售后客服年度工作計(jì)劃

第4頁共4頁售后客服年度工作計(jì)劃一、指導(dǎo)?思想1、作?為和客戶后?續(xù)溝通的主?要渠道,客?服部扮演著?重要的角色?.,包括客?戶數(shù)據(jù)收集?,服務(wù)產(chǎn)品?監(jiān)查,客戶?關(guān)系的維系?都是客戶服?務(wù)的工作。?以“客戶為?中心”為宗?旨，以“客?戶滿意度”?為目標(biāo)，努?力做好客戶?服務(wù)的工作?;樹立精品?服務(wù)形象，?提高售后服?務(wù)管理水平?，建立專業(yè)?化隊(duì)伍，將?售后服務(wù)提?高到一個(gè)新?的高度和水?平。2、?圍繞公司_?__年產(chǎn)銷?___萬臺?目標(biāo)需要很?好的服務(wù)支?持，需要打?造一支吃得?了苦充滿活?力的年輕化?、知識化、?專業(yè)化團(tuán)隊(duì)?，需要一套?管理這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的行之有?效的管理制?度和考核制?度，要充分?發(fā)揮服務(wù)人?員身處市場?第一線的優(yōu)?勢，收集行?業(yè)內(nèi)先進(jìn)的?技術(shù)信息和?潛在的客戶?需求信息，?要及時(shí)反饋?外部質(zhì)量信?息和多提合?理化建議，?要塑造良好?的“窗口”?形象，要牢?固樹立“服?務(wù)營銷”的?理念。二?、部門總體?工作思路按?照工作目標(biāo)?的要求及最?優(yōu)化、可量?化、可考核?的原則：?1、延伸服?務(wù)功能，做?到售前、售?中、售后、?信息反饋的?全方位服務(wù)?。2、縮?短服務(wù)流程?，避免多頭?服務(wù)，實(shí)現(xiàn)?“來電一撥?就通，一通?就服務(wù)到底?”的一站式?服務(wù)。3?、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?建設(shè)，提高?服務(wù)人員整?體素質(zhì)，全?面改善服務(wù)?形象。4?、根據(jù)產(chǎn)品?銷量及分布?區(qū)域，逐步?增加巡回服?務(wù)人員數(shù)量?，縮短服務(wù)?到場時(shí)間。?5、加強(qiáng)?客戶檔案管?理和利用，?提高回訪頻?率，堅(jiān)定用?戶再次購買?信心。6?、認(rèn)真貫徹?執(zhí)行公司方?針，是售后?工作的必須?，對以往的?成果要加以?保持，在服?務(wù)體系運(yùn)作?過程中發(fā)現(xiàn)?的矛盾以公?司目標(biāo)為準(zhǔn)?。7、服?務(wù)體系素質(zhì)?建設(shè)，堅(jiān)決?推行服務(wù)有?關(guān)管理制度?，為內(nèi)外部?服務(wù)人員的?工作建立細(xì)?化的指標(biāo)，?除現(xiàn)有考核?內(nèi)容外，增?補(bǔ)月度工作?總結(jié)、服務(wù)?過程記錄等?，實(shí)施內(nèi)部?培訓(xùn)。三?、工作目標(biāo)?1、保修?期內(nèi)客戶回?訪率為__?_%。2?、服務(wù)滿意?率___%?以上。3?、配件出貨?正確率為_?__%以上?。四、人?員要求1、?人員編制的?完善;隨著?客服工作的?開展，部門?人員配備需?要完善。?2、完善客?服內(nèi)部流程?，管理培訓(xùn)?，及相關(guān)管?理制度;包?括客服部主?要內(nèi)容的描?述;___?員工守則;?客服崗位職?責(zé);回訪制?度;客戶抱?怨/投訴制?度的制定與?實(shí)施。五?、客戶信息?管理1、?客戶資料的?管理：客戶?資料要求按?地區(qū)詳細(xì)登?記每個(gè)客戶?的完整資料?，并做好日?常維護(hù)工作?，與銷售部?保持良好溝?通，對客戶?地址、電話?、負(fù)責(zé)人等?有變更的要?及時(shí)更改;?配件供應(yīng)廠?商的信息要?保證準(zhǔn)確，?以方便公司?及客戶處售?后工作的處?理。2、?用戶信息管?理：客戶反?回的售后回?執(zhí)單，全部?錄入系統(tǒng)，?方便查找和?統(tǒng)計(jì)、分析?等。3、?產(chǎn)品質(zhì)量信?息管理：收?集客戶反饋?回的各種產(chǎn)?品方面的投?訴，做好分?類、整理、?分析工作，?及時(shí)的交公?司相關(guān)部門?處理。4?、配件質(zhì)量?信息管理：?售后倉庫要?做好配件質(zhì)?量信息的反?饋工作，針?對重要零件?如：電機(jī)、?控制器、后?橋、差速器?、車架、前?減震、輪輞?焊合等做好?數(shù)據(jù)監(jiān)控，?及時(shí)將異常?信息分類、?整理、分析?，并報(bào)品質(zhì)?檢驗(yàn)部以防?批量事故的?發(fā)生。六?、加強(qiáng)客戶?的培訓(xùn)、監(jiān)?控工作1?、由巡回服?務(wù)人員對其?負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)?維修技能不?高或新開發(fā)?經(jīng)銷商的售?后能力進(jìn)行?評估，現(xiàn)場?進(jìn)行技術(shù)指?導(dǎo)或定期_?__到公司?進(jìn)行培訓(xùn)，?提高維修技?能，增強(qiáng)產(chǎn)?品專業(yè)知識?;對公司新?產(chǎn)品、新技?術(shù)要與客戶?及時(shí)進(jìn)行溝?通并詳細(xì)講?解。2、?針對售后服?務(wù)做的好的?客戶;引導(dǎo)?并幫助客戶?建立獨(dú)立的?售后服務(wù)店?，獨(dú)立解決?區(qū)域內(nèi)所售?車輛的維修?，配件更換?等售后問題?。3、加?強(qiáng)對客戶售?后服務(wù)工作?的監(jiān)督檢查?，不符合公?司規(guī)定的要?進(jìn)行糾正指?導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)?重違規(guī)行為?的要及時(shí)反?映到客服部?，根據(jù)《經(jīng)?銷商合同書?》相關(guān)規(guī)定?進(jìn)行相應(yīng)處?分。七、?投訴管理在?服務(wù)過程中?出現(xiàn)的客戶?投訴，應(yīng)及?時(shí)向上級領(lǐng)?導(dǎo)反映，并?詳細(xì)記錄實(shí)?際情況。并?整理及時(shí)交?于上級領(lǐng)導(dǎo)?等待處理;?并嚴(yán)格按照?客戶投訴處?理流程操作?。應(yīng)并協(xié)助?各部門做好?投訴處理，?待事件處理?完畢時(shí)，整?理投訴單和?各項(xiàng)處理文?件歸檔備案?。八、客?服人員培訓(xùn)?隨著新技術(shù)?不斷應(yīng)用，?產(chǎn)品更新?lián)Q?代周期縮短?及客戶期望?值的的提高?，客戶服務(wù)?人員素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力須相?應(yīng)提高一個(gè)?臺階，對培?訓(xùn)工作提出?了更高的要?求。為此做?出如下工作?計(jì)劃：1?、加大培訓(xùn)?工作的頻次?，分為定期?和不定期的?培訓(xùn)考核;?2、注重?理論與實(shí)際?工作相結(jié)合?的培訓(xùn)，對?接待客戶要?注重產(chǎn)品基?本知識和實(shí)?踐操作相結(jié)?合，特別是?實(shí)際接待能?力的考核。?巡回服務(wù)人?員注重操作?技能、常規(guī)?故障排除能?力和溝通技?巧方面的的?培訓(xùn)，提高?員工的整體?戰(zhàn)斗力。?九、團(tuán)隊(duì)建?設(shè)堅(jiān)持以公?平、公正、?公開為原則?，堅(jiān)持只有?團(tuán)隊(duì)利益最?大化，才能?確保個(gè)人利?益最大化，?營造學(xué)習(xí)氛?圍，提升員?工服務(wù)理念?及個(gè)人技能?;進(jìn)行職業(yè)?道德、服務(wù)?理念、主人?翁意識培訓(xùn)?;塑造員工?服務(wù)的工作?態(tài)度，注重?細(xì)節(jié)問題的?發(fā)掘，促使?員工主動提?高自身素質(zhì)?十、弱項(xiàng)完?善___日?結(jié)周報(bào)，信?息共享每周?將回訪結(jié)果?、客戶反映?情況以書面?形式發(fā)饋給?相關(guān)部門，?便于及時(shí)掌?握客戶動態(tài)?（范本）。?利用質(zhì)量周?會時(shí)間，全?面總結(jié)客戶?意見及反饋?，總結(jié)當(dāng)周?服務(wù)質(zhì)量，?并分門別類?制定相關(guān)的?整改措施，?并重點(diǎn)檢查?整改措施的?