ISO文件編寫指引

ISO9000質(zhì)量管理體系文件編寫指引1目錄1.ISO9000質(zhì)量體系文件

1.1概念1.2編寫文件的五忌1.3質(zhì)量體系文件的作用1.4質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)1.5質(zhì)量體系文件的要求

2.文件格式的基本要求3.編寫技巧

3.1內(nèi)容框架的確定3.2流程圖3.3事項(xiàng)描述六要素4.舉例

4.1質(zhì)量手冊(cè)4.2質(zhì)量體系程序4.3作業(yè)指導(dǎo)書或工作規(guī)范5.練習(xí)21.ISO9000質(zhì)量體系文件1.1概念1.1.1質(zhì)量體系:是實(shí)施質(zhì)量管理所必需的組織結(jié)構(gòu)程序過(guò)程資源1.1.2質(zhì)量體系文件:描述一個(gè)組織的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、職責(zé)和工作程序的

一整套文件。31.2編寫文件的五忌1.忌簡(jiǎn)單草率，未將所有的工作要求都納入體系；2.忌過(guò)于彈性化，失去可操作性；3.忌理想主義化，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)施；4.忌部門主義化，導(dǎo)致其他部門無(wú)法配合；5.忌咬文嚼字，理解困難。41.3質(zhì)量體系文件的作用A.是對(duì)質(zhì)量形成過(guò)程進(jìn)行管理和控制的依據(jù)B.為達(dá)到所要求(產(chǎn)品)質(zhì)量提供明確標(biāo)準(zhǔn)C.用以評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的依據(jù)D.幫助進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和維持質(zhì)量改進(jìn)的基準(zhǔn)E.開(kāi)展培訓(xùn)的工具51.4質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)描述質(zhì)量體系總體結(jié)構(gòu)和要求的綱領(lǐng)性文件規(guī)定活動(dòng)或過(guò)程的目的、要求、方法的文件規(guī)定某項(xiàng)具體工作的方法、要求和標(biāo)準(zhǔn)的文件證明質(zhì)量體系有效運(yùn)行和作為質(zhì)量體系改進(jìn)分析依據(jù)的特殊文件質(zhì)量手冊(cè)程序文件工作文件或作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄（一級(jí)）（二級(jí)）（三級(jí)）（四級(jí)）61.5質(zhì)量體系文件的要求1.5.1系統(tǒng)性

A.ISO9001各要求B.組織相關(guān)各項(xiàng)目C.層次分明D.編輯成冊(cè)1.5.2協(xié)調(diào)性

A.ISO9001與其他管理制度B.ISO9001體系文件之間C.ISO9001體系文件與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范注意：各文件的接口71.5質(zhì)量體系文件的要求1.5.3唯一性

A.ISO9001體系文件的唯一B.內(nèi)容理解的唯一C.同一事項(xiàng)規(guī)定的唯一注意：文件的風(fēng)格1.5.4適用性

A.簡(jiǎn)潔、易懂B.實(shí)際工作中能完全做到C.既符合標(biāo)準(zhǔn)，也不違背組織現(xiàn)實(shí)D.及時(shí)更改文件的不符合注意：“任何時(shí)間、任何部門都適用”是不可求的82.文件格式的基本要求2.1外觀

紙張大小(常用A4)裝訂邊(左側(cè)裝訂或不裝訂)首頁(yè)內(nèi)頁(yè)2.2文件編號(hào)

A.統(tǒng)一原則B.簡(jiǎn)潔C.易懂、易記D.數(shù)字與英文字母有機(jī)結(jié)合E.易于標(biāo)準(zhǔn)化92.文件格式的基本要求2.3版次

A.單頁(yè)文件及多頁(yè)文件的區(qū)別B.總版本及修訂本C.數(shù)字與英文字母有機(jī)結(jié)合

2.4頁(yè)碼

總頁(yè)碼與分頁(yè)碼2.5生效日期及截止日期

102.文文件格格式的的基本本要求求2.6章章節(jié)區(qū)區(qū)分及及編號(hào)號(hào)(以以程序序文件件為例例)1.目目的的2.范范圍圍3.定定義義4.職職責(zé)責(zé)4.1(第一節(jié)節(jié))4.1.1(第一條條)4.1.1.1（第第一款款）4.2………4.3………5.工工作內(nèi)內(nèi)容5.1流程程圖5.25.2.15.2.25.2.2.1………5.3………6.相相關(guān)文文件6.1………7.相關(guān)關(guān)記記錄錄7.1………113.編編寫寫技技巧巧3.1程序序文文件件的的基基本本內(nèi)內(nèi)容容1.目目的的說(shuō)明明實(shí)實(shí)施施本本程程序序要要達(dá)達(dá)到到的的目目的的（（即即為為何何要要做做WHY)。。2.適適用用范范圍圍說(shuō)明明本本程程序序適適用用哪哪些些部部門門或或哪哪些些活活動(dòng)動(dòng)（（即即在在何何時(shí)時(shí)做做WHERE)。。3.職職責(zé)責(zé)說(shuō)明明本本程程序序涉涉及及部部門門的的職職能能部部門門的的職職責(zé)責(zé)（（即即由由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)來(lái)做做WHO)。。4.程程序序進(jìn)一一步步闡闡述述本本程程序序涉涉及及的的過(guò)過(guò)程程由由誰(shuí)誰(shuí)（（WHO),何何時(shí)時(shí)（（WHEN)，，在何何處處（（WHERE),為為何何（（WHY),做做什什么么事事情情（（WHAT)以以及及如如何（（HOW)完完成成，，可可用用文文字字描描述述，，也也可可采采用用流流程程圖圖形形式式。。5.相相關(guān)關(guān)文文件件/支支持持性性文文件件：：即程程序序中中引引用用的的文文件件。。6.相相關(guān)關(guān)記記錄錄/表表格格：：即程程序序引引用用的的表表格格。。123.2流流程程圖圖3.2.1流流程程圖圖符符號(hào)號(hào)

OK/NGYES/NO表示事項(xiàng)或活動(dòng)的起始及結(jié)束表示事項(xiàng)或活動(dòng)之中間步驟表示決定性過(guò)程(如:審批、判斷、檢驗(yàn)等)表示事項(xiàng)進(jìn)行方向合格/不合格；通過(guò)/不通過(guò)是/不是例：：簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單組組合合OKNG133.2.2流流程程圖圖的的配配合合要要求求職責(zé)責(zé):確確定定各各步步驟驟擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)?shù)牡牟坎块T門或或個(gè)個(gè)人人文件件/表表格格:進(jìn)進(jìn)行行某某項(xiàng)項(xiàng)工工作作步步驟驟時(shí)時(shí)依依據(jù)據(jù)的的文文件件制制度度和需需填填寫寫的的記記錄錄3.2流流程程圖圖14例:《《客客戶戶投投訴訴管管理理程程序序》》流程職責(zé)文件/表格主管人員主管人員授權(quán)人員授權(quán)人員責(zé)任部門/人主管人員主管人員OKNGOKOKNG客戶投訴接收登記備案處理分類處理實(shí)施結(jié)果確認(rèn)結(jié)果反饋記錄歸檔解釋NG信函、電話、傳真、面談等《客戶投訴記錄表》相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及文件《糾正預(yù)防措施報(bào)告》《糾正預(yù)防措施報(bào)告》《客戶投訴記錄表》客戶檔案153.2.3文件件組組織織工工作作可能能涉涉及及的的工工作作：：確定定文文件件結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)層層次次和和框框架架編寫寫人人員員，，分分配配職職責(zé)責(zé)制訂訂文文件件編編寫寫工工作作計(jì)計(jì)劃劃最最好好在在已已經(jīng)經(jīng)擬擬定定大大綱綱的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上匯總總和和討討論論修改改163.2.4文件件編編寫寫工作作方方法法自頂頂向向下下：：手冊(cè)冊(cè)-程程序序-作作業(yè)業(yè)文文件件自底底向向上上：：作業(yè)業(yè)文文件件-程程序序-手手冊(cè)冊(cè)中間間擴(kuò)擴(kuò)展展：：程序序-作作業(yè)業(yè)文文件件-手手冊(cè)冊(cè)173.2.5文件件編編寫寫控制制上上的的問(wèn)問(wèn)題題與與對(duì)對(duì)策策編寫寫出出的的文文件件初初稿稿是是應(yīng)應(yīng)付付差差事事：：1））態(tài)態(tài)度度；；2））時(shí)時(shí)間間；；3））業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)熟熟練練程程序序；；4））權(quán)權(quán)限限操作作部部門門對(duì)對(duì)文文件件不不認(rèn)認(rèn)可可：：1））不不具具可可操操作作性性；；2））利利益益關(guān)關(guān)系系；；3））與與原原作作業(yè)業(yè)方方法法的的關(guān)關(guān)系系；；18文件件可可操操作作性性差差：：1））編編寫寫方方法法；；2））心心態(tài)態(tài)；；3））與與實(shí)實(shí)際際結(jié)結(jié)合合;3.2.5文件件編編寫寫控制制上上的的問(wèn)問(wèn)題題與與對(duì)對(duì)策策操作作部部門門對(duì)對(duì)文文件件不不認(rèn)認(rèn)可可：：1））不不具具可可操操作作性性；；2））利利益益關(guān)關(guān)系系；；3）與原原作業(yè)方方法的關(guān)關(guān)系；193.3事事項(xiàng)描描述六要要素（5W1H）WHYWHOWHATWHENWHEREHOWDO204.質(zhì)量體系程序序程序?yàn)榱艘?guī)定定某項(xiàng)活活動(dòng)所規(guī)規(guī)定的途途徑：（1）在在很多情情況下，，程序可可形成文文件（如如QP））程序））；（2）程程序形成成文件時(shí)時(shí)，通常常稱為““書面程程序”或或“文件件化程序序”；（3）書書面文件件化程序序中通常常包括活活動(dòng)的目目的和范范圍；做做什么和和誰(shuí)來(lái)做、何何時(shí)、何何地和如如何做；；應(yīng)使用用什么材材料、設(shè)設(shè)備和文文件；如何何對(duì)活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行控控制和記記錄。214.質(zhì)質(zhì)量體系程序序■程序文件件的作用用（寫到什什么程序序）◆能恰當(dāng)而而連續(xù)地地控制各各項(xiàng)質(zhì)量量活動(dòng)；；◆使質(zhì)量體體系具有有預(yù)防措措施和及及時(shí)糾偏偏的能力力；◆法制化道道路；■程序文件件的細(xì)化化程序應(yīng)應(yīng)考慮作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書的支支撐224.質(zhì)量量體系程序序■5W1H■WHY--為什什么做（（目的））■WHAT--范范圍，做做什么，，使用什什么材料料■WHO--誰(shuí)來(lái)來(lái)做■WHEN--什什么時(shí)間間做■WHERE--在哪里里做■HOW--如何何做，如如何控制制和記錄錄234.2質(zhì)量體系程序序■程序文件件的策劃劃■考慮到組組織的結(jié)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品品特點(diǎn)可可以把質(zhì)質(zhì)量體系程序序分成幾幾個(gè)層次次；■不一定按按照ISO9001的的要素編編寫；■程序文件件盡量只只涉及那那些能用用的、會(huì)會(huì)重復(fù)出現(xiàn)的的質(zhì)量活活動(dòng)；■程序文件件策劃完完成后才才開(kāi)始寫寫244.2.1章章節(jié)要求求(見(jiàn)2.6)序號(hào)項(xiàng)目說(shuō)明1目的本文件的制訂目的或功能2范圍本文件適用范圍，如人、事、物3定義說(shuō)明本文中的特別用詞、代碼等4職責(zé)本文中各項(xiàng)具體工作的職權(quán)劃分5工作內(nèi)容具體的流程及文字說(shuō)明5.1流程圖圖解方式說(shuō)明流程6相關(guān)文件本文件中引用的文件制訂本文件參考的文件包括內(nèi)部的和外部的7相關(guān)記錄

表格格式

254.2.2《《培訓(xùn)訓(xùn)管理程程序》演演練第一步：：確定目目的通過(guò)對(duì)本本組織所所有與質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的人員實(shí)實(shí)施必要的的培訓(xùn)，，使其掌掌握相應(yīng)應(yīng)崗位的的工作技技能和質(zhì)量量意識(shí)，，確保員員工素質(zhì)質(zhì)滿足質(zhì)質(zhì)量體系系的要求。。第二步：：確定范范圍本組織所所有與質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)有關(guān)的的員工的的培訓(xùn)264.2.2《《培訓(xùn)訓(xùn)管理程程序》演演練第三步：：列出具具體的內(nèi)內(nèi)容條目目人員員：：所有人人員培訓(xùn)事項(xiàng)項(xiàng)：A.入職職培訓(xùn)B.在在職培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)訓(xùn)調(diào)崗培訓(xùn)訓(xùn)提升培訓(xùn)訓(xùn)其他他注:以上上培訓(xùn)事事項(xiàng)分類類編寫27第四步：：流程圖圖A.入入職培訓(xùn)訓(xùn)流程新員工入職培訓(xùn)考核轉(zhuǎn)正辭退OKNG流程職責(zé)文件/表格人事《《員工工招聘程程序》“入職登登記表””人事+各各部門《《員員工培訓(xùn)訓(xùn)大綱》》“培訓(xùn)簽簽到表””人事+各各部門《《新新員工考考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》總經(jīng)理““員員工考核核表”28B.在在職培訓(xùn)訓(xùn)流程流程職責(zé)文件/表表格培訓(xùn)需求求申請(qǐng)審批資料保存存退件OKNG各部門《《員工工培訓(xùn)大大綱》實(shí)施考核各部門““培訓(xùn)申申請(qǐng)表””內(nèi)訓(xùn)：部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)““培訓(xùn)申申請(qǐng)表””外訓(xùn)：人人事、總總經(jīng)理預(yù)定部門門/人員員““培訓(xùn)簽簽到表””/授課課資料NG外訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)OK授課部門門/人員員““培訓(xùn)簽簽到表””/培訓(xùn)訓(xùn)證明人事““員工工培訓(xùn)履履歷”/檔案第四步：：流程圖圖29第五步：：文字描描述工作作內(nèi)容5.工作作內(nèi)容：5.1流流程圖圖（見(jiàn)前前兩頁(yè)））5.2各各部門門領(lǐng)導(dǎo)根根據(jù)所屬屬各崗5.3員員工入入職培訓(xùn)訓(xùn)5.3.1人人事部依依據(jù)《員員工招聘聘程序》》實(shí)施新新員工的招聘聘，入聘新新員工填寫寫“入職登記表”（（附件一）），轉(zhuǎn)入一一個(gè)月試用期。5.3.2人事部部在其入職職第二周內(nèi)內(nèi)安排入職職培訓(xùn)，內(nèi)容包包括：5.3.2.1組組織概況介介紹---由人事部部負(fù)責(zé)A）本組織織質(zhì)量方針針、目標(biāo)及及企業(yè)文化化B）本組織織發(fā)展歷程程及目前狀狀況C）本組織織機(jī)構(gòu)入主主要領(lǐng)導(dǎo)成成員D）規(guī)章制制度5.3.2.2工工作規(guī)范及及質(zhì)量意識(shí)識(shí)教育---由用人部門負(fù)責(zé)責(zé)按《員工工培訓(xùn)大綱綱》的要求，對(duì)對(duì)新員工培培訓(xùn)。5.3.3以上培培訓(xùn)需填寫寫“培訓(xùn)簽簽到表”（（附件二），結(jié)結(jié)束后由授授課人對(duì)學(xué)學(xué)員進(jìn)行卷面考試試，合格后后進(jìn)行綜合合考核。5.3.4試用期期滿，人事事部開(kāi)出““員工考核核表”（附件三）），并會(huì)同同用人部門門依《新員工考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施施新員工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正考核。。5.3.5考核不不合格的新新員工由人人事部通知知離職。考核合合格的，由由人事部負(fù)負(fù)責(zé)登記員工花名冊(cè)冊(cè)及其他個(gè)個(gè)人檔案的的建立和修訂。5.4在職職培訓(xùn)（略略）30第六步：完完善程序文文件1.目的：（見(jiàn)第一一步）2.范圍:（見(jiàn)第第二步）3.定義:(無(wú))4.職責(zé):(只含含入職培訓(xùn)訓(xùn)部分)4.1人人事部：會(huì)會(huì)審《員工工培訓(xùn)大綱綱》新員工招聘聘新員工的培培訓(xùn)（組織織概況部分分）及參與轉(zhuǎn)正正考核4.2用用人部門：：起草《員員工培訓(xùn)大大綱》新員工培訓(xùn)訓(xùn)（工作規(guī)規(guī)范及質(zhì)量意識(shí)部分分）及參與與轉(zhuǎn)正考核5.工作內(nèi)內(nèi)容：（見(jiàn)見(jiàn)第三步））6.相關(guān)文文件（只含含入職培訓(xùn)訓(xùn)部分）6.1員員工培訓(xùn)大大綱6.2員員工招聘程程序6.3新新員工考評(píng)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)7.相關(guān)記錄7.1入入職登登記表(****-01)7.2培培訓(xùn)簽簽到表(****-02)7.3員員工考考核表(****-03)314.3質(zhì)量體系作作業(yè)文件■一、作業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)備；■二、作業(yè)步步驟；■三、注意事事項(xiàng)；32包裝工序作作業(yè)指導(dǎo)書書一、作業(yè)前前準(zhǔn)備1.先按照照組長(zhǎng)指派派，準(zhǔn)備待待包裝產(chǎn)品品所需的包包裝材料，如：商商標(biāo)、彩頁(yè)頁(yè)、隔條、、封箱膠紙紙、隔板、、紙箱等。2.看清楚楚流程卡上上的客戶名名稱、產(chǎn)品品規(guī)格、顏顏色，是否與組長(zhǎng)長(zhǎng)指派的一一致。把產(chǎn)產(chǎn)品小心用用筐或搬運(yùn)至包裝臺(tái)臺(tái)一邊，待待檢包裝。。3.準(zhǔn)備好好封箱機(jī)、、打釘機(jī)、、打包機(jī)、、踏板等。。33包裝工序作作業(yè)指導(dǎo)書書二、作業(yè)步步驟1.取產(chǎn)品：把待包裝的的產(chǎn)品，從從筐里拿出出，放置在在包裝臺(tái)上上一側(cè)。2.檢驗(yàn)：：包裝檢驗(yàn)員員對(duì)每件產(chǎn)產(chǎn)品按LED外觀質(zhì)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)驗(yàn)，合格的產(chǎn)品品放于包裝裝臺(tái)中間，，不合格的的產(chǎn)品放在在包裝臺(tái)側(cè)側(cè)邊的紅色筐筐內(nèi)待回修修。3.貼商標(biāo)：檢驗(yàn)合格的的產(chǎn)品按客客戶要求貼貼商標(biāo)，客客戶指定貼貼標(biāo)位置的，由材料料員示范貼貼在指定位位置，客戶戶沒(méi)有指定定貼標(biāo)位置的，統(tǒng)一一按常規(guī)貼貼。4.包產(chǎn)品品：包裝工把貼貼好商標(biāo)的的產(chǎn)品包好好，需要隔隔條或隔板板保護(hù)的，，按要求執(zhí)行行，然后把把包裝好的的產(chǎn)品放在在等裝內(nèi)盒盒一邊的臺(tái)臺(tái)面上，待裝裝盒。345.裝盒：：按客戶訂單單