2022新條例試題含答案

2022新條例考核試題及答案1、兩小時(shí)訂單，網(wǎng)點(diǎn)須在客戶預(yù)約取件時(shí)間當(dāng)天()前攬收掃描（含裹裹、拼多多等訂單）。A.23:59:59點(diǎn)(正確答案)B.20點(diǎn)C.12點(diǎn)D.10點(diǎn)2、破損仲裁：若發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接最新破損問題件通知()個(gè)日歷日內(nèi)仍未回復(fù)現(xiàn)存快件的明確處理方案，登記方可棄件處理，產(chǎn)生客戶一切投訴由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。A.3B.5(正確答案)C.1D.73、違規(guī)監(jiān)管（新）工單，責(zé)任方主動(dòng)點(diǎn)接受判責(zé)違規(guī)成本減免()。A.0.7B.0.3C.0.2D.0.5(正確答案)4、延誤仲裁規(guī)則中，終極延誤：延誤天數(shù)超5天且錄簽收，系統(tǒng)正常抓取，按最高延誤定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)處理，計(jì)()延誤率。A.2票(正確答案)B.1票C.1.5票D.0.5票5、網(wǎng)點(diǎn)向客戶間收取額外的費(fèi)用（如派送費(fèi)、物流費(fèi)等），須及時(shí)退回，否則可以追究()A.不配合處理B.服務(wù)態(tài)度類C.操作不規(guī)范(正確答案)6、不規(guī)范時(shí)效測試件的仲裁款標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是()。A.20元/10元B.10元/5元C.50元/20元(正確答案)D.50元/25元7、延誤操作指導(dǎo)中，快件到達(dá)被錯(cuò)發(fā)方，如果面單上段碼錯(cuò)誤，應(yīng)該()。A.理論當(dāng)日及時(shí)操作轉(zhuǎn)出B.第一頻次轉(zhuǎn)出C.轉(zhuǎn)出時(shí)必須更改正確的段碼(正確答案)8、下列不屬于問題件登記3原則的是()。A.及時(shí)性B.真實(shí)C.規(guī)范性(正確答案)D.準(zhǔn)確性9、關(guān)于普通快件的取消簽收，下列說法錯(cuò)誤的是()。A.誤簽網(wǎng)點(diǎn)非發(fā)件/派件網(wǎng)點(diǎn)，由總部審核B.審核方為發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)C.需要在簽收當(dāng)天申請(正確答案)10、話務(wù)未首解率考核的是幾小時(shí)的()？A.48B.72C.24(正確答案)D.3611、簽收單必須按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)物保存()年，電子檔保存（D）年A.4B.2C.1(正確答案)D.312、客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時(shí)結(jié)清代收貨款的，接到通知后，必須在（d）個(gè)工作日內(nèi)與客戶結(jié)清代收貨款事宜。A.7(正確答案)B.5C.15D.313、標(biāo)快、尊享件：首次電聯(lián)客戶未接的，需二次電聯(lián)，且每次電聯(lián)振鈴時(shí)長須超過（d）秒。A.5(正確答案)B.15C.20D.1014、下列選項(xiàng)中，（c）不是復(fù)議的必要條件。A.“提交”結(jié)果與客戶溝通內(nèi)容須一致(正確答案)B.嚴(yán)格按照【客訴工單處理要求】處理；C.留有有效聯(lián)系方式D.必須使用內(nèi)部自有工具；15、代收快件交接完成后，代寄快件掃描發(fā)出前，產(chǎn)生的問題由兔喜門店獨(dú)立承擔(dān)體現(xiàn)的是哪一種合作模式？()A.半包制B.全包制(正確答案)16、下列哪一項(xiàng)不屬于兔喜門店服務(wù)考核指標(biāo)()。A.超時(shí)率B.完成率(正確答案)C.解決率D.投訴率17、第三方系統(tǒng)的工單，為保證處理效率，總部會強(qiáng)制結(jié)單，除了1小時(shí)時(shí)效的工單總部會提前十分鐘結(jié)單，其他會提前()分鐘結(jié)單？A.6B.1C.2D.30(正確答案)18、2022年《兔喜生活+服務(wù)管理?xiàng)l例》中有哪四大版塊內(nèi)容？()。A.包裹導(dǎo)入B.服務(wù)規(guī)范(正確答案)C.指標(biāo)考核(正確答案)D.投訴監(jiān)管(正確答案)E.操作規(guī)范(正確答案)19、2022年全渠道新增考核項(xiàng)求助率中，目前考核哪兩個(gè)渠道()？A.95渠道+在線渠道(正確答案)B.只考核95渠道C.云呼渠道+在線渠道D.95渠道+云呼渠道20、屬于兔喜服務(wù)考核指標(biāo)的有？()A.解決率(正確答案)B.超時(shí)率(正確答案)C.投訴率(正確答案)D.二次率21、遺失/破損仲裁：審核方需在()小時(shí)內(nèi)在“待審核”頁面審核登記的無頭件（超時(shí)無操作承擔(dān)20元/票）。A.48B.72C.120D.24(正確答案)22、針對只有在線系統(tǒng)，未安裝云呼系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，對網(wǎng)點(diǎn)該如何處理()？A.KPI清零B.省區(qū)KPI清零C.網(wǎng)點(diǎn)全渠道接通率KPI得分減半(正確答案)D.省區(qū)KPI得分減半23、代收貨款的快件申請取消簽收，需要滿足哪些條件()A.簽收當(dāng)天上報(bào)問題件(正確答案)B.簽收起24小時(shí)內(nèi)上報(bào)問題件C.簽收起7天內(nèi)發(fā)起取消簽收申請D.簽收當(dāng)天發(fā)起取消簽收申請(正確答案)24、對于非本網(wǎng)點(diǎn)/中心攬派范圍內(nèi)訂單，須()分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)出A.15B.10C.60D.30(正確答案)25、以下增值產(chǎn)品中屬于時(shí)效產(chǎn)品的是()A.尊享B.保價(jià)C.代收貨款D.標(biāo)快(正確答案)26、2022年全渠道新增的考核項(xiàng)是什么()？A.接通率B.沒有新增項(xiàng)C.滿意度D.求助率(正確答案)27、破損仲裁：因“發(fā)出方包裝不當(dāng)”或“物品本身的自然性質(zhì)/合理損耗”導(dǎo)致的損毀（規(guī)范包裝要求以商品信息庫為準(zhǔn)），責(zé)任由()承擔(dān)A.發(fā)件方承擔(dān)（正常記率一票）(正確答案)B.發(fā)件方承擔(dān)（不記率）C.派件方承擔(dān)D.派件方承擔(dān)（計(jì)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)率一票）28、裹裹工單須在其規(guī)定的時(shí)效結(jié)束前()結(jié)單（其中工單時(shí)效是1小時(shí)的，須提前10分鐘結(jié)單）。A.30分鐘(正確答案)B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘29、訂單因無收件地址，業(yè)務(wù)員可讓客戶取消重新使用微信下單（錯(cuò)）。對(正確答案)錯(cuò)30、網(wǎng)投所有的工單受理時(shí)限自事件發(fā)生之日起10天內(nèi)(錯(cuò)誤)。正確(正確答案)錯(cuò)誤31、出港錯(cuò)發(fā)的智能抓取時(shí)間是簽收日期T-1（錯(cuò)）。對(正確答案)錯(cuò)21、遺失/破損仲裁：申報(bào)遺失索證時(shí)創(chuàng)建索證破損工單也認(rèn)可（錯(cuò)誤）。正確(正確答案)錯(cuò)誤33、對于快件實(shí)際未派送，批量虛假簽收的快件被總部巡檢到，按KPI周期月份計(jì)算，第1次：延誤得分清零；大于等于2次：承擔(dān)違規(guī)成本10元/單（正確）。正確(正確答案)錯(cuò)誤34、國家局申訴定責(zé)：理賠類快件，事件產(chǎn)生方是派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)不知情且未規(guī)范攬收，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)（錯(cuò)誤）。正確(正確答案)錯(cuò)誤35、延誤仲裁規(guī)則中，終極延誤：最終延誤天數(shù)超5天，按最高仲裁標(biāo)準(zhǔn)定責(zé)，并計(jì)1票延誤率（錯(cuò)）。對(正確答案)錯(cuò)36、有約定（服務(wù)合同、面單備注、客戶認(rèn)可的口頭約定），按約定標(biāo)準(zhǔn)賠付；一旦產(chǎn)生法律訴訟和輿情事件按相關(guān)規(guī)定處理（正確）。正確(正確答案)錯(cuò)誤37、網(wǎng)點(diǎn)與商家使用企業(yè)微信交互的內(nèi)容不能作為有效溝通記錄(錯(cuò)誤)。正確(正確答案)錯(cuò)誤38、延誤操作指導(dǎo)中，所有核實(shí)客戶的場景，除非客戶主動(dòng)掛斷，否則必須撥打15s以上（錯(cuò)）。對(正確答案)錯(cuò)39、出港錯(cuò)發(fā)中，網(wǎng)點(diǎn)和中心的違規(guī)成本都是1元/票/頻次（錯(cuò)）。對(正確答案)錯(cuò)40、增值件面單模板要求只要包含：運(yùn)單號、收、發(fā)件人信息、大頭筆信息、增值信息就可以了(錯(cuò)誤)對(正確答案)錯(cuò)41、工單處理過程中，客戶再次進(jìn)線催單，網(wǎng)點(diǎn)/省區(qū)須在1小時(shí)內(nèi)再次響應(yīng)客戶，確認(rèn)客戶訴求，妥善解決客戶問題（錯(cuò)誤）。正確(正確答案)錯(cuò)誤42、全鏈路智能錯(cuò)