主題一客房狀態(tài)控制課件

第七單元前廳銷售

主題一客房狀態(tài)控制第七單元前廳銷售回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識(shí)，思考客房?jī)?nèi)的房態(tài)有哪些？回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識(shí)，思考客房?jī)?nèi)的房態(tài)有哪些？一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupied——OCC)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(VacantClean——VC)。已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間，也叫可售房。(3)走客房(VacantDirty——VD)。亦可稱為Check-out或Onchange，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階段。(4)待修房(Out-of-Order)。硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房。(5)保留房(Blocked)。預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房?？偱_(tái)人員應(yīng)在計(jì)算機(jī)上做好標(biāo)志，防止將其出租給其他客人而引起麻煩。一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupi(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過(guò)夜，大堂副理為客人雙鎖房間，作好記錄。(7)攜帶少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。(8)請(qǐng)勿打擾房。

(9)雙鎖房(DoubleLocked)住客在房間內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)人員用普通鑰匙無(wú)法開啟。(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過(guò)夜，大堂練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked2.外宿房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked3.當(dāng)客人退房時(shí),房間狀態(tài)由OCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ〢.VDB.VCC.ORD.DL練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時(shí)刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾點(diǎn)：1．分房：分房后，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头?．入?。喝胱『?，該房就由可售房變?yōu)樽】头?。（VC—OCC）3．換房：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為走客房。4．退房：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為可售房。（OCC--VD）5．關(guān)閉樓層：淡季時(shí)，整個(gè)樓層的客房全部關(guān)閉，集中排房，減少成本。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時(shí)刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素

10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺(tái)員工小吳在接待過(guò)程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺(tái)員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把805房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員806房間有客人入住。

10月15日早上，客房部8層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)805房?jī)?nèi)有一名男士在睡覺(jué)，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分，該房客人到前臺(tái)通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)做過(guò)鑰匙，未做過(guò)805房的鑰匙。

保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒(méi)有當(dāng)晚零點(diǎn)左右到店客人的記錄，遂又詢問(wèn)當(dāng)班主管客人的入住情況。這時(shí)保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺(tái)員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費(fèi)而沒(méi)入電腦。所以又繼續(xù)查問(wèn)前臺(tái)員工小吳，小吳否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。經(jīng)反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解806當(dāng)晚入住情況，并通過(guò)讀取鑰匙卡，證實(shí)806房間確實(shí)無(wú)住客、無(wú)做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺(tái)員工做錯(cuò)鑰匙了?！咎釂?wèn)】1.案例中為何會(huì)出現(xiàn)空房間有客人睡覺(jué)的現(xiàn)象？2.案例中前臺(tái)服務(wù)員在客房房態(tài)控制中存在哪些問(wèn)題？10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波南苑環(huán)球酒店前

由于員工的粗心給酒店的工作帶來(lái)不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費(fèi)，實(shí)際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問(wèn)題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。

1．當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺(tái)工作中的一個(gè)極其嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

2．此次做錯(cuò)鑰匙，恰巧805房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯(cuò)房的基礎(chǔ)上派重房，會(huì)引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不堪設(shè)想的。如805房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，同時(shí)給兩個(gè)不相關(guān)的客人造成尷尬的局面，給酒店印象還來(lái)極端的負(fù)面影響。

3．前臺(tái)員是應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強(qiáng)檢查環(huán)節(jié)，如對(duì)矛盾的檢查。分析小結(jié)由于員工的粗心給酒店的工作帶來(lái)不必要三、房態(tài)的控制

已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實(shí)現(xiàn)的。但對(duì)于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過(guò)各種各樣的表格來(lái)控制。通常用于控制房態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表。此外，為確保房態(tài)控制的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，還需要做好銷售部、預(yù)訂處和接待處之間的信息溝通工作。三、房態(tài)的控制已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店前廳部，房態(tài)的(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)該表可確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)訂狀態(tài)。）2.客房狀況調(diào)整表（有助于接待處和預(yù)定處間的信息溝通。預(yù)定處可根據(jù)表及時(shí)更新預(yù)訂資料。掌握臨時(shí)取消、預(yù)訂未到、延期離店和提前離店的客人數(shù)和用房數(shù)，有助于銷售工作。）3.客房狀況差異表（顯示總臺(tái)房態(tài)與客房部檢查房態(tài)的不一致之處，以便溝通信息，檢查差異原因，糾正錯(cuò)差，確保房態(tài)準(zhǔn)確。此表包括差異房號(hào)、客房部狀況、前廳部狀況、調(diào)整狀況等。）(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)該表可確1、客房狀況表

客房使用情況客房狀態(tài)酒店客房總數(shù)………………435住客房…197待修房………13尚未打掃………………168酒店內(nèi)部用房………………0打掃完畢………………29 空房……225可售房………422尚未打掃………………25住客房………197打掃完畢………………200預(yù)期離店……15今晚可售房數(shù)………………240確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體…………0散客…………7非確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體………2散客………41尚未出租的客房…………190現(xiàn)時(shí)出租率………………55%1、客房狀況表客房使用情況

2、客房狀況調(diào)查表房號(hào)類型姓名需做調(diào)整的日期備注自至備注N/R：未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店EXT：延期離店CNL：取消UX____DEP：提前離店NS：訂了房，但未抵店2、客房狀況調(diào)查表房號(hào)類型姓名需做調(diào)整的日期備(二)、房態(tài)信息溝通1.確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性（1）銷售部應(yīng)盡早將團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客等預(yù)訂情況通知預(yù)訂部。（2）預(yù)訂部、接待處將散客預(yù)訂情況和住房情況及時(shí)通知銷售部。（3）前廳部與銷售部管理人員一起研究客房銷售預(yù)測(cè)、價(jià)格等事宜。旺季來(lái)臨前，雙方就散客和團(tuán)隊(duì)比例達(dá)成協(xié)議，盡可能提高客房利用率和經(jīng)濟(jì)收入。（4）接待部與預(yù)訂部每天填寫表格，確保信息準(zhǔn)確。2.確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性（1）接待處將客人入住、換房、離店等情況通知客房部。（2）客房部將客房實(shí)際狀態(tài)通知總臺(tái)，核對(duì)。（3）前廳和客房管理人員一起磋商客人對(duì)房間要求、客房維修、保養(yǎng)計(jì)劃安排。（4）接待處應(yīng)及時(shí)建立客賬，交收銀處，將客房和房?jī)r(jià)變更情況書面通知收銀。(二)、房態(tài)信息溝通1.確?？头款A(yù)訂顯示系統(tǒng)的準(zhǔn)確性作業(yè)

1.影響房態(tài)的直接因素有哪些？2.前廳工作人員制作“客房狀況表”、“客房狀況調(diào)整表”、“房態(tài)狀況差異表”的目的是什么?作業(yè)

1.影響房態(tài)的直接因素有哪些？

第七單元前廳銷售

主題一客房狀態(tài)控制第七單元前廳銷售回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識(shí)，思考客房?jī)?nèi)的房態(tài)有哪些？回顧上學(xué)期學(xué)習(xí)的客房知識(shí)，思考客房?jī)?nèi)的房態(tài)有哪些？一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupied——OCC)。住店客人正在使用的客房。(2)空房(VacantClean——VC)。已清掃整理、經(jīng)檢查可供出租的房間，也叫可售房。(3)走客房(VacantDirty——VD)。亦可稱為Check-out或Onchange，客人已結(jié)賬離店，客房正處于清掃整理階段。(4)待修房(Out-of-Order)。硬件出現(xiàn)故障、正在進(jìn)行維修而暫停出租的客房。(5)保留房(Blocked)。預(yù)留給將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房?？偱_(tái)人員應(yīng)在計(jì)算機(jī)上做好標(biāo)志，防止將其出租給其他客人而引起麻煩。一、客房狀態(tài)類型(P113)(1)住客房(Occupi(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過(guò)夜，大堂副理為客人雙鎖房間，作好記錄。(7)攜帶少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。(8)請(qǐng)勿打擾房。

(9)雙鎖房(DoubleLocked)住客在房間內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)人員用普通鑰匙無(wú)法開啟。(6)外宿房(Sleep-out)。住客在外過(guò)夜，大堂練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked2.外宿房的英文名稱是（）。A.doublelockedB.vacantdirtyC.sleep-outD.blocked3.當(dāng)客人退房時(shí),房間狀態(tài)由OCC轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ〢.VDB.VCC.ORD.DL練一練1.雙鎖房的英文名稱是（）。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時(shí)刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素有以下幾點(diǎn)：1．分房：分房后，被分的客房就由可售房變?yōu)樽】头?．入?。喝胱『?，該房就由可售房變?yōu)樽】头?。（VC—OCC）3．換房：換房后，新客房成為住客房，原先的客房就成為走客房。4．退房：退房后，住客房就成為走客房，清掃后，又成為可售房。（OCC--VD）5．關(guān)閉樓層：淡季時(shí)，整個(gè)樓層的客房全部關(guān)閉，集中排房，減少成本。二、影響房態(tài)的因素客房狀態(tài)時(shí)刻在變化，通常影響客房狀態(tài)的因素

10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波南苑環(huán)球酒店前臺(tái)員工小吳在接待過(guò)程中遇到了一位醉酒的客人，這位喝得有些醉意的客人到酒店要求入住，前臺(tái)員工根據(jù)客人的要求將其安排到豪華間806房間，而誤給他做了一把805房有客人入住。服務(wù)中心員工接到電話后立即通知樓層服務(wù)員806房間有客人入住。

10月15日早上，客房部8層領(lǐng)班在查房時(shí)猛然發(fā)現(xiàn)805房?jī)?nèi)有一名男士在睡覺(jué)，而電腦卻顯示為空房，便立即向前廳部經(jīng)理匯報(bào)此事。15日上午9點(diǎn)37分，該房客人到前臺(tái)通知客房部查走客房時(shí)，客房領(lǐng)班查后發(fā)現(xiàn)，806房已經(jīng)做過(guò)鑰匙，未做過(guò)805房的鑰匙。

保衛(wèi)人員又到服務(wù)中心查看住客登記本，登記本上也沒(méi)有當(dāng)晚零點(diǎn)左右到店客人的記錄，遂又詢問(wèn)當(dāng)班主管客人的入住情況。這時(shí)保衛(wèi)人員認(rèn)為，前臺(tái)員工很有可能私自給客人開房，私收了客人的住費(fèi)而沒(méi)入電腦。所以又繼續(xù)查問(wèn)前臺(tái)員工小吳，小吳否認(rèn)自己有違紀(jì)行為。經(jīng)反復(fù)查證，最終發(fā)現(xiàn)805房鑰匙是0點(diǎn)45分傳入電腦的，電腦里有806房入住房登記，根據(jù)這些一線索，保衛(wèi)部又到樓層，向當(dāng)班主管了解806當(dāng)晚入住情況，并通過(guò)讀取鑰匙卡，證實(shí)806房間確實(shí)無(wú)住客、無(wú)做鑰匙記錄。結(jié)論是：前臺(tái)員工做錯(cuò)鑰匙了?！咎釂?wèn)】1.案例中為何會(huì)出現(xiàn)空房間有客人睡覺(jué)的現(xiàn)象？2.案例中前臺(tái)服務(wù)員在客房房態(tài)控制中存在哪些問(wèn)題？10月14日晚上11點(diǎn)多，寧波南苑環(huán)球酒店前

由于員工的粗心給酒店的工作帶來(lái)不必要的麻煩，給客人造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，既按豪華間標(biāo)準(zhǔn)收取的房費(fèi)，實(shí)際入住的是標(biāo)準(zhǔn)間，所幸未造成更大的問(wèn)題。如果805房間住有一位女士，而深夜里有一位醉酒的男士拿鑰匙開門進(jìn)入房間使該女士受到驚嚇，其后果不堪設(shè)想。

1．當(dāng)班員工工作粗心大意、不負(fù)責(zé)任，不經(jīng)意間犯了前臺(tái)工作中的一個(gè)極其嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

2．此次做錯(cuò)鑰匙，恰巧805房間為空房，如該房為住客房，將是在派錯(cuò)房的基礎(chǔ)上派重房，會(huì)引起兩位客人的嚴(yán)重投訴，其后果是不堪設(shè)想的。如805房為住客房，該員工的行為還有可能給該房客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全造成威脅，同時(shí)給兩個(gè)不相關(guān)的客人造成尷尬的局面，給酒店印象還來(lái)極端的負(fù)面影響。

3．前臺(tái)員是應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格按程序操作。加強(qiáng)檢查環(huán)節(jié)，如對(duì)矛盾的檢查。分析小結(jié)由于員工的粗心給酒店的工作帶來(lái)不必要三、房態(tài)的控制

已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店前廳部，房態(tài)的控制是比較容易實(shí)現(xiàn)的。但對(duì)于手工管理的酒店前廳部，客態(tài)就要通過(guò)各種各樣的表格來(lái)控制。通常用于控制房態(tài)的表格有客房狀況表、客房狀況調(diào)整表和客房狀況差異表。此外，為確保房態(tài)控制的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，還需要做好銷售部、預(yù)訂處和接待處之間的信息溝通工作。三、房態(tài)的控制已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店前廳部，房態(tài)的(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)該表可確定客房的現(xiàn)狀和預(yù)訂狀態(tài)。）2.客房狀況調(diào)整表（有助于接待處和預(yù)定處間的信息溝通。預(yù)定處可根據(jù)表及時(shí)更新預(yù)訂資料。掌握臨時(shí)取消、預(yù)訂未到、延期離店和提前離店的客人數(shù)和用房數(shù)，有助于銷售工作。）3.客房狀況差異表（顯示總臺(tái)房態(tài)與客房部檢查房態(tài)的不一致之處，以便溝通信息，檢查差異原因，糾正錯(cuò)差，確保房態(tài)準(zhǔn)確。此表包括差異房號(hào)、客房部狀況、前廳部狀況、調(diào)整狀況等。）(一)、房態(tài)控制的表格1.客房狀況表（通過(guò)定時(shí)統(tǒng)計(jì)該表可確1、客房狀況表

客房使用情況客房狀態(tài)酒店客房總數(shù)………………435住客房…197待修房………13尚未打掃………………168酒店內(nèi)部用房………………0打掃完畢………………29 空房……225可售房………422尚未打掃………………25住客房………197打掃完畢………………200預(yù)期離店……15今晚可售房數(shù)………………240確認(rèn)類預(yù)訂：團(tuán)體…………0散客…………7非確認(rèn)類預(yù)