呼叫中心系統(tǒng)管理員操作手冊

CCServer2008呼叫中心用戶手冊目錄一、系統(tǒng)概述 31、CCServer2008簡介 32、電話工作過程 3二、CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)組成 41、硬件組成 42、軟件組成 5三、CCServer2008配置 61、通道配置 62、IVR配置 73、分機(jī)配置 84、隊列配置 95、會議配置 106、呼叫路由 117、功能按鍵 138、其他設(shè)置 149、費(fèi)率設(shè)置 15四、CCServer2008數(shù)據(jù)存儲 161、CDR呼叫記錄 162、中繼呼叫記錄 172、分機(jī)登錄注銷記錄 173、隊列簽入簽出記錄 184、分機(jī)致忙記錄 185、分機(jī)話費(fèi)余額 18五、其他軟件 19一、系統(tǒng)概述1、CCServer2008簡介CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)是集辦公和呼叫中心于一體的電話網(wǎng)絡(luò)智能通信平臺，它將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，提升企業(yè)的客戶服務(wù)和管理能力，降低企業(yè)的通信成本。2003年第一版CCServer2003的推出，便以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價格合理、使用方便等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品訂購、報刊發(fā)行等領(lǐng)域，經(jīng)過多年的不斷升級，現(xiàn)在的CCServer2008已經(jīng)可以實現(xiàn)將網(wǎng)頁、Email、VOIP、電話、傳真、短信等不同呼叫類型進(jìn)行統(tǒng)一處理，全面提升企業(yè)競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。對一個企業(yè)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低將是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。同時，企業(yè)向客戶提供服務(wù)的種類越來越豐富，服務(wù)的規(guī)模和內(nèi)容迅速增加，單純依靠增加人員，強(qiáng)調(diào)服務(wù)紀(jì)律已經(jīng)不能滿足客戶服務(wù)的要求。建立客戶服務(wù)呼叫中心的目的就是利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍，為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值，最終贏得豐厚的利潤。CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)采用人性化的設(shè)計，使得系統(tǒng)安裝簡單、使用方便、易于維護(hù)、開放程度高等特點(diǎn)。使用者不僅可以快速的開發(fā)自己的應(yīng)用系統(tǒng)，而且可以輕松的實現(xiàn)與自己的軟件進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，讓您充分發(fā)揮自己的想象力。2、電話工作過程CCServer2008將外線電話、IVR號碼、分機(jī)號碼、隊列號碼、會議室等進(jìn)行統(tǒng)一，將通道和IVR進(jìn)行分離，使得任何一個電話用戶不用關(guān)心自己的角色，也不用關(guān)心和自己通話的對方的角色，可以任意轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移過程和傳統(tǒng)交換機(jī)相同，使得分機(jī)用戶使用起來非常方便。無論是外線呼入還是分機(jī)呼入，接聽電話的坐席可以將其轉(zhuǎn)移到IVR、分機(jī)、會議、隊列，而IVR也可以將電話轉(zhuǎn)移到IVR、分機(jī)、會議、隊列。轉(zhuǎn)移過程示例如下：1、外線O打入電話與IVR通話2、IVR將O轉(zhuǎn)移到隊列Q3、隊列Q將電話轉(zhuǎn)移到分機(jī)E，分機(jī)E和外線O通話4、分機(jī)拍插簧，聽得轉(zhuǎn)移提示音后撥要轉(zhuǎn)移的號碼（可以是外線、IVR、分機(jī)、隊列、會議），此時外線O聽等待音樂5、分機(jī)E聽到回鈴音后可以掛機(jī)也可以先和轉(zhuǎn)移目的方通話6、通話結(jié)束后E可以拍插簧將O收回，也可以按*33#進(jìn)行三方通話，或掛機(jī)將O轉(zhuǎn)移所有以上操作均可以通過電腦API實現(xiàn)二、CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)組成1、硬件組成CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)主要由以下硬件幾部分組成：CTI語音服務(wù)器包括語音卡，傳真卡，坐席卡，VOIP卡等數(shù)據(jù)庫服務(wù)器坐席工作站管理工作站系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)圖如下所示：2、軟件組成CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)軟件由以下幾部分組成：HK2000Dev該軟件將不同的語音卡硬件廠商進(jìn)行API統(tǒng)一成為windowsCOM組件，包括以下品牌的語音卡：DialogicGlobalCall、NMS、三匯、五岳鑫、東進(jìn)、聲卡模擬，通過注冊不同廠商的COM組件來切換不同的硬件。CCServer2008該軟件在HK2000Dev上將電話邏輯進(jìn)行封裝，實現(xiàn)電話網(wǎng)絡(luò)交換功能。FinalIVR該軟件在CCServer2008上將IVR自動語音應(yīng)答進(jìn)行圖形化表示，用戶可以使用流程設(shè)計器設(shè)計自己的IVR導(dǎo)航。該話務(wù)統(tǒng)計該軟件將CCServer2008記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計匯總，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面了解?？蛻舳塑浖葮I(yè)務(wù)。該軟件通過網(wǎng)絡(luò)和CCServer2008軟件進(jìn)行連接，得到來電客戶的信息，收集記錄客戶交易、投訴、建議等。系統(tǒng)軟機(jī)結(jié)構(gòu)圖如下所示：操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)語音卡API硬件HK2000DevFinalIVRCCServer2008話務(wù)統(tǒng)計客戶端軟件三、CCServer2008配置1、通道配置配置語音卡通道，語音卡通道包括中繼通道和坐席通道兩種，中繼通道用來插入中繼線，坐席通道用來接分機(jī)電話，每個通道可以強(qiáng)制外呼使用的主叫號碼，如果使用透傳主叫將強(qiáng)制主叫設(shè)置為“-不強(qiáng)制-”,通道的呼入和呼出將記錄日志也可設(shè)置不記錄。根據(jù)語音卡的實際情況進(jìn)行，當(dāng)希望坐席電話通過軟件進(jìn)行摘掛機(jī)時設(shè)置為免提坐席。如下圖：2、IVR配置IVR是一種資源，最小可以為0，最大2046，一般情況將IVR的通道數(shù)和中繼通道數(shù)配置相同即可，這樣每個電話進(jìn)入都可以有足夠的IVR資源，但是FinalIVR的RunTimes.exe程序需要配置的和CCServer2008.exe的配置相同。IVR號碼是一組可以被呼入的虛擬接入號，不同的IVR號可以在FinalIVR里對應(yīng)不同的IVR流程。如下圖：3、分機(jī)配置坐席人員就是分機(jī)號碼，分機(jī)號碼可以比系統(tǒng)的坐席通道數(shù)量大，在使用時可以動態(tài)登錄到某一個坐席通道上。分機(jī)密碼用來客戶端控件登錄用的；外呼主叫是該分機(jī)呼叫外線電話時，對方話機(jī)顯示的來電號碼，只有數(shù)字卡才有該功能；分機(jī)可以是普通分機(jī)和班長分機(jī)，班長分機(jī)具有監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆其他分機(jī)的權(quán)限，而普通分機(jī)沒有。相同待接分組的分機(jī)可以按*57#待接正在響鈴的分機(jī)電話，不同待接分組的分機(jī)可以按*57+分機(jī)號#待接；當(dāng)分機(jī)簽入隊列方式設(shè)置為不需要網(wǎng)簽時，分機(jī)登錄后即可接聽隊列轉(zhuǎn)來的電話，當(dāng)設(shè)置為需要網(wǎng)簽隊列時，分機(jī)登錄后必須調(diào)用客戶端的Ext_CheckInQueue函數(shù)才能接聽隊列電話；初始狀態(tài)可以登錄也可以動態(tài)登錄。如下圖： 4、隊列配置隊列用來實現(xiàn)排隊功能。每個隊列包含若干坐席分機(jī)，分機(jī)之間具有優(yōu)先級，優(yōu)先級高的坐席分機(jī)比優(yōu)先級低的分機(jī)優(yōu)先接聽來電。每個分機(jī)可以在不同的隊列中，例如819可以在601隊列，也可以在602隊列，在601隊列優(yōu)先級為3，在602隊列的優(yōu)先級為0。播放排隊位置：當(dāng)有電話進(jìn)入隊列后播放“您已進(jìn)入隊列，排隊位置是3，請稍等”；播放分機(jī)號碼：當(dāng)分機(jī)接聽隊列電話后播放“工號XXX為您服務(wù)”；隊列為空退出：當(dāng)隊列中坐席全部注銷時，再有電話進(jìn)入隊列將返回?zé)o人接聽；最多排隊人數(shù)：當(dāng)隊列中排隊人滿時再有電話進(jìn)入隊列將返回忙；最長排隊時間：當(dāng)電話進(jìn)入隊列排隊時間超過規(guī)定時間后將退出隊列返回?zé)o人接聽；分機(jī)超時時間：當(dāng)電話進(jìn)入隊列某一分機(jī)振鈴超過時間跳到下一分機(jī)。如下圖：5、會議配置會議室實現(xiàn)多人開會的功能。每個會議室根據(jù)語音卡的能力最大講話人數(shù)一般為6人，也可以動態(tài)能量分配講話人數(shù)，而只聽的人數(shù)一般不限制。初始講話人數(shù)：當(dāng)有電話進(jìn)入會議室時如果當(dāng)前會議室人數(shù)小于該值自動成為可以講話的成員；最大講話數(shù)：當(dāng)會議室有人申請講話時，如果講話人數(shù)已經(jīng)大于等此值，將申請失??；會議室模式：分為主持人模式和普通模式，當(dāng)某一會議成員申請發(fā)言時，如果是主持人模式，主持人可以在電腦上看到該成員舉手，主持人點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵可以將該發(fā)言人設(shè)置為講話，但如果是普通模式就可以自動實現(xiàn)；錄放音模式：因為不同語音卡的功能不同，一般使用通道資源，愛康語音卡是會議資源；語音選項：可以設(shè)置當(dāng)某人進(jìn)入會議室時，告知此人當(dāng)前會議室人數(shù)，可以設(shè)置當(dāng)某人進(jìn)入會議室時，如果只有他一個人播放等待音樂，可以設(shè)置當(dāng)有人加入會議室時（兩人以上，并且至少有一個人說話）進(jìn)行錄音；功能按鍵：會議成員可以按不同的按鍵實現(xiàn)申請發(fā)言，放棄發(fā)言，退出會議室。會議室操作員或主持人可以通過會議監(jiān)控軟件登錄后（需要操作員工號和密碼）對會議室進(jìn)行監(jiān)控和管理：包括允許發(fā)言，禁止發(fā)言，踢出，邀請等。如下圖：6、呼叫路由呼叫路由包括呼入路由和呼出路由。呼入路由設(shè)置當(dāng)有電話呼入時，根據(jù)他的被叫號碼進(jìn)行電話路由，被叫號碼只有數(shù)字卡具有這個功能，模擬卡收到的被叫號碼就是該中繼通道的通道號，DID功能的實現(xiàn)就是靠呼入路由實現(xiàn)。被叫號碼的匹配使用文件搜索的通配符匹配辦法，*代表任意長度的任意內(nèi)容，？代碼一位長度任意字符。例如將所有電話路由的501號碼應(yīng)該配置為：被叫號碼是*目的地號碼是501。一般情況都是將所有電話路由到IVR號碼，由IVR先進(jìn)行導(dǎo)航，然后在根據(jù)用戶按鍵轉(zhuǎn)移到不同隊列或分機(jī)。下圖所示當(dāng)用戶從4通道電話打入時直接轉(zhuǎn)移到888分機(jī)，當(dāng)從6通道打入轉(zhuǎn)移到分機(jī)889，14通道進(jìn)入轉(zhuǎn)移到890，其他任何分機(jī)全部轉(zhuǎn)移到IVR501。匹配規(guī)則由上到下，只要匹配到則按照匹配規(guī)則路由，下面的規(guī)則將不再進(jìn)行查找匹配。如下圖：呼出路由設(shè)置當(dāng)有呼叫外線時，根據(jù)他呼叫的號碼進(jìn)行電話路由，不同的呼叫號碼使用的外呼通道不同，外呼通道可以根據(jù)優(yōu)先級的不同優(yōu)先呼出，代撥號碼實現(xiàn)類似IP代撥的功能。呼叫號碼格式為：前綴+逗號+對方號碼，而對方號碼使用通配符進(jìn)行匹配。匹配順序也是自上而下，匹配到則結(jié)束匹配查找，如果都沒有匹配到則為空號。例如撥外線使用0出局，當(dāng)呼叫長途時使用IP代撥190，其他為正常撥號，配置如下圖：7、功能按鍵坐席分機(jī)可以按鍵實現(xiàn)：注銷、報號、置忙、置閑、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方、代接、拍插等，這些功能有的是只有班長分機(jī)才有的功能。如下圖：8、其他設(shè)置網(wǎng)絡(luò)通訊端口是客戶端控件或會議室監(jiān)聽客戶端連接服務(wù)器使用的網(wǎng)絡(luò)端口，默認(rèn)為2008；按鍵超時時間是分機(jī)撥號兩個按鍵之間的最大間隔時間，超過該時間將認(rèn)為分機(jī)撥號完畢；電話閃斷時間是分機(jī)轉(zhuǎn)移電話時排插簧最長時間，大于該時間認(rèn)為分機(jī)掛機(jī)，否則認(rèn)為轉(zhuǎn)移或收回；最長呼叫時間是分機(jī)呼叫分機(jī)或分機(jī)呼叫外線的最長時間；當(dāng)呼叫路由使用出局號時，可以將分機(jī)快速撥號啟用，這樣分機(jī)互撥不用#結(jié)束；當(dāng)希望控制分機(jī)的外呼時間，可以啟用分機(jī)外撥計費(fèi)，這樣就可以通過ExtBalance這個表來控制分機(jī)的外呼余額；數(shù)據(jù)庫連接串是呼叫日志記錄的數(shù)據(jù)庫；錄音路徑是電話通話錄音保存的目錄地址；沒一個呼叫都可以記錄日志或選擇不記錄。如下圖：9、費(fèi)率設(shè)置當(dāng)希望控制分機(jī)的外呼時間，可以啟用分機(jī)外撥計費(fèi)，分機(jī)撥出的電話通過費(fèi)率表來扣除；費(fèi)率設(shè)置類似呼叫路由設(shè)置，每個費(fèi)率可以有三個規(guī)則疊加，例如IP電話是由市話費(fèi)和IP費(fèi)疊加的。如下圖：四、CCServer2008數(shù)據(jù)存儲1、CDR呼叫記錄CCServer2008可以將每一條電話記錄到數(shù)據(jù)庫中，該表記錄的數(shù)據(jù)保存在表CallLog中：字段名字段類型說明SessionIDVarchar呼叫編號YYYYMMDDHHMMSSChNo當(dāng)一個電話發(fā)起呼叫，直到這個呼叫結(jié)束，無論經(jīng)過多少次轉(zhuǎn)移，他們的SessionID相同CallIndexInt同一SessionID的呼叫中他的記錄索引SourceChNoInt源通道號SourceCodeVarchar源號碼SourceRoleVarchar源角色：外線，分機(jī)，會議，隊列，IVRTransferCodeVarchar轉(zhuǎn)移方號碼TransferRoleVarchar轉(zhuǎn)移方角色：外線，分機(jī)，會議，隊列，IVRDestChNoInt目的方通道號DestCodeVarchar目的方號碼DestRoleVarchar目的方角色：外線，分機(jī)，會議，隊列，IVRCallTimeVarchar開始呼叫時間ConnectTimeVarchar通話時間DisConnectTimeVarchar掛機(jī)時間CallTimeLenInt呼叫時長，單位秒ConnectTimeLenInt通話時長，單位秒RecordFileVarchar錄音文件CallResultVarchar呼叫結(jié)果其中呼叫結(jié)果有如下可能：1、接通：雙方開始通話2、呼叫取消：主叫方在被叫方摘機(jī)應(yīng)答之前掛機(jī)3、無外呼中繼：外呼時中繼線全忙4、分機(jī)未登錄：呼叫的分機(jī)沒有登錄5、對方忙：呼叫的電話忙線中6、無應(yīng)答：被叫方長時間沒有應(yīng)答，或遇到電腦以下語音提示時：您撥打的電話已關(guān)機(jī)；您撥打的電話正在通話中；您撥的號碼是空號；7、拒絕：撥打的分機(jī)振鈴時拒絕了主叫方8、號碼非法：當(dāng)撥打的號碼是外線號碼，但呼叫路由中不能路由的號碼；如呼叫路由必須撥外線零出局，但用戶未撥0時9、主叫忙:已經(jīng)有一個通話時試圖重新建立一個通話10、未知：以上結(jié)果都不是時2、中繼呼叫記錄CCServer2008可以將每次外線中繼呼入呼出的日志記錄到數(shù)據(jù)庫中，該表記錄的數(shù)據(jù)保存在表ChannelLog中，可以用來統(tǒng)計呼叫量：字段名字段類型說明ChannelNoInt通道號ChannelTypeVarchar通道類型SessionIDVarchar這次呼叫的SessionIDCallDirectVarchar呼入呼出ANIVarchar主叫號碼DNISVarchar被叫號碼CallTimeVarchar開始呼叫時間ConnectTimeVarchar通話時間DisConnectTimeVarchar掛機(jī)時間CallTimeLenInt呼叫時長，單位秒ConnectTimeLenInt通話時長，單位秒CallResultVarchar呼叫結(jié)果2、分機(jī)登錄注銷記錄CCServer2008可以將每個分機(jī)的登錄和注銷動作記錄到數(shù)