酒店房務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)

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1、傳遞信息

（1）用禮貌、明顯的中英文接聽(tīng)客人電話并做好記錄，實(shí)時(shí)反應(yīng)客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)信息；

（2）若有聽(tīng)不懂的電話，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，并速派服務(wù)員去房間詢問(wèn)

（3）對(duì)客人提出的要求，要切實(shí)、實(shí)時(shí)用電話通知樓層并不斷促使，直至辦妥；

（4）若電話繁忙，可呼叫領(lǐng)班轉(zhuǎn)告服務(wù)員完成；

（5）每日下午3時(shí)、晚上0時(shí)，按樓層查房報(bào)告核對(duì)并修正電腦內(nèi)的客房使用狀況資料，確保其切實(shí)性；

（6）記錄亟待出租尚未清潔的房間以便指點(diǎn)并促使；

（7）促使樓層服務(wù)員實(shí)時(shí)清潔當(dāng)日的走客房間；

（8）將當(dāng)日的VIP房、修理房及其他客情電腦資料整理報(bào)經(jīng)理和總監(jiān)；（9）熟諳客情，記清當(dāng)日進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格；

（9）若有VIP進(jìn)房，應(yīng)通知有關(guān)人員做好打定工作并促使急速完成；（11）實(shí)時(shí)通知工程部各樓層的修理工程，并做好記錄，開(kāi)好修理單；

（10）對(duì)各有關(guān)方面來(lái)的通知、報(bào)表要實(shí)時(shí)整理，有不明之處要立刻核實(shí)，并通知有關(guān)人員。

2、收發(fā)鑰匙

（1）從房務(wù)中心領(lǐng)用鑰匙時(shí)，務(wù)必細(xì)致填寫(xiě)領(lǐng)用時(shí)間、鑰匙號(hào)碼、領(lǐng)用數(shù)量、領(lǐng)用人；

（2）鑰匙歸還時(shí)，務(wù)必填寫(xiě)鑰匙使用說(shuō)明、歸還時(shí)間、歸還人，并核實(shí)、驗(yàn)收鑰匙；

（3）房務(wù)中心人員發(fā)放和收回鑰匙均應(yīng)簽名。

3、客房服務(wù)用品的領(lǐng)用和收回

（1）每天根據(jù)開(kāi)房數(shù)量到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取備品備用，并做好記錄；

（2）每天按房數(shù)，將布草車(chē)備齊物品，并讓管家員清點(diǎn)，簽字。品并由樓層簽收；

（3）如有特殊處境，可隨時(shí)到布草房領(lǐng)取物品，但需做好記錄；

（4）每月底合作財(cái)務(wù)部、購(gòu)買(mǎi)部對(duì)倉(cāng)庫(kù)舉行盤(pán)點(diǎn)；

（5）以下物品需以舊換新，如家具蠟、機(jī)油、擦銅油、玻璃清潔劑、板刷、拖把、掃帚、橡膠手套等；

（6）月底根據(jù)各物品的單價(jià)算出各樓層全月物消耗的總金額；

4、借用物品

（1）借用物品：吹風(fēng)機(jī)、變壓器、熨斗、熨斗板、加熱器、接線板、萬(wàn)能插頭、花瓶、嬰兒床、床板、熱水袋、電腦連接線、指甲刀、尺、剪刀、釘書(shū)器、涂改液、膠水、膠帶、橡皮、復(fù)寫(xiě)紙；

（2）借用時(shí)間：客人用完即返回。

5、借出物品

（1）接到客人借用物品通知后，急速填寫(xiě)好《借用物品單》；

（2）將《借用物品單》和所借物品一同放入托盤(pán)并送到房間(標(biāo)準(zhǔn)5分鐘)；

（3）請(qǐng)客人在《借用物品單》上簽字后，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)留存送回房務(wù)中心；

（4）做好記錄和交接，實(shí)時(shí)收回；

（5）在借用物品時(shí)，要根據(jù)所借物品的性能專心舉行檢查，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)一些特殊物品要向客人介紹使用方法和性能。

6、收取物品

（1）從房間收取客人借用物品時(shí)，應(yīng)在借用物品單一聯(lián)接收人處簽收，以證明客人確已歸還；

（2）應(yīng)專心記錄客人所借的物品，如有損壞或損失應(yīng)在登記本上記錄領(lǐng)會(huì)理由；當(dāng)客人將借用物帶走及損壞時(shí)，房務(wù)中心文員應(yīng)與前臺(tái)收銀處聯(lián)系，向客人索賠；

7、遺留物品

（1）察覺(jué)有客人寶貴遺留物品，管家員應(yīng)立刻打電話通知房務(wù)中心；若是散客，房務(wù)中心應(yīng)立刻與前臺(tái)聯(lián)系設(shè)法找到客人；若是團(tuán)隊(duì)客人，房務(wù)中心與營(yíng)銷部聯(lián)系，若是找不到失主，管家員應(yīng)立刻把遺留物品送交房務(wù)中心；

（2）客人遺留的一般物品，送交房務(wù)中心后，由文員填寫(xiě)《客人遺留物品單》，領(lǐng)會(huì)地填寫(xiě)此物品的房號(hào)、位置、名稱、數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)地、顏色、外形、成色、拾物的日期及拾物者姓名，做好登記；

（3）錢(qián)幣及寶貴物品在房務(wù)中心登記后，管家部經(jīng)理舉行簽字確認(rèn)，然后交房務(wù)中心保管；

（4）一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的后面寫(xiě)上當(dāng)日日期，存遺留物品存放處；

（5）失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品，要驗(yàn)明來(lái)人的證件，由認(rèn)領(lǐng)人在遺留物品登記本上寫(xiě)明工作單位并簽名，領(lǐng)取寶貴物品需留下領(lǐng)取人身份證的復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視、簽字以備核查；

（6）若客人打電話來(lái)探索遺留物品，需問(wèn)清處境并積極查詢，若拾物與客人的相符合，那么要問(wèn)清客人來(lái)取的時(shí)間；若客人不立刻來(lái)取，那么扶