cha質(zhì)量管理的基本理論

質(zhì)量管理

qualitymanagement談?wù)勀闼斫獾馁|(zhì)量制造業(yè)中的質(zhì)量性能：指產(chǎn)品的重要運(yùn)行特征；特征：指產(chǎn)品的獨(dú)特之處；可靠性：指在規(guī)定時間內(nèi)、規(guī)定條件下完成規(guī)定功能的能力；一致性：指產(chǎn)品的特性與規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的符合程度；耐久性：指產(chǎn)品損壞或替代之前的可使用量；可維護(hù)性：指迅速簡便修復(fù)產(chǎn)品的能力；美觀性：指產(chǎn)品給人的視覺、觸覺、聽覺、味覺和嗅覺等感受；感知質(zhì)量：對產(chǎn)品外觀、品名的主觀評價。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量服務(wù)的特征：無形、生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性、服務(wù)是一系列活動和過程、差異性、不可存儲性。服務(wù)質(zhì)量最重要的屬性：時間時效性完整性禮節(jié)一致性可達(dá)與便利程度準(zhǔn)確度響應(yīng)性第一章質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié)質(zhì)量的定義第二節(jié)質(zhì)量管理第三節(jié)企業(yè)的質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量二、質(zhì)量的特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量四、質(zhì)量的職能（朱蘭質(zhì)量螺旋）一、什么是質(zhì)量

質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”。

定義指出“特性”而未界定其載體，說明質(zhì)量存在于各領(lǐng)域及任何事物之中。就質(zhì)量管理而言，質(zhì)量的載體主要是指產(chǎn)品過程和體系。

“固有”是指事物“與生俱來”的，特別是那種永久的性質(zhì)。

“滿足要求的程度”是指將產(chǎn)品的固有特性和要求相比較，而要求則是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。因此，對用戶來說，質(zhì)量是“適應(yīng)性”而不是符合規(guī)格?！斑m應(yīng)性”是指產(chǎn)品使用過程中成功的滿足用戶目標(biāo)的程度，是由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有益。最終用戶很少知道規(guī)格什么，對質(zhì)量的評價決定于產(chǎn)品交互式的實(shí)用性和使用期的實(shí)用性。質(zhì)量定義還要能夠就產(chǎn)品和服務(wù)相互之間的質(zhì)量進(jìn)行比較。影響用戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的一般有三個因素：價格、質(zhì)量、交貨方式（地點(diǎn)、時間）。質(zhì)量的有用和具有實(shí)際意義的比較只能限于以相同的價格，滿足同樣需求的產(chǎn)品和服務(wù)之間。例如：寶馬汽車和豐田汽車的比較，在不同消費(fèi)層次上，質(zhì)量沒有可比的實(shí)際意義，因?yàn)樗鼭M足的是不同的需求。正確認(rèn)識這一點(diǎn)很重要，因?yàn)樵诖_定某一產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求是，需要在經(jīng)濟(jì)上綜合平衡，即，權(quán)衡各種個別質(zhì)量特性的得失。例如，某一產(chǎn)品在其預(yù)期的壽命周期中，在預(yù)定的使用環(huán)境和條件下必須隨時執(zhí)行指定的功能。對這種產(chǎn)品的質(zhì)量的關(guān)鍵要求當(dāng)然是要有高的可靠性。同時產(chǎn)品在其壽命周期中必須要有服務(wù)的售后服務(wù)能力和可維修性。產(chǎn)品要有適合于顧客要求外觀，所以它必須具有吸引力。當(dāng)綜合平衡了這些特性之后，“恰到好處”的質(zhì)量就組成了綜合體。

定義的內(nèi)涵動態(tài)性：科技技發(fā)展、顧客客要求的不斷斷改變，質(zhì)量量要求也應(yīng)適適應(yīng)變化，適適時準(zhǔn)確地識識別顧客的需需求，修訂規(guī)規(guī)范、改進(jìn)流流程和方法、、研究開發(fā)新新產(chǎn)品，以滿滿足顧客的需需求和期望。。相對性：市場場需求的區(qū)域域性差別。針針對不同的目目標(biāo)市場提供供具有不同性性能的產(chǎn)品，，使產(chǎn)品具有有較好的環(huán)境境適應(yīng)性?？杀刃裕嘿|(zhì)量量可用“差、好、優(yōu)秀秀”等描述，須在在統(tǒng)一等級基基礎(chǔ)上做比較較。而等級高高和質(zhì)量好是是2個完全不同的的概念。二、質(zhì)量的特特性質(zhì)量特性是產(chǎn)產(chǎn)品、過程或或體系與要求求有關(guān)的固有有特性。（ＩＩＳＯ９００００）質(zhì)量是對顧客客需求的反映映，而顧客需需求的表述常常常是曖昧、感性和和含混的，為使顧客客需求得以實(shí)實(shí)現(xiàn)，必須進(jìn)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，用用清晰、理性、、技術(shù)或工程程的語言表述顧客的需需求，這就是是質(zhì)量特性。。質(zhì)量特性可分分為以下幾種種類型：1）技術(shù)性或理理化性的質(zhì)量量特性（油耗耗、耐磨性））2）心理方面的的質(zhì)量特性（（地位、氣派派）3）時間方面的的質(zhì)量特性（（可靠性、及及時性）4）安全方面的的質(zhì)量特性5）社會方面的的質(zhì)量特性（（法律、法規(guī)規(guī)、環(huán)保）三、產(chǎn)品質(zhì)量量和綜合質(zhì)量量（一）產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱隱含需要的能能力的特性之之總和”。產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料料或是它們的的組合；可有有形也可無形形；也可是非非預(yù)期的。硬件的特性：性能能、可信性、、安全性、適適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性、時間性性。服務(wù)類：功能、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、安全、時時間、舒適和和文明。軟件類：性能、安全全、可靠、保保密、專用和和經(jīng)濟(jì)等。（二）綜合質(zhì)質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量組合成的質(zhì)量量總稱。服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)要求求得到滿足的的程度。過程質(zhì)量：是指過程要求求得到滿足的的程度。工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中中各項(xiàng)工作對對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的保證程度。服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)要求求得到滿足的的程度。服務(wù)是一種無無形產(chǎn)品，不不僅包括服務(wù)務(wù)型行業(yè)提供供的服務(wù)，還還包括工業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品等的售前前、售中、售售后服務(wù)，以以及企業(yè)內(nèi)部部上道工序?qū)ο碌焦ば虻牡姆?wù)。有形產(chǎn)品和無無形產(chǎn)品相伴伴隨。功能性是指服服務(wù)實(shí)現(xiàn)的效效能和作用；；經(jīng)濟(jì)性是指顧顧客為得到相相應(yīng)的服務(wù)所所需支付費(fèi)用用的合理程度度；安全性是指服服務(wù)提供方在在對顧客進(jìn)行行服務(wù)的過程程中，保證顧顧客人身不受受傷害、財務(wù)務(wù)不受損失的的能力的水平平；時間性是指服服務(wù)能否及時時、準(zhǔn)時、省省時的滿足服服務(wù)需求的能能力；舒適性指服務(wù)務(wù)對象在接受受服務(wù)的過程程中感受到的的舒適程度；；文明性指在接接受服務(wù)的過過程中，滿足足精神需求的的程度。過程質(zhì)量：是指過程要求求得到滿足的的程度。過程：一組將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相互互作用的活動動。產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量最終由過過程來保證。。過程質(zhì)量：開開發(fā)設(shè)計過程程質(zhì)量、制造造過程質(zhì)量、、使用過程質(zhì)質(zhì)量和服務(wù)過過程質(zhì)量。開發(fā)設(shè)計過程程質(zhì)量：指從從市場調(diào)研、、產(chǎn)品構(gòu)思到到完成產(chǎn)品設(shè)設(shè)計的過程質(zhì)質(zhì)量。是形成成產(chǎn)品固有質(zhì)質(zhì)量的先行性性和決定性因因素。制造過程質(zhì)量量：是產(chǎn)品符符合設(shè)計質(zhì)量量的要求的程程度。是產(chǎn)品品固有質(zhì)量具具體形成的階階段。該階段段的質(zhì)量一方方面取決于開開發(fā)設(shè)計過程程質(zhì)量，另一一方面取決于于制造過程中中的工序質(zhì)量量。使用過程質(zhì)量量：使用過程程中使用價值值得以充分發(fā)發(fā)揮的程度。。取決于使用用環(huán)境和條件件、操作水平平以及日常維維護(hù)保養(yǎng)。服務(wù)過程質(zhì)量量:技術(shù)服務(wù)的滿滿意程度。取取決于提供技技術(shù)服務(wù)的方方式、手段以以及服務(wù)技能能和態(tài)度等。。工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中中各項(xiàng)工作對對產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量的保證證程度。工作質(zhì)量涉及及企業(yè)的各工工作部門、各各類人員。主主要取決于人人的素質(zhì)，包包括質(zhì)量意識識、責(zé)任心、、業(yè)務(wù)水平等等。工作質(zhì)量能反反映企業(yè)的組組織、管理和和技術(shù)等各項(xiàng)項(xiàng)工作的水平平，體現(xiàn)在生生產(chǎn)、技術(shù)和和經(jīng)營活動中中，并通過工工作效率和成成果，最終體體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效效益上。產(chǎn)品質(zhì)量可用產(chǎn)品質(zhì)量量特性值定量量地表現(xiàn)出來來。而工作質(zhì)量一般通過產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量、工工作效率、報報廢率等指標(biāo)標(biāo)間接地反映出來。對對于服務(wù)類和管理理類的工作崗位，，其工作質(zhì)量量可以通過綜合評分的方方式來量化度度量。四、質(zhì)量的職職能(形成質(zhì)量的過過程)所謂質(zhì)量的職職能，是指在在質(zhì)量形成全全過程中，為為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)質(zhì)量管理功能能及其相應(yīng)的的質(zhì)量活動。組織的質(zhì)量量管理是通過過對質(zhì)量形成成過程中所有有質(zhì)量職能的的管理來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的。產(chǎn)品質(zhì)量有一一個從產(chǎn)生、、形成到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的過程，每每一個環(huán)節(jié)都都直接或間接接地影響到產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量。。這些環(huán)節(jié)就就是散布在質(zhì)質(zhì)量形成全過過程中各質(zhì)量量的職能。朱蘭提出了質(zhì)質(zhì)量螺旋模型型，揭示了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量形成成的客觀規(guī)律律。是質(zhì)量管管理的理論基基礎(chǔ)，對現(xiàn)代代質(zhì)量管理的的發(fā)展具有重重大意義。市場研究產(chǎn)品計劃設(shè)計制定產(chǎn)品規(guī)格格制定工藝采購供應(yīng)商儀器儀表配置置工序控制生產(chǎn)檢驗(yàn)測試銷售售后服務(wù)市場研究維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型型(朱蘭質(zhì)量螺旋旋)質(zhì)量螺旋模型型(朱蘭質(zhì)量螺旋旋)產(chǎn)品質(zhì)量形成成全過程包括括13個環(huán)節(jié)（質(zhì)量職能））產(chǎn)品質(zhì)量的形形成和發(fā)展是是循序漸進(jìn)的螺螺旋式上升運(yùn)動過程程。在一輪一一輪的循環(huán)中中產(chǎn)品質(zhì)量在在原有的基礎(chǔ)礎(chǔ)上有所改進(jìn)進(jìn)、有所突破破、連綿不斷斷、永無止境境。作為一個產(chǎn)品品質(zhì)量系統(tǒng)，，其目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)取決于每每個環(huán)節(jié)質(zhì)量量職能的落實(shí)實(shí)和各環(huán)節(jié)之之間的協(xié)調(diào)。。因此，必須須對質(zhì)量形成成過程進(jìn)行計劃、組織和和控制。質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系系統(tǒng)，和外部部環(huán)境有密切切聯(lián)系。質(zhì)量形成的每每一個環(huán)節(jié)都都要依靠人去去完成，人的的素質(zhì)及對人人的管理是過過程質(zhì)量及工工作質(zhì)量的基基本保證。所所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量量形成過程中中最重要、最最具能動性的的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管管理十分重視視人的因素，，強(qiáng)調(diào)以人為為主體的管理理，其理論根根據(jù)正在于此此。特別需要指出出的是，檢驗(yàn)驗(yàn)在質(zhì)量的形形成過程中非非常重要它可以減少不不合格品到達(dá)達(dá)顧客手中的的情況那么，，能否否通過過檢驗(yàn)驗(yàn)提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量？第一道道工序序產(chǎn)品品合格格品率率為98%第二道道工序序產(chǎn)品品合格格品率率為90%第三道道工序序產(chǎn)品品合格格品率率為95%最后一一道工工序?yàn)闉闄z驗(yàn)驗(yàn)，并假假設(shè)檢檢驗(yàn)?zāi)苣軝z測測出所所有缺缺陷，，且假假設(shè)各各工序序之間間相互互獨(dú)立立問：整條生生產(chǎn)線線的合格格品率率為多多少？？整條生生產(chǎn)線線的合合格品品率為為：98%x90%x95%一次合合格率率或一一次通通過率率，合合格品品應(yīng)該該是第第一、、第二二、第第三道道工序序都合合格，，不應(yīng)應(yīng)包括括返修修的，，返工工的。。因此，，檢驗(yàn)驗(yàn)無法法提高高產(chǎn)品品質(zhì)量量，但但增加加檢驗(yàn)驗(yàn)工序序可以以提前前發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不合合格產(chǎn)產(chǎn)品，，節(jié)省省下一一個工工序的的成本本，且可以以讓不不合格格品不不流入入到顧顧客手手中。。若每個個工序序都增增加檢檢驗(yàn)，，結(jié)果果又如如何？？但檢驗(yàn)驗(yàn)真可以讓讓不合合格品品不流流入到到顧客客手中中？TheInternetenablesknowledgeexchangeinwayssuchasonlinegroupmeetingsthatwerenotpossiblebefore.Italsogaverisetoprofessionalvirtualcommunities(VCs)thatenableknowledgesharingwithoutevermeetingtheparticipants.Today,moreandmoreindividualsparticipateinVCstoacquireknowledgetoresolveproblemsatwork.ManyorganizationshavealsorecognizedtheVCsasavaluablesystemthatholdsthekeytoknowledgemanagementandhavebeguntosupportthedevelopmentandgrowthofVCstomeettheirbusinessobjectives.AVCisacyberspacesupportedbyinformationtechnology.Itiscentereduponthecommunicationsandinteractionsofparticipantstogeneratespecificdomainknowledgethatenablestheparticipantstoperformcommonfunctionsandtolearnfrom,contributeto,andcollectivelybuilduponthatknowledge(Leeetal.,2003).質(zhì)量概念念小結(jié)：：對質(zhì)量量概念認(rèn)認(rèn)識的沿沿革符合性質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量就是是要符合合產(chǎn)品的的設(shè)計要求求，達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。表述比比較直觀觀、具體體，要么么是，要要么非。。不足足之處在在于只是從生生產(chǎn)者的的立場出出發(fā)，靜態(tài)地地反映產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量水平平，而忽忽視了最最重要的的方面—顧客的需需求。適用性質(zhì)質(zhì)量人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)很多產(chǎn)產(chǎn)品即使使符合了了設(shè)計要要求，達(dá)達(dá)到了技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，卻不一定定為顧客客所接受受。朱蘭將將質(zhì)量定定義為“質(zhì)量是一一種適用用性”，將顧客客的需求求放在首首位。質(zhì)量概念念小結(jié)：：對質(zhì)量量概念認(rèn)認(rèn)識的沿沿革波動性質(zhì)質(zhì)量20世紀(jì)60年代日本本著名質(zhì)質(zhì)量工程程學(xué)家田田口玄一一博士指指出，產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量就是是指產(chǎn)品品上市后后給社會會造成的的損失大大小?！吧鐣薄敝饕钢割櫩图凹捌渌嘞嚓P(guān)方，，“損失失”指產(chǎn)產(chǎn)品功能能波動所所造成的的損失大大小，只只要產(chǎn)品品沒有達(dá)達(dá)到理想想功能均均會造成成損失。。質(zhì)量概念念小結(jié)：：對質(zhì)量量概念認(rèn)認(rèn)識的沿沿革廣義質(zhì)量量質(zhì)量是一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。質(zhì)量概念念小結(jié)：：對質(zhì)量量概念認(rèn)認(rèn)識的沿沿革第二節(jié)質(zhì)質(zhì)量管管理一、質(zhì)量量管理的的概念二、戴明明循環(huán)（（PDCA環(huán)）三、質(zhì)量管理理的沿革革四、美國國和日本本質(zhì)量管管理的特特點(diǎn)五、質(zhì)量量管理在在我國的的發(fā)展與與現(xiàn)狀一、質(zhì)量量管理的的概念質(zhì)量管理理的定義義：“在質(zhì)量方方面的計計劃、組組織、指指揮、協(xié)協(xié)調(diào)和控控制?！逼髽I(yè)經(jīng)營營、發(fā)展展戰(zhàn)略目目標(biāo)質(zhì)量方針針質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量管理理質(zhì)量管理理的范疇疇質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)定義的解解釋質(zhì)量管理理是一個個組織全全部管理理活動的的重要組組成部分分，其職職能是負(fù)負(fù)責(zé)質(zhì)量量方針的的制定和和實(shí)施。。質(zhì)量管理理的職責(zé)責(zé)應(yīng)由組組織的最高管理理者承擔(dān)，不不能推卸卸給其他他的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，也也不能有有質(zhì)量職職能部門門負(fù)責(zé)。。質(zhì)量與組組織內(nèi)的的每一個個成員相相關(guān)，他們的的工作都都直接或或間接地地影響著著產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量。。質(zhì)量管理理涉及面面很廣。。橫向：戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃、資資源分配配或其他他相關(guān)活活動（質(zhì)質(zhì)量計劃劃、保證證、控制制和改進(jìn)進(jìn)等）；；縱向：質(zhì)量方方針和目目標(biāo)的制制定、質(zhì)質(zhì)量體系系的建立立和維持持。在質(zhì)量管管理中必必須考慮慮經(jīng)濟(jì)因因素，即即要考慮慮質(zhì)量系系統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益。二、戴明明循環(huán)（（PDCA環(huán)）PDCA循環(huán)是由由美國質(zhì)質(zhì)量管理理統(tǒng)計學(xué)學(xué)專家戴戴明（W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)創(chuàng)立，故故也稱為為戴明環(huán)環(huán)活動。。它反映映了質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)和完成成各項(xiàng)工工作必須須經(jīng)過的的4個階段。這4個階段不不斷循環(huán)環(huán)下去，，周而復(fù)復(fù)始，使使質(zhì)量不不斷改進(jìn)進(jìn)。P表示計劃劃(Plan)D表示執(zhí)行行(Do)C表示檢查查(Check)A表示處理理(Action)②③④P制定計定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理二、戴明明循環(huán)（（PDCA環(huán)）戴明循環(huán)環(huán)：即是是“計劃－執(zhí)執(zhí)行－檢檢查－總總結(jié)”工作循環(huán)環(huán)的簡稱稱。APCDPDCA環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平PDCA循環(huán)的特特點(diǎn)大環(huán)套小小環(huán)，互互相銜接接，互相相促進(jìn)。。作為企企業(yè)管理理的一種種科學(xué)方方法，PDCA適用于企企業(yè)各個個方面的的工作。。整個企企業(yè)存在在整體性性的一個個大的PDCA循環(huán)，各各個部門門又有各各自的PDCA循環(huán)，依依次還有有更小的的PDCA循環(huán)。階梯式上上升：每每次循環(huán)環(huán)就上升升一個臺臺階，都都有新的的內(nèi)容和和目標(biāo)，，都解決決了一些些質(zhì)量問問題。推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在在于A。PDCA的八大步驟分析現(xiàn)狀制定計劃尋找原因主要原因執(zhí)行計劃執(zhí)行措施檢查工作調(diào)查效果標(biāo)準(zhǔn)化鞏固成績遺留問題轉(zhuǎn)入下期PDCA(1)計劃制訂階段段——P階段這一階段的總總體任務(wù)是確確定質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，制訂質(zhì)量量計劃，擬定定實(shí)施措施。。具體分為4個步驟。第一，對質(zhì)量量現(xiàn)狀進(jìn)行分分析，找出存存在的質(zhì)量問問題；第二，分析造造成產(chǎn)品質(zhì)量量問題的各種種原因和影響響因素；第三，從各種種原因中找出出影響質(zhì)量的的主要原因第四，針對影影響質(zhì)量問題題的主要原因因制訂對策，，擬定相應(yīng)的的管理和技術(shù)術(shù)組織措施，，提出執(zhí)行計計劃。(2)計劃執(zhí)行階段段——D階段按照預(yù)定的質(zhì)質(zhì)量計劃、目目標(biāo)和措施及及其分工去實(shí)實(shí)際執(zhí)行。（第五步驟））(3)執(zhí)行結(jié)果檢查查階段——C階段對實(shí)際執(zhí)行情情況進(jìn)行檢查查，尋找和發(fā)發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行行過程中的問問題。（第六步驟））(4)處理階段——A階段對存在的問題題進(jìn)行剖析，，確定原因，，采取措施。?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，鞏固成成績，防止發(fā)發(fā)生的問題再再次發(fā)生。（（第七步驟驟）提出這次循環(huán)環(huán)尚未解決的的問題。（第八步驟）三、質(zhì)量管理理的沿革（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段段（二）統(tǒng)計質(zhì)量控制制階段（三）全面質(zhì)質(zhì)量管理階段（一）質(zhì)量檢驗(yàn)階段段（20世紀(jì)初至20世紀(jì)40年代）此階段人們對對質(zhì)量管理的的認(rèn)識僅限于于質(zhì)量檢驗(yàn)，，即依靠檢驗(yàn)驗(yàn)手段挑出不不合格品，并并統(tǒng)計不合格格品，且要求求成品全數(shù)檢驗(yàn)。（二）統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段（（20世紀(jì)40至60年代）美國貝爾電電話公司休休哈特博士士發(fā)展完善善“質(zhì)量控控制圖”；；休哈特的的同事道奇奇與羅米克克發(fā)表了第第一本統(tǒng)計計抽樣方法法的專著《抽樣檢查方方法》等。利用數(shù)理統(tǒng)統(tǒng)計原理，，預(yù)防不合合格產(chǎn)品的的產(chǎn)生，并并檢驗(yàn)產(chǎn)品品的質(zhì)量。。但對數(shù)理理統(tǒng)計的要要求較高，，難以普及及與推廣。。一個組織以以質(zhì)量為中心，以以全員參與為基礎(chǔ)，目目的是通過過顧客滿意意和本組織織所有成員員及社會受受益而達(dá)到到長期成功功的管理途途徑。（三）全面質(zhì)量管管理階段（（20世紀(jì)60年代至今））第一次提出出TQC全面質(zhì)量管管理是為了了能夠在最最經(jīng)濟(jì)的水水平上，并在考慮到到充分滿足足客戶要求求的條件下下進(jìn)行市場研究、設(shè)計計、生產(chǎn)和和服務(wù)，把企業(yè)各各部門的研制質(zhì)質(zhì)量、維持持質(zhì)量和提提高質(zhì)量的的活動構(gòu)成為一體體的有效體系系?！绹ㄓ秒婋姎夥聘けつ凡┦縏QM的思想被稱稱為質(zhì)量管管理的最高高境界強(qiáng)調(diào)一個組組織以質(zhì)量量為中心，，否則不是是TQM；強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)內(nèi)所有部門門和所有層層次的人員員參與；強(qiáng)調(diào)全員的的教育和培培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)最高管管理者的強(qiáng)強(qiáng)有力而持持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和參與；；強(qiáng)調(diào)抓住管管理思想、、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、管理體體系和科學(xué)學(xué)技術(shù)四個個要領(lǐng)；強(qiáng)調(diào)謀求長長期的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和社社會效益。。（二）全面面質(zhì)量管理理的特點(diǎn)全員參加的的質(zhì)量管理理全過程的質(zhì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量的的管理全面方法的的管理全面經(jīng)濟(jì)效效益的管理理（三）全面面質(zhì)量管理理的工作原原則預(yù)防原則經(jīng)濟(jì)原則協(xié)作原則：：是大生生產(chǎn)的必然然要求按照PDCA循環(huán)組織活活動：TQM方法的基本本工作思路路是一切按按PDCA循環(huán)辦事。。如設(shè)計階段段采用失效效模式、效效應(yīng)及后果果分析(FMECA)與失效樹分分析(FTA)或三次設(shè)計計；制造階階段采用SPC和SPD等進(jìn)進(jìn)行行控控制制。。在產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計過過程程制制定定質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程進(jìn)進(jìn)行行質(zhì)質(zhì)量量控控制制、、選選擇擇檢檢驗(yàn)驗(yàn)方方法法等等場場合合，，都都必必須須考考慮慮其其經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益。。四、、美美國國和和日日本本質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)（一一））美美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)（二二））日日本本質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)（一一））美美國國質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)調(diào)質(zhì)質(zhì)量量專專家家的的作作用用加強(qiáng)強(qiáng)檢檢驗(yàn)驗(yàn)部部門門與與質(zhì)質(zhì)量量管管理理部部門門重視視質(zhì)質(zhì)量量成成本本的的分分析析強(qiáng)調(diào)調(diào)關(guān)關(guān)鍵鍵因因素素的的控控制制廣泛泛應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)質(zhì)量量管管理理新新技技術(shù)術(shù)（二二））日日本本質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的特特點(diǎn)點(diǎn)開展展全全公公司司性性的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理實(shí)行行質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的審審核核制制度度重視視質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的教教育育和和培培訓(xùn)訓(xùn)開展展質(zhì)質(zhì)量量管管理理小小組組活活動動靈活活應(yīng)應(yīng)用用質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的統(tǒng)統(tǒng)計計方方法法廣泛泛應(yīng)應(yīng)用用新新技技術(shù)術(shù)開展展全全國國范范圍圍的的“質(zhì)量量月月”活動動五、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理在在我我國國的的發(fā)發(fā)展展與與現(xiàn)現(xiàn)狀狀1978年，，北北京京內(nèi)內(nèi)燃燃機(jī)機(jī)總總廠廠為為試試點(diǎn)點(diǎn)的的機(jī)機(jī)械械工工業(yè)業(yè)系系統(tǒng)統(tǒng)開開始始推推行行全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理1979年，，在在北北內(nèi)內(nèi)建建立立我我國國第第一一個個質(zhì)質(zhì)量量管管理理小小組組1985年，，原原國國家家經(jīng)經(jīng)委委頒頒布布了了《工業(yè)業(yè)企企業(yè)業(yè)全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理方方法法》1992年開開展展了了““全全國國質(zhì)質(zhì)量量萬萬里里行行””1996年，，國國務(wù)務(wù)院院頒頒布布實(shí)實(shí)施施《質(zhì)量量振振興興綱綱要要》1999年召召開開了了全全國國質(zhì)質(zhì)量量工工作作會會議議2000年新新修修訂訂的的《產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量法法》頒布布實(shí)實(shí)施施第三三節(jié)節(jié)企企業(yè)業(yè)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理一、、市市場場研研究究與與產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理二、、生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理三、、產(chǎn)產(chǎn)品品銷銷售售與與使使用用過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理一、、市市場場研研究究與與產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理（一一））市市場場研研究究:市場場研研究究的的內(nèi)內(nèi)容容1.收集集市市場場信信息息2.分析析市市場場形形勢勢3.確認(rèn)認(rèn)顧顧客客需需求求（二二））產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)設(shè)設(shè)計計的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理二、、生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理（一一））工工藝藝準(zhǔn)準(zhǔn)備備的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制（二二））制制造造過過程程的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制（一一））工工藝