組織行為學(xué)理論下圖書館館讀沖突的原因與解決策略,組織行為學(xué)論文

組織行為學(xué)理論以下圖書館館讀沖突的原因與解決策略,組織行為學(xué)論文內(nèi)容摘要：圖書館館讀(館員與讀者)沖突已經(jīng)常態(tài)化,固然沖突有二重性,但負(fù)面影響大于正面影響。館讀沖突的原因來(lái)源于讀者、館員、圖書館等方面。分析沖突產(chǎn)生的原因,尋找處理之道是圖書館健康發(fā)展所必需的。當(dāng)下的解決策略是,以圖書館核心價(jià)值補(bǔ)充高校圖書館制度,使讀者介入到圖書館工作中,培訓(xùn)館員的溝通技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)。本文關(guān)鍵詞語(yǔ)：圖書館;沖突;溝通;ReflectionsonConflictManagementofLibraryReadinginUniversityLibrariesBasedontheperspectiveoforganizationalbehaviorDuXiaodanZhaoJiahuiAbstract：Theconflictbetweenlibraryreaders(librariansandreaders)hasbeennormalized.Althoughtheconflicthasduality,thenegativeimpactisgreaterthanthepositiveimpact.Itisnecessarytoanalyzethecausesofconflictsandfindwaystodealwiththem.Thereasonsoflibraryreadingconflictare:readers,librariansandlibraries.Themanagementstrategiesinclude:tosupplementtheuniversitylibrarysystemwiththecorevalueofthelibrary,toenablereaderstoparticipateinthelibrarywork,andtotrainlibrarianscommunicationskillsandprofessionalqualities.在一個(gè)組織之中,人與人、人與群體、群體與群體必然會(huì)有互動(dòng)和交往關(guān)系,在這樣一個(gè)經(jīng)過(guò)中,難免產(chǎn)生分歧、競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)論和對(duì)抗,人的情緒也會(huì)因而而緊張,進(jìn)而導(dǎo)致敵對(duì)。當(dāng)雙方意識(shí)到敵對(duì)情緒時(shí),就會(huì)出現(xiàn)組織行為學(xué)中所講的沖突現(xiàn)象。高校圖書館面對(duì)的讀者需求、層次各不一樣,館讀間的互動(dòng)存在不和諧的地方,怎樣管理沖突、避免沖突的負(fù)面影響是圖書館員必須考慮的問(wèn)題。一、沖突與沖突管理組織行為學(xué)以為沖突是存在于個(gè)人內(nèi)部或多數(shù)人間的內(nèi)在欲望、動(dòng)機(jī)、看法及價(jià)值的相互矛盾的不同表現(xiàn)[1]。組織構(gòu)造本身存在著沖突的要素,組織內(nèi)部存在很多具有矛盾及對(duì)立關(guān)系的角色,加之一些臨時(shí)性、經(jīng)過(guò)性的沖突,可以為沖突普遍存在不可避免,是人類社會(huì)關(guān)系的一個(gè)重要組成部分。沖突的本質(zhì)特征有三種主要觀念:傳統(tǒng)觀念是沖突的早期觀點(diǎn),傳統(tǒng)觀念以為沖突都是不良消極的,常把它當(dāng)成非理性、毀壞、暴亂的同義詞,出現(xiàn)沖突是壞事,一定會(huì)造成正常關(guān)系的毀壞。人際關(guān)系沖突觀,是不偏不倚的沖突觀,這種觀點(diǎn)以為沖突與生俱來(lái)無(wú)法避免,沖突并非絕對(duì)是消極、具有毀壞性的,它有對(duì)組織產(chǎn)生積極影響的潛在可能性,應(yīng)接受并且適當(dāng)控制進(jìn)而利用沖突?；ハ嘧饔脹_突觀念是當(dāng)代沖突理論中的主流,是比擬積極的觀念?；ハ嘧饔脹_突觀念以為沖突具有二重性,既有推動(dòng)性、建設(shè)性等正面屬性,也存在阻滯性、毀壞性等的反面屬性。和平安定的群體或組織易缺乏活力與創(chuàng)新精神,適當(dāng)?shù)臎_突能夠刺激群體或組織的活力與創(chuàng)新。管理者的任務(wù)不再是防止并消除沖突,而變成管理好沖突即限制沖突的反面屬性,促進(jìn)沖突的正面屬性[1]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)沖突的定義有很多,綜合一些學(xué)者的觀點(diǎn)歸納沖突概念的共同點(diǎn):第一:沖突存在與否,受主客觀兩方面的影響。對(duì)于客觀存在的沖突假如人們主觀上沒(méi)有意識(shí),能夠以為沖突不存在。第二:沖突有主客體。沖突主體能夠是個(gè)人、群體或者組織,客體能夠是權(quán)利、利益、資源、感情、價(jià)值觀等。第三:沖突是一個(gè)經(jīng)過(guò)。沖突是人與群體或人與人之間為了某目的而互相斗爭(zhēng)甚至消滅對(duì)方的經(jīng)過(guò)[2]。沖突管理即是對(duì)沖突進(jìn)行管理,限制毀壞性沖突,促進(jìn)建設(shè)性沖突。由于高校圖書館面對(duì)的絕大多數(shù)讀者是學(xué)生讀者,文章談的館讀(館員與讀者)沖突主要是指與學(xué)生讀者的沖突。館讀沖突是指館員在為讀者服務(wù)經(jīng)過(guò)中,二者由于相互間的目的、情感、理念、利益、欲望等不相容或者互相排擠,構(gòu)成在心理或行為上的矛盾對(duì)立。當(dāng)下人們已經(jīng)認(rèn)同并接受了館讀沖突,固然這種沖突能夠在一定程度上促進(jìn)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新與改革,提升辦館水平。但是,館讀沖突的負(fù)面影響遠(yuǎn)大于正面影響,不僅打攪到正常服務(wù)秩序,傷害讀者與館員身心,也損毀著圖書館形象,影響圖書館功能的實(shí)現(xiàn)[3]。因而,分析沖突發(fā)生的原因,尋找解決方式,才能妥善處理沖突,推進(jìn)圖書館工作有序健康發(fā)展。二、圖書館館讀沖突的原因分析(一)讀者方面1.大學(xué)生心理特征。發(fā)展心理學(xué)以為青年期(14-18歲)情緒情感最突出的表現(xiàn)是兩極性,例如,當(dāng)成績(jī)好時(shí)會(huì)非常高興,表現(xiàn)出唯我獨(dú)尊,若是失敗,又會(huì)極端苦惱。他們往往有為了真理獻(xiàn)身的熱情,希望有驚人的作為,但也常會(huì)盲目的狂熱而做壞事或蠢事?；魻柊亚嗄昶诜Q為疾風(fēng)怒濤期或狂飆期。成人前期(18-28或者35歲之間),在這個(gè)年齡段是建立復(fù)雜人際關(guān)系的重要時(shí)期,成人前期需要在一個(gè)撲朔迷離的關(guān)系中學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)、適應(yīng)相互的需要,解決各種矛盾,發(fā)展其處理人際關(guān)系的能力。成人前期會(huì)關(guān)注自個(gè)的個(gè)性發(fā)展,即認(rèn)識(shí)到本身的整體形象在社會(huì)生活中的重要性,關(guān)心、調(diào)整本身個(gè)性中的優(yōu)缺點(diǎn),對(duì)別人關(guān)于本身的看法、評(píng)價(jià)非常敏感。成人前期自尊心在獨(dú)立人格構(gòu)成后愈加強(qiáng)烈[4]。大學(xué)生讀者處于青年后期與成年前期之初的階段,情緒情感有兩極性,極度敏感又自尊,這種心理特征極易與人發(fā)生沖突矛盾。2.讀者的行為缺失。開放借閱的形式下,讀者不使用或者沒(méi)有正確使用代書板導(dǎo)致圖書亂架,代書板不放回原位,在借閱室接、大聲喧嘩,對(duì)借閱圖書亂寫亂畫,亂扔垃圾等行為擾亂館員正常工作秩序,增加了館員工作量,甚至給館員工作帶來(lái)了困難。(二)館員方面1.社會(huì)對(duì)館員的偏見(jiàn)。長(zhǎng)期以來(lái)群眾對(duì)圖書館館員認(rèn)識(shí)不清,以為館員就是借借還還、管管書,不需要知識(shí)與技術(shù),只要會(huì)用電腦就可勝任。當(dāng)聽(tīng)講高校圖書館館員有的是本科生或者研究生時(shí)感到不可思議,覺(jué)得大材小用。其實(shí)這些認(rèn)識(shí)不全面,圖書館藏有大量的文獻(xiàn)資源,為學(xué)校的教學(xué)與科研服務(wù),還承當(dāng)著學(xué)生的信息素質(zhì)的教育工作,這些對(duì)館員的要求是很高的。大學(xué)生讀者并不了解館員工作,甚至有學(xué)生以為圖書館館員能夠等同于服務(wù)員,在高校中低人一等[5]。2.館員自我定位。在面對(duì)老師讀者與學(xué)生讀者時(shí)具有不同的感情色彩。對(duì)象是老師時(shí),館員與讀者還有可能是朋友、同事關(guān)系,態(tài)度上會(huì)更具感情,對(duì)于學(xué)生讀者,館員更多是照章辦事,較少帶有感情。高校圖書館館員工作中會(huì)不自覺(jué)把自個(gè)當(dāng)作讀者的管理者,感覺(jué)自個(gè)地位高于普通讀者,讀者應(yīng)當(dāng)無(wú)條件遵守圖書館制度,服從館員管理。因此會(huì)使學(xué)生讀者感覺(jué)到個(gè)別館員態(tài)度差,帶有色眼鏡看人[6]。當(dāng)代大學(xué)生的成長(zhǎng)環(huán)境與不斷提高的讀者權(quán)益意識(shí)使他們反對(duì)館員的這種觀念。在讀者看來(lái)館員是服務(wù)提供者而不是有特權(quán)的管理者,館員應(yīng)以讀者為中心,圍繞讀者需求展開工作。3.館員工作家庭沖突。工作家庭沖突是指角色間沖突的特殊形式,這種沖突中來(lái)自工作角色與家庭角色的壓力互不相容。沖突的類型有三種:時(shí)間的沖突,由于時(shí)間分配矛盾而引發(fā)的,例如為了工作加班加點(diǎn)那么能用于家庭的時(shí)間自然減少;壓力的沖突,例如工作或者家庭領(lǐng)域內(nèi)部的壓力溢出到另一領(lǐng)域并對(duì)這一領(lǐng)域產(chǎn)生負(fù)面影響;基于行為的沖突,例如工作要求客觀、不能情緒化,而在家庭里需要情感介入[7]。圖書館館員中女性館員居多,女性需要懷孕、生產(chǎn)這個(gè)經(jīng)過(guò),之后的哺育、撫養(yǎng)也會(huì)比男性投入更多的精神時(shí)間,相對(duì)用在圖書館工作的時(shí)間精神會(huì)減少。家庭生活中的情緒也會(huì)影響圖書館工作,比方一個(gè)館員孩子高考,她整個(gè)人處于緊張的狀態(tài),比高考的孩子還緊張,提早下班做好飯菜接孩子,準(zhǔn)備考試用品等等,全身心在孩子高考這件事上。用在工作上,為讀者服務(wù)質(zhì)量自然打折扣。4.館員職業(yè)倦怠。職業(yè)倦怠的研究源于國(guó)外,最早是1974年由美國(guó)精神分析學(xué)家弗登伯格提出[8],職業(yè)倦怠是一種綜合的心理異常感覺(jué)和狀態(tài),情緒衰竭、人格解體、個(gè)體成就感喪失是其主要異常感覺(jué)和狀態(tài)表現(xiàn)。情緒衰竭是主要方面,它是指一種情感資源的耗竭感及過(guò)度的付出感。人格解體是指對(duì)別人表現(xiàn)出冷淡、消極、憤世嫉俗、過(guò)分隔離的態(tài)度和情緒。自我成就感喪失是指傾向于對(duì)自個(gè)做出消極的評(píng)價(jià),自我能力感降低,十分是工作方面[9]。圖書館館員日常工作中直面讀者,為圖書館提供圖書借閱服務(wù)、信息參考、文獻(xiàn)檢索等文化服務(wù)。館員工作單調(diào)重復(fù)十分是流通部門,更易產(chǎn)生倦怠。館員職業(yè)倦怠直接影響到讀者服務(wù)的質(zhì)量和效能。(三)圖書館方面1.圖書館資源。限于經(jīng)費(fèi)與館藏,圖書館資源采購(gòu)在時(shí)間與品種上面并不能完全知足讀者需求。固然圖書館采購(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠提供電子全文、文獻(xiàn)傳遞,但也有一些條件限制,電子全文在線觀看時(shí)會(huì)出現(xiàn)加載出錯(cuò)打不開頁(yè)面的情況、一次只能傳遞五十頁(yè)、有的書如今申請(qǐng)一天之后才能收到傳遞文獻(xiàn)等等。還有圖書館一種書的庫(kù)存數(shù)量一般只要幾本,對(duì)于借閱量大的一些教輔資料往往不能知足一個(gè)班級(jí)幾十人的需要。有些圖書館館員緊張而不開放過(guò)刊書庫(kù)、外文書庫(kù)等不常用的資源,雖不常用但也是有需求的。圖書館圖書排架存在亂架、條碼錯(cuò)誤、藏書地址錯(cuò)誤等現(xiàn)象,使得讀者找到了圖書而不能借出。這些都會(huì)造成讀者閱讀不滿,引起沖突。2.圖書館管理制度。高校圖書館為了加強(qiáng)管理,保證工作的正常運(yùn)行,都會(huì)制定一套在本館范圍內(nèi)施行的規(guī)章制度,比方:嚴(yán)禁帶食物零食進(jìn)館;請(qǐng)勿在圖書館喧嘩;請(qǐng)勿占座搶座;因占座造成物品丟失圖書館不承當(dāng)責(zé)任;學(xué)生讀者可借閱十本,教工讀者可借閱三十本;超期需要罰款;超期圖書不歸還將不能再次借閱圖書;借閱室不能夠帶圖書進(jìn)去等等。這種制度一定程度上保證了圖書館的正常工作與利益并躲避了一些風(fēng)險(xiǎn),但我們國(guó)家未出臺(tái)真正意義上的圖書館法,讀者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng),對(duì)有些制度提出異議。同時(shí)在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí),部分館員態(tài)度生硬、缺乏靈敏性,這也會(huì)引起讀者的不滿與抵觸[10]。三、圖書館沖突管理策略(一)以圖書館核心價(jià)值補(bǔ)充高校圖書館制度阮岡納贊的圖書館學(xué)五定律:書是為了用的,這與重藏輕用的觀點(diǎn)不同;每個(gè)讀者有其書,圖書館為所有人服務(wù),不是只為了少數(shù)人;每本書有其讀者,講明圖書館的工作不是為了圖書館而是為了讀者;節(jié)省讀者時(shí)間,要求館員采用合理的工作程序,講究工作效率;圖書館是一個(gè)生長(zhǎng)著的有機(jī)體,即圖書館是一個(gè)活的組織,圖書、館員、讀者、管理方式方法等都在不斷發(fā)展[11]。這個(gè)定律強(qiáng)調(diào)的是讀者,揭示出圖書館學(xué)及圖書館工作的最終目的。這種讀者第一的思想影響著我們國(guó)家圖書館核心價(jià)值確實(shí)立。范并思(圖書館服務(wù)宣言〕涵蓋了七條核心價(jià)值:圖書館是知識(shí)信息中心;圖書館的責(zé)任是為讀者提供公平服務(wù);圖書館的職責(zé)是建設(shè)學(xué)習(xí)型社會(huì);以服務(wù)創(chuàng)新迎接挑戰(zhàn);圖書館服務(wù)要具體表現(xiàn)出人文精神;真誠(chéng)合作[12]。核心價(jià)值要求圖書館要關(guān)愛(ài)、尊重每一位讀者,維護(hù)讀者合法權(quán)益。對(duì)此,不符合圖書館核心價(jià)值的制度,應(yīng)當(dāng)修正。1.合理限制食用食物、飲料。在圖書館書庫(kù)不能夠帶食物進(jìn)入,這是合理的,一是保衛(wèi)圖書的需要,二是讀者進(jìn)庫(kù)選書借書時(shí)間不長(zhǎng),沒(méi)有必要帶食物。但自修室不同于書庫(kù),天天從早到晚開放,時(shí)間上超越飯點(diǎn)時(shí)間,而且自修室遠(yuǎn)離食堂,這不符合節(jié)省讀者時(shí)間和具體表現(xiàn)出人文精神的核心價(jià)值。只要讀者所帶食物食用時(shí)不出噪音,注意衛(wèi)生,圖書館能夠準(zhǔn)其進(jìn)入,或者能夠開拓一間休閑室,這里提供茶水,供讀者學(xué)習(xí)累時(shí)略微休息,食用食物等。2.平等學(xué)生讀者與教工讀者。學(xué)生讀者無(wú)法與教工讀者相提并論,在有些學(xué)校樣本書庫(kù)教工讀者能夠借出,而學(xué)生讀者會(huì)被拒之門外。對(duì)此,筆者以為限于學(xué)術(shù)水平與閱讀能力,不同讀者的借閱需求會(huì)有一定差異,區(qū)分圖書借閱冊(cè)數(shù)可以以理解,不過(guò)不能差距太大。但是資料面前人人平等,不能由于是教工就有特權(quán),能借稀缺資源。在借期上面,不管學(xué)生讀者、教工讀者還是校外讀者都應(yīng)該一樣,具體表現(xiàn)出出借閱權(quán)限的平等。還有對(duì)超期圖書免罰、丟書賠一本一樣的或者照?qǐng)D書價(jià)值賠償;根據(jù)需求量加大采購(gòu)等修正其他不利于圖書館核心價(jià)值的規(guī)定。(二)使讀者介入到圖書館工作中在圖書館制定規(guī)章制度時(shí)廣泛征集讀者意見(jiàn),與讀者共同討論合適本館的規(guī)章制度,使讀者具有主人翁精神,熟悉規(guī)章制度并能夠在主觀上愿意遵守。在圖書館采購(gòu)文獻(xiàn)資源時(shí)開通讀者薦購(gòu)平臺(tái),使讀者積極介入到圖書館采購(gòu)工作中,以讀者需求選購(gòu)圖書,及時(shí)通知讀者薦購(gòu)圖書的采購(gòu)進(jìn)程,對(duì)讀者所薦購(gòu)的圖書無(wú)法采購(gòu)到時(shí),圖書館方面真誠(chéng)致歉并給出合理解釋,以后能采購(gòu)時(shí)補(bǔ)充采購(gòu)。招募讀者介入流通部工作,使讀者了解圖書排架規(guī)律,完成圖書上架、排序、整理等工作,讓讀者體會(huì)館員工作的繁瑣與辛苦,進(jìn)而規(guī)范本身行為,避免出現(xiàn)圖書及代書板的亂放、館內(nèi)喧嘩、對(duì)圖書亂寫亂畫等現(xiàn)象。在讀者介入的館讀環(huán)境中,讀者與館員站在平等的位置上對(duì)話溝通,能夠使讀者更了解館員,不會(huì)把館員看成服務(wù)員,也能使館員更了解讀者需求,不會(huì)以管理者自居,二者互相尊重相互理解,能夠減少矛盾沖突。(三)加強(qiáng)館員與讀者溝通1.建立有效溝通渠道。溝通是讀者與館員之間的橋梁,是解決沖突的有效方式方法。圖書館現(xiàn)有的溝通方式有座談會(huì)、咨詢、意見(jiàn)郵箱等,這種方式比擬傳統(tǒng),溝通時(shí)空、范圍受限。因而,筆者以為能夠建立一個(gè)專門的沖突處理部門,運(yùn)用當(dāng)代的網(wǎng)絡(luò)媒體如QQ、論壇、微信、微博等工具,結(jié)合傳統(tǒng)溝通方式,建立有效的溝通渠道,為讀者提供更多更便利的傾訴途徑,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,把沖突的負(fù)面影響在萌芽時(shí)就消滅。2.培訓(xùn)館員的溝通技能與業(yè)務(wù)素質(zhì)。圖書館服務(wù)是門藝術(shù),面對(duì)年齡、性格、需求各不一樣的讀者,館員要處事得體應(yīng)對(duì)自若,沒(méi)有良好的溝通技能是不行的。為此應(yīng)培訓(xùn)館員心理疏導(dǎo)能力、溝通技能,學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)讀者困難指導(dǎo)其解決問(wèn)題,碰到?jīng)_突學(xué)會(huì)控制本身以免情緒化,同時(shí)撫慰讀者情緒引導(dǎo)讀者回到解決問(wèn)題的思路上,避免事太擴(kuò)大。加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn),學(xué)習(xí)專業(yè)圖書館知識(shí),與同行溝通經(jīng)歷體驗(yàn)學(xué)習(xí)新的服務(wù)形式,緩解館員職業(yè)倦怠,提高館員溝通意識(shí)。提高圖書管理效率,快速把歸還圖書正確上架,發(fā)現(xiàn)亂架、錯(cuò)碼、地址錯(cuò)誤圖書,及時(shí)修正使圖書能快速正常流通。最后,館讀沖突的管理是需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的事情,需要讀者、館員、圖書館三方共同介入,協(xié)同合作,三方都需要自我完善