三、組織內(nèi)的高效溝通431）渠道錯(cuò)位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通——謠言滿天飛或破壞權(quán)威；應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通——復(fù)雜化，降低效率；應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通——占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)。2）沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一或正式。想一想：請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道，能夠建議推廣或增加的溝通渠道有哪些？

溝通渠道常見(jiàn)問(wèn)題1）渠道錯(cuò)位溝通渠道常見(jiàn)問(wèn)題442）培育開(kāi)放的組織文化開(kāi)放的組織環(huán)境，良好的組織溝通氛圍，有利于員工打開(kāi)心扉，促進(jìn)上下級(jí)之間的信任關(guān)系，提高上行溝通的效率。3）采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的溝通經(jīng)常采用的開(kāi)放式溝通的有效途徑有：（1）共同進(jìn)餐；（2）四下走動(dòng)；（3）深入工作現(xiàn)場(chǎng)；（4）參加員工的娛樂(lè)活動(dòng)。2）培育開(kāi)放的組織文化45向上溝通的正式形式：接受指令匯報(bào)工作商討問(wèn)題表達(dá)不同意見(jiàn)非正式溝通：交流情感和信息……向上溝通的正式形式：46（1）與上級(jí)溝通的要點(diǎn)：1)準(zhǔn)確理解上級(jí)的真實(shí)想法和意圖：——用心傾聽(tīng);——主動(dòng)詢問(wèn)不理解、不明確之處；——用自己的語(yǔ)言復(fù)述上級(jí)講過(guò)的話；（1）與上級(jí)溝通的要點(diǎn)：1)準(zhǔn)確理解上級(jí)的真實(shí)想法和意圖：472)詳細(xì)記錄,邏輯化——盡量用5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，作出計(jì)劃流程圖；時(shí)間----when、地點(diǎn)----where、執(zhí)行者----who、為了什么目的----why、需要做什么工作----what、怎么樣去做----how、需要多少工作量----howmany2)詳細(xì)記錄,邏輯化——盡量用5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要483)建立常態(tài)的溝通渠道和機(jī)制：——將自己的工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)題、自己的想法和有關(guān)信息，定期主動(dòng)向上級(jí)反饋，尋求指導(dǎo)和支持；例如：每日班前會(huì)的請(qǐng)示；每日工作匯報(bào)郵件；周末例會(huì)前的交談；月（季）度的總結(jié)報(bào)告提交后的談話……多利用非正式場(chǎng)合交流情感和想法。3)建立常態(tài)的溝通渠道和機(jī)制：——將自己的工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)49例子、每日匯報(bào)郵件內(nèi)容：工作進(jìn)度；遇到的問(wèn)題及原因分析；解決對(duì)策設(shè)想及可行性預(yù)測(cè)；對(duì)工作改進(jìn)的建議；征詢上級(jí)反饋和建議…制成表格，簡(jiǎn)單方便易堅(jiān)持。例子、每日匯報(bào)郵件內(nèi)容：50（2）與上級(jí)溝通的原則1)多問(wèn)選擇題，少問(wèn)判斷題，不要問(wèn)問(wèn)答題；例如：“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，可考慮A.B.C.三種解決方案，您看哪個(gè)更合適？”（選擇題）“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，您看這樣辦行嗎？”（判斷題）“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，您說(shuō)怎么辦？”（問(wèn)答題）（2）與上級(jí)溝通的原則1)多問(wèn)選擇題，少問(wèn)判斷題，不要問(wèn)問(wèn)答51案例、

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？

——明天下午我沒(méi)空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。答案很快就出來(lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！案例、——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？52與上級(jí)溝通的原則2)積極回應(yīng)，有問(wèn)必答，建設(shè)性地雙向互動(dòng)

——尋求更佳方案；3)接受批評(píng)時(shí)，不推卸、不辯解，敢于承擔(dān)責(zé)任

——沒(méi)有任何借口；4)以積極的心態(tài)，無(wú)怨言地接受任務(wù)，服從指示和建議

——結(jié)果導(dǎo)向、著眼未來(lái)。展現(xiàn)積極主動(dòng)，承擔(dān)責(zé)任。與上級(jí)溝通的原則2)積極回應(yīng)，有問(wèn)必答，建設(shè)性地雙向互動(dòng)53（3）向上溝通需要注意的問(wèn)題1)積極心態(tài)了解上司的處境——設(shè)身處地，換位思考；調(diào)整自己比改變上司容易——大山不能向我走來(lái)，我就向它走去！（3）向上溝通需要注意的問(wèn)題1)積極心態(tài)542)虛心和尊重向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出。永遠(yuǎn)不要低估上司。主動(dòng)尋求上司的幫助和支持。真誠(chéng)地贊美上司。3)實(shí)事求是，結(jié)果導(dǎo)向隨時(shí)提供詳細(xì)的可見(jiàn)數(shù)據(jù)。提出完整的計(jì)劃方案。執(zhí)行任務(wù)要有始有終。2)虛心和尊重55案例研究A主管的報(bào)告：關(guān)于在G地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。B主管的報(bào)告：關(guān)于在G地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、后勤部門(mén)詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們企業(yè)將來(lái)的前向、后向一體化整合方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。案例研究A主管的報(bào)告：關(guān)于在G地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已56上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說(shuō)服力，所以，上司感到比較滿意。記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓上司不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說(shuō)服力，所以，上司感到比較57自測(cè):與上司溝通時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？說(shuō)服上司的要點(diǎn)一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇上司心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話時(shí)機(jī)。

事前準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對(duì)上司將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。

語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。

和上司交談時(shí)親切友善，能充分尊重上司的權(quán)威。

自測(cè):與上司溝通時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？說(shuō)服上司的要點(diǎn)一貫如58得分分析：14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的上司很賞識(shí)你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的上司認(rèn)為你是一個(gè)有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)一下和上司的溝通技巧了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和上司的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。得分分析：14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一59了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)指令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。3、如何與下級(jí)良好溝通1）與下級(jí)建立良好溝通的原則：了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。60要關(guān)注下屬的需求下屬的需要上級(jí)的溝通行為關(guān)懷主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難支持幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)上的幫助指導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可明確的指示指令清楚、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突要關(guān)注下屬的需求下屬的需要上級(jí)的溝通行為關(guān)懷主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、61向下溝通的形式正式溝通：下達(dá)指令聽(tīng)取匯報(bào)商討問(wèn)題提出建議非正式溝通向下溝通的形式正式溝通：62上對(duì)下的溝通障礙

溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解觀念偏差報(bào)喜不報(bào)憂五分鐘熱度虎頭蛇尾上對(duì)下的溝通障礙溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解631642）下達(dá)指令的要訣

清楚明確（5W2H）激發(fā)意愿（意義、利益）口吻平等、用詞禮貌確認(rèn)下屬理解相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問(wèn)立即回復(fù)，明確下一步行動(dòng)。1642）下達(dá)指令的要訣清楚明確（5W2H）想一想:問(wèn)題出在哪里？一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問(wèn)他各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)。主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！想一想:問(wèn)題出在哪里？一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員651663)與下屬商討問(wèn)題時(shí)：注意傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)和鼓勵(lì)不要做指示不要輕下評(píng)價(jià)（定論）讓下屬思考、總結(jié)、歸納事先確定目標(biāo)和規(guī)則1663)與下屬商討問(wèn)題時(shí)：注意傾聽(tīng)4）與下屬有效溝通的步驟（1）明確溝通的目的，事前準(zhǔn)備（2）調(diào)整好溝通的心態(tài)（3）建立良好的氛圍（4）充分互動(dòng),交流信息（5）尋找可達(dá)成共識(shí)的方案（6）協(xié)助計(jì)劃執(zhí)行4）與下屬有效溝通的步驟（1）明確溝通的目的，事前準(zhǔn)備67

“小王，你到我辦公室來(lái)一趟！”銷(xiāo)售部經(jīng)理“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說(shuō)有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室。

“你這個(gè)月的銷(xiāo)售成績(jī)?cè)趺催@么差??？你看看人家小鄧，剛來(lái)兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不能讓別人拿的比你更高？”還沒(méi)等小王開(kāi)口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸。

“經(jīng)理，我……”小王本想趁這個(gè)機(jī)會(huì)就此事與經(jīng)理正面溝通。

“你別說(shuō)了，你回去好好反省吧。我再給你一個(gè)月的機(jī)會(huì)，要是下個(gè)月你的業(yè)績(jī)還不能提升，那我就要扣你年終獎(jiǎng)金了。好了，你先出去吧?！苯?jīng)理不耐煩的擺手示意欲言又止的小王出去。討論分析：銷(xiāo)售部的案例“小王，你到我辦公室來(lái)一趟！”銷(xiāo)售部經(jīng)理“啪”68案例:溝通需求清單背景:小王在昨天的工作中發(fā)生了一項(xiàng)事故.車(chē)間主任老李準(zhǔn)備今天與他談話.老李事前準(zhǔn)備了談話目的清單如下:A、搞清楚事故發(fā)生的詳細(xì)過(guò)程和后果；B、為什麼這個(gè)事故會(huì)發(fā)生？C、今后如何改進(jìn)、防范？D、你從這次教訓(xùn)中學(xué)到了什么？著眼點(diǎn)：未來(lái)的改進(jìn)、成長(zhǎng)，而不只是追究責(zé)任（追究責(zé)任易引起自我防衛(wèi)）案例:溝通需求清單背景:小王在昨天的工作中發(fā)生了一項(xiàng)事故.69如何營(yíng)造良好的氛圍有良好的氛圍，使人感到安全、非威脅，下屬就會(huì)放下自我防衛(wèi)，打開(kāi)心扉。用心營(yíng)造一種相互坦誠(chéng)、信任、對(duì)事不對(duì)人、但關(guān)懷人的心理氛圍；選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和場(chǎng)所；學(xué)會(huì)策略性“閑聊”；使用“我們”，而非“你”、“我”。先關(guān)懷人，再關(guān)注事！如何營(yíng)造良好的氛圍有良好的氛圍，使人感到安全、非威脅，下屬就70

你剛剛晉升為車(chē)間主管，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。

但是，你的員工們不但不配合，反而不斷地抱怨說(shuō)他們的前任主管在位時(shí)情況是如何如何的好。

你怎么辦？案例一：你剛剛晉升為車(chē)間主管，在你被提升之前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，71一、詳細(xì)調(diào)查分析產(chǎn)量下降的原因，重新審視變革計(jì)劃。二、真誠(chéng)地與員工溝通，說(shuō)明你為什么要作出改變及將會(huì)帶來(lái)的好處，并傾聽(tīng)他們所關(guān)切的問(wèn)題和意見(jiàn)。三、邀請(qǐng)他們一起討論變革計(jì)劃中的不完善之處，并征求他們改善和提高效率的建議。四、請(qǐng)他們自己找出達(dá)成目標(biāo)的辦法，并制定計(jì)劃。五、感謝他們的努力，告訴大家：“我們一起努力，我相信一定會(huì)有收效”！案例一的行動(dòng)選擇：一、詳細(xì)調(diào)查分析產(chǎn)量下降的原因，重新審視變革計(jì)劃。案例一的行72

增加同事間的了解，促進(jìn)共事效率。分享資訊，以便作業(yè)務(wù)決定。獲得新創(chuàng)意。達(dá)到團(tuán)隊(duì)的自由。我們可以借溝通把人與人的關(guān)系，事物及業(yè)務(wù)處理得更圓滿、更有效率?？绮块T(mén)溝通的目的4、怎樣與同級(jí)溝通增加同事間的了解，促進(jìn)共事效率。跨部門(mén)溝通的目的4、怎樣731741）水平溝通為什么難？過(guò)高估計(jì)自己部門(mén)的價(jià)值不能設(shè)身處地失去權(quán)力強(qiáng)制性職權(quán)劃分問(wèn)題人性的弱點(diǎn)1741）水平溝通為什么難？過(guò)高估計(jì)自己部門(mén)的價(jià)值跨部門(mén)常見(jiàn)的溝通障礙

正式溝通渠道（會(huì)議、書(shū)面）不暢主管與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確企業(yè)文化中沒(méi)有鼓勵(lì)有效的溝通企業(yè)員工中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)組織間存在的溝通問(wèn)題跨部門(mén)常見(jiàn)的溝通障礙正式溝通渠道（會(huì)議、書(shū)面）不暢75水平溝通的退縮方式與侵略方式退縮方式：回避問(wèn)題連連抱歉無(wú)原則讓步侵略方式：忽視、否定他人認(rèn)為自己比別人重要只顧職責(zé)，不顧結(jié)果只想讓他人改變176水平溝通的退縮方式與侵略方式退縮方式：侵略方式：1761772）積極溝通方式積極主動(dòng)；在不侵害其他部門(mén)權(quán)利的前提下，敢于維護(hù)本部門(mén)職責(zé)；直接、真誠(chéng)、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)；尊重別人的意愿和行為；按公司“游戲規(guī)則”辦事；尋求雙贏的解決方法。1772）積極溝通方式積極主動(dòng)；內(nèi)部顧客需要什么？需要溝通行為尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意見(jiàn)，不背后議論；合作主動(dòng)提供信息，溝通本部屬情況幫助給予支持理解寬容、豁達(dá)內(nèi)部顧客需要什么？需要溝通行為尊重多傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)，重視對(duì)方意781）組織的粘合劑將組織中不同的個(gè)體聚集在一起。2）組織的潤(rùn)滑劑使人懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受。3）組織的催化劑為了共同利益，協(xié)調(diào)合作，共同達(dá)到目標(biāo)。通過(guò)溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)3）跨部門(mén)溝通對(duì)組織的功能1）組織的粘合劑通過(guò)溝通的三大功能，組織良好的關(guān)系得以實(shí)現(xiàn)379關(guān)系忠誠(chéng)度訊息的傳遞雙贏理想的跨部門(mén)溝通愉快的感覺(jué)關(guān)系忠誠(chéng)度訊息的傳遞雙贏理想的跨部門(mén)溝通愉快的感覺(jué)804）跨部門(mén)溝通的有效策略取得上級(jí)的支持；簡(jiǎn)化通道，應(yīng)當(dāng)面對(duì)面；尋求共同目標(biāo)，情緒緩和，尊重雙贏；建立必要的工具“工作聯(lián)絡(luò)單”4）跨部門(mén)溝通的有效策略取得上級(jí)的支持；81182案例討論

財(cái)務(wù)部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有一筆費(fèi)用需要支付給供應(yīng)商，主管副總已經(jīng)簽字，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)支票時(shí)卡了殼，財(cái)務(wù)部經(jīng)理說(shuō)：“你們產(chǎn)品部這個(gè)月費(fèi)用計(jì)劃已經(jīng)嚴(yán)重超支，已經(jīng)影響到公司的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)，上頭讓我們控制費(fèi)用，并給我們定了死任務(wù)，超了打我們的板子。再說(shuō)，這么大的一筆支出，事先都沒(méi)有列到支出計(jì)劃中，沒(méi)辦法，我們不能支?！碑a(chǎn)品部經(jīng)理一聽(tīng)急了，提高了嗓門(mén)爭(zhēng)辯起來(lái)……

發(fā)生了矛盾，當(dāng)然可以將官司打到總裁那里，但這不屬于“水平溝通”的范圍。讓我們討論一下，這兩個(gè)部門(mén)怎樣才能實(shí)現(xiàn)良好溝通？

182案例討論財(cái)務(wù)部與產(chǎn)品部發(fā)生了矛盾。產(chǎn)品部有183討論：①由一、二、三組扮演財(cái)務(wù)部，討論并提出溝通方案②由四、五、六組扮演產(chǎn)品部，討論并提出溝通方案。說(shuō)明：各組討論20分鐘，然后由推舉出的代表將討論的結(jié)果寫(xiě)在白紙上，上講臺(tái)向大家陳述（3分鐘）。183討論：①由一、二、三組扮演財(cái)務(wù)部，討論并提出溝通方案演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！84組織內(nèi)高效溝通技巧上海明德學(xué)習(xí)型組織研究所研究員：夏維虹Tel:13761601148021-37776774E-mail:xiawh318@組織內(nèi)高效溝通技巧上海明德學(xué)習(xí)型組織研究所85一、管理溝通的意義組織成功的良性循環(huán)：關(guān)系的質(zhì)量思考的質(zhì)量行動(dòng)的質(zhì)量績(jī)效的質(zhì)量溝通一、管理溝通的意義組織成功的良性循環(huán)：關(guān)系的質(zhì)量思考的質(zhì)量行86溝通是管理中極為重要的部分

管理者與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！睖贤ㄊ枪芾碇袠O為重要的部分87組織中的人員就像是人的骨干，組織溝通則是人類(lèi)的血液。如果血液不通，人體就會(huì)癱瘓；如果組織缺乏溝通，則整個(gè)組織運(yùn)作將會(huì)陷于停頓狀況。

組織中的人員就像是人的骨干，881、溝通的涵義：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程。是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的途徑。1、溝通的涵義：溝通是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息89溝通的涵義1）溝通首先是意義的傳遞；2）溝通是意義的被理解：溝通過(guò)程中的符號(hào)傳遞，在編譯碼時(shí)對(duì)同一符號(hào)的不同理解；3）良好的溝通時(shí)準(zhǔn)確理解信息的意義。并不一定要雙方達(dá)成一致。溝通的涵義1）溝通首先是意義的傳遞；90三種溝通三種溝通思維的溝通

行為的溝通共識(shí)的溝通思想的交流溝通肢體的交流溝通通道的交流溝通三種溝通三種思維的溝通行為的溝通共識(shí)的溝通思想的交流溝通肢91一般經(jīng)理成功經(jīng)理高效經(jīng)理一般經(jīng)理成功經(jīng)理高效經(jīng)理92信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝通基本模型信息內(nèi)容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發(fā)送者接收者溝93「他們一定知道我在說(shuō)些什么」「我已經(jīng)提醒過(guò)了，他們應(yīng)該知道的」2、一般的溝通誤區(qū)「他們一定知道我在說(shuō)些什么」「我已經(jīng)提醒過(guò)了，他們應(yīng)該知道的94信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%總經(jīng)理的原始信息100%丟失的信息丟失的信息信息理解漏斗圖員工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段95溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別人聽(tīng)懂的40%別人行動(dòng)的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說(shuō)的80%別人聽(tīng)到的60%別96戴明博士:

90%的公司問(wèn)題是由人們的溝通、假設(shè)和情感之類(lèi)的人的因素所造成的;

有98%的工作問(wèn)題都是基于我們的推測(cè)、情緒和心態(tài)問(wèn)題而產(chǎn)生的.辦公室小王的故事。戴明博士:90%的公司問(wèn)題是由人們的溝通、假設(shè)和情感之97你知道他（她）在想什么嗎？為什么不同人在觀察了相同事物后：對(duì)事件的描述不一致注意到的細(xì)節(jié)不一致采取的行動(dòng)也不一致你知道他（她）在想什么嗎？為什么不同人在觀察了相同事物后：98這是什麼？

——親眼所見(jiàn)的“盲區(qū)”這是什麼？99比一比、看一看比一比、看一看100101主題和背景我們常常因主題而忽略了最重要的東西17主題和背景我們常常因主題而忽略了最重要的東西思維定勢(shì)效應(yīng)

心理學(xué)家包達(dá)列夫曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓實(shí)驗(yàn)者看同一個(gè)人的照片，然后讓他們描述一下該人。

他首先將實(shí)驗(yàn)者分為兩組，在出示照片之前，對(duì)第一組說(shuō)，這個(gè)人是個(gè)通緝犯；而對(duì)另外一組卻說(shuō)他是位大科學(xué)家。然后讓兩組被試者仔細(xì)觀察作出判斷。

得到“那是個(gè)壞人”暗示的被實(shí)驗(yàn)者，將他描述成了“深陷的雙眼證明內(nèi)心的仇恨”，“突出的下巴代表死不悔改”，等等；而得到“這是個(gè)大科學(xué)家”暗示的那組卻認(rèn)為“他深陷的雙眼代表了思想的深度”，“突出的下巴表明克服艱險(xiǎn)的意志力”，等等。

思維定勢(shì)效應(yīng)心理學(xué)家包達(dá)列夫曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)102103杰克·韋爾奇:

“因此，請(qǐng)先忘記來(lái)自外界的競(jìng)爭(zhēng)吧，因?yàn)槟阕约鹤畲蟮臄橙司褪瞧髽I(yè)內(nèi)部人與人之間不良的交往方式?！?/p>

如果能把更多的人和他們的頭腦吸引到對(duì)話當(dāng)中，馬上就能獲得一種優(yōu)勢(shì)。19杰克·韋爾奇:“因此，請(qǐng)先忘記來(lái)自外界的競(jìng)爭(zhēng)吧，因?yàn)樾〗M分享您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？當(dāng)您意識(shí)到溝通障礙并試圖去克服這些障礙時(shí)，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您認(rèn)為提高您溝通技能的最有效途徑是什么？小組分享您在工作中遇到的溝通障礙有哪些？1043、高效溝通的基本原則：4體諒原則：換位思考1235具體原則：用具體、明確的語(yǔ)言禮貌原則：尊重、周到、平等正面與肯定的原則：正面回應(yīng)雙向互動(dòng)原則3、高效溝通的基本原則：4體諒原則：換位思考1235具體原則105106討論：比較以下三種說(shuō)法：

1）我不喜歡你這身打扮

2）你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符

3）大家希望你能打領(lǐng)帶上班22討論：比較以下三種說(shuō)法：4、高效溝通技巧

1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)根據(jù)傾聽(tīng)程度的不同可分為五個(gè)層次：第一層：聽(tīng)而不聞第二層：假裝在聽(tīng)第三層：有選擇的聽(tīng)第四層：專注地聽(tīng)第五層：同理心地聽(tīng)?？绰?tīng)傾聽(tīng)的三個(gè)要點(diǎn)4、高效溝通技巧

1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)根據(jù)傾聽(tīng)程度的不同可分為五個(gè)107溝通的行為比例書(shū)寫(xiě)（9%）

傾聽(tīng)（40%）

交談（35%）

閱讀（16%）溝通的行為比例書(shū)寫(xiě)（9%）傾聽(tīng)交談閱讀108溝通效果的結(jié)構(gòu)面對(duì)面交流的重要性話語(yǔ)

7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣

38%肢體語(yǔ)言

55%溝通效果的結(jié)構(gòu)話語(yǔ)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言109什么是真正的傾聽(tīng)？小故事：“我還要回來(lái)！”要變俯視為平視……真正的傾聽(tīng)——

先放下已有的想法和判斷，全神貫注地體會(huì)對(duì)方，往往在開(kāi)始時(shí)，人們所表達(dá)的感受只是冰山之一角。傾聽(tīng)能為他們探究和表達(dá)內(nèi)心更深的感受創(chuàng)造條件。什么是真正的傾聽(tīng)？小故事：“我還要回來(lái)！”110傾聽(tīng)，不要做“法官”我們總是希望通過(guò)收集足夠的信息來(lái)分析和解決問(wèn)題。而試圖分析問(wèn)題，恰恰妨礙了我們與他人的連結(jié)。如果我們只關(guān)心別人說(shuō)了什么，并他的情形符合哪種理論，那我們是在診斷人——而不是傾聽(tīng)他們！傾聽(tīng)，不要做“法官”我們總是希望通過(guò)收集足夠的信息來(lái)分析和解111聆聽(tīng)技巧要點(diǎn)1、停止說(shuō)話；2、想象別人的觀點(diǎn)；3、觀察言語(yǔ)之外的信號(hào)；4、不要打岔；5、聆聽(tīng)的時(shí)候，只能做正面的回應(yīng)；6、重述別人發(fā)言的要點(diǎn)；7、停止說(shuō)話。聆聽(tīng)技巧要點(diǎn)1、停止說(shuō)話；112巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次考察士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見(jiàn)兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒(méi)什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過(guò)勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這正是中刷鍋水，沒(méi)想到您已經(jīng)嘗出來(lái)了?！笔勘鸬馈！拘」适隆堪皖D嘗湯巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次考察士兵食堂的突113錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言準(zhǔn)備不充分、表達(dá)不當(dāng)沒(méi)有雙向互動(dòng)團(tuán)隊(duì)溝通不注意聽(tīng)眾的反應(yīng)無(wú)效果的表達(dá)2）學(xué)會(huì)有效表達(dá)撕紙小游戲錯(cuò)誤的身體語(yǔ)言準(zhǔn)備不充分、沒(méi)有雙向互動(dòng)團(tuán)隊(duì)溝通不注意聽(tīng)眾的反114德魯克的說(shuō)話四訣必須知道說(shuō)什么1必須知道什么時(shí)候說(shuō)2必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)3必須知道怎么說(shuō)4德魯克的說(shuō)話四訣必須知道說(shuō)什么1必須知道什么時(shí)候說(shuō)2必須知道115小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話三要：要常說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話要常說(shuō)感激與幽默的話要常說(shuō)與對(duì)方有關(guān)的話說(shuō)話三不要：沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有根據(jù)的話不要說(shuō)情緒不佳的時(shí)候不要說(shuō)說(shuō)話也要有紅綠燈！小訣竅：說(shuō)話的三要三不要說(shuō)話也要有紅綠燈！116很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始。3）及時(shí)給予反饋考慮對(duì)方的接受程度5明確、具體、提供實(shí)例進(jìn)行反饋1盡可能多一些正面和建設(shè)性的反饋2集中于對(duì)方可以改變的行為3對(duì)事不對(duì)人4很大程度上，反饋的出現(xiàn)才意味著有效溝通的開(kāi)始。3）及時(shí)給予反117給予反饋在傾聽(tīng)了他人之后，我們應(yīng)主動(dòng)表達(dá)我們的理解——給予反饋。應(yīng)使用疑問(wèn)句來(lái)給予反饋，這將便于他人對(duì)我們的理解作出必要的補(bǔ)充。問(wèn)句集中于以下三方面:1.他的觀察：“你指的是，我沒(méi)有及時(shí)回你電話嗎？”2.他的感受和需要：“你很生氣，你希望我更關(guān)心你是嗎？”3.他的請(qǐng)求：“你是不是希望我能抽出更多的時(shí)間陪伴你？”給予反饋在傾聽(tīng)了他人之后，我們應(yīng)主動(dòng)表達(dá)我們的理解——給予反118

溝通的最高境界是:說(shuō)要說(shuō)到別人很愿意聽(tīng);聽(tīng)要聽(tīng)到別人很愿意說(shuō)!

——卡耐基

溝通的最高境界是:1195、和諧溝通模式——1234法則

一指禪：你常用哪根手指頭？

常說(shuō)兩句話：謝謝、對(duì)不起

三不：不批評(píng)、不指責(zé)、不抱怨

“非暴力”溝通四要素4123關(guān)鍵點(diǎn)5、和諧溝通模式——1234法則一指禪：你常用哪120家庭內(nèi)的溝通研究表明：痛苦的夫妻和幸福的夫妻吵架的頻率和內(nèi)容沒(méi)有差異。學(xué)會(huì)欣賞、贊美、感激、包容和理解！人際關(guān)系中的“羅森塔爾效應(yīng)”家庭內(nèi)的溝通研究表明：痛苦的夫妻和幸福的夫妻吵架的頻率和內(nèi)容121案例：媽媽：“小明，你真討厭！總是把臟襪子到處亂扔，我總得跟在你屁股后面收拾，讓我煩死啦。以后不許這樣！”心想：“你才煩死人呢，成天嘮叨，我就是不愿聽(tīng)！”所有人都不喜歡被否定、被指責(zé)。一旦感覺(jué)自我被侵犯，就會(huì)處于“自我防衛(wèi)”而抵觸或反擊。案例：媽媽：“小明，你真討厭！總是把臟襪子到處亂扔，我總得跟122“非暴力”溝通模式四要素:如果在上面例子中：

母親對(duì)兒子說(shuō)：“小明，①我看到你書(shū)桌下和床邊的幾只臟襪子，②不太高興，③因?yàn)槲液茏⒅卣麧?。④?qǐng)你把它們放到洗衣機(jī)里去，好嗎？”觀察發(fā)生的事情，不做評(píng)判和論斷表達(dá)實(shí)際感受找出哪些需要導(dǎo)致那樣的感受提出具體的請(qǐng)求1234“非暴力”溝通模式四要素:如果在上面例子中：觀察發(fā)生的事情，123CompanyLogo非暴力溝通四要素④請(qǐng)你把它們放到洗衣機(jī)里，好嗎？提出明確具體的請(qǐng)求，而非指令。③因?yàn)槲液茏⒅卣麧?。陳述原因，并了解它是出于什么需要。②不太高興，真實(shí)表達(dá)自己的感受、情緒。①我看到你書(shū)桌下和床邊的幾只臟襪子，觀察客觀事實(shí)，而非推測(cè)評(píng)判。觀察感受需要請(qǐng)求CompanyLogo非暴力溝通四要素④請(qǐng)你把③因?yàn)槲尧诓?24誠(chéng)實(shí)表達(dá)自己：我的觀察；我的感受；我的需要；我的請(qǐng)求……“我信任你……”關(guān)切傾聽(tīng)他人：他的觀察、感受和需要；與他建立連結(jié)；傾聽(tīng)他的請(qǐng)求；發(fā)現(xiàn)我能如何去幫助他?！胺潜┝Α睖贤軌颉胺潜┝Α睖贤ǖ木?，是對(duì)這四要素的覺(jué)察。誠(chéng)實(shí)表達(dá)自己：關(guān)切傾聽(tīng)他人：“非暴力”溝通能夠“非暴力”溝通125情景對(duì)話練習(xí)情景：情景對(duì)話練習(xí)情景：1261、建立正確的溝通渠道1）渠道要使用正確2）要有足夠渠道可供選擇3）渠道要自由暢通三、組織內(nèi)的高效溝通1、建立正確的溝通渠道三、組織內(nèi)的高效溝通1271）渠道錯(cuò)位應(yīng)該正式渠道溝通卻通過(guò)非正式渠道溝通——謠言滿天飛或破壞權(quán)威；應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通卻選擇一對(duì)一溝通——復(fù)雜化，降低效率；應(yīng)當(dāng)一對(duì)一溝通卻選擇會(huì)議溝通——占用他人時(shí)間/使用會(huì)前會(huì)。2）沒(méi)有足夠渠道可供選擇溝通渠道比較單一或正式。想一想：請(qǐng)舉出目前已存在的溝通渠道，能夠建議推廣或增加的溝通渠道有哪些？

溝通渠道常見(jiàn)問(wèn)題1）渠道錯(cuò)位溝通渠道常見(jiàn)問(wèn)題1282）培育開(kāi)放的組織文化開(kāi)放的組織環(huán)境，良好的組織溝通氛圍，有利于員工打開(kāi)心扉，促進(jìn)上下級(jí)之間的信任關(guān)系，提高上行溝通的效率。3）采用走動(dòng)管理，鼓勵(lì)非正式的溝通經(jīng)常采用的開(kāi)放式溝通的有效途徑有：（1）共同進(jìn)餐；（2）四下走動(dòng)；（3）深入工作現(xiàn)場(chǎng)；（4）參加員工的娛樂(lè)活動(dòng)。2）培育開(kāi)放的組織文化129向上溝通的正式形式：接受指令匯報(bào)工作商討問(wèn)題表達(dá)不同意見(jiàn)非正式溝通：交流情感和信息……向上溝通的正式形式：130（1）與上級(jí)溝通的要點(diǎn)：1)準(zhǔn)確理解上級(jí)的真實(shí)想法和意圖：——用心傾聽(tīng);——主動(dòng)詢問(wèn)不理解、不明確之處；——用自己的語(yǔ)言復(fù)述上級(jí)講過(guò)的話；（1）與上級(jí)溝通的要點(diǎn)：1)準(zhǔn)確理解上級(jí)的真實(shí)想法和意圖：1312)詳細(xì)記錄,邏輯化——盡量用5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，作出計(jì)劃流程圖；時(shí)間----when、地點(diǎn)----where、執(zhí)行者----who、為了什么目的----why、需要做什么工作----what、怎么樣去做----how、需要多少工作量----howmany2)詳細(xì)記錄,邏輯化——盡量用5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要1323)建立常態(tài)的溝通渠道和機(jī)制：——將自己的工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)題、自己的想法和有關(guān)信息，定期主動(dòng)向上級(jí)反饋，尋求指導(dǎo)和支持；例如：每日班前會(huì)的請(qǐng)示；每日工作匯報(bào)郵件；周末例會(huì)前的交談；月（季）度的總結(jié)報(bào)告提交后的談話……多利用非正式場(chǎng)合交流情感和想法。3)建立常態(tài)的溝通渠道和機(jī)制：——將自己的工作進(jìn)度、遇到的問(wèn)133例子、每日匯報(bào)郵件內(nèi)容：工作進(jìn)度；遇到的問(wèn)題及原因分析；解決對(duì)策設(shè)想及可行性預(yù)測(cè)；對(duì)工作改進(jìn)的建議；征詢上級(jí)反饋和建議…制成表格，簡(jiǎn)單方便易堅(jiān)持。例子、每日匯報(bào)郵件內(nèi)容：134（2）與上級(jí)溝通的原則1)多問(wèn)選擇題，少問(wèn)判斷題，不要問(wèn)問(wèn)答題；例如：“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，可考慮A.B.C.三種解決方案，您看哪個(gè)更合適？”（選擇題）“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，您看這樣辦行嗎？”（判斷題）“對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，您說(shuō)怎么辦？”（問(wèn)答題）（2）與上級(jí)溝通的原則1)多問(wèn)選擇題，少問(wèn)判斷題，不要問(wèn)問(wèn)答135案例、

——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？

——明天下午我沒(méi)空，我有客戶。

——那么后天上午呢？

——后天上午我要打個(gè)電話。

——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢？

——好吧。十點(diǎn)半以后。

——謝謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開(kāi)個(gè)會(huì)。答案很快就出來(lái)了。不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)出問(wèn)答題，而應(yīng)該出選擇題。出問(wèn)答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！案例、——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開(kāi)個(gè)會(huì)怎么樣？136與上級(jí)溝通的原則2)積極回應(yīng)，有問(wèn)必答，建設(shè)性地雙向互動(dòng)

——尋求更佳方案；3)接受批評(píng)時(shí)，不推卸、不辯解，敢于承擔(dān)責(zé)任

——沒(méi)有任何借口；4)以積極的心態(tài)，無(wú)怨言地接受任務(wù)，服從指示和建議

——結(jié)果導(dǎo)向、著眼未來(lái)。展現(xiàn)積極主動(dòng)，承擔(dān)責(zé)任。與上級(jí)溝通的原則2)積極回應(yīng)，有問(wèn)必答，建設(shè)性地雙向互動(dòng)137（3）向上溝通需要注意的問(wèn)題1)積極心態(tài)了解上司的處境——設(shè)身處地，換位思考；調(diào)整自己比改變上司容易——大山不能向我走來(lái)，我就向它走去！（3）向上溝通需要注意的問(wèn)題1)積極心態(tài)1382)虛心和尊重向上司建議時(shí)應(yīng)以請(qǐng)示的態(tài)度提出。永遠(yuǎn)不要低估上司。主動(dòng)尋求上司的幫助和支持。真誠(chéng)地贊美上司。3)實(shí)事求是，結(jié)果導(dǎo)向隨時(shí)提供詳細(xì)的可見(jiàn)數(shù)據(jù)。提出完整的計(jì)劃方案。執(zhí)行任務(wù)要有始有終。2)虛心和尊重139案例研究A主管的報(bào)告：關(guān)于在G地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長(zhǎng)一定要考慮我們的方案。B主管的報(bào)告：關(guān)于在G地區(qū)設(shè)立灌裝分場(chǎng)的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、后勤部門(mén)詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開(kāi)始盈利，經(jīng)測(cè)算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們企業(yè)將來(lái)的前向、后向一體化整合方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來(lái)了，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱。案例研究A主管的報(bào)告：關(guān)于在G地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已140上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說(shuō)服力，所以，上司感到比較滿意。記?。褐挥袛[出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓上司不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說(shuō)服力，所以，上司感到比較141自測(cè):與上司溝通時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？說(shuō)服上司的要點(diǎn)一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇上司心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話時(shí)機(jī)。

事前準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對(duì)上司將會(huì)提出的問(wèn)題胸有成竹。

語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。

和上司交談時(shí)親切友善，能充分尊重上司的權(quán)威。

自測(cè):與上司溝通時(shí)，你注意過(guò)以下要點(diǎn)嗎？說(shuō)服上司的要點(diǎn)一貫如142得分分析：14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的上司很賞識(shí)你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的上司認(rèn)為你是一個(gè)有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)一下和上司的溝通技巧了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和上司的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。得分分析：14～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一143了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。主動(dòng)要主動(dòng)放下架子去和下級(jí)分享信息和主動(dòng)接近下級(jí)。參與多征詢下級(jí)的意見(jiàn)，讓他們有機(jī)會(huì)表達(dá)看法、想法。激勵(lì)傳達(dá)指令和意見(jiàn)，不要忘了激勵(lì)因素。3、如何與下級(jí)良好溝通1）與下級(jí)建立良好溝通的原則：了解上級(jí)要充分了解下級(jí)的需求、情感、價(jià)值觀，以及個(gè)人的問(wèn)題。144要關(guān)注下屬的需求下屬的需要上級(jí)的溝通行為關(guān)懷主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需要與困難支持幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)上的幫助指導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)理解傾聽(tīng)、讓部屬傾述重視授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可明確的指示指令清楚、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道及時(shí)的反饋定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào)溝通、調(diào)解、解決沖突要關(guān)注下屬的需求下屬的需要上級(jí)的溝通行為關(guān)懷主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、145向下溝通的形式正式溝通：下達(dá)指令聽(tīng)取匯報(bào)商討問(wèn)題提出建議非正式溝通向下溝通的形式正式溝通：146上對(duì)下的溝通障礙

溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解觀念偏差報(bào)喜不報(bào)憂五分鐘熱度虎頭蛇尾上對(duì)下的溝通障礙溝通內(nèi)容被逐級(jí)誤解14711482）下達(dá)指令的要訣

清楚明確（5W2H）激發(fā)意愿（意義、利益）口吻平等、用詞禮貌確認(rèn)下屬理解相應(yīng)的授權(quán)讓下屬提出疑問(wèn)立即回復(fù)，明確下一步行動(dòng)。1642）下達(dá)指令的要訣清楚明確（5W2H）想一想:問(wèn)題出在哪里？一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計(jì)離職數(shù)目，請(qǐng)他三天后報(bào)告。三天后接受命令的的員工向主管報(bào)告半年內(nèi)總共離職30名員工。主管接著問(wèn)他各部門(mén)離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來(lái)。主管不悅地說(shuō)，我給你三天的時(shí)間，你只給我統(tǒng)計(jì)一個(gè)總離職人數(shù)??！想一想:問(wèn)題出在哪里？一位人事部門(mén)主管想要了解最近半年來(lái)人員14911503)與下屬商討問(wèn)題時(shí)：注意傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)和鼓勵(lì)不要做指示不要輕下評(píng)價(jià)（定論）讓下屬思考、總結(jié)、歸納事先確定目標(biāo)和規(guī)則1663)與下屬商討問(wèn)題時(shí)：注意傾聽(tīng)4）與下屬有效溝通的步驟（1）明確溝通的目的，事前準(zhǔn)備（2）調(diào)整好溝通的心態(tài)（3）建立良好的氛圍（4）充分互動(dòng),交流信息（5）尋找可達(dá)成共識(shí)的方案（6）協(xié)助計(jì)劃執(zhí)行4）與下屬有效溝通的步驟（1）明確溝通的目的，事前準(zhǔn)備151

“小王，你到我辦公室來(lái)一趟！”銷(xiāo)售部經(jīng)理“啪”的一聲掛了電話，讓剛剛和同事還有說(shuō)有笑的小王一下子心驚膽戰(zhàn)，硬著頭皮走進(jìn)了經(jīng)理辦公室。

“你這個(gè)月的銷(xiāo)售成績(jī)?cè)趺催@么差??？你看看人家小鄧，剛來(lái)兩個(gè)月的工夫業(yè)績(jī)就飚到本月第一名。你以為我能讓你拿這么多的薪水，我就不能讓別人拿的比你更高？”還沒(méi)等小王開(kāi)口，坐在老板椅上的經(jīng)理就一頓連環(huán)珠炮般的轟炸。

“經(jīng)理，我……”小王本想趁這個(gè)機(jī)會(huì)就此事與經(jīng)理正面溝通。

“你別說(shuō)了，你回去好好反省吧。我再給你一個(gè)月的機(jī)會(huì)，要是下個(gè)月你的業(yè)績(jī)還不能提升，那我就要扣你年終獎(jiǎng)金了。好了，你先出去吧。”經(jīng)理不耐