作者：李高栓質(zhì)量管理體系理論與實踐-概念理論方法含D案例

質(zhì)量管理體系理論與實踐

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概念、理論、方法

提升改造自我，服務(wù)貢獻(xiàn)組織，力求卓有成效！學(xué)：完善理論知識；根塑心境眼界。習(xí)：修練實踐技能；錘煉意志品質(zhì)。目的禪釋學(xué)、習(xí)宗旨：

學(xué)習(xí)的五個境界：知道：大致了解悟到：領(lǐng)悟內(nèi)涵做到：付諸實踐傳道：與人分享得道：成為習(xí)慣知道—悟到—做到—傳道—得道視野和思維的落后，是我們的最大問題

中國企業(yè)要學(xué)會在全球范圍內(nèi)合縱連橫。我們面臨的問題是必須以弱勝強(qiáng)，所以需要智慧的競爭。僅僅知道運(yùn)用自己的資源

視野國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》

2012年2月6日國務(wù)院頒布了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》

綱要提出：

質(zhì)量發(fā)展的價值導(dǎo)向是“以人為本”質(zhì)量發(fā)展的基本要求是“安全為先”質(zhì)量發(fā)展的重要基石是“誠實守信”質(zhì)量發(fā)展的核心理念是“以質(zhì)取勝”

質(zhì)量管理體系相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)由具體的、孤立的、客觀的和解析式的概念向著抽象的、系統(tǒng)的、主觀的和綜合式的概念不斷演化的過程。

什么么是是質(zhì)質(zhì)量量？？供不不應(yīng)應(yīng)求求的的時時代代：：符符合合性性供大大于于求求的的時時代代：：適適用用性性競爭爭與與協(xié)協(xié)作作的的新新時時代代：：狹狹義義→廣義義產(chǎn)品品過程程體系系質(zhì)量量概概念念的的演演進(jìn)進(jìn)ISO9000:2005質(zhì)量量定定義義：：一組組固固有有特性性滿足足要求求的程程度度產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的要要求求顧客客的的要要求求相關(guān)關(guān)方方的的要要求求什么么的的特特性性誰的的要要求求明確確、、隱隱含含、、必必須須履履行行的的功能能的的機(jī)械械/物理理/化學(xué)學(xué)的的感官官的的行為為的的時間間的的----質(zhì)量量定定義義的三三個個方方向向第一一個個方方向向是是“符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”（這這是是標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的概概念念，，重重視視的的是是證證明明））第二二個個方方向向是是“達(dá)到到顧顧客客的的要要求求”（這這是是變變化化的的概概念念，，重重視視的的是是改改進(jìn)進(jìn))第三個方方向是“相關(guān)方利利益的平平衡”(這是協(xié)調(diào)調(diào)的概念念，重視視協(xié)調(diào)發(fā)發(fā)展）質(zhì)量管理理這個概概念的演演化，生產(chǎn)主導(dǎo)導(dǎo)型的質(zhì)量是是符合性性質(zhì)量（（優(yōu)劣）），消費(fèi)者主主導(dǎo)型的的質(zhì)量是是適用性性質(zhì)量（（滿意）），競爭性主主導(dǎo)型質(zhì)質(zhì)量是經(jīng)經(jīng)營質(zhì)量量（績效效）。戰(zhàn)略導(dǎo)向向下的質(zhì)質(zhì)量是發(fā)發(fā)展質(zhì)量量（持續(xù)續(xù)）。質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)生、形形成和實實現(xiàn)市場調(diào)查查研究質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃試驗研究產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計外協(xié)采購試制與鑒定生產(chǎn)準(zhǔn)備測試設(shè)備加工制造工序控制倉庫保管包裝運(yùn)輸產(chǎn)品銷售售后服務(wù)市場調(diào)查查研究滿足顧客客需要檢驗測試質(zhì)量產(chǎn)生生質(zhì)量形成成質(zhì)量實現(xiàn)現(xiàn)顧客

質(zhì)量

生產(chǎn)

人員

財務(wù)（f）顧客具有控制職能，質(zhì)量具有整合職能生產(chǎn)

人員

財務(wù)質(zhì)量

生產(chǎn)（包括質(zhì)量）財務(wù)人員生產(chǎn)質(zhì)量財務(wù)人員生產(chǎn)財務(wù)人員質(zhì)量顧客

生產(chǎn)財務(wù)質(zhì)量

人員（a）質(zhì)量包括在生產(chǎn)過程中（b）質(zhì)量作為一項地位均等的職能

（c）質(zhì)量作為更重要的職能（d）質(zhì)量作為主要職能（e）顧客具有控制職能質(zhì)量管理的演化質(zhì)量管理理發(fā)展史史二十世紀(jì)前的質(zhì)量檢驗思想

經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”

“操作者的質(zhì)量管理”

簡單的度量衡器測量檢驗二十世紀(jì)的質(zhì)量管理

質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段二十一世紀(jì)的質(zhì)量管理

質(zhì)量管理的創(chuàng)新質(zhì)量管理的融和與回歸質(zhì)量管理的國際化

背景、代代表人物物、理理論觀點點時代代局限16非政府性性的國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質(zhì)管理理和品質(zhì)質(zhì)保證技技術(shù)委員員會總部設(shè)在在瑞士日日內(nèi)瓦的的ISO至今已有有60多年歷史史八項質(zhì)量量管理原原則是體體系的重重要基礎(chǔ)礎(chǔ)以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導(dǎo)作作用用全員參參與與過程方方法法管理系統(tǒng)統(tǒng)方法持續(xù)改改進(jìn)進(jìn)基于事實實的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系ISO9001以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式顧客顧客資源管理理測量、分分析和改進(jìn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)管理職責(zé)責(zé)質(zhì)量管理理體系的的持續(xù)改改進(jìn)輸入產(chǎn)品輸出要求滿意21讓我們看看一下一一位家庭庭主婦怎怎么做飯飯的老公：再再接再厲厲，下次次買鉆石石但是“做飯恒久久遠(yuǎn)，鉆鉆石就一一顆”老婆：老公，你想要吃什么我做菜，，兒子洗菜、老老公切菜菜偷偷嘗一一口咸淡淡；問一一下老公公好不好好吃柴米油鹽錢鍋采買老公：很好吃，，親愛的的，走，，咱買衣衣服去做菜上菜飯菜識別需求求產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)配備資源源職責(zé)分工工測量、分分析和改改進(jìn)獲得滿意意持續(xù)改進(jìn)進(jìn)戴明環(huán)PDCA環(huán)麥當(dāng)勞的的完整產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計P-Plan策劃，D-Do實施，C-Check檢查，A-Action處置。1、大環(huán)套套小環(huán)，，互相促促進(jìn)2、循環(huán)上上升，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)3、推動循循環(huán)，關(guān)關(guān)鍵在APDCAAPCDDACAPCDPDCAPDCAPDCA提高提高提高保持保持應(yīng)用PDCA法則實實現(xiàn)持續(xù)續(xù)改進(jìn)生活中的的PDCA：自然而而然？1、？？？？2、實施3、確認(rèn)效效果4、標(biāo)準(zhǔn)化化吃八分飽飽典型方法法：福特特8DD0應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)：判斷問題題的類型型、大小小、范疇疇等，是是否需要要8D。D1小組成立立：（4-10人）D2問題陳述述：量化說明明與該問問題有關(guān)關(guān)的內(nèi)/外部顧客客投訴，，如什么、地點點、時間間、程度度、頻率率等。D3實施并驗驗證臨時時措施ICAD4確定并驗驗證根本本原因D5選擇和驗驗證永久久糾正措措施PCAD6實施永久久糾正措措施:實施、監(jiān)監(jiān)控。D7預(yù)防再發(fā)發(fā)生：修改系統(tǒng)統(tǒng)，防止止類似問問題重復(fù)復(fù)發(fā)生。。D8小組祝賀賀生活中的的8D案例前言：：我們通過過一件發(fā)發(fā)生在身身邊的平平常小事事，來說說明8D報告（糾正/預(yù)防措施施）的寫法，，也比較較通俗易易懂。事由（D0）：出租屋內(nèi)內(nèi)，一日日早晨，，王五正正在水龍龍邊洗臉臉準(zhǔn)備上上班，剛剛洗完臉臉，突然然女朋友友打來電電話，于于是把毛毛巾一掛掛就去屋屋內(nèi)接電電話，接接完電話話就去上上班。下下午下班班回家時時發(fā)現(xiàn)家家中全部部被水淹淹了，鋪鋪在地上上的草席席和被子子全都漂漂在水中中。D1---成立改善善小組馬上叫上上住在隔隔壁的幾幾個同事事，組成成事故處處理小組組。小組組成員：：張三、、李四、、王五。。D2（第二步步）---問題描述述王五家中中被水淹淹，家中中所有擺擺放在地地上的物物品都浸浸在水中中（不良率率100%）。如：草草席、被被子和書書本等。。D3（第三步步）---臨時對策策1、馬上與與小組成成員一起起把家中中的水設(shè)設(shè)法排放放出去。。----負(fù)責(zé)人：：張三、、王五2、立即把把浸在水水中的物物品撈起起并攤開開到陽臺臺去涼干干。----負(fù)責(zé)人：：李四D4（第四步步）---根本原因因分析1、早晨洗洗完臉時時，接聽聽女朋友友突然打打來的電電話，然然后忘記記關(guān)水，，造成水水淹小屋屋。2、下水道道出口太太小，而而且都采采用網(wǎng)格格式的蓋蓋子蓋住住。昨天天洗菜洗洗出來的的小片爛爛蔬菜葉葉梗在網(wǎng)網(wǎng)格上，，致使下下水道出出水很慢慢，長時時間積累累后，大大量未及及時排放放出去的的水把小小屋淹了了。----分析人：：王五----審核：王王五母親親D5（第五步步）---制訂永久久對策1、早晨洗洗臉時不不能帶電電話在身身上。在在洗臉過過程中，，就算電電話鈴響響起也不不能接。。直到洗洗漱完畢畢后才能能接聽手手機(jī)。2、早晨上上班出門門前一定定要檢驗驗水龍頭頭是否關(guān)關(guān)閉。3、以后洗洗蔬菜時時一定要要把爛蔬蔬菜葉丟丟到垃圾圾筐里，，并且要要把地面面清理干干凈。4、把以前前網(wǎng)格下下水道換換成較大大的下水水道，以以便加大大出水口口，不會會造成被被水淹的的情況。。----責(zé)任人：：王五----預(yù)計完成成時間：：2013-09-15D6（第六步步）---實施/確認(rèn)PCA1、每天早早上洗臉臉時不帶帶手機(jī)。。2、出門時時檢驗水水龍頭。。3、廢菜葉葉丟垃圾圾筐。4、經(jīng)過王王五實際際操作，，把下水水道出口口加大后后，小片片蔬菜葉葉不會再再梗在出出水口處處，堵住住廢水往往外流。。并且即即使把水水龍頭打打開到最最大，水水仍能及及時地從從下水道道出水口口完全地地流出去去。?現(xiàn)確認(rèn)此此永久對對策有效效，并已已經(jīng)執(zhí)行行。----驗證人：：王五D7（第七步步）---預(yù)防再發(fā)發(fā)生1、將以上上4項措施文文件化或或潛規(guī)則則化，形形成王五五家家的“家家規(guī)”。。2、在王五五同事、、朋友之之間分享享教訓(xùn)和和經(jīng)驗，，預(yù)防類類似的事事故在其其他人家家發(fā)生。。----責(zé)任人：：王五----預(yù)計完成成時間：：2013-09-20D8（第八步步）---結(jié)案并祝祝賀?此問題已已經(jīng)完全全處理清清楚，可可以結(jié)案案（close）。?并且今天天晚上叫叫張三、、李四、、王五母母親一起起去“重重慶劉劉一手火火鍋””慶祝團(tuán)團(tuán)隊成功功。ISO9004構(gòu)建擴(kuò)展體系框架市場客戶市場客戶產(chǎn)品與服服務(wù)企業(yè)的基基本運(yùn)營營模型資本運(yùn)營流程再造經(jīng)營監(jiān)控戰(zhàn)略/計劃管理理反饋/匯報人力資源管理信息管理質(zhì)量管理財務(wù)管理行政管理法律營銷管理理營銷策略品牌管理產(chǎn)品策略生產(chǎn)與制制造研究與開開發(fā)銷售與服服務(wù)項目管理技術(shù)管理產(chǎn)品計劃供應(yīng)鏈管理質(zhì)量控制產(chǎn)品制造市場信息客戶服務(wù)銷售決策價值值鏈主價值鏈鏈支持價價值鏈鏈管理上上的““孤島島”現(xiàn)現(xiàn)象各吹各各號自說自自話難相往往來畫地為為牢愛莫能能助隔岸觀觀火以鄰為為壑汽車與與零部部件—系統(tǒng)才才能運(yùn)運(yùn)行我怎么么上路路？從從哪里里上路路？——找長、、抓短短、塑塑模、、鑄魂魂找長：：個人、、崗位位、部部門/單位、、企業(yè)業(yè)所具具有的的核心心能力力、基基本能能力、、關(guān)鍵鍵能力力。即即長板板。抓短：：個人、、崗位位、部部門/單位、、企業(yè)業(yè)亟待待提高高、補(bǔ)補(bǔ)充、、完善善的能能力，，即短短板。。塑模：：對走來來的歷歷程進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)，，最好好建立立模型型；對對即將將走的的路設(shè)設(shè)計競競爭模模式。。因為為模式式制勝勝。鑄魂：：在精心心提煉煉的基基礎(chǔ)上上，形形成企企業(yè)的的核心心價值值觀體體系，，并將將這個