品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)課程

品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)(故事篇)降落傘的故事1提高質(zhì)量，總是有方法的！

2許多人做事時(shí)常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會(huì)覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。

3或許我們應(yīng)該站在消費(fèi)者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味?。课覀円苍S會(huì)說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費(fèi)者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯(cuò)藥事件；每年15，000嬰兒出生時(shí)會(huì)被抱錯(cuò)；每星期有500宗做錯(cuò)手術(shù)事件；每小時(shí)有2000封信郵寄錯(cuò)誤。看了這些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中做到100%。因?yàn)槲覀兪巧a(chǎn)者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。4品質(zhì)沒有折扣。小男孩割草的故事

1．我們認(rèn)為這個(gè)故事反映了ISO的第一個(gè)思想,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚(yáng)長避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。

2．這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？

3．不光是營銷人員、品管人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對于我們每個(gè)職能部門員工來說,只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客（服務(wù)對象）”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。猴子與香蕉1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無不勝的。2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的.扁鵲論醫(yī)事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好當(dāng)然是聲名鵲起但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚。質(zhì)量與品質(zhì)質(zhì)量①事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。②量度物體所含物質(zhì)多少的物理量。也是物體慣性大小

的量度。單位是千克。品質(zhì)1.人的行為、作風(fēng)所表現(xiàn)的思想、認(rèn)識(shí)、品性等的本質(zhì)。

2.物品的質(zhì)量品質(zhì)除了形容物以外還形容人。質(zhì)量只形容物的好壞。質(zhì)量中國和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織、歐美的叫法品質(zhì)日本、韓國、臺(tái)灣的叫法.質(zhì)量意識(shí)識(shí)的體現(xiàn)現(xiàn)1、在主觀觀上追求求產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量更好好或工作作質(zhì)量更更好2、嚴(yán)守工工作程序序3、時(shí)刻關(guān)關(guān)注工作作成果4、下道工工序是上上道工序序的客戶戶5、生產(chǎn)自自己和顧顧客都滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品6、誰生產(chǎn)產(chǎn)不合格格的產(chǎn)品品誰就就是不合合格的員員工7、質(zhì)量改改進(jìn)是個(gè)個(gè)沒有終終點(diǎn)的連連續(xù)性活活動(dòng)停止止就意味味著開開始倒退8、對顧客客、對公公司負(fù)責(zé)責(zé)的工作作態(tài)度9、…………………………生產(chǎn)過程程中發(fā)線線不合格格的處理理(及時(shí)隔離離標(biāo)示示報(bào)告告)生產(chǎn)過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不合格格品要及及時(shí)改正正如無法馬馬上改正正應(yīng)暫停停生產(chǎn)查查找原因因有解決不不了的困困難及時(shí)時(shí)向有關(guān)關(guān)人員求求助改善后才才可以繼繼續(xù)生產(chǎn)產(chǎn)已經(jīng)產(chǎn)生生的不合合格品要要單獨(dú)標(biāo)標(biāo)識(shí)好不不可以與與合格品品放在一一起。不不合格品品要經(jīng)品品質(zhì)人員員確認(rèn)后后方可判判定為次次品或廢廢品對于可以以繼續(xù)生生產(chǎn)的次次品要經(jīng)經(jīng)理主管管或品質(zhì)質(zhì)人員的的允許一直到成成品都要要做好標(biāo)標(biāo)識(shí)并且且保留記記錄。所謂的質(zhì)質(zhì)量成本本指的是是與質(zhì)量量有關(guān)的的一切成成本的總總稱，它它包括不不符合質(zhì)質(zhì)量要求求而造成成的人財(cái)財(cái)物浪費(fèi)費(fèi)所花的的成本，，及為了了預(yù)防這這些浪費(fèi)費(fèi)發(fā)生所所花的錢錢。質(zhì)量成本本=預(yù)防成本本（5-15%）鑒鑒定成本本（10-20%）內(nèi)內(nèi)部損損失成本本（25-35%）外外部損損失成本本（20-35%））質(zhì)量成本本1預(yù)預(yù)防成成本（5-15%））預(yù)防成本本是為了了保證產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的穩(wěn)定定和提高高，控制制工序質(zhì)質(zhì)量，減減少故障障損失而而事先采采取的預(yù)預(yù)防措施施所發(fā)生生的各項(xiàng)項(xiàng)費(fèi)用,它一般包包括下列列項(xiàng)目。。

1））質(zhì)量計(jì)劃劃工作費(fèi)費(fèi)。為制定質(zhì)質(zhì)量政策策、目標(biāo)標(biāo)及質(zhì)量量計(jì)劃而而進(jìn)行的的一系列列活動(dòng)所所發(fā)生的的費(fèi)用，，也包括括編寫質(zhì)質(zhì)量手冊冊、體系系文件所所發(fā)生的的費(fèi)用。。

2））設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過過程的各階段段所進(jìn)行的設(shè)設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支支付的一切費(fèi)費(fèi)用，也包括括產(chǎn)品更新的的設(shè)計(jì)評(píng)審活活動(dòng)的費(fèi)用。。

3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)費(fèi)用是指為實(shí)實(shí)施供應(yīng)鏈管管理而對供方方進(jìn)行的評(píng)價(jià)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。。

4）質(zhì)量審核費(fèi)。。對質(zhì)量管理體體系、工序質(zhì)質(zhì)量和對供應(yīng)應(yīng)單位的質(zhì)量量保證能力進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量審核核所支付的一一切費(fèi)用。5）顧客調(diào)查費(fèi)用用。顧客調(diào)查費(fèi)用用是為了掌握握顧客的需求求所開展的相相關(guān)調(diào)查研究究和分析所花花費(fèi)的費(fèi)用。。6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。。以達(dá)到質(zhì)量要要求或改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量為目目的而對企業(yè)業(yè)人員進(jìn)行的的正式培訓(xùn)或或臨時(shí)培訓(xùn)，，包括制訂培培訓(xùn)計(jì)劃直到到實(shí)施所發(fā)生生的一切費(fèi)用用。7）質(zhì)量改進(jìn)措施施費(fèi)。制定和貫徹各各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)措施計(jì)劃，，以達(dá)到提高高產(chǎn)品質(zhì)量或或質(zhì)量管理水水平而職工的的進(jìn)行活動(dòng)所所發(fā)生的一切切費(fèi)用。8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量量管理小組獎(jiǎng)獎(jiǎng)等用于質(zhì)量量（包括安全全、節(jié)能）的的獎(jiǎng)金。9）過程控制費(fèi)用用。過程控制費(fèi)用用是為質(zhì)量控控制和改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有過程能力力的研究和分分析制造過程程(包括供應(yīng)應(yīng)商的制造工工序)所需全全部時(shí)間的費(fèi)費(fèi)用支出；為為有效實(shí)施或或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)規(guī)劃而對車間間工作人員提提供技術(shù)指導(dǎo)導(dǎo)所需的費(fèi)用用支出；在生生產(chǎn)操作過程程中自始至終終進(jìn)行控制所所支出的費(fèi)用用。2鑒鑒定成本（10-20%）鑒定成本是““用于試驗(yàn)和和檢驗(yàn)，以評(píng)評(píng)定產(chǎn)品是否否符合所規(guī)定定的質(zhì)量水平平所支付的費(fèi)費(fèi)用”一般包括以下下各項(xiàng)。1）進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。。對購進(jìn)的原材材料、協(xié)作件件、外購配套套件的進(jìn)廠驗(yàn)驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用用和駐協(xié)作廠廠的監(jiān)督檢查查、協(xié)作配套套產(chǎn)品的質(zhì)量量審核費(fèi)用。。

2）工序檢驗(yàn)費(fèi)。。產(chǎn)品制造過程程中對在制品品或中間品質(zhì)質(zhì)量所進(jìn)行的的檢驗(yàn)而支付付的費(fèi)用。3）成品檢驗(yàn)費(fèi)。。對完工產(chǎn)品鑒鑒別是否符合合質(zhì)量要求而而進(jìn)行的檢驗(yàn)驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)發(fā)生的費(fèi)用，，包括產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量審核費(fèi)用用。

4）試驗(yàn)設(shè)備維修修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢檢測工具、計(jì)計(jì)量儀表的日日常維護(hù)、校校準(zhǔn)所支付的的費(fèi)用。5）試驗(yàn)材料及勞勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所所消耗產(chǎn)品成成本以及耗用用的材料和勞勞務(wù)費(fèi)用。3內(nèi)內(nèi)部損失成本本（25-35%）內(nèi)部損失成本本是交貨前因產(chǎn)品品不能滿足質(zhì)質(zhì)量要求所造造成的損失，，如返工、復(fù)復(fù)檢、報(bào)廢等等等。也就是是指產(chǎn)品在出出廠前由于發(fā)發(fā)生質(zhì)量缺陷陷而造成的損損失，以及為為處理質(zhì)量故故障所發(fā)生的的費(fèi)用之和。。包括以下各項(xiàng)項(xiàng)。

1）廢品損失。指因產(chǎn)品（包包括外購、外外協(xié)產(chǎn)品物資資）無法修復(fù)復(fù)的缺陷或在在經(jīng)濟(jì)上不值值得修復(fù)而報(bào)報(bào)廢所造成的的損失。2）返工損失。指為修復(fù)不良良品而發(fā)生的的成本費(fèi)用及及為解決普遍遍性質(zhì)量缺陷陷在定額工時(shí)時(shí)以外增加的的操作成本。。

3）復(fù)檢費(fèi)。指對返工或校校正后的產(chǎn)品品進(jìn)行重復(fù)檢檢查和試驗(yàn)所所發(fā)生的費(fèi)用用。

4）停工損失。指由于各種質(zhì)質(zhì)量缺陷而引引起的設(shè)備停停工所造成的的損失。5）產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量控制方法法使產(chǎn)量降低低的損失。6）質(zhì)量故障處理理費(fèi)。指由于處理內(nèi)內(nèi)部故障而發(fā)發(fā)生的費(fèi)用，，它包括抽樣樣檢查不合格格而進(jìn)行篩選選的費(fèi)用。7）質(zhì)量降級(jí)損失失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)達(dá)不到原有精精度要求因而而降低等級(jí)級(jí)所造成的損損失。由一級(jí)級(jí)品降為二級(jí)級(jí)品，使其價(jià)價(jià)值降低。4外外部損失成本本（25-35%）外部損失成本本是交貨后因產(chǎn)品品不能滿足質(zhì)質(zhì)量要求所造造成的損失，，如保修、保保換、保退、、撤銷合同及及有關(guān)質(zhì)量的的賠償、訴訟訟費(fèi)用等。也也就是指產(chǎn)品品在用戶使用用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量缺陷而產(chǎn)生生的一切費(fèi)用用和損失總和和。它同內(nèi)部部損失成本的的區(qū)別，在于于產(chǎn)品質(zhì)量問問題是發(fā)生在在發(fā)貨之后。。包括以下各項(xiàng)項(xiàng)。1）索賠費(fèi)用用。指由于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量缺陷經(jīng)用用戶提出申訴訴，而進(jìn)行索索賠處理所支支付的一切費(fèi)費(fèi)用。2）退貨損失失。指由于產(chǎn)品缺缺陷，而造成成用戶退貨、、換貨而支付付的一切費(fèi)用用。3）保修費(fèi)用用。指在保修期間間或根據(jù)合同同規(guī)定對用戶戶提供修理服服務(wù)的一切費(fèi)費(fèi)用。4）降價(jià)損失失。指由于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶戶協(xié)商同意折折價(jià)出售的損損失和由此所所減少的收益益。5）訴訟費(fèi)用用。即因產(chǎn)品質(zhì)量量問題而造成成的訴訟費(fèi)用用。6）返修或挑挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格格而退換后返返工修理或挑挑選的人工、、材料、復(fù)檢檢及有關(guān)設(shè)備備折舊費(fèi)用。。7）其他。如如公司信譽(yù)的的損失無法用用金錢來衡量量。質(zhì)量成本與我我們每個(gè)人都都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本本就要求我們們有成本意識(shí)識(shí)1.我們的工工作就是零缺缺陷2.第一次就就把事情做對對最經(jīng)濟(jì)3.每個(gè)人員員非常清楚的的知道自己的的工作要求，，并且使自己己所做的每一一件事情都符符合要求，就就是對降低質(zhì)質(zhì)量成本在做做貢獻(xiàn)，公司司也會(huì)感謝你你的1%不良的品質(zhì)水水準(zhǔn)代表什麼麼意義？99%還是是不夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場每天天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤誤每月有七天停電5W連問五次為什什么？（5W分析法）―一種根本系統(tǒng)統(tǒng)解決問題的的辦法豐田汽車公司司前副社長大野耐一曾舉了一個(gè)例例子來找出停停機(jī)的真正原原因有一次，大野野耐一在生產(chǎn)產(chǎn)線上的機(jī)器器總是停轉(zhuǎn)，，雖然修過多多次但仍不見見好轉(zhuǎn)。于是是，大野耐一一與工人進(jìn)行行了以下的問問答：問“為什么機(jī)器停停了?”答“因?yàn)槌^了負(fù)負(fù)荷，保險(xiǎn)絲絲就斷了?！眴枴盀槭裁闯?fù)荷荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤潤滑不夠?！眴枴盀槭裁礉櫥徊粔?”答“因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠?。?！眴枴盀槭裁次簧仙嫌蛠?”答“因?yàn)橛捅幂S磨磨損、松動(dòng)了了?！眴枴盀槭裁茨p了了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝裝過濾器，混混進(jìn)了鐵屑等等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次次不停地問“為什么”,才找到問題題的真正原因因和解決的方方法，在油泵泵軸上安裝過過濾器。如果我們沒有有這種追根究究底的精神來來發(fā)掘問題，，我們很可能能只是換根保保險(xiǎn)絲草草了了事，真正的的問題還是沒沒有解決。車間有一灘油油--------------------------為什么？把它清理掉因?yàn)闄C(jī)器漏油油--------------------------為什么？因?yàn)閴|圈劣化化了------------------------為什么？換墊圈因?yàn)樗彽膲|墊圈原料為次次品-------------為什么？買更好的墊圈圈因?yàn)樗膬r(jià)碼碼不錯(cuò)----------------------為什么？因?yàn)椴少徣藛T員的績效是依依其與正常價(jià)價(jià)格的節(jié)余而而定.改變采購政策策其實(shí)由于我們們視而不見，，缺乏改善意意識(shí)，或未能能刨根問底，，錯(cuò)失了許多多改善的機(jī)會(huì)會(huì)，以至問題題越解決越多多，同樣的問問題接而連三三的發(fā)生，我我們整天疲于于奔命，四處處救火。所以我們必須須有發(fā)現(xiàn)問題題和解決問題題的意識(shí)和意意愿并附諸于于行動(dòng)1.“連問五次WHY”并非什么妙法法,不過一再再追問為什么么?就可以避避免表面現(xiàn)象象,而深入系系統(tǒng)根本原因因,也可避免免其它問題.所以若能解解決問題的根根本原因,許許多相關(guān)的問問題就會(huì)迎刃刃而解2.一件沒有有預(yù)料的事情情可能引起故故障，一個(gè)長長久被忽視的的問題可能導(dǎo)導(dǎo)致一次危機(jī)機(jī)-----明明茨伯格(加加拿大管理學(xué)學(xué)家）科學(xué)的工作方方法學(xué)會(huì)用PDCA循環(huán)法PDCA它是一種很科科學(xué)的管理程程序，同時(shí)也也是一種很科科學(xué)的工作程程序。認(rèn)識(shí)PDCA循環(huán)法什么是PDCA？這是四個(gè)英文文字母，分別別代表計(jì)劃（（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、修正再執(zhí)執(zhí)行（Action）。計(jì)劃（Plan）修正再執(zhí)行執(zhí)執(zhí)行(Action)(Do)檢查(Check)PDCA循環(huán)PCDA循環(huán)法四大要要素計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check）修正再執(zhí)行（（Action）在工作程序PlanDoCheckAction過程中：?Plan即擬訂計(jì)劃，，制訂計(jì)劃目目標(biāo)，制訂計(jì)計(jì)劃做法；?Do即執(zhí)行實(shí)施，，并加以控制制；?Check即確認(rèn)或評(píng)估估執(zhí)行狀況與與目標(biāo)之差距距；?Action即執(zhí)行結(jié)果與與目標(biāo)值之差差距探討，并并修正采取措施。PDCA循環(huán)工作步驟驟表階段步驟計(jì)劃階段（P）①設(shè)定目標(biāo)②搜索與目標(biāo)相關(guān)的信息③找出最佳方案④制訂計(jì)劃工作表執(zhí)行階段（D）⑤按計(jì)劃工作表執(zhí)行工作檢查階段（C）⑥檢查執(zhí)行情況修正再執(zhí)行階段（A）⑦對檢查結(jié)果做出修正⑧修正后再執(zhí)行PDCA循環(huán)工作步驟驟圖APCD修正后再執(zhí)行行對檢查結(jié)果做出修正設(shè)定目標(biāo)搜索信息擬定方案制作計(jì)劃工作作表檢查執(zhí)行情況況按計(jì)劃工作表表執(zhí)行工作?Plan:本階段你要明明確六個(gè)問題題。這六個(gè)問問題簡稱為5W1H。（1）為何制定此此計(jì)劃？（（Why?）（（2）計(jì)計(jì)劃劃的的目目標(biāo)標(biāo)是是什什么么？？（（What?）（（3）何何處處執(zhí)執(zhí)行行此此計(jì)計(jì)劃劃？？（（Where?）（（4）何何時(shí)時(shí)執(zhí)執(zhí)行行此此計(jì)計(jì)劃劃？？（（When?）（（5）何何人人執(zhí)執(zhí)行行此此計(jì)計(jì)劃劃？？（（Who?）（（6）如如何何執(zhí)執(zhí)行行此此計(jì)計(jì)劃劃？？（（How?）?Do:計(jì)劃劃做做好好之之后后，，著著手手將將項(xiàng)項(xiàng)目目一一步步一一步步向向前前推推進(jìn)進(jìn)。。?Check:在進(jìn)進(jìn)行行市市場場調(diào)調(diào)研研過過程程中中，，一一定定要要記記得得檢檢查查，，看看項(xiàng)項(xiàng)目目的的推推進(jìn)進(jìn)是是否否按按原原先先的的計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)進(jìn)行行？？當(dāng)當(dāng)中中有有無無紕紕漏漏和和出出