內部講師培訓資料課件

內部講師培訓1內部講師培訓1目錄一、第一講：何謂培訓(WhatisTraining)

1、培訓定義 (DefinitionofTraining) 2、培訓目的：KASH方程式(ObjectiveofTraining-KASHFormula)

3、導師的角色(TheRoleoftheTrainer) 4、稱職培訓導師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer)5、如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質培訓導師(HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer)6、研習訓練：KASH方程式之應用

(ActionProject：ApplyingtheKASHFormula)

2目錄一、第一講：2第二講：成人如何學習(HowAdultsLearn)1、成人取得更佳學習效果的基本原則(PrinciplesofLearning) 2、克服學習障礙(OvercomingObstaclestoLearning) 3、研習訓練：克服學習困難

(ActionProject：OvercomingObstaclestoLearning)

3第二講：成人如何學習(HowAdultsLearn)第三講：有效的培訓(EffectiveTraining)1、有效培訓的成功因素：PESOS方法(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)2、培訓計劃的設計方法：DOME設計方程式(TrainingProgramDesignMethodology—TheDOMEPlanningFormula)3、唯實、重復練習及獎勵：3R方法(Realism,RepetitionandReward—The3-RApproach)4、培訓方法(TrainingMethods)5、練習：仿真示范之分析評論( Exercise：RolePlayCritique) 4第三講：有效的培訓(EffectiveTraining)接上頁(E)提問技巧(GoodQuestioningTechniquesinTraining)(F)培訓環(huán)境(TheTrainingEnvironment)(G)培訓計劃之公布(AnnouncementofTrainingProgramSchedule)(H)對講授有效而令人投入參與培訓課程之指引(TipsonConductingEffectiveandParticipativeTrainingSessions)(I)有效使用視聽教材(EffectiveUseofAudio-VisualAidsforTraining)研習訓練：利用PESOS策劃培訓課程

(ActionProject：UsingPESOStoPlanTraining) 5接上頁(E)提問技巧(GoodQuestioningT評價及響應(EvaluationandFeedback)

(A)培訓之評價方法(ApproachesofTrainingEvaluation)(B)評價及DOME(EvaluationandDOME)(C)作出反應與接收反應(GivingandReceivingFeedback)(D)營業(yè)經理負責之培訓跟進工作(FollowingUponTrainingbyAgencyLeaders)

研習訓練：受訓者之分析評論

(ActionProject：LearnerCritiqueForm)6評價及響應(EvaluationandFeedback第一講

何謂培訓

(WhatisTraining?)7第一講

何謂培訓

(WhatisTraining?培訓定義(Definitionof

Training)培訓能令受訓者學習正確、有效及謹慎態(tài)度工作，從而不斷改善工作表現及質素。培訓透過有組織、有系統(tǒng)的方法，發(fā)展或改進技巧，增強溝通能力，增進對產品知識及改變態(tài)度，以求在日常情況中取得最佳表現。培訓著重示范、觀察及監(jiān)管活動，令行為有正面、顯著及積極改變。8培訓定義(Definitionof

Training培訓目的：KASH方程式

(ObjectiveofTraining——KASHFormula)

培訓四大目的可歸納為KASH方程式，包括灌輸知識(K)，培養(yǎng)正確態(tài)度(A)，掌握及熟習技能(S)及培養(yǎng)工作習慣(H)。培訓與業(yè)績不可分割，KASH方程式的培訓不但著眼于實時的銷售表現，還涵持續(xù)增長奠定基礎。1.知識(K=Knowledge)知識包括所有與工作有關的概念、原則、規(guī)定及政策方針。要受訓者正確、有效及有信心地完成工作，我們必須為他們提供當受訓者應有的專業(yè)知識。2.態(tài)度(A=Attitude)要協(xié)助受訓者培養(yǎng)正確的態(tài)度，受訓者必須對工作投入，希望有稱職的表現，簡言之，我們應提供適當氣氛，幫助培養(yǎng)正面態(tài)度。9培訓目的：KASH方程式

(ObjectiveofT3.技能(S=Skills)不同知識，可結集成一種技能。若知識及正確態(tài)度兩者兼?zhèn)洌覀儜獏f(xié)助營業(yè)顧問建立自己所需的技能。4.習慣(H=Habits)不斷學習知識、態(tài)度及技能，并形成習慣。當有關的技能重復又重復時，自然會形成好習慣。

ＫＡＳＨ方程式正是培訓之目的，主要為培訓優(yōu)秀的受訓者，并為未來發(fā)展奠定基礎。由于培訓課程因應受訓者的學習過程而設計，進展應更有效、更簡易及效果更理想。我們集中分析培訓的需要，重點探討與標準存有偏差的做法及其個中原因。若問題歸結為知識或技能不足、態(tài)度不進取或習慣未見效等因素所致，培訓便是所需的解決方法。103.技能(S=Skills)10導師的角色(TheRoleofthe

Trainer)培訓導師肩負指導影響受訓者行為表現的任務。由于個人行為受心理過程影響，培訓導師提供培訓的首要目標是，改變受訓者的思想過程。導師又協(xié)助受訓者重組所學的新知識、技能及態(tài)度、令他處事行為有所改變。培養(yǎng)優(yōu)秀人才的關鍵是，需要一個嚴謹、積極及盡責的導師。導師的積極性、態(tài)度及對各受訓者的關注，是培養(yǎng)優(yōu)秀人才的決定因素，簡言之，培訓過程視乎導師所花的心機指導。信息行業(yè)充滿挑戰(zhàn)，求才著渴，制造行業(yè)需不斷提升本身的知識、技術及與客戶溝通的技能。為配合這方面的發(fā)展，需要優(yōu)質導師的協(xié)助。11導師的角色(TheRoleofthe

Traine導師是培訓計劃成敗的重要因素，并決定受訓者所學到的技能。作為受訓者，必須讓所有隸屬組員明白你預期培訓課程所達到的效果，這不僅是你的事業(yè)發(fā)展方向，也是你與該組員工一同實現的培訓計劃。簡稱為「普通」培訓，因它表達了標準培訓過程或朝向成功的培訓指示圖。作為受訓者，最重要是與組員分析特定的培訓處境，并因應不同情況提供有效的對策。這簡稱為“個人化”培訓，因它表達你經常會遇到的問題，要實時解決培訓困難及轉化為磨練機會。培訓課將考慮所有相關的技巧、過程及概念等，務求能恰當應用于普通或個人化培訓課程。作為實地訓練的負責主管，職責是要把不同的取向合而為一，令培訓模式盡量切合組員需要，而你更可藉此培養(yǎng)自己的分析能力及增強處理組內不同情況的應變能力。12導師是培訓計劃成敗的重要因素，并決定受導師從培訓獲益

(Trainer’sbenefitoutoftraining)

1.1透過不斷講解，建立自信1.2培訓計劃需要系統(tǒng)地持續(xù)進行，爭取最佳表現及高效率1.3透過實習，因應不同受訓者的質素而選用最有效的方法進行培訓1.4有組織安排研討會有助建立導師的信譽(尤以部門經理為甚)13導師從培訓獲益

(Trainer’sbenefitou培訓失常帶來的基本損失

(Bottom-lineDollarCostofPoorandInconsistentTraining)2.1工作表現差劣持久力低，皆未能符合公司及個人的目標。2.2導致人力及生產增長減少，甚至停滯。2.3增加營業(yè)顧問的流失率。14培訓失常帶來的基本損失

(Bottom-lineDolla導師的進修

(Trainers’PersonalDevelopment)3.1出席對外演講3.2把教材錄音3.3讀報及閱讀有關書本，以作進修15導師的進修

(Trainers’PersonalDev稱職培訓導師所具備的條件(QualitiesofanEffectiveTrainer)

稱職培訓導師需具備特定的技能。性格(Character)1.1自信1.2樂于助人1.3富幽默感1.4思想開明1.5處事靈活及適應力強16稱職培訓導師所具備的條件(Qualitiesofan2.個人形象(PersonalImage)2.1讓別人作為榜樣2.2令人信服2.3言行得體2.4衣著得體2.5建立信譽，令受訓者接受172.個人形象(PersonalImage)173.態(tài)度(Attitude)3.1對導師角色之正確觀念3.2積極達致目標3.3具學習熱誠3.4自我激勵3.5積極3.6樂于與受訓者交往3.7有共鳴感183.態(tài)度(Attitude)18才能(Aptitude)4.1能把學科及工作方面的知識融匯貫通4.2商業(yè)才華4.3具克制能力，有耐性悉心指導受訓者4.4有效運用一系列指導技巧4.5具分析及判斷能力4.6能有系統(tǒng)地分析需要及問題所在4.7標準之表達及溝通技巧(包括捕捉身體語言、手勢，及運用不同說話技巧以表達強調、停頓、速度、語調、措辭及其它意思)4.8見識廣博4.9說話技巧4.10富創(chuàng)作力4.11應變能力4.12時間管理4.13人際關系4.14培訓前之充足準備19才能(Aptitude)195.表現(Performance)5.1培訓導師的表現成效(質素﹖連貫性﹖說服力﹖)5.2組織因素(給予導師的尊重/受訓者的反應及行為表現)5.3先后安排的決策能力5.4提供連貫的培訓5.5經常導照培訓的目的及宗旨5.6能響應受訓者的需要5.7評價整體學習表現205.表現(Performance)20如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質培訓導師

(HowtoDeveloptheQualitiesofanEffectiveTrainer)

1. 與受訓者建立良好工作關系。2. 提出及指導與培訓課程有關的討論。3. 鼓勵積極及具建設性的思考。4. 適度控制培訓課程的進展，不致出現單方面支配的局面。5. 自然而為。6. 避免令受訓者因缺乏某方面的認識或技能而感尷尬。7. 尊重受訓者的看法。盡量令受訓者感到課程有趣、能獲益及有參予機會。21如何培養(yǎng)自己成為優(yōu)質培訓導師(HowtoDevelop研習訓練：:運用KASH方程式

(ActionProject：ApplyingtheKASHFormula)22研習訓練：:運用KASH方程式

(ActionProje1、合格組長必須待知識、態(tài)

度、技巧及成功所需的條件

符合要求，才算訓練有數。

現在你需負責培訓一名新聘

的組長小陳而作出適當的安

排。

2. 若培訓對象為營業(yè)部的小

李，程序有何不同？231、合格組長必須待知識、態(tài)

度、技巧及成功所1、小陳必須具備什么知識？2、你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？

3、列出成功所必須的技巧。

4、請列出知識、態(tài)度、技能與陳彼得應培養(yǎng)的工作習慣，有何關系？241、小陳必須具備什么知識？2、你將如何影響小陳的態(tài)度及看法？第二講

成人如何學習

(HowAdultsLearn)25第二講

成人如何學習

(HowAdultsLearn成人如何學習(HowAdultsLearn)

對成人學習最有利的環(huán)境是令受訓者感到被尊重，個人經驗得到認同，意見被接納及自己所遇到的困難得到認真處理。在培訓成人時，必須緊記以下各點：1、培訓宜把過往的經驗套用到學習中。2、提供與實際工作有關的知識及技能，協(xié)助他們取得最佳的工作表現。3、重視及善用受訓者的時間。4、所有培訓內容必須與實際需要有關。26成人如何學習(HowAdultsLearn)(A)成人取得更佳學習效果的基本原則(PrinciplesofLearning)

27(A)成人取得更佳學習效果的基本原則(Princip1、有充分準備及肯學成人若有充分準備及肯學，培訓導師才能發(fā)揮效用，因學習表現某程度視乎受訓者的專心程度，而培訓導師亦會盡量激發(fā)受訓者的學習情緒。由于培訓導師所選擇的特定培訓時間及地點，未必能配合受訓者的最佳學習狀態(tài)，故此培訓導師營造適當的環(huán)境，務求令學習達到最佳效果。281、有充分準備及肯學成人若有充分準備及肯學，培訓導師才能發(fā)揮2、有主動參予機會不同的人可透過不同途徑學習，聆聽、閱讀及實踐的效用因人而異，但所有學習都必須講求精神投入，實際參予及思考能力。培訓導師讓受訓者在學習過程中主動參予，也為他們提供更多機會養(yǎng)成良好的工作習慣。292、有主動參予機會不同的人可透過不同途徑學習，聆聽、閱3、得到個人表現的響應響應可令學習者按標準衡量個人表現。303、得到個人表現的響應響應可令學習者按標準衡量個人表現。304、有積極學習的激勵因素學習效果很視乎學習者的積極性及熱誠，每人要清楚了解個人需要，才能引起學習興趣。培訓導師盡量營造合適的環(huán)境，令受訓者在學習過程中能實時感受個人價值，而所學的知識、技巧或工作態(tài)度皆對其工作有利或能滿足個人需要。協(xié)助受訓者了解工作程序及性質，以提高學習的積極性。314、有積極學習的激勵因素學習效果很視乎學習者的積極性及5、學習可配合實際情況盡量套用切合現實情況的例子教學，令培訓課程能學以致用，減低表現參差的情況。325、學習可配合實際情況盡量套用切合現實情況的例子教學，6、感覺有進步

要從學習中獲得進展及滿足感，視乎以下三個條件：6.1 人傾向從事有滿足感的工作,并對一些厭惡工作感抗拒。6.2 所學的東西愈快見效，愈能提高學習效率。6.3 若知識及技能好一段時間都未能學以致用，受訓者很容易會把它忘記甚至荒廢。336、感覺有進步要從學習中獲得進展及滿足感，視（B）克服學習障礙

(OvercomingObstacles

toLearning)

34（B）克服學習障礙

(Overcomi1、自滿當一些人的表現獲得一定成績，或達到個人需要及期望后，便會產生自滿，并因而忽略仍需加倍努力或繼續(xù)學習的重要性。解決方法：提供有意義的學習目標。351、自滿當一些人的表現獲得一定成績，或達到352、不明白培訓的重要性2.1、人未必能察覺自己的缺點和不足之處，故未必愿意接受培訓導師指導。2.2、人未必承認自己的缺點，甚至會認為不需要接受任何培訓。2.3、人未必相信培訓的效用。解決方法：與受訓者相討有關培訓的需要及好處。362、不明白培訓的重要性2.1、人未必能察覺自己的缺點和不足之3、不愿接受公司提供的培訓課程通常認為有關培訓課程不足、欠妥善、不切實際或過時的人，都不愿接受公司提供的培訓，這是灰心失望的表現。培訓課程的質和量往往超出受訓者所能適應的水平。解決方法：了解受訓者不愿接受培訓的原因，要解決這個問題，需具備良好溝通技巧。若組長、主管、經理能完成培訓計劃，這正是成功的最佳例證。373、不愿接受公司提供的培訓課程通常認為有關培訓課4、對培訓導師的不滿

通常由人事沖突或質疑培訓導師的才能所引起，并因而形成學習障礙。一些受訓者會不喜歡或不尊重培訓導師，另一些人則會道聽途說或相信有關培訓導師的閑言。解決方法：若受訓者不愿意接受由你提供培訓，不妨作自我檢討，了解有關的批評是否屬實。384、對培訓導師的不滿通常由人事沖突或質疑培訓5、過往的經驗

經驗直接影響個人對不同情況的看法，成人會在學習過程中體驗很多新的經驗。他們會從中建立自己的態(tài)度、見解及偏見，這些看法可能會導致你所講或表達的說話被誤解，甚至令有關的培訓因而遭否決。解決方法：不可能實時改變情況，但必須理解他們對學習抱有成見及偏見，與此同時培訓進度亦會受阻礙。395、過往的經驗經驗直接影響個人對不同情況的看6、與以往的培訓存有矛盾

若受訓者曾受聘于其它公司，這點必須加以考慮，因矛盾會對學習構成障礙。解決方法：必須確定培訓課程在類似的情況中表現一致及具連貫性。例如你指導某人使用有組織的作業(yè)方法,，但對個別人士又使用另一套，那么，下一節(jié)課堂將沒有人會相信你所說的話。這一點對一些必須與組員合作的主管、經理尤為重要。因此，必須緊記培訓要貫徹一致。406、與以往的培訓存有矛盾若受訓者曾受聘于其它7、害怕失敗

有些人會對自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有關的資料及技巧。若經過一番努力但最終仍是失敗，這確令人感到痛苦和沮喪，因此，人有時會為保護自己而避免過分努力。有些人恐怕自尊受損，得不到別人尊重或有所失，遂不愿沾手沒有信心能掌握的工作。解決方法：給予鼓勵和體諒，藉此增強受訓者的自信。417、害怕失敗有些人會對自己的吸收能力缺乏信心，第三講

有效的培訓

(EffectiveTraining)

42第三講

有效的培訓

(EffectiveTrainin(A)有效培訓的成功因素：

PESOS方法

(SuccessfulFactorsofEffectiveTraining—ThePESOSApproach)43(A)有效培訓的成功因素：

PESOS方法

(SuccessPESOS培訓方法分為五個步驟，專為提高培訓計劃的效用而設，包括建立學習原則及克服困難，五個步驟分別是預備(P)、闡釋(E)、示范(S)、觀察(O)及監(jiān)察(S)。上述步驟不論培訓新人或富經驗者皆適用，唯不同步驟所占的比重會略有不同。44PESOS培訓方法分為五個步驟，專為提441、預備(P=Prepare)

1.1令學習者的情緒輕松，若處于過分緊張或不安狀態(tài)則難以學習，故培訓導師應盡量令受訓者放松。一方面證明自己所講的話，另一方面不要期望受訓者能做一些花時間努力才能做到的事。你要表達培訓目的是把工作變得較容易、較有效及有價值。1.2要引起受訓者的學習情緒及對培訓產生興趣，營造有利的學習環(huán)境，可加快他們接受新事物的速度。這有助更快引起受訓者的注意力及興趣，不要以為他們對有關的訓練感興趣是理所當然的，你必須讓他們知道培訓對他們有利，也要學習如何把工作做到最好。451、預備(P=Prepare)1.1令學習者1.3 為培訓定下有意義的特定目標，如有關晉升、客戶服務或銷售技巧等。要強調培訓的重點、要求及對工作的期望，受訓者的興趣愈大，爭取好表現的推動力便會愈大，培訓工作也會較易進行。1.4 令自己準備充足與受訓者做好準備同樣重要，在準備培訓前，必須想象自己是一個培訓導師，如所用的語言是否太深奧，令無經驗者難以明白?有否抽出重點及選用最有效的指導方法?1.5 在課程開始前,必須準備培訓所需的物品、資料、視象設備及售輔助教材。使用這些器材時，必須確定受訓者亦同樣使用。461.3 為培訓定下有意義的特定目標，如有關晉升、客戶服務或銷2、闡釋(E=Explain)

2.1 資料宜用簡單易明的篇幅來處理，好讓受訓者較易應付。用簡單說話解釋甚么、怎樣和為甚么，主題是要確定受訓者明白工作的性質是甚么、應怎樣做及為何要這樣做。2.2 堅持重點不可離題。若講解內容涉及太多不重要的資料，受訓者會難以理解，更遑論要掌握重點。472、闡釋(E=Explain)2.1 資料宜用簡單易2.3 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會強差人意。培訓導師必須經常聽取意見，透過指導輔助教材可令培訓更加集中、直接和易于控制。導師也要經常提問，以了解受訓者的理解程度，必須確定他們明白重要字眼及用語的意思。2.4 用簡單的說話令人易于明白你所講的東西，雖然套用一些艱深、不常用或專業(yè)術語可令對方視你為精明專業(yè)人士，但未必對他們理解你的意思有幫助，故直接淺白是最佳的表達方法。482.3 若一次過涉及太多資料，很容易引起混亂，效果亦只會強差3、示范(S=Show)

3.1示范整個工作程序必須謹慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同時也為受訓者定下一個要求標準。若你對受訓者有一定要求，所有資料及技巧示范都應以此作標準，不要期望受訓者看到較差的示范后，也能有一級的工作表現，故此你的言行必須維持高水平。493、示范(S=Show)3.1示范整個工作程序必須謹3.2每次講解宜把工作程序細分，讓受訓者能循序漸進，以分析客戶需要為例，第一步示范應以自我介紹及公司背景簡介開始。當你確定受訓者已充分理解這部分的工作后，可繼續(xù)示范如何講解公司服務的內容。示范可按步就班進行，直至受訓者能夠充分掌握工作性質、程序、時間及地點等細節(jié)。3.3 所有示范以符合正確方法及高要求為準，每當培訓導師進行示范，就已經向受訓者傳達工作的要求標準。即使沒有作示范，也為他們提供知悉有關要求的方法。503.2每次講解宜把工作程序細分，讓受訓者能循序漸進，以分4、觀察(O=Observe)

4.1 由于觀察有機會讓培訓導師及受訓者印證結果，遂成為PESOS培訓方法中最重要的階段。培訓導師可透過觀察，斷定個別受訓者能否應付相關的工作。4.2 縱使受訓者出錯，也讓他們繼續(xù)，不要實時介入及終止示范。因為他可能會作補救，即使未能作補救也可從錯誤中吸取經驗。若受訓者遇到嚴重困難，你可從旁作指導或提示，但絕不能替他完成，因成人只有透過實踐才能學習，否則難以培訓成材。514、觀察(O=Observe)4.1 由于觀察有機會4.3 重復練習是學習過程的必經階段，倘若缺乏練習，受訓者會遺忘所學的東西，不明個中所需的技巧，更難以做到熟能生巧。任何知識或技巧若非經常運用，結果也會掉淡甚至忘記。4.4 由衷的贊賞是一種鼓勵，不但令受訓者產生成功感，也可幫助他們建立自信，為爭取更佳表現而努力。4.5 一般是先贊后批評，贊賞后才問受訓者何有想到甚么方法做到更好。若受訓者想不到，你可以提出適當的建議，但緊記在糾正受訓者的表現前，應在示范過程中找出值得贊賞的地方，這樣可令他們更易接納導師所提出應改正的地方。524.3 重復練習是學習過程的必經階段，倘若缺乏練習，受訓者會4.6 任何贊賞必須合理，若缺乏事實支持，則形同恭維說話，只能欺騙小撮人。你可贊賞表現佳的受訓者，但絕不能過濫，適當的贊賞能對受訓者士氣產生一定支持作用。4.7 受訓者不一定做到最好才能受贊賞，從學習中不斷改善及進步似是微不足道，但這才是值得贊賞的地方。即使進展極慢或沒有突出改進，受訓者的努力也值得贊賞。4.8 贊賞也講求時間性，要即場稱贊表現好的受訓者，不要留待翌日才舊事從提。534.6 任何贊賞必須合理，若缺乏事實支持，則形同恭維說話，只4.9 任何批評必須具建設性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人批評，但大多數成人希望能從中獲益。糾正錯處猶如烹飪中的調味料，少可成事，多則敗事。出色的培訓導師糾正受訓者時應能收放自如，他們知道過分挑剔受訓者做得不夠好的地方，往往會弄巧反拙，令對方感到壓力甚至自尊受損。4.10 對受訓者提出任何糾正應私下進行，否則只會令他們感尷尬和泄氣。4.11 受訓者學不成，也代表培訓導師未盡本分。若培訓未見效用，你應自我檢討，絕不應怪責受訓者。你應檢討及分析原因所在-----有否盡本分？表現稱職?你有否一次過給受訓者灌輸太多知識，令他們難以掌握?贊賞及批 評是否恰當?若你能直接對好表現提出贊賞，或幫助受訓者糾正錯誤，他們的進展速度將會更快。544.9 任何批評必須具建設性及出于善意，雖然沒有人喜歡被別人5、監(jiān)察(S=Supervise)

5.1 監(jiān)察是對培訓的表現評估，你可按預先訂定的標準，不斷評估表現成績。舉例說，所定的培訓課程要求組長、主管、經理每周能和二位員工交談，你必須先查看現實中組長、主管、經理所能做到的是多少，及決定質素如何。若組長、主管、經理規(guī)定每天要找到一位員工交談，你也先要知道這是否可行，組員的條件如何及組長、主管、經理成功交談的方法。555、監(jiān)察(S=Supervise)5.1 監(jiān)察是對培5.2 經?？疾槭苡栒哌\用新技巧的進展情況，若肯定受訓者已達一定水準，可給他們機會自行應付工作。他們亦明白考查運用新技巧進展的目的，一方面要肯定新技巧已運用純熟至近乎習慣，另一方面是證明新方法令工作變得簡易和提高效率。5.3 缺乏適當及持續(xù)的監(jiān)察，培訓計劃形同虛設。組員在以下數方面需要培訓導師的幫助：5.3.1迫使他們要貫徹自己所定的計劃5.3.2發(fā)揮最大的工作潛能5.3.3鼓勵學習新方法，因他們傾向沿用舊有及慣用的方法5.3.4編排工作需要，并分先后次序565.2 經?？疾槭苡栒哌\用新技巧的進展情況，若肯定受訓者已達5.4 受訓者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。當受訓者堅信所訂計劃是成功的必備條件，并愿意按此而行的時候，培訓導師若拒絕從旁協(xié)助，將會令他們感到沮喪。5.5 適當運用監(jiān)察可幫助及鼓勵受訓者達到個人目標，即是滿足欲望，這是體現受訓者最大興趣的方法。不斷改進，分析培訓需要，定立新目標，建議新技巧及完成新計劃，全視乎所訂立的目標而定。575.4 受訓者不僅需要監(jiān)察，也樂于受監(jiān)察。當受訓者堅信所訂計5.6 藉培訓可培育個別培訓導師組織內的銷售代表，嚴謹監(jiān)察也確保他們取得成功。PESOS培訓過程的五個步驟缺一不可，不但有助改善工作技巧或傳授一套新技巧，也是培訓出色人才的唯一方法。若刪去任何一個步驟或某個環(huán)節(jié)，最終只會培訓出一些平庸之輩。以監(jiān)察步驟為例，其目的為確定組員的表現及進展皆受培訓導師監(jiān)管，若把這部分刪去，導師便難以知道組員的表現如何，也不知道他們會否又再轉用舊有的做事方法。585.6 藉培訓可培育個別培訓導師組織內的銷售代表，嚴謹監(jiān)察也（B）培訓計劃的設計方法-

DOME設計方程式

(TrainingProgramDesignMethodology：TheDOMEPlanningFormula)59（B）培訓計劃的設計方法-

DOME設計前言作為培訓導師，你在決定為公司構思培訓課程時，必須考慮以下五個問題。1.培訓的對象？2.有關培訓的內容？3.由那個人提供培訓？4.培訓方法？5.以甚么標準衡量培訓的效果？構思過程所考慮的基本因素，足以邏輯方法回答上述問題。DOME設計方程式包括分析(D)、目標(O)、方法(M)及評價(E)，有助鞏固培訓計劃的基礎，又可有效地配合管理方面的需要。60前言作為培訓導師，你在決定為公司構思培訓課程時，必須考慮以下DOME設計方程式

(DOMEFormula)61DOME設計方程式

(DOMEFormula)611、分析(Diagnosis)：

現時身處的情況如何？

1.1用SWOT分析方法，當中包括與培訓有關的強項(S=Strength)、短處(W=Weakness)、機會(O=Opportunities)和面對的威脅(T=Treats)。就所有資料進行分析，目的是認清楚 自己身處的情況。1.2 我們集中分析培訓的需要，重點探討與標準存有偏差的做法及其個中原因。若問題歸結為知識或技能不足、態(tài)度不進取或習慣未見效等因素所致，培訓便是所需的解決方法。621、分析(Diagnosis)：

現時身處的情況2、目標(Objective)：

你希望達到甚么目的？

2.1只要能確定自己身處的環(huán)境，就能確切知道自己所追求的目標，到底是紀律？激勵？全組士氣？個人滿足感？避免事業(yè)走下坡？全情投入個人發(fā)展及工作？必須先了解自己的學習目標，希望透過培訓能得到甚么成效。這階段結合了希望怎樣及結果會是怎樣兩方面，而評價則以現實情況為依歸。只要弄清楚自己的方向，目標自然會更明確。632、目標(Objective)：

你希望達到甚2.2 我們會定出明確的表現標準，并透過紀錄、觀察及對話作評估，一旦發(fā)現表現有違標準皆因培訓不足所致的時候，必須與受訓者達取共識，確定他們同意所定的培訓目標，更理想的做法是把所有培訓目的作書面列明。2.3 清楚寫明培訓的目標，主要為詳細列出導師預期培訓課程能達致一定成效。642.2 我們會定出明確的表現標準，并透過紀錄、觀察及對話作評3、方法(Method)：

怎樣達到所定的目標？

3.1 這是構思過程中的實際行動，你必須確定用甚么方法達到自己所定的學習目標。在選擇方法時，可考慮以下各因素： 3.1.1主要培訓目標3.1.2學習人數3.1.3資料性質和涉及的內容3.1.4經濟及成本收效因素3.1.5時間的可行性3.1.6培訓輔助設施是否足夠653、方法(Method)：

怎樣達到所定的目標？4、評價 (Evaluation)：

定期檢討培訓的進展情況4.1 一經確定自己的目標及所用的方法后，定期檢討進展極為重要。你的培訓目標應具備一些特定標準，以衡量實際的表現及成就。4.2 要令培訓課程井然有序，你必須明確知道受訓者表現應有的標準，還要詳細列明有關的表現要求和時間范圍，作為評估受訓者表現的標準。4.3 要列出明確的表現標準，無論是銷售經理或培訓導師，先決條件是必須確定自己的要求。為了令所定的標準有效運作，你必須經過審慎考慮、清楚寫出標準，并與組員分享。664、評價 (Evaluation)：

定期檢討培訓的進展情況4.4 許多銷售經理會同時定下最低表現要求及最高目標，其中一個傳釋方法是先弄清何謂‘最低’及‘最佳’標準。最低標準表示任何表現若未能符合此水平，皆不可接受；‘最佳’標準意指最理想的目標，也是步向成功的指針。整個過程講求邏輯，每一個步驟都互相依靠及影響，就身處的環(huán)境作實際評價，讓你定下可以實現的目標，既可選定所用的方法，又可提供評價表現的準則。在選擇用甚么方法時，你需要考慮可用的資源及自己的取向。評價視乎所用的方法及以甚么作為衡量標準，整個過程是循環(huán)不息，處境亦會因應不同情況而改變。674.4 許多銷售經理會同時定下最低表現要求及最高目標，其中一（C）唯實、重復練習及獎勵 ：

3R培訓方法

(Realism,RepetitionandReward—The3-RApproach)

68（C）唯實、重復練習及獎勵 ：

3R培訓方法

(Rea1. 唯實(R=Realism)1.1唯實培訓的技巧。1.2 要確保新商務代表問每次示范如何向準客戶講解、游說對方或推展業(yè)務時都能得到成功感，是不切實際的。1.3 倘若一名商務代表新手能在五個實地銷售中成功一個，此成績已令人鼓舞，一般來說，要成為一流出色的商務代表，必須思考敏捷，愿意投身這個行業(yè)苦干。1.4 讓新晉商務代表在辦公室內接受實地培訓，可察看他們的個人潛質是先天或還需再發(fā)掘其它。691. 唯實(R=Realism)1.1唯實培訓的技2、重復練習：練習、練習再練習

(R=Repetition—Practice,Practice, Practice)

2.1習慣及技巧需要長時間才能培養(yǎng)出來。2.2只向商務代表講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復練習，才能把技巧融化成銷售工具的其中一部分。2.3部分銷售經理喜歡只教授或給商務代表示范銷售過程中遇到難題的解決方法，此趨勢愈來愈普遍，而他們的培訓課程就只得停留在這個階段，未能透過重復練習令所學的技巧成為商務代表的銷售本錢之一。702、重復練習：練習、練習再練習

(R=Repetiti3、獎勵：有所成就

(R=Reward—forAchievement)3.1傭金絕非唯一的回報，也不是唯一激發(fā)商務代表拼搏，建立自信及技巧的途徑。3.2其它獎勵還包括贊賞、自我認同、成就感、激烈競爭及其它物質方面的獎勵等。3.3若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培訓計劃，也只會徒勞無功。倘若培訓計劃同時兼?zhèn)渖鲜鋈齻€部分，將對商務代表發(fā)展個人事業(yè)產生極大幫助。713、獎勵：有所成就

(R=Reward—for（D）培訓方法

(TrainingMethods)72（D）培訓方法

(TrainingMethods)72當你分析培訓需要及訂立學習目標后，下一步是決定最適當的培訓方法以達到所定的目標。事實上，提供予受訓者的培訓方法有很多種，一些較正統(tǒng)嚴謹，另一些則較寬松。此外，部分方法適用于教授個別受訓者，另一些則適用于小組培訓，也有些能同時應用于個別受訓者及小組培訓。你選擇培訓方法的準則，視乎所定的學習目標及其它需要考慮的實際因素，包括預算、可用的資料及時間等。培訓課程也可混合使用，把兩個或多個培訓方法合起來。73當你分析培訓需要及訂立學習目標后，下一步透過實踐或不斷練習建立技巧(SkillBuildingThroughPracticeorDrill)1.1只有在監(jiān)察下重復練習，把技巧每一個部分都徹底掌握及運用成熟，才能營成良好工作習慣，否則受訓者必定會遇到困難。1.2培訓導師與受訓者可專注學習技巧培養(yǎng)，內容著重于主要范疇的重復指導，而先決條件是受訓者本身已掌握所需的技巧運用。74透過實踐或不斷練習建立技巧(SkillBuilding1.3巧培養(yǎng)課程需注意的事項：1.3.1預先計劃課程內容若要實習如何處理分歧或沖突，必須事先定出一些較常見的反對意見，以便在課堂上使用。1.3.2盡量避免課堂受騷擾教授技巧培養(yǎng)課程的最佳方法是，連續(xù)一至兩小時在預先安排的特定地方上課，盡量減低受突如其來的騷擾，例如電話及傳呼機聲響等。751.3巧培養(yǎng)課程需注意的事項：751.3.3經常檢討進展受訓者經常會忘記一周或一個月前所學的東西，因此技巧培養(yǎng)課堂要溫習上一堂所教的內容。1.3.4技巧要正確地重復實習才能貫徹技巧培養(yǎng)課程任何技巧都要十分純熟，甚至已變成習慣，否則比無用更糟。若受訓者只會在現實情況才使用或已忘記，最后極有可能是忘記所學的技巧。由于技巧〔不奏效〕，受訓者或許無意再試用。若受訓者工作表現出色，獎勵是極為重要。1.3.5必須強調持續(xù)運用新技巧或方法對受訓者有利因應受訓者的個人記錄向他們展示所學技巧的效用，如何助他們把銷售工作應付自如。761.3.3經常檢討進展761.3.6

發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會若受訓者開始能掌握你所教的技巧，必須細心留意其它仍需要改善的地方。 1.3.7

利用錯誤機會是利用商務代表所犯錯誤而得來的，培訓導師要經常作好準備，隨時應付這些情況。商務代表在技巧培養(yǎng)課程中犯錯就是最佳時機，也是一個從中學習及受益的機會，這總比在客戶面前出錯好。1.3.8

套用現實情況令商務代表視你為準客戶，在培訓課程中也同樣落力推銷。771.3.6發(fā)掘培養(yǎng)技巧的新機會77演習及示范(RolePlayand

Demonstration)2.1、演習講求人的自然反應，透過虛構的仿真處境測試人的現實行為反應，從而達到學習的目的。2.2、演習是學習工具，有無窮無盡的形式及方法可套用于培訓、改善溝通方式、技巧運用及評價等范疇。2.3、演習是受監(jiān)察的練習方法，有助受訓者克服知識與實際應用兩者出現差距的問題，而演習必須能充分反映技工、組長、主管在實際情況中會遇到的困難。78演習及示范(RolePlayand

Demonst2.4演習2.4.1 讓受訓者有投入感，因成人透過積極參予會有更好的學習效果。2.4.2 提供有關的響應及意見。2.4.3 練習人與人之間的溝通技巧。2.4.4 每個人都身處逼真的仿真環(huán)境中，應盡量套用培訓課程所學的東西。2.4.5處理不同人的態(tài)度及感受。2.4.6在沒有危險的條件下，讓受訓者置身現實的處境。2.4.7讓培訓導師及受訓者都明白那些地方需要進一步增加培訓。2.4.8 建立信心。792.4演習2.4.1 讓受訓者有投入感，因成人透過積極參2.5 用演習方法進行培訓，必須事先作謹慎計劃，以免有機會傷害受訓者的自我形象及自尊。2.6 開始演習前，必須確定受訓者具備應有的基本知識，因演習的目的是改善及改良技巧，不是由最初階段重新學習。2.7 在培訓課程開始時，培訓導師要解釋課程的目的及指出培訓如何在工作方面令受訓者得益。802.5 用演習方法進行培訓，必須事先作謹慎802.8、示范的表達方式或方法，需確保選用正面的仿真人物授課，題材可從電影，電視，播音節(jié)目或現實生活中揀選，例如現場技術指導的演習，可以先由受訓者扮演員工，你扮演受訓者，然后再把二人角色換轉。此外，你亦可一個人做演習，但必須具備足夠信心，敢斷定自已的表現比別人出色。2.9、所扮演的角色必須認真及恰如其分，若扮演準客戶一角，舉止行為必須像一個準客戶，不要像一個有多年豐富經驗及專業(yè)知識的銷售經理。你可以問一些無關痛癢的問題幫助商務代表減壓，目的是令他不會脫離所扮演的角色。商務代表必須認真對待自己的角色，絕不可胡鬧。

812.8、示范的表達方式或方法，需確保選用正面的仿真人物812.10 在演習中，不可用言語、動作、面部表情或說話聲調等方法暗示自己希望得到的響應。角色建基于受訓者認為應如何處理，而不是其它人猜想你會怎樣。2.11 不要中途發(fā)表評論而影響演習，此舉不但破壞演習的連貫性，也會令受訓者感失望，最好待演習完結后才發(fā)表評論。若演習時間過長，不容許作詳盡的分析評論，培訓導師便要在適當時候終斷演習，待有關的評論發(fā)表后，再繼續(xù)下去。822.10 在演習中，不可用言語、動作、面部表822.12了解參予者的感受和反應十分重要，當你講解或表達相關技巧時，詢問受訓者若從員工的角度看，會有何感覺，如采取行動的壓力，與員工產生同感或其它感覺？若你扮演員工，需提供類似的響應，討論受訓者對演習的反應及意見。2.13 讓商務代表知道要怎樣做，如內容（包括用詞、事實、數據等）是否正確無誤？用甚么表達方法？響應是持續(xù)學習的必備條件，成人要知道是否出現問題，表現是否已見改善或表現是否突出等。必須強調所有評論要簡明扼要，為仿真示范分析評論而設的表格可確定你所采用的方法正確與否。832.12了解參予者的感受和反應十分重要，當你講832.14 使用各種不同的演習，可增加課程的趣味性及真實性。當富有經驗的商務代表作演習時，宜采用洽商的模式，令雙方可直接交流意見，其目的是營造更有趣及較復雜的處境。這種形式轉變集合了判斷問題及訪問的技巧，也令有豐富經驗的受訓者有機會使用他們有的知識作應對。842.14 使用各種不同的演習，可增加課程的趣84練習：仿真示范之分析評論(Role

PlayCritiqueForm)

練習：仿真示范之分析評論(RolePlayCritiqueForm)受訓者所實習的技巧技巧發(fā)展課程的目的觀察重點觀察員意見響應或意見內容：談話內容是甚么？依遵的模式提及的重點達致目的85練習：仿真示范之分析評論(Role

過程：如何表達？逼真程度認真程度眼神接觸進展效率行為舉止聆聽相互影響非言語的訊息傳遞分散注意力86過程：如何表達？逼真程度認真程度眼神接觸進展效率行為舉止聆聽1.視聽教材(AudioVisuals)

1.1 使用視聽教材是有用的培訓工具，不論對個別受訓者或是小組形式也奏效，尤其對塑造有效的相關技巧更有幫助，提供響應反對意見的練習及結束對話的技巧。1.2 曾使用的視聽教材必須保存記錄，而記錄的事項必須包括節(jié)目名稱、片長、使用目的、內容概要、使用日期、播放方法（如在培訓課堂或規(guī)定課堂中使用等）及對節(jié)目質素的評價。此外，把有參予觀看或聆聽節(jié)目的受訓者名字存盤。871.視聽教材(AudioVisuals)1.1 1.3按行政手續(xù)處理，應先查看視聽教材能否在指定日子借用，然后在培訓課程進行當日，要在受訓者到達前先檢查教材是否操作正常。應把所有附設的繩及控制電線貼緊在地上，以免有人不慎絆倒。1.4把實習過程及講解內容錄下，然后可再回放，讓培訓導師及受訓者有機會就表現作分析評論。他們透過重看自己表現的錄像或錄音，可提高自覺性，比培訓導師提出的意見更奏效。培訓導師在發(fā)表評論前，應先讓受訓者作自我批評。881.3按行政手續(xù)處理，應先查看視聽教材能否在指881.5 透過錄像或錄音回放，受訓者可發(fā)現一些令人討厭的個人習慣，也可看到還有甚么不足之處需要改善。此外，回放有助發(fā)表意見，因培訓導師及受訓者能親身看到或聽到實際的表現，并從中察覺其它需要改正或改善的地方。1.6 部門經理是相關崗位技巧的專才，但不一定亦是其它方面的專家。因此，他們可用親身演譯的方法來教授相關崗位技巧，并以錄像節(jié)目或其它視聽教材，幫助受訓者理解有關的專業(yè)知識及增強記憶。891.5 透過錄像或錄音回放，受訓者可發(fā)現一些令891.7培訓導師需事前翻看視聽教材的內容，以確定節(jié)目切合所教授的課題，而最重要是肯定節(jié)目的重點沒有與過往課程所教的資料及重點互相矛盾。1.8使用視聽教材時，應向受訓者講解節(jié)目的重點，目的是提醒他們應留意甚么地方。培訓導師所預備的內容大綱應預留空位，讓受訓者可在大綱上寫筆記、回答問題及記錄重點。此外，導師需留意課室的燈光，絕不能一片漆黑，應保持足夠燈光讓受訓者做筆記，又不致影響屏幕的效果。當影帶播放完畢后，切記要回帶。901.7培訓導師需事前翻看視聽教材的內容，以確定901.9 節(jié)目播放完后，應停止播放機并提出討論，目的是實時重溫節(jié)目重點。培訓導師要先預備一些問題，可令討論繼續(xù)下去。911.9 節(jié)目播放完后，應停止播放機并提出討91聯合實地訓練(JointFieldwork

Coaching)2.1 聯合實地訓練的目的是證明及觀察受訓者能否充分掌握、使用所學的技巧。在實地訓練的初段，部門經理會在演練過程中從旁指導，并扮演專業(yè)導師的角色。透過聯合實地訓練，導師可觀察現實情況并測試培訓課程是否奏效，然后再衡量培訓課程的其它需要。2.2 在充足準備的情況下，經理有能力應付有關的工作，而在職訓練就有助改善受訓者的工作表現及帶來正面影響。不過，切記不可讓部門經理過于依賴培訓導師。92聯合實地訓練(JointFieldwork

Coach2.3實地訓練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導師必須小心處理及安排。2.4 避免套用一些受訓者從未接觸過的技巧及知識。2.5 事先與受訓者預約時間。2.6 預先商討聯合訓練的目的。2.7 事先計劃每一個預期的訪問。2.8 先決定由誰人負責銷售工作。2.9 若有意在講解時從旁指導受訓者，培訓導師應事先準備一套代號。2.10 培訓導師要決定如何向員工交待自己與受訓者的關系。2.11訪問要著重了解背景。932.3實地訓練是技巧培養(yǎng)的基本方法，但導師必932.12當你著意觀察時，應盡量避免受打擾。2.13盡快討論每一個個案及評估表現。2.14以所得的資料作為進一步訓練及演習的基礎。2.15訪問后要實時進行公開討論，不必套以任何形式，只視這些討論為完善培訓重要的一環(huán)。2.16要受訓者培養(yǎng)一種習慣，就是每一次訪問前后都要實時作出分析檢討。942.12當你著意觀察時，應盡量避免受打擾。94經驗分享研討班(Experience

SharingWorkshop)3.1 經驗分享研討班目的是創(chuàng)造或想出新意念、技巧或方法，以應付問題及可能出現的情況。3.2研討班參予者必須具備實際經驗，并愿意互相交流及發(fā)表個人見解。3.3研討班是透過小組形式吸取經驗的好方法，也省卻了在實際工作時犯錯的機會。95經驗分享研討班(Experience

Sharing3.4要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實際需要的題目。此外，所選題目必須值得在研討班中討論，絕非只用三言兩語便可總結的題材，還要具備可分析及講解的地方。3.5研討班導師可提出引導的問題，以聽取每位參予者對所選題目的看法，然后以合邏輯的方法把意見總結及演譯出來。研討班導師記錄在活動掛圖的所有資料都應留意，因所得的總結正好反映全組人的想法。3.6研討班結束前，導師會作出總結，并歸結出一些獲得一致同意的意見。963.4要主持研討班，必須揀選參加者感興趣及合符實際需要的題技巧培養(yǎng)講習班(SkillBuilding

Clinics)4.1 講習班由數個小組組成，成員的工作性質及經驗皆極為近似，但講習班著重訓練、演習及自我評價。4.2令同組組員能學習到相似的解決方法，應較恰當。4.3講習班能令一組人形成近似的經驗及思想，并足以解決同組人普遍會遇到的困難。97技巧培養(yǎng)講習班(SkillBuilding

Clini4.4講習班應具備的基本特點：4.4.1同組的受訓者有共同的問題待解決，也面對相同的機會可待發(fā)掘。4.4.2組員愿意互相交流意見及分享經驗。4.4.3每個組員都具備一些實際經驗。4.4.4講習主題全與組員過往的經驗有關。4.4.5組員透過講習班互相交流，共同學習，并非接受指導。4.4.6組員數目以三至十二人最理想。984.4講習班應具備的基本特點：984.5講習班之優(yōu)點：4.5.1找出解決問題的新意念、新方法或新技巧。4.5.2一個人可能會想出意念的大概模式，但要進一步加深思考，則有賴其它人提供意見。此外，把不同人提出的意念或方法結合，往往能找出一個更優(yōu)勝的新方法。994.5講習班之優(yōu)點：4.5.1找出解決問題的新意念、新4.6 參加講習班所得的益處：4.6.1提供充分及同等的參予機會。4.6.2啟發(fā)具分析性的思考能力，并形成習慣。4.6.3透過相互學習取得滿足感。4.6.4培養(yǎng)互相交流的習慣。4.6.5改善個人能力。4.6.6獲得指導性協(xié)助。4.6.7讓組員有個別機會發(fā)表意見。1004.6 參加講習班所得的益處：4.6.1提供充分及同等的4.7為何講習班如此受歡迎及重要？4.7.1在職組員透過參予培訓過程，不斷改進自己4.7.2商務代表可能會在家中面對鏡子先作練習，但也有可能不作任何準備。4.7.3同組組員承擔同等責任，也要互相幫助。積極提供最佳響應的組員，同樣希望得到其它組員的意見。4.7.4舉行講習班可同時應對一組受訓者，節(jié)省不少時間。1014.7為何講習班如此受歡迎及重要？4.7.1在職組員透4.7.5導師集中討論受訓者的弱點或不足之處，直至他們的表現有所改善。4.7.6受訓者通常對同組組員提出的批評或意見較易接受，而對部門經理或其它管理人員所提的意見則不同。4.7.7定期舉行講習班可令受訓者不斷參予培訓課程，受訓者主管更藉此了解每個受訓者的表現及其優(yōu)劣之處。1024.7.5導師集中討論受訓者的弱點或不足之1024.7.8批評多數來自同輩，并非來自導師。4.7.9受訓者從錯誤中汲取教訓，也透過觀察別人的錯誤而得益。 4.7.10商務代表會因解決自己的問題而感自豪，更會爭取在同輩間有突出表現，故此來自同輩的壓力可激發(fā)受訓者加倍努力。1034.7.8批評多數來自同輩，并非來自導師。103(E)培訓中的提問技巧

(GoodQuestioningTechniquesinTraining)

104(E)培訓中的提問技巧

(GoodQuestionin有效的提問技巧(Good

Questioning)1.1、懂得提問方法是必須學習的技巧，并要在各種培訓環(huán)境中不斷練習。1.2、要掌握這種技巧，必須弄清楚自己提問的目的，然后用適當的言詞表達，務求達到目的。1.3、你提出的問題可以探測對方是否理解其意思或引起進一步討論，也可以令受訓者愈思考，加深理解。1.4、參予的投入感往往能提高受訓者吸收信息的能力，效果比單方面聆聽教授更理想。105有效的提問技巧(Good

Questioning)1.12、問題種類(TypesofQuestions)2.1閉端式(Closed-ended)：這類問題可以「是」或「否」方式回答。例子：“小張，下午三時我來找你好嗎？”“小張，你滿意這個計劃嗎？”1062、問題種類(TypesofQuestions)2.12.2

開放式(Open-ended)：這類問題不能以「是」或「否」方式回答，要求較詳盡的答案，而問題一般以重點提問詞開始，例如甚么、為甚么、何處、誰人、何時或怎樣。例子：“老王，你有甚么意見？” “老王，你可以解釋為甚么．．．．？” “老王，你可形容哪處．．．．？”“老王，你想誰人是．．．．？” “老王，何時你會審閱．．．．？”“老王，你可解釋怎樣．．．．？”1072.2開放式(Open-ended)：這類問題2.3

間接式(Overhead)：這類問題是向一大批人提問的，任何人也可回答。這是引起話題作開場白的一種方法。例子：“不錯，你想重點是甚么呢？有人能回答嗎？”1082.3間接式(Overhead)：這類問題是向一2.4直接式(Directed)：問題直接向某人提問，指定由他／她回答，這是聽取對方意見及測試理解與否的方法。例子：“陳姐，你有何意見？”1092.4直接式(Directed)：問題直接向某人2.5

轉移式(Redirected)：當問題提出后，被問者把問題轉移給發(fā)問者或組內的其它人回答。例子：“陳姐，這個見解不錯。那么小王認為答案是甚么呢？”1102.5轉移式(Redirected)：當問題提出后，被2.6

沒有回復(Non-Response)：一、是當你想對組內一個或多個成員提出意見，但沒有特定對象，二、是要提出問題令全組人留有印象，然后由自己回答。上述情況都適用這種提問方式。例子：“重點到底是甚么？嗯，可能是．．．．．．？”1112.6沒有回復(Non-Response)：一、是當你想3精要提問的說明及邏輯依據

(StatementsandRationaleforGoodQuestioning)1123精要提問的說明及邏輯依據

(Statementsa以下列出各項解釋及邏輯依據，希望能歸納出一些基本原則，作為選擇提問措詞的指引，這些原則在大部分情況都能助你改善提問方法。3.1說明：避免提出「是」「非」題。邏輯依據：是非題令每個人都有一半機會能選出正確答案，因導師希望受訓者能在訓練過程中自我思考，故此宜提出尖銳及較深入的問題，以激發(fā)他們思考。3.2說明：避免問題的答案是可以重復你曾說的話或可參照資料。 邏輯依據：問題的作用是啟發(fā)思考過程，并非測試記憶力。113以下列出各項解釋及邏輯依據，希望能歸納出一些基本原則3.3說明：問題必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導信息。

邏輯依據：偏題、過長或包含意思太多的問題，都容易令人混淆及難以明白，結果所得的響應未必能真正反映對方的 知識及能力水平。3.4說明：向一組人提問時，說話要清楚及速度稍慢，而提問 后應稍作停頓才出屬意回答問題者的名字。

邏輯依據：此舉目的是要參予者在停頓的時候思考答案，令全組人都進行智力思考，并非只局限于被問者一人。若導師提問后即點出回答問題者，組內大部分人自然覺得自己不必回答問題，遂不會把注意力放在有關問題上。3.5說明：避免用輪流方法叫人答問題，如按名字筆劃順序、 排名先后或座位編號等方法皆不應采用。邏輯依據：若組員察覺回答問題是按一定次序時，便會預計那個問題輪到自己答，至于其它問題則會掉以輕心。1143.3說明：問題必須慎用字眼，盡量避免引起歧義或誤導3.6說明：不要經常選一些顯得已知道答案的參予者回答問題。 邏輯依據：若導師慣性選一些懂得答案的人回答，其它組員就不會積極思考問問題。盡量啟發(fā)更多組員作自我思考。3.7說明：每個問題應盡量引發(fā)更多資料，若首位回答者未能完全或正確無誤地回答問題，可選其它參予者再在補充或糾正先前答題者所提出的答案。邏輯依據：即使答題者的答案正確無誤，導師亦可選另一人發(fā)表意見，如是否贊同前一位答題者的講法或有否其它新 見解可提出作討論。這樣可激發(fā)其它人在同一問題上 多加思考。1153.6說明：不要經常選一些顯得已知道答案1153.8說明：提問較深入的問題，如「為甚么」、「怎樣」等問法可把問題進一步引伸。邏輯依據：組員可能會提出其它有幫助或具建設性的論點和見解。 3.9說明：小組討論要與主題相關，導師必須留意組員的討論切題，又可在有需要的時候提出適當的問題作指導。

邏輯依據：若非把討論局限特定范圍，小組討論很容易會轉移重點，雖然短暫離題討論是可以接受，但導師必須完成 事先所定的課程內容。1163.8說明：提問較深入的問題，如「為甚么」、116培訓環(huán)境(TheTraining

Environment)

預備及維持適當的培訓環(huán)境是重要一環(huán)，不論在培訓前、培訓過程中或之后皆不可缺，尤對小組培訓的影響更大。（注意：若培訓由培訓課安排，在工作分配上有分別，主要負責部門代號 為T或A）T：培訓課A：代表部門經理／負責導師（注意：若培訓由部門經理一手策劃及安排，則需負責T與A之工作）117培訓環(huán)境(TheTraining

Environmen1、培訓前?避免安排課程堂在公眾假期進行。

T?課堂避免與公司其它活動及同業(yè)聚會撞期。

T若培訓課程需往外地，應避免擁擠的周末假期，有需要時

應事先安排交通工具。

T?按個人的長處及短處，判斷是否適合接受培訓。T&A?估計課程所需的輔助設施。T&A?預先通知所有受訓者開課日期、課程編排及目的。T?決定受訓者應做的準備工夫，并把訊息傳遞給他們。T?查清楚所用課室及其它輔助器材的可使用日期。T準備課室平面圖有助編排坐位，目的是肯定室內每一個角落

都能看到導師及視聽器材，有助進行培訓。T1181、培訓前?避免安排課程堂在公眾假期進行。 T?課堂避安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、

證章及其它受訓者的資料。

T?讓受訓者有時間寫筆記。

T?訂購新書約需時六周或以上才送到，而影帶及錄像帶更需在

數月前預訂。

T?檢查器材是否操作正常及適當使用。T&A?先預備視聽輔助器材及講議。

T&A檢討課程目的，若計劃以往曾使用，應作檢討及評價，必要

時可更新及作出修改。T&A?有需要時可增加額外人力資源。T&A?計劃跟進項目。Ａ?先作概述介紹，器材使用亦包括在內。T&A119安排足夠的桌椅空間，放置書籍、手卌、講議大綱、名牌、T?讓受1.1坐位編排形式正反意見講學廳或課室設計

(LectureTheatre/ClassroomLayout)：

導師位處室內其中一端，受訓者則以橫排形式面向導師。?用最小的地方容納最多人。?組員互相交流的機會不多。當導師提問時，受訓者不易看到被問者，

也難以跟隨問題思考。導師對提問的意見很容易令他們變成他倆的私人對答。若培訓不需小組互相交流，這種編坐形式

較適合。1201.1坐位編排形式正反意見講學廳或課室設計?用最小的地形式正反意見會議桌形式(BoardRoomLayout)：受訓者沿會議桌坐，或把一組椅子放在一起。培訓導師可坐