前臺接待培訓課件

前臺接待培訓課件羅豐良前臺接待培訓課件羅豐良前言前臺接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務中心的形象窗口，是服務中心服務素質的綜合體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的最直觀展示，同時，遇到業(yè)主投訴，前臺工作人員接待工作是否認真完善，關系到業(yè)主對管理處服務的評價和相關人員跟進工作的順利開展。前臺接待是代表服務中心與小區(qū)業(yè)主接觸的第一關，服務質量的優(yōu)劣直接影響著公司和服務中心的聲譽與形象！不少業(yè)主反映：“從前臺人員怎么迎接客人進門，怎樣沏茶倒水，到引見想找的工作人員，從她（他）說話的語氣，可以判斷此公司和管理處是否經常性的對員工進行培訓？從而可進一步得知公司和管理處整體綜合素質?！币虼?，前臺接待要具備良好的服務意識、團隊合作、溝通能力以及分析解決問題等，才能更好地勝任前臺接待工作。前言前臺接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務中心的形象窗口前臺接待是服務中心工作最重要的服務窗口，所以前臺要不斷增強主動服務的意識。前臺不僅是信息匯集和收集的中心，還可以協(xié)助服務中心領導解決很多的問題。前臺對于業(yè)主的求助、意見和建議要做好記錄，并將記錄的內容及時交給服務中心領導和相關部門去處理；其次，要做好跟進和落實，并將處理的結果和回訪的信息匯總，提交領導和相關部門做決策之用?！稠椖拷浝砬芭_是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶；我認為前臺在日常工作生活中起著極其重要的作用，服務中心日常事務處理及對外聯(lián)系均在前臺處理完畢，可以說服務中心日?，嵤录s60-70%均在前臺消化和解決！一個好的前臺經過時間的歷練，完全可以獨當一面，鑒于此，我們在招聘樓管時一般先要將其放到前臺培養(yǎng)，直至熟練，方可轉入物業(yè)主管。如此一來，在前臺工作過的同事，處理事情比較靈活，獨立處理事情的能力也比較強，能獨當一面，更能讓管理處領導放心?！稠椖拷浝砬芭_接待是服務中心工作最重要的服務窗口，所以前臺要不斷增強主目錄一、顧客感受分析二、前臺工作規(guī)范三、各在場景接待標準四、前臺接待的服務技巧五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺接待人員目錄一、顧客感受分析一、顧客感受分析一、視覺感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務人員真誠的笑容3．服務人員的禮儀姿勢一、顧客感受分析一、視覺感受二、聽覺感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務人員聲音溫和3．服務人員禮貌用語二、聽覺感受三、嗅覺感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務人員身上無異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動接待有被重視感3．語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務人員面帶笑容有親切感5．服務人員聲音溫和有輕松感三、嗅覺感受四、心理感受二、前臺工作規(guī)范一、形象規(guī)范1.0著裝1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內物品不外露；1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌；1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋隨處走動。工作完畢應將鞋擦凈后離開；1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1.6員工不允許戴有色眼鏡。2.0須發(fā)2.1女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；2.2男員工發(fā)長不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔；2.4所有員工不允許剃光頭。3.0個人衛(wèi)生3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；3.2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；3.4保持眼、耳清潔。4.0女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5.0上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主/住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間整理。二、前臺工作規(guī)范一、形象規(guī)范二、辦公環(huán)境規(guī)范1.0保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.0保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.0辦公室的煙灰缸中的煙蒂應隨時清理，一般不得超過三個；4.0保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關的物品；5.0及時整理辦公室報紙，保持報紙的有效性和完整性；6.0保持辦公室文件柜內的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；7.0愛護辦公用品和辦公設備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；8.0控制空調的使用，30℃以上制冷，室溫不低于25℃；9.0離開辦公室時應將座椅擺放整齊；10.0避免在工作時間接待私人來訪者；11.0辦公室電話禁止公話私用；12.0下班前全面做好安全檢查后方可離開。二、辦公環(huán)境規(guī)范三、行為舉止規(guī)范1.0服務態(tài)度1.1接待時熱情主動、微笑服務；1.2在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；1.3認真接受客戶的評價，對客戶投訴應耐心傾聽，并及時記錄處理。2.0行走

2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；2.3行走時，不允許隨意與業(yè)主/住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主/住戶示意后方可越行；2.4走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；2.5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；2.6與同事或客戶相遇時，應主動點頭示意。3.0就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；3.2在同事和業(yè)主/住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；3.4晃動桌椅，發(fā)出聲音。三、行為舉止規(guī)范4.0其他行為4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；4.3不允許在公共場所及業(yè)主/住戶面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；4.4到業(yè)主/住戶家服務時，不允許做與工作無關的事情；4.5談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；4.6不允許口叼牙簽到處走。4.0其他行為四、電話使用規(guī)范1.0接聽電話1.1鈴響三聲之內，必須接聽電話；1.2拿起電話，應清晰報道：“您好，新城物業(yè)”；1.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務需求時，應將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；1.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；1.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；1.7接聽電話時，聲調要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2.0撥打電話2.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；2.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；2.3通話完畢，應說：“謝謝，再見”。四、電話使用規(guī)范三、各類場景接待標準一、來訪接待標準（無接待其它業(yè)主時）看見業(yè)主踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與業(yè)主打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。

目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。

微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。

語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應的服務。三、各類場景接待標準一、來訪接待標準（無接待其它業(yè)主時）二、工作繁忙接待標準場景一：A先生正在辦理業(yè)務，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立刻為您服務。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B小姐點頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。二、工作繁忙接待標準場景二：服務人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）

語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。

動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景二：服務人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務中場景三：A先生接待于3分鐘內結束，轉而接待B小姐。

表情：面帶微笑，點頭示意。

語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。場景三：A先生接待于3分鐘內結束，轉而接待B小姐。三、具體業(yè)務辦理標準場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底，

抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（指導客戶填寫相關表格）好了，這是我們服務中心的電話，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？請問您需要辦理停車么？（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關材料證件）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。三、具體業(yè)務辦理標準場景二：辦理裝修您請坐，請用茶。并將物業(yè)秘書帶到業(yè)主面前，介紹給業(yè)主,這位是我們的物業(yè)秘書，辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您都帶來了么？（現(xiàn)場審核相關的裝修資料）請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。

抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費和XXX元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）裝修已經辦理審批完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。場景二：辦理裝修場景三、繳費

您好，由我們的收費人員為您服務（將財務人員引見給業(yè)主）（點頭示意后，處理其他業(yè)務）收費人員不在（幾分鐘內能回來）非常抱歉，我們的收費人員不在。請您稍等幾分鐘（并指引到報刊區(qū)域，端茶，并立即與收費人員聯(lián)系），處理其它事務。收費人員不在（短期內無法回來）非常抱歉，我們的收費人員去外面辦理××業(yè)務，現(xiàn)無法回來為您服務，我在這先幫您查一下，您的繳費金額，我會在收費人員回來的第一時間內通知您，麻煩您再來繳交，或者由我的收費人員再次跟您確定金額后，開票安排物業(yè)秘書到您室內收取。場景三、繳費場景四、報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。X棟X單元需要維修XX，業(yè)主沒有相關配件，需要工程部提供。請問大概什么時候能安排人員上門查看？（轉向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在X分鐘內派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是經過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內為您提供維修服務。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務中心，X點X分您的報修服務我們因XXX特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在Y點Y分上門為您提供維修服務，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y點Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準時上門服務，絕不可失約）場景四、報修2、（屬于工程部維修能力外的）

十分抱歉，您需要的維修服務需要相關專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫出相關專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。2、（屬于工程部維修能力外的）場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）

您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。

這是您的證件（雙手呈遞）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）請您在這里簽字（提醒業(yè)主：您還有X個月的管理費共XXX元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門維序員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知門崗放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔）您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費共XXX元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)（管理費已交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系：請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）

場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務中心，請問您是X棟X房業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在服務中心辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X先生目前已經結清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請問這里有您的私人財產么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到前臺）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應將筆桿一端朝向客戶（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門崗安管員后就可以放行了。感謝您長期以來我們工作的支持，希望以后我們還有機會為您服務如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。您好，這里是新加坡城物業(yè)服務中心，請問您是X棟X房業(yè)主四、業(yè)務洽談語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**經理在不在。（經理在辦公室）

先生請這邊走，這位是我們經理，這位是**先生

動作：請客戶就坐、倒茶、輕輕的關門。（經理不在辦公室）

語言：很抱歉，經理剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉告么？

動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向管理處經理轉達相關信息。

客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系經理，并說明情況（經理正在接待其他客戶）

向經理說明正有一位**先生在外面等您語言：很抱歉，經理現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會，請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等動作：提供茶水和報紙服務注：等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。四、業(yè)務洽談五、答疑

語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”（尋找相關負責人員）讓您久等了，這位是我們服務中心XXX主管，請他為您解答好么？（主管未向客戶說明清楚則服務上移，找客服主管處理；客服主管仍未說明清楚則上報經理進行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。五、答疑六、送走業(yè)主動作：起身站立，面帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之后方可落座語言：“請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好隨身物品六、送走業(yè)主七、索要領導電話您好，請問您找我們領導有什么事嗎？場景一：當反映的事情其它部門能處理時。您反映的事情我的其它同事可以為您解決，我現(xiàn)在幫您叫他過來處理可以嗎？場景二：當業(yè)主一定索要領導電話時。您先稍等一下，我與我領導聯(lián)系一下，看一下他現(xiàn)在有沒有時間過來為您解答，并背著業(yè)主與領導聯(lián)系。場景三：當業(yè)主有急事時（或無理時）可打領導電話，讓其使用服務中心電話進行交流注：不得在領導不知情時將電話給業(yè)主。七、索要領導電話四、前臺接待的服務技巧一、你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控制自己的心態(tài)良好的心態(tài)是做好工作和解決問題的最好方法。業(yè)主到管理處投訴相關的不滿，不管業(yè)主的說話語氣如何不友好，甚至罵人或打人，前臺接待都要保持冷靜和耐心的傾聽方式，至始至終以甜蜜的微笑和“動之以情、曉之以理”去為業(yè)主服務、去說服業(yè)主。業(yè)主發(fā)火的時候，始終保持微笑，保持良好的心態(tài)，不與對方爭執(zhí)，而是等業(yè)主說完之后，給予一個合理的、心平氣和、耐心的解釋。牢記：“你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控制自己的心態(tài)?！彼摹⑶芭_接待的服務技巧一、你不能改變業(yè)主的想法，但是你可以控二、轉變服務意識，把業(yè)主當朋友看待前臺要拉近服務中心與業(yè)主的距離，首先要滿懷激情對崗位的熱愛與珍惜，要轉變服務意識，把業(yè)主當朋友看待，真心的與業(yè)主交流，把業(yè)主的事情當成自己的事情做，為業(yè)主解決一些實際問題；以開放的胸襟接待所有的來訪者，把禮節(jié)運用的恰到好處，促使雙方建立良好的關系。三、了解業(yè)主的真實想法與需求前臺只有了解業(yè)主的真實想法與需求，才能做到對癥下藥，把話說到點子上（即不知道的不要亂說，知道的要會說）；在與業(yè)主溝通中，火候分寸把捏全靠自己應變能力和仔細斟酌，好的溝通結果能夠化解公司、服務中心與業(yè)主之間不少的誤解，使公司付出的更少，業(yè)主得到的更多，牢騷得到的更少，口碑得到的更多。二、轉變服務意識，把業(yè)主當朋友看待四、前臺接待要保持冷靜前臺接待面對業(yè)主無論是善意還是惡意的建議或投訴，都要保持冷靜、心平氣和的心態(tài)，靈活應對業(yè)主的各種求助，沒有能力提供或達到的應及時與業(yè)主說明情況與操作的難度，爭取獲得理解。對于投訴問題應慎重考慮，輕易不許承諾，容易發(fā)生索賠問題的應第一時間按照重要事情來處理，向上級領導及時反映，持續(xù)跟進直到最終結束，形成有效的跟蹤，便于以后在與該類業(yè)主交往過程中重復提出的問題做到心中有數(shù)，有效規(guī)避掉不必要的言辭。五、對待業(yè)主要體現(xiàn)細微的關心前臺人員對待業(yè)主要體現(xiàn)細微的關心，但是要符合實際情況，要講究藝術，不能直白的要委婉暗示，善意提醒會像一縷春風給人溫暖的感覺。四、前臺接待要保持冷靜五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺接待人員一、前臺人員著裝一定要莊重，得體的尺寸、干凈的服裝、正統(tǒng)的發(fā)式、干凈的面部與手部，簡潔的修飾，給人以干練灑脫的感覺，以體現(xiàn)服務中心的形象化、專業(yè)化！二、了解國家以及地方的物業(yè)服務相關政策法規(guī)和公司的相關制度與要求，在面對業(yè)主詢問時，能夠準確無誤并靈活地運用到解答業(yè)主疑問和工作中，以展示專業(yè)物業(yè)服務人員的扎實基本功和素質。三、熟悉公司和服務中心各部門的職責，以便把業(yè)主反映的問題及時、準確地轉交相關部門處理。四、對業(yè)主回饋的意見進行及時歸納、整理、分析，匯總之后信息及時反映給領導和有效地傳達給相關的部門。如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調處理，并向領導或相關部門匯報。五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺接待人員一、前臺人員著裝一定要莊重五、業(yè)主檔案要進行有序的編號和管理并存盤備查，業(yè)主查詢數(shù)據(jù)時應要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答業(yè)主所需要的數(shù)據(jù)。六、有良好的服務態(tài)度、團隊協(xié)作、語言溝通、分析問題和應變處理等能力，更好地發(fā)揮管理處指揮中心系統(tǒng)的作用。七、在溝通過程中要使用普通話，談吐清晰、音調適中、語速平緩，杜絕使用方言與土語，以避免發(fā)生誤解或歧義。八、能熟練操作計算機辦公軟件和掌握管理流程，使用計算機處理業(yè)務。五、業(yè)主檔案要進行有序的編號和管理并存盤備查，業(yè)主查詢數(shù)據(jù)時謝謝觀賞謝謝觀賞謝謝觀賞謝謝觀賞前臺接待培訓課件羅豐良前臺接待培訓課件羅豐良前言前臺接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務中心的形象窗口，是服務中心服務素質的綜合體現(xiàn)，也是企業(yè)形象的最直觀展示，同時，遇到業(yè)主投訴，前臺工作人員接待工作是否認真完善，關系到業(yè)主對管理處服務的評價和相關人員跟進工作的順利開展。前臺接待是代表服務中心與小區(qū)業(yè)主接觸的第一關，服務質量的優(yōu)劣直接影響著公司和服務中心的聲譽與形象！不少業(yè)主反映：“從前臺人員怎么迎接客人進門，怎樣沏茶倒水，到引見想找的工作人員，從她（他）說話的語氣，可以判斷此公司和管理處是否經常性的對員工進行培訓？從而可進一步得知公司和管理處整體綜合素質?！币虼?，前臺接待要具備良好的服務意識、團隊合作、溝通能力以及分析解決問題等，才能更好地勝任前臺接待工作。前言前臺接待是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶，是服務中心的形象窗口前臺接待是服務中心工作最重要的服務窗口，所以前臺要不斷增強主動服務的意識。前臺不僅是信息匯集和收集的中心，還可以協(xié)助服務中心領導解決很多的問題。前臺對于業(yè)主的求助、意見和建議要做好記錄，并將記錄的內容及時交給服務中心領導和相關部門去處理；其次，要做好跟進和落實，并將處理的結果和回訪的信息匯總，提交領導和相關部門做決策之用?！稠椖拷浝砬芭_是連接業(yè)戶與物業(yè)公司的紐帶；我認為前臺在日常工作生活中起著極其重要的作用，服務中心日常事務處理及對外聯(lián)系均在前臺處理完畢，可以說服務中心日常瑣事約60-70%均在前臺消化和解決！一個好的前臺經過時間的歷練，完全可以獨當一面，鑒于此，我們在招聘樓管時一般先要將其放到前臺培養(yǎng)，直至熟練，方可轉入物業(yè)主管。如此一來，在前臺工作過的同事，處理事情比較靈活，獨立處理事情的能力也比較強，能獨當一面，更能讓管理處領導放心?！稠椖拷浝砬芭_接待是服務中心工作最重要的服務窗口，所以前臺要不斷增強主目錄一、顧客感受分析二、前臺工作規(guī)范三、各在場景接待標準四、前臺接待的服務技巧五、如何成為一名優(yōu)秀的前臺接待人員目錄一、顧客感受分析一、顧客感受分析一、視覺感受1．辦公環(huán)境整潔明亮2．服務人員真誠的笑容3．服務人員的禮儀姿勢一、顧客感受分析一、視覺感受二、聽覺感受1．辦公環(huán)境不嘈雜2．服務人員聲音溫和3．服務人員禮貌用語二、聽覺感受三、嗅覺感受1．辦公環(huán)境氣味清新2．服務人員身上無異味四、心理感受1．辦公環(huán)境良好有愉悅感2．主動接待有被重視感3．語言、姿勢禮貌規(guī)范有被尊重感4．服務人員面帶笑容有親切感5．服務人員聲音溫和有輕松感三、嗅覺感受四、心理感受二、前臺工作規(guī)范一、形象規(guī)范1.0著裝1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內物品不外露；1.3上班統(tǒng)一佩帶工作牌；1.4鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋隨處走動。工作完畢應將鞋擦凈后離開；1.5非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；1.6員工不允許戴有色眼鏡。2.0須發(fā)2.1女員工前發(fā)不遮眼，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；2.2男員工發(fā)長不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；2.3所有員工頭發(fā)應保持整潔；2.4所有員工不允許剃光頭。3.0個人衛(wèi)生3.1保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；3.2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；3.3上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；3.4保持眼、耳清潔。4.0女員工可淡妝，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。5.0上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主/住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間整理。二、前臺工作規(guī)范一、形象規(guī)范二、辦公環(huán)境規(guī)范1.0保持辦公環(huán)境的安靜，不得大聲喧嘩；2.0保持辦公環(huán)境的干凈、整潔；3.0辦公室的煙灰缸中的煙蒂應隨時清理，一般不得超過三個；4.0保持辦公用品擺放整齊，不得存放與辦公無關的物品；5.0及時整理辦公室報紙，保持報紙的有效性和完整性；6.0保持辦公室文件柜內的整齊，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；7.0愛護辦公用品和辦公設備，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；8.0控制空調的使用，30℃以上制冷，室溫不低于25℃；9.0離開辦公室時應將座椅擺放整齊；10.0避免在工作時間接待私人來訪者；11.0辦公室電話禁止公話私用；12.0下班前全面做好安全檢查后方可離開。二、辦公環(huán)境規(guī)范三、行為舉止規(guī)范1.0服務態(tài)度1.1接待時熱情主動、微笑服務；1.2在勸離客戶、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；1.3認真接受客戶的評價，對客戶投訴應耐心傾聽，并及時記錄處理。2.0行走

2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；2.3行走時，不允許隨意與業(yè)主/住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主/住戶示意后方可越行；2.4走路動作應輕快，非緊急情況不應奔跑、跳躍；2.5手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；2.6與同事或客戶相遇時，應主動點頭示意。3.0就坐時姿態(tài)端正，不允許有以下幾種姿勢：3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；3.2在同事和業(yè)主/住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；3.4晃動桌椅，發(fā)出聲音。三、行為舉止規(guī)范4.0其他行為4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；4.3不允許在公共場所及業(yè)主/住戶面前掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；4.4到業(yè)主/住戶家服務時，不允許做與工作無關的事情；4.5談話時，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；4.6不允許口叼牙簽到處走。4.0其他行為四、電話使用規(guī)范1.0接聽電話1.1鈴響三聲之內，必須接聽電話；1.2拿起電話，應清晰報道：“您好，新城物業(yè)”；1.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務需求時，應將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；1.4通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；1.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；1.7接聽電話時，聲調要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。2.0撥打電話2.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；2.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；2.3通話完畢，應說：“謝謝，再見”。四、電話使用規(guī)范三、各類場景接待標準一、來訪接待標準（無接待其它業(yè)主時）看見業(yè)主踏入服務中心大門時，須起身站立，面帶微笑，與對方目光進行交流，主動與業(yè)主打招呼站立：起身站立，要輕輕站起（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬頭收腹。

目光：主動捕捉客戶的目光，與對方目光進行交流。

微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。

語言：主動招呼（您好，請問有什么能幫您？）根據(jù)情況判斷客戶需求，提供相應的服務。三、各類場景接待標準一、來訪接待標準（無接待其它業(yè)主時）二、工作繁忙接待標準場景一：A先生正在辦理業(yè)務，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會，我?guī)瓦@位先生辦理完事務之后立刻為您服務。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）語言：（向A先生）請您稍等一下，我?guī)瓦@位小姐安排其他人員接待，馬上回來。動作：立即尋找相關人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（向B小姐點頭示意）（向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。二、工作繁忙接待標準場景二：服務人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務中心表情：向B小姐微笑點頭手勢：并用未接電話的手示意客戶就坐。（如B小姐事情緊急或B小姐已等待3分鐘）

語言：（向A先生）很抱歉，我這里有緊急事情需要處理一下，請您等我20秒好么？我會馬上回來。

動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待B小姐（找人回來后，向B小姐）您好，請XX幫您辦理好么？（點頭向B小姐示意）（輕輕拿起話筒，向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。場景二：服務人員正在接聽A先生的電話，B小姐來到服務中場景三：A先生接待于3分鐘內結束，轉而接待B小姐。

表情：面帶微笑，點頭示意。

語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。場景三：A先生接待于3分鐘內結束，轉而接待B小姐。三、具體業(yè)務辦理標準場景一：過戶、遷入您請坐，請您提供房產證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底，

抱歉讓您久等了，這里是過戶/遷入所需填寫的表格（指導客戶填寫相關表格）好了，這是我們服務中心的電話，如果有什么需要可以隨時撥打我們服務中心的電話。如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？請問您需要辦理停車么？（需要則說明停車卡收費標準，及辦車卡需出示的相關證件）請問您需要裝修您的新房子么？（需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關材料證件）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。三、具體業(yè)務辦理標準場景二：辦理裝修您請坐，請用茶。并將物業(yè)秘書帶到業(yè)主面前，介紹給業(yè)主,這位是我們的物業(yè)秘書，辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您都帶來了么？（現(xiàn)場審核相關的裝修資料）請您稍等片刻，我們需要將資料復印留底。

抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事項，并配合我們的工作）根據(jù)《裝修管理規(guī)定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納XXX元的辦證工本費和XXX元的裝修出入證押金。（并根據(jù)小區(qū)實際情況收取垃圾清運費）裝修已經辦理審批完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。場景二：辦理裝修場景三、繳費

您好，由我們的收費人員為您服務（將財務人員引見給業(yè)主）（點頭示意后，處理其他業(yè)務）收費人員不在（幾分鐘內能回來）非常抱歉，我們的收費人員不在。請您稍等幾分鐘（并指引到報刊區(qū)域，端茶，并立即與收費人員聯(lián)系），處理其它事務。收費人員不在（短期內無法回來）非常抱歉，我們的收費人員去外面辦理××業(yè)務，現(xiàn)無法回來為您服務，我在這先幫您查一下，您的繳費金額，我會在收費人員回來的第一時間內通知您，麻煩您再來繳交，或者由我的收費人員再次跟您確定金額后，開票安排物業(yè)秘書到您室內收取。場景三、繳費場景四、報修您請坐，請問您住在哪個單元？請問您需要我們維修哪方面？（仔細詢問報修項目，做好詳細記錄）1、（屬于工程部維修能力范圍內的）好的，我們馬上聯(lián)系工程部，請您稍等片刻。X棟X單元需要維修XX，業(yè)主沒有相關配件，需要工程部提供。請問大概什么時候能安排人員上門查看？（轉向客戶）讓您久等了，您需要的維修服務需要專業(yè)人員現(xiàn)場確定，我們會在X分鐘內派專業(yè)人員進行查看，確定原因，您看可以么？這里是經過物價局審批后的維修價目表，您可以先參考一下。請問您家里什么時候有人？好的，我們將會在規(guī)定時間內為您提供維修服務。（因特殊情況，無法及時上門進行維修，電話聯(lián)系）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務中心，X點X分您的報修服務我們因XXX特殊情況無法按時上門，十分抱歉。我們會在Y點Y分上門為您提供維修服務，您看這樣行么？您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y點Y分后）好的，謝謝您的諒解。（第二次一定按照約定時間準時上門服務，絕不可失約）場景四、報修2、（屬于工程部維修能力外的）

十分抱歉，您需要的維修服務需要相關專業(yè)人員提供，我們可以為您提供聯(lián)系電話。（用便簽紙寫出相關專業(yè)維修聯(lián)系電話，要求字跡清晰，大方）（雙手將便簽紙遞與客戶）這是相關專業(yè)維修的電話，您還需要其他服務么？如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。2、（屬于工程部維修能力外的）場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）

您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。

這是您的證件（雙手呈遞）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）請您在這里簽字（提醒業(yè)主：您還有X個月的管理費共XXX元未交，請您盡快交清）（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門維序員后就可以放行了。（若業(yè)主時間緊急，核實業(yè)主無欠費現(xiàn)象后，辦理放行條同時通知門崗放行）租戶放行（A為租戶、B為業(yè)主且業(yè)主不在場，管理費由租戶承擔）您請坐，請您出示身份證，我們要復印留底。（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）很抱歉，您還有X月管理費共XXX元未交，請您先交納管理費后才能辦理放行手續(xù)（管理費已交清）請問您都搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）租戶無論是否有業(yè)主放行委托書都要向業(yè)主聯(lián)系：請您稍等片刻，我需要聯(lián)系一下業(yè)主。（回避租客，按《業(yè)主資料》上業(yè)主電話撥打）

場景五：放行業(yè)主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）您好，這里是新加坡城物業(yè)服務中心，請問您是X棟X房業(yè)主X先生么？您的租戶X先生目前正在服務中心辦理物品放行手續(xù)，請問您知道這個事情么？X先生目前已經結清了我們所有的管理費，他有沒有拖欠您的房租呢？X先生需要搬出X、X、X、X等物品，請問這里有您的私人財產么？您是否同意我們給他辦理放行手續(xù)？很抱歉打擾您，再見。（回到前臺）很抱歉讓您久等了，業(yè)主X先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應將筆桿一端朝向客戶（整齊撕開放行條）請您將放行條交給大門崗安管員后就可以放行了。感謝您長期以來我們工作的支持，希望以后我們還有機會為您服務如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。您好，這里是新加坡城物業(yè)服務中心，請問您是X棟X房業(yè)主四、業(yè)務洽談語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**經理在不在。（經理在辦公室）

先生請這邊走，這位是我們經理，這位是**先生

動作：請客戶就坐、倒茶、輕輕的關門。（經理不在辦公室）

語言：很抱歉，經理剛好不在，去**開會去了或者**，我能幫您做些什么？/我能為您轉告么？

動作：記下客戶的姓氏及聯(lián)系方式，并承諾會向管理處經理轉達相關信息。

客戶事情緊急：立即電話聯(lián)系經理，并說明情況（經理正在接待其他客戶）

向經理說明正有一位**先生在外面等您語言：很抱歉，經理現(xiàn)正在接待客人，請您再稍等一會，請您先用茶/這里有一些報紙和雜志，請您邊看邊等動作：提供茶水和報紙服務注：等待期間應不斷為客戶提供倒茶水服務如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。四、業(yè)務洽談五、答疑

語言：“很抱歉，您要辦理的業(yè)務是我們另一位同事負責，請您稍等片刻”（尋找相關負責人員）讓您久等了，這位是我們服務中心XXX主管，請他為您解答好么？（主管未向客戶說明清楚則服務上移，找客服主管處理；客服主管仍未說明清楚則上報經理進行處理）如果在接待過程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據(jù)客戶需求，請將服務上移轉至相關人員或客服主管。五、答疑六、送