淺論提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——淺論提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)摘要:作為勞動密集型的行業(yè),對人的管理和制度的完善至關(guān)重要,提高人的素質(zhì)就能提高服務(wù)質(zhì)量,完善制度就能形成模范的管理。這將是物業(yè)管理企業(yè)長期進(jìn)展形成品牌的至關(guān)重要的因素。

勿容置疑,物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速進(jìn)展,物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇,物業(yè)管理企業(yè)不模范運作等問題被媒體頻繁曝光,使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價展現(xiàn)了前所未有的危機(jī),生存進(jìn)展環(huán)境受到了極大影響,迫切需要物業(yè)管理企業(yè)模范經(jīng)營,從根本上提高自身競爭才能,實現(xiàn)良性、快速進(jìn)展。

在物業(yè)管理的服務(wù)實踐之中,我深深感到,物業(yè)管理企業(yè)要想獲得耐久健康進(jìn)展,務(wù)必努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在模范美的和諧統(tǒng)一。

一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素,形成自然美

毫無疑問,物業(yè)管理服務(wù)的主體,是代表著物業(yè)公司的概括員工。他們身著公司制服,履行著服務(wù)的各項義務(wù),一言一行,影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知,抉擇著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。

業(yè)內(nèi)人士都知道,物業(yè)管理行業(yè)的員工,主要來自于學(xué)識型的高端和體力型的低端。高端的員工數(shù)量相對較少,主要集中在管理層和技術(shù)層,對業(yè)主或客戶的接觸相對較少,但抉擇著企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)流程;低端的員工數(shù)量浩瀚,主要集中在保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)、修理等專業(yè)服務(wù),長期處在服務(wù)一線,頻繁接觸業(yè)主或客戶,直接反映著物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)形象。

假設(shè)物業(yè)管理企業(yè)對客戶投訴的信息舉行分析就會察覺,反映最猛烈、影響最惡劣的投訴往往集中在一線員工的服務(wù)態(tài)度不佳上,所謂“好言一句三春暖,惡語傷人半句寒”,員工對業(yè)主的關(guān)切表現(xiàn)出來的冷淡和漠視,對業(yè)主的不崇敬、不熱心,都會在業(yè)主或客戶心中留下難以修復(fù)和彌補(bǔ)的創(chuàng)傷。

員工的服務(wù)態(tài)度主要取決于員工的根本品德修養(yǎng)、員工的培訓(xùn)狀況,以及企業(yè)的文化理念。所謂“內(nèi)在自然美”,就是要在人力資源管理方面,對員工舉行鼓舞、美化、塑造,讓美內(nèi)化到員工精神品質(zhì)中,由內(nèi)而外地流露、表達(dá)在服務(wù)實踐中。

一是,切實分析掌管一線員工的群體特征和需要,有針對地舉行鼓舞。

一線服務(wù)員工主要來自于農(nóng)村勞動力和城市失業(yè)人員。這一群體的主要特征是經(jīng)濟(jì)上對比窘迫,人格上需要自尊,心靈上需要歸屬。這是物業(yè)管理企業(yè)舉行鼓舞性制度安置的重要依據(jù),但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)卻在這方面存在重大缺陷。片面物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部依舊存在嚴(yán)重的用工輕視,更加是對外地農(nóng)人工,一味使用約束性處治制度,動輒使用“大棒”,缺少正面牽引的鼓舞性制度,管理績效存在諸多局限。

二是,塑造員工,讓他們學(xué)會樹立正確的職業(yè)理念。

在員工進(jìn)入公司之初和工作過程當(dāng)中,不斷強(qiáng)化員工的職業(yè)意識,積極對員工舉行跨工種的學(xué)識和技能培訓(xùn),引導(dǎo)他們消釋“來京打工”的概念改而樹立職業(yè)進(jìn)展的長期理念;引導(dǎo)他們消釋“打工賺錢、賺一筆就走”的簡樸熟悉,樹立學(xué)習(xí)脫貧、增長技能、經(jīng)營生活的理念;引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)興隆地區(qū)的先進(jìn)思想,“即使要走,也要帶走大城市的文明觀念;即使回到家鄉(xiāng),也要由于這段體驗成為不一樣的農(nóng)人;既然到了這個組織,就要學(xué)有所成,有所收獲”。

三是,設(shè)身處地關(guān)切員工生活。

對員工子女入托、上學(xué)問題,在力所能及的范圍內(nèi),不遺余力