2023售后個(gè)人工作計(jì)精選5篇

售后個(gè)人工作計(jì)精選5篇2023售后個(gè)人工作計(jì)精選5篇

你的工作方案寫好了嗎？我們要明確這個(gè)月要完成什么任務(wù)，然后把任務(wù)進(jìn)一步細(xì)化成周、日，就是這周要完成哪些事情，下面是我細(xì)心推舉的售后個(gè)人工作方案，僅供參考，歡迎閱讀！

售后個(gè)人工作方案【篇1】

一.售后總體目標(biāo).

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步進(jìn)展?！?/p>

20__年我們的成果有目共睹，雖然遭受廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)耘f保持強(qiáng)勁的勢頭，我信任服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際動(dòng)身，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消退管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿足度和4s店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)當(dāng)要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把根據(jù)流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去轉(zhuǎn)變售后服務(wù)方式，爭取轉(zhuǎn)變一個(gè)新的面貌。對于車間修理作業(yè)，除了技術(shù)之外要注意與前臺工作人員的溝通，尤其留意修理之前，修理過程中，修理完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通，把問題詳細(xì)化，把故障清楚化。

(三)加強(qiáng)培育業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要連續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員溝通或者學(xué)問講座，針對常見問題，各個(gè)攻破，一方面嫻熟了員工的業(yè)務(wù)力量，而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和溝通，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的力量，關(guān)系到我們4s店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和修理車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注意協(xié)調(diào)工作中可能消失的情形，如修理挑單，洗車清潔不夠，工作人員不協(xié)作等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注意公正，公正，公開的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化，保障個(gè)人利益化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營造深厚的工作氛圍，提升部門的分散力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，此外加強(qiáng)對外溝通，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用鋪張，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二.售后經(jīng)營進(jìn)展目標(biāo).

1.人員定編。

2.產(chǎn)值方案

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬，車間修理及索賠不少于380萬

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿足度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.修理平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5.車輛返修率低于2%.

6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠不小于95%.

8.關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件選購不少于80萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬。

10.精品銷售達(dá)到30萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉供應(yīng)基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起溝通配件或者汽車修理方面的常見的技術(shù)問題，或者溝通工作中消失的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)學(xué)問培訓(xùn)不少于2次，車間修理技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過集體活動(dòng)，增加部門活力，

提升集體分散力。

3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績，客戶滿足度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值安排：

3.各項(xiàng)改善措施。

(一)前臺改善方案.

20__年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿足度，削減客源的流失，特殊是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可依據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。

2.注意對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在緣由及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通力量，內(nèi)部人員提倡樂觀的“批判和自我批判”，制造良好的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員肯定的銷售權(quán)限，提高敏捷度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可依據(jù)每次活動(dòng)的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培育業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其熟悉自身的責(zé)任，為公司的進(jìn)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采納合理的方式解決，充分給與訂正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

(二).保險(xiǎn)改善方案：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在修理市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上許多綜合修理廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度;b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿足度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估，從根本上得到熟悉進(jìn)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓舞新車投保，鼓舞售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參加續(xù)保活動(dòng)，并由公司賜予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20__.6至今的客戶資源留意整理，對于購車時(shí)間在20__.2-20__.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者修理的客戶名單。

⑸針對保險(xiǎn)客戶連續(xù)賜予適當(dāng)優(yōu)待原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)待可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理力量。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增加自身的接車水平。

⑺.提高修理進(jìn)度，匹配相應(yīng)的修理人員，保證出廠效率。

三.客服改善方案：

1)忠誠客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及敏捷高效好、快速處理問題的力量，增加客戶對客服人員的信任。

2)監(jiān)督促進(jìn)前臺sa對客戶的回訪并給與準(zhǔn)時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對客人的不滿心情消退，提高客人滿足度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)詳細(xì)到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4)關(guān)于sa的客戶滿足度，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，解決問題，維護(hù)公司利益。

售后個(gè)人工作方案【篇2】

我在總結(jié)20__年取得成果和存在不足的基礎(chǔ)上，依據(jù)20__年的市場形勢，結(jié)合集團(tuán)公司實(shí)際，提出以下20__年工作思路：

1、加強(qiáng)市場開拓。我要進(jìn)行市場細(xì)分，明確市場定位，做到立足一線城市，輻射二線三線城市，主攻旅游地產(chǎn)、戰(zhàn)略伙伴的批量精裝商品房，兼顧國際五酒店，對接高端兼顧中端，放棄低端項(xiàng)目，增加集團(tuán)公司的市場核心競爭力，具備行業(yè)突出優(yōu)勢地位，促進(jìn)集團(tuán)公司業(yè)務(wù)快速進(jìn)展。

2、加強(qiáng)品牌建設(shè)。品牌是集團(tuán)公司的形象和聲譽(yù)，在進(jìn)展業(yè)務(wù)上具有舉足輕重的作用，我要花精力加強(qiáng)品牌建設(shè)，一是在行業(yè)內(nèi)影響力較強(qiáng)的網(wǎng)站、雜志刊登廣告，擴(kuò)大集團(tuán)公司的影響力;二是樂觀參加社會活動(dòng)，讓集團(tuán)公司多亮相，提高集團(tuán)公司的社會知名度。

3、加強(qiáng)工程管理。在工程管理中著重加強(qiáng)監(jiān)管力度，實(shí)行分部分項(xiàng)工程監(jiān)控驗(yàn)收、交叉檢查、內(nèi)部自檢等模式，掌握工程質(zhì)量，確保不消失工程質(zhì)量問題，努力爭創(chuàng)優(yōu)良工程。

4、加強(qiáng)客戶管理。建立CRM客戶管理體系，將客戶劃分級別和不同界別，實(shí)行相應(yīng)的跟進(jìn)方法及力度，避開應(yīng)個(gè)人閱歷及水平，錯(cuò)失項(xiàng)目機(jī)會。派專業(yè)較強(qiáng)、跟單閱歷較為豐富的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)當(dāng)部門帶頭人，對大客戶進(jìn)行專人、專項(xiàng)跟進(jìn)。例如：恒大公司目前實(shí)行總部集中招標(biāo)形式，要了解我們集團(tuán)公司在建工程、地方施工項(xiàng)目狀況。針對恒大業(yè)務(wù)工期較緊特點(diǎn)，確保材料工人準(zhǔn)時(shí)到場，能夠解決工地中實(shí)際發(fā)生的一些問題，我方部門帶頭人要準(zhǔn)時(shí)與集團(tuán)公司相關(guān)部門溝通，解決問題后反饋給恒大總部相關(guān)部門。在平常要準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題隱患，盡量在地方公司層面解決問題，給恒大總部相關(guān)部門留下良好印象。同時(shí)，我方部門帶頭人要定期訪問恒大總部高層，多聯(lián)系多溝通，爭取有更多的項(xiàng)目機(jī)會。寶龍公司實(shí)行地方公司推舉，總部依據(jù)推舉名單進(jìn)行發(fā)標(biāo)的招標(biāo)方法。我方部門帶頭人在做好總部相關(guān)部門工作的同時(shí)，要前往地方公司，實(shí)地項(xiàng)目跟進(jìn)，解決現(xiàn)場問題，與項(xiàng)目公司共同做好公關(guān)工作。

5、實(shí)施差異化營銷。在差異化營銷中，要找準(zhǔn)營銷亮點(diǎn)。一是我們集團(tuán)公司八個(gè)一級資質(zhì)的總包優(yōu)勢，用詳細(xì)的案例和數(shù)據(jù)分析出不同專業(yè)選擇不同承包商施工所鋪張的成本，幕墻、機(jī)電智能化、空調(diào)、內(nèi)裝由一家公司施工，即可節(jié)省成本，又能保障工期;二是節(jié)能環(huán)保成熟技術(shù)，我們集團(tuán)公司目前在空調(diào)整能，幕墻節(jié)能方面都具有肯定的閱歷和優(yōu)勢;三是資本運(yùn)作，我們集團(tuán)公司在與風(fēng)投公司合作酒店項(xiàng)目建設(shè)方供應(yīng)融資渠道，把握在項(xiàng)目中的話語權(quán)。

6、加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。連續(xù)以營銷總監(jiān)牽頭，團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)進(jìn)行業(yè)務(wù)跟進(jìn)，總部營銷中心業(yè)務(wù)主辦主要負(fù)責(zé)信息收集，協(xié)作總監(jiān)跟進(jìn)項(xiàng)目。總監(jiān)可以選擇獨(dú)立跟進(jìn)項(xiàng)目，也可與其他總監(jiān)合作跟進(jìn)項(xiàng)目。同時(shí)充分利用外派人員收集當(dāng)?shù)仨?xiàng)目信息，落實(shí)項(xiàng)目進(jìn)度，幫助營銷總監(jiān)跟進(jìn)項(xiàng)目。除此之外，借助專業(yè)信息公司進(jìn)行信息收集和業(yè)務(wù)跟進(jìn)，既能節(jié)省企業(yè)用人成本又提高跟單率。

7、加強(qiáng)區(qū)域市場拓展力度。通過20__年的努力，各區(qū)域市場份額已初見分曉，對重點(diǎn)項(xiàng)目及區(qū)域要派駐專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。確定重點(diǎn)項(xiàng)目及區(qū)域，要考慮已有在建項(xiàng)目，并在當(dāng)?shù)鼐哂锌隙ㄓ绊懥Φ牡貐^(qū)，如福建(莆田希爾頓在建)、湖南(株洲希爾頓，桃江華美達(dá)酒店)，四川(成都君悅酒店，重慶金佛山游客接待中心)，在這些地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，以進(jìn)一步拓展市場。

8、進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)。一是通過幕墻、機(jī)電等前期項(xiàng)目的施工，爭取擴(kuò)大承包內(nèi)容或參加裝飾工程招投標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)承接整體工程的目的。二是目前各分公司及項(xiàng)目經(jīng)理手中也有大量的地產(chǎn)及大型國有企業(yè)的客戶資源，由于分公司技術(shù)力氣、人員及資金力氣不夠強(qiáng)大，使得這部分業(yè)務(wù)沒有得到充分拓展，集團(tuán)公司要幫助分公司將此類項(xiàng)目做強(qiáng)做大，達(dá)到優(yōu)勢互補(bǔ)，共贏大進(jìn)展局面。

20__年，我仔細(xì)努力工作，較好地完成任務(wù)，取得良好成果。進(jìn)入新的20__年，我要連續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，深化管理，根據(jù)集團(tuán)公司的工作精神和工作部署，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新進(jìn)展的工作思路，奮勉努力，攻堅(jiān)破難，把各項(xiàng)工作提高到一個(gè)新的水平，全面完成20__年工作目標(biāo)任務(wù)，為集團(tuán)公司可持續(xù)進(jìn)展、制造更好的經(jīng)濟(jì)效益，做出應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)。

售后個(gè)人工作方案【篇3】

陳總在制造公司__年的工作規(guī)劃中，首先對__年的工作進(jìn)行了簡潔的總結(jié)，一方面確定了__年取得的成果，同時(shí)也指出了工作中存在的不足。同時(shí)，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標(biāo)，明確__年制造公司要重點(diǎn)做好的兩項(xiàng)工作，一是從細(xì)處著手，實(shí)行綜合措施，進(jìn)一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動(dòng)，降低產(chǎn)品制造成本，特殊是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的掌握。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使__年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗(yàn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進(jìn)，重點(diǎn)是老問題的跟蹤和新問題的改進(jìn)落實(shí)；

二是進(jìn)一步完善和細(xì)化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；

三是車間嚴(yán)格首件檢驗(yàn)和“三檢”制度，嚴(yán)把制造過程質(zhì)量關(guān)；

四是持續(xù)進(jìn)行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)分；出問題點(diǎn)與不出問題點(diǎn)培訓(xùn)有區(qū)分；特別工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)分；

五是細(xì)化質(zhì)量責(zé)任制，加大考核力度，根除因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的質(zhì)量問題；

六是嚴(yán)格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運(yùn)行；

七是學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。根據(jù)自找問題，自我否定的方法，提升水平。

__年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項(xiàng)工作制度：

1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術(shù)預(yù)備會制度；

4、車間成本費(fèi)用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議嘉獎(jiǎng)制度。

優(yōu)秀的干部員工隊(duì)伍是企業(yè)進(jìn)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊(duì)建設(shè)方面，陳總也作了詳細(xì)的支配和布署，要求各部門要發(fā)覺人、培育人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最終號召全體干部員工要養(yǎng)成仔細(xì)負(fù)責(zé)、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要仔細(xì)去做并且都要做好、做美麗、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在06年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進(jìn)一步。

最終貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價(jià)，并對__年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡潔的介紹，同時(shí)要求大家只有緊密團(tuán)結(jié)在以吳總為核心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子四周，根據(jù)我們制定的方案扎實(shí)開展工作，我們的目標(biāo)就肯定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點(diǎn)和方向，同時(shí)也增加了大家為實(shí)現(xiàn)__年公司總目標(biāo)的信念和決心。

售后個(gè)人工作方案【篇4】

（1）售后服務(wù)的目標(biāo)：

1.定期維護(hù)產(chǎn)品，保證產(chǎn)品的質(zhì)量

2.樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3.反饋產(chǎn)品的相關(guān)信息

4.準(zhǔn)時(shí)為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿足度

5.明確售后服務(wù)的內(nèi)容，以使售后服務(wù)人員更好的開展工作

6.通過服務(wù)賺取肯定的傭金

7.通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，進(jìn)展?jié)撛诳蛻簦瑢τ谄渌a(chǎn)品的銷售做好鋪墊工作

8.依據(jù)產(chǎn)品的種類、客客戶群體分門別類簡歷檔案

9.站在客戶的立場，對其所提出的問題進(jìn)行有效的分析

（2）學(xué)問預(yù)備：

1.把握售后服務(wù)的基本理論之時(shí)

2.熟識國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)

3.把握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等

（3）售后前、后的預(yù)備

1.電話預(yù)約時(shí)間，盡量在商定的時(shí)間前到達(dá)，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明緣由

2.若客戶遲到，電話聯(lián)系客戶，若時(shí)間較長，又有其他工作支配，協(xié)商客戶支配下一次服務(wù)時(shí)間，并在下次服務(wù)時(shí)對以上客戶做好標(biāo)記

3.在于客戶交代產(chǎn)品時(shí)，盡量詳盡，使用方法、留意事項(xiàng)做好相應(yīng)的提示

4.在不能完全滿意客戶了解產(chǎn)品信息時(shí)，制作一些產(chǎn)品說明，以達(dá)到客戶使用的效果

5.定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來削減一些隱患問題的發(fā)生

（4）電話客服

1.首先，留意余元的規(guī)范，針對不同的客戶可適當(dāng)調(diào)整，保持親切度

2.在能馬上答復(fù)問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能馬上給出問題答案的前提下，給出客戶肯定期限，盡早給客戶答復(fù)

4.在面對客戶物理要求時(shí)不能馬上回絕，或以引導(dǎo)方式或示意不能解決等，若客戶反映激烈，在保持肯定原則的前提下，反饋給公司，做進(jìn)一步的支配

（5）服務(wù)時(shí)留意事項(xiàng)

1、遵守時(shí)間

重申時(shí)間的重要性，這也是對客戶的敬重，同事也能樹立公司的形象，從個(gè)人來說也是良好素養(yǎng)的基本體現(xiàn)，工作效率凹凸也跟時(shí)間有著親密的關(guān)系

2、維護(hù)、處理產(chǎn)品問題

這首先是要求對產(chǎn)品的深度的了解，另一方面也是需要產(chǎn)品技術(shù)的沉淀，對于所產(chǎn)品發(fā)生的問題即使的匯總，總結(jié)良好的處理方法，在現(xiàn)場竟然有序的解決問題和產(chǎn)品的維護(hù)

3、責(zé)任的界定

在現(xiàn)場時(shí)客戶的其他產(chǎn)品可能需要處理，對于其問題，在客戶沒有要求下不行輕易處理，即使當(dāng)時(shí)能處理，問題的責(zé)任也需與客戶界定清晰

4、整理環(huán)境，全面測試，不留隱患

在安裝完產(chǎn)品后，做好產(chǎn)品的測試，對于其他可能影響產(chǎn)品效果的隱患，建議業(yè)主剔除，并做相應(yīng)的處理

5、現(xiàn)場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時(shí)施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成鋪張，對于非本公司的工具、材料，在未經(jīng)得同意不得使用

（6）績效考核

1.時(shí)間、效果的考核

服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，通過回訪，來了解現(xiàn)場處理的效果等

2.服務(wù)質(zhì)量的考核

首先從服務(wù)的禮儀考核。是否有不符合公司規(guī)定的，在問題服務(wù)后的后期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務(wù)以削減車輛使用的鋪張，在耗材超出預(yù)支時(shí)，說明使用的地方并注明緣由。

售后個(gè)人工作方案【篇5】

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色。包括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿足度”為目標(biāo)。努力做好客戶服務(wù)的工作，樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦布滿活力的年輕化、學(xué)問化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度。要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息。要準(zhǔn)時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要堅(jiān)固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

根據(jù)工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：

1、不斷延長服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避開多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)究竟”的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素養(yǎng)，全面改善服務(wù)形象。

4、依據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)決用戶再次購買信念。

6、仔細(xì)貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必需，對以往的成果要加以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)覺的沖突以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素養(yǎng)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿足率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；包括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶埋怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)具體登記每個(gè)客戶的完整資料，并做好日常維護(hù)工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變