公司顧客服務(wù)培訓(xùn)

顧客服務(wù)培訓(xùn)課課程內(nèi)容：公司及品牌簡(jiǎn)介店長(zhǎng)及店員的工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要性顧客服務(wù)步驟銷售技巧如何解決顧客投訴店鋪貨品陳列參訓(xùn)人員：“eee”品牌全體導(dǎo)購(gòu)參訓(xùn)目的：了解公司及品牌起源熟悉店鋪日常運(yùn)作及每個(gè)人的工作內(nèi)容熟知顧客服務(wù)規(guī)范掌握銷售技巧了解顧客購(gòu)買心理掌握簡(jiǎn)單的店鋪貨品陳列知識(shí)正確運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為顧客服務(wù)第一節(jié)課（9:00—9:50）課程正式開(kāi)始之前：介紹課程安排：整個(gè)課程需要6節(jié)課，上、下午各3節(jié)。上午9:00開(kāi)始，12：00結(jié)束。下午13:00開(kāi)始，16:00結(jié)束。每節(jié)課約50分鐘，課間休息約10分鐘。課堂紀(jì)律：將手機(jī)關(guān)掉或調(diào)至震動(dòng)檔，緊跟講師的思路，積極發(fā)言，禁止一切影響課程正常進(jìn)行及妨礙他人聽(tīng)講的行為。學(xué)員自我介紹：本人姓名、入司時(shí)間、現(xiàn)在哪家店鋪工作及參加本次培訓(xùn)的目的。（自己動(dòng)手，制作桌牌。）公司及品牌介紹北京利業(yè)永勝科貿(mào)，成立于2001年，是集鞋的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的專業(yè)公司，專門從事中、高檔男女休閑鞋的設(shè)計(jì)、制造與銷售。公司的外文名稱是“LIEREVER”，由英、法兩種文字組成，即法語(yǔ)的“LIER”與英語(yǔ)的“EVER”，意為“永久連鎖”、“鏈接永遠(yuǎn)”。利業(yè)永勝公司所經(jīng)營(yíng)的鞋的品牌為eee，整體形象由總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州達(dá)拉斯市的商業(yè)形象設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)。根據(jù)品牌的定位及產(chǎn)品的特點(diǎn)，從公司的英文名稱“LIEREVER”中將三個(gè)字母“E”提取出來(lái)，用輕松活躍的明黃色小寫(xiě)字體組成簡(jiǎn)約明快的eee，配以深色圓形背景作為品牌名稱，同時(shí)推出了品牌主打宣傳語(yǔ)：“easyenjoyeveryday”，中文的意思是“輕松走過(guò)每一天”，而將這三個(gè)英文單詞的打頭字母提取出來(lái)，恰好也可以組合成eee。品牌形象確定后，公司名稱、商標(biāo)、字型、字體均在美國(guó)商標(biāo)局注冊(cè)。此后不久，eee品牌在很短的時(shí)間內(nèi)，迅速被廣大消費(fèi)者認(rèn)知并接受。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)eee品牌產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖eee產(chǎn)品100%男鞋女鞋60%40%e系列經(jīng)典系列商務(wù)系列戶外系列e系列經(jīng)典系列戶外系列25%15%10%10%20%10%10%從圖中我們可以知道，eee品牌休閑鞋分為男鞋與女鞋兩大類，分別占貨品總量的60%he40%，其中男鞋分為4大系列，它們是e系列、經(jīng)典系列、商務(wù)系列與戶外系列，各占貨品總量的25%、15%、10%與10%。女鞋分為3大系列，它們是e系列、經(jīng)典系列與戶外系列，各占貨品總量的20%、10%與10%。產(chǎn)品特性及理念eee品牌休閑鞋純正的美國(guó)設(shè)計(jì)風(fēng)格使它具備了休閑皮鞋特有的舒適性，而它所蘊(yùn)涵的豐富的人生閱歷與對(duì)生活的感悟以及返璞歸真的生活態(tài)度又使它凸顯成熟的本色，這種完美的設(shè)計(jì)，奠定了eee的品牌個(gè)性-------健康、舒適、自然、經(jīng)典、休閑。eee品牌休閑鞋非常符合高品位消費(fèi)者的需求，它所具有的舒適的特性成為人們“一周七天都可以穿的鞋”。它的經(jīng)典休閑系列可以搭配非正式場(chǎng)合穿著的套裝、便裝及休閑裝；它的商務(wù)休閑系列適合在辦公室、各種會(huì)議與非運(yùn)動(dòng)的場(chǎng)合穿著，可搭配正裝及休閑西裝，而舒適程度卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)的正裝皮鞋；它的戶外休閑系列適合在周末、節(jié)假日、旅游、登山等戶外運(yùn)動(dòng)時(shí)傳著，可搭配便裝、休閑裝；它的e系列，也就是時(shí)尚休閑系列適合日常及非運(yùn)動(dòng)的任何場(chǎng)合穿著，可以搭配正裝、便裝及休閑裝，它與經(jīng)典休閑系列的區(qū)別在于設(shè)計(jì)上加入了更多的時(shí)尚元素。除此之外eee的產(chǎn)品格外注重高品位的休閑情調(diào)，緊跟每季的流行趨勢(shì)，采用簡(jiǎn)潔明快的風(fēng)格與色彩，同時(shí)著重突出辦公室環(huán)境、社交環(huán)境、休閑環(huán)境等不同場(chǎng)合。在鞋的設(shè)計(jì)上，兼顧東方人的腳的構(gòu)造及穿著習(xí)慣，側(cè)重舒適性、時(shí)尚性及實(shí)用性，使這個(gè)品牌的產(chǎn)品得到廣大消費(fèi)者的青睞。目前，eee品牌休閑鞋的生產(chǎn)基地主要在中國(guó)的廣東地區(qū)。公司的規(guī)模及發(fā)展前景利業(yè)永勝公司的辦公地點(diǎn)位于北京朝陽(yáng)北路五里橋一街非中心商務(wù)花園18號(hào)樓。公司自2001年成立以來(lái)一直將“質(zhì)量、服務(wù)、誠(chéng)信”作為企業(yè)宗旨，力爭(zhēng)把最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念奉獻(xiàn)給廣大消費(fèi)者。短短幾年內(nèi)，通過(guò)大家的不懈努力，公司規(guī)模不斷發(fā)展壯大。到目前為止，北京地區(qū)的10多家大型高級(jí)商場(chǎng)均有eee品牌休閑鞋的銷售，有20多家店分布在北京以外的10多個(gè)省市，同時(shí)，我們還擁有一支朝氣蓬勃的銷售精英隊(duì)伍。幾年來(lái)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，我們憑借鮮明的品牌形象、獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠的生產(chǎn)基地、經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及先進(jìn)的售后服務(wù)系統(tǒng)，已漸漸形成了品牌效應(yīng)，逐步擁有了較為穩(wěn)定的客戶群體?，F(xiàn)在，利業(yè)永勝公司正努力打造一支學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，在不久的將來(lái)，eee將成為最具品牌知名度的、最具生活品位的、最具時(shí)尚風(fēng)采的、最受廣大顧客喜愛(ài)的休閑品牌。eee這個(gè)年輕的、充滿朝氣的企業(yè)，在年輕的總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，正像一艘剛剛啟程的巨輪，揚(yáng)起風(fēng)帆，乘風(fēng)破浪，勇往直前，奔向燦爛輝煌的明天。店長(zhǎng)的工作職責(zé)店長(zhǎng)的角色公司與店員、公司與商場(chǎng)、公司與顧客之間溝通的橋梁，聯(lián)系的紐帶。店長(zhǎng)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈的責(zé)任感工作的守時(shí)性與高效性強(qiáng)大的號(hào)召力與帶動(dòng)性敏銳的觀察力較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力與專業(yè)的分析寫(xiě)作能力心胸開(kāi)闊處事冷靜以身作則團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神店長(zhǎng)的主要職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)并竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額監(jiān)管店鋪日常運(yùn)作培訓(xùn)及管理店員確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、公司形象得到絕對(duì)滿意店長(zhǎng)的工作細(xì)則店鋪運(yùn)作制定每天的銷售目標(biāo)，監(jiān)察銷售工作。維持貨場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)清潔整齊。確保店內(nèi)裝修、貨架、照明設(shè)備等各種設(shè)施完好無(wú)損。及時(shí)填寫(xiě)上交各種表格并確保內(nèi)容完整、準(zhǔn)確無(wú)誤。每月按時(shí)與商場(chǎng)核對(duì)賬目，保證公司按時(shí)結(jié)賬。留意周邊各同類品牌的最新動(dòng)向并及時(shí)知會(huì)公司。及時(shí)將來(lái)自商場(chǎng)及顧客方面的信息反饋到公司。貨品管理管理好店鋪貨品，定期盤點(diǎn)，確保貨品安全。管理好店鋪賬目，做到賬賬相符，帳物相符。監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨，確保數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。根據(jù)店鋪銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨，保證貨品充足，尺碼齊全。根據(jù)公司的要求及市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變靈活改變陳列方式。顧客服務(wù)指導(dǎo)并帶領(lǐng)員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)。快速正確處理顧客投訴，樹(shù)立良好的品牌形象。建立公司與顧客之間的良好關(guān)系。人事管理監(jiān)管員工的出勤情況，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，杜絕空崗現(xiàn)象。檢查員工儀容儀表及工服著裝是否符合要求。合理安排屬下工作并確保其準(zhǔn)時(shí)完成。督促員工完成每月銷售指標(biāo)。及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，做好員工的思想工作。協(xié)助公司培訓(xùn)員工的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等相關(guān)工作知識(shí)，特別是新人的培訓(xùn)。學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)員工并注意以下幾點(diǎn)：及時(shí)適度抓要點(diǎn)公開(kāi)具體明確分享快樂(lè)鼓勵(lì)學(xué)會(huì)批評(píng)員工并注意以下幾點(diǎn)：及時(shí)要點(diǎn)具體明確對(duì)事不對(duì)人改正余地相信會(huì)改無(wú)論在哪些方面，都要起表率作用，成為員工學(xué)習(xí)的榜樣。店長(zhǎng)的不良心態(tài)：不好意思說(shuō)。（有所保留）缺乏明確目標(biāo)?？葱那楹脡亩?。好好先生。強(qiáng)將手下無(wú)弱兵。定型。雞蛋里挑骨頭。順我者昌，專橫跋扈?？偨Y(jié)：一名合格的店鋪主管應(yīng)該是：制度執(zhí)行者、服務(wù)管理者、員工輔導(dǎo)者、資訊溝通者、團(tuán)隊(duì)建立者、評(píng)核者、教化者、行為典范。導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)的基本素質(zhì)端正的工作態(tài)度。專業(yè)的銷售技巧。規(guī)范的服務(wù)流程。熟悉的貨品知識(shí)。服從管理的意識(shí)。較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力。具有團(tuán)隊(duì)精神。導(dǎo)購(gòu)的主要職責(zé)協(xié)助店長(zhǎng)，提供卓越的顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。確保顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、公司形象絕對(duì)滿意。導(dǎo)購(gòu)的工作細(xì)則店鋪運(yùn)作按時(shí)到崗，認(rèn)真做好貨場(chǎng)與庫(kù)房的衛(wèi)生。保管好公司的貨品及財(cái)務(wù)。接受上司的工作安排，出色的完成各項(xiàng)工作。熟悉各項(xiàng)報(bào)表的填寫(xiě)，并確保準(zhǔn)確無(wú)誤。明確店鋪及個(gè)人的每月指標(biāo)，努力工作，完成銷售任務(wù)。留意顧客對(duì)公司及貨品的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映。貨品管理隨時(shí)整理庫(kù)房貨品及賣場(chǎng)樣鞋。根據(jù)銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨，確保尺碼齊全。處理來(lái)貨、退貨、轉(zhuǎn)貨等，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。做好交接班的貨品清點(diǎn)工作。定期進(jìn)行盤點(diǎn)，確保盤點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確無(wú)誤。顧客服務(wù)以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，樹(shù)立良好的品牌形象。協(xié)助店長(zhǎng)正確處理顧客投訴。建立公司與顧客之間的良好關(guān)系。人事管理嚴(yán)格執(zhí)行公司及商場(chǎng)的規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守考勤紀(jì)律。服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理。服從公司的工作安排。導(dǎo)購(gòu)的不良心態(tài)缺乏明確的目標(biāo)。當(dāng)一天與尚撞一天鐘。事不關(guān)己，高高掛起。店長(zhǎng)安排的我就干，沒(méi)安排的可以不管。店長(zhǎng)說(shuō)的都是對(duì)的。不管出什么事都有店長(zhǎng)頂著呢。別人這么干，我也這么干。銷售好不好，跟我有什么關(guān)系。第二節(jié)課（10:00-----10:50）（課間操）導(dǎo)購(gòu)的形象儀容儀表（演練）上班時(shí)要身著統(tǒng)一工服，工服要干凈整潔，胸前要佩戴工牌。女導(dǎo)購(gòu)一定要淡妝上崗，切忌濃妝艷抹。頭發(fā)要保持干凈，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要扎起來(lái)，如果染發(fā)，顏色不要過(guò)于鮮艷，不可留怪發(fā)型。雙手保持干凈，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油。佩戴首飾不可過(guò)于繁雜，不能帶垂吊式耳環(huán)，不能帶手鐲，手鏈只能帶一條，戒指最好只帶一枚，佩戴項(xiàng)鏈不可夸張。應(yīng)穿著皮鞋或休閑鞋（前不露趾，后不露跟），顏色應(yīng)為深色，不可穿涼鞋，鞋面應(yīng)保持清潔。面目表情（演練）精神飽滿，面帶微笑。目光始終與顧客保持接觸，不要發(fā)呆。站姿（演練）1、身體站直，雙手交叉置于身前，腳跟并攏，腳尖稍分開(kāi)。2、保持優(yōu)雅體態(tài)的同時(shí)選擇自然、不感到累的站姿。切忌倚靠貨架、懶懶散散、扎堆聊天。言語(yǔ)動(dòng)作（演練）對(duì)顧客要有禮貌，態(tài)度真誠(chéng)自然，熱情周到。跟顧客說(shuō)話時(shí)，語(yǔ)速要適中，清晰而有條理，目光注視顧客，不要左顧右盼。使用邀請(qǐng)式手勢(shì)，不要用不禮貌的肢體語(yǔ)言，如雙手置于衣兜內(nèi)、雙手交叉抱于胸前、挖鼻孔、打哈欠、嚼口香糖等。不要在顧客未離去時(shí)就立即整理顧客看過(guò)的樣品。顧客服務(wù)的重要性顧客是什么有感情，有知覺(jué)，有血肉的軀體。有辯駁能力，有分析頭腦的人。我們的衣食父母。我們依賴的對(duì)象。我們工作的對(duì)象。顧客的需求隨意選看貨品，不需承擔(dān)來(lái)自導(dǎo)購(gòu)的壓力。得到貨品的正確資料。得到品質(zhì)好而可靠的貨品。得到良好的服務(wù)。顧客的轉(zhuǎn)變時(shí)間-------越來(lái)越少受教育程度---------越來(lái)越高金錢-------越來(lái)越多競(jìng)爭(zhēng)選擇---------越來(lái)越多樣化見(jiàn)聞-------越來(lái)越多大眾傳媒---------越來(lái)越廣泛接觸-------越來(lái)越廣生活方式---------越來(lái)越多種多樣總結(jié)：由此可見(jiàn)，現(xiàn)在的顧客已經(jīng)變得有清醒的頭腦，有分辨的能力，對(duì)于購(gòu)買的期望值越來(lái)越高，購(gòu)買模式也越來(lái)越開(kāi)放。因此，現(xiàn)在的商家也要隨著顧客的轉(zhuǎn)變而改變自己，從而樹(shù)立鮮明的品牌形象，贏得更多的消費(fèi)者，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客的價(jià)值貨品平均值500元每次購(gòu)買件數(shù)1件每年惠顧次數(shù)4次長(zhǎng)期惠顧年限30年口碑傳播人數(shù)（好）4人口碑傳播人數(shù)（不好）20人以上所有數(shù)字相乘所得：好---------240000（24萬(wàn)）不好---------1200000（120萬(wàn)）顧客流失的原因死亡移民無(wú)固定模式朋友建議去價(jià)格便宜店鋪激烈投訴去其他顧客服務(wù)好的店鋪優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的好處顧客（期望）：1、$-----物超所值。2、服務(wù)-----開(kāi)心滿意、購(gòu)物方便、賓至如歸。3、產(chǎn)品-----更有信心保證。4、員工-----更加信任。5、公司-----更加認(rèn)可。公司（目標(biāo)）：1、$----獲取更高利潤(rùn)。2、形象-----口碑聲譽(yù)提高。3、發(fā)展-----不斷補(bǔ)充，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。4、人才-----吸引更多的優(yōu)秀人才。員工（收益）：1、$-----收入提高。2、知識(shí)-----更加專業(yè)化。3、服務(wù)-----得到顧客的贊許，獲得固定客戶。4、工作-----滿足感、歸屬感、成就感。5、晉升-----得到公司重視，增加晉升機(jī)會(huì)。6、個(gè)人-----對(duì)前途更有信心?？偨Y(jié)：目前市場(chǎng)上的休閑鞋品牌，產(chǎn)品款式、質(zhì)量、價(jià)格等方面大同小異，幾乎沒(méi)有太大的區(qū)別，要想贏得更多的顧客，就要在服務(wù)上下工夫。顧客服務(wù)是銷售的基礎(chǔ)，是決勝的根本。第三節(jié)課（11:00-----11:50）（課間操）優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都要牢記：服務(wù)絕不僅僅只為銷售。每一次銷售都是從良好服務(wù)開(kāi)始的。專業(yè)的銷售技巧銷售三步曲：售前售中售后售前銷售前的準(zhǔn)備工作（導(dǎo)購(gòu)要做的）人員到位。貨場(chǎng)衛(wèi)生。貨品陳列。庫(kù)存充足。與銷售相關(guān)的物品準(zhǔn)備齊全、布置得當(dāng)。迎候顧客站位站在接近通道的位置，這樣才能最大范圍的招呼逛商場(chǎng)的顧客。讓客人進(jìn)入賣場(chǎng)是實(shí)現(xiàn)銷售的第一步。（在相同的試鞋率、成交率下，提高進(jìn)店客人數(shù)量是提升絕對(duì)營(yíng)業(yè)額的基礎(chǔ)）。要知道，誰(shuí)先招呼顧客誰(shuí)占主動(dòng)。提示：只招呼在通道行走與在相臨賣場(chǎng)之間的客人，不要招呼在其他賣場(chǎng)的客人，以免引起矛盾。不要站在賣場(chǎng)門口的中央（此肢體語(yǔ)言會(huì)給顧客壓力，造成顧客進(jìn)店的心理障礙）。隨著顧客往店里走，慢慢后退，行走時(shí)與顧客之間呈斜線。顧客進(jìn)店后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)站在顧客的斜后方，讓顧客輕松瀏覽陳列品，并隨時(shí)捕捉接近顧客的機(jī)會(huì)。語(yǔ)言（演練）招呼正在通道內(nèi)走動(dòng)的顧客時(shí)，通常用“歡迎光臨eee，請(qǐng)隨便看看”、“新款到店，請(qǐng)隨便看看”。打招呼時(shí)，應(yīng)精神飽滿，面帶微笑，目光接觸，表情誠(chéng)懇，聲音洪亮。如果遇到老顧客，一定要稱呼某某先生、某某女士，這樣，會(huì)讓顧客覺(jué)得你很重視他，很尊重他，大大縮短了與顧客的距離。切忌（舉例）不要過(guò)分熱情，寸步不離，喋喋不休，給顧客造成壓力。不要敷衍了事，或不理不睬，或以貌取人。與顧客接洽接洽時(shí)機(jī)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某件貨品或用手觸摸貨品時(shí)。從看貨品的地方抬起臉時(shí)。好像在尋找什么。直接詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)時(shí)。接洽方式問(wèn)好式：“先生、小姐，您好”。提問(wèn)式：“您需要幫忙嗎”。介紹式：“這是本季最流行的款式”“這款鞋共有三種顏色”。贊美式：如夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷男殞氶L(zhǎng)得漂亮。語(yǔ)言行為充滿熱情，點(diǎn)頭微笑，目光接觸，雙手自然疊放身前。言語(yǔ)清晰，聲音溫與，語(yǔ)速適中，信心十足。總結(jié)：接近顧客是銷售的一個(gè)重要步驟，很有技巧性，這方面做得好，不僅能快速拉近與顧客的距離，還可以盡快促成交易。這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)注意：一定要在第一時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與客人打招呼，掌握好時(shí)機(jī)，適時(shí)接洽，尊重顧客，態(tài)度真誠(chéng)，具親與力。售中成功接洽顧客之后，馬上進(jìn)入“售中”環(huán)節(jié)，首先我們來(lái)了解顧客的購(gòu)買心理。顧客購(gòu)買心理每個(gè)顧客在購(gòu)買商品時(shí)，都有一個(gè)心理過(guò)程。從對(duì)某件貨品產(chǎn)生興趣，到渴望擁有，到?jīng)Q定購(gòu)買，是循序漸進(jìn)的。充分了解顧客的購(gòu)買心理，對(duì)銷售會(huì)有很大幫助。顧客購(gòu)買心理過(guò)程共有八個(gè)階段，每個(gè)階段中，顧客會(huì)有不同的表現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)針對(duì)顧客的表現(xiàn)采取相應(yīng)的對(duì)策。階段顧客的表現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的對(duì)策重點(diǎn)提示注意看到eee專柜，進(jìn)店觀看陳列樣品。等待時(shí)機(jī)隨時(shí)接洽吸引注意興趣專注某款貨品，拿起來(lái)仔細(xì)看，對(duì)顏色、款式等產(chǎn)生興趣。適時(shí)接近更多交流提高興趣聯(lián)想用手觸摸，多角度端詳，看標(biāo)簽、價(jià)格，有心理活動(dòng)。誠(chéng)意推薦介紹貨品激發(fā)聯(lián)想欲望將聯(lián)想延伸，產(chǎn)生擁有的欲望。鼓勵(lì)試穿多加贊美刺激欲望比較產(chǎn)生是否真正適合自己的想法，易困惑，易迷茫，易拒絕，總想再與其他類似品牌進(jìn)行比較。此階段是整個(gè)銷售過(guò)程的核心階段。拒絕處理果斷促成避免比較信心消除困惑迷茫，拒絕已被處理掉，找到自己最需要的產(chǎn)品。給予肯定給予支持增強(qiáng)信心行動(dòng)決定購(gòu)買，讓導(dǎo)購(gòu)開(kāi)票。主動(dòng)迅速附加推銷配合行動(dòng)滿足買到稱心如意的商品，對(duì)貨品及服務(wù)均滿意。叮嚀囑咐表達(dá)謝意藕斷絲連第四節(jié)課（13:00-----13:50）（游戲）顧客服務(wù)的步驟（八個(gè)步驟逐一演練）顧客服務(wù)（銷售過(guò)程）總體來(lái)說(shuō)可以分成以下八個(gè)步驟：招呼顧客---展示商品----誠(chéng)意推薦---鼓勵(lì)試穿---拒絕處理---果斷促成---附加推銷---完成交易招呼顧客只要有顧客接近，立即放下手頭工作，主動(dòng)熱情招呼顧客。找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，第一時(shí)間內(nèi)與顧客接洽。具備同時(shí)照顧多位顧客的能力。展示商品一定要將最漂亮的貨品陳列呈現(xiàn)給顧客。保證顧客隨意觀看、觸摸陳列品。簡(jiǎn)明扼要將貨品的突出賣點(diǎn)及與眾不同之處介紹給顧客。誠(chéng)意推薦（此步驟比較關(guān)鍵）找出顧客需求，掌握顧客購(gòu)物動(dòng)機(jī)。將貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處介紹給顧客。特性：產(chǎn)品本身所具備的特質(zhì)，如：牛皮、手縫、氣墊。優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品的特性所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，如：美觀、透氣、防皺。好處：顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，如：防滑、減震、吸汗。一定要具備過(guò)硬的產(chǎn)品知識(shí)及良好的服務(wù)態(tài)度?；卮痤櫩偷奶釂?wèn)要充滿自信、語(yǔ)言流暢、思路清晰、重點(diǎn)突出、實(shí)事求是，不要信口開(kāi)河，隨意夸大，更不要不負(fù)責(zé)任，亂說(shuō)一氣，甚至欺騙顧客。鼓勵(lì)試穿（此步驟必不可少）說(shuō)服顧客試穿產(chǎn)品，盡量縮短去庫(kù)房拿鞋的時(shí)間。幫助顧客穿著（指引座位、松開(kāi)鞋帶、拉鏈、方便照鏡子等）。肯定、贊美、激發(fā)聯(lián)想。用開(kāi)放式語(yǔ)言提問(wèn)，如：“您感覺(jué)怎么樣”，忌諱、語(yǔ)：“可以嗎”。服務(wù)熱情，耐心周到，不急不躁，不厭其煩。拒絕處理（此步驟尤為重要）顧客在試穿過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生以下一些想法：這款鞋真的非常適合我嗎？我真的很需要這樣一雙鞋嗎？這個(gè)價(jià)格我能接受嗎？這個(gè)款式、顏色是最流行的嗎？鞋的質(zhì)量是最好的嗎？這個(gè)品牌的售后服務(wù)怎么樣？要不要再去別的牌子看看？顧客在這個(gè)階段會(huì)產(chǎn)生困惑、迷茫、猶豫、拒絕，這時(shí)最需要導(dǎo)購(gòu)的指導(dǎo)、建議與鼓勵(lì)。導(dǎo)購(gòu)首先要弄清楚顧客拒絕購(gòu)買的原因，然后運(yùn)用服務(wù)熱情與推銷技巧說(shuō)服顧客、打動(dòng)顧客。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)從品牌文化、產(chǎn)品知識(shí)、流行趨勢(shì)等方面加以具體說(shuō)明，并不斷提示、引導(dǎo)顧客的美好聯(lián)想，加大力度，刺激顧客的購(gòu)買欲望，對(duì)顧客提出的任何疑問(wèn)都要從容鎮(zhèn)定，對(duì)答如流。同時(shí)要求導(dǎo)購(gòu)此時(shí)還要有足夠的耐心，不可表現(xiàn)出焦急、煩躁，甚至催促顧客。顧客拒絕購(gòu)買的原因大致有以下幾點(diǎn)等待時(shí)間太長(zhǎng)，顧客失去耐心。導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)未達(dá)到專業(yè)水平。斷碼，貨品有輕微瑕疵。對(duì)商品缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，希望獲得更多的產(chǎn)品資料。導(dǎo)購(gòu)在介紹貨品時(shí)模棱兩可或出現(xiàn)錯(cuò)誤。未清楚自己的真正需要。價(jià)格原因。想在同類品牌當(dāng)中作比較。要點(diǎn)：面對(duì)顧客的猶豫、拒絕，態(tài)度要冷靜友善，保持輕松微笑。尊重顧客意見(jiàn)，不要對(duì)顧客說(shuō)“不，你錯(cuò)了”。用自己所掌握的產(chǎn)品知識(shí)，說(shuō)服顧客，打消顧慮、增強(qiáng)信心。切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣，表現(xiàn)粗魯。可使用一些小技巧，如告訴顧客這款鞋已經(jīng)快賣完了，不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)；現(xiàn)在是促銷價(jià)，明天就要恢復(fù)原價(jià)；現(xiàn)在買有禮物送等等。即使最后沒(méi)有成交，你也要給顧客留下美好印象，讓他成為你的潛在客戶。果斷促成處理掉顧客的拒絕以后，馬上開(kāi)票。不要拖泥帶水，不好意思。免得前功盡棄，坐失良機(jī)。必要時(shí)，需要導(dǎo)購(gòu)幫助顧客下決心。顧客決定購(gòu)買，要求開(kāi)票時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要保持鎮(zhèn)定，勿喜形于色，甚至激動(dòng)不已。迅速而準(zhǔn)確地為顧客開(kāi)票，同時(shí)重復(fù)商品的價(jià)格，做的業(yè)務(wù)熟練、有條不紊。附加推銷（此步驟不可省略）當(dāng)顧客試穿成功，決定購(gòu)買，并且導(dǎo)購(gòu)開(kāi)完購(gòu)物小票后，要做一個(gè)非常重要的附加推銷的動(dòng)作。附加推銷的目的：盡可能多賣出一雙鞋，增加銷售額。附加推銷的好處：公司---------收益增加導(dǎo)購(gòu)---------提高業(yè)績(jī)顧客---------意外驚喜附加推銷的要點(diǎn)：引起顧客多買一雙鞋的興趣話題自然過(guò)渡，不要強(qiáng)迫無(wú)須浪費(fèi)太多時(shí)間附加推銷的好處：配套（鞋用品）新款貨品到店推廣活動(dòng)、促銷活動(dòng)情侶鞋天氣直接介紹你想向顧客推銷的貨品附加推銷的忌語(yǔ)：“您不再看看別的嗎？”“您還需要?jiǎng)e的嗎？”完成交易無(wú)論附加推銷成功與否，都要抓緊時(shí)間指引顧客去收銀臺(tái)付款，可能的話，最好親自引領(lǐng)客人去收銀臺(tái)（防止改變主意，半路溜掉）。為使整個(gè)服務(wù)過(guò)程有始有終，導(dǎo)購(gòu)須完善以下工作：顧客交完錢后，仔細(xì)檢查電腦打印小票，確認(rèn)無(wú)誤后方可將貨品交給客人。交給顧客貨物時(shí)，應(yīng)當(dāng)面將顧客購(gòu)買的那雙鞋再向他展示一下，確定沒(méi)有失誤（一順邊、大小碼、不同款）后，將鞋整理好，連同銷售小票的“顧客聯(lián)”一起，放入紙袋內(nèi)，雙手交給客人。向顧客講明“三包”的有關(guān)規(guī)定，穿著的注意事項(xiàng)（如輕微掉色，請(qǐng)著深色襪子等）以及簡(jiǎn)便實(shí)用的保養(yǎng)知識(shí)。不要忘了向顧客道謝，通常使用的語(yǔ)言是：“非常感謝您的光臨”，“請(qǐng)您慢走”，“歡迎您再來(lái)”等。雖然貨品賣出去了，這單交易完成了，但并不意味著服務(wù)就此結(jié)束了，應(yīng)該說(shuō)這僅僅是一個(gè)良好的開(kāi)始，重要的是，讓顧客成為你永遠(yuǎn)的回頭客，成為“eee”品牌忠實(shí)的消費(fèi)者?？偨Y(jié)：現(xiàn)在從事銷售工作的人，已不是一般意義上的“售貨員”，將貨品賣出去為最終目的，他們被人們稱呼為“導(dǎo)購(gòu)”，是引導(dǎo)顧客購(gòu)物的專業(yè)人員。一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)可以做到“不是顧客想買什么我就賣什么”，而是“我所推銷的，就是顧客所需要的”。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)?fù)陬櫩蛣倓傔M(jìn)入店鋪時(shí)，就能憑顧客的年齡、身材、氣質(zhì)、穿著、色彩搭配等較為準(zhǔn)確地判斷出顧客的職業(yè)、喜好、類型（時(shí)尚/保守/穩(wěn)重/多變），通過(guò)與顧客的簡(jiǎn)單交談，找出顧客的求點(diǎn)，進(jìn)一步分析顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)（圖便宜/圖舒適/圖好看/圖使用方便/想提升個(gè)人魅力），繼而有針對(duì)性地推銷適合他的產(chǎn)品，使整個(gè)銷售過(guò)程變得簡(jiǎn)單、直接，有效地提高了成交率。作為“eee”品牌的導(dǎo)購(gòu)，每個(gè)人都要熟悉這八個(gè)步驟，熟練掌握銷售技巧，在實(shí)際工作中要靈活運(yùn)用，切忌生搬硬套。第五節(jié)課（14:00-----14:50）（游戲）銷售要訣及避諱要訣避諱客觀地了解顧客需要突出賣點(diǎn)強(qiáng)調(diào)物有所值表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng)爭(zhēng)取顧客的接納誠(chéng)實(shí)可靠實(shí)事求是為顧客著想該出手時(shí)就出手主觀判斷自以為是無(wú)目的介紹不知所云冷漠不在乎強(qiáng)硬推銷夸張?zhí)摷俨粨袷侄问プ罴褧r(shí)機(jī)四種常見(jiàn)顧客類型及導(dǎo)購(gòu)對(duì)應(yīng)策略類型特征對(duì)應(yīng)策略創(chuàng)新年輕時(shí)尚喜新厭舊追求潮流，引領(lǐng)潮流注重品牌介紹新貨與其它的不同表現(xiàn)出自己同樣追求時(shí)尚說(shuō)話具趣味性與顧客交換潮流意見(jiàn)融與希望得到注意，禮貌對(duì)待見(jiàn)面談，健談愿意與人分享自己的事東拉西扯，偏離話題主動(dòng)熱情，以禮相待多了解其需求關(guān)注他所分享的事多給建議，幫助其作出決定分析詳細(xì)了解貨品資料關(guān)注自己所付出的價(jià)錢要求“物有所值”作出購(gòu)買決定的時(shí)間較長(zhǎng)詳細(xì)介紹貨品FAB貨品知識(shí)一定要準(zhǔn)確強(qiáng)調(diào)貨品“物超所值”有耐心主導(dǎo)自己做主有支配欲望要求別人認(rèn)同他的意見(jiàn)瀏覽時(shí)不愿別人打擾不要催促，少給意見(jiàn)聽(tīng)從指示，行動(dòng)迅速無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上認(rèn)同適當(dāng)時(shí)候再打招呼銷售的障礙及解決辦法障礙解決方法客人不接受?？腿藭?huì)感到“硬銷”。產(chǎn)品好，自然好賣，不用多介紹。產(chǎn)品不好，推銷也沒(méi)用。我第一眼就知道那個(gè)客人不會(huì)買。銷售好對(duì)我有什么好處。弄清楚原因，有針對(duì)性地解決。多與顧客交流，充分了解顧客需求。產(chǎn)品雖好，但如果導(dǎo)購(gòu)不作介紹，顧客自然不知道好在哪里。沒(méi)有不好的產(chǎn)品，只有對(duì)顧客適不適合的產(chǎn)品。不要自己想當(dāng)然，忌以貌取人。還用問(wèn)嗎。第六節(jié)課（15:00-----15:50）（課間操）售后解決顧客投訴是售后服務(wù)的重要內(nèi)容。我們現(xiàn)在處在一個(gè)視服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)武器的時(shí)代，顧客對(duì)服務(wù)的要求越高，投訴也會(huì)隨之增加。我們每個(gè)人都要意識(shí)到：顧客的抱怨可能是黃金的來(lái)源，也可能是不幸的前兆。現(xiàn)今各行各業(yè)對(duì)于顧客投訴都非常重視，因?yàn)樗麄兠靼?，如果沒(méi)有正確處理好顧客投訴，讓顧客在自己這里遭遇了不愉快的經(jīng)歷，實(shí)際上就等于把自己的客人介紹給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其后果除了金錢上的損失之外，更嚴(yán)重的是會(huì)直接影響其他潛在的顧客。有研究結(jié)果表明：當(dāng)人們遇到態(tài)度較差的服務(wù)后，會(huì)立即與至少10位同事分享，反之，如果投訴得到妥善處理，他們不僅會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)告訴其他4—5人，要知道，經(jīng)營(yíng)老客戶比開(kāi)發(fā)新客戶要容易的多。顧客投訴的原因：1、對(duì)導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)不滿意。2、對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品不滿意。處理投訴的目的：解決顧客的問(wèn)題，完善我們的服務(wù)，贏得更多的消費(fèi)者，是處理顧客投訴的唯一目的。處理投訴的態(tài)度：無(wú)論導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)或產(chǎn)品是否有問(wèn)題，請(qǐng)記住這樣一個(gè)原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該將每一個(gè)投訴當(dāng)作是提高品牌競(jìng)爭(zhēng)能力的建議，是給公司提供一個(gè)檢討其產(chǎn)品或服務(wù)是否完善的機(jī)會(huì)。沒(méi)有投訴并不意味著顧客對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)完全滿意，相反有可能是一個(gè)不幸的預(yù)兆-----他們永遠(yuǎn)都不會(huì)再回來(lái)。所以，導(dǎo)購(gòu)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持以下的態(tài)度：重視來(lái)自顧客的每一個(gè)投訴。樂(lè)于接受投訴。有足夠的耐心來(lái)聆聽(tīng)投訴?？焖賻椭櫩徒鉀Q問(wèn)題而又不使其失面子。處理妥善的步驟：通常情況下，導(dǎo)購(gòu)處理顧客投訴應(yīng)按以下六個(gè)步驟進(jìn)行。傾聽(tīng)------道歉-------交談-------分析-------解釋------處理傾聽(tīng)：顧客到店鋪投訴時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要仔細(xì)、安靜地傾聽(tīng)客人的抱怨，要充分了解顧客不滿的根源在哪里，不要在客戶傾述時(shí)，隨時(shí)打斷或立即加以反駁，