生命“全心全意”任務(wù)確認(rèn)方式520

生命“全心全意”業(yè)務(wù)確認(rèn)業(yè)務(wù)規(guī)則保費(fèi)扣款通知答復(fù)：首期續(xù)期扣款成功后95535會(huì)有短信提醒，扣款前沒(méi)有短信提醒；但在欠費(fèi)的時(shí)候，生命人壽會(huì)有電話提醒。

另?yè)?jù)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商反饋，因系統(tǒng)平臺(tái)故障，聯(lián)通客戶(hù)在2013年10月至2014春節(jié)前未能成功扣款成功短信，若客戶(hù)有疑問(wèn)，請(qǐng)告知。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-0717:07)保費(fèi)欠費(fèi)通知答復(fù)：目前暫無(wú)欠費(fèi)短信提醒，續(xù)期扣款不成功會(huì)有催繳電話，但不一定表示一定能通知到客戶(hù)本人（如無(wú)人接聽(tīng)或聯(lián)系方式無(wú)效）備注：目前建行項(xiàng)目續(xù)期6個(gè)月以上的為生命打催繳電話，反之由建行打催繳電話。合同到期通知答復(fù)：目前生命公司沒(méi)有通知流程，規(guī)劃中。合同到期日計(jì)算答復(fù)：情況說(shuō)明:如果一個(gè)客戶(hù)經(jīng)歷過(guò)寬限期，又經(jīng)歷過(guò)中止期，合同的到期日是按原來(lái)的20年，還是要往后延，把寬限期與中止期的時(shí)間要補(bǔ)足，變成20幾年。業(yè)務(wù)說(shuō)明:按合同上寫(xiě)的到期日的時(shí)間，沒(méi)有往后延。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-05-0808:53）合同的存檔答復(fù)：除了給客戶(hù)寄送正式的文本合同外，保險(xiǎn)公司有存有客戶(hù)的電子版合同備案。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2415:15)發(fā)票答復(fù)：保險(xiǎn)公司不會(huì)主動(dòng)寄送發(fā)票,需客戶(hù)要求才會(huì)寄出,由掛號(hào)信寄送；客戶(hù)沒(méi)有問(wèn)及發(fā)票，無(wú)需主動(dòng)提及；若有問(wèn)及發(fā)票問(wèn)題，告知客戶(hù)可致電95535申請(qǐng)。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-12-2509:452014-04-0915:02)對(duì)帳單答復(fù)：沒(méi)有對(duì)帳單服務(wù)。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-04-0915:02)理賠材料快遞費(fèi)答復(fù)：若客戶(hù)選擇快遞方式寄送理賠材料,快遞費(fèi)用可選擇到付方式由公司付,該業(yè)務(wù)點(diǎn)不主動(dòng)向客戶(hù)提及,客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)再告知。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-04-2109:03)理賠金領(lǐng)取方式答復(fù)：可由滿(mǎn)期金受益人提供本人名下的銀行賬號(hào)。滿(mǎn)期金領(lǐng)取方式答復(fù)：客戶(hù)必須去分公司柜面提供書(shū)面申請(qǐng)資料。滿(mǎn)期金入帳帳號(hào)答復(fù)：可由滿(mǎn)期金受益人提供本人名下的銀行賬號(hào)。受益人證件類(lèi)型的規(guī)定答復(fù)：受益人的證件類(lèi)型，原則上必須是中國(guó)公民身份證；若為港澳臺(tái)人士，可提供港澳通行證或臺(tái)胞證；若為外籍人士，可提供護(hù)照。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-12-2017:18）(原公司方于2013-12-1911:36肖夢(mèng)遠(yuǎn)確認(rèn)的“受益人的證件類(lèi)型必須為身份證,不能用除身份證以外的證件”信息為錯(cuò)誤，該業(yè)務(wù)確認(rèn)不可使用)受益人變更是否可授權(quán)答復(fù)：受益人變更可以授權(quán)他人辦理，因授權(quán)辦理時(shí)所需的資料比較多，若客戶(hù)到時(shí)候需要授權(quán)他人辦理，可讓客戶(hù)致電95535，咨詢(xún)好辦理所需的相關(guān)手續(xù)及資料，待資料準(zhǔn)備齊全后，到生命人壽就近網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行辦理。（游新運(yùn)2014-01-2711:11）受益人變更時(shí)限答復(fù)：受益人需在承保后30天才能變更（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-05-0910:36）超過(guò)三個(gè)指定受益人如何處理？答復(fù)：中介保單目前只能填寫(xiě)兩個(gè)受益人，若客戶(hù)想指定三個(gè)，需提保全申請(qǐng)到保險(xiǎn)公司辦理。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-12-1210:54）理賠申請(qǐng)答復(fù)：TSR應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)在柜臺(tái)辦理理賠，上門(mén)收件大多為客戶(hù)極為不便或是出現(xiàn)投訴時(shí)使用，請(qǐng)TSR使用以下話術(shù)：★“如果客戶(hù)在保障期內(nèi)出現(xiàn)合同約定的意外情況，投保人、被保險(xiǎn)人或受益人在知道保險(xiǎn)事故后應(yīng)當(dāng)在十日內(nèi)通知保險(xiǎn)公司,可致電95535生命人壽公司電話進(jìn)行理賠報(bào)案，保險(xiǎn)公司會(huì)告知您需要準(zhǔn)備的理賠資料，您可到就近的生命人壽公司的理賠點(diǎn)進(jìn)行理賠或?qū)⒗碣r資料寄到生命人壽公司進(jìn)行理賠。我們95533也會(huì)協(xié)助您的”(必按先柜面再95533協(xié)助處理的順序引導(dǎo))★也可以以“若客戶(hù)出現(xiàn)理賠，可直接撥打生命人壽公司95535理賠報(bào)案，并根據(jù)理賠團(tuán)隊(duì)的指引準(zhǔn)備好材料進(jìn)行理賠”話務(wù)簡(jiǎn)單應(yīng)答。（2013-08-2218:29肖夢(mèng)遠(yuǎn)）理賠時(shí)間答復(fù)：依據(jù)條款：本公司在收到保險(xiǎn)金給付申請(qǐng)書(shū)及合同約定的證明和資料后，將在五個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，在三十日內(nèi)作出核定。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)公司在與受益人達(dá)成給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，理賠款項(xiàng)會(huì)打到客戶(hù)指定賬戶(hù)中。(2013-09-1616:33肖夢(mèng)遠(yuǎn))注:對(duì)于“對(duì)于索賠材料齊全、事實(shí)清楚、無(wú)需調(diào)查且賠款金額在500元以下的案件，立案后一天內(nèi)給付理賠款”此點(diǎn)不建議告知客戶(hù)，目前電銷(xiāo)理賠渠道無(wú)法達(dá)到此點(diǎn)。(該點(diǎn)為先前老師的培訓(xùn)點(diǎn))理賠材料答復(fù)：不同的事故所需理賠申請(qǐng)資料不同，具體請(qǐng)參照條款中理賠已報(bào)銷(xiāo)過(guò)無(wú)法提供發(fā)票原件答得：如被保險(xiǎn)人已從公費(fèi)醫(yī)療、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)或商業(yè)保險(xiǎn)方面獲得醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償，無(wú)法出具原始醫(yī)療費(fèi)用憑證原件的，需提供加蓋已報(bào)銷(xiāo)單位公章的原始醫(yī)療費(fèi)用憑證復(fù)印件及報(bào)銷(xiāo)分割單，如無(wú)報(bào)銷(xiāo)分割單，需在加蓋公章復(fù)印件上注明已報(bào)銷(xiāo)金額。(2013-01-2211:58林煌---福建分公司郵件回復(fù))客戶(hù)參保前后職業(yè)發(fā)生變更答復(fù)：客戶(hù)參保時(shí)為可承保的職業(yè),但承保后變更職業(yè)，按以下話術(shù)告知“如果今后有變更職業(yè)需通知保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司會(huì)根據(jù)你的實(shí)際工作性質(zhì)再次核?！?若客戶(hù)未主動(dòng)問(wèn)，此點(diǎn)可不說(shuō))業(yè)務(wù)信息：投保后職業(yè)變更是以產(chǎn)品的條款為準(zhǔn)，對(duì)于是否退保退費(fèi)及退費(fèi)金額以核保與客服的結(jié)果為準(zhǔn)。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-8-2611：01郵件）產(chǎn)后投保的時(shí)間規(guī)定答復(fù)：一個(gè)月后可以投保(取十二個(gè)月中的最大值31天)。流產(chǎn)后是否承保？答復(fù)：非疾病引起的流產(chǎn)，身體恢復(fù)好無(wú)健康異常就可以投保；若是因疾病引起的流產(chǎn)，需詳細(xì)告知病因個(gè)案處理（核保）。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-12-1914:12郵件）關(guān)于投被保人的戶(hù)籍問(wèn)題答復(fù)：★目前生命公司系統(tǒng)中投保人和被保人證件類(lèi)型僅支持：身份證、護(hù)照、軍官

證、通行證（即回鄉(xiāng)證）、臺(tái)灣身份證，其它暫不支持。

★在投保時(shí)被保險(xiǎn)人的身份不是僅限中國(guó)公民，其他國(guó)籍的客戶(hù)也是可以投保的，但需要被保險(xiǎn)人每年在大陸時(shí)間較長(zhǎng)（每年有半年在大陸）的才可以投保。

★若僅戶(hù)口在香港，而本人在大陸地區(qū)工作，每年有半年在大陸的可以投保?！镝槍?duì)每年有半年在大陸這個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)，可使用該話術(shù)“請(qǐng)問(wèn)如果您現(xiàn)在投保后，你每年是否有半年時(shí)候是在大陸”（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2010:43）關(guān)于被保人境內(nèi)停留時(shí)間的確認(rèn)答復(fù)：被保險(xiǎn)人長(zhǎng)期在國(guó)外，需要在國(guó)內(nèi)待滿(mǎn)半年是指投保后半年。另外需要提醒客戶(hù)就診的醫(yī)院是有限制的，需要同時(shí)提醒如果客戶(hù)在國(guó)外治療（門(mén)診、住院）是理賠不到的，但對(duì)于身故與全殘的事故發(fā)生地是不受地域限制的，只要發(fā)生合同中載明的意外身故全殘是可以理賠的。(2013-08-2811:28肖夢(mèng)遠(yuǎn)更新，原業(yè)務(wù)通知為“半年指的是投保前半年”是錯(cuò)誤的)境外受傷是否理賠答復(fù)：關(guān)于境外的意外事件理賠請(qǐng)參考FAQ理賠篇第6條：不管事故發(fā)生地，只要治療地在國(guó)內(nèi)就行。在醫(yī)院及醫(yī)生方面我們有特別規(guī)定，如下：醫(yī)院：是指擁有衛(wèi)生行政部門(mén)核發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》（國(guó)家不核撥經(jīng)費(fèi)、實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的醫(yī)院，還需依法申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照），有合格醫(yī)生和護(hù)士提供二十四小時(shí)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的，具有系統(tǒng)性診療程序、手術(shù)設(shè)備和住院診療設(shè)施的，符合衛(wèi)生部頒發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)的二級(jí)或二級(jí)以上醫(yī)院。醫(yī)院不包括康復(fù)醫(yī)院或康復(fù)病房、精神病醫(yī)院、療養(yǎng)院、美容醫(yī)院、護(hù)理院、戒酒或戒毒中心、精神心理治療中心、急診或門(mén)診觀察室、二級(jí)或三級(jí)醫(yī)院的聯(lián)合醫(yī)院或聯(lián)合病房（聯(lián)合醫(yī)院或聯(lián)合病房本身是符合衛(wèi)生部頒發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本標(biāo)準(zhǔn)的二級(jí)或二級(jí)以上醫(yī)院的不受此限）、民營(yíng)醫(yī)院等，以及其他不符合本條款約定范圍的醫(yī)院。醫(yī)生：醫(yī)生應(yīng)當(dāng)同時(shí)滿(mǎn)足條款中的四項(xiàng)資格條件。（如國(guó)外發(fā)生意外，需出具意外事故證明相關(guān)資料，另外對(duì)于醫(yī)院更重要的是需為我司的定點(diǎn)醫(yī)院）帳戶(hù)余額足但合同已簽收未回寄到達(dá)是否生效？答復(fù)：與合同是否遞送無(wú)關(guān)，以合同上注明的生效日24時(shí)為準(zhǔn)（2013.4.22琰冰郵件）意外門(mén)診賠償與商業(yè)險(xiǎn)沖突如何理賠？答復(fù)：在醫(yī)保范圍內(nèi)-商業(yè)險(xiǎn)已理賠部分-200元免賠額=理賠金額。(2013-09-1210:11肖夢(mèng)遠(yuǎn))意外門(mén)診賠償與商業(yè)險(xiǎn)沖突是否含車(chē)險(xiǎn)中的交強(qiáng)險(xiǎn)答復(fù)：車(chē)險(xiǎn)中含有第三者責(zé)任險(xiǎn)（交強(qiáng)險(xiǎn)）的賠償，其中有涉及到“醫(yī)療費(fèi)用賠償”,全心全意門(mén)診費(fèi)用的賠償需扣除上述交強(qiáng)險(xiǎn)已理賠部分。座席在舉交通事故例子或是客戶(hù)咨詢(xún)車(chē)險(xiǎn)是否沖突,或是客戶(hù)有提及自己有購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)，都應(yīng)明確告知在意外門(mén)診部份是有沖突的。(注：交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)行統(tǒng)一的責(zé)任限額。責(zé)任限額分為有責(zé)任和無(wú)責(zé)任傷殘賠償限額、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額。)(2014-01-2211:30肖夢(mèng)遠(yuǎn))關(guān)于身高體重的要求答復(fù)：公式：BMI=體重（公斤）除以身高（米）的平方數(shù)值為18~25都算正常。(2013-09-0217:27肖夢(mèng)遠(yuǎn))關(guān)于自殺的理賠答復(fù)：若在合同有效期兩年內(nèi)自殺，屬免責(zé)，保險(xiǎn)公司不予理賠；若在合同有效期兩年外自殺，保險(xiǎn)公司按照客戶(hù)所交保費(fèi)的110%進(jìn)行理賠（即：疾病身故）(2014-02-2410:16肖夢(mèng)遠(yuǎn))關(guān)于成交件各日期的填寫(xiě)規(guī)范答復(fù)：★合同打印日期是指導(dǎo)入系統(tǒng)后首次打印合同的時(shí)間，補(bǔ)打合同不會(huì)改變合同打印日期?！锸灼诳圪M(fèi)成功日期與承保日期一致。★線上成交日期就是投保日期。★填寫(xiě)成交件的線上成交日期就是座席錄音成交的日期。★合同生效日期是在扣費(fèi)成功后追溯到線上成交日期的第二天零時(shí)?！锶绻霈F(xiàn)漏發(fā)單或錄音需要補(bǔ)錄無(wú)法當(dāng)天發(fā)單的情況需注意：(1)線上成交日期與健康告知職業(yè)類(lèi)別的補(bǔ)錄時(shí)間必須在20天以?xún)?nèi)，超過(guò)20天就需要將線上成交日修改為補(bǔ)錄時(shí)間；(2)線上成交日到首期扣費(fèi)成功不得超過(guò)60天，生命公司是以線上成交日那一天開(kāi)始計(jì)算60天保單強(qiáng)撤日，客戶(hù)需在60天內(nèi)簽收回執(zhí)并承保成功；(3)若實(shí)際發(fā)單日晚于線上成交日，同時(shí)又不修改線上成交日期時(shí)，即使客戶(hù)簽收了合同但還來(lái)不及扣費(fèi)就已經(jīng)到了60日的強(qiáng)撤時(shí)間，也需撤單重新成交。例：客戶(hù)1日成交，但是因各種原因3號(hào)才發(fā)件，在成交的信息中座席仍填寫(xiě)“1日”為線上成交日期，則強(qiáng)撤期是從1日開(kāi)始計(jì)算，而不是實(shí)際發(fā)單的“3日”。（黃夢(mèng)媛20140331）話術(shù)規(guī)范關(guān)于承保后增加保額的變更話術(shù)答復(fù)：以后如果想增加保費(fèi)，若當(dāng)時(shí)此款保障計(jì)劃還未停售，通過(guò)保險(xiǎn)公司核保審核后，是可以增加保費(fèi)的，但增加保費(fèi)相當(dāng)于是再購(gòu)買(mǎi)了一份保障計(jì)劃，兩份保障的保障期間是不一樣的，生效日期也是不一樣的,在意外門(mén)診方面的理賠要扣除兩份免賠額，住院日津貼和重大事故理賠可以累計(jì)的。而減少保費(fèi)是不行的，這款產(chǎn)品沒(méi)有部分退保的功能。(2014-01-2910:44肖夢(mèng)遠(yuǎn))未出單提保額話術(shù)答復(fù)：先生/女士，跟您確認(rèn)一下：★您現(xiàn)在選擇的是月繳保費(fèi)XXX元的。首次扣款為兩個(gè)月的保費(fèi)X元，第二個(gè)月不扣，從第三個(gè)月開(kāi)始每月扣**元，您清楚嗎？

★在保障期內(nèi)的意外險(xiǎn)身故及全殘保障為XXX萬(wàn)元，水、陸公交工具XXX萬(wàn)元，空中民航XXX萬(wàn)元；同時(shí)擁有意外住院津貼，每天XXX元，每年最多XXX天，累計(jì)最多XXX天；意外門(mén)診費(fèi)用補(bǔ)償,每年最高XXX元，累計(jì)最高XXX萬(wàn)元注：無(wú)論流程是否已帶完，無(wú)論是成交前或后，都需在客戶(hù)明確保額后與客戶(hù)說(shuō)明。

（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-04-1814:42）強(qiáng)撤后再次購(gòu)買(mǎi)同一產(chǎn)品話術(shù)答復(fù)：“我這里在有全程錄音保障您權(quán)益的情況下為您投保辦理。您看您是否同意通過(guò)電話錄音確認(rèn)投保呢？”(需明確答復(fù))職業(yè)與健康重新確認(rèn)?！盀榱吮Ｕ夏臋?quán)益，有幾個(gè)問(wèn)題需要和您確認(rèn)一下，可能會(huì)涉及一些敏感的字眼您不要介意,請(qǐng)如實(shí)告知”健告：逐一確認(rèn)；職業(yè)：“您之前有告知我們您的職業(yè)是。。。。。。，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在有變化嗎？”成交確認(rèn)內(nèi)容您的保障在扣款成功后追溯至投保當(dāng)晚24時(shí)正式生效。需要提醒您的是，若沒(méi)有扣到首期保費(fèi)，保單自始無(wú)效。合同還是寄往原來(lái)的地址是嗎？（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-05-0414:14）關(guān)于"是否存在身體殘障"的解釋話術(shù)答復(fù)：做健告時(shí)，若客戶(hù)一直不明白什么叫“身體殘障”，可向客戶(hù)解釋“身體各方面是否存在殘疾或障礙”，其他解釋均無(wú)效。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-1015:29)關(guān)于"首次扣款為兩個(gè)月的保費(fèi)"的解釋話術(shù)答復(fù)：正確話術(shù)為:“首個(gè)月扣兩個(gè)月的保費(fèi)是這款產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)則”。國(guó)際慣例、保險(xiǎn)公司慣例的解釋是錯(cuò)誤的，線上禁止使用。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-2015:13)關(guān)于線上門(mén)診與住院的舉例話術(shù)答復(fù)：關(guān)于客戶(hù)門(mén)診住院費(fèi)用可以同時(shí)理賠的話術(shù)是可行的，舉例時(shí)需按以下規(guī)范話術(shù):XXX先生/女士,我現(xiàn)在以月交800元舉例給您聽(tīng):若客戶(hù)因意外事故導(dǎo)致住院10天，花費(fèi)6000元，6000元都在醫(yī)保范圍內(nèi)，

那住院方面按天數(shù)理賠，住院十天，一天400元，可以理賠4000元；

另外,在意外醫(yī)療費(fèi)用方面的理賠，如果沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)其他意外門(mén)診類(lèi)商業(yè)險(xiǎn)，那單次減去200元免賠額后，還可以再理賠5800元。

也就是說(shuō),客戶(hù)光這一次意外就可以獲得9800元的賠付。

舉完這個(gè)例子后，最后應(yīng)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際買(mǎi)的保障額度來(lái)和客戶(hù)重新復(fù)述一遍。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)林順英2013-12-1617:14)關(guān)于"扣除商業(yè)保險(xiǎn)已支付部分"解釋話術(shù)答復(fù)：如果您沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)其他意外門(mén)診類(lèi)商業(yè)險(xiǎn)，醫(yī)保范圍內(nèi)單次200元免賠額以上進(jìn)行理賠。如果您有購(gòu)買(mǎi)其他意外門(mén)診類(lèi)商業(yè)險(xiǎn)，那么在醫(yī)保范圍內(nèi)扣除商業(yè)險(xiǎn)已理賠部分再減去200元免賠額進(jìn)行理賠。以上話術(shù)注意點(diǎn)為:客戶(hù)對(duì)"扣除商業(yè)保險(xiǎn)已支付部分"有疑問(wèn)、座席舉例部份需嚴(yán)格按照上述話術(shù)進(jìn)行,產(chǎn)介仍按腳本進(jìn)行。（2013-08-2218:29肖夢(mèng)遠(yuǎn)）寬限期與中止期的話術(shù)答復(fù)：“我忘記交錢(qián)了怎么辦”“我?guī)?hù)上錢(qián)不夠怎么辦”“我中途沒(méi)有錢(qián)交了怎么辦”“復(fù)效后是否就可以生效”等問(wèn)題使用以下話術(shù):自保費(fèi)支付日的次日起六十日為寬限期，寬限期內(nèi)卡上有足夠的余額依然能代扣成功，且寬限期內(nèi)保險(xiǎn)公司仍承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任；過(guò)了六十天寬限期之后仍未交保費(fèi)，會(huì)進(jìn)入一個(gè)兩年的中止期，中止期間您不享受保障；復(fù)效是在兩年中止期之內(nèi)向保險(xiǎn)公司提出申請(qǐng)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的核保審核后把費(fèi)用補(bǔ)齊，保障恢復(fù)；在兩年的中止期之后只能提出退保，退保是有損失的,按現(xiàn)金價(jià)值返還。(2013-12-2511:562014-02-2517:25肖夢(mèng)遠(yuǎn))關(guān)于離異客戶(hù)法定受益人的解釋話術(shù)答復(fù)：客戶(hù)目前離異，受益人選擇法定受益人時(shí)，座席在線應(yīng)主動(dòng)提示客戶(hù)：離異時(shí)選擇法定，包含父母和子女；若今后再婚，包括父母、再婚的配偶和子女（此處的子女包含再婚者的孩子，客戶(hù)提及時(shí)告知）（2014-02-2509:05肖夢(mèng)遠(yuǎn)）關(guān)于受益比例的在線引導(dǎo)答復(fù)：生命的銷(xiāo)售腳本涉及指定受益人的受益比例，請(qǐng)注意以下規(guī)范話術(shù)使用：★指定受益人為1人時(shí)，默認(rèn)100%繼承，無(wú)需特意與客戶(hù)說(shuō)明，若客戶(hù)主動(dòng)問(wèn)的須告知；★指定受益人為2人時(shí)，需與客戶(hù)說(shuō)明有受益比例，統(tǒng)一使用引導(dǎo)話術(shù)：您的指定受益人為兩人，受益比例兩人平均分配可以嗎？（若客戶(hù)不同意平均分，可按客戶(hù)的要求在業(yè)務(wù)允許范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)整）。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-10-2510:28)關(guān)于客戶(hù)要求延后扣款的問(wèn)題例：客戶(hù)3月18日線上提單投保月交400元的全心全意，在錄音中要求保單4月5日后生效并扣費(fèi)，如果客戶(hù)執(zhí)意要求，是可行的，等4月5日以后再提交保單就可以了。

但務(wù)必注意：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行健告；

②需明確告知客戶(hù)，若要求在4月5日以后生效并扣款的話，3月18日之間，如果發(fā)生什么意外的話，保險(xiǎn)公司是不予理賠的，并要得到客戶(hù)的明確答復(fù)。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-1817:16）關(guān)于健告的“如實(shí)告知”答復(fù)：無(wú)論第幾次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)健告問(wèn)題，都需在詢(xún)問(wèn)前加“如實(shí)告知”，否則健告無(wú)效。(201405二檢結(jié)果)案例確認(rèn)客戶(hù)的戶(hù)口薄上的父母是奶奶的名字（即奶奶的養(yǎng)女），客戶(hù)未婚狀態(tài)下選擇法定受益人如何分配？答復(fù)：按法律規(guī)定第一順序受益人一定是父母、配偶、子女。此客戶(hù)的情況比較復(fù)雜，存在很多不確定性，對(duì)于這種情況，如出險(xiǎn)時(shí)保險(xiǎn)公司只能以由受益人所提供的管方證明來(lái)進(jìn)行核賠的。（2013-08-0115:34劉琰冰）關(guān)于未婚生子的指定受益人規(guī)定答復(fù)：受益人一定要有證件號(hào)碼的，所以:父母未婚未上戶(hù)口的小孩，因受益人一定要有證件號(hào)碼的，這是不能指定的；父母未婚已上戶(hù)口的小孩：①若投保人是母親，有準(zhǔn)生證，戶(hù)口和母親上在一起，是可以指定的；

②若投保人是父親，則沒(méi)有辦法證明是父親，此種情況不能指定。

★父母已婚未上戶(hù)口的小孩，因受益人一定要有證件號(hào)碼的，這是不能指定的。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-01-1011:04福分核保）關(guān)于未婚有子時(shí)法定受益人是否含其子？答復(fù)：只要能證明客戶(hù)與小孩的親子關(guān)系，法定受益人就是指父母和子女。因是特殊情況，是要和客戶(hù)主動(dòng)提及法定受益人是指哪些人。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-01-1715:24）受益人為已上戶(hù)口名字未確定的小孩答復(fù)：受益人指定為小孩，小孩已上戶(hù)口，名字尚未確定，后期可以變更，相當(dāng)于受益人變更，準(zhǔn)備的材料與受益人變更相同。另外即使小孩改名，只要上了戶(hù)口身份證號(hào)碼是不會(huì)變化的。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-01-1011:04）受益人為判給配偶的小孩是否可行答復(fù)：情況說(shuō)明:投保人為母親，但客戶(hù)現(xiàn)離異，小孩的監(jiān)護(hù)權(quán)為小孩的父親，請(qǐng)問(wèn)母親若選擇法定受益人，她小孩是否有包括在內(nèi)；或母親單獨(dú)指定小孩為受益人是否可行？業(yè)務(wù)說(shuō)明:父母離異，法定受益人只是排除孩子父親，母親和孩子只要能證明還是母子關(guān)系，法定里面還是有孩子的；若選擇指定，要能證明還是母子關(guān)系就可以單獨(dú)選擇指定。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-01-2010:13)受益人為非法定或指定范圍答復(fù)：情況說(shuō)明:客戶(hù)現(xiàn)為未婚的狀況，父母雙亡，表示即使結(jié)婚后也不想把愛(ài)人和孩子作為受益人，執(zhí)意要將姐姐作為受益人是否可行？如何處理？業(yè)務(wù)說(shuō)明:先引導(dǎo)客戶(hù)選擇指定或是法定，保單承保后向生命人壽提出特殊保全申請(qǐng)，并親手書(shū)寫(xiě)一份《情況說(shuō)明》以及填寫(xiě)生命人壽保全申請(qǐng)單。有去柜面及快遞兩種方式，若不方便去柜面，可致電生命人壽把保全單寄給客戶(hù)。另外《情況說(shuō)明》客戶(hù)需用A4紙親筆寫(xiě)，不能打印，書(shū)寫(xiě)內(nèi)容包括客戶(hù)姓名、身份證號(hào)、保單號(hào)，以及為什么要指定給姐姐的情況寫(xiě)明，最后簽上客戶(hù)姓名及日期即可。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-1916:36及16：46)受益人死亡受益金如何處理答復(fù)：如果受益人指定給母親且母親去世了，此時(shí)受益金在未更改受益人的情況下（注：客戶(hù)沒(méi)有告知我司進(jìn)行變更處理），那么保險(xiǎn)公司將按照繼承法進(jìn)行分配（也就是：父親、配偶、子女平均分配），如果被保險(xiǎn)人有需要重新指定，可以再到柜面進(jìn)行辦理受益人變更。(游新運(yùn)2014-03-2410:51)違反交通規(guī)則出現(xiàn)事故答復(fù)：若被保人違反交通規(guī)則，比如開(kāi)車(chē)闖紅燈或者走路闖紅燈是不保的，違法亂紀(jì)屬于免責(zé)范疇。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2515:27)乘坐旅游大巴出現(xiàn)事故答復(fù)：旅游大巴屬公共交通工具，意外導(dǎo)致身故或全殘按2倍理賠。

(肖夢(mèng)遠(yuǎn)-2013-12-3110:49)乘坐私人的士出現(xiàn)事故答復(fù)：★乘坐私人的士，相當(dāng)于是黑的，屬非法營(yíng)運(yùn)，是沒(méi)有在保障范圍內(nèi)的，沒(méi)有理賠。

(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2415:15)★客戶(hù)在不知情的情況下，坐了黑的或其他非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛時(shí)，若是以乘客身份乘坐，有在理賠范圍內(nèi)；若是非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛的司機(jī)，沒(méi)有再理賠范圍內(nèi)?！铩安恢槎俗钡臉I(yè)務(wù)點(diǎn)不主動(dòng)在線上提及，若客戶(hù)只是咨詢(xún)“坐了黑的出了事故是否有理賠”等類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回答客戶(hù)“黑的是非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，是沒(méi)有在保障范圍內(nèi)的，我們都不建議客戶(hù)去坐，有危險(xiǎn)。”；除非客戶(hù)自己主動(dòng)提到“那我不知道它是不是黑的有沒(méi)有賠”時(shí)，再按第2小點(diǎn)業(yè)務(wù)點(diǎn)回應(yīng)(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2608:45)電動(dòng)車(chē)出現(xiàn)事故答復(fù)：鑒于現(xiàn)在電動(dòng)車(chē)大多數(shù)無(wú)牌照，現(xiàn)在的政策是只要電動(dòng)車(chē)輛符合當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)即可，非法車(chē)輛、黑車(chē)等不在保障范圍內(nèi)。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-01-0614:45)未攜帶駕駛證出現(xiàn)事故答復(fù)：情況說(shuō)明:客戶(hù)有合法合格的駕駛證，但是未隨身攜帶，此時(shí)出現(xiàn)了事故是否理賠。業(yè)務(wù)說(shuō)明:“一般情況下保險(xiǎn)公司可以理賠，但具體情況要按交管部門(mén)出具的責(zé)任認(rèn)定書(shū)內(nèi)容，如果不屬于條款免責(zé)的，均可予以理賠，并且這邊要提醒您，請(qǐng)駕車(chē)時(shí)隨身攜帶駕駛證”(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-05-1208:56)駕駛員酒駕，客戶(hù)以乘客的身份乘坐發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，是否進(jìn)行理賠答復(fù)：因乘客對(duì)于事故發(fā)生時(shí)是無(wú)責(zé)的，所以保險(xiǎn)公司針對(duì)相應(yīng)的保險(xiǎn)責(zé)任給予理賠。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)-2014-01-2010:18)關(guān)于昆明事件在線上的使用答復(fù)：2014.3.1昆明事件不在免責(zé)范圍內(nèi),可以理賠。(2014-03-0711:17肖夢(mèng)遠(yuǎn))非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定醫(yī)院治療的理賠？答復(fù)：如遇到特殊情況，意外事故危及到生命危險(xiǎn)時(shí)，若身邊沒(méi)有二級(jí)及二級(jí)以上醫(yī)院能及時(shí)就診，可到附近的小醫(yī)院先進(jìn)行急救，等病情穩(wěn)定后，再轉(zhuǎn)入二級(jí)及二級(jí)以上醫(yī)院治療。但這種情況的前提是需先告知保險(xiǎn)公司，讓保險(xiǎn)公司備案，不可等到病情完全穩(wěn)定后告知保險(xiǎn)公司。注意：關(guān)于此點(diǎn)不主動(dòng)告知客戶(hù)，有客戶(hù)問(wèn)起再告知客戶(hù),請(qǐng)不要在線上做為賣(mài)點(diǎn)。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-2108:25)食物中毒是否理賠？答復(fù)：經(jīng)過(guò)有關(guān)部門(mén)鑒定的食物中毒算意外，有在理賠范圍內(nèi)。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2114:15)因身體不適引導(dǎo)的“意外”是否算理賠？答復(fù)：若客戶(hù)因?yàn)樯眢w不適，比如頭暈了，不小心摔了一下，這個(gè)屬于疾病引起的，不算意外。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-03-2114:15)條款第五條保險(xiǎn)責(zé)任解析若被保險(xiǎn)人遭受意外傷害事故[1]，并在該意外傷害事故發(fā)生之日起一百八十日內(nèi)（含第一百八十日）前往醫(yī)院[2]進(jìn)行治療，本公司將根據(jù)被保險(xiǎn)人在該治療過(guò)程中實(shí)際發(fā)生的、必要且合理的醫(yī)療費(fèi)用[3]，在扣除被保險(xiǎn)人獲得的如下針對(duì)該醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)償、賠償及本附加合同約定的免賠額200元后，按余額部分給付意外費(fèi)用補(bǔ)償醫(yī)療保險(xiǎn)金。前文所述的“針對(duì)該醫(yī)療費(fèi)用的補(bǔ)償、賠償”是指：一、商業(yè)保險(xiǎn)已支付的部分；二、從侵權(quán)方獲得的針對(duì)該醫(yī)療費(fèi)用的賠償。意外傷害事故：指遭受外來(lái)的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的使身體受到傷害的客觀事件。醫(yī)院：指二級(jí)或二級(jí)以上公立醫(yī)院必要且合理的醫(yī)療費(fèi)用：由意外傷害事故直接引起的，符合當(dāng)?shù)鼗踞t(yī)療保險(xiǎn)有關(guān)規(guī)定范圍的醫(yī)療費(fèi)用（即醫(yī)保范圍費(fèi)用）扣費(fèi)說(shuō)明：★被保險(xiǎn)人從商業(yè)保險(xiǎn)或侵權(quán)方獲得針對(duì)該醫(yī)療費(fèi)用賠償?shù)?，我司將扣除已賠償金額；★被保險(xiǎn)人從醫(yī)保或農(nóng)保獲得針對(duì)該醫(yī)療費(fèi)用賠償?shù)?，我司不扣除醫(yī)保或農(nóng)保已賠償金額。職業(yè)健康引導(dǎo)客戶(hù)健康出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題的詢(xún)問(wèn)流程若在與客戶(hù)溝通中客戶(hù)表示曾經(jīng)生過(guò)病或住過(guò)院等，線上應(yīng)按以下流程與客戶(hù)確認(rèn)：（1）當(dāng)時(shí)什么原因住院？是意外受傷造成還是疾??？若為疾病應(yīng)咨詢(xún)疾病診斷名稱(chēng)？（2）什么時(shí)候發(fā)生的？（3）醫(yī)生當(dāng)時(shí)是怎么治療的，比如理療（理療名稱(chēng)）？手術(shù)（手術(shù)名稱(chēng)）？藥物？（4）醫(yī)生是否告知已痊愈？（5）現(xiàn)在是否影響日常生活？（6）日常是否需要定期復(fù)診？（7）日常是否還需用藥？（2014-02-2416:36肖夢(mèng)遠(yuǎn)）自由投資★若客戶(hù)告知自己的工作是資金投資時(shí),需詳細(xì)詢(xún)問(wèn)是做什么方面的資金投資（排除客戶(hù)從事非法投資）(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-2709:50)★當(dāng)客戶(hù)告知是投資一些如煤礦、工程承包、鋼鐵廠等高危職業(yè)所屬的行業(yè)，為避免客戶(hù)可能從事這些一線操作，當(dāng)客戶(hù)告知是做自由投資時(shí)應(yīng)按以下詢(xún)問(wèn)規(guī)范？（1）確認(rèn)投資是否涉及生產(chǎn)：您說(shuō)的投資是單純的資金投入，還是自己也要參與生產(chǎn)管理；（2）若有涉及生產(chǎn)管理應(yīng)咨詢(xún)：平常的工作內(nèi)容是什么？(是否涉及一線的操作)平常的工作環(huán)境是在哪里（有些客戶(hù)投資礦業(yè)，可能涉及下礦）（3）若涉及一線操作:應(yīng)遵循正常的職業(yè)詢(xún)問(wèn)流程是否有涉及機(jī)器，操作概率等基本問(wèn)題(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2013-10-2510:06)客戶(hù)非制造業(yè)僅銷(xiāo)售客戶(hù)非制造業(yè)僅銷(xiāo)售如建材、木材廠、石材店、五金、瓷磚、燈具、涂料、家具、門(mén)窗安裝、飲用水等行業(yè)的客戶(hù)。（1）先引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)范圍（如：您做的生意是經(jīng)營(yíng)什么的？）（2）再引導(dǎo)工作內(nèi)容（如：那您平常負(fù)責(zé)哪塊的工作呢？）（3）若客戶(hù)提到管理一下店鋪、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)、看一下店，收收錢(qián)等不涉及一線體力搬運(yùn)、操作等，則不需要再問(wèn)是否一線操作；若客戶(hù)主動(dòng)提及自己可能會(huì)有一線安裝、運(yùn)輸?shù)炔僮?，則座席需要細(xì)問(wèn)具體操作內(nèi)容，根據(jù)客戶(hù)的具體職業(yè)詢(xún)問(wèn)比如是否有使用機(jī)器（半、全）、是否爬高超過(guò)3米?是否涉及室外工作?是否涉及高壓?（4）職業(yè)的引導(dǎo)不能以“你是否為管理人員”的封閉式詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)是管理人員，該種引導(dǎo)為無(wú)效引導(dǎo)；（5）若為上述的行業(yè)涉及制造加工則需要引導(dǎo)客戶(hù)是否親自操作？操作內(nèi)容？操作工具？操作頻率。（2013-08-2218:29肖夢(mèng)遠(yuǎn)）自辦公司、開(kāi)廠、做生意、開(kāi)店的職業(yè)引導(dǎo)若客戶(hù)告知是開(kāi)公司的,做生意的,開(kāi)店的,開(kāi)廠的需按以下引導(dǎo):（1）確認(rèn)公司大類(lèi)：“請(qǐng)問(wèn)您的公司是從事什么經(jīng)營(yíng)的？”

若是小行業(yè)，到這個(gè)問(wèn)題即可，無(wú)需再引導(dǎo)；若是大行業(yè)，需繼續(xù)往下引導(dǎo)。（2）確認(rèn)大行業(yè)工作內(nèi)容：“請(qǐng)問(wèn)您日常工作負(fù)責(zé)什么內(nèi)容？”若管理、辦公室辦公、洽談業(yè)務(wù)等，無(wú)需繼續(xù)咨詢(xún)；若是如果是其他的，需繼續(xù)往下問(wèn)；（3）不能使用封閉式提問(wèn)，應(yīng)由客戶(hù)告知；（4）小行業(yè)：網(wǎng)店、開(kāi)服裝店、開(kāi)超市（便利店）、開(kāi)餐館店、養(yǎng)豬/鴨/雞（非出海，非特殊動(dòng)物）。。。。。。大行業(yè)：開(kāi)鞋廠、玉石生意。。。。。。(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-04-0215:0415:48)機(jī)械廠、鋼鐵廠、木材廠、石材廠、沙石廠（1）確認(rèn)工作內(nèi)容“請(qǐng)問(wèn)您日常工作負(fù)責(zé)什么內(nèi)容？”

（2）若為管理、辦公室辦公、洽談業(yè)務(wù)、拉業(yè)務(wù)等不涉及一線工作，可保；

（3）若客戶(hù)主動(dòng)提及可能有搬運(yùn)、運(yùn)輸、一線操作等，則需細(xì)問(wèn)具體操作內(nèi)容：

★運(yùn)輸：是否要自己跟車(chē)或運(yùn)輸？

若有，需詢(xún)問(wèn)車(chē)型？車(chē)是營(yíng)業(yè)用還是自用？噸數(shù)？

若沒(méi)有，可保；

★搬運(yùn)：您自己是否需要搬運(yùn)？搬運(yùn)的是什么物品？用什么搬運(yùn)？

★一線操作：您是否親自操作？操作內(nèi)容？操作工具（是否接觸全自動(dòng)或半自動(dòng)

的機(jī)器）？操作頻率？

（4）職業(yè)引導(dǎo)不能以“你是否為管理人員”的封閉式詢(xún)問(wèn)引導(dǎo)出客戶(hù)是管理人員，該種引導(dǎo)為無(wú)效引導(dǎo)；（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-05-1909做貿(mào)易生意若客戶(hù)表示自己是做貿(mào)易生活的，則需引導(dǎo)：您的貿(mào)易生意是什么行業(yè)的，是鞋帽？食品？還是什么呢？您是什么崗位的？老板？財(cái)務(wù)？還是什么呢？(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-04-2214:08)做文職、采購(gòu)等職業(yè)引導(dǎo)若客戶(hù)是類(lèi)似文職、采購(gòu)這種所有行業(yè)都有的職業(yè)，均需要引導(dǎo)職業(yè)表中的“行業(yè)”大項(xiàng)，如是什么行業(yè)的文職?什么行業(yè)的采購(gòu)？具體是做什么生意的？(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-1015:30)采購(gòu)員若客戶(hù)告知平常是負(fù)責(zé)采購(gòu)，或是直接告知是采購(gòu)員需按以下流程引導(dǎo)：（1）首先確認(rèn)大行業(yè)“請(qǐng)問(wèn)您是什么行業(yè)的采購(gòu)”

僅從事采購(gòu)，則同意承保；若還有從事其他的，則需要詢(xún)問(wèn)2、3兩點(diǎn)。

（2）是否要自己跟車(chē)或運(yùn)輸（若“是”還需詢(xún)問(wèn)車(chē)型？車(chē)是營(yíng)業(yè)用還是自用？噸數(shù)？）

（3）是否需要搬運(yùn)“您自己是否需要搬運(yùn)？搬運(yùn)的是什么物品？

需注意：2、3兩點(diǎn)的問(wèn)題，需要提核保個(gè)案處理。工程現(xiàn)場(chǎng)管理(肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-2717:30)裝修（1）您是什么行業(yè)的裝修，是建筑業(yè)還是裝潢業(yè)？(裝潢業(yè)是房子已經(jīng)蓋好，要做內(nèi)部

或是外部的裝修；建筑業(yè)是房子正在蓋)（2）您是室內(nèi)裝修還是室外裝修？（3）在工作中的負(fù)責(zé)什么？

若是管理、監(jiān)工。可保；若是其他工種需做以下區(qū)分：★若是裝潢業(yè)的室內(nèi)各種操作工，可保；室外各種操作工，不可保?！锶羰墙ㄖI(yè)，則各種操作工請(qǐng)查看職業(yè)類(lèi)別表。

（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-04-1814:48）水電工（1）確認(rèn)職業(yè)：是否為水電工

（2）確認(rèn)行業(yè)：裝潢業(yè)？建筑業(yè)？服務(wù)業(yè)？(服務(wù)業(yè)的水電工屬5類(lèi)職業(yè)，拒保)

（3）確認(rèn)職業(yè)場(chǎng)所：若為裝潢業(yè)(裝修業(yè))或建筑業(yè)時(shí),需要確認(rèn)室內(nèi)？室外？

（4）確認(rèn)高度：若室外則再咨詢(xún)高度？（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-02-1814:54）木工(匠)、泥水匠、油漆工（1）確認(rèn)職業(yè)：是否為木工(匠)、泥水匠、油漆工？

（2）確認(rèn)行業(yè)：裝潢業(yè)？建筑業(yè)？(裝潢業(yè)是房子已經(jīng)蓋好，要做內(nèi)部或是外部的裝修；建筑業(yè)是房子正在蓋)

（3）裝潢業(yè)可保，建筑業(yè)不可保。（肖夢(mèng)遠(yuǎn)2014-05-1314:20）退休人員客戶(hù)是退休員工，但自己有開(kāi)店,或是有進(jìn)行一些自由投資,只要符合投保年齡，只要有合法穩(wěn)定的收入來(lái)源（除退休金外），可突破退休員工的保額投保（注意請(qǐng)?jiān)诼殬I(yè)類(lèi)別上填選個(gè)體或是其他相對(duì)應(yīng)的職業(yè)類(lèi)別，請(qǐng)勿選擇退休人員）(2014-03-0511:41肖夢(mèng)遠(yuǎn))學(xué)生“念什么專(zhuān)業(yè)的？還