卓越績效培訓(xùn)教材課件

1顧客與市場第三章1顧客與市場第三章2顧客和市場識(shí)別組織的顧客----誰是我的顧客？細(xì)分顧客----顧客需要是什么、需要為什么有差別、要求有什么不同的風(fēng)格、顧客的動(dòng)機(jī)是什么、我們?yōu)樗麄兎?wù)能帶來多少價(jià)值、針對行業(yè)的特點(diǎn)區(qū)分了解顧客的需要----不同的顧客需要不同、明確顧客需要產(chǎn)品的特性、了解顧客需要的方法—關(guān)鍵、適宜將顧客需求與過程建立聯(lián)系-----顧客需求分析、排除優(yōu)先順序；考慮權(quán)重、重要性；達(dá)到與組織的經(jīng)營方向的一致性、協(xié)調(diào)性；翻譯成過程語言、技術(shù)語言缺QFD；建立測量指標(biāo)2顧客和市場識(shí)別組織的顧客----誰是我的顧客？細(xì)分顧客--3建立并管理顧客關(guān)系----顧客關(guān)系管理的根本目的；與顧客的關(guān)系---簡單的、合同的、伙伴的、忠誠的確定有效的顧客投訴管理過程----道歉、澄清問題、快速解決問題、補(bǔ)償承諾、信守承諾、跟蹤、防止再發(fā)生、不能對付顧客顧客滿意測量----測量顧客滿意是一個(gè)過程；測量的目的；解決問題；滿意與忠誠：滿意是一種態(tài)度、忠誠是一種行為；滿意不一定再買，忠誠是在此采購；3建立并管理顧客關(guān)系----顧客關(guān)系管理的根本目的；與顧客的44.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意a市場細(xì)分、目標(biāo)顧客b目標(biāo)顧客的要求和期望c方法適應(yīng)發(fā)展4.3.2.1關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展44.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.35a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。

4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等在這一過程中應(yīng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客4.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求5a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮64.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求舉例：某鞋業(yè)公司：五個(gè)緯度細(xì)分市場公司綜合考慮戰(zhàn)略及產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)特性，從地域、交易渠道、顧客特性、產(chǎn)品需求、消費(fèi)群體等五個(gè)緯度細(xì)分市場。①地域緯度按地域緯度分為國內(nèi)和國外市場。國內(nèi)又細(xì)分為華東、華南、華北、華中四大銷售區(qū)域。其中浙江、新疆、遼寧、四川、安徽、湖南、廣東是優(yōu)勢市場，河南、湖北是潛在市場。國外又細(xì)分為歐美、非洲澳洲、亞洲市場等區(qū)域。其中歐美是優(yōu)勢市場。非洲澳洲是優(yōu)勢市場。亞洲是潛力市場。②交易渠道緯度按交易渠道緯度分為中間顧客和終端顧客。中間顧客包括國內(nèi)外代理商、專賣店。中間顧客占據(jù)公司貿(mào)易總額80%以上，故列為關(guān)鍵顧客。③顧客特性緯度按顧客特性緯度，終端顧客按性別分為男性終端顧客、女性終端顧客；按年齡分為25歲以下、25歲—55歲、55歲以上等終端顧客。公司目標(biāo)顧客以25歲-55歲男性、女性終端顧客為主。④產(chǎn)品需求緯度按產(chǎn)品需求緯度，細(xì)分為男女性正裝鞋、男女性休閑鞋顧客。目標(biāo)顧客以男女性正裝鞋顧客為主，男女性休閑鞋顧客為輔。⑤消費(fèi)群體緯度按顧客消費(fèi)群體緯度，細(xì)分為旅游團(tuán)購和個(gè)人消費(fèi)顧客。鑒于康奈知名度、美譽(yù)度日益提升，來康奈團(tuán)購顧客日益增多，公司也擬將這類顧客列為目標(biāo)顧客。64.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求舉例：某鞋業(yè)公74.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)

如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。如問卷調(diào)查、訪談研究等定期評價(jià)這些方法，分析和改進(jìn)方法的適用性、有效性。74.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求b)如何了解關(guān)84.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論總要求：組織如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。南風(fēng)法則：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個(gè)凜凜寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。這則寓言形象地說明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。人們根據(jù)這則寓言總結(jié)出“南風(fēng)”法則，即“溫暖”法則，企業(yè)管理者只要能把它成功運(yùn)用到企業(yè)的營銷管理中去，就能拉近了企業(yè)與顧客之間的距離，用徐徐的春風(fēng)溫暖顧客的心。84.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論總要求：組織94.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。顧客關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。94.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論顧客關(guān)系管理104.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%，企業(yè)利潤則增加25%。二八原則：組織80%的利潤來自20%的顧客建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系、培育忠誠的顧客應(yīng)成為組織的共識(shí)104.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論美國哈佛商11顧客滿意的影響與作用：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他遇到的問題告訴其他8-10人發(fā)生問題時(shí)只有4%的顧客去投訴，94-96%的不滿意顧客直接離開，并且其中的91%再也不會(huì)回來70%顧客當(dāng)解決其投訴并滿意時(shí)，會(huì)繼續(xù)和你合作當(dāng)場解決投訴，95%顧客會(huì)繼續(xù)合作，忠誠的顧客會(huì)原諒過失開拓一個(gè)新顧客成本是保持一個(gè)老顧客的5-6倍，銀行界高達(dá)11倍隨著忠誠度提高，3/4營銷成本會(huì)下降，并給競爭對手增加20%營銷成本忠誠度提高5%,利潤率會(huì)增加25%以上－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客的成本！4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論11顧客滿意的影響與作用：－－留住老顧客的成本<<贏得新顧客124.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論顧客投訴的“水下冰山”4-5％－正式投訴35％－在不同場合表示不滿意60％－客戶不表達(dá)，放在心上客戶不滿機(jī)會(huì)改進(jìn)客戶滿意124.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論顧客投訴的13顧客滿意度測評工作流程確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告改進(jìn)建議和措施4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論13顧客滿意度測評工作流程確定測評指確抽問實(shí)匯計(jì)算編寫改進(jìn)建14

顧客忠誠度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠－“1---4”壟斷性忠誠－－裝固定電話、航空油料習(xí)慣性忠誠－－沒時(shí)間，隨便買刺激性忠誠－－VIP卡更換成本高的忠誠－－財(cái)務(wù)軟件、沒有愛情的婚姻信賴性忠誠－－Fans－－效忠、奉獻(xiàn)、真愛效忠度員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤滿意度價(jià)值鏈14效員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度利潤滿意度價(jià)值鏈154.3.2.1顧客關(guān)系的建立如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）

組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求

如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦銀行與航空公司的里程計(jì)劃、會(huì)員俱樂部、會(huì)員卡、滿意承諾等。154.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2顧客關(guān)系與顧客164.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2.1顧客關(guān)系的建立b)如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。

例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等164.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2174.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2.1顧客關(guān)系的建立明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。如何使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾

組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等

定期評價(jià)方法，分析和改進(jìn)其適用性、有效性投訴程序舉例：file:///D:\Hsb的文檔\質(zhì)量獎(jiǎng)\三大獎(jiǎng)介紹及資料\表3.doc174.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求4.3.2184.3.2.2顧客滿意的測量如何測量顧客滿意，測量方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得可用的信息。如何將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求

顧客對產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受測量方法應(yīng)該因顧客群（如直接顧客、間接顧客）不同而異?？捎玫男畔ǜ偁帉κ趾蜆?biāo)桿的顧客滿意信息184.3.2.2顧客滿意的測量4.3.2顧客關(guān)系與顧客194.3.2.2顧客滿意的測量如何對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。如何獲取和使用可與競爭對手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----準(zhǔn)則要求

定期評價(jià)測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)

應(yīng)當(dāng)獲取和使用競爭對手和標(biāo)桿向比較的顧客滿意信息，以了解組織在行業(yè)中的競爭地位194.3.2.2顧客滿意的測量

例如產(chǎn)品開箱合格率20測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解

確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)20測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解確定顧客群和細(xì)分市場21資源第四章21資源第四章224.4資源內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.4.2-6其他資源4.4.2財(cái)務(wù)資源4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息4.4.5技術(shù)4.4.6相關(guān)方關(guān)系224.4資源內(nèi)容：4.4資源4.4.1人力資源4.234.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度4.4.1.4員工能力4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和激勵(lì)4.4.1.3員工福利滿意a：員工的教育、培訓(xùn)與發(fā)展教育、培訓(xùn)與發(fā)展與組織績效和目標(biāo)滿足主要需求教育與培訓(xùn)需求教育與培訓(xùn)的進(jìn)行加強(qiáng)運(yùn)用b：員工的職業(yè)發(fā)展激勵(lì)方法領(lǐng)導(dǎo)繼任與職務(wù)晉升a：工作環(huán)境改善工作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備b：對員工的支持和員工滿意關(guān)鍵因素測量服務(wù)支持評價(jià)與測量改進(jìn)4.4.1.1工作系統(tǒng)a：工作的組織和管理組織和管理工作聽取與采納溝通與分享b：員工績效管理系統(tǒng)績效評估、薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)4.4.1.4員工能力234.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.244.4.1.1工作系統(tǒng)（工作的組織和管理）----相關(guān)理論工作系統(tǒng)：為完成組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)，以正式的和非正式的形式將組織的員工組織起來的工作體系。組織結(jié)構(gòu)、職位體系、職責(zé)權(quán)限設(shè)計(jì)組織應(yīng)設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)，以使機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，鼓勵(lì)全體員工，使他們能夠有效地做出貢獻(xiàn)，并發(fā)揮其最好的才能。包括：工作的組織和管理員工績效管理系統(tǒng)244.4.1.1工作系統(tǒng)（工作的組織和管理）----相關(guān)254.4.1.1工作系統(tǒng)（工作的組織和管理）----準(zhǔn)則要求4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理組織應(yīng)說明對其工作和職位如何進(jìn)行組織、管理，以促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議。在不同的部門、職位和地區(qū)之間，組織如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。關(guān)于授權(quán)：斬而不奏、先斬后奏、先奏后斬、問斬、聽旨254.4.1.1工作系統(tǒng)（工作的組織和管理）----準(zhǔn)則264.4.1.1工作系統(tǒng)（員工績效管理）----準(zhǔn)則要求b)員工績效管理系統(tǒng)組織如何建立促進(jìn)提高工作績效的員工績效管理系統(tǒng)(包括員工績效評價(jià)、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)等)。員工績效管理系統(tǒng)如何促進(jìn)組織獲得更高績效。組織如何制定員工績效激勵(lì)政策，實(shí)施員工績效的評價(jià)與考核，對取得的成績、獲得的技能等給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。評價(jià)員工績效，反饋結(jié)果制定績效激勵(lì)政策：如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策績效考核結(jié)果要結(jié)合價(jià)值分配，結(jié)合力度越大，效果越明顯。由給人（工齡/年齡/學(xué)歷/職稱）發(fā)工資轉(zhuǎn)化為給事（績效/取得高績效的能力）發(fā)工資264.4.1.1工作系統(tǒng)（員工績效管理）----準(zhǔn)則要求27在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環(huán)境中，其各各層人員均應(yīng)接受培訓(xùn)。如何選擇培訓(xùn)滿足需求？改進(jìn)需求與能力有關(guān)其他需求其他需求培訓(xùn)需求組織需求分析培訓(xùn)——ISO100154.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----相關(guān)理論27在顧客要求和期望不斷提高、變化的市場環(huán)境中，其各各層人員281、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)3、提供培訓(xùn)培訓(xùn)過程循環(huán)圖——ISO100154.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----相關(guān)理論281、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視4、評價(jià)培訓(xùn)結(jié)果2、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)3294.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)員工的教育、培訓(xùn)在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，組織應(yīng)根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓(xùn)計(jì)劃，并說明教育、培訓(xùn)計(jì)劃如何考慮組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標(biāo)與員工的發(fā)展、培訓(xùn)與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓(xùn)的對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等?？傄螅航M織應(yīng)說明如何通過教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻(xiàn)，以及是如何培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力的。培訓(xùn)需求包括：人力資源規(guī)劃的要求績效測量、改進(jìn)和技術(shù)變化的需求平衡組織長短期目標(biāo)的需求員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求教育培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容：各類人員教育和培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)、設(shè)施保證294.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)304.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)員工的教育、培訓(xùn)組織如何針對不同的崗位和職位實(shí)施以增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。組織如何結(jié)合員工和組織的績效，評價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。教育、培訓(xùn)方法的多樣性，內(nèi)容的廣泛性分類、分層培訓(xùn)：如按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、管理層、一線層分層等學(xué)習(xí)方式多樣：委培、自學(xué)、短期培訓(xùn)、自學(xué)、學(xué)術(shù)研討、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等如：培訓(xùn)內(nèi)容是否按計(jì)劃完成；受訓(xùn)者對所教授內(nèi)容掌握程度；是否對提高工作績效有顯著影響；培訓(xùn)引起員工工作行為哪些變化等

結(jié)合員工績效、組織績效評價(jià)評價(jià)培訓(xùn)對象…

評價(jià)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)…304.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求a)314.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求b)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性；如何幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)；如何對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效的管理。讓員工有未來組織有前途產(chǎn)品有市場顧客有笑容幫助員工實(shí)現(xiàn)與職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)通過員工績效評價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗，促進(jìn)員工職業(yè)發(fā)展有效管理員工的職業(yè)發(fā)展314.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展----準(zhǔn)則要求b)32員工職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展之H和h型通道監(jiān)督者管理者領(lǐng)導(dǎo)者初學(xué)者有經(jīng)驗(yàn)者專家高級(jí)專家資深專家監(jiān)督者管理者領(lǐng)導(dǎo)者初學(xué)者有經(jīng)驗(yàn)者專家高級(jí)專家資深專家32員工職業(yè)發(fā)展職業(yè)發(fā)展之H和h型通道監(jiān)督者管理者領(lǐng)導(dǎo)者初學(xué)33強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力行政升遷專業(yè)發(fā)展具有競爭力的發(fā)展機(jī)會(huì)培訓(xùn)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃入職培訓(xùn)加入公司

指導(dǎo)人

輪崗績效管理實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值某公司人才發(fā)展道路必33強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力行政升遷專業(yè)發(fā)展具有競爭力的發(fā)展機(jī)會(huì)個(gè)人344.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----相關(guān)理論關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會(huì)對你倍加關(guān)愛。美國奧辛頓工業(yè)公司總裁員工滿意度高，他們會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤；員工不滿意，要么離職要么繼續(xù)留在企業(yè)混日子344.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----相關(guān)理論關(guān)愛354.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----相關(guān)理論員工滿意可使企業(yè)成功，員工不滿意可以導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失?。粏T工是水，企業(yè)是舟。水可以載舟，也可以覆舟；沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。員工滿意是企業(yè)達(dá)到用戶完全滿意、取得經(jīng)營成功的基礎(chǔ)和保證；一個(gè)成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶－－員工的滿意度

哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究：員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。提高員工滿意度能夠達(dá)到顧客滿意、企業(yè)滿意股東滿意的最終目的354.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----相關(guān)理論員工364.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求總要求：組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益，使全體員工滿意，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。a)工作環(huán)境

——組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項(xiàng)目和指標(biāo)；

——組織如何確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

——為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；

——組織如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)；如何對群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)實(shí)施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動(dòng)成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與程度和積極性。如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等364.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求總要374.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求b)對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個(gè)性化的支持。高層領(lǐng)導(dǎo)如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時(shí)做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標(biāo)，以測量員工的權(quán)益、滿意程度和積極性。

如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工權(quán)益、滿意程度和積極性測量指標(biāo)：安全感、缺勤率；整體員工流失率；與顧客接觸的員工的調(diào)轉(zhuǎn)頻率；員工參與的社會(huì)慈善活動(dòng)；員工不滿；保險(xiǎn)費(fèi)；員工對報(bào)酬的抱怨。374.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度----準(zhǔn)則要求b)384.4.1.3員工的能力----準(zhǔn)則要求組織如何確保員工具備卓越績效模式運(yùn)行所需的能力，如何對組織當(dāng)前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進(jìn)行比較分析。組織如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。招聘原則：高層：干一行，愛一行低層：愛一行，干一行內(nèi)部流動(dòng)為主，外聘為輔留住需要的引進(jìn)急需的培養(yǎng)未來的淘汰落伍的384.4.1.3員工的能力----準(zhǔn)則要求組織如何確保員39標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)

有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效

工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)39標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“人力資源”獲取知識(shí)和技能，404.4.2--6----其他資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測和處置環(huán)境安全問題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評估，“三同時(shí)”404.4.2--6----其他資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（1414.4.4信息（20分）識(shí)別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）

技術(shù)評估和比較分析，開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。

4.4.1.3員工的能力----準(zhǔn)則要求

如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴414.4.4信息（20分）4.4.1.3員工的能力--42過程管理第五章42過程管理第五章434.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.2支持過程價(jià)值創(chuàng)造過程識(shí)別過程的要求確定設(shè)計(jì)過程實(shí)施過程過程改進(jìn)支持過程識(shí)別與要求設(shè)計(jì)支持過程支持過程實(shí)施與改進(jìn)434.5過程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程4.5.1444.5過程管理----相關(guān)理論價(jià)值創(chuàng)造過程valuecreationprocesses為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程。注：價(jià)值創(chuàng)造過程是組織運(yùn)營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。支持過程supportprocesses支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。注：支持過程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過程。444.5過程管理----相關(guān)理論價(jià)值創(chuàng)造過程valu45價(jià)值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.1.1識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過程。

過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。

主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。對不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。45價(jià)值創(chuàng)造過程＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營46某公司識(shí)別的價(jià)值創(chuàng)造過程46某公司識(shí)別的價(jià)值創(chuàng)造過程474.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價(jià)值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量．必要時(shí)在全部要求中確定主要要求。4.5.1.3價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)組織設(shè)計(jì)的價(jià)值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價(jià)值創(chuàng)造過程的設(shè)計(jì)中如何有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求

如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。

來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過程要求474.5.1.2價(jià)值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1價(jià)值創(chuàng)484.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求file:///D:\Hsb的文檔\質(zhì)量獎(jiǎng)\三大獎(jiǎng)介紹及資料\過程目標(biāo)和指標(biāo)示例.doc484.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求file:///D494.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿足設(shè)計(jì)要求；主要績效測量方法和指標(biāo)KPI；過程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿足過程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過程的改進(jìn)（評價(jià)過程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過程，減少過程波動(dòng)，使過程與經(jīng)營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進(jìn)成果）4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展494.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保504.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求由于產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)不同，通常使用不同的過程改進(jìn)方法。這些方法可包括：組織內(nèi)分享成功的戰(zhàn)略過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)誤防范)）技術(shù)與經(jīng)營研究和發(fā)展標(biāo)桿使用可選擇的技術(shù)使用來自顧客和組織內(nèi)外部的過程信息使用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來評價(jià)選擇、確定優(yōu)先權(quán)6西格瑪管理方法BPR（業(yè)務(wù)流程再造）ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）精益生產(chǎn)系統(tǒng)其他過程改進(jìn)工具。504.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程----準(zhǔn)則要求由于產(chǎn)品和服務(wù)的特51支持過程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過程（40分）

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過程提供支持的過程。

支持過程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過程的要求。支持過程和價(jià)值創(chuàng)造過程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測量的。

當(dāng)過程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過程的重新設(shè)計(jì)。4.5.2支持過程----準(zhǔn)則要求51支持過程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)524.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿足設(shè)計(jì)要求確定主要績效測量方法和指標(biāo)KPI，評價(jià)對價(jià)值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過程，減少波動(dòng)，使支持過程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測量的，可以在過程中測量，也可以通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量；b)

對過程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過程，如統(tǒng)計(jì)過程控制、測量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對過程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本。

為了達(dá)到更好的過程績效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過程改進(jìn)的方法過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5.2支持過程----準(zhǔn)則要求524.5.2.3支持過程的實(shí)施與改進(jìn)a)依據(jù)主要過程要53設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“過程管理”類目對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)53設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求過程試運(yùn)行需要54測量、分析與改進(jìn)第六章54測量、分析與改進(jìn)第六章55小故事大道理《小故事》扁鵲的醫(yī)術(shù)

魏文王問名醫(yī)扁鵲說∶「你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？」扁鵲答說∶「長兄最好，中兄次之，我最差?！刮耐踉賳枴谩改敲礊槭裁茨阕畛雒兀俊贡怡o答說∶「我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！刮耐跽f∶「你說得好極了?！埂拘牡谩渴潞罂刂撇蝗缡轮锌刂?，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。55小故事大道理《小故事》扁鵲的醫(yī)術(shù)【心得】事后控制不如564.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量和分析4.6.2信息和知識(shí)的管理4.6.3改進(jìn)4.6.1測量和分析

4.6.2信息和知識(shí)的管理1：績效的測量運(yùn)作數(shù)據(jù)和信息對比數(shù)據(jù)和信息適應(yīng)發(fā)展、快速反應(yīng)2：績效分析用于決策的分析分析結(jié)果的傳遞1：數(shù)據(jù)和信息的獲取獲取數(shù)據(jù)和信息軟件與硬件適應(yīng)發(fā)展2：組織的知識(shí)管理組織的知識(shí)數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的特性

4.6.3改進(jìn)1、改進(jìn)的管理2、改進(jìn)方法的應(yīng)用564.6測量、分析與改進(jìn)4.6.1測量和分析4.6.1574.6.1組織績效的測量和分析---相關(guān)理論關(guān)鍵績效指標(biāo)KPI(KeyPerformanceIndicator)KPI是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵績效指標(biāo)。KPI指標(biāo)的分解就要保證員工做重要的事、做最該做的事。“你不能度量它，就不能管理它“。目的是建立一種機(jī)制,將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為企業(yè)的內(nèi)部過程和活動(dòng)，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和持續(xù)地取得高效益KPI作為戰(zhàn)略管理的工具在企業(yè)中得到卓有成效的應(yīng)用，必須將公司級(jí)KPI、部門級(jí)KPI分解落實(shí)到最基層的職位。574.6.1組織績效的測量和分析---相關(guān)理論關(guān)鍵績效指584.6.1組織績效的測量和分析——相關(guān)理論.總目標(biāo)KPI部門目標(biāo)KPI個(gè)人目標(biāo)KPI關(guān)鍵成果領(lǐng)域KRA工作職責(zé)584.6.1組織績效的測量和分析——相關(guān)理論.總目標(biāo)部門目594.6.1組織績效的測量和分析——相關(guān)理論KPI的SMART原則S(Specific)代表具體M(Measurable)代表可度量A(Attainable)代表可實(shí)現(xiàn)R(Realistic)代表現(xiàn)實(shí)性T(Timebound)代表有時(shí)限594.6.1組織績效的測量和分析——相關(guān)理論KPI的SMA604.6.1組織績效的測量和分析----相關(guān)理論標(biāo)桿---指的是針對相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果都代表最佳的操作實(shí)際和績效。標(biāo)桿可以來自組織內(nèi)部或組織外部所在的行業(yè)之中。組織在標(biāo)桿行為的激勵(lì)下，了解目前世界級(jí)績效水平，力爭實(shí)現(xiàn)非連續(xù)性的（非逐步增長的）或突破性的提高。標(biāo)桿是一種競爭的數(shù)據(jù)。組織其他的競爭數(shù)據(jù)可能包括采用通過第三方收集的行業(yè)數(shù)據(jù)（行業(yè)平均值）、競爭對手績效的數(shù)據(jù)，以及在同一地理區(qū)域內(nèi)的相似組織的競爭數(shù)據(jù)。604.6.1組織績效的測量和分析----相關(guān)理論標(biāo)桿---61

4.6.1組織績效的測量和分析—準(zhǔn)則要求

組織如何測量、分析、整理、組織內(nèi)各部門各層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息61

4.6.1組織績效的測量和分析—準(zhǔn)則要求 624.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析

4.6.1組織績效的測量和分析—準(zhǔn)則要求624.6.1.1績效測量

4.6.1組織績效的測量和分634.6.1.1績效測量a）如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和信息，以監(jiān)測日常運(yùn)作及組織的整體績效.

組織的績效可包括：－用于評價(jià)組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效；－用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。634.6.1.1績效測量a）如何選擇、收集、整合數(shù)據(jù)和644.6.1.1績效測量b）如何選擇和有效的使用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，以支持組織的運(yùn)營、戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新。

對比數(shù)據(jù)和信息包括競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)和信息。標(biāo)桿學(xué)習(xí)競爭性比較644.6.1.1績效測量對比數(shù)據(jù)和信息包括65水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿跨行業(yè)標(biāo)桿內(nèi)部標(biāo)桿（知識(shí)共享）運(yùn)作過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測量、分析與改進(jìn)65水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒4.6測量、分析與改進(jìn)664.6.1.1績效測量c）確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和經(jīng)營方向，對不可預(yù)測的變化保持敏感性.

業(yè)務(wù)的變化經(jīng)營方向性的變化不可預(yù)測性的變化664.6.1.1績效測量c）確?？冃y量系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)需674.6.1.2績效分析4.6.1.2績效分析如何分析、評價(jià)組織績效，在戰(zhàn)略制定過程中如何開展績效分析分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等分析方法：如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法

在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。

各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。工具：電子郵件、電話、信件、公告牌途徑:會(huì)議、談話、總結(jié)、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要……674.6.1.2績效分析4.6.1.2績效分析分析684.6.2信息和知識(shí)的管理—相關(guān)理論目的：改進(jìn)組織的效率、效益、創(chuàng)新確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，組織積累和共享知識(shí)的方法。要求：

1、組織如何獲取信息

2、相關(guān)方如何獲取

3、確保軟、硬件安全靠

4、確保使用者容易使用

5、配備、獲取設(shè)施的動(dòng)態(tài)適應(yīng)性

6、如何管理組織的知識(shí)收集確認(rèn)傳遞

7、確保數(shù)據(jù)信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性安全性、準(zhǔn)確性、保密性684.6.2信息和知識(shí)的管理—相關(guān)理論目的：要求：69知識(shí)的特點(diǎn)：4.6.2信息和知識(shí)的管理—相關(guān)理論知識(shí)顧客名錄專利商標(biāo)經(jīng)營計(jì)劃營銷研究技巧經(jīng)驗(yàn)個(gè)人才能直覺創(chuàng)新性顯性知識(shí)隱性知識(shí)文件記錄法律保護(hù)檔案記錄未列入文件不易識(shí)別69知識(shí)的特點(diǎn)：4.6.2信息和知識(shí)的管理—相關(guān)理論知識(shí)704.6.2信息和知識(shí)的管理—準(zhǔn)則要求4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取4.6.2.2組織的知識(shí)管理704.6.2信息和知識(shí)的管理—準(zhǔn)則要求4.6.2.171

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取

a）組織如何獲取數(shù)據(jù)和信息。 如何使員工、供應(yīng)商和合作伙伴、顧客易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息

信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等

獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等71

4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取a）組織如何獲取數(shù)724.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取c）如何確保數(shù)據(jù)和信息的獲取設(shè)施適應(yīng)業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向包括軟件、硬件系統(tǒng)

積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施724.6.2.1數(shù)據(jù)和信息的獲取c）如何確保數(shù)據(jù)和信息734.6.2.2組織的知識(shí)a）如何管理組織的知識(shí)，用以完成：員工知識(shí)的收集和傳遞方式如:合理化建議、師徒傳帶等傳遞顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)信息確認(rèn)、分享最佳實(shí)踐方式如:成果發(fā)布、論文推廣、研究報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、作業(yè)指導(dǎo)書等識(shí)別知識(shí)收集、獲取傳播、共享734.6.2.2組織的知識(shí)a）如何管理組織的知識(shí)，用74

明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場改進(jìn)成果、合理化建議、專業(yè)論文等；收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手和標(biāo)桿的信息，如競爭對手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。74明確知識(shí)管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積754.6.2.2組織的知識(shí)b)如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的幾大特性及時(shí)性（網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)）可靠性（定期升級(jí)軟、硬件）安全性（備份、異地存放）準(zhǔn)確性（責(zé)任人、渠道、方法）保密性（分級(jí)管理、權(quán)限）完整性754.6.2.2組織的知識(shí)b)如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)76惠普的知識(shí)管理：

一、提高組織智商。中國惠普有1000余名員工，分散在眾多城市。惠普希望把眾多的高智商人才擰成一股繩，把以往的矢量合成為一個(gè)方向，從而使公司戰(zhàn)略能夠從上而下地得到貫徹

二、減少重復(fù)勞動(dòng)。中國惠普的業(yè)務(wù)簡稱為“前端”，意即與客戶關(guān)系較為靠近，不像產(chǎn)品研發(fā)那樣處于“后端”。隨著目前人員流動(dòng)的加快，公司在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有許多成功經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)大多已形成于每個(gè)員工的頭腦中，需要拿出來分享。

三、避免組織失憶。公司作為一個(gè)組織必須有自己的記憶，過去經(jīng)歷的案例和企業(yè)方向性的變化等需要有延續(xù)性，從而保證公司不重蹈覆轍并沿著正確的方向發(fā)展。

為實(shí)現(xiàn)這三個(gè)目標(biāo)，惠普首先對需要的知識(shí)進(jìn)行整理并使之成文。希望被“寫下來”的是公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和員工的經(jīng)驗(yàn)和智慧。這包括一系列分類整理匯總的標(biāo)準(zhǔn)文件，內(nèi)容涵蓋從企業(yè)發(fā)展至如何與客戶溝通等多個(gè)方面，使員工迅速掌握關(guān)于企業(yè)以及如何拓展業(yè)務(wù)流程的基本常識(shí)。惠普內(nèi)部已經(jīng)形成了一個(gè)良好的機(jī)制鼓勵(lì)員工參與知識(shí)分享，并與個(gè)人業(yè)績考核掛鉤。

舉例：76惠普的知識(shí)管理：舉例：774.6.3.1

改進(jìn)的管理

a)

明確其所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。

b)

實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)。

c)

評價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3改進(jìn)（30分）

組織應(yīng)說明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進(jìn)相關(guān)方績效的提高。a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實(shí)施和測量改進(jìn)活動(dòng)，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)

對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。774.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3改進(jìn)（30分）a)784.6.3.2

改進(jìn)方法的應(yīng)用

a)

利用多種形式組織各層次員工開展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。

b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)提供支持。

如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等

如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等784.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、Q79標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進(jìn)”類目

績效測量選擇、收集和整理，監(jiān)測日常運(yùn)作及績效選擇和有效應(yīng)用對比數(shù)據(jù)測量與分析

績效分析分析、評價(jià)績效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識(shí)的管理

組織的知識(shí)管理知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)

改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測量和成果評價(jià)

改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對上述方法進(jìn)行評價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)79標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“測量、分析與改進(jìn)”類目80經(jīng)營結(jié)果第七章80經(jīng)營結(jié)果第七章814.7.1顧客與市場結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果4.7.1.3市場結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果4.5.2經(jīng)營結(jié)果814.7.1顧客與市場結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程824.7.1顧客與市場的結(jié)果說明組織顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度、忠誠度----以顧客為中心的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果----產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果市場占有率等----市場結(jié)果

824.7.1顧客與市場的結(jié)果說明組織顧客和市場的結(jié)果，834.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果a）顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的目前水平、發(fā)展趨勢b）顧客滿意程度與行業(yè)標(biāo)桿比較與競爭對手水平比較的結(jié)果c）顧客忠誠度的主要測量結(jié)果目前水平發(fā)展趨勢834.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果a）顧客滿意程度的主844.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a)主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)現(xiàn)有水平發(fā)展趨勢b)與競爭對手的績效比較c)在同行業(yè)水平中的水平，與國際同業(yè)水平的比較d)特色和創(chuàng)新成果844.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a)主要產(chǎn)品和服務(wù)績854.7.1.3市場結(jié)果a)市場結(jié)果主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平、發(fā)展趨勢：市場占有率市場地位業(yè)務(wù)增長新增市場新產(chǎn)品所占銷售額比例等b)與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行中的水平854.7.1.3市場結(jié)果a)市場結(jié)果主要測量指標(biāo)當(dāng)前水864.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢。包括：主營業(yè)務(wù)收入投資收益營業(yè)外收入利潤總額總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率資產(chǎn)保值增值率資產(chǎn)負(fù)債率流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費(fèi)用利潤率，與組織經(jīng)營緊密相關(guān)的其他財(cái)務(wù)指標(biāo)864.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)績效的重要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)874.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系874.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果884.7.3.1人力資源結(jié)果a）工作系統(tǒng)的績效和效率的主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括簡化崗位的劃分崗位輪換工作環(huán)境改進(jìn)員工參與改善留住員工和內(nèi)部晉升比率管理人員比率的變化，等884.7.3.1人力資源結(jié)果a）工作系統(tǒng)的績效和效率的894.7.3.1人力資源結(jié)果b）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量結(jié)果目前水平、發(fā)展趨勢？可包括創(chuàng)新、合理化建議的數(shù)量、成果崗位成績的提高培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)的范圍、數(shù)量等自我管理的程度，等QC小組數(shù)量，成果等c）員工權(quán)益、滿意程度、不滿意程度的主要測量或指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢包括員工滿意度、工作環(huán)境改進(jìn)等894.7.3.1人力資源結(jié)果b）員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要904.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基建投資、技改投資等信息主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、計(jì)算機(jī)數(shù)量技術(shù)主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：研發(fā)經(jīng)費(fèi)支出即占銷售的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)相關(guān)方關(guān)系主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和趨勢：供應(yīng)商數(shù)量、長期合作供應(yīng)商數(shù)量或比例、專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)數(shù)量或投入904.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施主要測量指標(biāo)當(dāng)前水914.7.4過程有效性結(jié)果a)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程”的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢如何 可包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[4.5.1]要求相關(guān)。914.7.4過程有效性結(jié)果a)主要“價(jià)值創(chuàng)造過程”的運(yùn)924.7.4過程有效性結(jié)果b）關(guān)鍵“支持過程”的運(yùn)營績效主要測量指標(biāo)目前水平、發(fā)展趨勢 可包括生產(chǎn)率周期供應(yīng)商和合作伙伴績效其他的有效性和效率的測量結(jié)果等測量和指標(biāo)與[4.5.2]要求相關(guān)。c）戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況的主要測量指標(biāo)結(jié)果與[4.2]要求相關(guān)。924.7.4過程有效性結(jié)果b）關(guān)鍵“支持過程”的運(yùn)營績934.7.5.1組織治理結(jié)果a）組織行為的管理責(zé)任結(jié)果如：高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任結(jié)果b)財(cái)務(wù)責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅等C)內(nèi)、外審計(jì)結(jié)果，如審計(jì)獨(dú)立性、審計(jì)報(bào)告d)股東及相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果，如獨(dú)立董事百分比、股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等934.7.5.1組織治理結(jié)果a）組織行為的管理責(zé)任結(jié)果944.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果a）公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會(huì)影響的測量結(jié)果和趨勢包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，如：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生、清潔生產(chǎn)、社會(huì)治安、消防等，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的績效結(jié)果。944.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果a）公共責(zé)任954.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果b)道德行為組織的誠信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù)。954.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果b)道德行為964.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果c)公益支持組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果，可包括對文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻(xiàn)血的人次等。組織的治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果應(yīng)是4.1.1.2和4.1.2中各項(xiàng)活動(dòng)相應(yīng)的結(jié)果。964.7.5.2組織的社會(huì)責(zé)任結(jié)果c)公益支持97四、卓越績效模式導(dǎo)入及創(chuàng)獎(jiǎng)步驟97四、卓越績效模式導(dǎo)入及創(chuàng)獎(jiǎng)步驟98導(dǎo)入卓越績效模式主要步驟1、最高管理層統(tǒng)一思想，決策實(shí)施卓越績效模式；2、成立實(shí)施卓越績效模式領(lǐng)導(dǎo)小組和跨部門、跨職能的工作小組；3、選擇咨詢公司及咨詢師，開展相關(guān)的教育和培訓(xùn)、指導(dǎo)；4、由咨詢師進(jìn)行管理診斷，對創(chuàng)建卓越績效模式工作進(jìn)行策劃和安排，制定《追求卓越計(jì)劃》和《改進(jìn)計(jì)劃》；5、識(shí)別、分析和確定相關(guān)方需求和期望。確立組織宗旨、愿景、使命和核心價(jià)值觀；6、進(jìn)行戰(zhàn)略策劃，確立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)；98導(dǎo)入卓越績效模式主要步驟1、最高管理層統(tǒng)一思想，決策實(shí)施99導(dǎo)入卓越績效模式主要步驟（續(xù)）7、確定測量分析的公司長短期目標(biāo)/績效指標(biāo)，并進(jìn)行必要的分解；8、確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)必須的過程，進(jìn)行過程分析與優(yōu)化，修改、建立、協(xié)調(diào)以及整合流程并組織實(shí)施；9、搜集、匯總、整合和分析績效數(shù)據(jù)；10、依據(jù)卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我評價(jià)；11、由高層領(lǐng)導(dǎo)組織評審公司的業(yè)績，并提出持續(xù)改進(jìn)的方向；12、循環(huán)4----11步；13、申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)99導(dǎo)入卓越績效模式主要步驟（續(xù)）7、確定測量分析的公司長短100第一階段：問題反應(yīng)(0%-20%)沒有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得實(shí)時(shí)響應(yīng)各方的需要及問題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)管理方法的成熟度100第一階段：問題反應(yīng)(0%-20%)沒有管理101第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-40%)管理系統(tǒng)的初型，局部的系統(tǒng)和不一致組織開始從過程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評估、改進(jìn)過程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)、順暢。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)101第二階段：早期系統(tǒng)方法(30%-40%)102第三階段：一致的方法(50%-60%)有效、系統(tǒng)、一致，方向一致、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)102第三階段：一致的方法(50%-60%)戰(zhàn)略103第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)理解卓越績效模式之七：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2103第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、104謝謝！104謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！106顧客與市場第三章1顧客與市場第三章107顧客和市場識(shí)別組織的顧客----誰是我的顧客？細(xì)分顧客----顧客需要是什么、需要為什么有差別、要求有什么不同的風(fēng)格、顧客的動(dòng)機(jī)是什么、我們?yōu)樗麄兎?wù)能帶來多少價(jià)值、針對行業(yè)的特點(diǎn)區(qū)分了解顧客的需要----不同的顧客需要不同、明確顧客需要產(chǎn)品的特性、了解顧客需要的方法—關(guān)鍵、適宜將顧客需求與過程建立聯(lián)系-----顧客需求分析、排除優(yōu)先順序；考慮權(quán)重、重要性；達(dá)到與組織的經(jīng)營方向的一致性、協(xié)調(diào)性；翻譯成過程語言、技術(shù)語言缺QFD；建立測量指標(biāo)2顧客和市場識(shí)別組織的顧客----誰是我的顧客？細(xì)分顧客--108建立并管理顧客關(guān)系----顧客關(guān)系管理的根本目的；與顧客的關(guān)系---簡單的、合同的、伙伴的、忠誠的確定有效的顧客投訴管理過程----道歉、澄清問題、快速解決問題、補(bǔ)償承諾、信守承諾、跟蹤、防止再發(fā)生、不能對付顧客顧客滿意測量----測量顧客滿意是一個(gè)過程；測量的目的；解決問題；滿意與忠誠：滿意是一種態(tài)度、忠誠是一種行為；滿意不一定再買，忠誠是在此采購；3建立并管理顧客關(guān)系----顧客關(guān)系管理的根本目的；與顧客的1094.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度4.3.1顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意a市場細(xì)分、目標(biāo)顧客b目標(biāo)顧客的要求和期望c方法適應(yīng)發(fā)展4.3.2.1關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展4.3.2.2顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展44.3顧客與市場4.3.1顧客與市場的了解4.3110a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。

4.3.1顧客和市場的了解（40分）

組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等在這一過程中應(yīng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客4.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求5a)如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮1114.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求舉例：某鞋業(yè)公司：五個(gè)緯度細(xì)分市場公司綜合考慮戰(zhàn)略及產(chǎn)品、服務(wù)和行業(yè)特性，從地域、交易渠道、顧客特性、產(chǎn)品需求、消費(fèi)群體等五個(gè)緯度細(xì)分市場。①地域緯度按地域緯度分為國內(nèi)和國外市場。國內(nèi)又細(xì)分為華東、華南、華北、華中四大銷售區(qū)域。其中浙江、新疆、遼寧、四川、安徽、湖南、廣東是優(yōu)勢市場，河南、湖北是潛在市場。國外又細(xì)分為歐美、非洲澳洲、亞洲市場等區(qū)域。其中歐美是優(yōu)勢市場。非洲澳洲是優(yōu)勢市場。亞洲是潛力市場。②交易渠道緯度按交易渠道緯度分為中間顧客和終端顧客。中間顧客包括國內(nèi)外代理商、專賣店。中間顧客占據(jù)公司貿(mào)易總額80%以上，故列為關(guān)鍵顧客。③顧客特性緯度按顧客特性緯度，終端顧客按性別分為男性終端顧客、女性終端顧客；按年齡分為25歲以下、25歲—55歲、55歲以上等終端顧客。公司目標(biāo)顧客以25歲-55歲男性、女性終端顧客為主。④產(chǎn)品需求緯度按產(chǎn)品需求緯度，細(xì)分為男女性正裝鞋、男女性休閑鞋顧客。目標(biāo)顧客以男女性正裝鞋顧客為主，男女性休閑鞋顧客為輔。⑤消費(fèi)群體緯度按顧客消費(fèi)群體緯度，細(xì)分為旅游團(tuán)購和個(gè)人消費(fèi)顧客。鑒于康奈知名度、美譽(yù)度日益提升，來康奈團(tuán)購顧客日益增多，公司也擬將這類顧客列為目標(biāo)顧客。64.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求舉例：某鞋業(yè)公1124.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求b)如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。如何針對不同的顧客群采取不同的了解方法。如何使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。c)

如何使了解顧客需求和期望的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。如問卷調(diào)查、訪談研究等定期評價(jià)這些方法，分析和改進(jìn)方法的適用性、有效性。74.3.1顧客與市場的了解----準(zhǔn)則要求b)如何了解關(guān)1134.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論總要求：組織如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。南風(fēng)法則：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個(gè)凜凜寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。這則寓言形象地說明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。人們根據(jù)這則寓言總結(jié)出“南風(fēng)”法則，即“溫暖”法則，企業(yè)管理者只要能把它成功運(yùn)用到企業(yè)的營銷管理中去，就能拉近了企業(yè)與顧客之間的距離，用徐徐的春風(fēng)溫暖顧客的心。84.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論總要求：組織1144.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。顧客關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。94.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論顧客關(guān)系管理1154.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報(bào)告指出，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%，企業(yè)利潤則增加25%。二八原則：組織80%的利潤來自20%的顧客建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系、培育忠誠的顧客應(yīng)成為組織的共識(shí)104.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意----相關(guān)理論美國哈佛商116顧客滿意的影響與作用：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他遇到的問題告訴