質(zhì)量改進(jìn)的基本方法與原則

質(zhì)量改進(jìn)的基本方法

（一）

第一章概述

質(zhì)量改進(jìn)十大原則質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要質(zhì)量改進(jìn)是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行的質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施）質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過(guò)程的效果或效率質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問(wèn)題再去抓機(jī)會(huì)質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上

質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）各級(jí)管理者的以身作則、持之以恒和配置資源組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任尊重員工的創(chuàng)新精神進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)對(duì)改進(jìn)過(guò)程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)有較高的士氣不斷追求新的更高的目標(biāo)

質(zhì)量改進(jìn)分類對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn)

這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的改進(jìn)

這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又可能是一種管理改進(jìn)（如改變?cè)撨^(guò)程的人員、環(huán)境、組織方法等）。這種改進(jìn)可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，還可能使組織的人際關(guān)系得到改善。對(duì)管理過(guò)程的改進(jìn)

這種改進(jìn)對(duì)組織來(lái)說(shuō)是永無(wú)止境的，隨時(shí)都應(yīng)進(jìn)行，從最高管理者到基層管理者都應(yīng)針對(duì)自己的管理對(duì)象來(lái)進(jìn)行。它包括組織目標(biāo)的調(diào)整、發(fā)展戰(zhàn)略的更改、組織機(jī)構(gòu)的變動(dòng)、接口方式的改進(jìn)、資源的重新分配、獎(jiǎng)勵(lì)制度的改變、產(chǎn)品（服務(wù)）過(guò)程的調(diào)整……也就是說(shuō)，可以涉及組織的方方面面。這種改進(jìn)可以使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）成本下降，從際關(guān)系得到改善，使組織的資源了揮更大的效益。

質(zhì)量改進(jìn)與QC小組

QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種行之有效的組織形式，通過(guò)組建QC小組來(lái)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)可以迅速取得成效。質(zhì)量改進(jìn)又不能僅僅利用QC小組一種形式。不管是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，不管是固定的班組還是臨時(shí)組建的小組，都可以針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，并均應(yīng)得到必要的支持和幫助。如果取得成果，都應(yīng)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。

質(zhì)量改進(jìn)七大目的

提高產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量降低成本改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)其他組織包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通消除工作場(chǎng)所的障礙提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇形成新的組織文化

第二章質(zhì)量改進(jìn)的管理

管理者的職責(zé)確定質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo)向被管理者傳達(dá)質(zhì)量改進(jìn)的目的和目標(biāo)持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過(guò)程培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境采用必要的手段、使組織中的每個(gè)個(gè)人都能并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃為質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)及時(shí)將改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)

質(zhì)量改進(jìn)的組織管理由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)某一部門(mén)（通常是質(zhì)量管理部門(mén)）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可成立專門(mén)的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)由負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的部門(mén)提出質(zhì)量改進(jìn)的方針、策略、方案目標(biāo)和總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)確定質(zhì)量改進(jìn)的需要和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其他方式組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)

質(zhì)量改進(jìn)管理的基本程序選定對(duì)象，確定課題

根據(jù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃或現(xiàn)實(shí)中存在的質(zhì)量問(wèn)題，選定質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象，確定課題。確定人選，建立小組

根據(jù)所確定的課題，按其規(guī)模和涉及的范圍大小，組織有關(guān)人員參與實(shí)施。可以組建跨部門(mén)的確良小組（QC小組），也可以由原已存在的小組承擔(dān)，或者在原已存在的小組中選擇部分人員承擔(dān)，甚至可以由某個(gè)人承擔(dān)。進(jìn)行分解，明確職責(zé)

將質(zhì)量改進(jìn)可能涉及到的工作基礎(chǔ)上或活動(dòng)范圍分配到參與者個(gè)人，明確完成的期限和配置的資源。必要時(shí)還應(yīng)制定具體的計(jì)劃。調(diào)查原因，采取措施調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。確認(rèn)結(jié)果，鞏固成果確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計(jì)、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。尋找新目標(biāo)尋找新出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題或未解決的質(zhì)量問(wèn)題，選定新的質(zhì)量改進(jìn)對(duì)象，使質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)入新階段。

質(zhì)量改進(jìn)的五大障礙滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取只注意產(chǎn)品（服務(wù)）上存在的問(wèn)題，而忽視管理和人際關(guān)系上存在的問(wèn)題質(zhì)量改進(jìn)是下屬或別人的事，不是自己的事只注意賬面上的效果，忽視質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的生機(jī)和活力對(duì)改進(jìn)成果不加以鞏固如何消消除阻阻力質(zhì)量改改進(jìn)可可能改改變現(xiàn)現(xiàn)行的的程序序和方方法，，引起起員工工工作作的變變動(dòng)，，甚至至可能能增大大個(gè)別別員工工的勞勞動(dòng)強(qiáng)強(qiáng)度，，因而而可能能引起起員工工的抵抵觸情情緒。。要消消除阻阻力，，可按按下列列方法法進(jìn)行行：營(yíng)造濃濃厚的的質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)環(huán)境境。將質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的理理由和和前景景告訴訴員工工吸收有有抵觸觸情緒緒的員員工參參與質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)對(duì)個(gè)別別員工工進(jìn)行行適當(dāng)當(dāng)補(bǔ)償償調(diào)動(dòng)有有抵觸觸情緒緒的員員工的的工作作培訓(xùn)繼續(xù)教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)每每個(gè)員員工來(lái)來(lái)說(shuō)都都是必必需的的。教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)是營(yíng)營(yíng)造和和保持持質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)環(huán)境境的重重要方方面。。需要制制定教教育和和培訓(xùn)訓(xùn)大綱綱，所所有員員工，，包括括最高高管理理層都都應(yīng)參參加教育和和培訓(xùn)訓(xùn)。教育和和培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容容根據(jù)據(jù)不同同階段段、不不同人人員和和不同同需要要來(lái)確確定，，一般包括括兩個(gè)個(gè)方面面：——質(zhì)量管管理的的原理理和實(shí)實(shí)踐（（包括括質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的基基本知知識(shí)））?！|(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的工具具和技技術(shù)。。教育和和培訓(xùn)訓(xùn)必須須有針針對(duì)性性，脫脫離應(yīng)應(yīng)用的的培訓(xùn)訓(xùn)是不不會(huì)奏奏效的的。第三章章質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)的對(duì)對(duì)象選擇質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)對(duì)對(duì)象的的原則則質(zhì)量改改進(jìn)是是對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行改改進(jìn)，，選擇擇的對(duì)對(duì)象是是某一一過(guò)程程首先選選擇周周?chē)钭钊菀滓滓?jiàn)到到的改改進(jìn)對(duì)對(duì)象選擇參參與質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的員工工都關(guān)關(guān)心的的關(guān)鍵鍵問(wèn)題題和薄薄弱環(huán)環(huán)節(jié)先易后后難，，注重重解決決自己己能夠夠解決決的““小””問(wèn)題題選擇具具體的的對(duì)象象，最最好能能確定定質(zhì)量量必進(jìn)進(jìn)的目目標(biāo)值值怎樣選選擇質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)對(duì)對(duì)象從產(chǎn)品品和服服務(wù)的的檢驗(yàn)驗(yàn)結(jié)果果中去去選擇擇例如：：不合合格品品率，，廢品品率，，退貨貨率，，等級(jí)級(jí)品率率，………從顧客客返饋饋的信信息中中去選選擇例如：：顧客客的滿滿意率率，顧顧客投投訴，，對(duì)顧顧客的的調(diào)查查，………從內(nèi)部部或外外部審審核的的結(jié)果果中去去選擇擇例如：：審核核中發(fā)發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題題，審審核中中提出出的要要求，，………從員工的的反應(yīng)中中去選擇擇例如：召召開(kāi)員工工座談會(huì)會(huì)自由討討論，讓讓員工提提出改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目，，給員工工提出新新的工作作目標(biāo)，，……從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的角角度去選選擇例如：與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手進(jìn)行行比較，，尋找競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手先進(jìn)之之外，尋尋找自己己超過(guò)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的長(zhǎng)處處并加以以發(fā)揮，，開(kāi)辟新新的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)領(lǐng)域，，……邀請(qǐng)有關(guān)關(guān)專家?guī)蛶椭x擇擇例如：請(qǐng)請(qǐng)有關(guān)專專家視察察診斷，，請(qǐng)有關(guān)關(guān)專家提提出質(zhì)量量改進(jìn)對(duì)對(duì)象，用用專家的的要求對(duì)對(duì)照現(xiàn)狀狀以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題，，……偶發(fā)性故故障舉例：因因某臺(tái)設(shè)設(shè)備損壞壞造成質(zhì)質(zhì)量狀況況突然惡惡化；因因某管理理過(guò)程的的管理人人員變動(dòng)動(dòng)造成混混亂；因因質(zhì)量改改進(jìn)過(guò)程程本身尚尚未完成成引起質(zhì)質(zhì)量狀況況波動(dòng)或或管理事事務(wù)增多多。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)要求：：迅速確確定原因因，及時(shí)時(shí)采取糾糾正措施施，及時(shí)時(shí)恢復(fù)正正常狀態(tài)態(tài)定義：由由于某種種臨時(shí)性性的原因因，造成成質(zhì)量狀狀況突然然不斷惡惡化，需需要及時(shí)時(shí)進(jìn)行改改進(jìn)，使使其恢復(fù)復(fù)原狀經(jīng)常性故故障定義：由由于某種種或某幾幾種非臨臨時(shí)性的的原因，，使質(zhì)量量狀況長(zhǎng)長(zhǎng)期處于于不利狀狀態(tài)，需需要采取取一系列列措施進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)，使質(zhì)質(zhì)量狀況況達(dá)到一一個(gè)新的的水平舉例：因因加工方方法或加加工設(shè)備備落后。。使產(chǎn)品品質(zhì)量水水平長(zhǎng)期期處于低低下水平平；因管管理過(guò)程程本身存存在漏洞洞、缺陷陷，例如如制度不不健全、、規(guī)定不不明確、、權(quán)限不不清晰造造成管理理混亂；；因社會(huì)會(huì)習(xí)慣原原因造成成服務(wù)水水平相對(duì)對(duì)低下。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)要求：：及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)這種種故障，，并將其其列入質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目；；分析產(chǎn)產(chǎn)生故障障的原因因，采取取糾正措措施、預(yù)預(yù)防措施施或創(chuàng)新新措施；；使質(zhì)量量狀況得得以改善善，上升升到一個(gè)個(gè)新的水水平質(zhì)量創(chuàng)新新對(duì)象定義：雖雖然質(zhì)量量狀況處處于穩(wěn)定定狀態(tài)，，與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手相相比也較較為有利利，但隨隨著新技技術(shù)的出出現(xiàn)、新新市場(chǎng)的的開(kāi)拓、、顧客和和社會(huì)新新要求的的提出，，仍然需需要進(jìn)行行改進(jìn)，，使質(zhì)量量狀況達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)全新的的水平，，以提高高組織的的競(jìng)爭(zhēng)力力舉例：使使用效率率更高的的新設(shè)備備；研究究和開(kāi)發(fā)發(fā)功能更更新的產(chǎn)產(chǎn)品；創(chuàng)創(chuàng)造更適適合本組組織要求求的質(zhì)量量管理體體系模式式或組織織文化模模式；為為顧客提提供更有有利的更更新的服服務(wù)。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)要求：：關(guān)注市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)變化動(dòng)動(dòng)態(tài)，不不斷提升升經(jīng)營(yíng)發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略略，及時(shí)時(shí)修正組組織的目目標(biāo)；組組織員工工對(duì)創(chuàng)新新進(jìn)行研研究并進(jìn)進(jìn)行必要要的試驗(yàn)驗(yàn)；迅速速推廣創(chuàng)創(chuàng)新項(xiàng)目目，使順順利進(jìn)入入組織的的質(zhì)量管管理體系系并發(fā)揮揮示范作作用；按按創(chuàng)新項(xiàng)項(xiàng)目的要要求改進(jìn)進(jìn)后進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目，使使組織處處于不斷斷改進(jìn)和和提升之之中選擇質(zhì)量量改進(jìn)對(duì)對(duì)象的方方法調(diào)查顧客客（包括括組織外外部的和和內(nèi)部的的）的需需要和建建議，研研究本崗崗位工作作或本過(guò)過(guò)程輸出出的不足足與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手（包包括組織織外部的的和內(nèi)部部的）進(jìn)進(jìn)行比較較，找出出差距與世界先先進(jìn)水平平（包括括最新的的發(fā)明創(chuàng)創(chuàng)新）進(jìn)進(jìn)行比較較，找出出差距尋找降低低廢品率率、次品品率和返返修率的的可能性性尋找降低低消耗和和成本的的可能性性尋找管理理中存在在的問(wèn)題題，特別別是管理理接口上上存在的的問(wèn)題利用排列列圖分析析本崗位位工作或或本過(guò)程程存在的的問(wèn)題采用突擊擊檢查的的方式去去發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問(wèn)題的的方式去去堅(jiān)持““三不放放過(guò)”原原則：1、原因因不明不不放過(guò)2、責(zé)任任不清不不放過(guò)3、糾正正措施不不落實(shí)不不放過(guò)第三章質(zhì)質(zhì)量量改進(jìn)方方法PDCA循環(huán)（（Deming循循環(huán)）P——計(jì)計(jì)劃階段段找出存在在的問(wèn)題題，通過(guò)過(guò)分析制制定改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)標(biāo)，確定定達(dá)到到這這些目標(biāo)標(biāo)的具體體措施和和方法。。D——執(zhí)行行階段按照制定的的計(jì)劃要求求去做，以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量改進(jìn)的目目標(biāo)。C——檢查查階段對(duì)照計(jì)劃要要求，檢查查、驗(yàn)證執(zhí)執(zhí)行的效果果，及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過(guò)過(guò)程中的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題題。A——處理理階段把成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)加以肯肯定，制定定成標(biāo)準(zhǔn)、、程序、制制度（失敗敗的教訓(xùn)也也可納入相相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、程序、、制度），，鞏固成績(jī)績(jī)，克服缺缺點(diǎn)。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第一步，找找出問(wèn)題分析現(xiàn)狀，，找出存在在的問(wèn)題，，包括產(chǎn)品品（服務(wù)））質(zhì)量問(wèn)題題及管理中中存在的問(wèn)問(wèn)題，盡可可能用數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)明，并并確定需要要改進(jìn)的主主要問(wèn)題。請(qǐng)注意：①切忌““沒(méi)有問(wèn)題題”、“質(zhì)質(zhì)量很好””等自滿情緒。。②要針對(duì)對(duì)自己的工工作，按一一定的原則和方法法來(lái)進(jìn)行。。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第二步，分分析原因分析產(chǎn)生問(wèn)問(wèn)題的各種種影響因素素，盡可能能將這些因因素都羅列列出來(lái)。請(qǐng)注意：①要要逐個(gè)問(wèn)題題、逐個(gè)因因素詳加分分析。②切忌忌主觀、籠籠統(tǒng)、粗枝枝大葉PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第三步，確確定主因找出影響質(zhì)質(zhì)量的主要要因素。請(qǐng)注意：①影響質(zhì)量量的因素往往往是多方方面的，從從大的方面面看，可以以有操作者者（人）、、機(jī)器設(shè)備備（機(jī)）、、原材料（（料）、工工藝方法或或加工方法法（法）、、環(huán)境條件件（環(huán)）以以及檢測(cè)工工具和檢測(cè)測(cè)方法（檢檢）等。即即使是管理理問(wèn)題，其其影響因素素也是多方方面的，例例如管理者者、被管理理者、管理理方法、使使用的管理理工具、人人際關(guān)系等等等。②每項(xiàng)大的的影響因素素中又包含含許多小的的影響因素素。例如從從操作者來(lái)來(lái)說(shuō)，既有不同操操作者的區(qū)區(qū)別，又有有同一操作作者因心理理狀況、身身體狀況變變化引起的的不同原因因，還有諸諸如質(zhì)量意意識(shí)、工作作能力等多多方面的因因素。③在這些因因素中，要要全力找出出影響質(zhì)量量的主要的的、直接的的因素，以以便從主要要因素入手手解決存在在的問(wèn)題。。④切忌“眉眉毛胡子一一把抓”、、“丟了西西瓜撿芝麻麻”。⑤切忌什么么因素都卻卻管，結(jié)果果管不了而而導(dǎo)致改進(jìn)進(jìn)的失敗。。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第四步，制制定措施針對(duì)影響質(zhì)質(zhì)量的主要要因素制定定措施，提提出改進(jìn)計(jì)計(jì)劃，并預(yù)預(yù)計(jì)其效果果。請(qǐng)注意：①措施和活活動(dòng)計(jì)劃要要具體、明明確，切忌忌空洞、模模糊。②措施和活活動(dòng)計(jì)劃具具體明確““5W1H”的內(nèi)容容，也就是是說(shuō)，要回回答：為什什么制定這這一措施計(jì)計(jì)劃，預(yù)計(jì)計(jì)達(dá)到什么么目標(biāo)，在在哪里執(zhí)行行這一措施施計(jì)劃，由由哪個(gè)單位位或哪個(gè)人人來(lái)執(zhí)行，，何時(shí)開(kāi)始始、何時(shí)完完成，如何何執(zhí)行。以上四步是是P---計(jì)劃階段段的具體化化PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第五步，執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃按既定的措措施計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行實(shí)施，，也就是D---執(zhí)執(zhí)行階段。。請(qǐng)注意：執(zhí)行中若發(fā)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)問(wèn)題或情況發(fā)生變化化（如人員員變動(dòng)），，應(yīng)及時(shí)修改改措施計(jì)劃劃。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第六步，檢檢查效果根據(jù)措施計(jì)計(jì)劃的要求求，檢查、、驗(yàn)證實(shí)際際執(zhí)行的結(jié)結(jié)果，看是是否達(dá)到了了預(yù)期的效效果，也就就是C—檢檢查階段。。請(qǐng)注意：①檢查效果果要對(duì)措施施計(jì)劃中規(guī)規(guī)定的目標(biāo)標(biāo)進(jìn)行。②檢查效果果必須實(shí)事事求是，不不得夸大，，也不得縮縮小，未完完全達(dá)到目目標(biāo)也沒(méi)有有關(guān)系。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第七步，納納入標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)檢查的的結(jié)果進(jìn)行行總結(jié)，把把成功的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和失敗敗的教訓(xùn)都都納入有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程程、制度之之中，鞏固固已經(jīng)取得得的成績(jī)。。請(qǐng)注意：①這一步是是非常重要要的，需要要下決心，，否則質(zhì)量量改進(jìn)就失失去了意義義。②在涉及更更改標(biāo)準(zhǔn)、、程序、制制度時(shí)應(yīng)慎慎重，必要要時(shí)還需要要進(jìn)行多次次PDCA循環(huán)加以以驗(yàn)證，而而且還要按按GB/T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的規(guī)定采采取控制措措施。③非書(shū)面的的鞏固措施施有時(shí)也是是必要的。。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第八步，遺遺留問(wèn)題根據(jù)檢查的的結(jié)果提出出這一循環(huán)環(huán)尚未解決決的問(wèn)題，，分析因質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)造造成的新問(wèn)問(wèn)題，把它它們轉(zhuǎn)到下下一次PDCA循環(huán)環(huán)的第一步步去。請(qǐng)注意：①對(duì)遺留問(wèn)問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行行分析，一一方面要充充分看到成成績(jī)，不要要因?yàn)檫z留留問(wèn)題而打打擊了對(duì)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的積極性，，影響了士士氣；另一一方面有不不能盲目樂(lè)樂(lè)觀，對(duì)遺遺留的問(wèn)題題視而不見(jiàn)見(jiàn)。②質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)之所以是是持續(xù)的、、不間斷的的，就在于于任何質(zhì)量量改進(jìn)都可可能有遺留留問(wèn)題，進(jìn)進(jìn)一步改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量的可可能性總是是存在的，，PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟第七、八兩兩步是A——處理階段段的具體化化。說(shuō)明：四個(gè)階段必必須循環(huán)，不能能跨越；八個(gè)步驟可可增可減，視具具體情況況而定。PDCA循循環(huán)的八個(gè)個(gè)步驟PDCA循循環(huán)的特點(diǎn)點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)環(huán)，互相促促進(jìn)PDCA循循環(huán)是組織織進(jìn)行行政政管理（包包括方針目目標(biāo)管理理、生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃管理、、銷(xiāo)售服務(wù)務(wù)管理、人人事財(cái)務(wù)管管理等等）），特別是是質(zhì)量管理理的一種科科學(xué)方法，，適用于組組織各個(gè)方方面的和各各個(gè)層次的的工作。因因此，整個(gè)個(gè)組織就是是一個(gè)大的的PDCA循環(huán)，各各部門(mén)又都都有各自的的PDCA循環(huán)，依依次又有更更小的PDCA循環(huán)環(huán)，直至具具體落實(shí)到到每個(gè)人。。上一級(jí)的的PDCA循環(huán)是下下一級(jí)PDCA循環(huán)環(huán)的根據(jù)，，下一級(jí)的的PDCA循環(huán)又是是上一級(jí)PDCA循循環(huán)的貫徹徹落實(shí)和具具體化。通通過(guò)循環(huán)把把質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)或組織的的各項(xiàng)工作作有機(jī)地聯(lián)聯(lián)系起來(lái)，，彼此協(xié)同同，互相促促進(jìn)。PDCA循環(huán)環(huán)的八個(gè)步驟驟PDCA循環(huán)環(huán)的特點(diǎn)不斷循環(huán)上升升四個(gè)階段要周周而復(fù)始地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有有新的內(nèi)容和和目標(biāo)，因而而也意味著前前進(jìn)了一步，，似爬樓梯，，逐步上升。。在質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)上經(jīng)過(guò)了一一次循環(huán)，解解決了一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，質(zhì)量水水平就有了新新的提高。PDCA循環(huán)環(huán)的八個(gè)步驟驟PDCA循環(huán)環(huán)的特點(diǎn)推動(dòng)PDCA循環(huán)，關(guān)鍵鍵在A——處處理階段A——處理階階段是總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、肯定成成績(jī)、糾正錯(cuò)錯(cuò)誤、以利再再戰(zhàn)的階段。。不把成績(jī)肯肯定下來(lái)，不不將行之有效效的措施納入入標(biāo)準(zhǔn)、程序序、制度之中中，PDCA循環(huán)就不能能上升，不能能前進(jìn)，質(zhì)量量改進(jìn)就達(dá)不不到目的，同同類問(wèn)題也就就將次發(fā)生、、反復(fù)出現(xiàn)。。PDCA循環(huán)環(huán)的八個(gè)步驟驟APCDPCDAPCDAPCDA大環(huán)套小環(huán)，，互相促進(jìn)不斷循環(huán)上升升PCDAPCDAPCDA維持改進(jìn)維持改進(jìn)維持改進(jìn)說(shuō)明：①維持是指通通過(guò)質(zhì)量控制制，保證已經(jīng)經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量量水平。②改進(jìn)是指將將質(zhì)量提高到到一個(gè)新的水水平，也稱為為“突破”。。第五章QC小組內(nèi)容摘要QC小組是指指在自愿的原原則下，由工工作性質(zhì)相同同或接近的員員工，以小組組形式組織起起來(lái)，通過(guò)定定期的會(huì)議及及其他活動(dòng)進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的一種組織織。日本從60年年代推行QCC活動(dòng)，堅(jiān)堅(jiān)持至今，取取得了很大的的成效。日本本的產(chǎn)品質(zhì)量量在80年代代達(dá)到頂峰，，QCC起了了不可估量的的作用。日本本的大型企業(yè)業(yè)，每年或每每?jī)赡甓家僬匍_(kāi)一次大型型的QCC大大會(huì)，發(fā)表成成果，表彰先先進(jìn)。據(jù)日本本鈴木公司統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，QCC每年創(chuàng)造的的價(jià)值，相當(dāng)當(dāng)于全公司3個(gè)月的工資資支出。如今世界上許許多地方都在在推行QC小小組活動(dòng)來(lái)改改進(jìn)質(zhì)量。每每年都要召開(kāi)開(kāi)一次國(guó)際QC小組大會(huì)會(huì)，發(fā)表成果果，交流經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，吸引最不不少國(guó)家和地地區(qū)派員參加加。雖然質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)不一定要通通過(guò)QC小組組來(lái)進(jìn)行，但但QC小組是是進(jìn)行質(zhì)量改改進(jìn)的一種好好形式。何時(shí)使用在進(jìn)行質(zhì)量改改進(jìn)時(shí)，可以以組建QC小小組，吸引涉涉及該項(xiàng)目的的有關(guān)人員參參加，共同努努力進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。雖然尚未進(jìn)行行質(zhì)量改進(jìn)，，也可以組建建QC小組，，對(duì)需要進(jìn)行行的質(zhì)量過(guò)程程進(jìn)行控制，，同樣能取得得好的效果。。個(gè)體應(yīng)用QC小組活動(dòng)動(dòng)的效果可以以分為兩大類類：一類是看看得見(jiàn)的，側(cè)側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效效益；一類是是看不見(jiàn)的，，側(cè)重于人際際關(guān)系。前者者只是冰山露露出水面的部部分，后者是是沉入水中的的冰山，其效效果更有意義義，更值得我我們重視（見(jiàn)見(jiàn)下圖）。提高質(zhì)量提高效率減少浪費(fèi)降低成本解決質(zhì)量問(wèn)題題提高士氣加強(qiáng)上下左右右溝通提高質(zhì)量意識(shí)識(shí)改進(jìn)工作態(tài)度度改善人際關(guān)系系改進(jìn)管理增加工作滿足足感增強(qiáng)歸屬感降低流動(dòng)率發(fā)掘人才提高員工的團(tuán)團(tuán)結(jié)創(chuàng)造更新的企企業(yè)文化活躍員工的文文化生活QC小組活動(dòng)動(dòng)的六大原則則：QC小組活動(dòng)動(dòng)需要最高管管理層全力支支持按GB/T19004———2000的規(guī)定，管管理者應(yīng)創(chuàng)造造適合進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)環(huán)境，這個(gè)環(huán)環(huán)境就包括QC小組活動(dòng)動(dòng)。不能設(shè)想想，一個(gè)不重重視質(zhì)量、不不尊重員工的的組織能有效效開(kāi)展QC小小組活動(dòng)。在在日本，公司司總裁經(jīng)常參參與QCC活活動(dòng)，有的還還親自上臺(tái)發(fā)發(fā)表成果或講講課。QC小組活動(dòng)動(dòng)需要進(jìn)行組組織管理QC小組活動(dòng)動(dòng)雖然強(qiáng)調(diào)員員工自覺(jué)參與與，但組織必必須管理，才才能激發(fā)員工工參與QC小小組活動(dòng)的積積極性。因此此，組織應(yīng)指指定一個(gè)部門(mén)門(mén)或人員負(fù)責(zé)責(zé)QC小組活活動(dòng)的管理工工作。QC小組活動(dòng)動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自自愿參與QC小組活動(dòng)動(dòng)是員工日常常工作之外的的一種活動(dòng)，，組織只有通通過(guò)示范、鼓鼓勵(lì)、支持及及獎(jiǎng)勵(lì)等手段段來(lái)吸引員工工參與，而不不能用強(qiáng)迫手手段迫使員工工參與。否則則，員工即使使參與了也沒(méi)沒(méi)有積極性，，使QC小組組活動(dòng)徒具形形式，失去作作用。QC小組活動(dòng)動(dòng)的六大原則則：對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)的培培訓(xùn)QC小組活動(dòng)動(dòng)要取得成效效，員工必須須具有相關(guān)的的知識(shí)和技能能。為了提高高QC小組活活動(dòng)的業(yè)績(jī)，，對(duì)參與的員員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行行培訓(xùn)，培訓(xùn)訓(xùn)的內(nèi)容除QC小組和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的基基本知識(shí)外，，至少應(yīng)包括括一些常用的的質(zhì)量改進(jìn)工工具，例如因因果圖、排列列圖、控制圖圖、措施計(jì)劃劃表等（簡(jiǎn)稱稱“三圖一表表”）。理活動(dòng)課題應(yīng)應(yīng)結(jié)合實(shí)際，，不要好大喜喜功QC小組活動(dòng)動(dòng)要循序漸進(jìn)進(jìn)，選擇活動(dòng)動(dòng)課題時(shí)應(yīng)優(yōu)優(yōu)先選容易完完成的、工作作和生產(chǎn)中迫迫切需要解決決的問(wèn)題。對(duì)對(duì)取得的成果果要實(shí)事求是是評(píng)價(jià)，要嚴(yán)嚴(yán)防形式主義義，走過(guò)場(chǎng)。。也就是說(shuō)，，要更看重過(guò)過(guò)程，而不要要把結(jié)果作為為評(píng)價(jià)QC小小組活動(dòng)的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)取得的成果果一定要進(jìn)行行獎(jiǎng)勵(lì)QC小組活動(dòng)動(dòng)結(jié)束或告一一段落后，一一定要按PDCA循環(huán)的的要求及時(shí)總總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)發(fā)表成果，給給予獎(jiǎng)勵(lì)，以以鼓勵(lì)QC小小組成員，并并吸引更多的的員工參與。。獎(jiǎng)勵(lì)主要是是精神方面的的，但也要有有物質(zhì)內(nèi)容，，應(yīng)由組織的的最高管理者者頒發(fā)。具體應(yīng)用：QC小組活動(dòng)動(dòng)的基本程序序是以下八個(gè)個(gè)步驟：第一步，組建建QC小組根據(jù)面對(duì)的質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題或可可能選擇的課課題，組建QC小組。QC小組可以以是原有班組組、科室、部部門(mén)的人員自自愿組成的（（偏重于質(zhì)量量控制目的）），也可以是是不同班組、、科室、部門(mén)門(mén)的人員自愿愿組成的（偏偏重于質(zhì)量改改進(jìn)目的）；；可以是不同同層次的人員員（如工人、、管理人員、、技術(shù)人員等等層次）自愿愿組成的，也也可以是不同同層次的人員員按（三結(jié)合合“（管理人人員、技術(shù)人人員和工人））方式自愿組組成的。也就就是說(shuō)，QC小組的形式式是多樣的，，應(yīng)根據(jù)具體體情況進(jìn)行組組建。一般情情況下，以3—10人為為宜，人數(shù)過(guò)過(guò)多不便于開(kāi)開(kāi)展活動(dòng)。第二步，注冊(cè)冊(cè)登記QC小組組建建起來(lái)后，應(yīng)應(yīng)在組織的主主管部門(mén)或主主管人員處注注冊(cè)登記，填填寫(xiě)注冊(cè)登記記表。如果組組織愿意，還還可報(bào)所在地地的質(zhì)量管理理協(xié)會(huì)等備案案。注冊(cè)登記記的目的，一一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，二是獲得得支持和幫助助。注冊(cè)登記記也可在選擇擇活動(dòng)課題之之后進(jìn)行。具體應(yīng)用：QC小組活動(dòng)動(dòng)的基本程序序是以下八個(gè)個(gè)步驟：第三步，選擇擇活動(dòng)課題活動(dòng)動(dòng)課課題題是是QC小小組組在在一一個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)期期內(nèi)內(nèi)的的質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)，，關(guān)關(guān)系系到到QC小小組組活活動(dòng)動(dòng)的的方方向向、、深深度度和和廣廣度度。?！资紫认冗x選擇擇周周?chē)鷩滓滓?jiàn)見(jiàn)的的課課題題。。———選選擇擇QC小小組組成成員員共共同同關(guān)關(guān)心心的的關(guān)關(guān)鍵鍵問(wèn)問(wèn)題題和和薄薄弱弱環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)。?！薄毕认纫滓缀蠛箅y難””，，注注重重能能夠夠解解決決的的““小小課課題題。?！x選擇擇具具體體的的課課題題，，一一定定要要有有目目標(biāo)標(biāo)值值。。第四四步步，，選選好好小小組組長(zhǎng)長(zhǎng)小組組長(zhǎng)長(zhǎng)是是核核心心人人物物，，應(yīng)應(yīng)是是QC小小組組活活動(dòng)動(dòng)的的熱熱心心人人，，既既要要有有一一定定的的技技能能水水平平，，又又要要善善于于團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)他他人人；；既既要要有有事事業(yè)業(yè)心心，，又又要要掌掌握握常常用用的的質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)工工具具和和技技術(shù)術(shù)。。第五五步步，，選選好好小小組組長(zhǎng)長(zhǎng)QC小小組組活活動(dòng)動(dòng)的的基基本本程程序序是是PDCA循循環(huán)環(huán)（（詳詳見(jiàn)見(jiàn)第第四四章章““方方法法””））。?；罨顒?dòng)動(dòng)中中一一定定要要注注意意做做好好記記錄錄。。具體體應(yīng)應(yīng)用用：：第六六步步，，撰撰寫(xiě)寫(xiě)成成果果QC小小組組活活動(dòng)動(dòng)完完成成了了PDCA循循環(huán)環(huán)，，取取得得了了成成果果后后，，要要及及時(shí)時(shí)總總結(jié)結(jié)，，撰撰寫(xiě)寫(xiě)成成果果。。成成果果材材料料必必須須以以活活動(dòng)動(dòng)記記錄錄為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，進(jìn)進(jìn)行行必必要要的的整整理理，，用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說(shuō)說(shuō)話話，，不不要要生生搬搬硬硬套套，，事事后后編編造造。。成成果果的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容包包括括：：----成果名名稱；----概述；；----選題理理由；----原因分分析；----措施計(jì)計(jì)劃；----實(shí)施過(guò)過(guò)程；----實(shí)施效效果；----標(biāo)準(zhǔn)化化措施；；----遺留問(wèn)問(wèn)題；----下一步步打算；；具體應(yīng)用用：第七步，，發(fā)表成成果指定一名名QC小小組成員員將成果果在相應(yīng)應(yīng)的會(huì)議議上發(fā)表表。這需需要組織織的主管管部門(mén)或或主管人人員進(jìn)行行安排，，發(fā)表成成果可以以鼓舞士士氣，吸吸引其他他員工的的關(guān)注，，還可以以交流經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，獲獲得其他他員工的的評(píng)價(jià)，，不斷提提高活動(dòng)動(dòng)的效果果。第八步，，繼續(xù)活活動(dòng)按PDCA循循環(huán)的結(jié)結(jié)果，可可以將遺遺留的問(wèn)問(wèn)題作為為下一課課題繼續(xù)續(xù)開(kāi)展活活動(dòng)。也也可以重重新選擇擇課題繼繼續(xù)開(kāi)展展活動(dòng)。。如果認(rèn)認(rèn)為課題題已經(jīng)解解決，該該QC小小組也可可以解散散，然后后按新的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題組建建新的QC小組組開(kāi)展活活動(dòng)。第六章過(guò)過(guò)程定定義和過(guò)過(guò)程驗(yàn)證證過(guò)程定義義是確定定某一過(guò)過(guò)程輸入入到輸出出范圍的的方法。。說(shuō)明：①確定某某一過(guò)程程輸入到到輸出范范圍后，，可以給給這一過(guò)過(guò)程命名名。②由于過(guò)過(guò)程有大大有小，，大的包包含小的的。過(guò)程程定義應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照照需要來(lái)來(lái)確定，，其定義義的范圍圍也就因因需要不不同而不不同。③碰到任任何問(wèn)題題或困難難，請(qǐng)立立即定義義包含該該問(wèn)題或或困難的的過(guò)程。。過(guò)程定義義給我們們提供了了一張工工作情況況的“清清晰圖片片”，使使我們能能夠卻發(fā)發(fā)現(xiàn)存在在的問(wèn)題題，卻對(duì)對(duì)這些問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行行具體的的分析，，從而制制定質(zhì)量量改進(jìn)計(jì)計(jì)劃予以以解決。。若對(duì)過(guò)程程定義失失誤，可可能使我我們面對(duì)對(duì)工作無(wú)無(wú)從下手手，面對(duì)對(duì)問(wèn)題不不知所措措，不但但難以進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)，，也難以以確定過(guò)過(guò)程程序序，從而而使過(guò)程程失控，，管理混混亂。造造成產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）的質(zhì)質(zhì)量損失失。何時(shí)使用用在編寫(xiě)程程序文件件、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)、質(zhì)量量吉利時(shí)時(shí)在發(fā)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題時(shí)在分析質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題題的原因因時(shí)在制定糾糾正措施施、預(yù)防防措施及及創(chuàng)新措施施時(shí)在更改標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、程程序及制制度時(shí)在分配員員工工作作時(shí)應(yīng)用效果果使某一過(guò)過(guò)程從所所屬的大大過(guò)程中中分解出出來(lái)，清清晰可見(jiàn)見(jiàn)使過(guò)程中中各個(gè)因因素之間間的聯(lián)系系更容易易理解使過(guò)程的的輸入（（供方））和輸出出（顧客客）明確確使過(guò)程復(fù)復(fù)雜或不不清晰的的部分顯顯而易見(jiàn)見(jiàn)使過(guò)程中中存在的的問(wèn)題更更容易被被發(fā)現(xiàn)并并便于分分析其原原因使過(guò)程所所涉及的的責(zé)任人人員職責(zé)責(zé)和權(quán)限限得以界界定使過(guò)程的的程序明明確、清清晰并便便于更正正便于對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行質(zhì)量改改進(jìn)，從從而降低低輸入（（消耗）），提高高輸出的的效果或或效率便于改進(jìn)進(jìn)過(guò)程與與過(guò)程之之間的接接口，使使過(guò)程鏈鏈更加完完善便于對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行行測(cè)量、、驗(yàn)證、、分析、、記錄和和審批詳細(xì)說(shuō)明明絕大多數(shù)數(shù)人對(duì)他他們從事事的工作作有一個(gè)個(gè)非常清清晰的慨慨念，并為為能作出出最好的的工作而而感到自自豪。當(dāng)過(guò)程復(fù)復(fù)雜或人人們做同同樣的工工作、生生產(chǎn)出同同樣的產(chǎn)產(chǎn)品，或者者人們從從事同樣樣的生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程時(shí)時(shí)，就會(huì)會(huì)開(kāi)始出出現(xiàn)問(wèn)題。如果果他們從從事的生生產(chǎn)過(guò)程程沒(méi)有明明確的定定義，那那么每一個(gè)人對(duì)過(guò)過(guò)程都有各各自的解釋釋，每一個(gè)個(gè)人將以不不同的方式工作或者者對(duì)過(guò)程輸輸入以及輸輸出要求都都有不同的的期望。具體應(yīng)用步驟1確確定主要要輸出回答下列有有關(guān)確定過(guò)過(guò)程的問(wèn)題題：你知道確定定過(guò)程的主主要輸出[產(chǎn)品（服服務(wù)）]是是什么嗎？？請(qǐng)具體說(shuō)說(shuō)明有關(guān)輸輸出及其內(nèi)內(nèi)容。步驟2確確定輸入入回答下列有有關(guān)定義過(guò)過(guò)程的問(wèn)題題：你知道定義義過(guò)程的主主要輸入（（原料、材材料、半成成品、零部部件等）是是什么呢？？請(qǐng)具體說(shuō)說(shuō)明有關(guān)部部門(mén)輸入及及其內(nèi)容。。步驟3用用流程圖圖表示過(guò)程程具體應(yīng)用注意：流程程圖是用圖圖再現(xiàn)過(guò)程程。流程圖圖使用六個(gè)個(gè)基本符符號(hào)，符號(hào)間間用箭頭連連結(jié)，如下下圖：開(kāi)始過(guò)程處理決策等待返工環(huán)換頁(yè)連接是是本頁(yè)連接符符本頁(yè)連接符符是否否是具體應(yīng)用過(guò)程何處開(kāi)開(kāi)始，何處處結(jié)束，這這是確定范范圍的一個(gè)個(gè)重要部分。用橢圓形表表示開(kāi)始和和結(jié)束。起起點(diǎn)可以是是一個(gè)部件件的接收、日期、、文件接收收等等。從倉(cāng)庫(kù)收到到的部件A部件A發(fā)往往下一個(gè)部部門(mén)開(kāi)始結(jié)束具體應(yīng)用畫(huà)過(guò)程草圖圖最多用20~30步草擬過(guò)過(guò)程步驟。。須牢記四四條原則：：第一，讓專專家（即過(guò)過(guò)程的實(shí)際際操作人員員）參與。。如果工作小小組人員太太多，那么么一個(gè)計(jì)劃劃小組加上上數(shù)名有見(jiàn)見(jiàn)識(shí)、可靠靠的高級(jí)員員工就足夠夠了。第二，不要要太復(fù)雜。。詳細(xì)材料咳咳在以后需需要的地方方補(bǔ)充。第三，將過(guò)過(guò)程定義為為現(xiàn)在“應(yīng)應(yīng)當(dāng)運(yùn)作””（實(shí)際怎怎樣運(yùn)作將將在后面分析析）。將過(guò)程定義義為“應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)作”并并不意味著著認(rèn)為沒(méi)有有差錯(cuò)或問(wèn)問(wèn)題，而是是僅僅指將將過(guò)程定義義為按計(jì)劃劃運(yùn)作。如如果對(duì)過(guò)程程運(yùn)作存在在不同的看看法，那么么有必要協(xié)協(xié)商并取得得一致的意意見(jiàn)。具體應(yīng)用第四，使用用垂直式格格式。如例子所示示，假若一一切運(yùn)行正正常，過(guò)程程將從頂端端垂直運(yùn)行行到底部。。運(yùn)行偏離離垂直線通通常表明某某項(xiàng)過(guò)程運(yùn)運(yùn)作不正常常（例如正正在進(jìn)行返返工）。有有時(shí)，過(guò)程程會(huì)正常分分支。但在在分支之后后，每一個(gè)個(gè)分支仍應(yīng)應(yīng)保持垂直直格式。如果過(guò)程流流程圖是正正確的，則則增加以下下欄目形成成”八欄““垂直格式式。表格（從左左到右，見(jiàn)見(jiàn)下圖）最最有效的排排列次序?yàn)闉椋?.輸入；；2.供方；；3.你的要要求；4.過(guò)程程流程；5.輸出；；6.顧客客；7.顧客需需求、期望望等等；8.其他要要求。具體應(yīng)用步驟4確確定輸出出的具體內(nèi)內(nèi)容沿過(guò)程流程程圖向下運(yùn)運(yùn)行，確定定過(guò)程輸出出到處理步步驟，在此步驟斷斷開(kāi)。確定定主要輸出出與所有““次要”輸輸出。包括括服務(wù)（例如信信息的提供供）和“硬硬件”產(chǎn)品品（如一個(gè)個(gè)填好的表表格等）。注意：輸出是交付付給過(guò)程之之外的顧客客的任何東東西。這可以是經(jīng)經(jīng)電話傳遞遞的一條信信息、一個(gè)個(gè)填好的表表格或一件成品。運(yùn)行實(shí)例：：如果輸出出是一張表表格，就附附上一份表表格的復(fù)印件，重重點(diǎn)突出完完成的領(lǐng)域域。如果交交付的是成成品，就附上產(chǎn)品數(shù)數(shù)目或說(shuō)明明。具體應(yīng)用把輸出列在在相應(yīng)標(biāo)題題（即輸出出、輸入、、要求）下下面與輸出出交付步驟驟的水平位位置。用處處理步驟旁旁同樣的編編號(hào)給輸出出編號(hào)。若若有一個(gè)以以上輸出，，則用小數(shù)數(shù)點(diǎn)編號(hào)方方式編號(hào)。在某某些情況下下，過(guò)程的的輸出在過(guò)過(guò)程后可能能成為下一一過(guò)程的輸輸入。如果要定義義從一個(gè)過(guò)過(guò)程步驟傳傳遞帶下一一步驟的輸輸出，那么么：-——首先先完成輸出出定義、顧顧客等。-——然后后使用與確確定顧客的的過(guò)程輸出出步驟的相相同編號(hào)（（例如12）-——不要要重復(fù)輸入入端所有的的信息，只只需引用輸輸入欄里的的輸出編號(hào)號(hào)。注意：要詳盡周到到，計(jì)算所所有的輸出出。具體應(yīng)用步驟5確確定顧客客這條信息來(lái)來(lái)字于你的的工作單。。誰(shuí)接收輸輸出？例如：顧客客12訂訂貨單處理理；顧客12.1編編號(hào)時(shí)間表表；顧客12.2購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)；顧客12.3倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)。。計(jì)算出所有有收到產(chǎn)品品的顧客。。說(shuō)明：顧客客包括組織織內(nèi)部的和和外部的。。使用職位頭頭銜：即不不要僅僅寫(xiě)寫(xiě)上人名，，因?yàn)槿嗣麑?duì)不認(rèn)識(shí)的人來(lái)來(lái)說(shuō)毫無(wú)意意義。要具具體說(shuō)明部部門(mén)、職位位等詳細(xì)情況。用與與定義輸出出的相同編編號(hào)給顧客客編號(hào)。一一個(gè)輸出的的多個(gè)顧客客使用子編編號(hào)。具體應(yīng)用步驟6定定義顧客要要求顧客對(duì)產(chǎn)品品的需求及及期望是：：——徹底重重視質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，例如如交貨時(shí)間間、完整性性、準(zhǔn)確性性等。對(duì)同同樣的產(chǎn)品品，不同的的顧客有不不同的要求求。輸出定定義應(yīng)該包包括內(nèi)容說(shuō)說(shuō)明部分。?！缶呔唧w、詳盡盡，但不要要把精力用用在試圖想想像出這些些要求，應(yīng)應(yīng)去詢問(wèn)顧顧客。——按順序序給這些要要求編號(hào)，，并與收到到產(chǎn)品的顧顧客相對(duì)應(yīng)應(yīng)。步驟7定定義輸入的的具體內(nèi)容容——決定過(guò)過(guò)程需要什什么輸入（（包括人、、設(shè)施、設(shè)設(shè)備、原料料、材料、、半成品、、零部件、、技術(shù)和方方法、信息息、文件等等，才能提提供輸出。?！斎牒秃洼斎雰?nèi)容容要具體，，附上實(shí)例例（即表格格復(fù)制品、、產(chǎn)品數(shù)目目、規(guī)格等等）?！错樞蛐蚪o輸入內(nèi)內(nèi)容編號(hào)，，與處理步步驟相對(duì)應(yīng)應(yīng)。具體應(yīng)用步驟8確確定定供方確定每項(xiàng)輸輸入的供方方（并編號(hào)號(hào)與輸入相相對(duì)應(yīng)）。。說(shuō)明：供方方包括組織織內(nèi)部的和和外部的。。步驟9定定義要求在時(shí)間性、、準(zhǔn)確性等等方面，你你（指過(guò)程程的操作人人員）對(duì)每每項(xiàng)輸入項(xiàng)項(xiàng)目的要求求是什么，，要具體、、詳細(xì)。步驟驟10定定義義其其他他相相關(guān)關(guān)要要求求確定定過(guò)過(guò)程程中中的的所所有有其其他他相相關(guān)關(guān)要要求求。。這這些些要要求求是是對(duì)對(duì)整整個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程或或過(guò)過(guò)程程的的主主要要程程序序段段的的要要求求。。最最普普遍遍的的其其他他相相關(guān)關(guān)要要求求是是相相對(duì)對(duì)于于預(yù)預(yù)定定計(jì)計(jì)劃劃的的完完成成時(shí)時(shí)間間和和準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性。。然然而而，，可可能能不不有有其其他他有有效效的的宏宏觀觀要要求求，，例例如如倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)/庫(kù)庫(kù)房房過(guò)過(guò)程程““百百分分達(dá)達(dá)到到率率””或或““即即時(shí)時(shí)電電話話修修理理百百分分率率””。。其其他他相相關(guān)關(guān)要要求求還還包包括括安安全全生生產(chǎn)產(chǎn)、、清清潔潔、、衛(wèi)衛(wèi)生生和和環(huán)環(huán)境境保保護(hù)護(hù)的的要要求求。。具體應(yīng)用步驟11將將所有有信息列入一一個(gè)八欄表格格里工作記錄單和和流程圖上的的所有信息都都應(yīng)列入“八八欄”垂直表表格里。本章章后面有實(shí)例例說(shuō)明（見(jiàn)下下圖）。這個(gè)表表格清清楚地地描述述輸入入與輸輸出間間的大大致輪輪廓。。過(guò)程定定義是是一份份工作作文件件，應(yīng)應(yīng)該并并且會(huì)會(huì)隨時(shí)時(shí)間而而變化化。流流程圖圖絕無(wú)無(wú)最終終定型型。一一個(gè)過(guò)過(guò)程定定義如如果在在6個(gè)個(gè)月內(nèi)內(nèi)沒(méi)有有變化化，那那么它它就可可能已已經(jīng)過(guò)過(guò)時(shí)了了。將過(guò)程程定義義置于于表格格內(nèi)，，使其其能迅迅速、、容易易修改改或增增減。。如果果過(guò)程程定義義改變變會(huì)引引起激激烈的的爭(zhēng)論論，人人們將將避免免使用用它，，則定定義自自身便便失去去了作作用。。手寫(xiě)文文件也也可以以，但但把它它貯存存在一一個(gè)擴(kuò)擴(kuò)展卡卡上則則更好好，擴(kuò)擴(kuò)展卡卡比手手寫(xiě)的的圖樣樣更加加便于于改動(dòng)動(dòng)。開(kāi)開(kāi)始時(shí)時(shí)看起起來(lái)較較費(fèi)時(shí)時(shí)間，，但總總體上上可節(jié)節(jié)約大大量的的精力力。如果使使用擴(kuò)擴(kuò)展卡卡，則則在打打印后后用手手（借借助樣樣規(guī)））畫(huà)上上流程程圖箭箭頭和和符號(hào)號(hào)。具體應(yīng)應(yīng)用步驟12取取得顧顧客同同意取得顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品及產(chǎn)產(chǎn)品要要求的的同意意。如如果他他們不不同意意你的的提要要，協(xié)協(xié)商尋尋求解解決辦辦法。。這需需與顧顧客一一對(duì)一一地進(jìn)進(jìn)行協(xié)協(xié)商。。應(yīng)該該取得得正式式的同同意，，因?yàn)闉槟闩c與你的的顧客客實(shí)際際上在在簽訂訂一個(gè)個(gè)你的的部門(mén)門(mén)將來(lái)來(lái)交付付產(chǎn)品品的合合同。。注意意要具具體，，并與與產(chǎn)品品的所所有顧顧客取取得協(xié)協(xié)議。。步驟13取取得供供方的的同意意使供方方同意意他們們提供供的產(chǎn)產(chǎn)品以以及你你對(duì)這這些產(chǎn)產(chǎn)品的的要求求。如如果需需要，，可協(xié)協(xié)商達(dá)達(dá)成協(xié)協(xié)議。。步驟14取取得員員工的的同意意向過(guò)程程的所所有操操作人人員說(shuō)說(shuō)明全全部過(guò)過(guò)程定定義，，以取取得他他們的的輸入入及同同意。。記住住解釋釋那個(gè)個(gè)定義義不是是實(shí)際際的情情況，，而是是“應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是”的的情況況。員員工必必須愿愿意接接受這這樣定定義的的過(guò)程程（所所有八八個(gè)表表欄））。有了過(guò)過(guò)程定定義與與輸出出要求求后，，是否否足以以使過(guò)過(guò)程正正常運(yùn)運(yùn)行？？每一一個(gè)員員工都都知道道答案案為：：還不不夠??！下一步步要進(jìn)進(jìn)行過(guò)過(guò)程驗(yàn)驗(yàn)證。。在這這一步步，將將分析析過(guò)程程應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)行行的方方式與與它實(shí)實(shí)際運(yùn)運(yùn)行的的方式式之間間存在在的差差異，，并將將差異異減到到最小小。具體體應(yīng)應(yīng)用用發(fā)酵酵過(guò)過(guò)程程流流程程圖圖濃糖糖空消消一級(jí)級(jí)種種子子培培養(yǎng)養(yǎng)二級(jí)級(jí)種種子子培培養(yǎng)養(yǎng)三級(jí)級(jí)發(fā)發(fā)酵酵實(shí)消消配料料空消消實(shí)消消空消消連消消發(fā)酵酵液液連消消發(fā)酵酵(中中間間補(bǔ)補(bǔ)料料)菌種種空氣氣硫銨銨泡敵敵第七七章章過(guò)過(guò)程程驗(yàn)驗(yàn)證證內(nèi)容容提提要要過(guò)程程驗(yàn)驗(yàn)證證是是一一項(xiàng)項(xiàng)短短期期而而嚴(yán)嚴(yán)格格的的工工作作，，旨旨在在保保證證過(guò)過(guò)程程能夠夠并并且且確確實(shí)實(shí)始始終終如如意意地地按按定定義義運(yùn)運(yùn)作作。。這這意意味味：：----過(guò)過(guò)程程能能按按規(guī)規(guī)定定工工作作。。----過(guò)程有有能力提提供滿足足要求的的輸出。。過(guò)程定義義與過(guò)程程驗(yàn)證使使用于所所有類型型的過(guò)程程、生產(chǎn)產(chǎn)、行政管理理和服務(wù)務(wù)。記?。哼^(guò)過(guò)程定義義之后要要進(jìn)行過(guò)過(guò)程驗(yàn)證證。應(yīng)用效果果驗(yàn)證的主主要益處處在于：：為輸入、、生產(chǎn)步步驟以及及輸出實(shí)實(shí)現(xiàn)一個(gè)個(gè)可預(yù)測(cè)測(cè)的、有有能力的的過(guò)程它強(qiáng)調(diào)使使那些應(yīng)應(yīng)當(dāng)一致致的東西西保持一一致便于員工工適時(shí)地地運(yùn)用其其技能和和創(chuàng)造力力來(lái)提供供高質(zhì)量量的產(chǎn)品品（服務(wù)務(wù)）增進(jìn)交流流增加過(guò)程程和產(chǎn)品品（輸出出）的可可預(yù)見(jiàn)性性，并使使其更加加前后一一致減少混亂亂、意外外以及顧顧客不滿滿的情況況便于在需需要的地地方發(fā)揮揮創(chuàng)造力力為順利實(shí)實(shí)施過(guò)程程改變（（例如自自動(dòng)化、、精簡(jiǎn)等等）做好好準(zhǔn)備詳細(xì)說(shuō)明明從過(guò)程實(shí)實(shí)際運(yùn)作作的地方方開(kāi)始進(jìn)進(jìn)行煬驗(yàn)驗(yàn)證。在在前面，，我們將將過(guò)程定定義為““應(yīng)當(dāng)運(yùn)運(yùn)作”?！，F(xiàn)在，，應(yīng)當(dāng)看看看過(guò)程程的實(shí)際際運(yùn)作情情況，并并且考慮慮怎樣使使過(guò)程比比“應(yīng)當(dāng)當(dāng)運(yùn)作””這一定定義運(yùn)作作得更好好。應(yīng)當(dāng)當(dāng)將這兩兩者結(jié)合合起來(lái)重重新定義義過(guò)程，，以反映映任何一一致認(rèn)同同的改變變。如果果還沒(méi)有有過(guò)程定定義就實(shí)實(shí)施過(guò)程程質(zhì)量““度量””，監(jiān)視視過(guò)程運(yùn)運(yùn)作情況況（詳見(jiàn)見(jiàn)第八章章“過(guò)程程質(zhì)量監(jiān)監(jiān)視”））可能需需要度量量多個(gè)過(guò)過(guò)程質(zhì)量量特性，，即完工工時(shí)間與與產(chǎn)品精精確度。。過(guò)程驗(yàn)證證的五個(gè)個(gè)步驟：：步驟1提提供有有關(guān)過(guò)程程定義的的培訓(xùn)；；步驟2研研究過(guò)過(guò)程能力力；步驟3研研究過(guò)過(guò)程輸出出；步驟4研研究過(guò)過(guò)程輸入入；步驟5解解決問(wèn)問(wèn)題。具體應(yīng)用用步驟1提提供有關(guān)關(guān)過(guò)程定定義的培培訓(xùn)對(duì)工作小小組里的的員工（（即操作作過(guò)程的的所有員員工）進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)。每名名員工均均應(yīng)知道道其工作作中所用用過(guò)程定定義的各各種信息息。他們們應(yīng)有能能力判斷斷他們輸輸出的產(chǎn)產(chǎn)品是否否滿足要要求，并并能辨別別未達(dá)到到要求的的輸入。。步驟2研研究過(guò)程程能力過(guò)程能力力研究的的目的在在于闡述述以下三三個(gè)問(wèn)題題：——過(guò)程程能按定定義實(shí)施施嗎？——過(guò)程程能按定定義生產(chǎn)產(chǎn)所有規(guī)規(guī)定的輸輸出嗎？？——過(guò)程能按按定義生產(chǎn)所所有滿足要求求的輸出嗎？？如果不能，，它能滿足哪哪個(gè)層次的要要求？對(duì)不同種類的的工作過(guò)程，，能力分析的的實(shí)施亦不同同。差異在于于；不同問(wèn)題題的著重點(diǎn)不不同，問(wèn)題的的解決方法不不同，參與者者不同。在生生產(chǎn)過(guò)程中，，設(shè)備經(jīng)常是是主要組成部部分。工程師師對(duì)保證設(shè)備備能力負(fù)首要要責(zé)任。他們們出要回答上上述三個(gè)問(wèn)題題，但傾向于于運(yùn)用技術(shù)試試驗(yàn)來(lái)得出結(jié)結(jié)論。（接下頁(yè)）具體應(yīng)用“勞動(dòng)密集性性”過(guò)程主要要由人組成。。勞動(dòng)密集性性過(guò)程常見(jiàn)于于管理和服務(wù)務(wù)性工作中，，但也可能組組成生產(chǎn)環(huán)境境（例如裝配配線）的一個(gè)個(gè)重要部分。。在過(guò)程能力力研究中，工工作小組人員員的參與極為為重要。上面面三個(gè)問(wèn)題中中的每一個(gè)問(wèn)問(wèn)題都需要由由工作小組來(lái)來(lái)回答，或者者在其幫助下下回答?；卮鸫疬@些問(wèn)題有有以下幾個(gè)步步驟：1、對(duì)過(guò)程進(jìn)行定定義時(shí)，問(wèn)題題可能變得很很明顯。員工工與管理人員員可能意識(shí)不不到過(guò)程能夠夠提供的所有有輸出或者輸輸出要求。過(guò)過(guò)程定義必須須使過(guò)程能辨辨別并生產(chǎn)所所有輸出。2、一旦過(guò)程被定定義為現(xiàn)在““應(yīng)當(dāng)運(yùn)作””，就應(yīng)向工工作小組解釋釋過(guò)程。他們們是否認(rèn)為：：a、過(guò)程能否按照照定義運(yùn)作？？如不能，為為什么？對(duì)過(guò)過(guò)程作出必要要的改變，以以使小組成員員接受。工作作小組必須愿愿意至少“嘗嘗試”運(yùn)用所所定義的過(guò)程程。具體應(yīng)用b、能生產(chǎn)滿足所所有要求的輸輸出。再次協(xié)協(xié)商解決工作作小組成員之之間的主要差差異。工作小小組接受這些些問(wèn)題只是暫暫時(shí)的。一旦旦運(yùn)用過(guò)程，，還需再提出出這些問(wèn)題。。3、研究正在進(jìn)行行的過(guò)程。過(guò)過(guò)程是否在按按定義進(jìn)行運(yùn)運(yùn)作？如果不不是，為什么么？過(guò)程需要要改變或員工工需要更好的的培訓(xùn)嗎？正正在生產(chǎn)所有有的輸出嗎？？如果沒(méi)有，，為什么？4、過(guò)程能生產(chǎn)滿滿足要求的輸輸出嗎？5、修改過(guò)程定義義以反映任何何要求的變化化。6、實(shí)施持續(xù)的過(guò)過(guò)程監(jiān)視以保保證過(guò)程能夠夠生產(chǎn)出滿足足要求的輸出出。統(tǒng)計(jì)過(guò)程程控制在監(jiān)控控生產(chǎn)和勞動(dòng)動(dòng)密集性過(guò)程程中起著重要要作用。具體應(yīng)用步驟3研研究過(guò)程輸輸出弄清楚正在生生產(chǎn)的哪些輸輸出未滿足要要求（參閱問(wèn)問(wèn)題分析一章章中完成這一一步驟所運(yùn)用用的工具與方方法）。——按照定定義以操作作過(guò)程?！占瘮?shù)數(shù)據(jù)以客觀觀地反映輸輸出中不符符合項(xiàng)的數(shù)數(shù)量及其特特征（例如如：離計(jì)劃劃差多遠(yuǎn)及及準(zhǔn)確程度度等）。——與顧客客討論交付付的產(chǎn)品未未滿足要求求的程度，，他們認(rèn)為為哪些要求求需要首先先修正。直直方圖（見(jiàn)見(jiàn)第二十二二章）對(duì)研研究輸出非非常有效。?！紫炔刹扇《唐诮饨鉀Q辦法糾糾正原因不不明的不符符合項(xiàng)。步驟4研研究過(guò)過(guò)程輸入——收集數(shù)數(shù)據(jù)以評(píng)價(jià)價(jià)輸入。輸輸入是否始始終滿足你你的要求。?！c供方方討論不合合格的輸入入。具體應(yīng)用步驟5解解決問(wèn)問(wèn)題進(jìn)行問(wèn)題分分析，確定定不能生產(chǎn)產(chǎn)出符合要要求的產(chǎn)品品的原因，，并消除這這些原因。。明白哪些些輸入不符符合要求。。實(shí)施短期期解決辦法法克服這些些不足。收收集有關(guān)不不符合規(guī)定定要求的輸輸入數(shù)據(jù)，，并把數(shù)據(jù)據(jù)反饋給供供方。一旦過(guò)程能能夠生產(chǎn)出出符合一定定程度要求求的輸出，，長(zhǎng)期的努努力將可達(dá)達(dá)到零缺陷陷，這個(gè)努努力包括不不斷檢查輸輸出、過(guò)程程監(jiān)視以及及評(píng)估顧客客滿意情況況。過(guò)程本本身也能得得到改進(jìn)，，從而能更更有效、更更迅速地生生產(chǎn)輸出。。第八章過(guò)過(guò)程質(zhì)量監(jiān)監(jiān)視內(nèi)容提要過(guò)程質(zhì)量監(jiān)監(jiān)視是對(duì)過(guò)過(guò)程質(zhì)量不不斷地進(jìn)行行高層次的的度量。過(guò)過(guò)程質(zhì)量度度量標(biāo)準(zhǔn)是是整個(gè)過(guò)程程運(yùn)行狀況況的一個(gè)定定量的、客客觀的指標(biāo)標(biāo)（例如過(guò)過(guò)程符合要要求的程度度）。何時(shí)使用與過(guò)程定義義一起使用用在過(guò)程的任任何主要分分析或改變變之前用于短期和和長(zhǎng)期的過(guò)過(guò)程監(jiān)視應(yīng)用效果主要的好處處是：更快更準(zhǔn)確確地識(shí)別過(guò)過(guò)程質(zhì)量方方面的問(wèn)題題更客觀地反反映趨勢(shì)更準(zhǔn)確地評(píng)評(píng)估過(guò)程改改變所導(dǎo)致致的（有意意識(shí)的或無(wú)無(wú)意識(shí)的））影響對(duì)過(guò)程的運(yùn)運(yùn)行情況進(jìn)進(jìn)行持續(xù)的的長(zhǎng)期的監(jiān)監(jiān)視詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程監(jiān)視是是系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)的的重要部分分。沒(méi)有過(guò)過(guò)程質(zhì)量度度量標(biāo)準(zhǔn)，就不知知道是否存存在問(wèn)題，，問(wèn)題有多多大，是否否已解決。?！坝X(jué)得好好象”或者假設(shè)都都回起誤導(dǎo)導(dǎo)作用。為了管理過(guò)過(guò)程，必須須理解過(guò)程程。而為了了能清楚地地理解過(guò)程程，有兩件事情必必須到位。。一是過(guò)程程定義（圖圖示和文字字規(guī)范），，另一是過(guò)過(guò)程運(yùn)作情況況的一個(gè)和和多個(gè)度量量標(biāo)準(zhǔn)。僅僅憑汽車(chē)的的機(jī)械或電電子度盤(pán)，，不可能判斷斷它的行駛駛情況（除除非有急劇劇的，明顯顯的偏差。。例如線路路連接不當(dāng)、、機(jī)械零件件折斷等））。同樣，，沒(méi)有評(píng)定定運(yùn)行情況況的度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難難知道過(guò)程程的運(yùn)作情情況。過(guò)程監(jiān)視的的目的在于于對(duì)過(guò)程質(zhì)質(zhì)量不斷地地進(jìn)行客觀觀的評(píng)估。。過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是高層層次的測(cè)量量，它們可可用于評(píng)估估將要進(jìn)行行的過(guò)程改改變所所帶帶來(lái)來(lái)的的影影響響，，也也可可用用于于監(jiān)監(jiān)視視過(guò)過(guò)程程，，以以觀觀察察五五意意義義的的改改變變。。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)程程控控制制是是過(guò)過(guò)程程監(jiān)監(jiān)視視的的一一種種類類型型。。詳細(xì)細(xì)說(shuō)說(shuō)明明過(guò)程程監(jiān)監(jiān)視視的的目目的的在在于于對(duì)對(duì)過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量不不斷斷地地進(jìn)進(jìn)行行客客觀觀的的評(píng)評(píng)估估過(guò)過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量度度量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是高高層層次次的的測(cè)測(cè)量量，，它它們們可可用用于于評(píng)評(píng)估估將將要要進(jìn)進(jìn)行行的的過(guò)過(guò)程程改改變變所所帶帶來(lái)來(lái)的的影影響響，，也也可可用用于于監(jiān)監(jiān)視視過(guò)過(guò)程程，，以以觀觀察察無(wú)無(wú)意意的的改改變變。。統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)過(guò)過(guò)程程控控制制是是過(guò)過(guò)程程監(jiān)監(jiān)視視的的一一種種類類型型。。過(guò)程程質(zhì)質(zhì)量量度度量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并并不不告告訴訴為為什什么么存存在在問(wèn)問(wèn)題題或或?yàn)闉槭彩裁疵催^(guò)過(guò)程程可可能能正正在在改改變變，，它它只只是是指指出出什什么么地地方方出出問(wèn)問(wèn)題題了了或或什什么么地地方方正正在在改改變變。。一一個(gè)個(gè)例例子子是是汽汽車(chē)車(chē)汽汽油油里里程程，，假假如如每每升升公公里里數(shù)數(shù)下下降降，，你你不不知知道道是是什什么么原原因因，，僅僅知知道道什什么么地地方方出出問(wèn)問(wèn)題題了了。。這這個(gè)個(gè)““什什么么地地方方””可可能能是是車(chē)車(chē)頭頭在在最最近近一一次次旅旅途途中中碰碰壞壞了了，，或或者者是是汽汽車(chē)車(chē)發(fā)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)需需要要修修理理了了。。在采取取任何何重大大措施施之前前，恐恐怕想想“監(jiān)監(jiān)視””汽油油里程程，檢檢查汽汽車(chē)怎怎么會(huì)會(huì)耗完完數(shù)箱箱汽油油。假假如汽汽油里里程數(shù)數(shù)停留留在較較低處處，那那么在在決定定進(jìn)行行大修修之前前，要要弄清清是什什么原原因收收起的的。從接受受的培培訓(xùn)中中，可可能已已熟悉悉“過(guò)過(guò)程測(cè)測(cè)量””這個(gè)個(gè)概念念。過(guò)過(guò)程測(cè)測(cè)量是是運(yùn)用用數(shù)據(jù)據(jù)查出出問(wèn)題題及其其原因因，這這與過(guò)過(guò)程監(jiān)監(jiān)視明明顯不不同。。這將將在第第九章章“問(wèn)問(wèn)題分分析””中討討論問(wèn)問(wèn)題查查找與與原因因分析析。（接下下頁(yè)））詳細(xì)說(shuō)說(shuō)明在詳細(xì)細(xì)解釋釋怎樣樣制定定一個(gè)個(gè)過(guò)程程質(zhì)量量測(cè)量量法之之前，，有必必要考考慮此此種度度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)具備備的下下面幾幾個(gè)重重要特特征，，以及及這些些特征征為什什么很很重要要?？陀^性性過(guò)程質(zhì)質(zhì)量度度量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)該盡盡可能能是對(duì)對(duì)過(guò)程程的客客觀評(píng)評(píng)估例例如完完成時(shí)時(shí)間、、輸出出變化化等。。顧客的的體會(huì)會(huì)不是是好的的度量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，因因?yàn)樗麄兪鞘侵饔^觀的，，并且且會(huì)因因不同同的原原因而而改變變，而而不是是過(guò)程程的改改變引引起其其改變變。有有時(shí)候候（例例如在在顧客客服務(wù)務(wù)和銷(xiāo)銷(xiāo)售方方面）），測(cè)測(cè)量變變得格格外困困難，，可能能要使使用主主