有效溝通執(zhí)行

關(guān)于有效溝通執(zhí)行第一頁，共三十九頁，2022年，8月28日提要及學(xué)習(xí)目的溝通的過程講話技巧聆聽技巧聆聽的模式積極聆聽非語言溝通寫作提要學(xué)習(xí)目的識別溝通錯誤概念描述溝通障礙和偏見解釋督導(dǎo)如何在工作中有效講話的步驟識別阻礙督導(dǎo)有效聆聽的因素解釋四個階段聆聽模式識別積極聆聽的技巧并應(yīng)用描述非語言溝通及其對工作的幫助提高商務(wù)寫作能力第二頁，共三十九頁，2022年，8月28日“傾聽”能力測試1

(幾乎都是--5,常常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)態(tài)度你喜歡聽別人說話嗎?你會鼓勵別人說話嗎?你不喜歡的人在說話時，你也注意聽嗎?無論說話人是男是女，年長年幼，你都注意聽嗎?朋友、熟人、陌生人說話時，你都注意聽嗎?

第三頁，共三十九頁，2022年，8月28日行為你是否會目中無人或心不在焉?你是否注視聽話者?你是否忽略了足以使你分心的事物?你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話?你是否深入考慮說話者所說的話?你是否試著指出說話者所說的意思?你是否試者指出他為何說那些話?你是否讓說話者說完他(她)的話?第四頁，共三十九頁，2022年，8月28日當(dāng)說話者在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)下去?你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?在說話者講完之前，你是否避免批評他?無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎?你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?為了請他更完整解釋他的意見，你是否詢問?第五頁，共三十九頁，2022年，8月28日將所得分加起來：90—100，你是一個優(yōu)秀的傾聽者80—89，是一個很好的傾聽者65—79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者65—79，你是一個勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者50—64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練50分以下，你注意傾聽嗎?第六頁，共三十九頁，2022年，8月28日“傾聽”能力訓(xùn)練先畫一個坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，畫一個正方型要求：自己獨(dú)立完成，請勿觀看他人。一象限二象限三象限四象限第七頁，共三十九頁，2022年，8月28日然后，在該正方形中，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，再畫一個正方形（隱去第四象限）。將三個小正方形涂上陰影。將第一項限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。第八頁，共三十九頁，2022年，8月28日將第二項限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。第九頁，共三十九頁，2022年，8月28日將第三項限中非陰影部分的面積分為四個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。第十頁，共三十九頁，2022年，8月28日將第四項限中非陰影部分的面積分為七個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。第十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日第十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日第二項限第一項限第三項限第四項限第十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日有效溝通

溝通分三種下行溝通上行溝通橫向溝通有效溝通是指講話者或者作者發(fā)出信息，聽眾或讀者接收后，雙方都理解并付諸實(shí)施。斜下溝通斜上溝通第十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日一、溝通的過程：簡述編碼解碼信息解碼編碼反饋特定信息“理解”了的信息干擾信息發(fā)送者信息接收者第十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通中原始障礙對方的打斷打斷對方信息量過大爭論議論議題太泛或太夸張指責(zé)對方過早的評判冷嘲熱諷不佳的聆聽習(xí)慣粗劣的講話，聆聽或書寫技巧不合時宜、地點(diǎn)或方法過于匆忙的信息發(fā)送對聽眾或信息持消極態(tài)度信息發(fā)送者的障礙信息接收者的障礙討厭信息發(fā)送者對信息不感興趣接收信息的同時開始考慮如何回復(fù)注意力分散凌亂而使人困惑的信息不佳的聆聽技巧不懂裝懂拒絕聆聽使人不快的信息情緒自以為已了解信息第十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日溝通的錯誤概念當(dāng)我們想溝通時才溝通同樣的詞語對講話者和聽眾都具有同樣意思溝通主要是語言的溝通非語言的溝通是無聲的溝通最佳的溝通是單向的信息傳遞-從我到你我發(fā)出的信息就是你接收到的信息不存在信息過量的情況第十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日有效溝通的障礙注意力分散背景各異不妥的時機(jī)情緒不同性格偏見知識和構(gòu)想的差異壓力第十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日影響溝通的關(guān)鍵第一印象陳舊意識與己同樣光環(huán)效應(yīng)或負(fù)面影響對比效應(yīng)憐憫/嚴(yán)懲效應(yīng)第十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日二、講話技巧音量、音高、語氣和語速采用適中的音量，不能太高或過低采用正常的嗓音根據(jù)具體情況變換語氣語速適中變換談話方式講話的實(shí)際應(yīng)用計劃組織內(nèi)容，緊扣主題提供足夠和準(zhǔn)確的信息來支持你的論點(diǎn)使用聽眾熟悉的語言以使人們了解你的目的提問目光接觸、微笑姿態(tài)、手勢、上身的移動第二十頁，共三十九頁，2022年，8月28日三、聆聽技巧置身于交流之中，下決心來傾聽聽得同時要積極參與交流不適的環(huán)境：噪音過高活太多的經(jīng)力分散注意力分散考慮其他事情過分注意一個詞或想法而忽視整個信息對講話人的習(xí)慣、面貌、衣著、口音等的消極反應(yīng)由于信息太深奧或乏味而聽不進(jìn)沒有注意筆記太多與他人交談缺乏意愿或沒有下決心去聽不良的聆聽習(xí)慣原因：第二十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日聆聽的模式：四個階段第一階段-集中精力決定聆聽創(chuàng)建恰當(dāng)聆聽氛圍關(guān)注講話人表示你的關(guān)注第二階段-釋義避開評判確定講話人的屬意證實(shí)自己的理解表明自己的理解達(dá)到共識第三階段-評價收集更多的信息評定信息是否屬實(shí)評判信息交流你的評價第四階段-回答了解講話人的期待考慮自己的時間和精力做出決策第二十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日積極聆聽的技巧模仿—指重復(fù)講話人的某些字詞意釋---用自己的詞語重述歸納總結(jié)和自我揭示提問和澄清鼓勵講話人陳述不要打斷不要先入為主不要打草稿不要情緒化第二十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日不好的習(xí)慣假裝關(guān)注，裝作有興趣而實(shí)際上沒有興致被動接收—不問任何問題，即便在你不明白的時候也不試圖讓對方予以解釋主要是聽對方的話，而不是揣測他所想的很容易就分神沒有注意到說話人的面部表情和非語言行為不接受復(fù)雜或者與你的觀點(diǎn)向左的問題下定結(jié)論，在聽完說話人全部理由之前就做出決定白日做夢或者思維任意馳騁感到坐立不安、很不賴煩，急切地希望談話趕緊結(jié)束打斷說話人，把話題轉(zhuǎn)移到你想說的事情上去第二十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日不好的傾聽者

打斷講話者接茬的人作出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)改變話題不做任何反應(yīng)催促講話者急于結(jié)束話題頻頻看表翻看報紙不看著講話者情緒失控替講話者做結(jié)論

第二十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日好的傾聽者聆聽而不打斷提一些恰當(dāng)?shù)膯栴}作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)耐心的對待講話的人看著講話的人適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭和面部表情第二十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日非語言溝通-體語面部表情目光身體移動體語實(shí)際應(yīng)用第二十七頁，共三十九頁，2022年，8月28日非語言溝通行為例釋目光接觸…友善、真誠、自信避免目光接觸…冷淡、躲閃、緊張不安、被動、驚恐搖頭…不同意、震驚、不相信手拍肩頭…鼓勵、祝賀、安慰抓頭…迷惑、不相信微笑…滿意、理解、鼓勵咬唇…緊張、恐懼、焦慮跺腳…緊張雙手交叉胸前…憤怒、不贊許、不同意、提防、咄咄逼人揚(yáng)眉…不相信、驚奇皺眉…不同意、痛恨、憤怒、不贊許絞手…緊張、焦慮、恐懼前傾…關(guān)注、感興趣后仰…乏味、放松坐在椅邊…焦慮、緊張、擔(dān)心坐姿搖動…不安、乏味、緊張、擔(dān)心雙肩前弓…不安、被動直立…自信、肯定第二十八頁，共三十九頁，2022年，8月28日面部表情面部表情揭示我們的態(tài)度目光和嘴面部表情有時帶有迷惑性微笑的例外第二十九頁，共三十九頁，2022年，8月28日目光接觸與觀眾目光接觸不敢目視第三十頁，共三十九頁，2022年，8月28日姿態(tài)雙肩下垂—沮喪或無望焦慮—生硬和緊張面容嚴(yán)肅，雙唇緊閉、緊鎖眉頭無目光接觸、雙臂抱在胸前第三十一頁，共三十九頁，2022年，8月28日手勢梳理頭發(fā)、咬嘴唇、指甲—拘束反復(fù)做同一種動作—心情緊張用手遮住嘴巴雙手抱在胸前第三十二頁，共三十九頁，2022年，8月28日身體移動點(diǎn)頭、搖頭走姿穩(wěn)健—意志堅強(qiáng)走姿迅速-急躁、好戰(zhàn)或匆忙走姿猶豫不決—膽怯、無信心躊躇的走—需要幫助第三十三頁，共三十九頁，2022年，8月28日體語的實(shí)際應(yīng)用桌子桌子督導(dǎo)管理者員工桌子督導(dǎo)管理者員工督導(dǎo)管理者員工正式的較為不正式的非正式的第三十四頁，共三十九頁，2022年，8月28日使用電話

微笑全神貫注放低音調(diào)配合講話者的頻率音量適中避免口頭語第三十五頁，共三十九頁，2022年，8月28日

回答電話的技巧回答迅速說出你的部門和姓名接電話時，不要同時和其他人講話做好電話記錄詢問客人需求并記錄復(fù)述客人需求并確認(rèn)開始落實(shí)滿足客人需求第三十六頁，共三十九頁，2022年，8月28日OurChallengetoyou

我們對您的挑戰(zhàn)Avoidthemythsofcommunication

避免溝通的誤解Avoidtheroadblockstoeffectivecommunication

消除高效溝通的障礙Usesimpleandclearverbalcomm