第十八章溝通管理課件

第十八章溝通管理第一節(jié)概述

第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通 第四節(jié)溝通中的問題及原因第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式第六節(jié)項(xiàng)目手冊1/6/2023第十八章溝通管理12/25/2022第一節(jié)概述一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項(xiàng)目溝通的困難1/6/2023第一節(jié)概述12/25/2022第一節(jié)概述 一、協(xié)調(diào)（Coordinating） 協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，作為一種管理方法已貫穿于整個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目管理過程中，對項(xiàng)目的成功有重要作用。項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back1/6/2023第一節(jié)概述 一、協(xié)調(diào)（Coordinating）Back第一節(jié)概述 二、溝通（Communication）——組織協(xié)調(diào)的手段 1、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識。2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。3、可以減少摩擦、對抗，提高工作效率效率。4、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過溝通使大家有信心。5、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。Back1/6/2023第一節(jié)概述 二、溝通（Communication）——組織第一節(jié)概述 三、項(xiàng)目溝通的困難 1、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。 2、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。 3、各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。 4、項(xiàng)目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強(qiáng)，組織的凝聚力小。 5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對項(xiàng)目的抵觸態(tài)度。 6、人的社會心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。 7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí)，給溝通造成障礙。Back1/6/2023第一節(jié)概述 三、項(xiàng)目溝通的困難Back12/25/2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題一、業(yè)主的行為問題二、承包商的組織行為問題三、項(xiàng)目管理者的行為問題1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題12/25/2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題 1、許多業(yè)主對項(xiàng)目干涉過多。 2、工程實(shí)施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。 3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。 4、強(qiáng)勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。Back1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題Back12/第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 二、承包商的組織行為問題 1、較多考慮自己的成本和利潤，不重視項(xiàng)目長遠(yuǎn)利益。2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān)。（成本-進(jìn)度-質(zhì)量）3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會進(jìn)行索賠。4、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的分配有限的資源。Back1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 二、承包商的組織行為問題Back第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題三、項(xiàng)目管理者的行為問題1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)。2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評價(jià)，所以選擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。3、項(xiàng)目管理者本身責(zé)權(quán)利不平衡。4、項(xiàng)目管理組織的一次性使其行為需要一個(gè)適應(yīng)過程。5、項(xiàng)目的短期性，給其帶來工作壓力。Back1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題三、項(xiàng)目管理者的行為問題Back第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通12/25/2022第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通

業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，具有特殊的權(quán)力，而項(xiàng)目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，必須服從業(yè)主的決策、指令和對工程項(xiàng)目的干預(yù)。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得成功，必須獲得業(yè)主的支持。1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 1、項(xiàng)目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖，研究項(xiàng)目目標(biāo)，研究合同文件。 2、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過程，妥善處理業(yè)主的干預(yù)。 3、業(yè)主應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過程向項(xiàng)目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細(xì)的資料。 4、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或合資者的關(guān)系（指令唯一）。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主妥善處理業(yè)主的干預(yù)使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過程，使他也成為項(xiàng)目管理專家；作決策時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)值觀念，以及業(yè)主對項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)；尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況；加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預(yù)的后果；加強(qiáng)事前、事中控制，掌握主動權(quán)。Back1/6/2023妥善處理業(yè)主的干預(yù)使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過程，使他也成為第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通 1、讓各承包商理解項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施方案、各自工作任務(wù)及職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度； 2、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計(jì)劃，發(fā)布指令后要作出具體說明，防止誤解或產(chǎn)生對抗情緒； 3、應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)；1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通 4、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息、了解情況，以作出正確的決策； 5、應(yīng)鼓勵承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況、實(shí)施結(jié)果和遇到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報(bào)，增進(jìn)相互理解； 6、平等地與各承包商進(jìn)行協(xié)作。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 1、項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性溝通。 2、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)，設(shè)計(jì)完備的工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中溝通方式、渠道和時(shí)間，使大家按程序和規(guī)則辦事。 3、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意激勵各個(gè)成員的積極性。 4、建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標(biāo)準(zhǔn)和可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對成員進(jìn)行業(yè)績考評。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通1、項(xiàng)目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。2、項(xiàng)目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。3、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個(gè)清楚便捷的信息溝通渠道。4、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力和地位。5、彼此的溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目手冊。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能常見的溝通中的問題及原因分析組織爭執(zhí)第四節(jié)項(xiàng)目溝通障礙和沖突管理Back1/6/2023常見的溝通中的問題及原因分析第四節(jié)項(xiàng)目溝通障礙和沖突管1）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對立，而項(xiàng)目經(jīng)理無法調(diào)解；原因：各成員缺乏對目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識和理解；項(xiàng)目經(jīng)理較武斷；各種變更太多。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20231）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對立，而項(xiàng)目經(jīng)理2）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、干擾或偏離主題；原因：會議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，引導(dǎo)不力；與會者不守紀(jì)律；會議時(shí)間過長。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20232）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、干擾或偏離主題；常見的溝通中3）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；原因：信息處理不及時(shí)，沒有按專業(yè)、分級進(jìn)行優(yōu)化和濃縮。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20233）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；常見的溝通中的問題4）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭；原因：獨(dú)裁；信息不暢；人際關(guān)系沖突；不愿向上匯報(bào)壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當(dāng)面溝通。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20234）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭；常見的溝通中5）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；原因：突遇危機(jī)；面臨大調(diào)整；項(xiàng)目即將結(jié)束；后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20235）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；常見的溝通中的問題及6）對合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；原因：表達(dá)存在矛盾，而各方又從自己的利益出發(fā)進(jìn)行解釋；項(xiàng)目管理者參與項(xiàng)目較晚以及沒有及時(shí)進(jìn)行解釋和澄清。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20236）對合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；常見的溝通中的問題及原7）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的資源和服務(wù)。原因：項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任不明確；新項(xiàng)目經(jīng)理要較長時(shí)間才能被職能部門接受。常見的溝通中的問題及原因分析Back1/6/20237）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的資源和服務(wù)。常見如何正確對待爭執(zhí)解決爭執(zhí)的措施組織爭執(zhí)Back1/6/2023如何正確對待爭執(zhí)組織爭執(zhí)Back12/25/2022組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免沒有爭執(zhí)不代表沒有矛盾通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾應(yīng)通過加強(qiáng)溝通，通過詳細(xì)的協(xié)商以求照顧各方的利益，達(dá)到項(xiàng)目的最優(yōu)如何正確對待爭執(zhí)Back1/6/2023組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免如何正確對待爭執(zhí)Back12/25回避、妥協(xié)、和稀泥通過雙方合作通過協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決仲裁或訴訟解決爭執(zhí)的措施Back1/6/2023回避、妥協(xié)、和稀泥解決爭執(zhí)的措施Back12/25/2022 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式二、正式溝通三、非正式溝通1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式12/25/2022 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式 1、雙向溝通和單向溝通。 2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。 3、正式溝通和非正式溝通。 4、語言溝通和非語言溝通。Back1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式Back12/ 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式二、

正式溝通 1、正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的溝通方式。 正式溝通的特點(diǎn)： （1）有固定的溝通方式、方法和過程。 （2）能得到大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。 （3）溝通結(jié)果有法律效力。1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式二、正式溝通12/25/2 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式2、正式溝通的方式 （1）通過項(xiàng)目手冊 （2）通過各種書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請示、指令、協(xié)議。 （3）通過協(xié)調(diào)會議。 （4）通過各種工作檢查和驗(yàn)收進(jìn)行溝通。 （5）其它溝通方法，如指揮系統(tǒng)、建議制度、申訴和請求程序、申訴制度、離職交談。Back1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式2、正式溝通的方式Back（1）形成文本交往的習(xí)慣；（2）定期報(bào)告，定期通報(bào)項(xiàng)目的基本情況；（3）重大事件、特殊情況應(yīng)有書面報(bào)告；（4）各種交接活動應(yīng)有書面的文件；（5）各項(xiàng)文件應(yīng)閉合。Back各種書面文件1/6/2023（1）形成文本交往的習(xí)慣；Back各種書面文件12/25/2協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)會議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)的兩種。協(xié)調(diào)會議為項(xiàng)目參與各方提供了很好的溝通機(jī)會：可以獲得大量的信息，以便對現(xiàn)狀進(jìn)行了解和分析，更快、更好的得到有價(jià)值的信息。檢查任務(wù)、澄清問題，了解各子系統(tǒng)完成情況、存在的問題以及影響因素，評價(jià)項(xiàng)目進(jìn)展情況，及時(shí)跟蹤。布置下階段的工作，調(diào)整計(jì)劃，研究問題的解決措施，選擇方案，分配資源。造成新的激勵，動員并鼓勵各參加者努力工作。1/6/2023協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)會議是一種正規(guī)的溝通方式，包括常規(guī)和非常規(guī)的兩種協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)會議是一種項(xiàng)目管理活動，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。（事前策劃——會中控制——會后處理）會議開始時(shí)簡要介紹會議的目的和議程；駕馭整個(gè)過程，鼓勵討論，防止不正常的干擾；善于發(fā)現(xiàn)和抓住有價(jià)值的問題，集思廣益，補(bǔ)充解決方案；創(chuàng)造和諧的會議氣氛，鼓勵參加者說出自己的觀點(diǎn)；通過溝通、協(xié)調(diào)使大家意見一致，富有成果；當(dāng)出現(xiàn)沖突時(shí)，從大局出發(fā)，進(jìn)行協(xié)調(diào)；項(xiàng)目經(jīng)理在必要時(shí)適當(dāng)動用權(quán)威；記錄會議過程和內(nèi)容；在會議結(jié)束時(shí)總結(jié)會議成果，作出決議，確認(rèn)后期工作相關(guān)內(nèi)容。Back1/6/2023協(xié)調(diào)會議協(xié)調(diào)會議是一種項(xiàng)目管理活動，需要進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式三、非正式溝通 非正式溝通是通過項(xiàng)目中的非正式組織關(guān)系形成的。 非正式溝通的作用有正面的，也有負(fù)面的。管理者可以利用非正式溝通方式達(dá)到更好管理效果，支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 非正式溝通的形式

非正式溝通的作用1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式三、非正式溝通12/25/在非正式場合人們比較自由和放松，容易講真話有利于協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系（重大問題前、重大決策前后）非正式溝通能讓人們打成一片，對組織有認(rèn)同感，對管理者有親近感，從而產(chǎn)生激勵作用非正式溝通得到的信息具有參考價(jià)值，但一般沒有法律效力。因此，應(yīng)謹(jǐn)防誤導(dǎo)Back非正式溝通的作用1/6/2023在非正式場合人們比較自由和放松，容易講真話Back非正式溝通第六節(jié)項(xiàng)目手冊一、項(xiàng)目概況二、項(xiàng)目總目標(biāo)和說明三、項(xiàng)目參加者四、合同五、信息管理六、項(xiàng)目管理工作規(guī)范1/6/2023第六節(jié)項(xiàng)目手冊12/25/2022謝謝1/6/2023謝謝12/25/2022演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第十八章溝通管理第一節(jié)概述

第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通 第四節(jié)溝通中的問題及原因第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式第六節(jié)項(xiàng)目手冊1/6/2023第十八章溝通管理12/25/2022第一節(jié)概述一、協(xié)調(diào)二、溝通三、項(xiàng)目溝通的困難1/6/2023第一節(jié)概述12/25/2022第一節(jié)概述 一、協(xié)調(diào)（Coordinating） 協(xié)調(diào)是項(xiàng)目管理的一項(xiàng)重要工作，作為一種管理方法已貫穿于整個(gè)項(xiàng)目和項(xiàng)目管理過程中，對項(xiàng)目的成功有重要作用。項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。Back1/6/2023第一節(jié)概述 一、協(xié)調(diào)（Coordinating）Back第一節(jié)概述 二、溝通（Communication）——組織協(xié)調(diào)的手段 1、使項(xiàng)目總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者達(dá)成共識。2、使各參與方互相理解、了解，建立和保持良好的人際關(guān)系，使人們積極地為項(xiàng)目工作。3、可以減少摩擦、對抗，提高工作效率效率。4、保持項(xiàng)目的目標(biāo)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過溝通使大家有信心。5、溝通是決策和計(jì)劃、組織、激勵、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能的基礎(chǔ)和有效性的保證，是建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件和重要手段。Back1/6/2023第一節(jié)概述 二、溝通（Communication）——組織第一節(jié)概述 三、項(xiàng)目溝通的困難 1、現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，涉及面廣，信息多。 2、現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜，專業(yè)化會妨礙協(xié)調(diào)。 3、各干系人項(xiàng)目目標(biāo)不同，之間存在利益沖突。 4、項(xiàng)目磨合期存在溝通障礙，組織歸屬感和安全感不強(qiáng)，組織的凝聚力小。 5、企業(yè)原有組織、外部周邊組織、其它相關(guān)組織往往存在對項(xiàng)目的抵觸態(tài)度。 6、人的社會心理、文化背景、習(xí)俗、專業(yè)、語言、法律背景的不同會產(chǎn)生溝通的障礙。 7、合同的不完善易引發(fā)爭執(zhí)，給溝通造成障礙。Back1/6/2023第一節(jié)概述 三、項(xiàng)目溝通的困難Back12/25/2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題一、業(yè)主的行為問題二、承包商的組織行為問題三、項(xiàng)目管理者的行為問題1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題12/25/2022第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題 1、許多業(yè)主對項(xiàng)目干涉過多。 2、工程實(shí)施中許多業(yè)主過于隨便地行使決策的權(quán)力。 3、多業(yè)主狀態(tài)，易造成不能統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指令不一致。 4、強(qiáng)勢業(yè)主造成買方和賣方市場不公平。Back1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 一、業(yè)主的行為問題Back12/第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 二、承包商的組織行為問題 1、較多考慮自己的成本和利潤，不重視項(xiàng)目長遠(yuǎn)利益。2、承包商工程控制的積極性與他所簽訂的合同類型和責(zé)任有關(guān)。（成本-進(jìn)度-質(zhì)量）3、承包商易推卸界面上的責(zé)任，尋找機(jī)會進(jìn)行索賠。4、承包商在同時(shí)承擔(dān)許多項(xiàng)目時(shí)，常有目的性的分配有限的資源。Back1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題 二、承包商的組織行為問題Back第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題三、項(xiàng)目管理者的行為問題1、給業(yè)主提供咨詢服務(wù)和決策支持，并直接參與管理工作，所以其既要敢于創(chuàng)新冒險(xiǎn)又要謹(jǐn)慎敬業(yè)。2、工作很難定量化，其工作質(zhì)量也很難評價(jià)，所以選擇項(xiàng)目管理者既要重視其能力，更要重視敬業(yè)精神和職業(yè)道德。3、項(xiàng)目管理者本身責(zé)權(quán)利不平衡。4、項(xiàng)目管理組織的一次性使其行為需要一個(gè)適應(yīng)過程。5、項(xiàng)目的短期性，給其帶來工作壓力。Back1/6/2023第二節(jié)項(xiàng)目的組織行為問題三、項(xiàng)目管理者的行為問題Back第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通12/25/2022第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通

業(yè)主代表項(xiàng)目的所有者，具有特殊的權(quán)力，而項(xiàng)目經(jīng)理為業(yè)主管理項(xiàng)目，必須服從業(yè)主的決策、指令和對工程項(xiàng)目的干預(yù)。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的職責(zé)是保證業(yè)主滿意。要取得成功，必須獲得業(yè)主的支持。1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通 1、項(xiàng)目經(jīng)理必須花大力氣來研究業(yè)主的意圖，研究項(xiàng)目目標(biāo)，研究合同文件。 2、讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過程，妥善處理業(yè)主的干預(yù)。 3、業(yè)主應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過程向項(xiàng)目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細(xì)的資料。 4、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)處理好業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門或合資者的關(guān)系（指令唯一）。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主妥善處理業(yè)主的干預(yù)使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過程，使他也成為項(xiàng)目管理專家；作決策時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)值觀念，以及業(yè)主對項(xiàng)目關(guān)注的焦點(diǎn)；尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況；加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預(yù)的后果；加強(qiáng)事前、事中控制，掌握主動權(quán)。Back1/6/2023妥善處理業(yè)主的干預(yù)使業(yè)主理解項(xiàng)目，理解項(xiàng)目的過程，使他也成為第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通 1、讓各承包商理解項(xiàng)目目標(biāo)、實(shí)施方案、各自工作任務(wù)及職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度； 2、經(jīng)常地解釋目標(biāo)、合同和計(jì)劃，發(fā)布指令后要作出具體說明，防止誤解或產(chǎn)生對抗情緒； 3、應(yīng)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)自己是提供服務(wù)、幫助，強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)；1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通 4、在招標(biāo)、簽訂合同、工程施工中應(yīng)讓承包商掌握信息、了解情況，以作出正確的決策； 5、應(yīng)鼓勵承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況、實(shí)施結(jié)果和遇到的困難、存在的意見和建議等給管理者作匯報(bào)，增進(jìn)相互理解； 6、平等地與各承包商進(jìn)行協(xié)作。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通二、項(xiàng)目管理者與承第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部的溝通 1、項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家應(yīng)保持經(jīng)常性溝通。 2、建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分工作職責(zé)，設(shè)計(jì)完備的工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中溝通方式、渠道和時(shí)間，使大家按程序和規(guī)則辦事。 3、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)注意激勵各個(gè)成員的積極性。 4、建立公平、公正的考評工作業(yè)績的方法、標(biāo)準(zhǔn)和可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對成員進(jìn)行業(yè)績考評。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部內(nèi)部第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通1、項(xiàng)目經(jīng)理必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，彼此的溝通和協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。2、項(xiàng)目經(jīng)理必須與職能經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系。3、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間應(yīng)有一個(gè)清楚便捷的信息溝通渠道。4、項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間基本矛盾的是權(quán)力和地位。5、彼此的溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃和項(xiàng)目手冊。Back1/6/2023第三節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能常見的溝通中的問題及原因分析組織爭執(zhí)第四節(jié)項(xiàng)目溝通障礙和沖突管理Back1/6/2023常見的溝通中的問題及原因分析第四節(jié)項(xiàng)目溝通障礙和沖突管1）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對立，而項(xiàng)目經(jīng)理無法調(diào)解；原因：各成員缺乏對目標(biāo)、責(zé)任、組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識和理解；項(xiàng)目經(jīng)理較武斷；各種變更太多。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20231）項(xiàng)目組織或項(xiàng)目經(jīng)理部中出現(xiàn)混亂，矛盾尖銳對立，而項(xiàng)目經(jīng)理2）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、干擾或偏離主題；原因：會議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)，引導(dǎo)不力；與會者不守紀(jì)律；會議時(shí)間過長。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20232）項(xiàng)目經(jīng)理部的協(xié)調(diào)會常被打斷、干擾或偏離主題；常見的溝通中3）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；原因：信息處理不及時(shí)，沒有按專業(yè)、分級進(jìn)行優(yōu)化和濃縮。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20233）信息傳遞不暢（不夠、太多，不及時(shí)等）；常見的溝通中的問題4）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭；原因：獨(dú)裁；信息不暢；人際關(guān)系沖突；不愿向上匯報(bào)壞消息，不愿聽到不同的意見；不注重當(dāng)面溝通。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20234）項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭執(zhí)，而轉(zhuǎn)入地下斗爭；常見的溝通中5）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；原因：突遇危機(jī)；面臨大調(diào)整；項(xiàng)目即將結(jié)束；后續(xù)工程接不上；協(xié)調(diào)不到位。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20235）內(nèi)部存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛；常見的溝通中的問題及6）對合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；原因：表達(dá)存在矛盾，而各方又從自己的利益出發(fā)進(jìn)行解釋；項(xiàng)目管理者參與項(xiàng)目較晚以及沒有及時(shí)進(jìn)行解釋和澄清。常見的溝通中的問題及原因分析1/6/20236）對合同、指令等理解不一，出現(xiàn)混亂；常見的溝通中的問題及原7）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的資源和服務(wù)。原因：項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的權(quán)力、責(zé)任不明確；新項(xiàng)目經(jīng)理要較長時(shí)間才能被職能部門接受。常見的溝通中的問題及原因分析Back1/6/20237）項(xiàng)目經(jīng)理部得不到上層的支持，得不到應(yīng)有的資源和服務(wù)。常見如何正確對待爭執(zhí)解決爭執(zhí)的措施組織爭執(zhí)Back1/6/2023如何正確對待爭執(zhí)組織爭執(zhí)Back12/25/2022組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免沒有爭執(zhí)不代表沒有矛盾通過爭執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上解決矛盾應(yīng)通過加強(qiáng)溝通，通過詳細(xì)的協(xié)商以求照顧各方的利益，達(dá)到項(xiàng)目的最優(yōu)如何正確對待爭執(zhí)Back1/6/2023組織爭執(zhí)普遍存在，不可避免如何正確對待爭執(zhí)Back12/25回避、妥協(xié)、和稀泥通過雙方合作通過協(xié)商、調(diào)?；蝾I(lǐng)導(dǎo)裁決仲裁或訴訟解決爭執(zhí)的措施Back1/6/2023回避、妥協(xié)、和稀泥解決爭執(zhí)的措施Back12/25/2022 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式二、正式溝通三、非正式溝通1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式12/25/2022 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式 1、雙向溝通和單向溝通。 2、垂直溝通、橫向溝通、網(wǎng)絡(luò)狀溝通。 3、正式溝通和非正式溝通。 4、語言溝通和非語言溝通。Back1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式Back12/ 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式二、

正式溝通 1、正式溝通的概念 正式溝通是通過正式的組織過程來實(shí)現(xiàn)或形成的溝通方式。 正式溝通的特點(diǎn)： （1）有固定的溝通方式、方法和過程。 （2）能得到大家一致認(rèn)可，統(tǒng)一遵守，作為組織的規(guī)則，以保證行動一致。 （3）溝通結(jié)果有法律效力。1/6/2023 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式二、正式溝通12/25/2 第五節(jié)項(xiàng)目溝通方式2、正式溝通的方式 （1）通過項(xiàng)目手冊 （2）通過各種書面文件，包括各種計(jì)劃、政策、過程、目標(biāo)、任務(wù)、組織結(jié)構(gòu)圖、組織責(zé)任圖、報(bào)告、請示、指令、協(xié)議。 （3）通過協(xié)調(diào)會議。 （4）通過各種工作檢查和驗(yàn)