質(zhì)量管理教程課后題答案

第一章一、 名詞解釋質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量管理：質(zhì)量管理是一門(mén)研究和揭示質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué)，它是以質(zhì)量為研究對(duì)象的。二、 填空符合標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量觀是以（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）作為產(chǎn)品規(guī)格要求的。對(duì)于質(zhì)量?jī)?nèi)涵，還可以從生產(chǎn)者主導(dǎo)階段、消費(fèi)者主導(dǎo)階段以及（競(jìng)爭(zhēng)性階段） 、（戰(zhàn)略性階段）加以考察。質(zhì)量管理是一門(mén)研究和揭示質(zhì)量（產(chǎn)生）、（形成）和（實(shí)現(xiàn)）過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué)。休哈特的具有里程碑意義的貢獻(xiàn)在于首創(chuàng)了生產(chǎn)過(guò)程監(jiān)控的工具一（控制圖） 。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，（知識(shí)）已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素。三、 簡(jiǎn)答符合使用質(zhì)量觀的基本特征是什么？首先，在20世紀(jì)60年代“適用性”質(zhì)量的概念被提出。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品成為這一“符合使用質(zhì)量”觀念的追求。這一觀念是和以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷觀念相一致的。為了提高“適用性"質(zhì)量，企業(yè)必須努力改善產(chǎn)品和服務(wù)的“適用性”性能。其次，企業(yè)追求“適用"的同時(shí)，還要追求“成本"的“適用”，這就是70年代追求的“符合成本”的質(zhì)量觀念。這時(shí)的企業(yè)不是單純地使產(chǎn)品在使用期間滿足顧客，而且要求產(chǎn)品價(jià)有所值、使用代價(jià)低廉、能源損耗較少并且安全可靠。試述20世紀(jì)質(zhì)量管理的主要特征。質(zhì)量創(chuàng)新②質(zhì)量人才③質(zhì)量戰(zhàn)略④質(zhì)量系統(tǒng)⑤個(gè)性質(zhì)量⑥質(zhì)量文化第二章一、 名詞解釋顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。過(guò)程方法：任何使用資源將將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)均可作為一個(gè)過(guò)程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理所使用的過(guò)程以及過(guò)程之間的相互作用稱為“過(guò)程方法"。管理評(píng)審：是最高管理者按策劃的時(shí)間間隔，對(duì)質(zhì)量管理體系包括質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)：是“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”，旨在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，組織應(yīng)編制和保存質(zhì)量手冊(cè)，并按文件控制的要求進(jìn)行控制。二、 填空1.ISO是（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）的英文簡(jiǎn)稱，最新的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)誕生于（2008年）。9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心標(biāo)準(zhǔn)是（ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》）、（ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》）、（ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》）、（ISO19011:2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系 審核指南》）。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是（以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)）、（領(lǐng)導(dǎo)作用）、（全員參與）、（過(guò)程方法）、（管理的系統(tǒng)方法）、（持續(xù)改進(jìn)）、（基于事實(shí)的決策方法）、（與供方互利的關(guān)系）。9001:200。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要形成文件的程序是（文件控制程序）、（記錄控制程序）、（不合格品控制程序）、（內(nèi)部審核程序）、（糾正措施程序）、（預(yù)防措施程序）。三、 簡(jiǎn)答9001:2000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定需要控制的文件有哪些？（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量手冊(cè)（3）程序（4）組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)作和控制所需要的各種文件（5）記錄簡(jiǎn)要說(shuō)明關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的實(shí)施要點(diǎn)。組織的生存和發(fā)展依賴于顧客，最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)好下列活動(dòng)。（1） 進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求或期望。（2） 將顧客的需求或期望轉(zhuǎn)化為要求，如產(chǎn)品/服務(wù)要求、過(guò)程要求等。（3） 使轉(zhuǎn)化的要求和法律、法規(guī)要求得到滿足。（4） 監(jiān)視、測(cè)量顧客滿意信息，持續(xù)改進(jìn)。第三章、名詞解釋審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。第三方審核：由獨(dú)立于第一方和第二方的另外一方，即與第一方和第二方?jīng)]有行政隸屬或經(jīng)濟(jì)利害關(guān)系，具有一定資格、經(jīng)認(rèn)可的能提供認(rèn)證或注冊(cè)的審核機(jī)構(gòu)對(duì)質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的審核。不符合項(xiàng)：未滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望。質(zhì)量認(rèn)證：也稱合格認(rèn)證，ISO將其定義為“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面保證 （頒發(fā)合格證書(shū)并給予注冊(cè)登記）"。二、 填空通常質(zhì)量審核用于（監(jiān)測(cè)和驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合要求'是否有效實(shí)施的重要工具） ；通常質(zhì)量認(rèn)證用（第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書(shū)面保證（頒發(fā)合格證書(shū)并給予注冊(cè)登記） ）。質(zhì)量管理體系審核按審核方的不同（分為第一方審核、第二方審核和第三方審核）組織通過(guò)ISO9001認(rèn)證必需的準(zhǔn)備工作中的重要環(huán)節(jié)是（兩）次大會(huì)， （四）次培訓(xùn)，（一）套文件，（三）次評(píng)審。4?“培訓(xùn)學(xué)校的課堂上，老師正在給學(xué)生上課” ，在ISO9001:200。標(biāo)準(zhǔn)中適用于這種情景的條款是（ 7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。審核發(fā)現(xiàn)：生產(chǎn)車間對(duì)3臺(tái)加工機(jī)床內(nèi)置的計(jì)算機(jī)軟件從來(lái)不加維護(hù)，認(rèn)為不會(huì)出問(wèn)題。這種情況不符合 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的6.3b）過(guò)程設(shè)備（硬件和軟件）-現(xiàn)場(chǎng)審核發(fā)現(xiàn)公司對(duì)客戶發(fā)來(lái)的 E-mail大多置之不理，有的是要求提前交貨的。公司工作人員認(rèn)為這些客戶已簽訂有合同，應(yīng)照合同辦事，對(duì)其詢問(wèn)不應(yīng)多費(fèi)神去答復(fù)。這種情況不符合 ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的（7.2.3顧客溝通）。中國(guó)認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)的英文縮寫(xiě)為（CNATO三、 簡(jiǎn)答審核中發(fā)現(xiàn)加工關(guān)鍵零件的設(shè)備是一臺(tái)相當(dāng)先進(jìn)的剛進(jìn)口的設(shè)備，操作人員正在操作，試對(duì)這種情況提供簡(jiǎn)要的審核思路。審核設(shè)備的適宜性，標(biāo)準(zhǔn)7.5.1O;審核有否作業(yè)指導(dǎo)書(shū)并切實(shí)執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn) 7.5.1b）;審核是否維護(hù)過(guò)程設(shè)備，標(biāo)準(zhǔn)6.3b）;審核相關(guān)操作人員的能力、意識(shí)和培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn) 6.2.2:審核是否對(duì)關(guān)鍵零件的加工進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，標(biāo)準(zhǔn)8.2.4:以及對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制，標(biāo)準(zhǔn) 7.6.某審核組在經(jīng)過(guò)審核后的末次會(huì)議上所宣布的審核結(jié)論是： “本次審核沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)，一般不符合項(xiàng)共六項(xiàng)，建議在實(shí)施針對(duì)不符合項(xiàng)的糾正措施并經(jīng)有效性驗(yàn)證合格后推薦認(rèn)證” 。這樣表述的審核結(jié)論是否合適？為什么？不合適。作為審核組對(duì)受審核方質(zhì)量管理體系總體評(píng)價(jià)的審核結(jié)論不夠完整。第四章一、 名詞解釋質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。長(zhǎng)期浪費(fèi)原理：是指在產(chǎn)品生產(chǎn)的運(yùn)作過(guò)程中，一定含有不合格產(chǎn)品產(chǎn)生而需要返工，這一數(shù)量的比例大約要占20%并且這種浪費(fèi)如果不采用改進(jìn)措施加以制止，那么會(huì)不斷地延續(xù)下去，形成浪費(fèi)。降低長(zhǎng)期浪費(fèi)成為企業(yè)必須開(kāi)展的一項(xiàng)工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進(jìn)之上，質(zhì)量改進(jìn)的原理之一就是減少長(zhǎng)期浪費(fèi)。分層法：又稱為分類法，是根據(jù)活動(dòng)的目的和要求將數(shù)據(jù)按其性質(zhì)、來(lái)源、特征等因素進(jìn)行分門(mén)別類的方法。因果圖法：又稱魚(yú)刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管理先驅(qū)者石川馨先生所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問(wèn)題與其影響因素之間關(guān)系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問(wèn)題的癥結(jié)所在，然后對(duì)癥下藥來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題。二、 填空朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過(guò)程時(shí)，提出了著名的（質(zhì)量策劃） 、（質(zhì)量控制）、（質(zhì)量改進(jìn)）三部曲。對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)，可以從（組織）、（策劃）、（測(cè)試）及（評(píng)審）四個(gè)方面進(jìn)行管理。質(zhì)量改進(jìn)的方法通常分為（定性方法）、（定量統(tǒng)計(jì)方法）兩類。流程圖的用處有（了解過(guò)程）、（識(shí)別問(wèn)題）、（推斷原因）、（明確界定范圍）。調(diào)查表的操作步驟有（確定對(duì)象）、（設(shè)計(jì)表格）、（記錄匯總）、（分析結(jié)果）。三、 簡(jiǎn)答1.簡(jiǎn)述PDCA循環(huán)的含義。PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出的，所以有時(shí)也以“戴明循環(huán)”為其別稱。PDCA循環(huán)是由四個(gè)英文單詞的第一個(gè)字母組成： P（plan），計(jì)劃；D（do）,執(zhí)行；C（check），檢查；A（action），處理。在質(zhì)量改進(jìn)中的“5W1H是指什么?么時(shí)候完成計(jì)劃；How,用什么方法執(zhí)行計(jì)劃。簡(jiǎn)述質(zhì)圣改進(jìn)的實(shí)施六步法。①項(xiàng)目識(shí)別②建立項(xiàng)目③診斷原因④改進(jìn)措施⑤保持增益0）復(fù)現(xiàn)成果與推薦新項(xiàng)目。第五章一、 名詞解釋全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。過(guò)程重組：為增加顧客和其他相關(guān)方的滿意度，提高業(yè)績(jī)，而對(duì)以過(guò)程為基礎(chǔ)的管理系統(tǒng)進(jìn)行重點(diǎn)策劃，對(duì)其中的過(guò)程進(jìn)行增刪和重新排序組合，稱為管理過(guò)程重組，簡(jiǎn)稱過(guò)程重組。質(zhì)量成本：質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無(wú)形損失。二、 填空過(guò)程的特點(diǎn)是：（都有輸入和輸出）、（包含一定的資源、活動(dòng)和程序）、（具有增值性）、（聯(lián)系性）、（與活力）。全面質(zhì)量管理成功的基礎(chǔ)是（全面取悅顧客）、（全面調(diào)動(dòng)人的積極性）、（全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法）9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的名稱是（《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》）。 可控三、 簡(jiǎn)答9004:2000標(biāo)準(zhǔn)特別提出在質(zhì)量目標(biāo)策劃時(shí)應(yīng)考慮哪幾個(gè)因素？（1） 組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和未來(lái)需求。（2） 管理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果。（3） 現(xiàn)有的產(chǎn)品性能和過(guò)程業(yè)績(jī)。（4） 相關(guān)方的滿意程度。（5） 自我評(píng)定結(jié)果。（6） 水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（7） 達(dá)到目標(biāo)所需的資源。簡(jiǎn)要說(shuō)明過(guò)程重組與過(guò)程改進(jìn)有什么區(qū)別。持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)是在管理系統(tǒng)原有過(guò)程基礎(chǔ)上的改善，而過(guò)程重組則往往撇開(kāi)原有的過(guò)程另起爐灶。過(guò)程重組必須從源頭開(kāi)始，重新識(shí)別、審視顧客與其他相關(guān)方的需求和期望，重新策劃為滿足這種需求和期望所需應(yīng)用的過(guò)程。相對(duì)來(lái)說(shuō)，過(guò)程改進(jìn)是持續(xù)的、漸進(jìn)式的變化，過(guò)程重組是不連續(xù)的、跳躍式的變化。當(dāng)持續(xù)的過(guò)程改進(jìn)達(dá)到系統(tǒng)的極限而系統(tǒng)又亟須提高時(shí)，就必須運(yùn)用過(guò)程重組來(lái)達(dá)到提高系統(tǒng)業(yè)績(jī)的目的。由于事實(shí)上過(guò)程改進(jìn)和過(guò)程重組各有各的益處，都能給系統(tǒng)帶來(lái)增值，因此在全面質(zhì)量管理過(guò)程中過(guò)程改進(jìn)和過(guò)程重組是相輔相成的、并行不悖的。一、 名詞解釋服務(wù)：產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果，包括四大類：服務(wù)、軟件'硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量：是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)圣管理體系：“服務(wù)質(zhì)量體系”就是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的體系，是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)圣管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。管理層認(rèn)識(shí)差距：是指顧客期望與管理層對(duì)這些期望的感知間的差異，即管理層沒(méi)有準(zhǔn)確理解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。二、 填空服務(wù)質(zhì)量的特征是：（服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性）、（服務(wù)產(chǎn)品的非貯存性）、（服務(wù)產(chǎn)品的提供與交付具有同時(shí)性）務(wù)產(chǎn)品及對(duì)象的差異性）。服務(wù)質(zhì)量分為（技術(shù)性）質(zhì)量和（功能性）質(zhì)量?jī)煞N.服務(wù)成本分為（內(nèi)部失敗成本）、（外部失敗成本）、（檢查成本）、（預(yù)防成本）四類。服務(wù)質(zhì)量差距模型中的五種服務(wù)質(zhì)量差距是（管理層認(rèn)識(shí)差距） 、（服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距）、（服務(wù)傳遞差距） 、（月h信息傳遞差距）、（服務(wù)質(zhì)量感知差距）。三、 簡(jiǎn)答服務(wù)質(zhì)量要素有哪些？①有形性②可靠性③響應(yīng)性④保證性⑤移情性服務(wù)質(zhì)量差距模型的作用與意義是什么？作用：①通過(guò)這種模型可以分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而使服務(wù)企業(yè)的管理者據(jù)此研究如何采取措施'改進(jìn)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。②服務(wù)質(zhì)量模型說(shuō)明了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程，模型的上半部分表明與顧客有關(guān)的內(nèi)容，下半部分表明與服務(wù)企業(yè)有關(guān)的內(nèi)容。③該模型表明了五種服務(wù)質(zhì)量的差距，也就是產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的可能起源。意義：利用服務(wù)質(zhì)量差距模型可找出引起服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而據(jù)此制定解決縮小差距的戰(zhàn)略。建立服務(wù)質(zhì)量體系有哪些要求？服務(wù)質(zhì)量體系的建立要求從顧客需求出發(fā)，制定明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，分析服務(wù)質(zhì)量形成流程，確定質(zhì)量活動(dòng)，落實(shí)質(zhì)量職責(zé)，使管理者的職責(zé)'資源以及質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)這三者之間相互配合和協(xié)調(diào)，這樣才能使顧客滿意。①管理者的職責(zé)：質(zhì)量方針；質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動(dòng)；質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限。②資源：人力資源；物質(zhì)資源；信息資源。③質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)；過(guò)程；程序文件。質(zhì)量控制設(shè)計(jì)包括哪些內(nèi)容？識(shí)別每個(gè)過(guò)程對(duì)規(guī)定的服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。對(duì)關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量。對(duì)所選出的特性規(guī)定評(píng)價(jià)的方法。建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。第七章一、 名詞解釋總體：是指在某一次統(tǒng)計(jì)分析中研究對(duì)象的全體。樣本：是從總體中隨機(jī)抽取出來(lái)，并且可以對(duì)總體進(jìn)行推斷的一部分個(gè)體。工序能力：過(guò)程能力也叫工序能力，它是指過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的實(shí)際加工能力。工序能力指數(shù)：為了能夠反映和衡量過(guò)程能力滿足技術(shù)要求的程序，引進(jìn)一個(gè)新的指標(biāo)，這就是通常所說(shuō)的過(guò)程能力指數(shù)，即過(guò)程能力指數(shù)=技術(shù)要求/過(guò)程能力。二、 填空1.常用計(jì)量控制圖有（X-R圖）、（X-S圖）、（Me-R圖）、（X?MR圖）。常用計(jì)數(shù)控制圖有（不合格品率控制圖） 、（不合格品數(shù)控制圖）、（缺陷數(shù)控制圖）、（單位缺陷數(shù)控制圖）。排列圖中尋找主要因素的方法是 ABC分類法，其ABC所占百分比范圍分別為A0%-80%、玫80%-90%、（90%-100%?數(shù)據(jù)中的最大值與最小值之差被稱作（極差） ?正交表l_4（23）中L表示它是一張（正交表），4表示用它安排試驗(yàn)要做（4次試驗(yàn)），3表示最多可考慮（3個(gè)因子），2表示考察的因子要求是（二水平的） 。三、簡(jiǎn)答簡(jiǎn)述產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的原因。在生產(chǎn)過(guò)程中由于受到人、機(jī)器、材料'方法、測(cè)量以及環(huán)境等因素的影響，任何一種產(chǎn)品的質(zhì)量特性值總是參差不齊，存在一定的波動(dòng)。對(duì)造成產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的因素進(jìn)行分析，就可以發(fā)現(xiàn)存在兩類因素，即正常因素和異常因素。正常因素也稱隨機(jī)因素，遵循一定的統(tǒng)計(jì)規(guī)律。如刀具的正常磨損'原材料成分的微小差異等。異常因素也稱系統(tǒng)因素，這類因素的出現(xiàn)無(wú)規(guī)律可循，如操作者的違章作業(yè)、刀具的過(guò)度磨損等。簡(jiǎn)述直方圖作圖步驟。①收集數(shù)據(jù) ②確定數(shù)據(jù)的極差R③決定組數(shù)K ④計(jì)算組距h確定各組的邊界值（S）統(tǒng)計(jì)頻數(shù) ⑦列頻數(shù)分布表⑧畫(huà)直方圖第八章一、名詞解釋顧客滿意：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。顧客忠誠(chéng)：是顧客對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)或連續(xù)購(gòu)買(mǎi)的心理、言語(yǔ)、行為指向的總和。顧客滿意指數(shù)：是運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)理論來(lái)處理多變量的復(fù)雜總體，全面、綜合地測(cè)評(píng)顧客滿意程度的一種指標(biāo)。是從顧客角度來(lái)評(píng)價(jià)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。感知質(zhì)量：是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受，它對(duì)顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。二、填空顧客滿意的特征是（主觀性）、（層次性）、（相對(duì)性）、（階段性）、（社會(huì)性）。顧客滿意指數(shù)模型中的六個(gè)變量是（感知質(zhì)量）、（感知價(jià)值）、（顧客滿意度）、（顧客抱怨）、（顧客忠誠(chéng)）、（顧客期望）。顧客滿意戰(zhàn)略是在（市場(chǎng)需求）、（產(chǎn)品概念）、（消費(fèi)觀念）等發(fā)生深刻變化的背景下產(chǎn)生。顧客滿意是由（理念滿意）、（行為滿意）、（視聽(tīng)滿意）三個(gè)要素構(gòu)成。顧客滿意，顧客心理、言語(yǔ)忠誠(chéng)，顧客行為忠誠(chéng)兩兩之間就顧客群體而言，存在（正相關(guān)）性。三、簡(jiǎn)答試述顧客滿意的構(gòu)成要素?顧客滿意由三個(gè)要素組構(gòu)成，包括顧客對(duì)企業(yè)的理念滿意'行為滿意和視聽(tīng)滿意。理念滿意，是指在企業(yè)的理念給內(nèi)外顧客帶來(lái)的心理滿足狀態(tài)。行為滿意，是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況給內(nèi)外顧客帶來(lái)的心理滿足狀態(tài)，包括行為機(jī)制、行為規(guī)則和行為模式的滿意。視聽(tīng)滿意，是指企業(yè)所具有的各種可視'可聞性的顯在形象給外部顧客帶來(lái)的心理滿意狀態(tài)。簡(jiǎn)述顧客滿意度測(cè)評(píng)的意義及基本模型。顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的基本特點(diǎn)是以顧客購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的實(shí)際體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，顧客滿意程度成為一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)各行各業(yè)不同產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這就使測(cè)評(píng)結(jié)果具有可比的基礎(chǔ)和綜合的基礎(chǔ)。正是這一全新的對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理念使評(píng)價(jià)宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量水平成為可能，也正因?yàn)轭櫩蜐M意指數(shù)是基于這一科學(xué)的測(cè)評(píng)理論基礎(chǔ)上，它一經(jīng)提出和實(shí)施，便被眾多國(guó)家所接受井廣泛地應(yīng)用?；灸Ｐ停喝鸬漕櫩蜐M意指數(shù)-SCSB德國(guó)國(guó)家顧客滿意指數(shù)-DK美國(guó)顧客滿意指數(shù)-\CSIo顧客忠誠(chéng)有哪些特性？①個(gè)體顧客忠誠(chéng)行為的隨機(jī)性②顧客忠誠(chéng)的層次性③顧客忠誠(chéng)時(shí)空性簡(jiǎn)述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成。顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過(guò)下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映，而下一層的測(cè)評(píng)指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開(kāi)的。第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，稱為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的“顧客期望、感知質(zhì)量'感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)”六大要素，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)的特點(diǎn)將六大要素展開(kāi)'具體化，即三級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)成為問(wèn)卷上的問(wèn)膠，即四級(jí)指標(biāo)。試述顧客滿意戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要作用。①有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力②有利于增強(qiáng)企業(yè)員工的素質(zhì)有利于獲得顧客的認(rèn)同 ④有利于企業(yè)管理水平的提高第九章一、 名詞解釋DMAIC過(guò)程：6c管理項(xiàng)目確定之后，要使一個(gè)團(tuán)隊(duì)有效、有序地開(kāi)展工作，必須有一個(gè)共同采用方法和共同行動(dòng)的程序，這就是所謂的DMAIC過(guò)程：界定、測(cè)量、分析、改進(jìn)、控制。二、 填空美國(guó)（摩托羅拉）公司是6c管理的起源地，而6c管理得以在美國(guó)乃至全球推廣，還得歸功于美國(guó)（通用電氣公司）。c管理的團(tuán)隊(duì)組建中，首創(chuàng)并培養(yǎng)（倡導(dǎo)者）、（黑帶大師）、（黑帶）、（綠帶）。6c管理的組織模式從層次上分，有三個(gè)層次： （領(lǐng)導(dǎo)層）、（指導(dǎo)層）、（操作層）。c管理的三部曲是（組織）、（策劃）、（改進(jìn)）。c管理項(xiàng)目選擇的3M原則是（有意義）、（可管理）、（可測(cè)量）。三、 簡(jiǎn)答簡(jiǎn)述6c管理的重要工作原則。①顧客滿意的公允標(biāo)準(zhǔn)②強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)際參與③項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練有素增收節(jié)支的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)⑤質(zhì)量持續(xù)突破改進(jìn)。試述6c管理項(xiàng)目評(píng)價(jià)的一級(jí)因素。U1:顧客滿意U2:過(guò)程能力U3：劣質(zhì)成本U4:增值能力第十章一、名詞解釋質(zhì)量功能展開(kāi)：是一種能把用戶或市場(chǎng)的要求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求的多層次演繹的分析方法。源流管理：把顧客的需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各項(xiàng)特性指標(biāo)和工序管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，以形成一個(gè)以顧客為“源頭”的實(shí)際“流程”。二、 填空質(zhì)圣的市場(chǎng)屬性主要表現(xiàn)為（質(zhì)量的地域?qū)傩裕ⅲㄙ|(zhì)量的消費(fèi)群體屬性）、（質(zhì)量的消費(fèi)心理屬性）、（質(zhì)量的消費(fèi)行為屬性）。由消費(fèi)需求要求項(xiàng)目轉(zhuǎn)換成需求質(zhì)量，采用的是（聚類方法）。在計(jì)劃質(zhì)量確定中，絕對(duì)權(quán)重值等于（重要度）、（水平提高率）和（商品特性點(diǎn)）的乘積。設(shè)計(jì)質(zhì)量確定是根據(jù)（本公司資料）和（其他公司資料）比較分析基礎(chǔ)上進(jìn)行的。三、 簡(jiǎn)答魅力質(zhì)量是指什么質(zhì)量？舉例說(shuō)明之?！镑攘|(zhì)量”是指產(chǎn)品或服務(wù)的某種質(zhì)量特性，如果不充足，并不影響產(chǎn)品的使用，也不違背有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但如果這一質(zhì)量特性得以充分滿足，則會(huì)使其“魅力”大大增加，消費(fèi)者的滿意程度大大提高，所以“魅力質(zhì)量”表示的是消費(fèi)者的一種潛在的隱含的需求。書(shū)寫(xiě)筆上附有的時(shí)間顯示功能這一質(zhì)量特性，有之，消費(fèi)者滿意度會(huì)有明顯增加；無(wú)之，也不失為仍是一支書(shū)寫(xiě)筆，這就是“魅力質(zhì)量”。理所當(dāng)然質(zhì)量是指什么質(zhì)量？舉例說(shuō)明之?！袄硭?dāng)然質(zhì)量”是指產(chǎn)品和服務(wù)的某種質(zhì)量特性，是消費(fèi)者要求必須具有的，如果這一特性不充足，則消費(fèi)者會(huì)十分不滿意，而其充分具備，消費(fèi)者認(rèn)為是理所當(dāng)然的事情。例如，一種書(shū)寫(xiě)筆，其能流利地書(shū)寫(xiě)，是消費(fèi)者