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2006年全國認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量

獲證組織滿意度分析報告（北京國建聯(lián)信認(rèn)證中心有限公司）2007年1月Print:1/5/2023按照國家認(rèn)監(jiān)委加強(qiáng)對全國認(rèn)證認(rèn)可工作統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督管理的要求，受國家認(rèn)監(jiān)委的委托，上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院已連續(xù)三年開展了全國認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度測評工作。根據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委要求，2006年10月全國認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量測評包含了以下幾個方面的內(nèi)容：獲證組織滿意度調(diào)查

——獲證組織對認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量的評價；審核人員滿意度調(diào)查

——審核員對認(rèn)證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的評價

；認(rèn)證機(jī)構(gòu)互評和質(zhì)檢系統(tǒng)地方兩局評價調(diào)查

——認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間的互評及質(zhì)檢系統(tǒng)地方兩

局對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評價；同時了解獲證組織對認(rèn)證有效性的感受，

審核員、認(rèn)證機(jī)構(gòu)及地方局對認(rèn)證有效性

的認(rèn)知。本報告針對北京國建聯(lián)信認(rèn)證中心有限公司進(jìn)行分析結(jié)果匯報。前言Print:1/5/2023調(diào)查樣本全國認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿意度調(diào)查采用電話訪問的方式；調(diào)查了7091個獲證組織，涉及到107家認(rèn)證機(jī)構(gòu)；67家認(rèn)證機(jī)構(gòu)的采樣數(shù)在50個以上，達(dá)到相應(yīng)的精度要求參與行業(yè)總體排名；40家認(rèn)證機(jī)構(gòu)沒達(dá)到50個樣本的要求（提供的名單總數(shù)少），因受測評精度的限制不能參與行業(yè)排名。Print:1/5/2023調(diào)查樣本在歷年全國認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量獲證組織滿意度調(diào)查中該機(jī)構(gòu)的有效樣本量情況：Print:1/5/2023該機(jī)構(gòu)的獲證組織滿意度為85.88獲證組織滿意度水平處于滿意至較滿意之間

1007550250滿意較滿意一般較不滿意不滿意獲證組織滿意度滿意度對照表2006年全國認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)獲證組織滿意度平均水平為82.31

Print:1/5/2023滿意度和忠誠度>>年度比較獲證組織滿意度連續(xù)三年的測評結(jié)果保持波動較大，但本次的測評結(jié)果相對較高。獲證組織忠誠度連續(xù)三年的測評結(jié)果起伏較大，但本次的測評結(jié)果相對較高。該機(jī)構(gòu)獲證組織滿意度和忠誠度變化趨勢Print:1/5/2023獲證組織對該機(jī)構(gòu)的滿意度各構(gòu)成指標(biāo)的評價相對較為接近，且達(dá)到了相對較高水平。獲證組織對該機(jī)構(gòu)滿足需求方面的評價相對較低。獲證組織忠誠度達(dá)到了較高水平。獲證組織愿意繼續(xù)開展第三方的認(rèn)證工作的態(tài)度比較確定，而繼續(xù)選擇該機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證工作的可能性也較高。相對而言，獲證組織向他人推薦該機(jī)構(gòu)的意愿程度略低于其他兩項。滿意度和忠誠度Print:1/5/2023價值感知

結(jié)果反映了獲證組織對該機(jī)構(gòu)認(rèn)證服務(wù)性價比的認(rèn)同度。質(zhì)量感知該機(jī)構(gòu)認(rèn)證有效性的表現(xiàn)；該機(jī)構(gòu)在認(rèn)證過程中的表現(xiàn)；審核組在審核過程中的表現(xiàn)；獲證組織對認(rèn)證有效性方面的評價略低于其他兩項指標(biāo)。品牌形象

該機(jī)構(gòu)的品牌形象得到了獲證組織的普遍認(rèn)同，尤其是對該機(jī)構(gòu)工作客觀公正規(guī)范的有較高的評價；價值感知、質(zhì)量感知和品牌形象質(zhì)量感知Print:1/5/2023獲證組織價值感知變化趨勢獲證組織對認(rèn)證服務(wù)性價比的認(rèn)同度在本次測評結(jié)果相對前兩年而言增幅較明顯。價值感知、質(zhì)量感知和品牌形象>>價值感知年度比較Print:1/5/2023認(rèn)證機(jī)構(gòu)表現(xiàn)Print:1/5/2023認(rèn)證證機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)按按期期履履行行合合同同的的能能力力和和公公開開文文件件通通俗俗性性/具具體體性性/可可操操作作性性得得到到了了獲證證組組織織較較高高的的評價價。。在發(fā)發(fā)證證后后該該機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)提提供供其其他他的的有有益益服服務(wù)務(wù)是是獲獲證證組組織織評評價價最最低低的的指指標(biāo)標(biāo)，，其其次次是是認(rèn)認(rèn)證證有有效效期期內(nèi)內(nèi)保保持持溝溝通通，，這這說說明明該該機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在提提供供后后續(xù)續(xù)服服務(wù)務(wù)方方面面處處于于普普遍遍劣劣勢勢。。該機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)的的審審核核員員隊隊伍伍的的專專業(yè)業(yè)能能力力方方面面也也是是相相對對薄薄弱弱的的環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。。該機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)在在開開展展認(rèn)認(rèn)證證工工作作中中需需要要優(yōu)優(yōu)先先關(guān)關(guān)注注的的改改進(jìn)進(jìn)方方向向是是：：機(jī)構(gòu)構(gòu)在在認(rèn)認(rèn)證證有有效效期期內(nèi)內(nèi)保保持持溝溝通通；；獲得得認(rèn)認(rèn)證證證證書書后后提提供供的的其其他他有有益益的的服服務(wù)務(wù)。。具體體結(jié)結(jié)果果Print:12/29/2022審核組組表現(xiàn)現(xiàn)Print:12/29/2022審核報告提提供的及時時性和認(rèn)證證評價的客客觀公正是是評價較高高的兩個方方面。相對而言，，交際能力力是審核員員表現(xiàn)中的的最薄弱環(huán)環(huán)節(jié)。審核員在審審核過程中中需要優(yōu)先先關(guān)注的改改進(jìn)方向是是：交際能力；；對新知識的的掌握。具體結(jié)果Print:12/29/2022調(diào)整原因27.6%的被訪者者認(rèn)為審核核組開出的的不符合項項并非關(guān)鍵鍵問題。沒有被訪者者反映審核核過程中出出現(xiàn)過審核核員缺席或或早退的現(xiàn)現(xiàn)象。沒有被訪者者明確表示示審核組沒沒有嚴(yán)格按按照審核計計劃開展審審核。19.0%的被訪者者明確表示示遇到過審審核計劃的的調(diào)整，但但其中由于于認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)或?qū)徍私M組方原因僅僅占36.4%。具體結(jié)果Print:12/29/2022認(rèn)證有效性性表現(xiàn)Print:12/29/2022總體結(jié)果基礎(chǔ)能力過程績效外部過程銜銜接結(jié)果績效有效性總體評價審核能夠抓住管理體系中關(guān)鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點(diǎn)審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求審核關(guān)注獲證組織的產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)過程策劃與過程控制審核關(guān)注獲證組織管理評審和內(nèi)審的實施及有效性審核關(guān)注獲證組織的顧客/相關(guān)方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關(guān)方滿意的改進(jìn)審核關(guān)注獲證組織的供方管理審核關(guān)注獲證組織測量、分析與改進(jìn)的方法和實施效果審核關(guān)注獲證組織糾正和預(yù)防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進(jìn)審核注重獲證組織經(jīng)營戰(zhàn)略與體系績效的關(guān)系這家認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核工作對獲證組織體系運(yùn)行的幫助作用目前開展的認(rèn)證工作對獲證組織管理和產(chǎn)品/服務(wù)形成過程的幫助作用目前開展的認(rèn)證工作對獲證組織對外經(jīng)營和社會效益的幫助作用1234567891011121314Print:12/29/2022獲證組織對對認(rèn)證有效效性的評價價結(jié)果為83.72，其中四四個方面的的評價結(jié)果果均值均在在80以上上。結(jié)果表明認(rèn)認(rèn)證有效性性為獲證組組織基本認(rèn)認(rèn)可，認(rèn)證證對促進(jìn)整整個體系的的推行、質(zhì)質(zhì)量的改進(jìn)進(jìn)是基本有有效的?？傮w結(jié)果Print:12/29/2022獲證組織對對基礎(chǔ)能力力的評價結(jié)結(jié)果也處于于相對較高高的水平，，在認(rèn)證有有效性四個個方面中得得分處于第第一位。在具體指標(biāo)標(biāo)中，獲證證組織對““審核關(guān)注注獲證組織織相關(guān)的法法律法規(guī)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及行政政許可要求求”的評價價相對較高高。具體結(jié)果基礎(chǔ)能力整體表現(xiàn)審核能夠抓住管理體系中關(guān)鍵要素和重要問題，把握獲證組織的行業(yè)特點(diǎn)審核關(guān)注獲證組織相關(guān)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)及行政許可要求Print:12/29/2022獲證組織對對外部過程程銜接的評評價在認(rèn)證證有效性四四個方面中中處于相對對偏低的水水平。在具體指標(biāo)標(biāo)中，“關(guān)關(guān)注供方管管理”的評評價結(jié)果在在有效性具具體指標(biāo)中中處于很低低的水平。。外部過程銜接整體表現(xiàn)審核關(guān)注獲證組織的顧客/相關(guān)方的要求審核注重獲證組織針對顧客/相關(guān)方滿意的改進(jìn)審核關(guān)注獲證組織的供方管理具體結(jié)果Print:12/29/2022過程績效效在認(rèn)證證有效性性四個方方面中排排第二位位。在過程績績效指標(biāo)標(biāo)中，““審核核關(guān)注獲獲證組織織測量、、分析與與改進(jìn)的的方法和和實施效效果”的的評價相相對較低低，這這說明審審核在這這方面是是相對薄薄弱的。。過程績效整體表現(xiàn)審核關(guān)注獲證組織的產(chǎn)品/服務(wù)實現(xiàn)過程策劃與過程控制審核關(guān)注獲證組織管理評審和內(nèi)審的實施及有效性審核關(guān)注獲證組織測量、分析與改進(jìn)的方法和實施效果審核關(guān)注獲證組織糾正和預(yù)防措施的有效性審核注重與獲證組織高層的溝通，有助于持續(xù)改進(jìn)具體結(jié)果果Print:12/29/2022結(jié)果績效效的平均均得分是是獲證組組織對有有效性四四個方面面評價結(jié)結(jié)果中最最低的；；四項具體體指標(biāo)的的評價結(jié)結(jié)果也處處于所有有指標(biāo)中中的最低低，尤其其是“目前開展展的認(rèn)證證工作對對獲證組組織對外外經(jīng)營和和社會效效益的幫幫助作用用”獲證組組織認(rèn)同同度非常常低。結(jié)果績效整體表現(xiàn)審核注重獲證組織經(jīng)營戰(zhàn)略與體系績效的關(guān)系這家認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核工作對獲證組織體系運(yùn)行的幫助作用目前開展的認(rèn)證工作對獲證組織管理和產(chǎn)品/服務(wù)形成過程的幫助作用