積極面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情 需要真情、真實(shí)與真心(講稿)

PAGEPAGE32核心提示：隨著社會(huì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，相較于電視、報(bào)刊、廣播等傳統(tǒng)媒體，社會(huì)輿情逐漸依靠更加智能、快捷的網(wǎng)絡(luò)途徑來(lái)表達(dá)，人們也越來(lái)越習(xí)慣于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息、訴說(shuō)需求和表達(dá)意見(jiàn)，這就促成了網(wǎng)絡(luò)輿情的快速發(fā)展。但同時(shí)我們也要認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)絡(luò)輿情具有即時(shí)性的同時(shí),又是難以管控的，在內(nèi)容方面也有很多是負(fù)面信息。因此，從事媒體工作的相關(guān)工作人員究竟該如何應(yīng)對(duì)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是其中的負(fù)面輿情？又該如何引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的正確價(jià)值走向？今天，在第一部分，我想給大家講一下輿情和互聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系問(wèn)題。第二部分，我想講一下網(wǎng)絡(luò)輿情及其特性。另外，我還想講一下網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)與處置。一、輿情與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系問(wèn)題我們所謂的輿情，其實(shí)很簡(jiǎn)單。大家知道，有一個(gè)詞語(yǔ)叫做街談巷議。在媒體還不是很豐裕的時(shí)代，“街談巷議”往往就是一個(gè)社會(huì)空間中的民眾的表達(dá)，就是他們的意見(jiàn)。但那個(gè)意見(jiàn)不是輿情，而是輿論。輿情更多的是一種主觀(guān)情緒的表達(dá)。我們現(xiàn)在講網(wǎng)絡(luò)輿情，事實(shí)上都是不成系統(tǒng)的，是零散的，是在醞釀當(dāng)中的。輿情如果處理得好的話(huà)，就會(huì)變成良性的輿論，促進(jìn)工作的展開(kāi)。如果處理不當(dāng)?shù)脑?huà)，就會(huì)變成阻礙整個(gè)社會(huì)發(fā)展的輿論，將會(huì)導(dǎo)致社會(huì)向負(fù)面發(fā)展。所謂的輿情，一定要圍繞一些具體的現(xiàn)實(shí)事件來(lái)進(jìn)行，是一些觀(guān)眾所表達(dá)出來(lái)的一種認(rèn)識(shí)，是他們的一種態(tài)度——在這個(gè)事情上我同意、我不同意、我討厭等等。但是每個(gè)人的情緒表達(dá)是有層次差別、有角度差別的，它還沒(méi)有形成真正的輿論。輿論常常是要引導(dǎo)的。輿情是一種綜合表現(xiàn)，更多地叫做輿論情況。它是散點(diǎn)的，是不成套的，它在當(dāng)時(shí)體現(xiàn)了一種社會(huì)的情緒。所以說(shuō)，我們今天為什么講輿情？我們?yōu)槭裁匆P(guān)注輿情？就是因?yàn)樗€沒(méi)有成為體系，它還沒(méi)有成為定論，所以我們還可以去做一些工作。這是大家對(duì)輿情的一個(gè)了解。輿情，就是輿論表達(dá)的一個(gè)情緒和主觀(guān)狀態(tài)，它還正在醞釀當(dāng)中，體現(xiàn)了每個(gè)主體的要求和情緒的波動(dòng)，它是不成形的。這叫輿情。其實(shí)，社會(huì)輿情常常有三種主要力量在博弈。第一個(gè)是政治力量。所謂政治，是利益群體的一個(gè)表達(dá)。政治不是什么深?yuàn)W的理論，而是不同利益群體之間的博弈。有的人代表富人階層，有的人代表貧困階層，有的人代表中產(chǎn)階級(jí)等等，當(dāng)這些不同的利益群體之間形成相互的利益爭(zhēng)斗的時(shí)候，就叫做政治。那么，這種政治力量會(huì)體現(xiàn)在我們的輿情表達(dá)當(dāng)中。而且，在中國(guó)社會(huì)，尤其在1979年以前，社會(huì)的政治力量占絕對(duì)位置。我們的媒體都是政府的，都是由政治力量主導(dǎo)的。這個(gè)時(shí)候，民間力量是非常弱的。當(dāng)時(shí)我們是聽(tīng)命，民眾沒(méi)有表達(dá)，上面說(shuō)什么我們就聽(tīng)什么，這個(gè)社會(huì)空前的一致是按照主流的意識(shí)形態(tài)結(jié)構(gòu)出來(lái)的，非常穩(wěn)定。但同時(shí)，民間力量、街談巷議是存在的，即使是在我們管控比較嚴(yán)格的時(shí)候，還有人在表達(dá)自己的意見(jiàn)。在過(guò)去超穩(wěn)定的政治社會(huì)當(dāng)中，民間力量相對(duì)來(lái)講是薄弱的，它所形成的社會(huì)輿情是不足以撼動(dòng)社會(huì)結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)的，所以可以忽略不計(jì)。但我們要注意的是，對(duì)于那種散在的民眾來(lái)說(shuō)，民間力量是非常薄弱的，但是有的人可以來(lái)領(lǐng)導(dǎo)民眾，讓這種散在的民間力量變成群體力量。這個(gè)人是誰(shuí)？是意見(jiàn)領(lǐng)袖。以前我們說(shuō)的鄉(xiāng)紳，包括我們現(xiàn)在說(shuō)的政協(xié)委員等，都屬于意見(jiàn)領(lǐng)袖。相對(duì)來(lái)講，在不同的時(shí)代、不同的社會(huì)、不同的政治結(jié)構(gòu)中，意見(jiàn)領(lǐng)袖（以前叫開(kāi)明紳士）起到的作用是不一樣的。大家記不記得在延安有個(gè)叫李鼎銘的，他就是一個(gè)代表性的人物。他是政治結(jié)構(gòu)當(dāng)中的一個(gè)元素、一個(gè)符號(hào)，是意見(jiàn)領(lǐng)袖。但是，他能不能代表大多數(shù)民眾我們就不知道了。最重要的就是第三個(gè)力量——技術(shù)力量。這個(gè)技術(shù)力量現(xiàn)在是非?？膳碌?。從傳播學(xué)的角度來(lái)講，北美媒介環(huán)境學(xué)派認(rèn)為，現(xiàn)在所處的這個(gè)時(shí)代，是技術(shù)壟斷時(shí)代。技術(shù)打破了既有的一切規(guī)則。它有自己的力量，要求重建社會(huì)結(jié)構(gòu)。尤其是當(dāng)下的網(wǎng)絡(luò)，它以一種開(kāi)放式的、個(gè)體式的、自由式的方式，挖掘每一個(gè)個(gè)體的潛在力量并解構(gòu)它。所以當(dāng)前我們依然是以國(guó)家為分野。但是，大家看網(wǎng)絡(luò)上還有國(guó)家的分野嗎？我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上所接觸的信息是來(lái)自全世界的。因此，這種力量是非?？膳碌?，它正在加速地改變著整個(gè)社會(huì)的結(jié)構(gòu)。在未來(lái)，國(guó)家也許會(huì)消弭。在特定的歷史階段，國(guó)家是因?yàn)椴煌拿褡謇?、歷史原因而分成的。但是技術(shù)的力量正在推動(dòng)著民族的融合、國(guó)界的打破，以及個(gè)體力量的整體性的發(fā)揮，而不是像以前一樣——更多地依靠群體，依靠民族。雖然我們的民族有力量，但是，每個(gè)個(gè)體在將來(lái)都能夠發(fā)揮自己的力量。所以想特別提醒大家的是，這種力量你是阻擋不了的。在技術(shù)方面，現(xiàn)在，我們每個(gè)人都有手機(jī)、電腦，有的甚至有兩個(gè)手機(jī)或者電腦在同時(shí)使用。我不知道大家是怎么樣的，我在家也經(jīng)常這么干——電視打開(kāi)，有一眼沒(méi)一眼地看，手里拿著手機(jī)，電腦還放在旁邊，偶爾寫(xiě)點(diǎn)東西，然后再看看手機(jī)，電視上再看兩眼。這是什么時(shí)代？整個(gè)的環(huán)境都已經(jīng)發(fā)生了變化，技術(shù)占據(jù)了我們的生活。它分割了從前完全屬于我們的時(shí)間，也打破了我們生活原有的節(jié)奏、規(guī)則，我們的視野也由此變得非常開(kāi)闊，我們的注意力也被分散。夸張一點(diǎn)說(shuō)，幾本書(shū)放在那兒，你讓我看一本，我實(shí)在看得特別累。這個(gè)是什么？這不是我個(gè)人的，是因?yàn)榧夹g(shù)改變了我，是技術(shù)把我原有的閱讀習(xí)慣都改變了。這只是一個(gè)小小的案例。我想告訴大家的是，我們的生活、我們的人都在被技術(shù)力量改變著，何況輿情。輿情體現(xiàn)在用技術(shù)所支撐的媒介所帶來(lái)的媒體資源的一種豐裕，媒體力量在社會(huì)中不斷擴(kuò)大。從前主要由政府機(jī)構(gòu)來(lái)進(jìn)行社會(huì)動(dòng)員、社會(huì)組織的功能，正在很大程度上被媒體所代替，媒體開(kāi)始成為組織、動(dòng)員社會(huì)的一個(gè)主要力量。我們的時(shí)間被技術(shù)占據(jù)著，被媒介占據(jù)著、組織著，我們的線(xiàn)上線(xiàn)下活動(dòng)都按照媒體給我們?cè)O(shè)定的一些框架來(lái)進(jìn)行一些自由的流動(dòng)，這些都是技術(shù)在我們當(dāng)中形成的影響。技術(shù)，是社會(huì)輿情越來(lái)越重要的力量支持。而且，技術(shù)力量跟民間力量?jī)烧呓Y(jié)合成為一個(gè)非常龐大的群體，帶給政治力量更大的沖擊。這就是我們當(dāng)前所面對(duì)的一個(gè)輿情現(xiàn)狀。大家現(xiàn)在看，你們的思維哪有更多是屬于自己的？你還有多少時(shí)間可以在田園當(dāng)中享受自己的生活、可以去讀自己心愛(ài)的書(shū)、可以跟心愛(ài)的人待在一起天長(zhǎng)地久的？時(shí)間都分割出去了。這是我想講的形成社會(huì)輿情的三種主要力量，我們會(huì)看到政治力量在當(dāng)前的發(fā)展中正在被削薄。民間力量和技術(shù)力量結(jié)合在一塊，形成了輿情中的一個(gè)非常大的板塊。下面我們來(lái)說(shuō)一下，面對(duì)輿情，我們?cè)谔幚頃r(shí)應(yīng)該采取什么樣的站位。我們抵抗不了，我們也改變不了，所以我們只能在順應(yīng)的基礎(chǔ)上找到最恰的當(dāng)位置，更好地去處理，帶著鐐銬去跳我們最美的舞。剛才我們講到了技術(shù)——借助媒體傳達(dá)信息，結(jié)合民間的力量，形成了輿情非常大的改變?，F(xiàn)在，我要跟大家稍微聊幾句媒體的演變。因?yàn)槊襟w是通過(guò)技術(shù)來(lái)改變的，輿情更多的是通過(guò)媒體來(lái)體現(xiàn)。所以，下面我要講一下，媒體發(fā)展已經(jīng)到了什么時(shí)代了呢？大家也知道，報(bào)刊、廣播、電視是單向性的，但是，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的媒體，是所有后來(lái)發(fā)聲的媒體的基礎(chǔ)平臺(tái)。那么有了互聯(lián)網(wǎng)之后，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始普及。世界互聯(lián)互通，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人就任何一件事發(fā)表自己的意見(jiàn)、參與社會(huì)建構(gòu)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。移動(dòng)是什么？移動(dòng)讓我們每個(gè)人在每個(gè)空間、每個(gè)地點(diǎn)都無(wú)可逃避。大家知道，在古代的時(shí)候有很多隱士躲進(jìn)深山，但是，現(xiàn)在的和尚身上帶著手機(jī)的、電腦的大家經(jīng)常可以看到。這已經(jīng)跟傳統(tǒng)的隱士完全不同了。這就意味著我們?cè)谌魏螘r(shí)間都與這個(gè)世界連在一起，沒(méi)有人可以逃避。一方面，讓每個(gè)個(gè)體都能發(fā)揮自己所有的功能——我去參與、去做事、去跟人家交流；另一方面，又把每個(gè)人都結(jié)構(gòu)在這個(gè)里面無(wú)可逃避。所以移動(dòng)既是分散的，又是整體性的。下面看一下媒介的發(fā)展情況。媒介發(fā)展的趨勢(shì)是在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的“移動(dòng)+多媒體”的融合?！叭诤稀笔且欢ㄒP(guān)注的。如果融合抓不住，輿情就做不好。第二點(diǎn)是發(fā)展趨勢(shì)。在傳載內(nèi)容上，從前，大家看報(bào)紙上、廣播上、電視上，更多的是講新聞，但是我們現(xiàn)在通過(guò)手機(jī)來(lái)看，新聞?dòng)浾咄ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播的是什么？是社會(huì)新聞嗎？是社會(huì)信息，是人們生活必要的表達(dá)信息?，F(xiàn)在媒體傳播的內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生變化了。我們很多口語(yǔ)化的a、o、e、哈哈、嘻嘻等都在網(wǎng)絡(luò)上成為一種表達(dá)。口語(yǔ)化的東西、生活化的東西、那些在傳統(tǒng)觀(guān)念中認(rèn)為沒(méi)有意義的東西，現(xiàn)在公共平臺(tái)上多的是?，F(xiàn)在你們聊天會(huì)聊什么？還總是聊國(guó)家大事嗎？聊社會(huì)重大新聞嗎？很少了。而且，在討論中全是主體的口語(yǔ)表達(dá)?？梢?jiàn)，傳載內(nèi)容發(fā)生了改變。所以，我們?yōu)槭裁匆矫窕渴且驗(yàn)檫@些東西的實(shí)質(zhì)發(fā)生變化了，不是我們逼著它變化，而是它本身變化了。這就是這個(gè)時(shí)代。再想講一個(gè)是媒介性質(zhì)。20世紀(jì)90年代是中國(guó)平民紀(jì)錄片崛起的時(shí)代。那時(shí)候，如果一個(gè)平民能在電視里面出現(xiàn)簡(jiǎn)直是無(wú)上的光榮?，F(xiàn)在有多少人出過(guò)鏡？看到攝像機(jī)，都會(huì)自己主動(dòng)伸手，因?yàn)榇蠹矣X(jué)得無(wú)所謂，也不是特別珍惜。如果我現(xiàn)在拿個(gè)微型攝像機(jī)把你拍下來(lái)，再放到網(wǎng)上，你就上公共平臺(tái)了。因此人們不像以前那么珍惜了。而且，我們現(xiàn)在看到的媒介也不再是從前的媒介了——代表國(guó)家、社會(huì)、主流團(tuán)體的聲音，而是我們每個(gè)人的平臺(tái)。這個(gè)時(shí)候，媒介的性質(zhì)也發(fā)生變化了，開(kāi)始向草根媒體轉(zhuǎn)變。有一個(gè)概念叫做公民記者。比如說(shuō)，在微信上，我這次在歐洲每天一看到美的東西就會(huì)發(fā)出來(lái)。如果我的朋友圈里有3萬(wàn)人，那么我就是一個(gè)小型的廣播電臺(tái)、電視臺(tái)。所以說(shuō)，每個(gè)人都可以這樣做，只要你粉絲夠多，你的圈子夠大，你就可以成為一個(gè)傳播平臺(tái)。那么，這個(gè)時(shí)候媒介性質(zhì)還定位在“高大上”，可能嗎？不可能。我們必須順著歷史、順著趨勢(shì)向前進(jìn)，因?yàn)槟娌涣?，也改不了。我們這個(gè)年齡的人，將來(lái)都是“技術(shù)兒童”。對(duì)于新的技術(shù)，年輕人操作得很快，而我們學(xué)技術(shù)卻越來(lái)越難，這都沒(méi)有辦法。從前的社會(huì)是老人帶年輕人——用經(jīng)驗(yàn)帶著新人去成長(zhǎng)，但是現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代不是了，現(xiàn)在是年紀(jì)大的人恰恰在技術(shù)上是“兒童”——他不懂，他需要年輕人教他。大家想一想，這種社會(huì)文化結(jié)構(gòu)有沒(méi)有發(fā)生變化？過(guò)去是老帶少、帶小的時(shí)代，現(xiàn)在是小的指導(dǎo)老的時(shí)代。另外，我想說(shuō)的是，到現(xiàn)在為止，有個(gè)規(guī)律是大家要了解的。為什么說(shuō)不能阻礙社會(huì)向前發(fā)展，而必須跟著它發(fā)展？因?yàn)楝F(xiàn)在整個(gè)社會(huì)在加速變遷，這種變化是日新月異的。這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，現(xiàn)在信息覆蓋面越來(lái)越大、越來(lái)越廣，在量上面，網(wǎng)絡(luò)所存儲(chǔ)的東西已經(jīng)非常大了，將來(lái)還不知道怎么樣。一個(gè)薄薄的芯片里面存了多少字節(jié)的東西？這個(gè)量不得了。過(guò)去哪有？廣播臺(tái)、報(bào)紙能夠包含的信息量有多大？就那么一點(diǎn)兒，因?yàn)榘婷?、渠道、資源的稀有。但是現(xiàn)在是充裕的。這是量方面。還有一點(diǎn)，就是在傳播的質(zhì)上面。以前說(shuō)“高保真”，是指電視特別好。現(xiàn)在還說(shuō)“高保真”嗎？這個(gè)詞太陳舊了。所以質(zhì)上面，在傳送復(fù)制的精巧程度上，將來(lái)越來(lái)越接近真實(shí)。我在教課時(shí)，經(jīng)常在產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)中講，我們現(xiàn)在真實(shí)世界和虛擬世界是隔著屏的。電腦有屏吧，電視有屏吧，電影有屏吧，都是隔著的，而且是硬隔開(kāi)來(lái)的。大家看過(guò)《黑客帝國(guó)》嗎？將來(lái)會(huì)是相互融入的。也就是說(shuō)，現(xiàn)實(shí)世界和我們的內(nèi)在世界有一天是要打破這個(gè)隔膜的。現(xiàn)在這個(gè)“膜”被越削越薄，是體驗(yàn)式的?，F(xiàn)在的智能，通過(guò)一個(gè)芯片，已經(jīng)將人的生物信息和社會(huì)信息交融在一起。大家不要認(rèn)為這個(gè)東西是天方夜譚，它已經(jīng)在變化的過(guò)程當(dāng)中。這是質(zhì)的方面。還有一個(gè)，就是更新頻率非?？臁，F(xiàn)在的一個(gè)手機(jī)能維持兩年，還說(shuō)是最新版的，可能嗎？技術(shù)的更新?lián)Q代是非?？斓摹Ｎ覀冞@個(gè)時(shí)代，如果技術(shù)力量還沒(méi)有占據(jù)主導(dǎo)，讓政治力量完全來(lái)主導(dǎo)我們，可不可能？很難。為什么呢？技術(shù)給了我們的民眾、我們過(guò)去所認(rèn)為的承受者太多的自主性、自發(fā)性，其中，主體意識(shí)的覺(jué)醒和他自我表達(dá)的實(shí)現(xiàn)都有了最強(qiáng)大的支持。我們下面再講一點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)，也是后媒體，包括移動(dòng)媒體發(fā)展的技術(shù)平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)給我們帶來(lái)了什么？帶來(lái)的一些特性，就恰恰影響了網(wǎng)絡(luò)輿情的建構(gòu)和處置。第一，主體?；ヂ?lián)網(wǎng)讓每個(gè)人成為可以表達(dá)、參與的主體。主體的多元，任何人都可以成為傳授者，可以隨意參與——我愿意跟你說(shuō)兩句就說(shuō)，不愿意說(shuō)就不說(shuō)了。也就是說(shuō)，你的自主性很強(qiáng)，你可以選擇。這是第一點(diǎn)，主體的多元性，每個(gè)人都可以成為獨(dú)立傳授的主體，參與的主體。第二，信息。由于我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，它有海量的信息，它讓從前那些不被登上公共平臺(tái)的、被叫做“下里巴人”的口語(yǔ)，以及一些無(wú)關(guān)緊要的表述，全部進(jìn)入了公共平臺(tái)。有的時(shí)候我跟我的學(xué)生也說(shuō)，你們今天在學(xué)校做的一件事，只要上過(guò)網(wǎng)，那個(gè)信息就永遠(yuǎn)存在，因?yàn)樗诤竺娴臄?shù)據(jù)庫(kù)里面收著。只要你找到合適的途徑，一定能把你的歷史資料找出來(lái)。所以我要求我的學(xué)生，在學(xué)校必須多參加活動(dòng)。也許將來(lái)你在國(guó)外，我不需要讓你提交簡(jiǎn)歷給我，只要我到網(wǎng)絡(luò)上一搜，就能把你的簡(jiǎn)歷調(diào)出來(lái)，我就知道你曾經(jīng)做過(guò)什么。所以技術(shù)支持形成了海量的信息，任何事都能成為傳授內(nèi)容。下面我們?cè)僦v一下時(shí)間?；ヂ?lián)網(wǎng)的傳播速度是非常快的。比如說(shuō)我的學(xué)生給我拍一張照片上傳到網(wǎng)上，說(shuō)郭老師在講課呢，那么這條消息是立即就傳出去的，沒(méi)有把關(guān)的人。這個(gè)信息能不能傳播？來(lái)不及檢查一下就傳出去了。所以這是輿情要面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，就是對(duì)即時(shí)性信息傳達(dá)的把關(guān)、議程設(shè)置的困難。這是從時(shí)間上面來(lái)講。在空間上面是開(kāi)放的，互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)平臺(tái)太大了，它是沒(méi)有邊界的，它是在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上都可以四通八達(dá)地去傳授、去參與信息建構(gòu)的。所以這也使得我們?cè)谌魏蔚攸c(diǎn)都可以完成信息輿情的形成、建構(gòu)過(guò)程。這是我們要講的空間的概念。雖然看上去好像很理性，但是這就是網(wǎng)絡(luò)的特性。還有一點(diǎn)，大家要注意的是聯(lián)通。這是個(gè)聯(lián)通的時(shí)代。大家都知道，物聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代到來(lái)了。物聯(lián)網(wǎng)是什么？比如說(shuō)，我回家想洗澡，一個(gè)遙控就解決了，這還是初步的。物聯(lián)網(wǎng)在歐洲有些地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，所有在路上跑的卡車(chē)、貨車(chē)，以及貨物都有IP地址。東西到哪了？現(xiàn)在處于什么狀況？比如說(shuō)海鮮，它保持的溫度全在網(wǎng)上，它的新鮮度怎么樣，這個(gè)魚(yú)有沒(méi)有死，全部都可以知道。這叫物聯(lián)網(wǎng)。事實(shí)上，大家應(yīng)該看到，智能設(shè)備已經(jīng)到來(lái)。大家應(yīng)該知道，尤其是對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，GoogleGlass、AppleWatch等這些智能性的東西已經(jīng)開(kāi)始將人的生物信息跟外部進(jìn)行聯(lián)通。所以叫“聯(lián)”、“通”。這兩個(gè)概念一定要記住。我們處于一個(gè)聯(lián)通的時(shí)代。任何人都不可能離開(kāi)這個(gè)社會(huì)單獨(dú)生活，你的每個(gè)信息全在網(wǎng)上。女同胞們有網(wǎng)購(gòu)的習(xí)慣，那么，網(wǎng)上每天向你推送的是什么？后面的“大數(shù)據(jù)”支持告訴你，你就喜歡買(mǎi)那樣一種款式的裙子，推的全是這個(gè)風(fēng)格的；你喜歡吃油炸食品，推送給你的就全是油炸的。大家看，我們還有地方可以逃嗎？所有的信息都在網(wǎng)上，全聯(lián)成一片。這是“聯(lián)”。關(guān)于“通”，我們的報(bào)紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)媒體等，信息是不是都一樣？可以互換，這是通吧。剛才我們講了，人的信息和卡車(chē)也都聯(lián)起來(lái)了。在智能上面，人的情感表達(dá)竟然能夠控制一些東西，也就是說(shuō)生物信息也在通，而這個(gè)“通”正在加深當(dāng)中。所以我們?cè)趺慈ザ?？我們的輿情怎么去做？目前?lái)說(shuō)，這都是非常困難的，將來(lái)會(huì)更加困難，所以無(wú)法可躲、無(wú)處可躲、無(wú)路可逃。這是講的結(jié)構(gòu)方面。單純從網(wǎng)絡(luò)角度來(lái)講有兩點(diǎn)。首先是網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。每一則新聞、信息，只要加一個(gè)鏈接模塊，點(diǎn)開(kāi)就可以無(wú)限伸向你想要鏈接的內(nèi)容。比如說(shuō)《紅樓夢(mèng)》。一篇文章里面有《紅樓夢(mèng)》，只要在《紅樓夢(mèng)》上加一個(gè)鏈接模塊，點(diǎn)開(kāi)就進(jìn)入到很多關(guān)于《紅樓夢(mèng)》的信息空間中，這就叫在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部?jī)?nèi)容上的聯(lián)通。另一點(diǎn)就是，所有不同層次的網(wǎng)、不同的空間、不同的人都借助了網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)接，這叫聯(lián)通。所以說(shuō)，當(dāng)我們認(rèn)為做的某件事是獨(dú)立的的時(shí)候，請(qǐng)你們一定要有個(gè)意識(shí)，就是你所有做的事情都在聯(lián)通的平臺(tái)上，無(wú)處可逃，因此要謹(jǐn)慎，要意識(shí)領(lǐng)先。還有一個(gè)是方式。剛才我們講了，廣播、電視、報(bào)紙都是單方面的傳播，你接受就可以了，但是現(xiàn)在，我隨時(shí)給你反應(yīng)，尤其是網(wǎng)絡(luò)上，后面跟了很多評(píng)論。在此我特別想強(qiáng)調(diào)的是，政府的微博真的不要做成形式，一定要細(xì)心維護(hù)。當(dāng)下面有人跟帖的時(shí)候，你一定要及時(shí)回復(fù)。有的就是因?yàn)槟銢](méi)有積極回應(yīng)，就把一則很小的輿情變成了一個(gè)非常不可收拾的負(fù)面輿情。這一點(diǎn)是要引起注意的。在意識(shí)上一定要注意，你的所有舉動(dòng)都會(huì)有人發(fā)現(xiàn)，都會(huì)有人找到，不要存在僥幸心理。大家千萬(wàn)不要把自己和互聯(lián)網(wǎng)割裂開(kāi)來(lái)看，我們處在這個(gè)時(shí)代，我們的所有過(guò)往都有記錄，我們的所有行為都有人關(guān)注，這個(gè)人是通過(guò)電子媒介將你聯(lián)接在一個(gè)節(jié)點(diǎn)上。下面想講一下當(dāng)前社會(huì)輿情的發(fā)展?fàn)顩r?，F(xiàn)在，輿情的載體從報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)朝向了移動(dòng)媒體，其中微信是大家特別熱衷的。我在歐洲發(fā)現(xiàn)一個(gè)特別好玩的現(xiàn)象，每天我們只要到一個(gè)公共場(chǎng)合，比如飯店，第一句話(huà)就是問(wèn)“你們的免費(fèi)Wi-Fi是什么？”國(guó)外的每個(gè)飯店，哪怕一個(gè)很小的飯店，每家都有一個(gè)獨(dú)立的Wi-Fi賬號(hào)，所以它的管控還是很?chē)?yán)的。我們的公共網(wǎng)絡(luò)有的時(shí)候挺好用的，首都機(jī)場(chǎng)到里面就可以免費(fèi)連接的。但是在國(guó)外的機(jī)場(chǎng)，比如俄羅斯、德國(guó)等，都是需要付費(fèi)的。有人說(shuō)中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)管控比較嚴(yán)，其實(shí)國(guó)外也有管控。在社會(huì)輿情的發(fā)展方面我們要注意一下，就是主體的官方向民間的轉(zhuǎn)換，職業(yè)記者向公民記者的轉(zhuǎn)換。每個(gè)人都可以成為記者。這個(gè)要注意。第三個(gè)是行為方面，單向傳播向雙向、多向傳播發(fā)展。聊天室里面，一個(gè)人同時(shí)跟好多個(gè)人聊天。還有就是局面方面。以前是眾口一致，現(xiàn)在變成眾聲喧嘩。我們必須接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，必須讓人說(shuō)話(huà)。這個(gè)輿情必然發(fā)生。負(fù)面的是正常的，沒(méi)有哪些個(gè)體的立場(chǎng)是完全一致的。世界上沒(méi)有兩個(gè)完全一樣的人，他的表達(dá)、他的意見(jiàn)、他的情感就是完全獨(dú)立的，所以我們要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)。最后一點(diǎn)就是要注意融媒和移動(dòng)，這是我們?cè)谶M(jìn)行輿情處置的時(shí)候一定要抓住的兩點(diǎn)。融媒是要進(jìn)行整體的傳播策劃的。怎么策劃？借用什么媒介表會(huì)更好？我是要它的速度還是要它的深度？這需要我們?cè)谧鲚浨閼?yīng)對(duì)的時(shí)候進(jìn)行有針對(duì)性的思考。這是社會(huì)輿情的發(fā)展?fàn)顩r。二、網(wǎng)絡(luò)輿情及其特性我們?cè)僦v一下網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò)輿情跟以往不太一樣的是，它把很多的社會(huì)焦點(diǎn)、熱點(diǎn)集中地呈現(xiàn)在一個(gè)公共平臺(tái)上，并且由于網(wǎng)絡(luò)本身具有的特性，使得網(wǎng)絡(luò)能夠迅捷地集合社會(huì)力量，形成對(duì)社會(huì)有影響的輿論。這里面大家注意的是，相對(duì)于傳統(tǒng)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)輿情有了集中性、聚集性和強(qiáng)大性，因?yàn)樗谶@個(gè)平臺(tái)上很容易聚集。不像我們過(guò)去，如果要去看一個(gè)戀人，得爬一座山，涉一條河，經(jīng)過(guò)20天的奔波才能見(jiàn)一面。現(xiàn)在不是?，F(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)上，只要點(diǎn)一下，就能迅捷地打破這種隔閡，就聯(lián)通上了。所以這樣就容易聚集情緒、聚集意志，就很容易結(jié)構(gòu)出新的社會(huì)力量來(lái)影響社會(huì)的發(fā)展。這也是為什么我們今天要來(lái)講這個(gè)課的原因，也就是網(wǎng)絡(luò)輿情該如何應(yīng)對(duì)。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于我們既有的傳統(tǒng)規(guī)制來(lái)說(shuō)是非常可怕的。我們的控制力量非常小。面對(duì)這個(gè)新的變化，技術(shù)支持的不是我們的管控，技術(shù)支持的是那種自發(fā)的、自主的那種力量。這就是我們現(xiàn)在面對(duì)的一個(gè)非常大的難題。網(wǎng)絡(luò)輿情要注意幾個(gè)元素，這幾個(gè)元素會(huì)影響到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情。首先，網(wǎng)絡(luò)輿情不能離開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的特性要關(guān)注到。為什么要講網(wǎng)絡(luò)特性？因?yàn)榱私饩W(wǎng)絡(luò)輿情是建立在網(wǎng)絡(luò)特性的基礎(chǔ)上的，所以網(wǎng)絡(luò)輿情一定具備互聯(lián)網(wǎng)所帶給它的那些開(kāi)放性、自主性、多元性等特性。第二，網(wǎng)絡(luò)輿情差不多都是負(fù)面的，沒(méi)有多少是好的。那么這些經(jīng)常是一些什么事件？現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情一般是這樣的，針對(duì)政府的，針對(duì)富人的，針對(duì)那些既得利益者的，針對(duì)名人的。當(dāng)然還有一些是我們知道的。我們中華民族還是有正義感的，尤其是在民族文化方面，比如說(shuō)釣魚(yú)島事件。當(dāng)然還有一些負(fù)面輿情要注意，就是民族糾紛方面的。還有就是網(wǎng)民。每個(gè)網(wǎng)民都是獨(dú)立的個(gè)體，所以他有獨(dú)立的利益表達(dá)。對(duì)這些網(wǎng)民的定位分析是我們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判的時(shí)候要特別加以關(guān)注的。有一句話(huà)很通俗，“屁股決定腦袋?！币簿褪钦f(shuō)，你坐在哪個(gè)地方就要考慮哪個(gè)地方的問(wèn)題。不可能說(shuō)你是市長(zhǎng)，我是普通教師，我想到的是對(duì)北京市局面的思考。身不在其位，必不謀其政。讓民眾都跟我們一樣思考是不可能的。因此，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情思考的時(shí)候，要考慮到這一點(diǎn)。另外，還要注意傳播的互動(dòng)性。網(wǎng)絡(luò)的特性導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情不能被及時(shí)地篩選、設(shè)置。但如果我們?cè)谶M(jìn)行輿情研判的時(shí)候不及時(shí)地跟上，帶來(lái)的有可能是不可收拾的后果。小事情變成大事情，這是經(jīng)常發(fā)生的。很多網(wǎng)民是情緒化的、非理性的，急了之后就什么都能做。都說(shuō)光腳的不怕穿鞋的，所以一定要注意這種心理。網(wǎng)絡(luò)輿情在達(dá)到一定規(guī)模的時(shí)候才能形成影響力，因此在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判的時(shí)候，要注意一下它的影響力達(dá)到什么程度、在什么層面，以及可以把它控制在什么層面。這些都是在處置的時(shí)候我們要思考的。不能讓它擴(kuò)大了，就在這個(gè)范圍內(nèi)。要把它的影響力削弱、隔離等等，用一些手法把它控制住，這是我們要做的。但是不能用行政命令“一刀切”的方法，那是把自己逼上絕路了，政治生命會(huì)隨之沒(méi)了?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)信息傳播得多厲害，甚至有的時(shí)候?qū)σ粋€(gè)人的誣陷，真的能把一個(gè)人的前途斷送掉，所以我們要有策略。網(wǎng)絡(luò)輿情信息主要來(lái)源于這些。我們?cè)谧鲚浨檠信械臅r(shí)候，關(guān)注一下相關(guān)的新聞評(píng)論、博客、微博、論壇等共享信息。還有，現(xiàn)在的微信非常厲害，因?yàn)樗鼈鞑サ乃俣忍炝恕＿@些信息來(lái)源是我們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情的信息采集的時(shí)候要關(guān)注的，要從源頭上把握住。下面我們了解一下網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。從管控角度來(lái)講，一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是自由的。一定要讓網(wǎng)民說(shuō)話(huà)，不要不讓他們說(shuō)話(huà)。我比較支持用技術(shù)手段，將來(lái)可以進(jìn)行主題詞的篩選。過(guò)于嚴(yán)苛的管控不符合網(wǎng)絡(luò)的特性，還可能會(huì)引起更大、更強(qiáng)的反駁。所以要考慮到自由性。另一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是可控的。剛才講了它的聯(lián)通性，即所有人、所有信息都逃不掉，甚至可以進(jìn)行定位。所以，將來(lái)政府要把技術(shù)手段弄上去，在可控的范圍內(nèi)把握住每個(gè)人的動(dòng)向。而且我想跟大家說(shuō)的是，現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時(shí)代。大家知道安吉麗娜·朱莉吧，她做了一個(gè)手術(shù)，把乳房切掉了。為什么要切？這就是大數(shù)據(jù)時(shí)代給我們帶來(lái)的一個(gè)變化——所有可能發(fā)生的壞事情，我都可以在預(yù)先進(jìn)行研判。比如，根據(jù)大數(shù)據(jù)的分析，可以知道這個(gè)人的犯罪一定會(huì)在什么時(shí)候發(fā)生，如果事先控制住它就不發(fā)生了。包括輿情在內(nèi)的很多事情，將來(lái)可以提前控制，而不是事后去做。這也是一個(gè)技術(shù)的變化，大家要關(guān)注這一點(diǎn)。以往的犯罪都是等他犯了罪以后才定他罪，現(xiàn)在是不讓你犯罪，在你差不多要犯罪了，先把你控制住，把它分散掉，你就不犯罪了。開(kāi)刀做手術(shù)也是這樣，它把一個(gè)隱患首先給消滅掉了。這是講的可控性。所以，要注意將技術(shù)手段和對(duì)自由的尊重結(jié)合起來(lái)。第二，注意網(wǎng)絡(luò)輿情的存在是即時(shí)的，是互動(dòng)的，這增加了我們?cè)诠芸厣系碾y度。我覺(jué)得，將來(lái)我們的管控技術(shù)一定會(huì)跟上?！暗栏咭怀?，魔高一丈?！蔽覀儠?huì)繼續(xù)在技術(shù)上發(fā)展，把握住它的即時(shí)和互動(dòng)。第三，在內(nèi)容方面，網(wǎng)絡(luò)輿情是非常豐富的，有些無(wú)傷大雅的讓他說(shuō)好了。它一定是有了一定的規(guī)模才能形成影響，所以讓他說(shuō)去吧。要疏，不要堵。在私密方面，網(wǎng)絡(luò)輿情麻煩在哪兒？現(xiàn)在我們國(guó)家慢慢開(kāi)始實(shí)名制了，為什么實(shí)名制引起那么大的反響？有的人是不愿意的。有一些在網(wǎng)絡(luò)上隨意謾罵的，現(xiàn)在不行了；有的人會(huì)將不愿意跟人分享的那一面在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)出來(lái)，現(xiàn)在也行不通了。以前有一句話(huà)：誰(shuí)都不知道終端那邊坐的是一條狗。就是因?yàn)槟憧床坏?，它是隱匿的。這是網(wǎng)絡(luò)的特性。同時(shí)，它的隱匿又是外顯的，因?yàn)槟愕碾[匿身份使得你在表達(dá)的時(shí)候完全是以前被社會(huì)性所掩蓋的生物性，甚至將相反的一面表達(dá)了出來(lái)。所以為什么有的輿情說(shuō)得極其不堪，是因?yàn)樗碾[匿性所帶來(lái)的外顯性。有的時(shí)候人的外面是一個(gè)樣子，里面又是一個(gè)樣子，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)給了這樣的自由。還有一個(gè)表現(xiàn)大家需要注意，因?yàn)殡[匿性，他是很情緒化的，他不需要裝，可以表達(dá)自己真實(shí)的情緒。在網(wǎng)絡(luò)上面，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多非理性的表達(dá)，說(shuō)得很極端。有些東西讓他說(shuō)去，讓他罵去。你給他一個(gè)空間，發(fā)泄完了，人就成正常的了。大家應(yīng)該讀過(guò)弗洛伊德的一些書(shū)。人的精神得平衡，社會(huì)性和生物性是需要平衡的，有的時(shí)候是需要發(fā)泄的。但要注意是這種表現(xiàn)的突發(fā)性，如果過(guò)于極端，如果那個(gè)點(diǎn)正好是社會(huì)利益群體最集中關(guān)注的點(diǎn)，就很可能形成突發(fā)事件。因此，在輿情關(guān)注上要注意他到底表達(dá)的是一種什么樣的情緒，尤其是那些別有用心的表達(dá)。這個(gè)世界有利益的爭(zhēng)奪，國(guó)與國(guó)之間、人與人之間、群體與群體之間都是有利益爭(zhēng)斗的。面對(duì)這種利益爭(zhēng)斗，毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)有各種別有用心的利用、別有用心的挑撥，所以不要否認(rèn)。比如說(shuō)，美國(guó)希望中國(guó)強(qiáng)大嗎？顯然不希望。你強(qiáng)大了我做什么霸主？我在世界上制定那么多規(guī)則，現(xiàn)在你來(lái)跟我分？所以，美國(guó)沒(méi)有那么善良，國(guó)與國(guó)之間更殘酷。有人說(shuō)中國(guó)是在“秀肌肉”之類(lèi)的話(huà)，說(shuō)實(shí)話(huà)，中國(guó)如果不強(qiáng)大一點(diǎn)，人家真的會(huì)群起而攻之。這個(gè)是我們要理解的。因?yàn)槲乙彩欠艞壖幽么笊矸莼貒?guó)的，所以我對(duì)這個(gè)國(guó)家真的是有一種熱愛(ài)之情。雖然現(xiàn)在基本上兩年出一次國(guó)，但那種感覺(jué)跟我當(dāng)初移民在國(guó)外的時(shí)候的感覺(jué)完全不一樣。那個(gè)時(shí)候會(huì)感覺(jué)經(jīng)濟(jì)上很窘迫，在那邊人家也瞧不起你，自己不管到哪個(gè)地方都很局促。但是我們現(xiàn)在不一樣了。有時(shí)我們會(huì)開(kāi)玩笑說(shuō)，去東歐，有一個(gè)警察攔住了我們的車(chē)要檢查護(hù)照。后來(lái)問(wèn)這個(gè)導(dǎo)游：車(chē)上的是日本人還是中國(guó)人？導(dǎo)游說(shuō)我們這車(chē)都是中國(guó)人。人家東歐的警察說(shuō)“走吧，走吧”，就放走了。可能要是日本人的話(huà)就攔下來(lái)了。另外，我還感覺(jué)到在國(guó)外的一些火車(chē)站，那些售票員會(huì)說(shuō)中文，會(huì)微笑著跟你打招呼，你可以感覺(jué)到國(guó)家的強(qiáng)大會(huì)給你帶來(lái)的一種民族自豪感。這一點(diǎn)毫不夸張。即使別的國(guó)家再美，那也不是你的，但是中國(guó)的發(fā)展、中國(guó)的強(qiáng)大絕對(duì)是咱們的。例如，跟東西歐作比較，大家知道，歐洲的大巴司機(jī)基本上都是來(lái)自東歐的，因?yàn)樗麄兒芨F、很辛苦，好多人是參加過(guò)戰(zhàn)爭(zhēng)的退伍軍人，能拿到一份工資就非常不容易了。你到東歐一看，會(huì)發(fā)現(xiàn)那里資源那么好，但是國(guó)家真的很貧窮。所以發(fā)展是硬道理。雖然國(guó)家現(xiàn)在面臨很多問(wèn)題，但是我們還是有信心跟國(guó)家一起去渡過(guò)。和平、發(fā)展真的不是大道理。即使到了國(guó)外，像邁克爾·杰克遜那樣把皮膚換掉，你還是黃皮膚。所以這種信念是我們要堅(jiān)守的，要把我們的國(guó)家建設(shè)好，真的需要這個(gè)東西。不管是不好的情緒也好，突發(fā)事件也好，我們都要想辦法跟著國(guó)家一起把它處理好。只有這樣，這個(gè)社會(huì)才能和諧。還有一點(diǎn)需要注意一下，就是要尊重個(gè)性。你要讓他有個(gè)性。他是個(gè)人，你不能讓他成為機(jī)器，有點(diǎn)個(gè)性沒(méi)有問(wèn)題，你要讓他表達(dá)。他是個(gè)生命，憑什么他就沒(méi)有表達(dá)的權(quán)利。要接受個(gè)性化的表達(dá)，但是同時(shí)要注意，在一個(gè)群體當(dāng)中，每個(gè)人都是要讓度自己的部分利益和性格來(lái)成全別人，反過(guò)來(lái)別人才能去成全你，也讓度你。所以，在網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)中，在主體性的認(rèn)識(shí)方面，我們也要認(rèn)識(shí)到，我給你自由，給你個(gè)性的表達(dá)，但是同時(shí)，你要跟我的個(gè)體、群體有一個(gè)吻合。只是，這個(gè)是需要我們引導(dǎo)的。我們不能形成長(zhǎng)官意識(shí)——你必須聽(tīng)我的。到現(xiàn)在為止，這個(gè)世界沒(méi)有“應(yīng)該”了，不要說(shuō)你應(yīng)該怎么樣，群眾應(yīng)該怎么樣，沒(méi)有“應(yīng)該”。記住這句話(huà)，我們才能更好地面對(duì)、應(yīng)對(duì)現(xiàn)在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情，這也是一個(gè)理念。三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)及其處置下面我們講一下第三部分。我們剛才講了輿論和輿情，輿論其實(shí)屬于言論意見(jiàn)，是已經(jīng)成形的、能對(duì)社會(huì)起到一定作用的、穩(wěn)定的意見(jiàn)言論。輿情是散在的、自發(fā)的、還沒(méi)有成氣候的。所以輿論和輿情是不一樣的。我們要如何應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情？是要把不利的網(wǎng)絡(luò)輿情向不利于輿論生成的方向去引導(dǎo)，而是向有利于社會(huì)大局發(fā)展的良好輿情去引導(dǎo)，這是我們要做應(yīng)對(duì)和處置的目的。我們所做的就是為了讓它轉(zhuǎn)變，有的要消弭，有的要轉(zhuǎn)換，有的要引導(dǎo)。這是我們的目標(biāo)。我希望大家記住一點(diǎn)，就是輿情有自發(fā)、零碎、不系統(tǒng)的特點(diǎn)。輿情有三個(gè)主要的分類(lèi)。第一個(gè)分類(lèi)叫做網(wǎng)絡(luò)民意。網(wǎng)絡(luò)民意要及時(shí)回應(yīng)。老百姓有點(diǎn)要求怎么了？為官一任，造福一方。我們的政府就是要替老百姓著想，從一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的角度去做工作。我們得有責(zé)任心，要不然我們?yōu)槭裁醋稣賳T，做自己好了，賺錢(qián)好了，做個(gè)體好了。在政府官員的位置上就是為群體服務(wù)的。如果這個(gè)做不好，沒(méi)有職業(yè)化，那么社會(huì)結(jié)構(gòu)就會(huì)發(fā)生很多的問(wèn)題。這是網(wǎng)絡(luò)民意。第二個(gè)分類(lèi)叫做負(fù)面輿情。第三個(gè)分類(lèi)叫做重大輿情。負(fù)面輿情和重大輿情經(jīng)常是聯(lián)系在一起的。重大輿情處理得不好就會(huì)成為負(fù)面情緒。因此，這兩者就需要有所關(guān)注。所以說(shuō)，我們對(duì)負(fù)面輿情和重大輿情必須要有手段，要有方法，要有針對(duì)性的去處置，要將它引導(dǎo)、分化、轉(zhuǎn)化為有利于社會(huì)大局的輿情。要把網(wǎng)絡(luò)民意、負(fù)面輿情、重大輿情做好了，做成有利的輿論，或者轉(zhuǎn)化成良好的輿情環(huán)境。這個(gè)是我們要去做的。下面我們講一下，現(xiàn)在不良的網(wǎng)絡(luò)輿情到底有哪些？這里有幾個(gè)比較關(guān)鍵的，第一個(gè)是負(fù)面新聞。大家想一想，有的網(wǎng)絡(luò)新聞能看嗎？有的時(shí)候我真是不愿意看網(wǎng)絡(luò)新聞，動(dòng)不動(dòng)就全是負(fù)面的。這就是網(wǎng)絡(luò)媒體沒(méi)有把關(guān)的原因。我們不能讓傳統(tǒng)媒體凈是主流的，網(wǎng)絡(luò)媒體凈是負(fù)面的，那中間誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？是不是應(yīng)該平衡一些？但是在這個(gè)方面，咱們也不能把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成主陣地，每天在上面宣揚(yáng)“宏大的道理”沒(méi)有必要，很多人不是用宏大的道理就能教育好的。因?yàn)楹芏嗳说姆瘩g心理特別重，所以你講大道理，是很少有人聽(tīng)的。所以我們要轉(zhuǎn)化方法——在表達(dá)上口語(yǔ)化一些、平民化一些。咱們都是普通人嘛，要把自己當(dāng)成一個(gè)人，不要當(dāng)成機(jī)器，也不要當(dāng)成神。第二，社會(huì)上的負(fù)面情緒還是比較多的。說(shuō)實(shí)話(huà)，在整個(gè)社會(huì)的發(fā)展中，在階層開(kāi)始重新分類(lèi)的過(guò)程中，可能政策引導(dǎo)了一部分人先富起來(lái)，一部分人的生活卻不那么如意，這都是在不斷地調(diào)整當(dāng)中的。但是，被損害利益的人一定會(huì)有這樣的疑問(wèn)，會(huì)想要表達(dá)。我們要接受它，但是要注意引導(dǎo)。第三，中國(guó)現(xiàn)在仇富、仇官、仇行政執(zhí)法者的現(xiàn)象是存在的。事實(shí)上，這個(gè)社會(huì)上有很多發(fā)展不是那么匹配的，并不是所有的發(fā)展都能到達(dá)理想狀態(tài)。但是也不用愁。我在巴黎的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)巴黎的城市問(wèn)題也很大，到處都是難民，治安也不好。有人說(shuō)法國(guó)是在還他們?cè)谥趁竦氐那废聜詫⒋罅糠侵薜姆▽僦趁竦氐碾y民引到他們的國(guó)家，但是成為了社會(huì)的不安定因素。其實(shí)，每個(gè)社會(huì)都有它的問(wèn)題，我們的社會(huì)確實(shí)存在包括社會(huì)心理的不穩(wěn)定、社會(huì)文化跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不匹配等問(wèn)題，但我個(gè)人認(rèn)為，技術(shù)可以給我們一種力量的支撐和開(kāi)發(fā)。對(duì)文化發(fā)展來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)并沒(méi)有被真正的、很好的運(yùn)用，所以有人通過(guò)它來(lái)犯罪。比如利用網(wǎng)絡(luò)“人肉”別人，就是沒(méi)有任何底線(xiàn)地去侵犯別人的隱私。再比如網(wǎng)絡(luò)暴力、虛假信息、負(fù)面信息、造謠誹謗等等，無(wú)所不用其極。網(wǎng)絡(luò)亂象實(shí)在是太多了。雖然這樣的亂象存在著，但是我們不能看到亂象就害怕，或者是恨它、躲它。我們做這份工作就躲不了。所以我們?cè)谧龉ぷ鞯臅r(shí)候，不要“高大上”，平易一些，真正去貼近他們，用人的眼光去看待每個(gè)人，用職業(yè)化的手段、專(zhuān)業(yè)化的方法、科學(xué)的策略處理好這些事，這才是我們要做的。我認(rèn)為，包括整個(gè)中國(guó)各種行業(yè)在內(nèi)，處于領(lǐng)導(dǎo)職位的人普遍缺乏一種職業(yè)精神，缺乏職業(yè)培訓(xùn)。在一個(gè)位置上，應(yīng)該做到什么樣的程度——這是規(guī)范，也是我們中國(guó)目前很缺乏的一個(gè)東西。我們只知道用一種情緒去對(duì)抗另一種情緒，但是這樣是處理不好網(wǎng)絡(luò)輿情的。因此，不能用情緒。首先，在定位上，我們應(yīng)該很清楚，作為政府官員，要守土有責(zé)。也就是說(shuō)，你對(duì)這個(gè)地方的人民是負(fù)有責(zé)任的。咱們不說(shuō)那些大道理。人民，不是一個(gè)大的名詞，但是，這個(gè)群體的利益是需要你去維護(hù)的，不要把他們視作敵人。這是站位的問(wèn)題。第二個(gè)問(wèn)題，要允許人們?nèi)鋈鰦伞Ⅳ[一鬧。要有這個(gè)心態(tài)，要有這個(gè)大度。如果沒(méi)有這個(gè)大度，你讓他們受了委屈之后，朝哪兒撒氣去？誰(shuí)叫你是“家長(zhǎng)”呢？作為“家長(zhǎng)”，就得有“鐵肩扛道義”的責(zé)任心。另外，在工作的時(shí)候，所謂的職業(yè)化是說(shuō)，在融入所處理的對(duì)象的情感的時(shí)候，要對(duì)輿情和輿情主體進(jìn)行梳理，并用科學(xué)的、符合規(guī)律的手段處理好這樣的輿情，引導(dǎo)它走上正確的路。這些是要學(xué)習(xí)、鍛煉和積累的。還有一個(gè)，就是要有人文精神，要用生命意識(shí)去關(guān)照。每件事的背面都是人。不要只看到事，一定要看到人，沒(méi)有人就沒(méi)有事。這個(gè)世界上存在的所有事情后面，沒(méi)有人這個(gè)主體，它還存在干嗎？對(duì)于這個(gè)事件后面的人，我們一定要帶有他的立場(chǎng)、他的觀(guān)點(diǎn)去了解他、接近他，然后才能將他所表達(dá)的意愿真正地理解好、處理好。千萬(wàn)不要把這些人推到你的對(duì)立面。在這個(gè)環(huán)境中，我們需要做的是愛(ài)護(hù)，就像對(duì)待你的孩子一樣。以前有種思維叫“達(dá)則兼濟(jì)天下”。而咱們?cè)谝粋€(gè)群體的管理位置上，面對(duì)的就是這個(gè)群體。還要注意的是，不良的網(wǎng)絡(luò)輿情里面有一點(diǎn)是很要命的——負(fù)面因素。因此，一定要關(guān)注這些輿情中可能會(huì)導(dǎo)致重大負(fù)面事件發(fā)生的一些因素。比如說(shuō)，某個(gè)主體是別有用心的，是帶著使命來(lái)的。大家不要認(rèn)為這是嚇唬人的，而是真的存在，有的政治組織是有派駐的，所以，我們要識(shí)別那些別有用心的負(fù)面輿情。第二，要定位好負(fù)面因素中的主體因素，包括這個(gè)群體所屬的層面、它的要求，以及它的走向。有些事件看起來(lái)好像還不大，但是要注意到它的某些跡象可能會(huì)成為社會(huì)事件的導(dǎo)火索。如果你沒(méi)有在它還沒(méi)有起來(lái)的時(shí)候就把它滅掉的話(huà)，將來(lái)可能會(huì)引發(fā)大的事件。這是一定要注意的。為什么叫做輿情研判呢？就是要分析，要清楚。我們的干部對(duì)輿情要有敏銳的捕捉能力、把握能力和識(shí)別能力。大家知道，我們身處信息時(shí)代，每個(gè)人都要對(duì)信息進(jìn)行遴選。以前我們學(xué)的是文字，是按照推理得來(lái)的，但是現(xiàn)在，我們處在網(wǎng)絡(luò)空間，是這樣一個(gè)媒體時(shí)代，我們每個(gè)人都是空間人。在這個(gè)空間中，我要從周?chē)薪o我的信息中迅速地抓住有用的信息，遴選出我需要的信息，做出我認(rèn)為正確的判斷。以前是推理的，叫做“前因后果”，即最后得出了一個(gè)結(jié)論。但是，現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間給你了，要在空間中迅速地對(duì)信息做出判斷，然后拿出決策。這是我們要鍛煉的能力。所以說(shuō)，現(xiàn)在我們所面對(duì)的文化結(jié)構(gòu)，以及對(duì)我們的要求和以前完全不一樣了。為什么要講創(chuàng)新？其實(shí)，在空間時(shí)代是非常需要?jiǎng)?chuàng)新的。你要有靈性，要在空間中迅速地感知到、捕捉到信息，然后迅速地整合好，并迅速地做出決策，然后形成一個(gè)產(chǎn)品。這就是創(chuàng)新時(shí)代。為什么要說(shuō)這個(gè)時(shí)代？因?yàn)槲覀儚那笆峭评?。大家還記不記得，有一門(mén)學(xué)術(shù)叫訓(xùn)詁學(xué)。就是我要翻很多卷的書(shū)來(lái)找出這個(gè)字出自于哪里？大家想一想，如果現(xiàn)在的學(xué)問(wèn)要這樣做的話(huà)，該怎么做——慢慢地進(jìn)行歷史梳理，然后找到這個(gè)字在哪一卷上面，在多少頁(yè)上面。訓(xùn)詁學(xué)是不是這樣做的？傳統(tǒng)學(xué)術(shù)是不是這樣做的？這是過(guò)去的時(shí)間文化時(shí)代?，F(xiàn)在是空間文化時(shí)代，就是要迅捷地作出判斷。剛才我們講了，技術(shù)壟斷時(shí)代是信息過(guò)剩，你走在路上看到廣告屏，坐在汽車(chē)上、火車(chē)上，看著手機(jī)上、電腦上、電視上，到處都是蜂擁而至的信息。你來(lái)得及一個(gè)一個(gè)地推理嗎？。所以說(shuō)，面對(duì)負(fù)面因素時(shí)，大家要培養(yǎng)那種敏銳性，沒(méi)有時(shí)間讓你慢慢判斷。假如你判斷10個(gè)月，它早就變成一個(gè)大的社會(huì)事件了。這就是咱們的職責(zé)沒(méi)有履行好。以上就是不良網(wǎng)絡(luò)輿情需要注意的幾個(gè)方面。還要注意的是，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)常出現(xiàn)一些問(wèn)題。第一，小問(wèn)題擴(kuò)大化。第二，局部問(wèn)題全局化。第三，簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。第四，個(gè)體問(wèn)題公眾化。第五，一般問(wèn)題熱點(diǎn)化。有些問(wèn)題是沒(méi)有辦法的，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)給了它支持。一些有能力的，就會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)亂象進(jìn)行造勢(shì)，也有的作為推手。它為了商業(yè)的利益、個(gè)體的利益、政治的利益，使一個(gè)很小的問(wèn)題、局部的問(wèn)題，或者根本不是問(wèn)題的問(wèn)題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，演變成非常大的事件。這是我們要注意的，不要掉以輕心，有些是真的別有用心的，不要把它當(dāng)成一個(gè)政治詞匯。因此我們要注意，不要形成最后不能收拾的局面。在意識(shí)方面、站位方面、心態(tài)方面等都要有謹(jǐn)小慎微的心理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情要有敬畏之心。網(wǎng)絡(luò)輿情挺可怕的，但也是挺偉大的，它是兩面的，關(guān)鍵在你怎么做。有的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)輿情是非理性的。有的群眾是別有用心的，甚至是領(lǐng)頭的，但是也有一些是盲目跟從的，有一本叫《烏合之眾》的書(shū)，其中就講到，關(guān)于群眾，有的時(shí)候是非理性的，很容易被煽動(dòng)。除此以外，還有旁觀(guān)者，還有一些是根本不愿意動(dòng)的人。那么，哪些人是我們應(yīng)該團(tuán)結(jié)的？這些都是我們?cè)谶M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情研判的時(shí)候要進(jìn)行定位的，要進(jìn)行分析的。這就是為什么你要對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情后面的主體有一個(gè)清醒的認(rèn)知。在這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿情的狀況下，要是沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)，很多事情是不可能發(fā)生的。有人會(huì)關(guān)注這些嗎？當(dāng)然，就有人關(guān)注你。在網(wǎng)絡(luò)上，你的哪些做法不合適很容易就被別人抓住了，哪句話(huà)說(shuō)得不合適也會(huì)被抓住，有沒(méi)有這種可能？當(dāng)然有可能的。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，我們要有一顆對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的敬畏之心，并從這個(gè)敬畏之心出發(fā)，對(duì)自己的行為進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)行把握。領(lǐng)導(dǎo)干部不能隨便瞎說(shuō)，不能隨口胡說(shuō)。尤其是在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的時(shí)候，你要說(shuō)真話(huà)，知道就是知道。但是你不能老是無(wú)知，那是不對(duì)的。你如果能站在人文情懷上面，站在對(duì)事情負(fù)責(zé)的角度，你的真誠(chéng)一定會(huì)打動(dòng)媒體，也打動(dòng)公眾。最后，我還想用一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間給大家講一下應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)的問(wèn)題。首先是理念上的錯(cuò)誤?，F(xiàn)在，有沒(méi)有怕輿情的？有。他們是真怕，恨不得躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。同時(shí)，你的恐慌還容易把群眾推到對(duì)立面上去。因此要注意這一點(diǎn)，即處理不當(dāng)就是對(duì)立面——群眾本來(lái)是你的堅(jiān)強(qiáng)后盾，可你卻把它推到對(duì)立面。第二，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力還沒(méi)有足夠理解重視，因此方法采用不當(dāng)。我們有一個(gè)傳統(tǒng)的觀(guān)念，就是覺(jué)得報(bào)紙挺好的，覺(jué)得它很有權(quán)威性，所以什么都發(fā)在報(bào)紙上?？墒钦l(shuí)看?。克挠绊懥](méi)有了。所以在考慮的時(shí)候一定要有策略，在配置上面要有策劃。有的時(shí)候我們好好學(xué)習(xí)一下策劃也是挺好的。我剛才說(shuō)了，所謂的靈性創(chuàng)新，就是因?yàn)檫@個(gè)時(shí)代需要策劃人才，甚至包括輿情應(yīng)對(duì)也是要策劃的。我正在跟豐臺(tái)宣傳部一起做項(xiàng)目。他們整體上做得非常好，包括用微博舉證、與媒體融合聯(lián)動(dòng)等，做得都非常好，都是很有策劃架構(gòu)的。因此，其他的工作人員在做的時(shí)候也可以考慮怎么樣把它配置好，對(duì)于媒體資源、學(xué)者資源、意見(jiàn)領(lǐng)袖資源、網(wǎng)民資源等，要有意識(shí)地去培養(yǎng)。包括新聞發(fā)言人——如果我們真的能夠培養(yǎng)一個(gè)合格的新聞發(fā)言人，這當(dāng)然是最好的，也會(huì)促進(jìn)未來(lái)的很好的發(fā)展。我們處在媒介富裕的時(shí)代，我們每個(gè)人最好能夠成為駕馭媒介的行家里手。我們來(lái)看一看，在網(wǎng)絡(luò)上，你躲得了嗎？你頭縮起來(lái)就沒(méi)事了？輿情就消失了？消失不了。只會(huì)更加地指向你。所以說(shuō)，鴕鳥(niǎo)政策會(huì)讓你把有利時(shí)機(jī)都失去。處理輿情的最佳時(shí)間是四小時(shí)，即在四小時(shí)內(nèi)把這個(gè)輿情處理好。這就是為什么我們要跟蹤，我們要建立機(jī)制，要始終有人追蹤相關(guān)事件，尋找你要的信息。還有就是使用的工具不對(duì)，只會(huì)應(yīng)對(duì)無(wú)力。就好比你用“網(wǎng)”去撈電腦的東西，你能撈得住嗎？撈不住。所以工具要使用得當(dāng)。另一個(gè)就是推諉含糊，只會(huì)帶來(lái)信任危機(jī)。處在這個(gè)位置上，對(duì)于事件，就要知道，不要告訴別人你不知道，你應(yīng)該了解的，這是責(zé)任。身為“父母官”該干什么，為什么我要在這個(gè)位置上，憑什么人民要選我在這個(gè)位置上？雖然現(xiàn)在的公務(wù)員也有很多的問(wèn)題，比如待遇上的問(wèn)題之類(lèi)的，但咱們不是還有傳統(tǒng)文化的那種士大夫的責(zé)任意識(shí)嗎，所以不要再偽造“臨時(shí)工”這樣一些借口，簡(jiǎn)直太小兒科了，太拙劣了。因此，我想說(shuō)，不管什么事情，真誠(chéng)是第一位的。你的真誠(chéng)一定要打動(dòng)別人，我們需要帶著情感的真誠(chéng)。第二就是真實(shí)。真實(shí)是什么？是對(duì)事件的真切關(guān)注，是對(duì)事情真正用心的了解，是你給的真實(shí)信息。最后我們?cè)俜窒硪稽c(diǎn)，就是應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)要注意幾個(gè)環(huán)節(jié)。第一，信息的收集分析環(huán)節(jié)。第二，把信息拿過(guò)來(lái)以后要對(duì)它加以監(jiān)控，還要進(jìn)行研判。它的趨勢(shì)在哪兒？將來(lái)的走向在哪兒？這些你要心里有數(shù)。另外，在掌握這些信息的基礎(chǔ)上，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)民意及時(shí)回應(yīng)，要主動(dòng)溝通，不要怕事。說(shuō)實(shí)在的，誰(shuí)都怕事，尤其在中國(guó)，“多一事不如少一事”是普遍心理。但是咱們是躲不過(guò)去的，也許你主動(dòng)一點(diǎn)，發(fā)展就會(huì)更好一些。另外，還要引導(dǎo)說(shuō)明。對(duì)于輿情一定要避免它向負(fù)面的方向轉(zhuǎn)換，要積極一些、主動(dòng)一點(diǎn)，把事情做在前頭，搶得先機(jī)。最主要的還有危機(jī)管理的問(wèn)題。我們知道，社會(huì)危機(jī)還是蠻多的，既有天災(zāi)，也有人禍。這么多的事情，該怎么處理，是需要思考的。下面具體給大家講一下。首先，信息收集要做好什么？第一，熱點(diǎn)的識(shí)別。在收集信息的時(shí)候，不是所有的信息都要收集到，而是要把熱門(mén)的、敏感的話(huà)題進(jìn)行多收集、多整理。第二，要注意這樣的信息的傾向。有的人只是發(fā)牢騷，那你就讓他發(fā)好了。但有些人是別有用心的、是挑撥的，那就要注意了，要找它的傾向。第三，要找主題。最近有些主題，比如說(shuō)關(guān)于閱兵之類(lèi)的，都是重大的主題。我們用這個(gè)關(guān)健詞來(lái)進(jìn)行信息的收集、輿情的分析，是可以的。第四，這是宣傳部門(mén)一定要做好的，就是得有一個(gè)專(zhuān)門(mén)追蹤這些輿情的機(jī)制。雖然每個(gè)區(qū)都有它自己的機(jī)制，但是，是不是真正做到了點(diǎn)子上？有的時(shí)候要做摘要分類(lèi)，比如說(shuō)我最近分析了哪些要有個(gè)記錄。這是科學(xué)的，是職業(yè)化的。而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的職業(yè)化該怎么做？這也是我們要學(xué)習(xí)的。第二，檢測(cè)研判需要做好什么？要做好負(fù)面信息的真?zhèn)魏藢?shí)。大家一定要注意，有些負(fù)面信息，有可能說(shuō)的是真的，也有可能是假的。如果是假的，就一定要及時(shí)地回應(yīng)，否則它會(huì)形成不良的社會(huì)影響。所以，真?zhèn)魏藢?shí)是要做的。還要注意性質(zhì)評(píng)估，比如，他說(shuō)的這些內(nèi)容是因?yàn)樗娴氖钱惣悍肿?，還是只是一時(shí)的沖動(dòng)，我們要對(duì)這些性質(zhì)進(jìn)行評(píng)估。另外還要注意一下，當(dāng)一個(gè)信息來(lái)了以后，它的影響和發(fā)展趨勢(shì)，是走向好的面，還是走向壞的面，都需要有一個(gè)信息員做出分析。各位應(yīng)該知道，信息時(shí)代對(duì)我們的要求太高了，我們都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，一下子就讓我們做這些，還是這么科學(xué)、這么技術(shù)的東西，所以還是挺麻煩的。其實(shí)，一些信息收集和分析的系統(tǒng)是可以購(gòu)買(mǎi)的，這樣可以幫助你去做很多事情，全部是人工的話(huà)肯定很累。但是有一些重點(diǎn)的分析研判還是需要人工來(lái)做的，它是需要有思想的。大家知道，在傳統(tǒng)媒體當(dāng)中，哪個(gè)職位是最難做的？評(píng)論員。評(píng)論員是要抓趨勢(shì)的，要能指出未來(lái)發(fā)展的。所以在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的過(guò)程中，大家要培養(yǎng)這種能力，要能夠敏銳地捕捉到信息，并且做出判斷。還有就是要注意監(jiān)控報(bào)警，遇到不利情況的要趕緊報(bào)警。我做了這么多年的工作，各種各樣的工作，我覺(jué)得總結(jié)是非常重要的。留底，不管是對(duì)你個(gè)人，還是對(duì)工作，都是非常重要的。做一件事，一定要讓它有成果，要進(jìn)行積累，這對(duì)你自己、對(duì)工作、對(duì)整個(gè)社會(huì)都是需要的。下面講一下回應(yīng)與溝通。要注意搶在第一時(shí)間，及時(shí)回應(yīng)，你的及時(shí)回應(yīng)有可能把一個(gè)惡性事件扼殺在萌芽中。另外，有很多老百姓只不過(guò)發(fā)發(fā)牢騷，你的及時(shí)回應(yīng)會(huì)讓他感覺(jué)到很溫暖，可以拉近彼此之間的距離。還有一點(diǎn)，就是除了及時(shí)解答問(wèn)題外，還不要高高在上。雖然大家都很累，公務(wù)員的待遇也不高，但是誰(shuí)叫大家是做這份工作的呢。要主動(dòng)發(fā)布，不要總是被動(dòng)，不要你撥我一下，我就動(dòng)一下。還有就是，在傳播的時(shí)候，要通過(guò)有效途徑。無(wú)效溝通、無(wú)效傳播不要去做。大家都很累，也沒(méi)那么多的時(shí)間和精力，要想好了哪條路是該走的，最后一定要達(dá)到目的，節(jié)省時(shí)間。在引導(dǎo)說(shuō)明的時(shí)候，一定要注意以人為本。所有事情的背后都是人，所以，尊重人、尊重生命是我們的最高原則。生命至高無(wú)上。你尊重別人的時(shí)候，也是尊重我們自己。人是高智慧的，如果我們對(duì)自己的種族都這么冷漠的話(huà)，那么，我們作為靈長(zhǎng)類(lèi)這種智慧性的動(dòng)物就是沒(méi)有做好。還要注意換位思考。老百姓跟我們還是不一樣，雖然我們的待遇低一點(diǎn)，但衣食無(wú)憂(yōu)，有些問(wèn)題我們還是能解決的。但是老百姓解決一些事情還是挺難的。還要坦誠(chéng)相待。有的時(shí)候老百姓只是想要一句話(huà)，要你的那顆真心。咱們把這些給了他，沒(méi)有什么事解決不了。要準(zhǔn)備充分。在引導(dǎo)說(shuō)明當(dāng)中你要真的說(shuō)明白了。老說(shuō)這個(gè)不知道，那個(gè)不知道，那你干嗎來(lái)了？危機(jī)管理，是要重點(diǎn)做的。一個(gè)是危機(jī)的預(yù)測(cè)、危機(jī)的分類(lèi)、危機(jī)的分層。也就是說(shuō)，要注意危機(jī)的分類(lèi)、分層管理。危機(jī)是聯(lián)動(dòng)式的，是多部門(mén)合作協(xié)作形成的，是多種社會(huì)力量參與的，所以危機(jī)管理單獨(dú)靠自己是不行，而是要有一種完整的體系和機(jī)制。工作上要有體系意識(shí)、機(jī)制意識(shí)、環(huán)節(jié)意識(shí)，做事不要只看“樹(shù)木”，而是要看“森林”。在森林中，把所有的樹(shù)貫穿成一個(gè)整體，這樣才能做好。還有就是應(yīng)急響應(yīng)。注意，新聞發(fā)言人機(jī)制還要建立的，在媒體這么充裕的時(shí)代，宣傳干部應(yīng)該成為新聞發(fā)言人，能夠代表一級(jí)機(jī)構(gòu)，能夠向公眾宣布，做到謹(jǐn)慎說(shuō)話(huà)，對(duì)事情負(fù)責(zé)，對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)民眾負(fù)責(zé)，這是我們要做的。還有就是措施。我剛才說(shuō)了，除了積累成果之外，一定要追蹤效果。絕對(duì)不能是一件事做完了就結(jié)束了，雖然做完很高興，但過(guò)去就過(guò)去了。沒(méi)有追蹤的話(huà)，你的經(jīng)驗(yàn)就沒(méi)有真正成長(zhǎng)起來(lái)。所以，事情做完之后，做一個(gè)追蹤和評(píng)估，這是需要的。其中，可以借助第三方力量?，F(xiàn)在是眾籌時(shí)代，有智力眾籌、錢(qián)眾籌、渠道眾籌，就是指什么東西沒(méi)有的話(huà)就大家合力來(lái)做，這是這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)。這個(gè)時(shí)代不是一個(gè)人單打獨(dú)斗的時(shí)代。給大家講一個(gè)案例。北京大學(xué)的1898咖啡館是怎么做的呢？它就是一個(gè)眾籌非常成功的案例。雖然是個(gè)商業(yè)案例，但是，我們的輿情處理、處置也是可以采用這樣一種方法的。北京大學(xué)的一個(gè)校友叫楊勇（現(xiàn)在已經(jīng)成為一個(gè)很有名的職業(yè)經(jīng)理了），當(dāng)時(shí)想了一個(gè)點(diǎn)子，想要開(kāi)一個(gè)咖啡館，這個(gè)咖啡館叫1898（1898年是北大成立的那一年）。這個(gè)咖啡館其實(shí)不是特別大，但是它的資金怎么來(lái)？楊勇向校友發(fā)出一個(gè)號(hào)召，就是誰(shuí)要做原始股東的話(huà)，入股資金兩萬(wàn)元起步。入股的人可以把這兩萬(wàn)元在每次喝咖啡中給完，也可以帶朋友來(lái)喝，而且有很多的優(yōu)惠。結(jié)果，他不僅一下子籌足了錢(qián)，還綽綽有余，甚至很多人主動(dòng)出20萬(wàn)、200萬(wàn)買(mǎi)入原始股。大家想，北大有很多校友，這些人是有母校情結(jié)的，來(lái)到1898，就很有那種懷舊的感覺(jué)，所以都要到這兒坐坐。楊勇是北大校友會(huì)的一個(gè)工作人員，現(xiàn)在已經(jīng)有很多企業(yè)都來(lái)主動(dòng)找他。所以說(shuō)，其實(shí)原始股就這么簡(jiǎn)單，大家湊一湊就來(lái)了。豐臺(tái)區(qū)籌劃了一個(gè)古鎮(zhèn)的建設(shè)，而這個(gè)建設(shè)眾籌采用的是什么措施呢？就是向公眾發(fā)布，讓大家都來(lái)參與，