財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)統(tǒng)計指引及清單級數(shù)據(jù)字段說明

附件1財產(chǎn)保險公司服務(wù)評價定量指標(biāo)統(tǒng)計指引及清單級數(shù)據(jù)字段說明總體填報說明1、統(tǒng)計頻率：一年一次，每年2月底前完成匯總數(shù)據(jù)上報。2、各統(tǒng)計表中“地區(qū)”按保監(jiān)會派出機構(gòu)所屬地劃分。3、統(tǒng)計開始時間為每年1月1日0:00:00，結(jié)束時間為12月31日234、百分比以小數(shù)計，精確到小數(shù)點后四位，按照四舍五入法計算。如99.11%應(yīng)計成0.9911。5、以天數(shù)為單位的指標(biāo)結(jié)果，以小數(shù)計，精確到小數(shù)點后兩位，按照四舍五入法計算。6、億元保費投訴量，精確到小數(shù)點后四位，按照四舍五入法計算，其中保費以元為單位。（監(jiān)管提供數(shù)據(jù)）7、千張保單投訴量，精確到小數(shù)點后四位，按照四舍五入法計算，其中保單件數(shù)以件為單位。（監(jiān)管提供數(shù)據(jù)）8、除電話類指標(biāo)外，其余指標(biāo)的統(tǒng)計范圍均不包含團體保險及政策性保險。9、涉及分保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)由主承保公司提供。第一部分電話類指標(biāo)指標(biāo)1：電話呼入人工接通率計算公式：電話呼入人工接通率＝消費者來電選擇人工服務(wù)鍵后專線人員接通的電話數(shù)/所有請求人工服務(wù)電話數(shù)×100％；表1：電話呼入人工接通率統(tǒng)計匯總表地區(qū)列號消費者來電選擇人工服務(wù)鍵后專線人員接通的電話數(shù)（筆）所有請求人工服務(wù)電話數(shù)（筆）電話呼入人工接通率全國合計00北京01天津02河北03山西04內(nèi)蒙古05遼寧（不含大連）06大連07吉林08黑龍江09上海10江蘇11浙江（不含寧波）12寧波13安徽14福建（不含廈門）15廈門16江西17山東（不含青島）18青島19河南20湖北21湖南22廣東（不含深圳）23深圳24廣西25海南26重慶27四川28貴州29云南30西藏31陜西32甘肅33青海34寧夏35新疆36填報說明：1、消費者來電選擇人工服務(wù)鍵后專線人員接通的電話數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)所有請求人工服務(wù)并被人工應(yīng)答的電話筆數(shù)；2、所有請求人工服務(wù)電話數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)所有請求人工服務(wù)的電話筆數(shù)；3、取數(shù)口徑：以消費者來電時間為準；4、統(tǒng)計范圍：只統(tǒng)計保險公司客服電話中心受理的電話，不包含電銷電話中心的電話；5、特別說明：如公司電話服務(wù)系統(tǒng)由總公司集中統(tǒng)一管理，各省分公司數(shù)據(jù)缺省，可只填報全國合計數(shù)。指標(biāo)2：客服代表服務(wù)滿意率計算公式：客服代表服務(wù)滿意率＝(1-客戶評價不滿意筆數(shù)/客戶評價總筆數(shù))×100％表2：客服代表服務(wù)滿意率統(tǒng)計匯總表地區(qū)列號客戶評價不滿意筆數(shù)（筆）客戶評價總筆數(shù)（筆）客服代表服務(wù)滿意率全國合計00北京01天津02河北03山西04……青海34寧夏35新疆36填報說明：1、客戶評價不滿意筆數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)所有人工接通電話中客戶評價為“非常不滿意”和“不滿意”的筆數(shù)之和；2、客戶評價總筆數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)所有請求人工服務(wù)電話并被人工應(yīng)答的筆數(shù)；3、取數(shù)口徑：以消費者來電時間為準；4、統(tǒng)計范圍：只統(tǒng)計保險公司客服電話中心受理的電話，不包含電銷電話中心的電話；5、特別說明：（1）要求每筆人工接通的電話都需主動發(fā)起客服代表滿意率調(diào)查，評價選項統(tǒng)一設(shè)置為非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意4檔；（2）如公司電話服務(wù)系統(tǒng)由總公司集中統(tǒng)一管理，各省分公司數(shù)據(jù)缺省，只填報總公司合計即可。清單級數(shù)據(jù)涉及的字段及說明數(shù)據(jù)項說明來電時間撥打公司客服電話時間來電號碼固話包括區(qū)位號、手機號碼（最后4位脫敏）掛機時間客戶掛機時間是否接通是/否是否評價是/否評價結(jié)果要求評價選項統(tǒng)一設(shè)置為非常滿意、滿意、不滿意、非常不滿意4檔公司代碼同保監(jiān)會統(tǒng)計信息系統(tǒng)上報口徑分公司代碼碼表校驗，包括31個省和5個計劃單列市第二部分承保理賠查詢異議類指標(biāo)指標(biāo)3：承保理賠查詢異議信息5日處理率計算公式：承保理賠查詢異議信息5日處理率=5日內(nèi)已向消費者反饋處理情況的件數(shù)/所有接到消費者異議信息件數(shù)×100％；表3：承保理賠查詢異議信息5日處理率統(tǒng)計匯總表地區(qū)列號5日內(nèi)已向消費者反饋處理情況的件數(shù)所有接到消費者異議信息件數(shù)承保理賠查詢異議信息5日處理率全國合計00北京01天津02河北03山西04……青海34寧夏35新疆36填報說明：1、所有接到消費者異議信息件數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)通過官方網(wǎng)站接到消費者異議信息件，不包含電話和柜面渠道；2、5日內(nèi)已向消費者反饋處理情況的件數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)通過本公司官方網(wǎng)站接到的、并在5日內(nèi)向消費者反饋處理情況的異議信息件數(shù)；3、取數(shù)口徑：以承保理賠異議提出時間為準。清單級數(shù)據(jù)涉及的字段及說明數(shù)據(jù)項說明保單號保險公司出具保險合同的編號承保理賠異議提出時間保險公司收到異議信息的時間承保理賠異議處理時間保險公司完成消費者異議信息處理反饋時間公司代碼同保監(jiān)會統(tǒng)計信息系統(tǒng)上報口徑分公司代碼碼表校驗，包括31個省和5個計劃單列市第三部分：理賠類指標(biāo)指標(biāo)4：立案結(jié)案率計算公式：立案結(jié)案率=統(tǒng)計期內(nèi)已決案件數(shù)量/立案數(shù)量*100%；表4：立案結(jié)案率統(tǒng)計匯總表地區(qū)案件險種類型統(tǒng)計期內(nèi)已決案件數(shù)量立案數(shù)量立案結(jié)案率全國合計車險家財險……意外險健康險北京車險家財險……意外險健康險………填報說明：1、統(tǒng)計期內(nèi)已決案件數(shù)量：統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)案、注銷處理的賠案的數(shù)量，以結(jié)案時間在統(tǒng)計期內(nèi)為取數(shù)口徑，包括立案時間不在統(tǒng)計期內(nèi)、但結(jié)案時間在統(tǒng)計期內(nèi)的案件；2、立案數(shù)量：統(tǒng)計期內(nèi)保險公司理賠系統(tǒng)中處于已立案狀態(tài)（包含人工立案和系統(tǒng)強制立案）的賠案案件總數(shù)，以立案時間在統(tǒng)計期內(nèi)為取數(shù)口徑；3、特別說明：（1）需按險種類別分類，案件險種類型包括機動車輛保險、家庭財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、健康險和意外險等；（2）一個立案號只對應(yīng)一個險種類型，若同一個立案號對應(yīng)多個險種類型，則以主險類型為準。指標(biāo)5：案均報案支付周期計算公式：案均報案支付周期=∑結(jié)案金額萬元以下案件的[支付時點－報案時點]/萬元以下正常結(jié)案數(shù)量；表5：案均報案支付周期統(tǒng)計匯總表地區(qū)案件險種類型∑結(jié)案金額萬元以下案件的[支付時點－報案時點]（天）萬元以下正常結(jié)案數(shù)量案均報案支付周期北京上海蘇州江蘇…….填報說明：1、支付時點：正常結(jié)案的賠案中保險公司財務(wù)系統(tǒng)支付該賠案下最后一筆賠款（不含理賠費用）指令發(fā)送完成的系統(tǒng)時間；2、報案時點：系統(tǒng)生成報案號的時間；3、萬元以下正常結(jié)案數(shù)量：同一立案號下的結(jié)案總金額（不含理賠費用）小于等于10000元的案件數(shù)；4、取數(shù)口徑：以結(jié)案時間為準，包括立案時間不在統(tǒng)計期內(nèi)、但結(jié)案時間在統(tǒng)計期內(nèi)的案件；5、統(tǒng)計范圍：結(jié)案時間在統(tǒng)計期的已決案件數(shù)，不包括出險原因為“巨災(zāi)、盜搶”的案件；6、特別說明：（1）需按險種類別分類，案件險種類型包括機動車輛保險、家庭財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、健康險和意外險等；（2）單個案件中，若支付時點減去報案時點小于等于24小時，按1天計算。（3）一個立案號只對應(yīng)一個險種類型，若同一個立案號對應(yīng)多個險種類型，則以主險類型為準。指標(biāo)6：理賠獲賠率計算公式：理賠獲賠率=統(tǒng)計期內(nèi)正常結(jié)案數(shù)量/統(tǒng)計期內(nèi)（正常結(jié)案數(shù)量+拒賠案件數(shù)量）*100%；表6：理賠獲賠率統(tǒng)計匯總表地區(qū)列號正常結(jié)案數(shù)量拒賠案件數(shù)量理賠獲賠率全國合計00北京01天津02河北03山西04……青海34寧夏35新疆36填報說明：1、正常結(jié)案數(shù)量：統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中扣除拒賠、零結(jié)案、注銷賠案后的賠案件數(shù)；2、拒賠案件數(shù)量：統(tǒng)計期內(nèi)，已決賠案中拒賠的賠案件數(shù)；3、取數(shù)口徑：以結(jié)案時間為準；清單級數(shù)據(jù)涉及的字段及說明數(shù)據(jù)項說明立案號系統(tǒng)在立案環(huán)節(jié)生成的號碼案件險種類型剔除團險及出口信用等政策性保險，包括機動車輛保險、家庭財產(chǎn)保險、責(zé)任保險、健康險和意外險等報案時間保險公司理賠系統(tǒng)生成理賠報案號的系統(tǒng)時間立案時間保險公司理賠系統(tǒng)生成理賠報案號的系統(tǒng)時間結(jié)案時間正常結(jié)案、拒賠、零結(jié)案、注銷處理案件的系統(tǒng)時間，其中正常結(jié)案時間是指在一個賠案中保險公司財務(wù)系統(tǒng)發(fā)出最后一次支付賠款（不含理賠費用）指令完成，