卓越績效管理(領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn))課件

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則北京科立特管理咨詢公司張曉東卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則北京科立特管理咨詢公司張曉東1關(guān)于本標(biāo)準(zhǔn)建立國家質(zhì)量獎勵制度?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》都明確要求，設(shè)立國家質(zhì)量獎勵制度。國家質(zhì)檢總局正會同有關(guān)方面積極推動這項(xiàng)工作。設(shè)立政府質(zhì)量獎既是國際通行做法，也是政府主管質(zhì)量工作部門依法行政的表現(xiàn)。美國作為世界上最發(fā)達(dá)的資本主義國家，在1987年就按照《馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量提高法》設(shè)立了政府質(zhì)量獎。我們作為發(fā)展中國家更應(yīng)該以此推動我國的質(zhì)量振興。正因?yàn)槿绱?，在國?wù)院賦予國家質(zhì)檢總局的職能中明確要求要組織實(shí)施國家質(zhì)量獎勵制度。今天下午發(fā)布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)就是今后國家質(zhì)量獎的評價(jià)依據(jù)。同時(shí)，通過建立國家質(zhì)量獎，用《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行評價(jià)，對取得卓越績效的組織進(jìn)行表彰，也為其他組織樹立學(xué)習(xí)典范。

--------摘自國家技檢總局副局長葛志榮的講話關(guān)于本標(biāo)準(zhǔn)建立國家質(zhì)量獎勵制度。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》2標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：1、GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》2、GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：3GB/T19580與GB/T19001的關(guān)系19001是基于全面質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理體系為對象；而GB/T19580是基于綜合質(zhì)量管理，以企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理體系為對象。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)是符合性審核的依據(jù)；而GB/T19580為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。GB/T19580更加強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任。GB/T19580與GB/T19001的關(guān)系19001是基于4卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的性質(zhì)本標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎的評價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價(jià)。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的性質(zhì)本標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎的評價(jià)準(zhǔn)則5標(biāo)準(zhǔn)適用范圍追求卓越績效的各類組織用于質(zhì)量獎的評價(jià)首先從名牌企業(yè)貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)適用范圍追求卓越績效的各類組織6標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景世界上許多國家的政府都設(shè)立了質(zhì)量獎世界上許多國家民間機(jī)構(gòu)也設(shè)立了質(zhì)量獎美國將質(zhì)量獎上升到了經(jīng)營質(zhì)量獎的高度我國政府宏觀質(zhì)量管理內(nèi)容的變化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景世界上許多國家的政府都設(shè)立了質(zhì)量獎7美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)1999年啟動世界三大質(zhì)量獎日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：歐洲質(zhì)量獎（1998全國質(zhì)量管理獎標(biāo)識、獎杯和獎狀全國質(zhì)量管理獎標(biāo)識、獎杯和獎狀9從質(zhì)量管理的發(fā)展看標(biāo)準(zhǔn)的定位從質(zhì)量管理的發(fā)展看標(biāo)準(zhǔn)的定位10質(zhì)量就是滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求的程度；質(zhì)量就是給用戶造成損失的總和；質(zhì)量就是適用性；質(zhì)量就是用戶滿意的程度；質(zhì)量就是用戶以及其他利益相關(guān)方的滿意程度。質(zhì)量定義的變遷質(zhì)量就是滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求的程度；質(zhì)量定義的變遷11質(zhì)量管理的發(fā)展歷程傳統(tǒng)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）全面質(zhì)量管理（TQC）綜合質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量管理的發(fā)展歷程傳統(tǒng)質(zhì)量管理12不同階段管理內(nèi)容的區(qū)別傳統(tǒng)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理綜合質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量制造過程質(zhì)量全過程質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量不同階段管理內(nèi)容的區(qū)別傳統(tǒng)質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量13全過程質(zhì)量的內(nèi)容拓展質(zhì)量策劃質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量商品質(zhì)量可回收質(zhì)量可廢棄質(zhì)量全過程質(zhì)量的內(nèi)容拓展質(zhì)量策劃質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量商品14不同階段的管理范圍不同市場調(diào)查產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)工藝準(zhǔn)備制造檢驗(yàn)銷售及售后服務(wù)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理社會組織所有者顧客綜合的質(zhì)量管理員工合作伙伴不同階段的管理范圍不同市產(chǎn)設(shè)工制檢銷傳統(tǒng)的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管15綜合質(zhì)量管理不僅對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，而且將企業(yè)作為對象進(jìn)行管理；不僅考慮消費(fèi)者的需求，同時(shí)考慮社會的需求；重視人才質(zhì)量以及人才培養(yǎng)；重視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；注重市場學(xué)與新產(chǎn)品開發(fā)的結(jié)合。綜合質(zhì)量管理不僅對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，而且將企業(yè)作為對象進(jìn)行管16社會發(fā)展與質(zhì)量管理的發(fā)展生產(chǎn)力的發(fā)展重視企業(yè)倫理勞動者權(quán)益問題提高工作生活質(zhì)量運(yùn)動“用戶至上”的提出可持續(xù)發(fā)展的問題市場競爭的加劇科學(xué)技術(shù)的發(fā)展環(huán)境問題傳統(tǒng)的質(zhì)量管理人們生活水平提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動重視企業(yè)社會責(zé)任

SQC

TQCTQM社會發(fā)展與質(zhì)量管理的發(fā)展生產(chǎn)重視企業(yè)倫理勞動者提高工作生活質(zhì)17質(zhì)量經(jīng)營最佳業(yè)績一級“檢驗(yàn)”二級“保證”三級“預(yù)防”四級“完美”通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量；幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識提高工序穩(wěn)定性；工人開始參與開發(fā)階段考慮工序能力及可制造性；供應(yīng)商一體化直接面向客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越；企業(yè)文化重組質(zhì)量管理的分級質(zhì)量經(jīng)營最佳業(yè)績一級“檢驗(yàn)”二級“保證”三級“預(yù)18全球汽車及其配套企業(yè)

質(zhì)量管理調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果表明：日本有85%的企業(yè)處于三級和四級；英國有67%的企業(yè)處于三級和四級；美國有44%的企業(yè)處于三級和四級；法國有60%的企業(yè)處于二級；意大利60%處于一級和二級；德國有70%處于一級和二級；西班牙、葡萄牙，三級和四級的企業(yè)為零。調(diào)查涉及167家日本、美國和歐洲汽車及其零部件企業(yè)；涵蓋了世界75%的最大的汽車制造行業(yè)的企業(yè)；全球汽車及其配套企業(yè)

質(zhì)量管理調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果表明：調(diào)查涉及19----我國大部分企業(yè)質(zhì)量管理的先天不足日本中國50年代60年代70年代80年代90年代21世紀(jì)傳統(tǒng)的QCSQCTQCTQM我國目前的QC質(zhì)量管理的發(fā)展與對比----我國大部分企業(yè)質(zhì)量管理的先天不足日本中國50年代20改革開放后我國企業(yè)

質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段：學(xué)習(xí)引進(jìn)階段第二階段：規(guī)范化階段第三階段：整體強(qiáng)化階段改革開放后我國企業(yè)

質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段：學(xué)習(xí)引進(jìn)階段21第一階段的誤區(qū)歐美的質(zhì)量管理日本的質(zhì)量管理日本質(zhì)量管理的六大特點(diǎn)大工業(yè)生產(chǎn)共通的內(nèi)容第一階段的誤區(qū)歐日本質(zhì)量管理的六大特點(diǎn)大工業(yè)生產(chǎn)共通的內(nèi)容22《成功之路》和《贏得優(yōu)勢》《成功之路》中提出成功企業(yè)的8條秘訣：貴在行動、接近顧客、自主創(chuàng)業(yè)、以人促產(chǎn)、倡導(dǎo)價(jià)值觀、不離本行、精兵簡政、寬嚴(yán)并濟(jì)；《贏得優(yōu)勢》把《成功之路》的八大原則提煉為“面向顧客”、“不斷創(chuàng)新”、“以人為本”等三大原則，同時(shí)注重強(qiáng)調(diào)統(tǒng)帥這三條的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并且把研究的范圍從少數(shù)卓越的大公司擴(kuò)展到中小企業(yè)、金融服務(wù)業(yè)以及政府機(jī)關(guān)和學(xué)校、部隊(duì)。《成功之路》和《贏得優(yōu)勢》《成功之路》中提出成功企業(yè)的8條秘23A型到Z型的13個(gè)步驟—威廉·大內(nèi)1．參與變革的人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會Z理論的基本原理，挖掘每個(gè)人正直的品質(zhì)和良好的作用；

2．分析企業(yè)原有管理指導(dǎo)思想和經(jīng)營方針，關(guān)注企業(yè)宗旨；

3．企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和各級管理人員共同研討制定新的管理戰(zhàn)略，明確大家所期望的管理宗旨；

4．創(chuàng)立高效合作、協(xié)調(diào)的組織結(jié)構(gòu)和激勵措施，貫徹宗旨；

5．培養(yǎng)管理人員掌握彈性的人際關(guān)系技巧；

6．檢查每個(gè)人對將要執(zhí)行的Z型管理思想是否完全理解；

7．把工會包含在計(jì)劃之內(nèi)，取得工會的參與和支持；

8．確立穩(wěn)定的雇用制度；

9．制訂一種合理的長期考核和提升的制度；

10．輪換工作，培養(yǎng)多種才能，擴(kuò)大雇員的職業(yè)發(fā)展道路；

11．做好基層一線員工的發(fā)動工作，使變革在基層順利進(jìn)行；

12．找出可以讓基層雇員參與的領(lǐng)域，實(shí)行參與管理；

13．建立員工個(gè)人和組織的全面整體關(guān)系。A型到Z型的13個(gè)步驟—威廉·大內(nèi)1．參與變革的人員學(xué)習(xí)24標(biāo)準(zhǔn)框架的由來《追求卓越——美國企業(yè)成功的秘訣》中的7S模型。43家杰出的模范公司，其中包括IBM、德州儀器、惠普、麥當(dāng)勞、柯達(dá)、杜邦等各行業(yè)中的翹楚。

技能制度員工戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)風(fēng)格共同的價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)框架的由來《追求卓越——美國企業(yè)成功的秘訣》中的7S模型25卓越績效權(quán)威們的觀點(diǎn)文化活動業(yè)績概念過程管理基于事實(shí)的決策統(tǒng)計(jì)的思想測量

（戴明）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量策劃/組織嚴(yán)格的分析

（朱蘭）質(zhì)量原則全員參與管理體系和方針有計(jì)劃的文化變革

（克勞斯比）愿景和價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)力激情追求卓越人員（彼特斯）卓越績效權(quán)威們的觀點(diǎn)文化活動業(yè)績概念過程管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量原則26卓越績效“水桶”市場與顧客戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)卓越績效“水桶”市場與顧客戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)27我國企業(yè)管理的新紀(jì)元我國關(guān)于企業(yè)整體經(jīng)營管理的第一套標(biāo)準(zhǔn)；與國際接軌，同時(shí)結(jié)合我國國情和企業(yè)發(fā)展水平的標(biāo)準(zhǔn)；通過科學(xué)的評價(jià)體系，平衡地對企業(yè)追求卓越績效的能力進(jìn)行評價(jià)；為我國企業(yè)追求卓越績效提供了一條有效的途徑。我國企業(yè)管理的新紀(jì)元我國關(guān)于企業(yè)整體經(jīng)營管理的第一套28卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖

4.2

戰(zhàn)略

4.3

顧客與

市場

4.5過程管理

4.7

經(jīng)營結(jié)果

4.4

資源

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6測量、分析與改進(jìn)

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖4.2戰(zhàn)略4.3顧客與29卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容

1領(lǐng)導(dǎo)

2戰(zhàn)略

3顧客與市場

4

資源

5過程管理

6測量、分析與改進(jìn)

7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容

1領(lǐng)導(dǎo)30我國標(biāo)準(zhǔn)的主要條款我國標(biāo)準(zhǔn)的主要條款31過程評分指南過程評分指南32“結(jié)果”評分項(xiàng)評分指南“結(jié)果”評分項(xiàng)評分指南33我國與美、日標(biāo)準(zhǔn)條款的比較我國與美、日標(biāo)準(zhǔn)條款的比較34評審程序1、企業(yè)申報(bào)2、資料審查3、現(xiàn)場評審4、提供改進(jìn)報(bào)告5、綜合評價(jià)6、審定評審程序1、企業(yè)申報(bào)35全國質(zhì)量管理獎評審運(yùn)作框圖1月：發(fā)布評審?fù)ㄖòü芾磙k法、評審標(biāo)準(zhǔn)、具體進(jìn)度安排）3-4月：舉辦評審標(biāo)準(zhǔn)和評審員培訓(xùn)班5月15日：將所有申報(bào)材料提交CQMA工作委員會辦公室（中質(zhì)協(xié)會員與現(xiàn)場工作部），進(jìn)行資格審核6月：工作委員會組織評審專家進(jìn)行資料評審7-8月：工作委員會組織評審專家對入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場評審8月下旬：工作委員會審議，提出推薦獲獎企業(yè)名單8月下旬：審定委員會審議，確定獲獎企業(yè)名單9月：頒獎＋經(jīng)驗(yàn)分享N0---反饋報(bào)告N0---反饋報(bào)告N0---反饋報(bào)告反饋報(bào)告1000元申報(bào)費(fèi)3000元資料評審費(fèi)現(xiàn)場評審費(fèi)：(3000＋260)元/人天＋交通費(fèi)全國質(zhì)量管理獎評審運(yùn)作框圖1月：發(fā)布評審?fù)ㄖòü芾磙k法、362001年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司

2001年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司

372002年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)聯(lián)想（北京）有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司（中小型企業(yè)獎）

2002年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)聯(lián)想（北京）有限公司

382003年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)

上海大眾交通（服務(wù)業(yè)）武漢鋼鐵公司五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司濟(jì)南鋼鐵公司貴州茅臺股份有限公司2003年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)

392004年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)浙江中天建設(shè)集團(tuán)江蘇南通醋酸纖維浙江正泰集團(tuán)上海英特爾杭州卷煙廠上海浦東國際機(jī)場（服務(wù)業(yè)）天津網(wǎng)通（服務(wù)業(yè)）深圳清溢（小企業(yè)）2004年全國質(zhì)量管理獎獲獎企業(yè)浙江中天建設(shè)集團(tuán)40謝謝！謝謝！41演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！42卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則北京科立特管理咨詢公司張曉東卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則北京科立特管理咨詢公司張曉東43關(guān)于本標(biāo)準(zhǔn)建立國家質(zhì)量獎勵制度?！吨腥A人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和國務(wù)院頒布的《質(zhì)量振興綱要》都明確要求，設(shè)立國家質(zhì)量獎勵制度。國家質(zhì)檢總局正會同有關(guān)方面積極推動這項(xiàng)工作。設(shè)立政府質(zhì)量獎既是國際通行做法，也是政府主管質(zhì)量工作部門依法行政的表現(xiàn)。美國作為世界上最發(fā)達(dá)的資本主義國家，在1987年就按照《馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量提高法》設(shè)立了政府質(zhì)量獎。我們作為發(fā)展中國家更應(yīng)該以此推動我國的質(zhì)量振興。正因?yàn)槿绱?，在國?wù)院賦予國家質(zhì)檢總局的職能中明確要求要組織實(shí)施國家質(zhì)量獎勵制度。今天下午發(fā)布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)就是今后國家質(zhì)量獎的評價(jià)依據(jù)。同時(shí)，通過建立國家質(zhì)量獎，用《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行評價(jià)，對取得卓越績效的組織進(jìn)行表彰，也為其他組織樹立學(xué)習(xí)典范。

--------摘自國家技檢總局副局長葛志榮的講話關(guān)于本標(biāo)準(zhǔn)建立國家質(zhì)量獎勵制度。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》44標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：1、GB/T19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》2、GB/Z19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成：45GB/T19580與GB/T19001的關(guān)系19001是基于全面質(zhì)量管理，以質(zhì)量管理體系為對象；而GB/T19580是基于綜合質(zhì)量管理，以企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理體系為對象。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)是符合性審核的依據(jù)；而GB/T19580為組織提供了追求卓越績效的經(jīng)營管理模式。GB/T19580更加強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績效結(jié)果和社會責(zé)任。GB/T19580與GB/T19001的關(guān)系19001是基于46卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的性質(zhì)本標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎的評價(jià)準(zhǔn)則，結(jié)合我國質(zhì)量管理的實(shí)際情況，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效的評價(jià)要求，為組織追求卓越績效提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎的評價(jià)。卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的性質(zhì)本標(biāo)準(zhǔn)參照國外質(zhì)量獎的評價(jià)準(zhǔn)則47標(biāo)準(zhǔn)適用范圍追求卓越績效的各類組織用于質(zhì)量獎的評價(jià)首先從名牌企業(yè)貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)適用范圍追求卓越績效的各類組織48標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景世界上許多國家的政府都設(shè)立了質(zhì)量獎世界上許多國家民間機(jī)構(gòu)也設(shè)立了質(zhì)量獎美國將質(zhì)量獎上升到了經(jīng)營質(zhì)量獎的高度我國政府宏觀質(zhì)量管理內(nèi)容的變化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景世界上許多國家的政府都設(shè)立了質(zhì)量獎49美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)1999年啟動世界三大質(zhì)量獎日本戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：歐洲質(zhì)量獎（19950全國質(zhì)量管理獎標(biāo)識、獎杯和獎狀全國質(zhì)量管理獎標(biāo)識、獎杯和獎狀51從質(zhì)量管理的發(fā)展看標(biāo)準(zhǔn)的定位從質(zhì)量管理的發(fā)展看標(biāo)準(zhǔn)的定位52質(zhì)量就是滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求的程度；質(zhì)量就是給用戶造成損失的總和；質(zhì)量就是適用性；質(zhì)量就是用戶滿意的程度；質(zhì)量就是用戶以及其他利益相關(guān)方的滿意程度。質(zhì)量定義的變遷質(zhì)量就是滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求的程度；質(zhì)量定義的變遷53質(zhì)量管理的發(fā)展歷程傳統(tǒng)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）全面質(zhì)量管理（TQC）綜合質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量管理的發(fā)展歷程傳統(tǒng)質(zhì)量管理54不同階段管理內(nèi)容的區(qū)別傳統(tǒng)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理綜合質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量制造過程質(zhì)量全過程質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量不同階段管理內(nèi)容的區(qū)別傳統(tǒng)質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量55全過程質(zhì)量的內(nèi)容拓展質(zhì)量策劃質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量商品質(zhì)量可回收質(zhì)量可廢棄質(zhì)量全過程質(zhì)量的內(nèi)容拓展質(zhì)量策劃質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量制造質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量商品56不同階段的管理范圍不同市場調(diào)查產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)工藝準(zhǔn)備制造檢驗(yàn)銷售及售后服務(wù)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理社會組織所有者顧客綜合的質(zhì)量管理員工合作伙伴不同階段的管理范圍不同市產(chǎn)設(shè)工制檢銷傳統(tǒng)的質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管57綜合質(zhì)量管理不僅對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，而且將企業(yè)作為對象進(jìn)行管理；不僅考慮消費(fèi)者的需求，同時(shí)考慮社會的需求；重視人才質(zhì)量以及人才培養(yǎng)；重視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略；注重市場學(xué)與新產(chǎn)品開發(fā)的結(jié)合。綜合質(zhì)量管理不僅對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，而且將企業(yè)作為對象進(jìn)行管58社會發(fā)展與質(zhì)量管理的發(fā)展生產(chǎn)力的發(fā)展重視企業(yè)倫理勞動者權(quán)益問題提高工作生活質(zhì)量運(yùn)動“用戶至上”的提出可持續(xù)發(fā)展的問題市場競爭的加劇科學(xué)技術(shù)的發(fā)展環(huán)境問題傳統(tǒng)的質(zhì)量管理人們生活水平提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動重視企業(yè)社會責(zé)任

SQC

TQCTQM社會發(fā)展與質(zhì)量管理的發(fā)展生產(chǎn)重視企業(yè)倫理勞動者提高工作生活質(zhì)59質(zhì)量經(jīng)營最佳業(yè)績一級“檢驗(yàn)”二級“保證”三級“預(yù)防”四級“完美”通過檢驗(yàn)保證質(zhì)量；幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識提高工序穩(wěn)定性；工人開始參與開發(fā)階段考慮工序能力及可制造性；供應(yīng)商一體化直接面向客戶，產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越；企業(yè)文化重組質(zhì)量管理的分級質(zhì)量經(jīng)營最佳業(yè)績一級“檢驗(yàn)”二級“保證”三級“預(yù)60全球汽車及其配套企業(yè)

質(zhì)量管理調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果表明：日本有85%的企業(yè)處于三級和四級；英國有67%的企業(yè)處于三級和四級；美國有44%的企業(yè)處于三級和四級；法國有60%的企業(yè)處于二級；意大利60%處于一級和二級；德國有70%處于一級和二級；西班牙、葡萄牙，三級和四級的企業(yè)為零。調(diào)查涉及167家日本、美國和歐洲汽車及其零部件企業(yè)；涵蓋了世界75%的最大的汽車制造行業(yè)的企業(yè)；全球汽車及其配套企業(yè)

質(zhì)量管理調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)果表明：調(diào)查涉及61----我國大部分企業(yè)質(zhì)量管理的先天不足日本中國50年代60年代70年代80年代90年代21世紀(jì)傳統(tǒng)的QCSQCTQCTQM我國目前的QC質(zhì)量管理的發(fā)展與對比----我國大部分企業(yè)質(zhì)量管理的先天不足日本中國50年代62改革開放后我國企業(yè)

質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段：學(xué)習(xí)引進(jìn)階段第二階段：規(guī)范化階段第三階段：整體強(qiáng)化階段改革開放后我國企業(yè)

質(zhì)量管理的發(fā)展第一階段：學(xué)習(xí)引進(jìn)階段63第一階段的誤區(qū)歐美的質(zhì)量管理日本的質(zhì)量管理日本質(zhì)量管理的六大特點(diǎn)大工業(yè)生產(chǎn)共通的內(nèi)容第一階段的誤區(qū)歐日本質(zhì)量管理的六大特點(diǎn)大工業(yè)生產(chǎn)共通的內(nèi)容64《成功之路》和《贏得優(yōu)勢》《成功之路》中提出成功企業(yè)的8條秘訣：貴在行動、接近顧客、自主創(chuàng)業(yè)、以人促產(chǎn)、倡導(dǎo)價(jià)值觀、不離本行、精兵簡政、寬嚴(yán)并濟(jì)；《贏得優(yōu)勢》把《成功之路》的八大原則提煉為“面向顧客”、“不斷創(chuàng)新”、“以人為本”等三大原則，同時(shí)注重強(qiáng)調(diào)統(tǒng)帥這三條的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，并且把研究的范圍從少數(shù)卓越的大公司擴(kuò)展到中小企業(yè)、金融服務(wù)業(yè)以及政府機(jī)關(guān)和學(xué)校、部隊(duì)?！冻晒χ贰泛汀囤A得優(yōu)勢》《成功之路》中提出成功企業(yè)的8條秘65A型到Z型的13個(gè)步驟—威廉·大內(nèi)1．參與變革的人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會Z理論的基本原理，挖掘每個(gè)人正直的品質(zhì)和良好的作用；

2．分析企業(yè)原有管理指導(dǎo)思想和經(jīng)營方針，關(guān)注企業(yè)宗旨；

3．企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和各級管理人員共同研討制定新的管理戰(zhàn)略，明確大家所期望的管理宗旨；

4．創(chuàng)立高效合作、協(xié)調(diào)的組織結(jié)構(gòu)和激勵措施，貫徹宗旨；

5．培養(yǎng)管理人員掌握彈性的人際關(guān)系技巧；

6．檢查每個(gè)人對將要執(zhí)行的Z型管理思想是否完全理解；

7．把工會包含在計(jì)劃之內(nèi)，取得工會的參與和支持；

8．確立穩(wěn)定的雇用制度；

9．制訂一種合理的長期考核和提升的制度；

10．輪換工作，培養(yǎng)多種才能，擴(kuò)大雇員的職業(yè)發(fā)展道路；

11．做好基層一線員工的發(fā)動工作，使變革在基層順利進(jìn)行；

12．找出可以讓基層雇員參與的領(lǐng)域，實(shí)行參與管理；

13．建立員工個(gè)人和組織的全面整體關(guān)系。A型到Z型的13個(gè)步驟—威廉·大內(nèi)1．參與變革的人員學(xué)習(xí)66標(biāo)準(zhǔn)框架的由來《追求卓越——美國企業(yè)成功的秘訣》中的7S模型。43家杰出的模范公司，其中包括IBM、德州儀器、惠普、麥當(dāng)勞、柯達(dá)、杜邦等各行業(yè)中的翹楚。

技能制度員工戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)風(fēng)格共同的價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)框架的由來《追求卓越——美國企業(yè)成功的秘訣》中的7S模型67卓越績效權(quán)威們的觀點(diǎn)文化活動業(yè)績概念過程管理基于事實(shí)的決策統(tǒng)計(jì)的思想測量

（戴明）持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量策劃/組織嚴(yán)格的分析

（朱蘭）質(zhì)量原則全員參與管理體系和方針有計(jì)劃的文化變革

（克勞斯比）愿景和價(jià)值領(lǐng)導(dǎo)力激情追求卓越人員（彼特斯）卓越績效權(quán)威們的觀點(diǎn)文化活動業(yè)績概念過程管理持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量原則68卓越績效“水桶”市場與顧客戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)卓越績效“水桶”市場與顧客戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)69我國企業(yè)管理的新紀(jì)元我國關(guān)于企業(yè)整體經(jīng)營管理的第一套標(biāo)準(zhǔn)；與國際接軌，同時(shí)結(jié)合我國國情和企業(yè)發(fā)展水平的標(biāo)準(zhǔn)；通過科學(xué)的評價(jià)體系，平衡地對企業(yè)追求卓越績效的能力進(jìn)行評價(jià)；為我國企業(yè)追求卓越績效提供了一條有效的途徑。我國企業(yè)管理的新紀(jì)元我國關(guān)于企業(yè)整體經(jīng)營管理的第一套70卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖

4.2

戰(zhàn)略

4.3

顧客與

市場

4.5過程管理

4.7

經(jīng)營結(jié)果

4.4

資源

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6測量、分析與改進(jìn)

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則框架圖4.2戰(zhàn)略4.3顧客與71卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容

1領(lǐng)導(dǎo)

2戰(zhàn)略

3顧客與市場

4

資源

5過程管理

6測量、分析與改進(jìn)

7經(jīng)營結(jié)果卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要內(nèi)容

1領(lǐng)導(dǎo)72我國